renseigner et diriger des visiteurs – mise en situation
Transcription
renseigner et diriger des visiteurs – mise en situation
AC C U E I L L I R UN VISITEUR ATTENDU Fiche accueillant : Situation : Vous travaillez depuis 5 ans pour la société Froufrou, spécialisée dans la confection de costumes de théâtre. En tant qu’hôtesse, vous assurez la tenue du standard téléphonique et l’accueil des visiteurs. Nous sommes mardi à 9h15. Un visiteur se présente. Accueillez-le. Consignes d’accueil : Le visiteur doit être pris en charge dès son arrivée. Présentez-vous et invitez le visiteur à s’asseoir. Vérifier l’heure de son rendez-vous et la personne qu’il doit rencontrer. Veillez à le faire patienter dans des circonstances agréables. Prévenez son interlocuteur de son arrivée et guidez-le dans les bâtiments. Fiche visiteur : Situation : Vous êtes M. /Mme Lejeune, responsable du festival des Nuits du Conte en Ardenne. Vous avez rendez-vous à 9h30 avec Mme Dutilleul, attachée de direction à la société Froufrou (confection de costumes de théâtre). L’objet de votre visite est de discuter de la prochaine commande de costumes pour le festival. Vous vous présentez à l’accueil. AC C U E I L L I R UN VISITEUR INATTENDU Fiche accueillant : Situation : Vous êtes responsable de l’accueil et du standard téléphonique de la Compagnie de Transport Travelflex, qui organise du transport international de marchandise par camions. Nous sommes mardi à 10h. Un visiteur se présente à l’accueil alors que vous êtes en communication téléphonique. Il n’a pas de rendez-vous. Accueillez-le Consignes d’accueil : Le visiteur doit être pris en charge dès son arrivée. Présentez-vous et invitez le visiteur à s’asseoir. Renseignez-vous sur sa demande et aiguillez-le vers le bon interlocuteur. En fonction des circonstances, voyez s’il est possible de l’intercaler dans le planning. Vous disposez pour cela du planning des absences et de l’index téléphonique Fiche visiteur : Situation : Vous êtes M. /Mme Dansale, créateur de meubles de jardin à Arlon. Vous passez la journée à Bruxelles pour affaires. Vous souhaitez rencontrer le responsable des expéditions pour étudier les possibilités de transport de meubles vers l’Espagne et le Portugal. Vous vous présentez à l’accueil. PLANNING DES ABSENCES MATIN LUNDI MARDI MERCREDI Monsieur FROISSART Madame AZAL Monsieur FROISSART Madame AZAOUI JEUDI VENDREDI Monsieur FROISSART Monsieur DRUMONT APRES-MIDI Monsieur FROISSART Madame AZAL Monsieur FRAMERIE Monsieur DELARUELLE INDEX TELEPHONIQUE Monsieur FROISSART Direction Générale Poste 10 Monsieur DELARUELLE Directeur Adjoint Poste 12 Monsieur VERHEYEN Secrétariat – Direction Générale Poste 13 Madame AZAOUI Secrétaire – Direction Générale Poste 14 Madame AZAL Service Comptabilité Poste 16 Mademoiselle HUYGENS Service Comptabilité Poste 17 Madame MASSIN Secrétaire – Service Comptabilité Poste 18 Madame MAHI Service du Personnel Poste 19 Monsieur WEGNEZ Direction des Expéditions Poste 20 Monsieur LOUIS Service Expédition Belgique Poste 22 Monsieur DRUMONT Service Expédition Europe Poste 23 Mademoiselle LAUWAERT Service Expédition Europe Poste 24 Madame LIKOWSKY Service Expédition Etranger Poste 25 Monsieur FRAMERIE Service Mécanique Poste 26 Monsieur MAES Manutention Poste 27 Monsieur SMET Manutention Poste 28 Madame LAMBERT Secrétaire – Manutention Poste 29 Monsieur FROISSART AC C U E I L L I R UN VISITEUR – FICHE D’OBSERVATION Attitude non verbale : 1) Souriante ...................................................................................................................... OUI NON 2) Posée............................................................................................................................ OUI NON 3) Attentive à la demande du visiteur................................................................................. OUI NON Langage : 4) Ne coupe pas la parole.................................................................................................. OUI NON 5) S’exprime dans un langage professionnel (registre soutenu)........................................ OUI NON 6) Termine ses phrases et parle clairement ...................................................................... OUI NON Compétences professionnelles : 7) Elle salue le visiteur (début de l’entretien) et prend congé (fin de l’entretien)................ OUI NON 8) Elle fait patienter le visiteur si nécessaire...................................................................... OUI NON 9) Elle se renseigne sur la disponibilité de la personne avant d’introduire le visiteur......... OUI NON Globalement : 10) Efficace.......................................................................................................................... OUI NON 11) Rassurante.................................................................................................................... OUI NON ACCUEILLIR UN VISITEUR – FICHE D’OBSERVATION Attitude non verbale : 1) Souriante ...................................................................................................................... OUI NON 2) Posée............................................................................................................................ OUI NON 3) Attentive à la demande du visiteur................................................................................. OUI NON Langage : 4) Ne coupe pas la parole.................................................................................................. OUI NON 5) S’exprime dans un langage professionnel (registre soutenu)........................................ OUI NON 6) Termine ses phrases et parle clairement ...................................................................... OUI NON Compétences professionnelles : 7) Elle salue le visiteur (début de l’entretien) et prend congé (fin de l’entretien)................ OUI NON 8) Elle fait patienter le visiteur si nécessaire...................................................................... OUI NON 9) Elle se renseigne sur la disponibilité de la personne avant d’introduire le visiteur......... OUI NON Globalement : 10) Efficace.......................................................................................................................... OUI NON 11) Rassurante.................................................................................................................... OUI NON