comment accompagner les nouvelles tendances du tourisme d`affaires

Hébergeurs : comment accompagner les nouvelles tendances du tourisme
d’affaires ?
Résumé
• Déjà hyperconcurrentiel, le marché des MICE (en anglais, meetings, incentive, congress, events) attire
de nouveaux territoires auxquels il apporte à la fois de la visibilité et des retombées économiques
directes. Pour les grands congrès, l’internationalisation s’accroît. Si, les organisateurs des foires,
salons et expositions, en quête de prestations efficaces, sont de plus en plus exigeants, du côté des
congrès, des conventions et de l’évènementiel, les marchés sont en pleine mutation avec,
notamment, la recherche de destinations à forte concentration géographique et une demande
d’espaces mixtes.
• Pour les voyages d’affaires, même si les assistantes et les voyageurs restent encore très présents
dans la décision d’achat, les directions des achats prennent du pouvoir. Les voyageurs d’affaires
mixent les modes d’hébergement selon leurs besoins ou leurs contraintes.
• Mais quel que soit le marché, et qu’il s’agisse des d’équipements, des services ou des modes de
distribution, le poids de la technologie augmente.
• Enfin, l’exigence en matière de développement durable s’accentue chez la clientèle d’affaires. « Près
de la moitié des appels d’offres intègre cette dimension. Or, les questions posées aujourd’hui aux
équipements et centres de congrès à ce sujet, le seront demain aux hébergeurs », affirme Olivier Petit,
consultant chez In Extenso/Deloitte.
• Alors qu’il représente 63 % des dépenses du tourisme d’affaires, l’hébergement est au centre de
cette activité dont le poids continue à croître dans les nuitées. En 2012, en Rhône-Alpes, 42 % des
nuitées étaient générées par le tourisme d’affaires, jusqu’à 62 % en zone urbaine. Ces chiffres
démontrent combien il est nécessaire pour les hébergeurs de répondre aux évolutions d’une clientèle
stratégique pour leur secteur.
• Olivier Petit préconise de travailler ses réseaux, de construire une stratégie commerciale, de continuer
d’innover en matière de distribution et de produit. « L’hébergeur doit tenter de croiser ses différents
postes d’activité avec les trois piliers du développement durable », conseille de son côté Maëlle
Toullec, consultante chez Deloitte.
• Olivier Petit et Maëlle Toullec détaillent leurs recommandations.
Une rencontre de la communauté Tourisme de Grenoble Ecobiz
Objectifs et
intervenants de
la rencontre
• Le mardi 1er octobre 2013, le Collectif des hébergeurs touristiques de l’Isère
e
organisait, à Alpexpo Grenoble, son 2 forum.
• À cette occasion, Olivier Petit, consultant chez In Extenso/Deloitte et Maëlle Toullec,
consultante chez Deloitte, présentaient les tendances du tourisme d’affaires et les
stratégies à mettre en œuvre pour s’y adapter.
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Sommaire de la
publication
Ce document retrace cette présentation. Il contient les sujets suivants :
• Le tourisme d’affaires : une industrie stratégique pour la France, et tout
particulièrement pour les hébergeurs – O. Petit
• Les tendances du tourisme d’affaires – O. Petit
• Comment accompagner les tendances du tourisme d’affaires ? Trois
préconisations – O. Petit
• Comment accompagner les tendances du tourisme d’affaires ? Satisfaire
la demande croissante en matière de développement durable – M.
Toullec
• En savoir plus : contacts
Le tourisme d’affaires : une industrie stratégique pour la France, et tout
particulièrement pour les hébergeurs – O. Petit
Une industrie
stratégique pour
la France :
rappel du poids
économique du
tourisme
d’affaires
Chiffre d’affaires du tourisme
d’affaires en France
31,5 milliards d’euros
Montant des retombées économiques
directes et indirectes
9 milliards d’euros
Emplois directs et indirects générés
Plusieurs centaines de milliers
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L’hébergement
au centre de
l’activité de
tourisme
d’affaires
SEGMENT DU TOURISME D’AFFAIRES
PART DE L’HEBERGEMENT DANS LES
DEPENSES
Voyages d’affaires
25 % (1)
MICE (meeting, incentive, congress,
events) : rencontres, séminaires,
congrès, évènements, foires et salons
38 % (1)
NB : à ces dépenses s’ajoutent celles qui leur sont associées : restauration,
location de salles, etc.
(1) Source : EPSA.
Le poids du tourisme d’affaires dans l’activité d’hébergement continue à
s’accroître :
PART DU TOURISME D’AFFAIRES
DANS LE TOTAL DES NUITEES
PART DES NUITEES DU
TOURISME D’AFFAIRES EN
ZONES URBAINES
2012
2007
2012
France
44 %
41 %
50 %
Rhône-Alpes
44 %
42 %
62 %
Ces chiffres démontrent la nécessité pour les hébergements touristiques de
répondre aux évolutions du secteur, d’avoir une offre adaptée à la clientèle
d’affaires qui, dans certains territoires, peut être largement majoritaire.
La corrélation
avec la
conjoncture
économique
L’activité touristique en général est corrélée à l’activité économique et c’est encore
plus vrai pour le tourisme d’affaires.
En période de crise, le premier budget rogné est celui de la communication : les
budgets des conventions s’en trouvent réduits.
L’impact est cependant moins fort pour les grands congrès internationaux et les
séminaires d’entreprises. Il existe en effet une certaine inertie sur ce segment due à
la nécessité de planifier relativement longtemps à l’avance ces évènvements.
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Les tendances du tourisme d’affaires - O. Petit
Pour les MICE :
Un marché
• De nouveaux équipements et/ou de nouvelles
trois principales hyperconcurrentiel
destinations arrivent sur ce marché. Annecy construit un
tendances
dans lequel la
palais des congrès d’environ 10 000 m2, Angers rénove le
compétition devrait
sien, Rennes se dote d’un nouvel équipement, etc.
continuer de
Le positionnement de ces nouveaux territoires sur cette
s’accroître
activité démontre combien le tourisme d’affaires offre de la
visibilité, participe à l’image, génère des retombées
directes : nuitées, consommation dans les commerces. Pour
les élus des collectivités territoriales, ce sont autant
d’emplois non délocalisables qui sont créés.
• L’internationalisation du marché s’accroît, particulièrement
pour les grands congrès.
Pour les
voyages
d’affaires : cinq
principales
tendances
Foires, salons,
expositions : des
organisateurs de
plus en plus
exigeants, une
clientèle en quête
d’une prestation
efficace
Les attentes sont fortes en matière :
• D’accessibilité multimodale. Le manque d’organisation
dans les déplacements, l’absence de logistique peuvent
grever fortement un budget.
• D’infrastructures modernes, sans poteaux, répondant aux
spécifications les plus récentes et permettant d’optimiser le
montage/démontage.
• De technologie. Régie ; connectique, puissance des
vidéoprojecteurs, etc., la technologie prend une place
croissante sur ce marché.
Congrès,
conventions,
évènementiel : des
marchés en pleine
mutation
• Une demande pour des destinations à forte concentration
géographique.
• Une demande croissante pour des espaces mixtes
congrès/exposition, dans un souci d’équilibrer les budgets.
• La recherche d’une unité de lieu (pour réduire les frais de
transport et pouvoir proposer des activités annexes –
restauration, soirée de gala- qui feront travailler les acteurs
de la destination).
• Et le prix.
• Une importance forte de l’image de la destination : cette
image doit être cohérente avec celle que l’organisateur de
l’évènement souhaite véhiculer à travers sa manifestation.
• Là encore, une place croissante accordée à la technologie :
régie ; connectique, etc.
• L’importance des prestations annexes – expositions,
activités, visites – pouvant être proposées.
Dans les entreprises, la prise de
pouvoir des acheteurs (direction des
achats).
Deux fortes préoccupations :
• le prix,
• l’effet réseau ! L’effet réseau va
fortement transparaître dans
l’industrialisation du process des
notes de frais.
Des assistantes et des voyageurs
Trois préoccupations :
qui restent malgré tout très présents dans • La localisation.
la décision d’acheter.
• Le produit.
• Les cartes de fidélité. Avec le système
des points fidélité, on rejoint l’effet
réseau.
Un poids croissant de la technologie
dans les modes de distribution : OTA,
OBT, HBA, etc.
Maîtriser ses canaux de distribution.
Accompagner leur montée en
puissance.
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La diversification des modes
d’hébergement
Une capacité croissante à mixer les
modes d’hébergement en fonction de ses
besoins… ou contraintes. Les
voyageurs d’affaires consomment de
l’hôtellerie économique comme de
l’hôtellerie haut de gamme, mais aussi de
l’hôtellerie de chaîne, de charme, voire
des chambres d’hôtes.
Des attentes accrues en matière de
services/technologies
Un voyageur d’affaires n’a pas
forcément les mêmes besoins qu’un
touriste. Il attend que lui soient fournis
des services fonctionnels qui lui
permettent de travailler comme à son
bureau.
Comment accompagner les tendances du tourisme d’affaires ? Trois
préconisations - O. Petit
Travailler ses
réseaux
• S’inscrire dans la vie économique du territoire. Les clubs d’entreprises, réseaux
associatifs, syndicats professionnels, etc. sont autant d’occasion de faire des
affaires.
• Accompagner les acteurs locaux du marché MICE (bureaux des congrès,
centres des congrès, offices de tourisme) pour pouvoir anticiper, influer et
échanger.
• Contribuer au succès de la destination (allotements, tarifs raisonnés) afin de
maximiser les opportunités de flux.
• Travailler en synergie avec les acteurs institutionnels locaux (communes,
agglomérations, offices de tourisme, etc.) pour renforcer la notion de destination et
faire face à la concurrence des destinations alternatives.
Construire une
stratégie
commerciale
• Travailler son site internet et continuer d’en faire un espace pourvoyeur de
clientèle.
• Continuer de travailler avec les OTA (Online Travel Agency). Leur audience est
incontournable sur le secteur
• Diversifier ses canaux de distribution pour limiter les risques liés à une forte
dépendance.
• Connaître et diversifier ses segments de clientèles : libérer des créneaux pour la
clientèle MICE, même en période de forte activité, accompagner l’émergence d’une
clientèle loisirs, etc.
• Construire une politique tarifaire (yield management) :
o intégrant les spécificités de marché, les canaux de distribution
utilisés, etc.
o s’appuyant :
tantôt sur le taux d’occupation (faible activité, segment en
développement, etc.),
tantôt sur le prix moyen (évènement MICE, cœur de
semaine, etc.)
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Continuer
d’innover
• En matière de distribution : accompagner la montée en puissance de
nouveaux acteurs du voyage d’affaires (plateformes spécialisées sur le marché
des affaires, intégrateur de système dédié en hôtellerie (services achats,
programme hôtels, etc.) tout en veillant à diversifier les canaux.
• En matière de produit : vendre aux clients une expérience au minimum égale à
ce qu’il a chez lui ou dans son entreprise : design, technologie de qualité (wi-fi haut
débit, vidéoprojecteurs HD, serveur dédié, etc.).
• Favoriser l’optimisation de l’exploitation par une intégration croissante de la
technologie : check in/check out par téléphone, application dédiée permettant
d’accéder à l’ensemble des services de l’hôtel, etc.
• Accompagner les attentes croissantes des entreprises en matière de
développement durable… Les sensibilités évoluent et le développement durable
devient une préoccupation forte des clients du tourisme d’affaires. Près de la moitié
des appels d’offres intègre cette dimension. Or, les questions posées à ce sujet,
aujourd’hui, aux équipements et centres de congrès, le seront demain aux
hébergeurs.
Comment accompagner les tendances du tourisme d’affaires ? Satisfaire la
demande croissante en matière de développement durable – M. Toullec
Comment la
demande se
manifeste-telle ?
L’accroissement de la demande en matière de développement durable se traduit de
deux manières :
Cahier des charges/appels
d’offres
Les organisateurs ou clients demandent des
informations concrètes sur la démarche de
responsabilité sociale/sociétale et
environnementale (RSE) de l’établissement
d’accueil.
Un volet qui est devenu systématique pour
l’organisation de grands évènements.
Souhaits ponctuels sur
une des thématiques du
développement durable
Restauration à base de produits locaux/de
saison/issus de l’agriculture biologique.
Etc.
La réponse pour L’enjeu pour les hébergeurs est donc bien de transformer ces contraintes en
les hébergeurs : opportunités. Comment faire ?
adopter les
• S’appuyer sur les initiatives sectorielles/locales pour :
principes du DD
o s’informer et bénéficier d’un réseau,
« à tous les
o obtenir des outils. À noter que la Chambre de commerce et
étages »
d’industrie (CCI) du Nord Isère met à disposition un classeur
tourisme durable.
• Tenter de croiser leurs différents postes d’activité avec les trois piliers du
développement durable. Exemples pour sept principaux postes :
Transports
• Facilité d’accès depuis les transports en commun, mise à
disposition d’une navette pour le « dernier kilomètre ».
Restauration
• Choix des produits (locaux, de saison, issus de l’agriculture
biologique) et des conditionnements.
• Limiter le gaspillage.
• Valoriser les déchets via le compostage.
Chambres
• Raisonner les consommations d’énergie et d’eau.
• Réduire et recycler les déchets.
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• Donner des équipements électroniques ou du mobilier lors
de leur remplacement.
• Choix du mobilier et du linge de maison.
Espace détente
• Choix des produits de soin (naturels, biologiques) et de leur
origine.
• Préférence donnée aux produits à moindre emballage.
• Gérer les consommations d’eau.
Fournisseurs
partenaires
• Sélection notamment sur la base de critères de
développement durable.
• Partenariat avec des structures de type ESAT
(établissements et services d’aide par le travail).
Séminaires
réunions
•
•
•
•
Encourager l’utilisation de supports dématérialisés.
Réduire les objets jetables.
Communiquer auprès des clients.
Proposer des activités éco-responsables.
Bureaux
communication
•
•
•
•
Trier et rationaliser l’utilisation du papier.
Utiliser des supports dématérialisés.
Sensibiliser le personnel.
Être vigilant dans le choix des produits d’entretien.
La réponse pour Les hébergeurs peuvent aussi obtenir une labellisation sectorielle reconnue, voire
les hébergeurs : une certification, qui leur permettra de :
aller plus loin
o renforcer et crédibiliser la démarche,
o confronter les engagements au regard d’un tiers expert,
o créer une dynamique d’amélioration continue.
ÊTRE CERTIFIE OU LABELLISE
• ISO 20121 : la norme relative à l’activité évènementielle.
Publiée en 2012, la norme ISO 20121 prescrit les exigences relatives à la mise en
place d'un système de management de la responsabilité sociétale pour les
activités événementielles.
• L’ADEME propose des autodiagnostics pour les évènements et les hébergeurs.
• Le réseau France congrès dispose d’une charte Qualité et développement
durable.
Communiquer
sur cette
démarche et la
valoriser
• Les initiatives prises par l’hébergeur en matière de développement durable peuvent
aussi lui permettre de se démarquer et devenir ainsi un avantage concurrentiel. Il
convient par conséquent de les valoriser.
• L’hébergeur aura donc tout intérêt à rédiger une politique/une charte de
développement durable.
o Elle présentera et mettra en valeur les actions réalisées par
l’établissement.
o Facilement annexé à toute proposition commerciale, ce document
permet de répondre aux cahiers des charges.
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En savoir plus
CONTACTS
• Jacques-Henri
Bouscayrol
• Directeur
Contacts
• 33 4 72 43 47 74
• [email protected]
• Maëlle Toullec
• Consultante senior
Contacts
• 04 72 43 39 50
[email protected]
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