Cas d`application Arvato services / TPS

Cas d’application
Arvato services / TPS
Mise en place d’une GEIDE sur l’activité Back-Office
Cas d’application
arvato services
SOMMAIRE
CAS D’APPLICATION ........................................................................................................................ 1
ARVATO SERVICES / TPS................................................................................................................ 1
SOMMAIRE ........................................................................................................................................... 2
1 – PRESENTATION DES ACTEURS DU PROJET....................................................................... 4
2 – DESCRIPTIF DE LA SOCIETE ARVATO SERVICES ........................................................... 4
3 - PROBLEMATIQUE RENCONTREE PAR LA SOCIETE ARVATO SERVICES................. 5
4 – SOLUTION MISE EN PLACE...................................................................................................... 6
5 – ARCHITECTURE MATERIELLE / LOGICIELLE.................................................................. 8
6 – GAINS POUR LA SOCIETE ARVATO SERVICES ................................................................. 9
7 – RAISONS DU CHOIX DE LA SOLUTION PROPOSEE PAR NOVADYS & SWORD ........ 9
8 – A PROPOS DE DOCUMIND CORPORATE SOLUTION ........................................................ 9
9– A PROPOS D’ABBYY FORMREADER..................................................................................... 11
10 – A PROPOS DE NOVADYS........................................................................................................ 11
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arvato services
11 – A PROPOS D’ABBYY................................................................................................................ 12
12 – A PROPOS DE SWORD ............................................................................................................ 12
13 – A PROPOS DE STREAM CONSULTING .............................................................................. 13
Cas d’application
arvato services
1 – Présentation des acteurs du projet
CRM Client
Maîtrise
d’oeuvre
Assistance à Maîtrise
d’ouvrage
Éditeur GEIDE
Documind + Centre
expertise ABBYY
Solutions de
Capture de
Données
2 – Descriptif de la société arvato services
Arvato services est une filiale du groupe ARVATO, l’un des six pôles du groupe Bertelsmann.
Le groupe ARVATO réalise un chiffre d’affaires de 3,8 milliards d’euros, avec 34 000* collaborateurs
dans 28 pays. Arvato services est l’unique acteur européen, voire mondial, à proposer, au sein d’une
structure unique, une offre complète de services clients : du marketing direct à la communication
opérationnelle et relationnelle, du traitement de la qualité de l’adresse à l’analyse de données
stratégiques, des centres de contacts aux systèmes d’information avancés, jusqu’à la logistique client.
Arvato services couvre l’ensemble des besoins en solutions innovantes dédiées aux nouvelles
approches de la relation client.
Pour le marché français, arvato services rassemble 5000 collaborateurs. Arvato services a réalisé un
chiffre d’affaires de 215 millions d’euros en 2005.
Arvato services compte des sociétés de référence parmi ses principaux clients : Prisma Presse,
Philips, Gaumont, FC Nantes, Reader’s Digest, Groupe Pierre & Vacances, KparK, Sagem, SFR,
Renault, TPS, Air France / Fréquence Plus, Ubisoft, Castorama, Sedao, Canal +, Direction Générale
des Impôts, France Loisirs, Club Med, Mutuelle Générale, Procter, Danone, Groupe 3 Suisses, Croix
Rouge, Unicef, Shopi, , Société Générale, Enseignes du groupe Redcats, Henkel, Heineken, La
Poste, Etam.
*Chiffres 2004
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arvato services
3 - Problématique rencontrée par la société arvato services
Dans le cadre d’un Plan d’Assurance Qualité, arvato services souhaite intégrer une solution
d’acquisition de données et de GEIDE avec pour but d’avoir une vision complète (en temps réel) de
l’activité back office.
En effet, arvato services doit gérer en masse des flux de documents entrants et sortants en
provenance de différents canaux de communication : Courrier postal, Télécopies, E-mails. La
volumétrie globale annuelle est estimée à 1,3 millions de documents, soit un volume journalier
pouvant atteindre 15 000 plis, comprenant des documents d’origines diverses : courriers non
structurés, contrats, Bordereaux de Gestion de Matériels (BGM), coupons, chèques, autorisations de
prélèvement.
Afin de mettre en place le Plan d’Assurance Qualité, arvato services a fait appel à l’expertise de
chacune des sociétés : NOVADYS, SWORD et STREAM Consulting pour intégrer dans ses
processus de gestion back-office, une solution complète de gestion électronique de documents avec
les objectifs suivants :
¾
Optimiser les traitements de gestion en termes de productivité, sécurisation des flux et
délais :
ƒ
Numérisation à la source des documents entrants et lecture automatique des
documents si possible,
ƒ
Dématérialisation des documents pour faciliter la transmission et le partage
des documents,
ƒ
Disposer d’interfaces entre la GEIDE et le système de gestion SIGMA
(Système de gestion des abonnements TPS et de la relation avec les
abonnés).
¾
Faciliter l’analyse et le reporting permettant d’avoir une traçabilité sur les opérations
effectuées Î « monitoring ».
¾
Partager l’information entre les différents canaux de communication client et les
différents sites en sécurisant les flux.
En tout, le nombre de personnes concernées par le projet est de 140 en y incluant les superviseurs et
les responsables.
Après une étude précise de la problématique de la société arvato services, il ressort que la solution
implémentée devra répondre aux exigences suivantes :
¾
Permettre un meilleur partage de l’information de façon automatisée et sans
contraintes pour les utilisateurs,
¾
La capacité à absorber des volumes importants de documents et à proposer des
méthodes de travail orientées, intuitives et ergonomiques aux utilisateurs non
informaticiens,
¾
La nécessité de centraliser une partie des opérations tout en laissant l’initiative aux
utilisateurs,
¾
La puissance des outils mis à disposition pour améliorer la productivité des salariés,
¾
La possibilité d’intégrer la solution de GEIDE dans le système d’information existant,
notamment avec l’application SIGMA couvrant une dimension transactionnelle et CRM;
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l'intégration comprendra notamment le stockage des principales informations
d'indexation dans la base de données Oracle utilisée par SIGMA, et la possibilité de
visualiser les documents directement à partir des dossiers,
¾
La recherche rapide et intuitive sur un fonds documentaire destiné à augmenter
considérablement la productivité,
¾
La flexibilité et la capacité d’évolution de la solution mise en place afin de respecter les
modifications organisationnelles enregistrées dans le temps.
4 – Solution mise en place
Arvato services a choisi la solution de GEIDE DOCUMIND Corporate Solution éditée par NOVADYS
couplée aux solutions de lecture automatique de documents et d’extraction de données ABBYY
FINEREADER et ABBYY FORMREADER Enterprise Edition éditée par ABBYY Software House et
intégrées dans le système d’information d’arvato services.
La manière d’opérer avec les solutions ABBYY FORMREADER et DOCUMIND est la suivante :
•
Le service Traitement, après ouverture et tri des plis par catégorie entre les documents
structurés et les courriers, effectue la numérisation et la lecture automatique des documents à
partir d’une dizaine de modèles prédéfinis. La phase d’acquisition s’appuie sur les logiciels de
capture de données d’ABBYY, pour la reconnaissance optique de caractères (OCR) et pour la
Lecture Automatique de Documents (LAD) dans le cas de formulaires à reconnaître. L’outil
ABBYY FORMREADER ENTERPRISE EDITION permet d’absorber des lots de documents
sans classement spécifique en dehors de l’identification de tous les documents constituant un
même dossier.
•
Un traitement spécifique est prévu pour les chèques afin de restituer les informations
nécessaires à leur exploitation au niveau des outils de gestion et leur réintégration dans les
dossiers appropriés est effectuée de manière automatique.
•
Chaque document a un numéro d’identification unique qui sert d'une part, au niveau des
utilisateurs pour leur permettre de suivre le traitement des courriers/documents et d'autre part,
pour permettre de faire le lien entre les index stockés dans la base ORACLE et les fichiers
indexés dans DOCUMIND.
•
L’exploitation d’un serveur de télécopies permettant aux utilisateurs de réceptionner les fax
leur étant destinés dans un répertoire du serveur ou du réseau. Leur importation dans
DOCUMIND est à l’initiative des destinataires des télécopies ou peut être semi-automatisée,
c'est-à-dire qu'un traitement LAD et/ou un nouveau dossier workflow peuvent être déclenchés
automatiquement.
•
En fonction des documents traités par l’outil d’acquisition, ces derniers servent à alimenter la
base SIGMA et sont archivés automatiquement dans DOCUMIND ou sont directement
adressés dans la corbeille de tâches d’utilisateurs spécifiques en fonction des traitements à
effectuer.
•
Une interface spécifique dans la corbeille de tâches de DOCUMIND permet de s'interfacer
avec la base de données SIGMA. De cette manière, lors de l'indexation des documents, les
différents champs d'index sont remplis automatiquement à partir des informations de la base
de données. Cela permet ainsi à l'utilisateur de gagner en temps de saisie et d'éviter les
erreurs de frappe.
•
L’exploitation du client Web pour la partie administration/paramétrage, la partie recherche en
mode lecture seule, et la partie workflow concernant la validation et la révision de documents.
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L'utilisation du workflow pour gérer la totalité des importations permet d'offrir une traçabilité
complète des actions d'importation des documents/échanges dans le système de GEIDE.
•
En fonction de la qualification des dossiers et des documents attachés (classique ou VIP),
l’accès est autorisé à un groupe plus ou moins restrictif d’utilisateurs en fonction de leur
catégorie. Par ailleurs, les documents ayant une valeur juridique comme les contrats par
exemple, suivent une procédure particulière d’archivage afin qu’elle soit conforme aux
préconisations de la norme Z42-013.
•
Enfin, un module export de la solution permet d’exporter les documents traités vers un tiers
archiveur du client TPS afin d’incorporer les documents et les informations associées dans le
système d’information de TPS.
Le traitement des flux entrants est effectué de la manière suivante :
ƒ
Flux Contrats / BGM
G
E
D
L a P oste
Atelier de
numérisation
Export dans le
Workflow
Ouverture
Qualification
Correction
ƒ Flux Courriers
Imprimantte
La Poste
Atelier de
numérisation
Topage
Ouverture
Qualification
G
E
D
Import dans la
Ged
S
i
g
m
a
Export vers
sigma
Correction
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ƒ
Flux Coupons
G
E
D
La Poste
Export dans le
Workflow des coupons
Atelier de
numérisation
Retour KO
Ouverture
Qualification
Export vers Sigma des
coupons automatisés
S
i
g
m
a
Correction / Vidéo
5 – Architecture matérielle / Logicielle
Solution
de LAD
Postes de numérisation
des chèques
Postes de numérisation
Exportation des données vidéo-Codées et
démarrage du workflow.
Postes de Vidéo-codage
Règles de gestion
Workflow
Acteurs du workflow
Applicatif SIGMA
Exportation en batch des données
validées.
Base de données
SIGMA
G.E.D
Base de dépôt des
documents
Clients Documind CS
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6 – Gains pour la société ARVATO Services
Depuis la mise en place d’une solution de Gestion Electronique de Documents, arvato services a pu
constater les gains sur les périmètres suivants:
-
Répartition des volumétries suivant les sites de traitement
Transfert des flux inter sites et interservices
Productivité des traitements Back Office
Le délai de traitement des demandes clients
Les délais inter tâches
A ce jour, arvato services ne peut se prononcer fermement sur le ROI du projet. En effet, la
mise en production des Lots 1, 2 et 3 ne correspondent qu’à la première partie du projet. Le
retour sur investissement sera calculé après la mise en production (et une période de montée
en charge de la production) des deux derniers Lots :
-
Intégration des mails dans la chaîne de traitement GED
Dématérialisation des moyens de paiement (Chèque – AP ……)
7 – Raisons du choix de la solution proposée par NOVADYS & SWORD
Dans le cadre d’un appel d’offres mis en place par arvato services avec le soutien de la société
STREAM Consulting, Assistant en Maîtrise d’Ouvrage, le choix s’est tourné vers la solution proposée
par l’éditeur et distributeur de GEIDE NOVADYS et l’intégrateur SWORD, en tant que Maître d’œuvre,
pour les raisons suivantes :
¾
Solution de GEIDE, DOCUMIND, avec des briques technologiques puissantes
o
Modules de capture en OCR et en LAD: ABBYY FINEREADER & ABBYY
FORMREADER
o
Module de validation et d’indexation sécurisé (Workflow): W4
o
Moteur d’indexation puissant, Verity, pouvant gérer des volumes importants de
documents
¾
Solution déjà intégrée, prête à l’emploi et offrant des possibilités de paramétrage et de
développements spécifiques pour une intégration complète dans le système
d’information d’arvato services
¾
Solution ouverte et évolutive permettant d’accompagner arvato services dans la durée
et de répondre à d’autres projets à venir
¾
Un rapport qualité/prix particulièrement attractif offrant ainsi un retour sur
investissement rapide
¾
La complémentarité des équipes SWORD et NOVADYS.
8 – A propos de Documind Corporate Solution
Documind Corporate Solution 4.5 est une solution de GEIDE intuitive, facile à utiliser et à administrer,
permettant de rechercher, visualiser et diffuser tous types de documents en quelques secondes quels que
soient leurs formats. La solution offre la possibilité, de gérer des dossiers électroniques suivant
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différents modèles (dossiers fournisseurs, dossiers commerciaux, dossiers du personnel, dossiers
comptables,…) paramétrés sur mesure en fonction de votre métier. Cette solution permet également
d’assurer une traçabilité complète des documents en suivant vos procédures de validation,
circulation,…
Cette solution intègre différentes technologies telles que le moteur de recherche Verity, le visualiseur
multi-formats KeyView, la technologie OCR et de LAD d’ABBYY FineReader et d’extraction de données
d’ABBYY FomReader, le moteur W4 pour un Workflow puissant,….
Ainsi, chaque utilisateur pourra accéder au quotidien, à partir de son poste et en fonction de ses droits
d’accès, à l’ensemble des dossiers et pourra exécuter ses tâches habituelles avec ses outils
traditionnels (Word, Excel, Outlook,…).
Grâce à cette solution, tous les dossiers de l’entreprise sont archivés de manière sécurisée et
accessibles immédiatement et de manière sélective selon le profil de chaque utilisateur.
Documind CS 4.5 vous permet également de mettre à disposition de vos collaborateurs des
documents dans un environnement intranet ou extranet, en toute sécurité, rapidement et facilement à
partir d'un navigateur Internet.
Les nouveautés de Documind Corporate Solution 4.5 sont les suivantes :
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Nouvelle interface du client Web avec une personnalisation complète du mode d’affichage des
documents.
Ouverture automatique du premier résultat de la recherche avec le client Web.
Recommandation de documents à une ou plusieurs personnes, avec accusé de réception à
l’ouverture du ou des document(s).
Diffusion automatique et personnalisée de l’information (Agent Push).
Compresser, diffuser, actualiser les index ou supprimer un ou plusieurs documents par lots en
un clic.
Envoi automatique par email des résultats de recherche à partir du client Web.
Performances optimisées d’importation des lots de documents, et des emails.
Intégration de nouvelles fonctionnalités dans le kit de développement Documind.
Documind Corporate Solution, des modules optionnels clés:
ƒ
Documind Auto Import : pour l'importation automatique de documents par lot depuis les
répertoires Windows vers les différentes archives selon les paramètres définis par l'administrateur
(source des documents, archives de destination, fréquence).
ƒ
L’Agent PUSH : Diffusion personnalisée de l’information. Cette nouvelle fonctionnalité assure
la diffusion automatique et personnalisée de l’information.
Ce module permet la publication automatique des documents stockés dans Documind en
fonction de profils définis par l’administrateur.
ƒ
Documind Flow : Outil entièrement paramétrable pour la gestion de corbeilles de tâches
électroniques et la validation de documents. Ce module permet également d’assurer la
gestion du cycle de vie du document.
ƒ
Documind Spool : pour la conversion de fichiers spools en documents PDF en mode pleintexte avec fonds de pages. Ce module permet d’archiver et de restituer tous les états et
fichiers informatiques issus de systèmes centraux après les avoir convertis au format PDF.
ƒ
Modules de Capture de documents (LAD/RAD/ICR/OMR) : permettant la saisie
automatique de données et la reconnaissance de codes-barres.
Cas d’application
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ƒ
Dépôt WORM : conforme aux préconisations de la norme AFNOR Z42-13 sur l’archivage
légal. Ce module est conforme aux préconisations de la norme AFNOR Z42-13: les
documents sont archivés dans un dépôt spécial du serveur et préparés pour éventuellement
être gravés sur CD/DVD. Cela inclut la création d’une « empreinte » MD5 qui garantit
l’intégrité du fichier et détecte les fichiers corrompus.
ƒ
Documind SDK : offrant une bibliothèque d’objets COM accessibles par un langage de
programmation permettant la réalisation d'applications spécifiques. Cette API permet
également d'intégrer facilement Documind Corporate Solution dans une application métier.
9– A propos d’ABBYY FormReader
ABBYY FormReader Enterprise Edition est une solution de traitement automatisée de formulaires,
précise, rentable et facile à déployer pour les environnements d´entreprise. L´architecture est conçue
autour de l´établissement de six différents types de postes de travail, chacune avec une fonction
unique au sein d´un système distributif de traitement de documents.
Un système basé sur ABBYY FormReader Enterprise Edition peut prendre en charge des milliers de
pages par jour et peut traiter des documents multipages et des formulaires mixtes d´un trait sans
réglage supplémentaire.
ABBYY FormReader Enterprise Edition permet d’optimiser les projets de capture de données à un
coût moindre tout en délivrant un excellent retour sur investissement (ROI). ABBYY FormReader
Enterprise Edition est conçu pour extraire et lire :
•
Les documents dactylographiés (OCR)
Les lettres et chiffres manuscrits (ICR)
•
Les cases à cocher et marques (OMR)
•
•
Les codes barres (OBR)
10 – A propos de NOVADYS
Parallèlement à des prestations de numérisation de documents proposées à ses clients et partenaires,
NOVADYS développe et commercialise les solutions de GEIDE Documind déclinées en version
bureautique avec Documind Pro et Documind Business Solution, et en version client/serveur exploitable
en Intranet/Internet avec Documind Corporate Solution.
NOVADYS est par ailleurs distributeur et centre d’expertise « solutions » en France pour ABBYY
avec les solutions de capture en Reconnaissance Optique de Caractères (OCR) : FineReader, et de
Lecture Automatique de Documents (LAD) avec FormReader et Flexicapture pour les formulaires fixes
et les documents semi-structurés.
NOVADYS, dont le siège social est à Toulouse, s'appuie sur un réseau de partenaires certifiés pour
accompagner son développement avec des sociétés partenaires dans le domaine de la bureautique
et du secteur des intégrateurs (SSII). De nouveaux programmes de certification avec notamment une
formation commerciale ont été élaborés pour le lancement des nouvelles versions Documind.
NOVADYS est membre de l'Association des Professionnels de la GED, l'APROGED depuis août
2000.
Contact :
Sylvia Giboulot
Novadys
Tel. 05 62 71 58 88
Email : [email protected]
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11 – A propos D’ABBYY
ABBYY (Software House) développe des logiciels linguistiques et d’Intelligence Artificielle (AI) avec
une gamme complète de programmes et de solutions OCR et de traitement de texte. Les produits
d’ABBYY incluent les systèmes OCR FineReader – une famille de programmes d’application et
d’outils de développement pour la reconnaissance de textes, de tableaux et de formulaires imprimés ;
FormReader – un programme ICR pour la reconnaissance et le traitement de formulaires manuscrits ;
et ABBYY FlexiCapture Studio – un outil d’extraction de données de formulaires et de documents
semi-structurés.
Parmi les sociétés utilisant les technologies de reconnaissance d’ABBYY, on peut citer : Anoto (CTechnologies), Autonomy (Verity), Banctec, BenQ, EMC (Captiva, SWT, Documentum), Epson,
Freedom Scientific, Fujistu, Hewlett-Packard, Kurzweil, Kofax (LCI, Neurascript), Microtek, NewSoft,
Notable Solutions, Panasonic, ReadSoft, Samsun Electronics, Saperion, Siemens Nixdorf, Stellent,
Sumitomo Electric Systems et Toshiba.
ABBYY Group est basé à Moscou et possède des bureaux en Ukraine (ABBYY Ukraine), aux USA
(ABBYY USA, Fremont, CA), au Royaume-Uni (ABBYY UK, Bishops Stortford, Angleterre) et en
Allemagne (ABBYY Europe, Munich).
Si vous souhaitez davantage d’informations sur ABBYY, veuillez visiter le site Internet de la société à
l’adresse www.ABBYY..com.
Les noms et les logos ABBYY et FineReader sont des marques déposées d’ABBYY Software House.
Tous les autres noms de produits mentionnés dans ce communiqué sont des appellations commerciales ou des marques
déposées appartenant à leurs détenteurs respectifs.
Contacts :
Martial PLUQUE
AxiCom
Tel: +33 (0)1 41 06 18 08
Chuy You PHOW
ABBYY Europe
Tel: +49.(0) 89 51 11 59 31
Email : [email protected]
Email : [email protected]
12 – A propos de Sword
SWORD est une SSII française à vocation internationale, spécialisée dans des domaines technologiques
qui incluent la Gestion Electronique de Contenu, la Gestion des Connaissances, la Sécurité des Transferts,
et la conception et l'implémentation de Systèmes d'informations. Elle se donne pour mission :
« d’accompagner ses clients sur les étapes de transformation de leur Système d’Information aux
nouveaux contextes de l’économie ».
L’offre de SWORD est construite autour de niches technologiques sur lesquelles la société développe des
centres de compétences et occupe des positions de leadership :
o
Ingénierie Documentaire (GED) et du Contenu ( ECM),
o
Change Management,
o
Systèmes d’Information Géographique ( SIG),
o
Business Intelligence et Datawarehouse.
o
Tierce Maintenance Applicative
Cas d’application
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SWORD intervient auprès des grands comptes du secteur public, des télécommunications, de l’Industrie et
des services, ainsi qu’auprès des banques.
SWORD possède un capital social de 6 161 215 € et a réalisé en 2005 :
o
Un Chiffre d’Affaire consolidé de 101,49 millions d’€ (en progression de 29,19 % par
rapport à 2004),
o
Un chiffre d’Affaire pro-forma de 121,7 millions d’€ (en progression de 28,2 % par
rapport à 2004),
o
Un résultat d’exploitation > 15%,
o
Un effectif qui est passé de 900 à 1260 personnes sur l’année.
Contact :
Fabrice Liénart
SWORD
Tel. 01 44 67 24 38
Email : [email protected]
13 – A propos de Stream Consulting
Société de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage dans les secteurs suivants :
- Outils de dématérialisation et de mise en réseau
- Workflow
- Portails collaboratifs
STREAM Consulting intervient dans les domaines suivants :
- Efficience des processus opérationnels
* Analyse stratégique et optimisation des organisations
* Modélisation des processus métiers à forte valeur ajoutée
* Définition de tableaux de bord et d’indicateurs de mesure des activités
- Evolution des sytèmes d’information et d’aide à la décision
* Conception fonctionnelle de systèmes de dématérialisation, de solutions
collaboratives, d’outils de pilotage et d’analyse décisionnelle
* Urbanisation de système d’information
* Assistance à la gestion de projet et d’intégration
- Accompagnement du changement
* Assistance à la mise en œuvre opérationnelle des nouvelles solutions
* Prise en compte du facteur humain et de l’évolution des compétences
* Aide à l’élaboration de plans de communication
Contact :
Emmanuel Bataille
STREAM Consulting
Tel : 01 53 68 91 68
[email protected]