THEME : L`optimisation de l`accueil et de la commercialisation d`un

THEME : L’optimisation de l’accueil et de la commercialisation
d’un hôtel restaurant
Objectif principal :
Maîtriser des techniques et des attitudes visant à améliorer la
qualité de l’accueil et des services de l’établissement
Objectifs spécifiques :
Maîtriser les techniques de communication pour comprendre les
attentes des clients et répondre à leurs besoins.
Etablir une relation efficace et conviviale avec les clients.
Prendre conscience de ses capacités d’adaptation, de ses façons
d’échanger pour conduire des entretiens structurés et souples.
Développer son rôle de vendeur à la réception
Plan de la formation :
I/ Les notions d’accueil et de service
 L’importance de l’accueil
 La notion de service en hôtellerie restauration
 La notion de recevoir : « l’hôte »
 La satisfaction client, une priorité au quotidien
II/ Les besoins et les attentes des clients
 Pourquoi choisir votre établissement?
 Les attentes de la clientèle de l’hôtel
 Les attentes de la clientèle du restaurant
 Les spécificités de l’établissement : les types de chambre, les tarifs, les prestations
 Les valeurs de l’établissement : les qualités, les points forts, l’image de l’établissement
 Le positionnement et la segmentation clientèle
ACCUEIL QUATRE ETOILES
Le Pré Catelan, Bat F, 78 allées Jean Jaurès, 31000 TOULOUSE
Cap Delta, Parc technologique du Canal, 09340 VERNIOLLE
SARL au capital de 2000€, RCS de Toulouse, SIRET N° 522 927 763 000 22/ Code APE 8559A
Déclaration d’activité de formation enregistrée sous le numéro 73 31 06290 31 auprès du préfet de région de Midi-Pyrénées
THEME : L’optimisation de l’accueil et de la commercialisation
d’un hôtel restaurant
III/ Les principes d’un accueil réussi
 Communication non verbale : tenue, présentation, gestes
 Communication verbale : attitudes, expressions, vocabulaire
 Les différentes phases de l’accueil
 Comprendre l’interlocuteur : le cadre de référence
 Observer, écouter : « l’œil »
 Les spécificités de l’accueil téléphonique
 L’écoute active et la reformulation
 Gérer des situations particulières
Méthodes :
Exercices de mise en pratique enregistrés, études de cas
Préparation documents internes au fil de la formation
Documents de synthèse remis aux participants
Durée :
2 jours (14H) en formation inter-entreprise
Date :
22-23 février 2016 /
29 février-1er mars 2016
23-24 mai 2016
20-21 juin 2016
Coût :
/
500€ HT les 2 jours par personne en inter-entreprise
Accueil Quatre Etoiles / Delphine DESERIER
[email protected]
06.75.31.82.48
www.accueil-quatre-etoiles.fr
ACCUEIL QUATRE ETOILES
Le Pré Catelan, Bat F, 78 allées Jean Jaurès, 31000 TOULOUSE
Cap Delta, Parc technologique du Canal, 09340 VERNIOLLE
SARL au capital de 2000€, RCS de Toulouse, SIRET N° 522 927 763 000 22/ Code APE 8559A
Déclaration d’activité de formation enregistrée sous le numéro 73 31 06290 31 auprès du préfet de région de Midi-Pyrénées