Accueil d`un visiteur - Pagesperso

L’ACCUEIL D’UN VISITEUR
OBJECTIF PEDAGOGIQUE :
Rendre l’élève capable d’adapter ses attitudes et son comportement à une situation d’accueil dans une
relation de face à face.
MISE EN SITUATION :
On vous communique la retranscription sur papier d’un accueil qui s’est déroulé hier dans l’entreprise
LUCAS, transports (annexe 1). A partir des éléments contenus dans ce document, vous disposez d’une
demi-heure, dans des groupes de trois élèves, pour répondre au questionnaire (annexe 2).
ANNEXE 1 :
Nathalie est actuellement en stage dans l’entreprise LUCAS. Elle travaille dans le service d’accueil et
de standard téléphonique. La personne chargée du service, Madame BODIN, est absente pour
quelques minutes…
Avant d’aborder la communication proprement dite, situons le contexte matériel. Le pôle d’accueil est
implanté dans le hall, face à la porte d’entrée de l’immeuble. Il est constitué d’un comptoir derrière
lequel se trouve notre jeune stagiaire. Elle dispose d' un Minitel, d’un téléphone, de l’organigramme de
l’entreprise et de l’annuaire téléphonique des employés. Devant le comptoir, une table basse comporte
quelques revues. Nathalie y a déposé son cartable scolaire (style sac à dos). Autour de la table sont
disposés quatre fauteuils. Nathalie est aujourd’hui vêtue d’un pantalon Jean percé aux deux genoux et
sur la cuisse droite, de chaussures genre « basket » de couleur blanche et d’un débardeur noir. Elle
vient d’écraser une cigarette et de la remplacer par une pâte à mâcher qui lui sert accessoirement de
dentifrice. Elle a entre les mains une revue qu’elle a récupéré sur la table basse.
Un visiteur arrive. Il s’agit d’un grand Monsieur blond avec des lunettes et des cheveux très courts,
bien rangés… Son costume sombre recouvre une chemise parfaitement repassée garnie d’une cravate
aux motifs colorés. L’homme tient un porte documents en cuir noir. Il arrive face au comptoir. Pour
attirer l’attention de l’employée, il tousse à deux ou trois reprises. Nathalie lève les yeux… Le
Monsieur s’adresse à elle :
-
-
Bonjour ! Je suis Jean DUPONT, de la Société DUPONT et fils…
…
Je souhaite rencontrer Monsieur LUCAS.
C’est à quel sujet ?
Il s’agit d’un très important contrat de transport que je souhaite conclure avec votre maison mais
c’est très urgent…
Vous avez rendez-vous ?
Euh ! Non mais je connais suffisamment Monsieur LUCAS pour qu’il accepte de me recevoir.
Nous sommes en relation depuis de longues années. Demandez donc à sa secrétaire de lui signaler
ma présence.
Pfou… Vous la connaissez vous sa secrétaire ?
Oui, il s’agit de Madame DURAND !
Oh ! C’est elle ! Il y a longtemps qu’elle est partie ! Il est cinq heures moins le quart ! Vous vous
rendez pas compte !
Bon alors, comment peut-on faire ?
J’sais pas moi ! Revenez demain… ou ben tiens réglez çà par téléphone…
Bon ! Merci pour votre accueil…
Monsieur DUPONT se retire tandis que Madame BODIN arrive. Nathalie s’adresse à elle :
- Au revoir Madame BODIN… Jean-Luc m’attend devant la porte…
Elle s’éclipse immédiatement en courant…
ANNEXE 2 : ANALYSE DE LA SITUATION
1- Quelles sont les étapes de la communication relative à l’accueil d’un visiteur ?
2- La communication qui est rapportée dans le document 1 vous paraît-elle efficace ? Pourquoi ?
3- Complétez le tableau ci-dessous :
FAUTES COMMISES PAR NATHALIE
COMPORTEMENT GENERAL
VOCABULAIRE
ATTITUDE VIS-A-VIS DU VISITEUR
COMMENT FAUT-IL FAIRE ?
FICHE TECHNIQUE N° 45
L’ACCUEIL D’UN VISITEUR
POURQUOI L’ACCUEIL :
L’accueil d’un visiteur a pour objectif :
- de le mettre à l’aise
-
de l’orienter vers une personne, un lieu précis
de le faire patienter
de filtrer (éviter les importuns)
de répondre à une demande simple
d’excuser en cas d’impossibilité de donner suite à la demande du visiteur
de proposer des solutions de remplacement
de rassurer sur les suites
LES ETAPES DE L’ACCUEIL
Avant l’arrivée du visiteur
Le visiteur arrive :
- prise de contact
bonjour Monsieur/Madame.
que puis-je faire pour vous ?
- écoute du problème
-
-
recherche de solutions
proposition d’une solution
téléphoner pour demander de recevoir le visiteur
demander de s’adresser à une personne précise
fournir renseignement si possible (et si sûr)
- prise de congé
Après le départ :
si destinataire absent :
- fiche message
- reformulation orale au retour
QUALITES A METTRE EN ŒUVRE
- vêtements sobres et corrects
- occupation professionnelle
- pas de cigarette ou de pâte à mâcher
-
sourire
engager la conversation
-
écoute active, sans interrompre
demande de précisions
reformulation éventuelle
rapidité de réflexion
choix des bons outils disponibles (annuaire,
organigramme et téléphone)
explication claire :
français
grammaire (phrases, accords)
vocabulaire simple et compréhensible par tous
politesse, sourire
-
-
Message clair
Succinct
Bon destinataire
Contenu valable dans la forme et le fond