L`indice Wow Léger de l`expérience client 2014

L’indice Wow Léger
de l’expérience
client 2014
Rang Magasin
1
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6
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9
10
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12
12
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15
17
18
19
20
21
21
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25
26
26
28
29
30
31
32
33
33
35
36
36
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
54
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
66
68
69
69
71
71
73
Yves Rocher
Lush cosmétiques
frais faits à la main
Les Thés David’s Tea
Penningtons
Bath & Body Works
Chocolats Favoris
Société des alcools du Québec
(SAQ)
Sephora
Addition-Elle
HMV
Le Body Shop
Familiprix
Canac
Animalerie Mondou
Dans un Jardin
La Senza
Microplay
Chapters Indigo
Golf Town
IGA/IGA Extra
Proxim
Le Super Club Vidéotron
Laura Plus Petites
EB Games
Apple Store
Ameublements Tanguay
Teavana
Mountain Equipment Co-op
Brunet
Reitmans
DeSerres
Tommy Hilfiger
Sail
Metro/Metro Plus
Fruits & Passion
Aqua La Vie en Rose
Uniprix
Archambault
Jean Coutu
Marché Adonis
Première Moisson
Patrick Morin
Victoria’s Secret
La Vie en Rose
L’Aubainerie
Naturalizer
Renaud-Bray
Rocky Mountain Chocolate
Factory
Costco
Birks
Pharmaprix
Maxi/Maxi & Cie
Bureau en Gros
Suzy Shier
Children’s Place
Souris Mini
Dynamite
La Cordée
Laura Secord
Provigo Le Marché
Clément
Vidéotron Télécommunications
BMR
Walmart
Bulk Barn
La Source du sport
Lululemon
Dormez-vous
Stokes
Holt Renfrew
Michaels
Williams-Sonoma
Michael Kors
Wow
2014
97,4
96,3
94,8
94,0
93,5
90,7
89,4
88,6
88,0
85,3
84,7
83,5
83,5
83,4
83,2
83,2
83,1
83,0
82,9
82,8
82,1
82,1
81,5
81,4
81,1
80,7
80,7
80,4
80,2
79,8
79,7
79,6
78,7
78,7
78,6
78,4
78,4
78,3
77,7
77,3
77,0
76,4
76,1
75,7
75,2
74,5
74,3
74,0
73,8
73,7
72,9
72,4
72,2
71,9
71,9
70,7
70,5
69,8
69,7
69,6
69,5
69,3
69,1
68,8
68,7
68,2
68,2
67,7
67,6
67,6
67,5
67,5
67,1
Rang Magasin
Wow
2014
74
75
76
76
78
78
80
81
82
83
84
84
86
87
88
89
89
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92
93
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96
97
98
99
100
101
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109
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119
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122
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124
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131
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136
138
139
140
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142
143
144
145
146
146
148
67,0
66,9
66,4
66,4
66,1
66,1
65,9
65,5
65,3
65,2
65,1
65,1
64,9
64,7
64,3
64,0
64,0
63,8
63,7
63,4
63,0
62,5
62,4
62,1
62,0
61,8
61,3
61,1
60,9
60,8
60,6
60,5
60,2
60,1
60,0
59,9
59.9
59.8
59,6
59,4
59,1
58,5
58,3
58,0
57,0
56,9
56,9
56,8
56,7
56,7
56,3
56,3
55,9
55,6
54,8
54,7
54,5
54,2
53,9
53,6
53,1
51,5
51,3
51,3
50,8
50,7
50,5
49,9
49,4
48,8
47,4
47,0
46,4
46,4
45,8
Simons
Tristan
Brault & Martineau
Au pain doré
Yellow
Home Hardware
Unimat
Valmont
Ecco
Germain Larivière
Garage
Super C
Smart Set
Linen Chest
Pandora
Sports Experts
Rona
JC Perrault
Home Depot
Amnesia
Centre Hi-Fi Dumoulin
Mexx
Best Buy
Espace Bell
Spring
Loblaws
Réno-Dépôt
Aldo
Payless ShoeSource
Canadian Tire
IKEA
Foot Locker / Vestiaire sportif
Bikini Village
Sami Fruits
Atmosphere
Old Navy
Telus
RW & Co.
Future Shop
Le Château
Guess
Pier 1 Imports
Rogers
L’équipeur
Couche-Tard
GAP
Browns
Bentley
Bouclair
Sears Décor
Joshua Perets
Provigo (excluant Le Marché)
Crate & Barrel
Home Sense
Toys R Us
Déco Découvertes
Nine West
Marché Richelieu
Fido
La Baie
Globo
La Source
Sears
Limité
Winners
Top Shop
Boni-Soir
Forever 21
Brick
Zara
H&M
Target
Joe Fresh
Marché Express
Dépanneur du Coin
Méthodologie
Léger mène son sondage Indice Wow depuis 2010. Chaque année, la firme
ajoute ou retranche des entreprises. Cette année, 148 ont fait l’objet de
son sondage, essentiellement des réseaux exploitant plusieurs boutiques
au Québec. Pas moins de 18 000 Québécois de 15 ans ou plus ont été sondés
par Internet, du 17 au 24 octobre 2014. Chaque détaillant a été évalué par
400 clients sur 16 points. Le sondage porte sur l’expérience en magasin et
non sur la vente en ligne. Les commerçants qui ont obtenu 90 points ou plus
représentent la crème des détaillants, soit ceux qui suscitent un wow de
la part des clients. Lorsque le pointage est de 80 à 89,9, Léger considère que
les clients sont enchantés, de 70 à 79,9 satisfaits, de 60 à 69,9 que le service
est convenable, de 50 à 59,9 insatisfaisant, et décevant s’il est inférieur à 50.
— DOMINIQUE FROMENT
Les 16 points évalués
L’offre
g Qualité des produits
g Variété de l’offre
g Compétitivité des prix
g Activités promotionnelles
g Dynamisme et innovation
Le service
g Courtoisie des employés
g Leur compétence
g Leur disponibilité
Le magasin
g Ambiance
g Aménagement
g Signalisation
g Affichage
Le temps
g Efficacité aux caisses
La personnalisation
g Sentiment d’appartenance
g Importance accordée
au client jusqu’à la fin
du processus
g Mesures de fidélisation