Kelly Services : 2 600 agences, 29 pays, 1 norme, 1 système qualité

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Kelly Services : 2 600 agences,
29 pays, 1 norme, 1 système qualité
Le système de management de la qualité certifié ISO 9001:2000 de Kelly
Services est en place dans bon nombre de ses 2 600 agences présentes
dans le monde, « créant un degré d’efficience élevé qui a des effets positifs
sur les résultats ». Cette année, la certification de plus de 1 200 agences aux
États-Unis a représenté le plus grand nombre de sites jamais certifiés
par DNV pour une seule entreprise.
par Colleen Graham
Colleen Graham est Directrice
principale des systèmes qualité
mondiaux pour Kelly Services et
responsable de la conception et
de la mise en œuvre du SMQ
fondé sur ISO 9001:2000 pour les
agences Kelly dans le monde.
Kelly Services Corporate
Headquarters, 999 West Big Beaver
Road, Troy, Michigan, USA.
Contact : Denise Ridenour,
Corporate Public Relations.
Tél. +1 248 244 4422.
E-mail [email protected]
Web www.kellyservices.com
26 ISO Management Systems – novembre-décembre 2005
L’équipe des services qualité de Kelly a réalisé ses propres audits pour
vérifier que le SMQ était prêt pour une certification ISO 9001:2000.
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Le personnel d’un centre d’appel – le recrutement en action.
La récente certification ISO
9001:2000 de plus de 1 200 agences américaines de Kelly Services, un leader mondial du recrutement de personnel, représente
le plus grand nombre de sites
certifiés par Det Norske Veritas
(DNV) sous un seul et même
nom d’entreprise.
Notre décision d’obtenir la certification ISO 9001:2000 était
fondée sur le désir de valider
d’une façon indépendante la
conception et la mise en œuvre
du système de management de
la qualité de Kelly et de démontrer notre engagement à fournir
aux clients le niveau de service
le plus élevé.
L’investissement de Kelly dans
une certification par tierce partie de son système de management de la qualité (SMQ) satisfait aux prescriptions de la loi
Sarbanes-Oxley en matière de
présentation de l’information
financière et comptable, mais
il prouve également que cette
entreprise suit des normes éthiques de haut niveau.
« Notre réussite dans le processus d’une certification mondiale ISO 9001:2000 démontre que
nous apportons des solutions
cohérentes et innovantes dans
le domaine du recrutement de
personnel pour répondre aux
besoins évolutifs d’une clientèle
très diversifiée », a déclaré Carl
Camden, Président-directeur
général de Kelly Services.
Un an de préparation
Pour assister Kelly dans ce processus de certification, DNV a été
choisi pour sa réputation professionnelle et sa présence mondiale (voir encadré, « Une réussite
exemplaire »). Nous avons également utilisé une combinaison
de compétences internes et de
consultants externes.
Dans ce processus, une année
de préparation a été nécessaire pour s’assurer que les nouveaux systèmes pour le management de la qualité et le travail
en agence étaient entièrement
fonctionnels dans chaque site et
répondaient à toutes les exigen-
ces en matière de maîtrise de la
documentation. Des réunions
préliminaires ont été organisées avec DNV pour confirmer la conformité des processus SMQ de Kelly aux exigences
d’ISO 9001:2000.
Nous avons interprété certaines exigences d’ISO 9001:2000
pour les faire correspondre aux
besoins spécifiques de Kelly.
Par exemple, la norme énonce qu’une « procédure d’action préventive » doit être en
place.
La certification de plus de
1 200 agences représente
à ce jour le plus grand
nombre de sites certifiés
pour une seule entreprise
Plutôt que de créer un tel processus, nous avons examiné les
pratiques existantes pour bien
voir comment notre entreprise applique des actions préventives. Nous avons ainsi pu
établir que notre processus de
planification annuelle des activités représentait une méthode proactive pour anticiper les
problèmes qui avaient des conséquences pour nos clients et
« prévenir » ces problèmes par
de nouvelles initiatives ou de
nouveaux systèmes.
DNV a d’abord envoyé trois
équipes d’audit sur des sites Kelly choisis au hasard pour examiner les opérations des agences américaines de l’entreprise.
Avant chaque audit, le personnel des services qualité de Kelly
effectuait ses propres audits pour
vérifier que le système était prêt
pour la certification. Les divers
« bilans de santé », audits de
clients et audits ISO 9001:2000
internes et externes nous ont permis d’apporter la preuve suffisante d’une conformité mondiale à
la norme SMQ.
Défis et interprétations
Dans toute mise en œuvre d’ISO
9001:2000, dans tout programme
de certification, la maîtrise de la
documentation peut représenter
un réel défi. L’expérience de Kelly n’a pas fait exception. L’obstacle le plus difficile à franchir a été
de convaincre les personnels des
agences d’utiliser des documents
de contrôle électroniques placés
sur l’intranet de l’entreprise au
lieu de documents papier et de
manuels de formation.
Mais lorsque le personnel a réalisé que ces documents électroniques étaient régulièrement
mis à jour et offraient des fonctionnalités de recherche, la transition a été rapide.
Une approche globale de
la gestion de nos opérations
crée de plus grandes
efficiences
Autre exemple, le processus
standard d’engagement du personnel temporaire. Le soin
apporté à la présélection, aux
tests et aux interviews de nos
candidats nous permet de garantir à nos clients le personnel
le plus qualifié pour le travail
demandé.
Avantages de
la certification mondiale
Le recours à un processus
mondial de certification
ISO 9001:2000 présente de nombreux avantages. En premier
lieu, l’interprétation des modalités d’application de la norme
SMQ à Kelly a fait l’objet d’un
accord avec DNV, ce qui a créé
moins de travail et de coût pour
chaque agence.
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En second lieu, les rapports
d’audit servent à vérifier que
le SMQ est mis en œuvre mondialement au profit de nos
clients.
Enfin, les audits identifient des
domaines à améliorer qui sont
le fondement des améliorations
globales du système dans des
domaines comme la formation
des personnels, la documentation du système des services et le
développement du management.
Une approche globale de la gestion de nos opérations crée non
seulement de la valeur pour nos
clients, mais aussi de plus grandes
efficiences et des effets positifs
sur les résultats de Kelly.
Soutenir la qualité de
Kelly sur le plan mondial
Comment l’entreprise Kelly
assure-t-elle un management
de la qualité uniforme dans ses
2 600 agences réparties dans le
monde ? Une explication est que
toutes les agences sont possédées
et gérées par l’entreprise. Par
conséquent, la direction a clairement l’autorité et la responsabilité pour le management de la
qualité. Il s’agit là d’un principe
opérationnel fondamental qui va
de la présidence jusqu’à chaque
membre du personnel.
Le SMQ de Kelly commence
avec la planifi cation stratégique annuelle élaborée par la
direction, qui définit pour chaque agence des objectifs financiers et des orientations stratégiques.
Les responsables des agences
sont alors chargés de mesurer la satisfaction des clients
tout en répondant aux exigences stratégiques de l’entreprise. Ces objectifs se traduisent
en un plan de performance de
la direction et sont répercutés
jusqu’aux plans de management
de la performance de chaque
membre du personnel.
À propos de Kelly Services
L’entreprise est axée sur
les personnes
Comme le principal produit de
Kelly est la fourniture de personnels pour répondre à des
besoins de recrutement, l’entreprise est axée sur les personnes.
Chaque membre du personnel
reçoit une formation régulière
et des retours d’information
concernant sa performance
individuelle et ses contributions aux objectifs généraux de
l’entreprise.
Kelly a également créé un
ensemble global de mesures
de performance qui sont communiquées à toutes ses sociétés dans le monde. Par exemple, dans chaque pays, la société
Kelly dispose d’un « tableau de
bord » qui contient des mesures
chiffrées concernant les finances, la prestation des services et
les ressources humaines en plus
de mesures relatives à des initiatives clés et à la satisfaction
des clients.
Chaque agence, qu’elle soit à
Singapour ou en Espagne, a
la responsabilité d’examiner
ces mesures sur une base hebdomadaire et d’en faire rapport au siège de l’entreprise aux
États-Unis. Ce dernier procède
à l’alignement sur les processus
opérationnels standard de Kelly pour les ventes, la prestation
des services et la gestion des
ressources humaines.
Le personnel chargé des services qualité au niveau de l’entreprise établit la politique
qualité, puis réalise des audits
ISO 9001:2000 indépendants
dans chaque site américain et
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Kelly Services est une entreprise mondiale de recrutement de personnel dont
le siège est à Troy, Michigan, ÉtatsUnis. Elle compte près de 2 600 agences dans 29 pays et territoires. L’entreprise fournit des services de travail
temporaire, de location de personnel,
de sous-traitance, de personnel sur
site et de placement à temps complet.
L’entreprise, qui a créé l’industrie de
l’intérim en 1946, a maintenu sa position de chef de file en se fondant sur
le principe de l’investissement dans
les personnes.
Le dernier cycle de certification ISO
9001:2000 de ses 1 200 agences aux
États-Unis vient s’ajouter à la certification de son groupe des services de l’industrie automobile et des sociétés Kelly dans neuf pays : Australie, Belgique,
Danemark, France, Irlande, Norvège,
Royaume-Uni, Suède et Suisse.
Le SMQ de Kelly a été établi il y a plus
de dix ans, à l’origine sur la base des
critères du Prix national de la qualité
Malcolm Baldrige et de contributions
des clients. Il continue d’être le référentiel pour les activités de Kelly Services sur le plan mondial.
Carl Camden, PDG de
Kelly Services : « Notre
réussite dans le processus d’une certification mondiale ISO
9001:2000 démontre
que nous apportons
des solutions cohérentes et innovantes
dans le domaine du
recrutement pour
répondre aux besoins
évolutifs d’une clientèle très diversifiée.»
Chaque agence Kelly adhère aux processus de prestation de service normalisés du SMQ et les
clients ont la garantie que les mêmes processus et mesures
qualité sont en place sur chaque site.
Le SMQ de l’entreprise a reçu de nombreux prix, y compris
le Prix Ford Q-1, le Prix du meilleur fournisseur qualité d’Intel, le Prix qualité de l’Etat du Michigan et le Prix qualité
de l’État du Texas.
international. Le SMQ de Kelly
est déployé à travers la structure
de management des opérations
et chaque agence est auditée annuellement par sa propre équipe de management en
fonction d’un ensemble défini
de critères constituant le « bilan
de santé des agences ».
Cet examen permet d’évaluer
tous les aspects des opérations
des agences – présentation des
bureaux, finances, ventes, prestation du service, qualité, etc.
Il s’agit d’un auto-audit, vérifié par des audits du management des opérations et réalisé
par des personnels extérieurs
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à l’agence. Les constatations
de l’audit et les notations sont
ensuite examinées par le management des opérations et présentées au personnel responsable des services qualité au
niveau de l’entreprise, qui étudie les données pour détermi-
ner les tendances et les domaines susceptibles d’amélioration
sur le plan mondial.
L’une des actions d’amélioration du système les plus récentes a été d’élaborer des modèles
d’action corrective qui iden-
« Une réussite exemplaire »
Yehuda Dror, Directeur général de DNV
Certification pour les Amériques, l’organisme chois par Kelly pour la certifi cation de ses agences aux États-Unis – plus
de 1 200 sites – a commenté : « La réussite
de Kelly Services dans notre processus
de certification rigoureux est exemplaire.
Il s’agit là du plus grand nombre de sites
d’une seule et même entreprise que DNV
ait certifiés sur le plan mondial.
« Compte tenu du nombre de sites impliqués, une mise en œuvre efficace du SMQ
de Kelly a exigé une attention particulière
au stade de la planification pour garantir une couverture adéquate à l’échelle
de l’entreprise, au niveau régional et au
niveau des agences.
« En logistique, nous avons défini un calendrier pour une
équipe de plusieurs auditeurs, conduite par un seul auditeur
principal, qui a veillé à ce que les audits soient correctement
coordonnés, en examinant et en évaluant les résultats d’audits
des divers auditeurs/sites.
« En temps qu’organisme de certification, notre devoir est de
réaliser un audit qui évalue l’efficacité du SMQ, tout en félicitant l’entreprise d’avoir pris des mesures efficaces et créé
des occasions d’amélioration.
« Comprendre une certification aussi importante exige une
planification méticuleuse pour gérer les risques, qui ne doivent pas arriver par surprise. Avec Kelly Services, le fait que
nous ayons utilisé un système opérationnel à base Web qui a
éliminé le besoin d’expédier et de transférer des documents
a certainement constitué une aide.
Toutefois, le plus grand facteur de réussite a été l’attitude
de l’entreprise elle-même qui, d’entrée de jeu, a considéré le
processus de certification comme un moyen d’améliorer son
système de management plutôt que d’appliquer simplement
les mesures exigées pour obtenir un certificat. »
tifient les causes profondes
potentielles et les solutions
pour des problèmes communs
aux diverses agences.
La direction générale suit également de près la performance
qualité de Kelly en examinant
les résultats de diverses enquêtes sur la satisfaction des clients
et de divers projets d’amélioration durant les réunions du
Conseil qualité trimestriel du
Président.
Yehuda Dror est
Vice-président de
DNV, membre du
Conseil de direction
de DNV et Directeur
général de DNV
Certification pour les
Amériques.
Det Norske Veritas Certification, Inc.
(DNV), 16340 Park Ten Place,
Suite 100, Houston, Texas, USA.
Tél. + 1 281 721 6869.
Fax + 1 281 721 6967.
E-mail [email protected]
Web www.dnvcert.com
Les avantages dans
le monde
Le SMQ de Kelly était déjà centré sur l’amélioration continue,
mais des avantages spécifiques
sont associés à la certification
ISO 9001:2000. En premier lieu,
en vérifiant de façon approfondie
que nos agences suivent des procédures établies, nous atteignons
un degré supérieur de conformité légale et de conformité contractuelle avec les clients.
Comme toute activité entre une
agence Kelly, un candidat et un
client est documentée dans notre
système pour le travail en agence,
nous avons également constaté
une amélioration de l’aptitude
de nos personnels à se soutenir
mutuellement, à répondre rapidement aux clients et, plus généralement, à sentir qu’ils maîtrisent mieux leur travail quotidien.
Ils ont la volonté d’aider le client
et le fait de disposer immédiatement d’informations fiables les
met dans une excellente position
pour exercer des effets positifs
sur nos activités.
Chaque agence est auditée
annuellement par sa propre
équipe de management
Enfin, des processus systématiques qui peuvent être dupliqués dans le monde créent un
degré d’efficience élevé qui a
des effets positifs sur les résultats. Par exemple, le programme de formation du personnel
Kelly, à la fois par des instructeurs et par une formation sur
le Web, peut être utilisé pour
développer mondialement nos
ressources humaines.
Le futur du SMQ de Kelly
Kelly a été satisfaite de sa certification ISO 9001:2000 et l’entreprise continue dans cette voie
pour ses unités qui sont encore à certifier aux États-Unis et
ailleurs. L’objectif est que toutes les organisations soient certifiées d’ici la fin de la décennie. De plus, les processus sont
en place pour s’assurer que des
acquisitions futures et de nouveaux champs d’activité dans
le pays soient intégrés dans le
système de management de la
qualité de Kelly.
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