Responsable Assistance Informatique (Service Desk) (H/F)

Groupe Roche
Qui sommes-nous ?
Chez Roche, la réussite se fonde sur l'innovation, la curiosité et la diversité, des valeurs incarnées
par nos 80 000 collaborateurs dans 150 pays. Parce que nous sommes l'un des groupes
pharmaceutiques mondiaux les plus influents dans le domaine de la recherche et de la santé, nous
n’avons de cesse d’apprendre et de grandir. C’est pour cela que Roche recherche des
collaborateurs qui partagent les mêmes objectifs.
---------------------------------------La société Roche Diagnostics France recherche pour sa Division Service clients – Regional
Customer Support Center (RCSC) :
Spécialiste Application au sein du RCSC (H/F) - CDD du 01/12/16 au 18/09/17
Localisation du poste : Meylan
Vous souhaitez devenir acteur de l’amélioration de la qualité de vie des patients ?
Premier Groupe mondial en Biotechnologie, Roche investit depuis des années pour proposer des
solutions à haute valeur médicale au bénéfice du patient.
Pour les patients « Agir aujourd’hui et pour demain » n’est pas qu’un slogan, mais une réalité
vécue au quotidien par chaque collaborateur de Roche.
Roche, en tant qu’employeur, applique une politique d’égalité des chances.
Nous poursuivons notre action pour participer à l’effort de solidarité nécessaire à l’insertion
professionnelle et au maintien dans l’emploi des personnes handicapées.
Rejoignez le projet Roche dans le poste de Spécialiste Application
Missions
Au sein du hub français du Regional Customer Support Center basé à Meylan, le Spécialiste
Application RCSC apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics l’assistance et le
support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et assurer ainsi
le niveau de satisfaction des clients.
Assurer l’assistance téléphonique des clients (France, Belgique, Suisse francophone) sur les
systèmes Roche Diagnostics des gammes chimie et immunologie et le support de second
niveau aux collaborateurs des pays de la Division Export
 Réceptionne et traite les demandes depuis la compréhension du besoin jusqu’au
déclenchement des actions correctives adaptées
 Recherche activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires,
précises, rapides et en proposant des solutions adaptées.
 Documente dans le logiciel CRM « SalesForce » les symptômes décrits, les actions réalisées
et les réponses apportées
 Escalade, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe de support de niveau n+1.
Contribuer au partage des informations et à l’optimisation des pratiques
 Communique avec ses collègues terrain et/ou la division Marketing sur la situation d’un
client en cas de problème ou de demande complexe.
 Alimente régulièrement la base de connaissances partagée OneNote.
 Contribue aux lancements de nouveaux produits et/ou aux modifications des produits
existants.
Assurer la progression de ses propres compétences
 Met à jour de manière régulière ses connaissances par la lecture des documents produits
par l’international, des notes internes, mails et forums.
 Identifie les actions permettant d’accroître son autonomie.
 Prend en charge des problèmes complexes en collaboration active avec ses collègues
référents, du Marketing et de l’international.
Assurer le support et la formation des clients
 Peut être amené à concevoir et animer les stages de formations clients et/ou formations
internes
 Peut être amené à se déplacer sur site pour apporter un support aux collègues du terrain
dans les situations complexes.
Formation initiale et/ou expérience souhaitée
 DUT Analyses médicales / Ecole d’Ingénieur en Biologie / Diplôme Universitaire à
orientation Biologie Clinique
 2 à 3 années d’expérience professionnelle dans un environnement médical, acquises dans
les domaines du service client, marketing ou en laboratoire d’analyses médicales.
Compétences requises
 Bonne connaissance de la biologie médicale
 Méthodologie de résolutions de problèmes et de support clients
 Qualités de communication par téléphone
 Pédagogie
 Bon niveau d’anglais
Chez Roche, nous travaillons avec intégrité, courage et passion, afin d’offrir les meilleurs
produits et services au bénéfice des patients et des professionnels de santé.
Au quotidien, vous êtes reconnu pour vos qualités personnelles, notamment :

Vous faites preuve d’une excellente capacité de communication et d’un esprit d’analyse,
vous avez une forte orientation client, l’esprit d’équipe et vous aimez prendre des
initiatives.

Vous faites preuve d’une solide capacité à appréhender et résoudre les problèmes, et savez
gérer les situations complexes.
Merci de déposer votre candidature en postulant en ligne sur notre site www.roche.fr à la
rubrique “My Career”.