satisfaction de nos clients

EL MAWASSIR : Une Culture d’Orientation Client
Customer Relationship Management
ou
Gestion de la Relation Client
=
Placer le client au coeur de l’entreprise
« Augmenter les performances en plaçant les
clients au coeur de notre activité. »
EL MAWASSIR : ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT
Achats
Production
Maintenance
Commercial
Ecoute Client
CLIENT
Assistance Technique
Contrôle Qualité
Conditionnement
Stockage
Livraison
Placer le client au coeur de l’entreprise ?
Hier : Marketing Produit.
•Fabriquer des produits nouveaux ou
existants au plus bas coût
•Fournir le plus grand nombre de clients
Aujourd’hui : Marketing Relationnel
•Mieux connaître les attentes des clients
•Fabriquer des produits de plus en plus
efficients
Le processus Gestion de la Relation Client
Rétention
Construire
et entretenir
la fidélité
Acquisition
Attirer le
‘’bon’’ client
FOCUS
CLINET
Développement
Fournir ce que le
client souhaite
Culture classique
Culture GRC
Fabriquer / Vendre …………………Identifier / Répondre
L’outil de la Gestion des Relations Clients
Gestion par « Base de Données »
•Collecter l’information et Construire une base de
données Client
•Fichier Client mis à jour
•Historique des commandes
•Historique des contacts
•Comptes rendus des visites
L’APPROCHE PROCESSUS
Amélioration
Continue
Actions
correctives
&
Préventives
Mesure de
Satisfaction
Clients
Exigences
Marketing
C
L
I
E
N
T
Satisfaction
Planification
Stockage
Conditionnement
Écoute client
Activités
de
Fabrication
Activité
Commerciale
Négoce
Activité
C.Qualité
Livraison
Satisfaction
Exigences
COMPETENCES
C
L
I
E
N
T
EQUIPEMENT & MACHINES
ACHATS
Qu'est-ce que la satisfaction
client
DEFINITION
Le sentiment d'un client résultant
d'un jugement comparant les
performances d'un produit à ses
attentes.
Qu'est-ce que la satisfaction
client
MESURE
La satisfaction est déterminée par
l'écart entre la qualité attendue par le
client avant la prestation, et la
qualité perçue à l'issue (ou pendant)
la prestation.
« Il n’y a pas de vents favorables pour le marin
qui ne sait où il va »
Le management de la satisfaction client
QUALITE
QUALITE
ATTENDUE
VOULUE
Amélioration de
la Satisfaction
QUALITE
QUALITE
PERCUE
LIVREE
QUALITE
ATTENDUE
Les besoins absolus
QUALITE
VOULUE
L’objectif de Qualité
•Etudes sur les attentes clients
•Analyse marketing
•Retour d’expérience
•
•
•
•
Vision d’entreprise
Les Compétences
Les Equipements
Les processus
QUALITE
LIVREE
Ce qu’on livre au client
QUALITE
PERCUE
Ecart entre la qualité attendue
et la qualité livrée complétée
par la manière dont la qualité
est livrée
•Analyse des résultats
•Actions correctives
•Actions d’améliorations
•Suggestions internes
•Communication de la Qualité Voulue
•Analyse des différents niveaux de qualité
•Enquête Satisfaction Client
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
DEFINITION
•Consultation ouverte, honnête et transparente, des
clients, sur les produits et services livrés par rapport à
leurs attentes.
•Analyse à intervalles réguliers de la satisfaction
des clients, dans le but de relever les tendances et
de déterminer l’efficacité des améliorations qui ont
été apportées.
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
SEGMENTATION DES CLIENTS
Texture
Chiffre d’affaire
Revendeurs
12%
Revendeurs
23%
Org Public
18%
Org Public
13%
Ets Privées
64%
Ets Privées
70%
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
TAUX DE REPONSE
Revendeurs
16%
Org Public
60%
Ets Privées
24%
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
NOS QUESTIONS
Qualité de Service
Qualité de Produit
1.
Contact téléphonique
1.
Facilité de mise en oeuvre
2.
Contact direct
2.
Performances techniques
3.
Renseignements
fournis
3.
Respect à vos exigences
4.
Délais de Réponse
5.
Délai de réalisation
6.
Modalités de paiement
7.
Délais d’attente
chargement
8.
Assistance technique
Critères
Degré de satisfaction
Position / Concurrence
1.
Les Prix
2.
La Qualité des Produits
3.
Position
Vos Suggestions
Mécontent
30
Satisfait
60
Très satisfait
90
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction client pour la Qualité de
service
77
78
76
74
72
70
68,5
67,5
68
66
64
62
Public
Privé
Revendeur
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction client : Qualité produit
80
78
77,5
Qualité produit
Plastique
75
Qualité produit FC
70
68
68
65
65
60
55
Public
Privé
Revendeur
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Indice de satisfaction :Positionnement par rapport à la
Concurrence
82
80
80
78
78
76
74
72
72
70
68
Public
Privé
Revendeur
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
80
RESULTATS D'ENQUETE 2005 : INDICE MOYEN DE
SATISFACTION
79
78
76
74
72
70
70
68
68
66
64
62
Clients Public
Clients Privés
Revendeurs
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
Evolution de l'indice moyen de la
satisfaction client
71,7
72
71
69,8
70
69
68
67,8
67
66
65
Année 2003
Année 2004
Année 2005
ACTIONS D’AMELIORATION ISSUES DE
L’ENQUETE SATISFACTION CLIENT
Marketing
Indice Moyen
De
Satisfaction
72%
Écoute client
•Organisation Journée Porte
ouverte
Activité
Commerciale
Négoce
•Mise à jour du Site Web
Planification
Indice Moyen
De
Satisfaction
•Planning Annuel de visite
Client
Activités
de
Fabrication
71%
C.Qualité
•Participation aux salons
spécialisés
•Logiciel de Gestion de Production
•E
•Renforcement de l’encadrement
technique
•Formation Technique
ACTIONS D’AMELIORATIONISSUES DE L’ENQUETE
SATISFACTION CLIENT
Stockage
Indice Moyen
De
Satisfaction
68%
•Extension des aires de stockage
aménagées
Conditionnement
•Rénovation Matériels Roulants
•Formation des Caristes et
manutentionnaires
Activité
Livraison
•Communication On-line entre le
siège et l’usine pour mieux planifier
les livraisons
SATISFACTION CLIENT PROJET
DE MOBILISATION DURABLE
Valoriser
Créer un sentiment
De sécurité
4
5
Réapprendre
3
Projet d’entreprise
Satisfaction Client
Mobilisation Collective
6
Satisfaire
Le Client
1
Redécouvrir son
métier
2
10
Faire Confiance
Aux Autres
7
Percevoir
sa Contribution
Confiance
en Soi
8
9