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Manuel qualité 43 rue de Sainte-Anne, BP 834, 87015 Limoges Cedex tél. (+33) (0) 555 31 67 29 / fax (+33) (0) 555 31 67 61 / courriel [email protected] Version 2c – 20/12/2013 Le Référent qualité Le Directeur de 3iL Carinne MAZEROLAS Ali MANKAR BENNIS Fait à Limoges, le 20 décembre 2013 Validation par la revue de direction Publication sur l'intranet 3iL Qualité 2/31 1. SOMMAIRE 1. SOMMAIRE .................................................................................................................................................... 3 2. Domaine d'application .................................................................................................................................... 5 2.1. Liste de diffusion du Manuel Qualité ...................................................................................................... 5 2.2. Table de mise à jour du Manuel Qualité................................................................................................. 5 2.3. Liste des processus documentés, des procédures et des instructions particulières .............................. 6 2.3.1. Processus documentés ....................................................................................................................... 6 2.3.2. Procédures et instructions particulières ............................................................................................... 6 3. Présentation de 3iL ......................................................................................................................................... 8 4. Système de management de la qualité (SMQ) .............................................................................................. 9 4.1. Exigences générales et cartographie des processus ............................................................................. 9 4.2. Exigences relatives à la documentation ................................................................................................. 9 4.2.1. Généralités ......................................................................................................................................... 9 4.2.2. Manuel qualité .................................................................................................................................. 10 4.2.3. Diffusion du manuel qualité ............................................................................................................... 10 4.3. Maîtrise des documents ....................................................................................................................... 10 4.3.1. Documentation qualité ...................................................................................................................... 10 4.3.2. Autres documents ............................................................................................................................. 10 4.3.3. Processus documentés, procédures et formulaires ........................................................................... 10 4.3.4. Documentation interne et externe ..................................................................................................... 11 4.4. Maîtrise des enregistrements ............................................................................................................... 11 5. Responsabilité de la direction .......................................................................................................................12 5.1. Engagement de la Direction ................................................................................................................. 12 5.2. Politique qualité.................................................................................................................................... 13 5.3. Ecoute client ........................................................................................................................................ 13 5.4. Planification.......................................................................................................................................... 13 5.4.1. Objectifs ........................................................................................................................................... 13 5.4.2. Planification du SMQ ........................................................................................................................ 13 5.5. Responsabilité, autorité et communication........................................................................................... 14 5.5.1. Responsabilité et autorité ................................................................................................................. 14 5.5.2. Représentant de la direction ............................................................................................................. 14 5.5.3. Communication interne ..................................................................................................................... 15 5.6. Revue de direction ............................................................................................................................... 15 6. Management des ressources .......................................................................................................................16 6.1. Mise à disposition des ressources ....................................................................................................... 16 6.2. Ressources humaines.......................................................................................................................... 16 6.3. Infrastructures ...................................................................................................................................... 16 6.4. Environnement de travail ..................................................................................................................... 17 7. Réalisation du produit ...................................................................................................................................18 7.1. Planification de la réalisation du produit ............................................................................................... 18 7.2. Processus relatifs aux clients ............................................................................................................... 18 7.2.1. Détermination des exigences relatives au produit ............................................................................. 18 7.2.2. Communication avec le client ........................................................................................................... 18 7.3. Conception ........................................................................................................................................... 18 7.4. Processus d'achats .............................................................................................................................. 19 7.4.1. Les enseignants................................................................................................................................ 19 7.4.2. Achats de matériels, fournitures, prestations ..................................................................................... 19 7.5. Production et préparation de la formation ............................................................................................ 19 7.5.1. Recrutement ..................................................................................................................................... 19 7.5.2. Réalisation de la formation, suivi pédagogique et administratif ......................................................... 20 7.5.3. Identification et traçabilité ................................................................................................................. 21 7.5.4. Propriété du client ............................................................................................................................. 21 7.5.5. Préservation du produit ..................................................................................................................... 21 Qualité 3/31 7.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure .......................................................................... 21 7.6.1. Outils de vérification de la conception ............................................................................................... 22 7.6.2. Outils de vérification des pré-requis .................................................................................................. 22 7.6.3. Outils de vérification de la satisfaction à chaud ................................................................................. 22 7.6.4. Outils de vérification post-formation .................................................................................................. 22 8. Mesures, analyse et amélioration .................................................................................................................23 8.1. Généralités........................................................................................................................................... 23 8.2. Surveillance et mesures ....................................................................................................................... 23 8.2.1. Satisfaction du client ......................................................................................................................... 23 8.2.2. Audits internes .................................................................................................................................. 23 8.2.3. Surveillance et mesure des processus .............................................................................................. 24 8.2.4. Surveillance et mesure du produit ..................................................................................................... 24 8.3. Maîtrise du produit non conforme ........................................................................................................ 24 8.4. Analyse des données ........................................................................................................................... 24 8.5. Amélioration ......................................................................................................................................... 24 8.5.1. Amélioration continue ....................................................................................................................... 24 8.5.2. Action corrective ............................................................................................................................... 24 8.5.3. Action préventive .............................................................................................................................. 24 9. Annexes ........................................................................................................................................................25 9.1. Termes et sigles utilisés dans le SMQ ................................................................................................. 25 9.2. Références croisées ............................................................................................................................ 27 Qualité 4/31 2. Domaine d'application 2.1. Liste de diffusion du Manuel Qualité Le manuel qualité est diffusé en interne sur l'intranet de 3iL, et publié sur le site de l’école. Il peut faire l'objet d'un envoi par mail sur demande. Seule la version publiée sur l'intranet fait l'objet d'un suivi et d'une mise à jour. 2.2. Table de mise à jour du Manuel Qualité Chapitre ou section tous Objet de la modification Version Date de diffusion Première diffusion 1a 11/10/2006 10 Ajout de la section 10.2 : liste des formulaires 1b 21/12/2006 2.3.2 Mise à jour de la table des procédures 1b 21/12/2006 2.3.1 Mise à jour des tables des processus 1b 21/12/2006 3 Présentation de 3iL 1c 17/06/2008 2.3.2 Mise à jour de la table des procédures 1d 13/11/2008 5.1 Mise à jour du 3ème paragraphe 1d 13/11/2008 10 Suppression de la liste des documents 1d 13/11/2008 10 Ajout des tables de références croisées 1d 13/11/2008 2.3.2 Mise à jour de la table des procédures 1e 10/07/2009 10.2 Mise à jour des références croisées 1e 10/07/2009 4.1 2.3.1.2 et 2.3.2 2.3.1 et 7.2.1 Modification de la représentation de la cartographie Mise à jour de la cartographie et suppression du processus Communication Mise à jour processus documentés- référent qualité 1f 18/12/2009 2a 8/07/2011 2a 09/01/2012 tous Mise à jour 2b 09/07/2012 6.3 Nouveau processus Logistique (fusion achats et log. / RI) 2c 02/12/2013 2.3.1 Mise à jour des tables des processus 2a 03/12/2013 4.1 Modification de la représentation de la cartographie 2a 03/12/2013 2.3.2 Mise à jour de la table des procédures 2a 03/12/2013 10.2 Mise à jour des références croisées 2a 03/12/2013 4.3.4 Documents internes et externes (complément d’informations) 2c 20/12/2013 Qualité 5/31 2.3. Liste des processus documentés, des procédures et des instructions particulières 2.3.1. Processus documentés 2.3.1.1. Processus de réalisation N° 1 2 3 4 Titre Formation initiale sous statut étudiant (FE) Formation initiale sous statut apprenti (FA) 1er cycle Activité de recherche 2.3.1.2. Processus support N° 1 2 3 4 5 6 Titre Conception Relations internationales et développement extérieur Ressources humaines Intervenants extérieurs Développement informatique Logistique 2.3.1.3. Processus de pilotage N° 1 2 Titre Management de la qualité Veille stratégique et marketing 2.3.2. Procédures et instructions particulières N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Titre Accueil étudiant étranger Achats Action corrective/préventive Audits qualité internes Contrôle continu 1er cycle Demande de photocopies Elaboration des matériels de communication Emplois du temps et travaux récurrents Facturation et suivi des règlements élèves Factures sur relevés Frais de déplacement Gestion des incidents et amélioration Gestion et suivi de séjour international Gestion et suivi des stages en entreprises Incident d'enseignement Maintenance Maîtrise de la documentation qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements Modalités d’enseignement Organisation de forums ou de salons Organiser les examens Plan de communication Préparation et travaux de rentrée Recrutement Recrutement de personnel Régularisation des interventions Qualité 6/31 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Réservation de matériel ou de salle Revue de processus Salle spéciale TP Suivi administratif et financier des conventions Suivi de missions en entreprise Suivi des anciens Suivi des évaluations et validation de l’enseignement Suivi pédagogique des conventions Suivi du redoublement Suivre et maintenir Validation de la mission de fin d’études (Apprentissage - Alternance) Qualité 7/31 3. Présentation de 3iL 3iL : – – – – – – Prépare et délivre un titre d'ingénieur habilité par la Commission des Titres d'Ingénieur (CTI) depuis février 1995, sous statut étudiant et apprenti, Prépare et délivre un certificat professionnel CSI et un diplôme Ms2i, Organise un cycle préparatoire pour l'accès à son cycle ingénieur à l'issue de cette préparation, Poursuit une activité de recherche, associée avec les laboratoires de recherches universitaires et notamment XLIM de Limoges, Conduit une activité de développement à l'extérieur par la diffusion de la culture scientifique et technique au travers de conventions bilatérales ou multilatérales avec des établissements d'enseignement français et internationaux, Possède une annexe à Rodez pour son école d'ingénieur, qui n'entre pas dans le champ de la certification actuelle (champ qualité de la CCI Aveyron). L'objectif de ce manuel traite uniquement le champ qualité de 3iL, c'est-à-dire les activités directement gérées et administrées par 3iL sur son site de la rue Sainte Anne, soit l'Ecole d'ingénieurs 3iL et l’Ecole supérieure en informatique Cs2i, pour l'ensemble de ses activités d'enseignement, de recherche (3iL) et de ses relations extérieures. Qualité 8/31 4. Système de management de la qualité (SMQ) 4.1. Exigences générales et cartographie des processus Le SMQ a été établi en fonction des différents processus de 3iL. Ces processus sont découpés en processus de : réalisation : ils sont notre "cœur de métier", permettant la réalisation des formations. Ils sont en prise directe avec nos clients. support : ils ne sont pas directement perceptibles par les clients, mais ils sont indispensables au bon fonctionnement des processus de réalisation. pilotage : ils sont chargés d'orienter et d'assurer la cohérence entre les différents processus. Chaque processus est décrit dans un document appelé "processus documenté". Les processus complexes peuvent être découpés en plusieurs étapes ou sous-processus. 4.2. Exigences relatives à la documentation 4.2.1. Généralités Le SMQ est basé sur l'application de la norme ISO 9001, version 2008. La structure documentaire du SMQ est constituée par : le Manuel Qualité : il décrit le SMQ et fait référence aux processus, procédures et autres documents qui ont été mis en place, les Processus documentés et les Procédures : ils spécifient la manière d'accomplir une activité et intègrent les documents opérationnels, la Documentation opérationnelle : ce sont les documents de travail nécessaires à la maîtrise des activités et des processus (formulaires, fiches) les Enregistrements : ils donnent des preuves des résultats obtenus. Qualité 9/31 4.2.2. Manuel qualité Le manuel qualité présente 3iL, son fonctionnement et décrit globalement le SMQ. Il contient la cartographie des processus, leur interaction et leur séquence, la politique qualité et l'engagement de la direction ainsi que la référence aux processus documentés et aux procédures. La rédaction, la validation et la gestion du manuel qualité sont décrites dans la procédure Maîtrise de la documentation qualité. 4.2.3. Diffusion du manuel qualité Le manuel qualité peut être diffusé : Par voie électronique, sur l'intranet de 3iL en mode lecture seule. Toutes les personnes disposant d'une identification valide pour le système d'information de 3iL, avec les droits d'accès voulus, peuvent le consulter. Cela concerne en particulier tout le personnel permanent de 3iL. Par voie papier, sous format non modifiable. La diffusion peut être interne ou externe (clients, fournisseurs, enseignant(e)s vacataires). Toute personne de 3iL peut imprimer le manuel qualité à partir du fichier publié sur l'intranet. Le manuel qualité est référencé et mis à jour pour validation à chaque revue de direction. Toute modification apportée au manuel est matérialisée par une avec une forme italique et une bordure affichée sur la gauche du texte. 4.3. Maîtrise des documents 4.3.1. Documentation qualité La documentation du SMQ comprend le manuel qualité précité, les processus documentés, les procédures documentées et la documentation opérationnelle. 4.3.2. Autres documents Au côté de la documentation du SMQ, s'ajoute la documentation interne liée aux formations (plaquettes, brochures, catalogues…) et la documentation externe issue des clients, fournisseurs, mais aussi toute la réglementation. 4.3.3. Processus documentés, procédures et formulaires Il s'agit de garantir la cohésion de l'ensemble des documents que nous utilisons dans le SMQ, par rapport à leurs différents utilisateurs. La maîtrise concerne la rédaction, l'approbation, la diffusion, l'archivage, la mise à jour et le retrait de tous ces documents relatifs à la qualité. Cette maîtrise est décrite dans la procédure Maîtrise de la documentation qualité. Ces documents sont publiés par voie électronique, sur l'intranet de 3iL. Tous le personnel de 3iL peut les consulter. Un courrier électronique est envoyé pour informer de toute modification (nouveau document ou mise à jour). 4.3.3.1. Les processus documentés et les procédures La maîtrise des processus et procédures documentés est décrite dans la procédure Maîtrise de la documentation qualité. Les processus documentés, les procédures et éventuellement les instructions particulières sont enregistrés dans un dossier informatique "Qualité_3iL" sauvegardé régulièrement par le référent qualité. Ils sont publiés sur l'intranet dès leur validation par le Directeur de 3iL ou la Revue de direction. Les documents périmés sont retirés de l'intranet. Les processus et les procédures documentés sont identifiés par leur titre et un nom qui est le nom du fichier sous lequel ils sont stockés dans le dossier informatique Qualité_3iL. Cette identification comporte un indice formé d'un chiffre et d'une lettre permettant de connaître la version du document. Le chiffre identifie la version majeure et la lettre la version mineure. Le nom de chaque fichier est donc formé par la contraction du titre du document, suivi d'un tiret, suivi de l'indice et terminé par l'extension indiquant le type du fichier. Exemples : processus SMQ-2a.pdf. ActivitéRecherche-1a.doc, procédure OrganisationForumsSalons-1a.doc, cartographie Lors d'une modification jugée peu importante, seule la lettre change en suivant l'ordre alphabétique. Si la modification est importante (impliquant une modification du SMQ), le numéro est incrémenté et la lettre repart du début de l'alphabet. Qualité 10/31 Dans le descriptif du processus, la matérialisation des modifications est signalée par un texte affiché en italique avec une bordure à gauche du texte. 4.3.3.2. La documentation opérationnelle Elle est constituée des formulaires. Ce sont des documents de travail nécessaires à la réalisation des processus. Ils peuvent être complétés et devenir des enregistrements. La maîtrise de la documentation opérationnelle est décrite dans la procédure Maîtrise de la documentation qualité. Les formulaires sont consultables sur l’intranet ou sur le système d’information de l’école. En dehors des documents générés par le système d'information, chaque formulaire est publié sur l'intranet pour être utilisé selon les besoins de chacun : remplissage, impression ou diffusion par courriel. Les formulaires publiés sur l'intranet sont identifiés par leur nom et une référence donnant la version ayant cours (le plus souvent le millésime ou la date de création et un numéro de version éventuel). 4.3.4. Documentation interne et externe La documentation interne doit être maîtrisée afin d'éviter que des documents périmés ne circulent. Cette gestion est décrite par la procédure Maîtrise des documents. Les principaux documents internes ainsi gérés sont les documents pédagogiques suivants : Le règlement pédagogique Le référentiel pédagogique (les programmes), portfolio Les infos-pratiques Les supports de cours Les contrats de scolarité accompagnés des documents administratifs de rentrée Dossier d’admission / administratifs Ces documents sont approuvés et validés chaque année en Conseil d’administration pour le règlement pédagogique et en Comité pédagogique pour tout ce qui relève de l’enseignement. Ces validations peuvent être contrôlées par l’intermédiaire des différents comptes rendus rédigés à l’issue de ces réunions et consultables sur l’intranet. La documentation externe est constituée de tous les documents venant de l'extérieur et qu'il nous faut gérer et diffuser aux personnes intéressées. Il en existe plusieurs types, comme : documents d'un client (candidat, élèves, ancien élève,…) documents d'un fournisseur normes réglementation (CTI, CNCP, convention collective Syntec) La gestion des documents externes est décrite dans la procédure Maîtrise des documents. La très grande majorité des formulaires sont sous format numérique gérés par le système d’information. En principe, ne sont conservés que les documents relayés pars les systèmes et logiciels en opération. 4.4. Maîtrise des enregistrements Les enregistrements servent de preuve pour le fonctionnement et l'efficacité du SMQ. En général, ce sont des formulaires qui, après remplissage, constituent ces enregistrements. Toutefois, de nombreux enregistrements sont conservés dans le système d'information informatique de 3iL. La conservation de ces enregistrements est expliquée dans la procédure Maîtrise des enregistrements. Qualité 11/31 5. Responsabilité de la direction 5.1. Engagement de la Direction Veille Rester attentifs aux évolutions des métiers et emplois des ingénieurs et cadres dans les domaines de spécialités dans lesquels 3iL forme ses diplômés ainsi qu’aux évolutions des orientations de la CTI, de la CNCP et des instances d’évaluation auxquelles 3iL est soumise. Veiller sur l’employabilité des diplômés, par des enquêtes régulières sur leur devenir et sur l’évolution des emplois. Informer les candidats, les étudiants et les parties prenantes de 3iL sur Les métiers et emplois auxquels les élèves seront préparés dans notre école, les modalités d’accès, d’accueil et de séjour durant les études, et les connaissances et compétences qui seront acquises par les diplômés. La reconnaissance de l’école, les relations et partenariats tissés entre 3iL et son environnement industriel et institutionnel. Les ouvertures à l’international, à la recherche et l’insertion professionnelle. Développer l’apprentissage La formation par apprentissage est une occasion sans pareil de mettre les ingénieurs en activité (maîtres d’apprentissage), en situation de partage d’expérience avec les enseignants autour de cas concrets rencontrés et traités par l’apprenti en mission. Ouverture à l’international Mobilité sortante : 3iL s’engage à favoriser la mobilité internationale des étudiants et des apprentis et s’organise pour que 100% des élèves effectuent au moins un séjour de 3 mois à l’international. Mobilité entrante : 3iL s’engage à intégrer une part importante d’internationaux parmi ses élèves et atteindre 33% des effectifs. Mobilité des enseignants : 3iL s’engage à favoriser la mobilité des enseignants en créant les conditions favorables de cette mobilité. Position de leadership dans l’ingénierie pédagogique. La diffusion de la culture scientifique et technique passe aussi par l’ingénierie pédagogique dans le cadre de notre développement extérieur. Les deux réseaux 3iL et Cs2i pilotés par 3iL visent à déployer nos programmes pédagogiques en France et à l’international. Engagement dans la qualité. Le projet pédagogique, orienté compétence d’une part et niveau d’exigence d’autre part, est décliné par grands domaines de la formation et par dominantes d’approfondissement. Il précise les capacités intellectuelles, théoriques et pratiques, et les objectifs correspondants à atteindre à l’issue des formations organisées par 3iL. Les objectifs pédagogiques sont classés par niveaux d’exigences et les évaluations des enseignements font références à ces niveaux d’exigences. Les objectifs globaux le programme général et le règlement pédagogique constituent le référentiel de formation. La mesure des objectifs et des exigences constitue le référentiel de certification. L’ensemble de ces référentiels est communiqué à chaque acteur de la communauté de 3iL. Le système est revu en comités qui collationnent l’ensemble des évaluations et dressent le bilan global, comparent les évaluations aux objectifs initiaux et proposent les adaptations et évolutions nécessaires au système. Le comité de direction prend les mesures nécessaires pour maintenir la qualité au niveau optimal. Ali Mankar Bennis, Directeur Général La recherche 3iL soutient la recherche universitaire et technologique à 3iL par des recrutements d’enseignants chercheurs associés à l’université. La plate-forme de 3iL est également un outil de développement de compétences vers les PME régionales. Qualité 12/31 5.2. Politique qualité La déclaration du Directeur de 3iL, page précédente, exprime la politique qualité et son engagement dans la satisfaction du client. 3iL a pour clients des entreprises, des organismes et des établissements publics, des élèves (stagiaires ou étudiants) dont le niveau d'exigence en matière de qualité va croissant. Ceux-ci ont en effet de plus en plus souvent, une approche globale des processus de formation qui doit répondre à une évolution constante de leurs métiers actuels ou futurs. La satisfaction du client (entreprise, organisme, établissement public, élève) passe par : le respect des exigences telles qu'il les a formulées, la formalisation et le respect des exigences implicites, c'est à dire non formulées mais indispensables à la réalisation de la prestation, la conformité avec le cadre législatif et réglementaire. La mise en œuvre du SMQ permet à chaque membre du personnel : de contribuer à la satisfaction du client, d'être acteur dans l'amélioration du SMQ d'anticiper les besoins des clients La mise en place d'objectifs qualité généraux et déclinés dans les différents processus, permet à la direction, lors des revues de direction, de revoir ces objectifs afin qu'ils répondent au mieux à la politique qualité. Cette même politique qualité est également revue pour qu'elle soit en permanence en adéquation avec les besoins et les attentes des clients. Elle est communiquée à l'ensemble du personnel. 5.3. Ecoute client La politique qualité est centrée autour de la satisfaction du client. Elle nécessite une connaissance approfondie de ses besoins et de ses attentes. Cela implique leur analyse afin de pouvoir y répondre précisément et d'accroître ainsi cette satisfaction. Cette écoute se matérialise dans le groupe 3iL par : l'exploitation des données recueillies dans les évaluations de fin de formation et post-formation, le processus Veille stratégique et marketing (VSM) pour faire évoluer nos prestations et également anticiper les besoins les enquêtes en interne et auprès de nos clients pour avoir une vision approfondie des besoins et des attentes. 5.4. Planification 5.4.1. Objectifs Les objectifs de la qualité sont définis en revue de direction. Ils sont diffusés à l'ensemble du personnel. Ces derniers sont ensuite déclinés par processus et mentionnés dans chaque processus documenté. Ils sont suivis par des indicateurs à l'aide d'un tableau de bord géré par le service qualité. Les objectifs peuvent faire l'objet de modifications afin d'être toujours en cohérence avec la politique qualité. Le résultat de ces objectifs est analysé lors des revues de processus et des revues de direction permettant éventuellement de mettre en place des actions d'amélioration. Chaque membre du personnel est informé du résultat des objectifs. 5.4.2. Planification du SMQ Le SMQ est destiné à répondre aux besoins de nos clients et d'assurer qu'il est capable de répondre aux exigences spécifiées. Il évolue pour s'adapter aux nouvelles exigences des formations proposées par le groupe 3iL à ses clients. L'analyse des données décrite dans le chapitre 8 concourt à l'évolution du SMQ et la définition des nouveaux objectifs. C'est à l'occasion des revues de direction que la planification est effectuée. Celle-ci constitue un des éléments de sortie qui est retranscrit dans le Plan d'Action Qualité (PAQ). Ce PAQ est ensuite suivi et examiné lors de la revue de direction suivante. Qualité 13/31 En fonction des objectifs qualité déterminés en revue de direction, un tableau de bord est mis en place et répertorie tous les indicateurs. Pour s'assurer du fonctionnement du SMQ et de son évolution, une organisation qualité est mise en place, composée des revues de direction, des revues de processus et des réunions de coordination qui suivent les actions issues du PAQ. 5.5. Responsabilité, autorité et communication 5.5.1. Responsabilité et autorité Chaque responsable de service veille au sein de son propre service au respect des procédures et contribue à l'amélioration constante de la qualité des prestations apportées à nos clients. Les fiches de fonctions, validées et mises à jour sous l'autorité du directeur général de 3iL, précisent pour les personnes concernées les responsabilités de chacun pour déclencher les actions préventives afin d'éviter l'apparition de nonconformités, d'identifier et enregistrer tout incident, de proposer et/ou mettre en place des actions correctives et de vérifier la mise en œuvre de ces actions. 5.5.1.1. Organigramme de 3iL Organigramme fonctionnel de 3iL 5.5.2. Représentant de la direction Le directeur général de 3iL est responsable de la mise en œuvre de la politique qualité de 3iL et de son bon fonctionnement. Il est Responsable Qualité (RQ) pour le groupe. Il a pour mission principale de suivre les actions mises en place et la réalisation des objectifs, de s'assurer que la sensibilisation sur la satisfaction est encouragée, de piloter les audits internes, de rendre compte lors des revues de direction de l'efficacité du SMQ. Il est assisté dans cette fonction par un Référent Qualité. Qualité 14/31 5.5.3. Communication interne La communication interne est matérialisée de plusieurs façons : la diffusion au personnel des comptes rendus des revues de direction et des objectifs qualité la participation du personnel aux réunions de travail sur des points précis et aux revues de processus la réalisation de réunions de service qui permettent de communiquer sur la qualité la réalisation de réunions d'information et de sensibilisation à la qualité la réalisation des entretiens annuels où une partie est consacrée au SMQ et à la contribution de chacun à l'atteinte des objectifs. 5.6. Revue de direction La revue de direction mise en place est le cœur du SMQ. Elle se réunit au moins 1 fois par semestre, sur l'initiative du Directeur. La liste de ses membres est arrêtée par le Directeur général de 3iL en sorte que chaque service ou activité y soit représenté. Les animateurs de groupes de travail et les auditeurs internes peuvent être invités à y participer. Le sous-processus Revue de direction du processus Management de la qualité décrit le fonctionnement de la revue de direction. La revue de direction examine les données d'entrée suivantes pour évaluer l'efficacité du SMQ. résultats des audits et revues de processus, informations clients, actions correctives et préventives, revues de direction précédentes, recommandations d’amélioration issues des audits de certification et surveillances Pour ce faire, elle va se servir, notamment des revues de processus et des audits internes menés à fréquence définie et dont le déroulement est précisé dans les procédures "Revue de processus" et « Audits qualité internes ». Ces réunions suivent à intervalle régulier la maîtrise du processus, permettent d'identifier toute dérive du processus et de définir d'éventuelles actions correctives ou opportunités d'amélioration de l'efficacité du processus. Les membres de la revue de direction pourront ainsi évaluer l'efficacité du SMQ et décider des mesures propres à en améliorer cette efficacité ainsi que déterminer les besoins en ressources des décisions prises. Qualité 15/31 6. Management des ressources 6.1. Mise à disposition des ressources Le SMQ ne peut fonctionner qu'avec l'ensemble du personnel. Chacun contribue à la mise en œuvre et à l'entretien du SMQ. Les infrastructures, présentées plus loin, participent également à cette mise en œuvre. L'amélioration du SMQ passe par : le processus documenté Ressources humaines, l'entretien des infrastructures et du matériel, les décisions issues des revues de direction en matière d'investissements, le sous-processus Veille stratégique et marketing 6.2. Ressources humaines Chaque membre du personnel de 3iL a une incidence, plus ou moins importante, sur la qualité du service. C'est pourquoi l'ensemble du personnel dispose de descriptions de poste précisant les compétences nécessaires à ce poste. Elles sont complétées avec le salarié et le supérieur hiérarchique. De plus, des entretiens professionnels individuels et annuels permettent de : déterminer les besoins en formation, en matériel ou en action à mettre en place en fonction des différentes activités, vérifier l'efficacité des formations et des actions déterminées lors du précédent entretien, sensibiliser le personnel sur sa contribution à la réalisation des objectifs qualité. Les descriptions de fonction sont rédigées par l'ensemble du personnel. Elles regroupent toutes les activités effectuées dans le cadre des fonctions de chacun et sont réactualisées régulièrement. Ces dispositions sont stipulées dans le processus documenté Ressources humaines. Lors de l'arrivée d'une nouvelle personne au sein de 3iL (étudiant effectuant un stage chez nous, nouvel embauché, nouvel enseignant permanent ou vacataire…), son accueil est pris en charge par le Responsable du service auquel il est affecté, qui le présente aux autres personnes du groupe avec qui il aura à travailler et lui explique les méthodes et outils qu'il sera amené à utiliser, en particulier le SMQ. 6.3. Infrastructures L'Organisme met à la disposition de ses clients environ 5 000 m2 de locaux, situés rue Sainte Anne. Il dispose des équipements pédagogiques suivants : salles de cours (amphithéâtres, salles de travaux dirigés) de capacités variables, salles informatiques (salles de travaux pratiques) équipées d'ordinateurs et d'imprimantes en réseau (6 à 30 postes selon les salles), matériels audiovisuels (rétroprojecteurs, vidéoprojecteurs, caméscopes, magnétoscopes, magnétophones, téléviseurs…), d'un ensemble d'ordinateurs portables + imprimante et connectique réseau pour des interventions en dehors des salles informatiques. Le matériel et les salles informatiques font l'objet d'un suivi périodique afin d'être en état de fonctionnement selon les besoins de leur planification. Lorsqu'un besoin en matériel apparaît, le processus support Logistique explique la marche à suivre. Le personnel dispose également du matériel (ordinateurs et logiciels, photocopieurs, imprimantes, liaisons réseaux intranet et internet) pour effectuer les activités qui contribuent à la conformité de la prestation. Qualité 16/31 6.4. Environnement de travail Chaque membre du personnel dispose sur son poste de travail de tous les équipements nécessaires à la réalisation de ses tâches, ce qui inclut en particulier : Ordinateur avec connexion réseau pour l'accès à l'intranet de 3iL, la messagerie électronique et internet Téléphone Imprimante (personnelle ou partagée), code d'accès aux photocopieuses de bureau Rayonnages ou armoires pour le rangement des dossiers en cours Service reprographie pour la production de documents volumineux ou en nombre élevé. Pour des conditions de travail optimales, les élèves disposent de ressources mises à leur disposition pendant leur formation : Parking Espace détente (foyer des élèves – restauration, animation) équipements de sécurité (extincteurs, alarme, trousse d'urgence) bibliothèque technique/centre de documentation salles en libre-service (avec ou sans ordinateur) rencontres avec les enseignants mise à disposition de cartes d'accès aux photocopieurs Les élèves sont informés de ces possibilités lors de leur arrivée. Qualité 17/31 7. Réalisation du produit 7.1. Planification de la réalisation du produit 3iL propose ses services selon plusieurs axes : Formation initiale sous statut étudiant Formation initiale sous statut apprenti 1er cycle Activité de recherche 7.2. Processus relatifs aux clients Il est important pour le groupe 3iL de bien définir quels sont ses clients. Nous avons 2 types de clients à satisfaire : celui qui commande la prestation – le donneur d'ordre, celui qui bénéficie de celle-ci – le bénéficiaire. Le donneur d'ordre peut être un partenaire, un organisme financeur (ex CFA), l'Etat ou la Région, un individu… Le bénéficiaire peut être un élève (étudiant ou stagiaire) dans le cas d'une formation, ou une entreprise. Dans certains cas, ces deux types sont confondus au sein de la même entité. 7.2.1. Détermination des exigences relatives au produit 7.2.1.1. Formation initiale sous statut étudiant Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté Formation Initiale sous statut étudiant (FE). 7.2.1.2. Formation initiale sous statut apprenti Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté Formation initiale sous statut apprenti (FA). 7.2.1.3. 1er cycle Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté 1er cycle. 7.2.1.4. Relations internationales et développement extérieur Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté Relations internationales et développement extérieur. 7.2.1.5. Recherche Ces différentes exigences font l'objet d'une formalisation décrite dans le processus documenté Activité de recherche. 7.2.2. Communication avec le client Comme indiqué dans ce qui précède, nous avons deux types de clients à satisfaire : celui qui commande la formation et celui qui en bénéficie. C'est pourquoi la communication avec nos clients est primordiale, tant au niveau de la détermination des exigences que lors de l'exécution de la formation. Toutes les prestations proposées font l'objet d'un contrat ou d'une convention entre le "client donneur d'ordre" et le groupe 3iL. Ce contrat définit complètement l'action à effectuer, en particulier le programme et les élèves (étudiants ou stagiaires) concernés. Les différents processus de réalisation (formation initiale sous statut étudiant, formation initiale sous statut apprenti, 1er cycle, activité de recherche) décrivent les dispositions à prendre vis à vis des clients. 7.3. Conception La conception d'un programme de formation (création ou modification d'un programme existant) peut intervenir chaque fois que l'évolution de la technologie ou du référentiel pédagogique ou réglementaire l'exige. Ses différentes étapes sont décrites dans le processus support Conception. Qualité 18/31 7.4. Processus d'achats Les achats de 3iL sont répartis en 2 classes : les "achats" d'enseignants, autres que les enseignants permanents, les autres achats, en particulier ceux de matériels divers qui peuvent être des éléments de la réalisation d'une formation ou du fonctionnement générale du groupe. 7.4.1. Les enseignants Les enseignants ont une grande importance car ce sont eux qui réalisent les formations et qui sont en prise directe avec les élèves (clients). La sélection et le recrutement des enseignants (hors enseignants permanents) sont décrits dans le processus documenté Intervenants extérieurs. Ce processus est en interaction avec les processus de réalisation (FE, FA, 1er cycle et activité de recherche). 7.4.1.1. Information relative aux enseignants C'est généralement lors de la conception que le profil de l'enseignant est exprimé. Une base de données des enseignants permet de sélectionner les enseignants correspondant au profil souhaité. Les enseignants inscrits dans cette base ont suivi le processus Intervenants extérieurs. Ce processus correspond à un ou plusieurs entretiens au cours des quels sont examinés les éléments qui composent le dossier du (futur) enseignant, entre autres les diplômes, l'expérience professionnelle et les compétences. Les enseignants ainsi recrutés reçoivent chaque année un livret « infos-pratiques » qui les informe sur le SMQ et les exigences qui les concernent. Une fois l'enseignant sélectionné, le processus Intervenants extérieurs se déroule, de l'établissement du contrat au paiement de l'action réalisée. 7.4.1.2. Suivi des enseignants Les interventions des enseignants sont analysées à travers les résultats des bilans semestriels effectués par les élèves. Les directeurs d’études et coordinateurs pédagogiques les utilisent pour effectuer une revue de l'activité des enseignants. Le processus Intervenants extérieurs précise les dispositions à prendre si un problème surgit en cours d'année. En effet un enseignant ne répondant pas aux exigences peut être déqualifié sans attendre la fin de l'année scolaire. 7.4.2. Achats de matériels, fournitures, prestations Le processus Logistique et la procédure Achats précisent la méthode suivie pour les actions à effectuer dans le cadre des achats autres que les enseignants. Tout service est amené à acheter selon ce processus et cette procédure. L'acheteur précise les caractéristiques du produit à acheter. La vérification des produits et prestations achetés s'effectue à la réception et permet le déclenchement du paiement du fournisseur. 7.5. Production et préparation de la formation Les processus de réalisation décrivent les différentes étapes de cette réalisation : Formation initiale sous statut étudiant, Formation initiale sous statut apprenti, 1er cycle, Activité de recherche. Chacun de ces processus de réalisation peut faire appel à des processus supports ou de pilotage : Relations internationales et développement extérieur, VSM, ressources humaines, intervenants extérieurs, conception. 7.5.1. Recrutement Les élèves recrutés doivent répondre aux conditions d'admission correspondant au processus de réalisation les concernant. La méthode utilisée est décrite dans la procédure Recrutement. Qualité 19/31 7.5.2. Réalisation de la formation, suivi pédagogique et administratif Cette phase est décrite dans chaque processus de réalisation. Le processus Conception prévoit une répartition des enseignements (par année, par formation en respectant le référentiel pédagogique). Il s'agit de la réalisation de la formation au jour le jour en respectant l'emploi du temps défini. Les procédures associées sont les suivantes : Modalités d’enseignement, suivi des évaluations et validation de l’enseignement, contrôle continu 1er cycle, validation de mission en entreprises, validation de mission de fin d’études (apprentissage, alternance). La validation de la formation est évaluée par l’intermédiaire des documents suivants : Le compte-rendu d’exécution Les réunions de coordination de domaine Comité pédagogique Ces bilans semestriels permettent de faire des propositions d’ajustements en cours d’année ou pour la préparation de la rentrée suivante. Le contrôle pendant et après réalisation est systématique, il nous sert également à ajuster la conception et à vérifier l’adéquation de notre activité aux exigences du « marché » et de son évolution. 7.5.2.1. Validation de la formation Pour les processus de réalisation, les formations proposées sont régies par des habilitations ou accréditations à priori, à savoir : La CTI (Commission des Titres d’Ingénieurs) : l’habilitation est délivrée pour une durée maximale de 6 ans, avec renouvellement périodique, constitution de dossiers normalisés suivant un référentiel, mission d’évaluation et décision d’habilitation avec ou sans recommandation. Le référentiel de la CTI couvre les chapitres suivants : Mission et organisation, ouverture et partenariat, formation, recrutement, insertion des diplômés, démarche de progrès et amélioration. Ce référentiel couvre la quasi-totalité des processus de 3iL et notamment les processus FE, FA, Activité de Recherche, 1er cycle (cycle préparatoire), ainsi que Relations internationales et développement extérieur. L’habilitation par la CTI est une habilitation pour la période à venir et prend pour date de départ l’habilitation initiale préalable à l’ouverture de la formation. C’est une validation à priori, reconduite lors des évaluations périodiques. L’habilitation actuelle de janvier 2011 compte à la rentrée 2011 pour les 3 prochaines rentrées. La CNCP (Commission Nationale des Certifications professionnelles) : l’accréditation est également délivrée pour une durée maximale de 5 ans, avec renouvellement à l’issue de la période sur demande de l’établissement. Le référentiel est similaire, même si l’accent est davantage mis sur les compétences professionnelles, l’adéquation de l’offre aux débouchés, et, pour notre cas, l’accréditation en réseau avec les centres partenaires. Cela couvre les mêmes processus sauf l’activité de Recherche et le 1er cycle (Cycle préparatoire). Les processus de réalisation (FE, FA, 1er cycle) commencent à l’issue du recrutement avec le dossier administratif puis s’ensuit la phase de planification décrite dans chaque processus de réalisation et fait appel à un certain nombre de procédures : Préparation et travaux de rentrée, Emploi du temps et travaux récurrents, Réservation de matériel et/ou de salle. Elle permet, entre autres, de : Procéder à l'établissement des contrats des enseignants Gérer les supports de cours qui seront remis aux élèves Réserver les salles et le matériel nécessaires Préparer les documents administratifs et pédagogiques qui permettront l'accueil des élèves et le suivi du déroulement de la formation. Qualité 20/31 Diffuser les plannings : les directeurs des études envoient à chaque intervenant son plan de charge et le planning prévisionnel pour validation. Les besoins en équipement sont exprimés par les enseignants, qualifiés puis déployés par les ressources internes (méthode décrite dans le processus Logistique). Le matériel pédagogique est répertorié et le système d’information permet de gérer les capacités des salles. 7.5.3. Identification et traçabilité Le tableau suivant décrit la manière dont chaque formation est identifiée de façon unique afin d'assurer une traçabilité complète entre les clients et la ou les formations suivies. Les dossiers de formation et/ou d'élève permettent à tous ceux concernés de connaître en fonction des différentes actions à mener, celles qui sont réalisées et celles à réaliser. Service/école 3iL 1er cycle Cs2i Bachelor informatique Master informatique Année Année Année Année Année Formation 7.5.4. Propriété du client 3iL est propriétaire de l’ensemble des produits mis en œuvre pour la réalisation de ses activités et gère des données personnelles nécessaires à la réalisation de sa mission (données élèves et enseignants). 7.5.5. Préservation du produit Les activités réalisées par 3iL ne nécessitent pas d'opérations de manutention ni de conditionnement et de stockage lourdes. Toutefois certains composants tels que le matériel (ordinateurs, matériel audio-visuel, fournitures de bureau), les ouvrages ou supports de cours sont soumis à certaines règles. 7.5.5.1. Matériels pédagogiques La logistique est responsable de leur manutention, de leur préservation, de leur réception et de leur entretien. Lorsqu'ils ne sont pas installés dans des salles, le service dispose de différentes zones de stockage où les conserver. C'est lui qui en assure la mise en place et le retrait selon les demandes de réservation qui lui sont transmises par la scolarité ou par le système d’information, soit par courriel, soit par formulaire papier (procédure Réservation de matériel et/ou de salle). En cas de panne, c'est lui qui en assure ou fait assurer le dépannage. 7.5.5.2. Supports de cours, documentation pour les élèves Les supports de cours ne font pas l'objet d'un stockage spécial, car ils sont produits à la demande et mis à la disposition au service ou à l'enseignant demandeur. C'est le demandeur qui en assure la diffusion aux élèves. Leur production est assurée par la reprographie de 3iL (original sur papier ou fichier numérique). En fin de production, ils sont temporairement stockés dans un local dédié, en attendant que le demandeur vienne les récupérer. Quel que soit le format de l'original, un exemplaire supplémentaire est produit et conservé à la reprographie. Dans le cas d'un délai trop court pour utiliser les services de reprographie, la reproduction se fait sur les photocopieurs de 3iL, soit par le service demandeur, soit par le demandeur lui-même. A noter que cette pratique n'est que tolérée, et seulement pour des documents d'un faible nombre de pages. La maîtrise de la gestion des supports de cours et autres documents pédagogiques est décrite dans la procédure Maîtrise des documents. 7.6. Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 3iL est attaché à déceler au plus tôt toute cause potentielle de non-conformité. Pour cela, il veille régulièrement à ce que ses moyens de contrôle et de mesure de sa qualité soient correctement adaptés. Les "équipements" de contrôle et de mesure comprennent : les outils de vérification de la conception, les outils de vérification des pré-requis, les outils de mesure de la satisfaction à chaud et post-formation. Qualité 21/31 7.6.1. Outils de vérification de la conception Ces outils sont formés par les formulaires des processus de réalisation. Ils permettent de vérifier que toutes les étapes obligatoires de la conception ou de la modification d'un programme ont bien été suivies. Les statistiques issues des évaluations (à chaud ou post-formation) remplies par les élèves et les enseignants permettent de vérifier la qualité de la conception et de déceler les besoins d'une modification du programme. 7.6.2. Outils de vérification des pré-requis Chaque candidat est évalué d'une part lors des épreuves écrites et/ou orales du concours de recrutement, s'il participe à un concours commun ou spécifique au groupe 3iL et, d'autre part, lors du ou des entretien(s) et éventuellement à l'aide de tests choisis selon la formation envisagée. Ces tests ont été validés par les organismes qui les ont conçus et mis à la disposition de 3iL. 7.6.3. Outils de vérification de la satisfaction à chaud Ces outils sont formés par les évaluations ou bilans remplis par les élèves et éventuellement leur(s) enseignant(s) à la fin de la formation ou de la période de référence (semestre, année). Les résultats de ces bilans servent de données d'entrée au processus Veille stratégique et marketing. Régulièrement, la revue de direction étudie les statistiques issues de leur exploitation, ce qui peut l'amener à apporter des modifications à leur forme ou leur contenu (nouvelles question, suppression de questions sans objet). 7.6.4. Outils de vérification post-formation Ces outils sont formés par des questionnaires envoyés aux élèves après la fin de la formation. Selon les réponses reçues, la pertinence des questions posées et la forme de l'évaluation peuvent être revues par la revue de direction. La procédure Suivi des anciens décrit la façon dont 3iL garde le contact avec ses anciens élèves. Qualité 22/31 8. Mesures, analyse et amélioration 8.1. Généralités En matière d'enseignement, il est difficile de mettre en place des techniques de contrôle et d'essais avant l'exécution d'une session. Le contrôle de la validité des choix effectués lors de l'établissement du programme et du développement des séquences pédagogiques se fait le plus souvent à posteriori. Toutefois, afin de cerner au mieux l'adéquation des formations mises en place par rapport aux objectifs et aux attentes des clients, 3iL a mis en place des procédures d'évaluation de ses formations. Les mesures et la surveillance s'effectuent par : les différents contrôles et mesures la réalisation d'audits internes Les différentes mesures effectuées sur la satisfaction client L'analyse de ces données se fait au fur et à mesure et sert de données d'entrée lors des revues de processus et de direction. Elle peut entraîner la mise en place d'actions d'amélioration, soit sur le produit lui-même, soit sur le SMQ. 8.2. Surveillance et mesures 8.2.1. Satisfaction du client 8.2.1.1. Formations initiales sous statut étudiant et apprenti La principale source pour connaître l'opinion du client sur sa satisfaction est constituée par les évaluations ou bilans "à chaud" complétés par les élèves en cours ou en fin de formation. Ces données sont collectées et examinées par les directeurs des études et enregistrées. La base de données ainsi constituée permet de construire des statistiques sur ces formations et de déceler des anomalies éventuelles, ponctuelles ou récurrentes, conduisant à des actions correctives appropriées. Les réclamations clients écrites ou orales sont une autre source d'information sur la perception du client. Elles sont analysées et traitées selon le même processus que les fiches d’incident. Une copie de la réclamation doit être transmise au service qualité. 8.2.2. Audits internes Afin de garantir l'efficacité du SMQ, l'audit interne vérifie que ce SMQ est efficace et que les activités et les résultats sont conformes à ses dispositions. Ils interviennent dans le processus Management de la qualité. Leur réalisation est décrite dans la procédure Audits internes. 8.2.2.1. Plan d'audit et formation Un plan d'audit du SMQ est défini et approuvé par la revue de direction. Ce programme définit le calendrier général des audits internes, avec l'affectation des auditeurs qui les réaliseront. Les auditeurs internes sont formés à l'audit, ce qui leur permet d'être agréés pour effectuer ces audits. Le suivi des qualifications s'effectue en revue de direction, qui valide, au moins une fois par an, la liste des auditeurs internes. 8.2.2.2. Conduite de l'audit Le ou les auditeurs désignés dans le plan ont toute liberté pour choisir la ou les dates de leur intervention, en accord avec la période prévue dans le plan. Ces dates et l'ordre du jour sont transmis au responsable des futurs audités. Celuici a la responsabilité d'en informer ses collaborateurs. L'audit interne est réalisé conformément aux techniques acquises en formation, selon la procédure Audits qualité internes. Un rapport d'audit est établi par le(s) auditeur(s) et signé par le responsable du service audité, qui conserve l'exemplaire original et transmet une copie au pilote et membres du processus. A chaque écart, l'auditeur doit mentionner sa gravité, ainsi que le délai de réponse du service audité et les dates prévisionnelles de vérification de l'efficacité de l'action corrective. Un compte rendu des audits est présenté en revue de direction. 8.2.2.3. Suivi de l'audit En cas d'écart, le responsable du service audité doit proposer la ou les actions à entreprendre pour le réduire ou le supprimer dans le délai mentionné par le ou les auditeurs. Ce délai écoulé sans réponse du responsable, le Service qualité doit le relancer pour les obtenir. Le ou les auditeurs, en fonction des dates mentionnées sur le rapport, devront vérifier la mise en œuvre de l'action corrective et son efficacité. Après la réalisation de l'audit interne, des grilles d'appréciation sont transmises au service audité et aux auditeurs pour être complétées et renvoyées au service qualité. Elles seront ensuite analysées en revue de direction et en réunion d’audits internes. Qualité 23/31 8.2.3. Surveillance et mesure des processus Plusieurs sources de surveillance et de mesure sont mises en place : chaque processus fait l'objet d'objectifs qualité, mesurés par des indicateurs pour vérifier son efficacité, des audits internes sont planifiés pour vérifier l'efficacité de chaque processus, des revues de processus, organisées selon une fréquence déterminée, peuvent détecter d'éventuelles dérives et proposer des actions de recentrage sur les objectifs 8.2.4. Surveillance et mesure du produit Afin de cerner au mieux l'adéquation des actions mises en place par rapport aux objectifs et aux attentes des clients, le groupe 3iL a mis en place des contrôles avant, pendant et après leur réalisation. Ces contrôles dépendent de l'action à entreprendre et font partie intégrante des processus de réalisation. Ils sont réalisés par des personnes dûment identifiées et mandatées pour les réaliser. 8.3. Maîtrise du produit non conforme 3iL a choisi de définir la notion d'anomalie comme étant tout incident qui se produit, lié directement ou indirectement à l'activité du groupe et qui fait que celle-ci ne répond pas aux exigences du client. Les différents contrôles effectués lors des phases clés des processus permettent de détecter au plus tôt d'éventuelles anomalies. Une fiche d’incident est rédigé et envoyé par mail par la personne qui a observé l'anomalie. Cette fiche est réceptionnée par le service qualité qui l'enregistre dans un plan global d’amélioration. Dans la fiche est indiquée la décision qui a été prise au moment de l’incident. De plus la déclaration d’incident sert à indiquer si une action corrective va être mise en place et dans quel délai, pour éviter qu’elle ne se reproduise. Le service qualité suit ces actions, en particulier pour vérifier si le même type d’incident ne revient pas régulièrement et si les actions correctives prévues ont été effectivement mises en place, avec le résultat de ces actions. 8.4. Analyse des données 8.5. Amélioration 8.5.1. Amélioration continue L’amélioration continue tient une place particulière au sein de 3iL car l’ensemble du personnel doit œuvrer pour l’amélioration de l’efficacité du SMQ afin de satisfaire les exigences des clients. C’est à la suite de l’analyse des données que sont déterminées les opportunités d’amélioration, notamment lors des revues de processus. Ces revues font l’objet d’un compte-rendu et leurs pilotes rendent compte de leur analyse en revue de direction, qui pourra ainsi décider des améliorations à apporter. La procédure Gestion des incidents et amélioration explique la marche à suivre. 8.5.2. Action corrective Les actions correctives mises en place par 3iL font suite à la détection de problèmes soit lors de l’analyse des évaluations (à chaud ou post-formation), soit en réponse à une fiche d’incident ou une réclamation client, pour en éviter le renouvellement. L’action corrective, répertoriée dans le Plan global d’amélioration, est utilisée pour enregistrer le problème et la solution mise en place. La procédure Action corrective/préventive explique le déroulement des opérations de traitement de ces actions. Elles sont suivies par le responsable qualité ou le référent qualité, qui assure la vérification de la mise en œuvre et son efficacité. Le service qualité, en raison de la vision d’ensemble qu’il a du SMQ, peut aussi déclencher des actions correctives. Si la complexité du problème le justifie, un groupe de résolution peut être constitué. 8.5.3. Action préventive Les actions préventives interviennent à tout moment, sans qu’un problème quelconque ait déjà été décelé, pour en éviter l’apparition. Il s’agit de se placer en amont et d’examiner toutes les sources potentielles d’anomalie afin de mettre en place des actions pour qu’elles ne se présentent pas. En réponse à une suggestion proposée et transmise au service qualité ou selon l’évaluation de la potentialité de non-conformité dans une activité, les actions préventives sont également enregistrées dans le Plan global d’amélioration. La procédure Action corrective/préventive explique le déroulement des opérations de traitement de ces actions. Elles sont suivies par le service qualité, qui assure la vérification de la mise en œuvre et son efficacité. Qualité 24/31 9. Annexes 9.1. Termes et sigles utilisés dans le SMQ Terme/sigle Signification 3iL Institut d’Ingénierie Informatique de Limoges (école d'ingénieurs) A Assistant(e) du service Ac Accueil AD Assistant(e) de direction AC Action Corrective AI Auditeur interne AP Action Préventive App Apprenti BdD Base de données BDE Bureau des élèves Centre associé Centre associé (partenaires) Ch Chercheur CP Coordinateur Pédagogique CPGE Classes préparatoires aux grandes écoles Cs2i Concepteur de Système d'Information Informatisé Coord. dom. Coordinateur de domaine DAF Direction administrative et financière (CCI) DG Direction générale (CCI) Dir Direction générale de 3iL DE Directeur des études E ou Ens Enseignant EdT Emploi du temps Elv Elève Ens Enseignant Ent Entreprise ESSEL Ecole de la Sécurité et de l'Environnement de Limoges F Formateur ISFOGEP Institut Supérieur de Formation à la GEstion du Personnel Lr2i Laboratoire de Recherches et de Ressources en Informatique Log Logistique MA Maître d'alternant (suit un alternant dans l'entreprise) MS Maître de stage (personne qui suit un stagiaire dans l'entreprise) NC Non-Conformité P Personnel 3iL PAQ Plan d'Action Qualité Pil Pilote de processus RA Référent Apprenti/Alternant (enseignant 3iL ou Cs2i) Qualité 25/31 RAc Responsable d'action corrective RAp Responsable d'action préventive RE Relations extérieures RevDir Revue de direction ReP Revue de processus RLr2I Responsable du Lr2i RQ Responsable Qualité RéQ Référent Qualité RI Responsable relations internationales RS Responsable de service SG Secrétariat général SI Système d'information SMQ Système de Management de la Qualité STIC Pôle STIC (activité recherche) TE Tuteur enseignant de l'apprenti/alternant Qualité 26/31 9.2. Références croisées SMQ Références croisées (processus / procédures) Type Processus sous-processus VSM Pilotage SMQ Support VSM Audits internes Maîtrise de la documentation qualité Renouvellement des équipements pédagogiques Déploiement des équipements pédagogiques Maintenance des équipements pédagogiques Plan de communication Réalisation du plan de communication Gestion des demandes RH Achats Facture sur relevés Régularisation sur intervention Elaboration des matériels de communication Organisation de salons et forums Recrutement Conception Développement informatique Intervenants extérieurs Appel d'un autre processus Conception Gestion des incidents et améliorations Analyse des données Revue de processus Revue de direction Logistique Appel direct à une procédure Maîtrise des documents Plan de communication Recrutement Mise à jour 20/12/2013 – 2a Suivre et maintenir Recrutement des enseignants Suivi des enseignants RH Traitement des besoins Frais de déplacement Recrutement de personnel Recrutement et préparation Préparation et travaux de rentrée Déroulement année 1 Contrôle continu 1er cycle Contrôle continu 1er cycle Recrutement Activité de recherche 1er Cycle Déroulement année 2 Relations internationales et dvlpt extérieur VSM Intervenants extérieurs Suivi administratif et financier des conventions Suivi pédagogique des conventions Préparation et travaux de rentrée Validation de mission en entreprise Modalités d'enseignement Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Intervenants extérieurs Gestion et suivi des séjours à l'international Préparation et travaux de rentrée Validation de mission en entreprise Modalités d'enseignement Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Intervenants extérieurs Validation de la mission de fin d'études (alternance-Cs2i) Gestion et suivi de séjour Réalisation Année 1 Formation sous statut apprenti(FA) Année 2 Qualité 27/31 international Préparation et travaux de rentrée Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Modalités d'enseignement Validation de la mission de fin d'études (3iL) Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Suivi des anciens Préparation et travaux de rentrée Modalités d'enseignement Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Gestion et suivi des séjours à l'international Gestion et suivi de stage en entreprise Suivi du redoublement Préparation et travaux de rentrée Modalités d'enseignement Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Gestion et suivi des séjours à l'international Gestion et suivi de stage en entreprise Suivi du redoublement Préparation et travaux de rentrée Double cursus 3iL Modalités d'enseignement Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Gestion et suivi des séjours à l'international Gestion et suivi de stage en entreprise Suivi du redoublement Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Suivi des anciens Année 3 Validation du cursus Année 1 Année 2 Formation sous statut étudiant (FE) Année 3 Validation du cursus Qualité Intervenants extérieurs Intervenants extérieurs Intervenants extérieurs Intervenants extérieurs Intervenants extérieurs Intervenants extérieurs 28/31 SMQ Références croisées (procédures / processus) Mise à jour 20/12/2013 – 2a Est appelée par Procédure Processus Sous-processus Accueil étudiant international Achats Recrutement Logistique Gestion des incidents et amélioration Audits qualité internes SMQ Contrôle continu 1er cycle 1er Cycle Revue de direction Déroulement année 1 Déroulement année 2 Maîtrise des documents Demande de photocopies Gestion des incidents et amélioration Gestion et suivi des stages en entreprises Gestion et suivi des séjours à l'international Fait appel à autre processus ou procédure Renouvellement des équipements pédagogiques Action corrective/préventive Elaboration des matériels de communication Emploi du temps et travaux récurrents Facturation et suivi des règlements élèves Factures sur relevés Frais de déplacement Procédure VSM Plan de communication Procédure Achats Modalités d'enseignement Préparation et travaux de rentrée FE FA Processus Intervenants extérieurs Logistique Intervenants extérieurs Suivi des enseignants Management de la qualité FE FE FA Procédure Gestion des incidents et améliorationProcédure Action corrective/préventive Analyse des données Année 1 Année 2 Année 3 Année 1 Année 2 Année 3 Année 1 Année 2 Procédure Gestion et suivi des stages en entreprises Procédure Gestion et suivi des stages en entreprises Modalités d'enseignement Réservation de matériel et/ou de salle Incident d'enseignement FE-FA Maintenance Logistique Maîtrise de la documentation qualité SMQ Revue de direction Maîtrise des documents VSM Veille générale Processus Logistique Procédure Demande de photocopies Maîtrise des enregistrements FE Modalités d'enseignement FA Organisation des forums et salons VSM Organiser les examens FE-FA Année 1 Année 2 Année 3 Année 1 Année 2 Année 3 Réalisation du plan de communication Procédure Incident d'enseignement Procédure Emploi du temps et travaux récurrents Suivi des évaluations et validation de l'enseignement Qualité 29/31 Procédure Elaboration des matériels de communication Procédure Organisation de salons et forums VSM Plan de communication FE Préparation et travaux de rentrée Recrutement Recrutement de personnel Revue de processus Régularisation sur intervention Réservation de matériel et/ou de salle FA 1er Cycle VSM 1er Cycle RH SMQ Logistique Année 1 Année 2 Année 3 Année 1 Année 2 Année 3 Recrutement et préparation Gestion des demandes Déroulement année 2 Processus Intervenants extérieurs - Procédure Facturation et suivi des règlements élèves Procédure Accueil étudiant international Revue de processus Emploi du temps et travaux récurrents Réservation de matériel et/ou de salle Salle spéciale TP Suivi administratif et financier des conventions Relations internationales et dvlpt extérieur Suivi des anciens FE FA FE Suivi des évaluations et validation de l'enseignement FA Processus Logistique Procédure Suivi administratif et financier des conventions - Procédure Suivi pédagogique des conventions Validation du cursus Validation du cursus Année 1 Année 2 Année 3 Validation du cursus Année 1 Année 2 Année 3 Validation du cursus Processus Intervenants extérieurs Processus VSM - Relations internationales et dvlpt extérieur Suivi pédagogique des conventions Année 1 Année 2 Année 3 Suivi du redoublement FE Suivre et maintenir Développement informatique Validation de mission en entreprise FA Année 1 Année 2 Procédure Emploi du temps et travaux récurrents Validation de la mission de fin d'études (Alternance) FA Année 2 (Cs2i) ou Année 3 (3iL) Procédure Emploi du temps et travaux récurrents Qualité 30/31 Notes Qualité 31/31
