Vivez l`expérience exaltante du jeu de simulation Apollo 13

Vivez l’expérience exaltante
du jeu de simulation
Apollo 13
Apprenez et expérimentez les avantages des meilleurs pratiques ITIL en
jouant à « Une simulation ITSM basée sur Apollo 13™ »
« Houston, nous avons un problème ».
La mission a débuté il y a cinquante-cinq heures et cinquante-cinq minutes.
Imaginez que vous êtes à bord d’Apollo 13. Un des membres de l’équipage affirme
avoir entendu un gros « bang ». Ce bang provient de l’explosion du deuxième
réservoir d’oxygène liquide dans le module de service, celui-là même qui fournit
l’oxygène essentiel aux piles à combustible qui constituent la principale source
d’énergie d’Apollo.
Les piles de l’alimentation électrique de secours dans le module de commande et
de service (CSM) ont une durée de vie maximale de dix heures. Malheureusement,
vous êtes à 87 heures de chez vous. Votre vaisseau spatial s’éteint lentement. Vous
avez un sérieux problème, à moins que vous et le personnel de soutien au sol ne
commenciez à travailler en équipe pour régler la situation. Mais n’oubliez pas, le
temps file. Rapidement. Bienvenue au jeu de simulation ITSM basé sur Apollo 13.
Formation d’une journée basée sur des situations vécues.
Le jeu de simulation ITSM basé sur Apollo 13 est une formation intensive d’une
journée qui permet de vivre les concepts et les processus ITIL dans le cadre d’un jeu
interactif.
Cette formation comprend la simulation de situations vécues lors de la mission
Apollo 13.
Vous travaillerez en équipe et vous jouerez les rôles du personnel du centre de
contrôle de mission à Houston. Votre mission : ramener le vaisseau spatial en
difficulté et son équipage sains et saufs sur terre. Ce faisant, vous et vos collègues
apprendrez et expérimenterez tous les avantages des meilleures pratiques ITIL.
Les simulations sont un moyen novateur et passionnant de mettre les meilleures
pratiques ITSM en situation réelle.
James A. Lovell, Jr.
« Ici l’équipage d’Apollo 13 qui vous
souhaite une bonne soirée. Nous nous
apprêtons à terminer notre inspection
d’Aquarius (le module lunaire) et à
retourner passer une agréable soirée
sur Odyssey (le module de commande).
Bonne nuit. »
Neuf minutes plus tard, le deuxième
réservoir d’oxygène explosait,
entraînant la perte du premier réservoir.
Le module de commande Apollo 13
avait perdu son approvisionnement
normal en électricité, en lumière et en
eau, à plus de 200 000 milles de la
terre. Source: NASA.
Phase
Caractéristiques
Problèmes
Construction et
Lancement
• Déployer l’équipement
sélénographique
d’Apollo (ALSEP).
• Prendre des photos des
sites d’alunissage pour
des missions futures.
• Sécurité des
astronautes mesurée en
pourcentage.
• Pourcentage d’incidents
réglés au cours de la
phase.
• Temps moyen de
résolution des incidents.
• Performance globale
des processus.
• Contrôle des coûts.
Oui ou non.
Orbite Terrestre et
Approche Lunaire
Voyage trans-terrestre
Rentrée et
Atterrissage
• Au début du jeu, il est de 100 %. Si on ne règle pas
correctement les événements et les situations, ce
chiffre est réduit d’un pourcentage prédéfini.
• Le gestionnaire de niveau de service consulte le
journal des incidents pour déterminer le pourcentage
d’incidents réglés et le temps moyen de résolution.
• La performance des processus internes commence à
100. Si on ne règle pas correctement les événements
et les situations, ce chiffre est réduit d’un montant
prédéfini pour chaque événement.
• Les coûts initiaux devraient être de 157 780 000 $. Si
on ne règle pas correctement les événements et les
situations, cela entraînera des coûts
supplémentaires.
En quoi consiste le jeu de simulation?
« En tant que mission
avortée, Apollo 13 doit
officiellement être considéré
comme un échec, le premier
en 22 vols habités. D’un autre
côté, en tant que brillante
démonstration du triomphe de
l’esprit humain dans des
conditions
de
stress
pratiquement insupportables,
il s’agit de l’échec le plus
réussi des annales des vols
dans l’espace. »
Extrait de W. David Compton,
Where No Man Has Gone
Before: A History of Apollo
Lunar Exploration Missions
(Washington, D.C.: NASA
SP-4214, 1989).
Vous faites partie d’une équipe comprenant
entre 12 et 15 membres du centre de contrôle
de mission. L’équipe vit les quatre phases de la
mission (voir ci-dessus) et fait face aux
différents événements et situations de la
mission. Lors de chaque ronde, l’équipe
franchit les étapes suivantes : conception du
processus, exécution de la simulation,
réflexion et rapport. Tout au long du jeu,
divers processus ITIL doivent être mis en
œuvre pour permettre au personnel au sol et
à l’équipage de résoudre les problèmes et
d’apporter des changements en temps
opportun à la configuration du vaisseau spatial
et à sa trajectoire.
Révision post-mission
Lors de la révision post-mission, vous devez déterminer
ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas bien fonctionné.
Pouvez-vous améliorer la façon dont vous et vos
collègues du centre de contrôle de mission avez collaboré
?
Le comité de révision discute des sujets suivants:
• Déterminer la cause fondamentale de l’échec (gestion
des problèmes)
• Recommander un plan d’amélioration du service
(gestion des niveaux de service)
• Travailler de façon proactive afin de prévenir des
accidents futurs (gestion des problèmes et gestion
des changements)
Approche du jeu :
• Réflexion sur le processus d’équipe
• Résolution des erreurs de processus
• Transfert des apprentissages à la pratique quotidienne
Ententes en matière de niveau de service avec la NASA
La perfection est difficile à
atteindre. Elle est encore plus
difficile à maintenir.
Les imperfections dans la
mission Apollo 13 ont frôlé le
désastre, qui a été évité de
justesse
grâce
à
une
performance exceptionnelle
de la part de l’équipage et de
l’équipe de contrôle au sol,
aux processus et à la
technologie
qui
les
soutenaient. Le jeu de
simulation ITSM basé sur
Apollo 13 vous permettra de
donner le meilleur de vousmême.
Êtes-vous prêt à jouer le tout
pour le tout?
Les équipes reçoivent un tableau de bord équilibré illustrant leurs ententes en
matière de niveau de service avec la NASA (voir ci-dessous). À la fin de chaque
phase, les équipes doivent faire rapport de leur respect du niveau de service requis.
Avant chaque phase, des éléments de la théorie ITIL sont présentés en lien avec le
processus visé par cette ronde particulière. Des données réelles sur la mission
Apollo 13 sont revues et associées au processus ITIL à la fin de chaque phase, pour
démontrer comment la mission a finalement réussi en appliquant ces processus.
Le jeu s’adresse:
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Aux gestionnaires dans le domaine des
technologies de l’information et des
communications, aux gestionnaires de
processus, aux gestionnaires d’équipes et
à tous ceux qui désirent améliorer leurs
processus de travail.
Aux personnes qui ont besoin d’acquérir
(davantage) de connaissances ou d’expérience sur ITIL.
Aux personnes qui ont suivi le cours de base ITIL et qui désirent vivre les
processus ITIL en pratique.
Objectifs du jeu de simulation
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Vous aurez une meilleure compréhension de la théorie ITIL. En étudiant le
cas Apollo 13, vous apprendrez comment les processus ITIL ont été utilisés
dans d’autres environnements.
Vous comprendrez l’interdépendance entre les processus et l’impact des
processus sur la continuité des opérations.
Vous aurez une meilleure compréhension des processus de travail. Vous
apprendrez comment une bonne conception peut améliorer la
performance du groupe de service.
Vous apprendrez comment coopérer et comment améliorer les processus
de travail en effectuant la conception et la mise en œuvre en équipe.
Vous aurez des idées d’améliorations possibles dans votre propre
environnement de travail.
Domaine de niveau
de service
Exigences
Notes
Innovation et
apprentissage
• Déployer l’équipement
sélénographique
d’Apollo (ALSEP).
• Prendre des photos des
sites d’alunissage pour
des missions futures.
• Sécurité des
astronautes mesurée en
pourcentage.
• Pourcentage d’incidents
réglés au cours de la
phase.
• Temps moyen de
résolution des incidents.
• Performance globale
des processus.
• Contrôle des coûts.
Oui ou non.
Client
Processus internes
Financier
• Au début du jeu, il est de 100 %. Si on ne règle pas
correctement les événements et les situations, ce
chiffre est réduit d’un pourcentage prédéfini.
• Le gestionnaire de niveau de service consulte le
journal des incidents pour déterminer le pourcentage
d’incidents réglés et le temps moyen de résolution.
• La performance des processus internes commence à
100. Si on ne règle pas correctement les événements
et les situations, ce chiffre est réduit d’un montant
prédéfini pour chaque événement.
• Les coûts initiaux devraient être de 157 780 000 $. Si
on ne règle pas correctement les événements et les
situations, cela entraînera des coûts
supplémentaires.
Le caractère unique de ce jeu
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Tous les processus ITIL sont visés par la simulation.
Le cycle de vie complet des services est présenté durant l’apprentissage.
Est utilisé un ensemble équilibré d’indicateurs de performance en matière
de prestation de services.
Un rapport sur le niveau de service est exigé à la fin de chaque ronde.
La réflexion est basée sur des situations vécues.
Ce qu’en disent les clients
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« Une façon vraiment excellente, amusante et originale de simuler la
réalité. »
« Très révélateur: quels processus exécutez-vous actuellement en parallèle
et lesquels sont vraiment importants? »
« Nous avons compris les interdépendances entre divers processus. »
« Vous confronte aux décisions et aux choix que vous devez faire. »
« Aide à comprendre comment les priorités changent avec le temps…. »
« On comprend mieux le coût de nos erreurs. »
« Des contraintes de temps comme dans la vraie vie: ce qui compte c’est
de planifier et de faire des choix. »
« Nous avons réalisé que le chaos et la confusion régnaient dans nos
processus et nous avons compris nos propres responsabilités. »
Les créateurs du jeu de simulation
Ce jeu de simulation a été conçu par Jan Schilt et Paul Wilkinson, tous deux
spécialistes en conception et en élaboration de stratégies d’apprentissage
créatives. Jan Schilt détient un diplôme en développement des ressources
humaines. Il possède une certification comme gestionnaire de service ITIL et
applique des processus d’apprentissage au développement d’organisations dans le
domaine des technologies de l’information et des communications. Paul Wilkinson
est l’auteur d’une publication portant sur ITIL. Il possède plusieurs années
d’expérience en gestion de programmes de développement organisationnel. Paul
est également coauteur des publications « Not ITIL ». Jan Schilt et Paul Wilkinson
sont tous deux des conférenciers et des formateurs renommés.
Pour plus d’information au sujet du jeu de simulation, contacter :
ORSI2C est Partenaire Accrédité de GamingWorks NL.
Les créateurs de « Une simulation ITSM basée sur Apollo 13™ » désirent remercier la NASA de leur
avoir fourni des photos de la mission Apollo 13, de même que Universal Pictures, propriétaire des
droits d’auteur du film Apollo 13, qui a fourni des séquences de film.