SUCCESS STORY bouygues telecom

SUCCESS STORY bouygues telecom
Relation client communautaire
et 100% digitale
Bouygues Telecom a choisi Dimelo pour mettre en place sa
communauté d’entraide en ligne sur B&YOU d’abord, puis
bouyguestelecom.fr.
NOTRE CLIENT
3e opérateur télécom en France,
Bouygues Telecom a conquis environ
17% du marché depuis sa création en
1994.
En 2011, l’opérateur a lancé B&YOU,
une marque 100% digitale, afin de
répondre aux usages et attentes de
la génération Internet. Bouygues
Telecom a, depuis 2014, fusionné ses
offres mobile classiques avec celles
de B&YOU.
forum.bouyguestelecom.fr
CHIFFRES CLÉS
Le défi
L’agilité du nouvel entrant
Avec l’arrivée programmée d’opérateurs télécom à la politique tarifaire agressive,
Bouygues Telecom a conçu une offre basée sur un modèle innovant de réduction
des coûts, qui répond aux attentes de la génération Y, une clientèle de digital
natives qui risquent de partir à la moindre insatisfaction.
Cette nouvelle génération de clients refuse d’entrer dans un parcours client
“classique”, et privilégie autonomie et facilité dans la relation.
Le concept de B&YOU reposait sur ce constat : tout le cycle de vie du client, depuis
la signature jusqu’à la résiliation, peut être géré en ligne, par le client lui-même.
Aujourd’hui, l’objectif de Bouygues Telecom est clair : simplifier radicalement son
fonctionnement et ses offres pour se consacrer davantage à l’accompagnement
client.
Des enjeux marketing et de relation client
13,5 millions
de clients en 2015
2000
conseillers clientèle
1er
prix du Podium de la Relation
Client depuis 5 ans (TNS Sofres Bearing Point)
Pour Bouygues Telecom, il était impératif d’adopter une plateforme qui supporte
les contraintes de volume, d’intégration de canaux, et qui soit aussi assez souple
pour évoluer avec l’offre de la marque.
La relation client de la marque spécifiait l’intervention d’un Service Client interne,
outillé pour une productivité optimale : gestion de plusieurs canaux, intervention
dans les conversations communautaires, et passage de la conversation en mode
privé si nécessaire.
Enfin, Bouygues Telecom souhaitait pouvoir se servir de la communauté pour la
définition des évolutions et nouvelles offres.
La solution Dimelo
Bouygues Telecom a choisi Dimelo pour concevoir et mettre en place sa
communauté d’entraide, une plateforme complète déployée en seulement
6 semaines, un temps record.
La plateforme communautaire permet à Bouygues Telecom de s’adapter
aux évolutions du parcours client.
La communauté fournit une part importante de l’assistance aux clients,
l’équipe Service Client de B&YOU intervient surtout sur les questions liées
aux comptes clients.
Afin de motiver et valoriser les contributeurs, Dimelo a intégré à la
communauté un système de gamification.
Gestion centralisées de tous les canaux
Twitter, Facebook, conversations communautaires, emails, terminaux
mobiles... tous ces canaux sont gérés selon des process métiers homogènes.
Dimelo Digital regroupe automatiquement toutes les interactions avec un
utilisateur, permettant de basculer entre échange publique et échange
privé en un clic, sans perte du contexte. Le gain de productivité obtenu peut
RÉSULTATS
362 000
membres inscrits sur la
communauté
60 000
messages reçus chaque mois sur
les réseaux sociaux
57%
des réponses apportées par les
membres de la communauté
2h
durée moyenne de réponse sur
Twitter
atteindre 30%.
Pour garder ses clients
À la fois source de valeur ajoutée pour les offres existantes et lieu d’expression pour les améliorations, la communauté agit
comme un rempart contre l’érosion de la base client. Dans un marché en constante évolution, où la pression sur les prix est
forte, la communauté joue le rôle d’amortisseur et donne à l’entreprise le temps d’aligner ses offres.
Mesurer et piloter
L’équipe service client B&YOU dispose d’indicateurs clés et d’une vision complète de l’activité de la communauté afin d’évaluer
la validité des réponses communautaires, ou de générer de nouveaux contenus.
à propos de dimelo
Dimelo édite et commercialise une plateforme SaaS de gestion des interactions clients
digitales, choisie par de grandes entreprises internationales telles que Orange, SNCF,
BNP Paribas, AXA, DeutscheBahn… La plateforme Dimelo Digital permet à nos clients
de réceptionner, traiter et répondre à des messages provenant de tous les canaux
digitaux (réseaux sociaux, live-chat, mobile, emails, forums et communautés…), mais
également de piloter le service client et de suivre la satisfaction client.
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