Waterstone Mortgage Corporation
Transcription
Waterstone Mortgage Corporation
Etude de Cas dans la Banque-Finances Waterstone Mortgage Corporation Une solution innovante dédiée aux établissements de prêt immobilier met la technologie mobile au service d’un processus prisonnier du papier Aux États-Unis, les prêts immobiliers sont généralement souscrits sur 30 ans. Comme les coureurs d’un très long marathon, les acheteurs se rapprochent petit à petit de leur but : devenir véritablement propriétaires de leur bien. À l’inverse, les 30 premiers jours du processus de demande s’apparentent à un sprint et peuvent s’avérer plutôt stressants pour les emprunteurs. Thomas Knapp connaît les difficultés associées à une demande de prêt immobilier. Et s’il les avait oubliées, l’expérience récente de sa fille et de son gendre lui a rafraîchi la mémoire. Dans le cadre de ses fonctions de directeur général adjoint et de responsable des services d’information chez Waterstone Mortgage Corporation, M. Knapp prend actuellement des mesures pour simplifier, fluidifier et accélérer ce processus. A propos de Watersone Mortgage Corporation « Nous axons nos efforts sur l’amélioration des premières interactions avec Watersone Mortgage Corporation est une l’emprunteur », déclare M. Knapp. En collaboration avec Lexmark, Waterstone société de crédit hypothécaire qui a maintenu Mortgage est en train de créer un processus numérique compatible avec les une réputation exceptionnel pour la qualité terminaux mobiles qui, selon lui, va complètement transformer la création de ses services et des crédits compétittifs d’emprunts et, au bout du compte, réduire considérablement le stress des depuis sa création en 2000. Avec plus de 700 emprunteurs cherchant à obtenir un prêt immobilier, comme sa fille. employés dans 18 états, Watersone Mortgage est devenu une des plus grandes sociétés de Défi Lorsque sa fille et son gendre ont fait récemment leur premier achat immobilier, M. Knapp a choisi avec soin le chargé de prêts qui les assisterait. Une fois l’emprunt souscrit et la petite famille installée dans sa nouvelle maison, M. Knapp a été surpris et plutôt démoralisé d’apprendre de la bouche de sa fille que le processus de son entreprise n’était pas aussi rationalisé qu’il le croyait. Par exemple, à plusieurs stades de la procédure, les primo-accédants ont dû renvoyer des documents qu’ils avaient déjà fournis, notamment leurs fiches de paie et leurs déclarations de revenus. Ce type de problème, qui semble parfaitement évitable de nos jours, peut compromettre le respect de la date de clôture et être une source supplémentaire d’anxiété pour les emprunteurs. À bien des égards, cet exemple illustre les défis à relever et les occasions à saisir pour les établissements de prêt immobilier au XXIe siècle. Depuis que les prêts immobiliers existent, le processus permettant d’accéder à la propriété foisonne de formulaires à signer et de documents à remplir. Or, les clients qui font aujourd’hui leur entrée sur le marché immobilier ont grandi à l’ère électronique, téléphone portable en main. Leur premier réflexe est de se connecter à Internet pour effectuer leurs achats et chercher des renseignements, et ils ont l’habitude de mener des transactions sur leur téléphone, y compris toutes leurs opérations bancaires. De fait, d’après Realtor.com, la génération Y a souscrit 35 % des prêts crédit immobilier dans le pays. Basé à Pewaukee (Wisconsin), Watersone Mortgage est une filiale à 100% de Waterstone Bank SSB. Produits : Kofax Mortgage Agility Solution : Traitement des prêts hypothécaires. Etude de Cas dans la Banque-Finances immobiliers en 2014 et représentera la majeure partie des nouveaux ménages formés au cours des dix prochaines années. M. Knapp a conscience que Waterstone Mortgage doit se plier aux conditions imposées par ces nouveaux acheteurs, mais cet objectif s’avère complexe pour une entreprise qui compte 700 employés. Société sise à Pewaukee (Wisconsin) et recensant des succursales dans 18 États des États-Unis, Waterstone Mortgage est principalement spécialisée dans le montage de prêts et les services connexes sur le marché immobilier résidentiel. « Aujourd’hui, il est important de proposer des ““Il est important de proposer des solutions capables d’attirer les personnes qui formeront les ménages de demain et qui souscriront des prêts immobiliers. Nous devons aller à leur rencontre et pour ce faire, le téléphone portable est un outil privilégié.” ““Cela transforme fondamentalement notre démarche de collecte des informations en mettant entre les mains de l’emprunteur les outils de capture et de transmission des documents” Thomas Knapp Senior Vice Président & DSI Waterstone Mortgage solutions capables d’attirer les personnes qui formeront les ménages de demain et qui souscriront des prêts immobiliers », explique M. Knapp. « Nous devons aller à leur rencontre et pour ce faire, le téléphone portable est un outil privilégié. » Il faut donc repenser les demandes de prêt immobilier dans une optique adaptée à la génération Y, mais aux yeux de M. Knapp, cela va bien au-delà de la simple mise en ligne du processus. « La question du papier s’est d’abord trouvée au cœur de nos préoccupations, mais nous avons rapidement découvert que la dématérialisation et la rationalisation des processus n’étaient que les premières étapes », raconte ce dernier. L’entreprise savait que le processus de prêt devait gagner en agilité, côté emprunteur et côté prêteur. En exploitant des outils technologiques pour bénéficier d’une meilleure visibilité sur chaque point du processus de prêt, Waterstone Mortgage serait en mesure de proposer aux emprunteurs une expérience sereine… sans parler des transformations que cela induirait à l’échelle de l’entreprise elle-même. Selon M. Knapp, le début du processus de demande est une étape particulièrement critique. C’est pourquoi il place un accent particulier sur « les premières phases essentielles » d’interaction avec le client. « Bien des enjeux inhérents au secteur des prêts immobiliers sont liés à notre mode d’interaction avec l’emprunteur dès la mise en branle du processus », déclare ce dernier. « À peine la demande reçue, nous nous lançons en général dans une chasse aux pièces justificatives. » Souvent, les emprunteurs doivent remettre la main sur divers documents, notamment leurs relevés bancaires, au risque de prolonger un processus dont l’échéance est déjà rapprochée. Les copies des documents ne sont pas toujours nettes et faciles à lire, donnant alors naissance à des conditions d’exception qui ne seront parfois identifiées qu’à un stade ultérieur du processus… avec pour conséquence un retard de plusieurs jours potentiellement dramatique. L’amélioration des premières phases essentielles d’interaction vise à recueillir et à charger dès le départ le plus de documents et de données possible, afin que ces informations soient rapidement validées et déclenchent alors le processus de souscription. Pour couronner le tout, Waterstone Mortgage exerce dans un secteur hautement réglementé et se prépare à satisfaire aux nouvelles exigences qui entreront bientôt en vigueur aux États-Unis. La législation américaine TILA-RESPA (Truth in Lending Act et Real Estate Settlement Procedures Act) introduira différents changements, comme l’obligation pour les prêteurs de remettre les documents de clôture à l’emprunteur trois jours avant la clôture de l’opération. Ce type de réglementation accroît la pression exercée sur les établissements de prêt immobilier en leur imposant d’adopter des pratiques et des processus plus efficaces. Etude de Cas dans la Banque-Finances Solution Dans le cadre de son étude des solutions propices à la création d’un processus de demande dématérialisé et compatible avec les terminaux mobiles à l’intention des acheteurs du marché immobilier, Waterstone Mortgage s’est penchée en détail sur la technologie de Lexmark, et notamment sur l’idée du PDG consistant à exploiter Kofax TotalAgility® pour rationaliser le processus de prêt immobilier. L’équipe a posé une multitude de questions plus épineuses les unes que les autres, se souvient M. Knapp, et au bout du compte, tout le monde s’est accordé à dire que ““Jusqu’à présent, les établissements de prêt ne disposaient pas d’une telle technologie. Cela change la donne pour notre entreprise, car nous serons en mesure de mieux interagir avec nos clients, d’améliorer notre efficacité opérationnelle, de gagner du temps, de doper notre productivité, de minimiser les coûts et d’identifier les possibilités d’amélioration et de hausse de notre chiffre d’affaires.” Lexmark offrait la bonne solution et disposait des capacités organisationnelles pour concrétiser la vision de l’entreprise. Par conséquent, Waterstone Mortgage a signé un contrat client et adhéré au Lexmark Lighthouse Account Program, qui donne aux chefs de file du secteur les moyens de contribuer à la définition des exigences relatives aux nouvelles solutions d’automatisation des processus métier dès les premières phases essentielles d’interaction avec le client, ou First Mile™. Waterstone Mortgage y a vu l’occasion de faire valoir son avis d’expert dans le cadre du développement de la solution Kofax Mortgage Agility, conçue pour transformer radicalement et simplifier le processus de demande de prêt immobilier. Kofax Mortgage Agility réunit sur une plateforme unique un ensemble performant de fonctionnalités de capture multicanale, de BPM, d’analyse et d’intégration de données, ainsi que des fonctions mobiles. Cette solution offre une expérience client moins frustrante et plus pratique, tout en aidant les établissements à conclure des prêts de qualité plus rapidement et à moindre coût. Selon M. Knapp, Kofax Mortgage Agility « simplifie la présentation des pièces justificatives requises en permettant aux emprunteurs de les capturer à l’aide de Eric Egenhoefer leur téléphone portable et de nous les envoyer à un stade bien plus précoce du PDG de Waterstone Mortgage processus. Cela transforme fondamentalement notre démarche de collecte des informations en mettant entre les mains de l’emprunteur les outils de capture et de transmission des documents. » Une fois les documents envoyés, la solution extrait le contenu essentiel, applique des règles métier visant à détecter les renseignements manquants ou incohérents, puis compile une demande complète de prêt immobilier répondant aux exigences de workflow et de conformité des systèmes de création d’emprunts, y compris Ellie Mae Encompass 360. Tout au long du processus, Kofax Mortgage Agility permet à Waterstone Mortgage de communiquer régulièrement avec les emprunteurs concernant le statut de la demande : les deux parties ont ainsi une visibilité continue et en temps réel sur le processus. Résultats Eric Egenhoefer, PDG de Waterstone Mortgage, souligne les transformations induites par la solution Lexmark, au sein de sa société et à l’échelle du secteur : « Jusqu’à présent, les établissements de prêt ne disposaient pas d’une telle technologie. Cela change la donne pour notre entreprise, car nous serons en mesure de mieux interagir avec nos clients, d’améliorer notre efficacité opérationnelle, de gagner du temps, de doper notre productivité, de minimiser les Success Story for Banking and Financial Services coûts et d’identifier les possibilités d’amélioration et de hausse de notre chiffre d’affaires. » M. Knapp est du même avis et ajoute qu’avec Kofax Mortgage Agility, Waterstone Mortgage clarifie considérablement le processus de demande, tout en le rendant beaucoup plus convivial et satisfaisant pour les emprunteurs. Grâce à l’accélération offerte par Kofax Mortgage Agility, M. Knapp estime que son entreprise pourrait raccourcir de sept à dix jours le processus de création d’emprunts. « Si nous atteignons cet objectif », explique-t-il, « nous bénéficierons d’un fantastique avantage concurrentiel. » Considérant Lexmark comme « un partenaire stratégique », M. Knapp est convaincu que la société restera un acteur de premier plan dans le secteur des services financiers en aidant les entreprises à améliorer leurs interactions client et la gestion de leurs communications. Dès les premières réunions avec les dirigeants de Lexmark, M. Knapp a senti que son entreprise ne devait pas laisser passer une telle occasion. « Nous savions que Kofax Mortgage Agility serait une source de valeur ajoutée pour nos clients et transformerait notre façon de travailler », déclare-t-il. « Cette solution nous permettra d’améliorer notre efficacité opérationnelle et nous mettra en position de force sur le marché de la création d’emprunts pour les années à venir. » Découvrez nos autres études de cas sur kofax.com © 2015 Kofax. All rights reserved. Kofax and the Kofax logo are trademarks or registered trademarks of Kofax in the U.S. and other countries. Other names may be trademarks or registered trademarks of their respective owners. (12.2015)