EMC Document Sciences xPression for Correspondence

EMC DOCUMENT SCIENCES
XPRESSION FOR CORRESPONDENCE
Placez la fidélisation au cœur de la relation clients
grâce à une correspondance sur plusieurs canaux
personnalisée
La concurrence accrue et les attentes plus élevées de la part des clients ont
AVANTAGES CLÉS

Création d’une correspondance
sur plusieurs canaux basée sur
les préférences de chaque client :
papier, fax, e-mail, Web et
périphériques mobiles

Valorisation de Microsoft Word
pour permettre aux graphistes de
créer rapidement des modèles et
aux utilisateurs métiers de générer
facilement des correspondances

Opérations Web en temps réel
pour la création, la prévisualisation
et la modification des
correspondances, avec prise
en charge d’une modification
contrôlée et ad hoc ainsi que
d’un workflow d’approbation

Accélération des processus
d’approbation et amélioration
du degré de précision grâce à
la transmission automatique des
documents aux départements
chargés des affaires juridiques,
de la conformité, etc., à des fins
de vérification et d’approbation

Gestion automatique de
l’archivage de documents et
de la mise en place de règles
de rétention grâce à une
engendré une pression considérable sur les entreprises. Celles-ci doivent en
effet correspondre de manière plus personnalisée et sur plusieurs canaux avec
leurs clients actuels et potentiels. Les clients d’aujourd’hui ne recherchent plus
seulement des informations pertinentes vis-à-vis de leurs propres besoins,
ils souhaitent les diffuser dans plusieurs formats : papier, e-mail, Web et/ou
SMS/MMS. Les entreprises qui ignorent cette évolution des attentes risquent
de perdre des clients et d’être dépassées par leurs concurrents.
Personnalisation et diffusion sur plusieurs canaux peuvent être des facteurs
de différenciation essentiels en termes de satisfaction clients et de fidélisation
associée. Malheureusement, la plupart des entreprises sont encore mal équipées
pour créer des correspondances qui s’adressent aux clients de façon réellement
personnalisée, offrent un contenu spécialement adapté à des intérêts spécifiques
et peuvent être transmises aussi bien sous forme électronique que papier.
De plus, les correspondances client doivent souvent être conformes aux
réglementations, à la loi et aux normes de sécurité.
Heureusement, les entreprises peuvent à présent automatiser leurs processus
papier manuels tout en améliorant de façon significative leurs communications
client. La suite logicielle EMC® Document Sciences® xPression® permet aux
graphistes de créer rapidement des modèles qui partagent contenu, règles
métiers et variables. Pour protéger le contenu de toute modification accidentelle
ou inappropriée par les utilisateurs, il peut être verrouillé. Grâce à un outil Web,
les utilisateurs métiers peuvent accéder aux modèles pour générer une
correspondance personnalisée basée sur les données des clients. S’ils disposent
des autorisations adéquates, ils peuvent également modifier la correspondance
de référence à l’aide d’un environnement Microsoft® Word intégré. Par ailleurs,
xPression automatise la création et la distribution de correspondances sur
plusieurs canaux, à la demande, en temps réel et par lots.
FOURNITURE DE CORRESPONDANCES DE TOUS TYPES
Le terme « correspondance » couvre une large famille pouvant contenir
de nombreux types de communication. Le contenu de ces documents peut
intégration immédiate avec
généralement être classé en trois grandes catégories : public, privé et sécurisé.
les principaux systèmes de
Correspondances publiques
gestion de contenu d’entreprise,
Les correspondances publiques incluent les messages informatifs qu’émettent
tel qu’EMC Documentum
les entreprises et qui contiennent des annonces ouvertes ne présentant aucun
problème de sécurité. xPression permet de produire ces correspondances publiques
de la façon la plus économique possible, sans ajouter de frais de sécurité inutiles.
Les correspondances publiques peuvent contenir les éléments suivants :
PRÉSENTATION DE SOLUTION

Informations réglementaires

Règles

Contrats de garantie

Correspondance avec les membres

Notifications et mises à jour concernant les programmes

Mises à jour d’ordre législatif ou réglementaire

Notifications de fin de support

Notifications relatives aux actions de l’entreprise

Documents promotionnels
Correspondances privées
Les correspondances privées comprennent en général des informations
personnelles adressées à un destinataire précis, mais dont la divulgation ne
serait pas catastrophique si elles parvenaient à quelqu’un d’autre. Étant donné
que ces types de correspondance visent des destinataires spécifiques, xPression
met en place des mécanismes de transmission à la fois sécurisés et économiques.
Les correspondances privées peuvent contenir les éléments suivants :

Lettres de bienvenue et kits d’intégration

Annonces relatives à des services

Descriptions des postes

Couverture sociale

Notifications de changement de fournisseur

Avantages

Confirmations et renouvellements

Informations d’annulation ou de résiliation

Rappels et alertes

Notifications fiscales
Correspondances sécurisées
Les correspondances sécurisées contiennent des données sensibles qui
doivent uniquement être lues par le destinataire. xPression autorise l’utilisation
d’une correspondance Web chiffrée et sécurisée pour transmettre des
communications sécurisées. Les correspondances sécurisées peuvent contenir
les éléments suivants :

Relevés de comptes bancaires

Mots de passe et codes PIN

Demandes de prestations en cas d’accident du travail ou de maladie

Dossiers médicaux et résultats de tests

Relevé de prestations

Mandats judiciaires

Confirmations d’achat d’actions
PRINCIPAUX AVANTAGES
La suite xPression offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment dans
les domaines de l’efficacité, de la conformité et de l’expérience client.
Efficacité

Diminution des délais de production et suppression des travaux de recréation
de contenu grâce à des modèles de document prédéfinis pour les demandes
les plus courantes

Possibilité pour les utilisateurs métiers non techniciens de créer facilement
des correspondances client pertinentes à l’aide d’outils de création familiers
tels que Microsoft Word

Création et réutilisation de contenu contrôlé de façon centralisée, approuvé
pour les correspondances interactives, à la demande et par lots

Gestion automatisée de l’archivage des documents et de la mise en place de
règles de rétention grâce à une intégration immédiate avec les principaux
systèmes de gestion de contenu d’entreprise tels qu’EMC Documentum® et
avec de nombreux systèmes d’archivage
Conformité

Amélioration de la piste d’audit des documents grâce à un historique des
versions et au suivi des changements

Accélération des processus d’approbation et amélioration du degré de
précision grâce à la transmission automatique des documents aux
départements chargés des affaires juridiques, de la conformité, etc.,
à des fins de vérification et d’approbation
Expérience client

Fourniture d’une correspondance sur plusieurs canaux basée sur les
préférences de chaque client : papier, Web, fax et/ou SMS/MMS pour
les périphériques mobiles

Personnalisation de correspondances standard grâce à l’ajout rapide
de contenu facultatif préapprouvé sur certaines zones des documents,
par exemple une offre spécifique au client.

Possibilité d’entretenir des correspondances client interactives grâce à des
e-mails au format HTML enrichi et des pages de lancement Web personnalisées
OPTIMISATION DE LA FLEXIBILITÉ, ACCÉLÉRATION DU
TEMPS DE RÉPONSE
La solution xPression for Correspondence intègre également une application Web,
EMC Document Sciences xResponse, qui permet de générer, de prévisualiser et de
modifier des correspondances client. Elle convient parfaitement à des situations
exigeant des communications personnalisées en temps réel, par exemple dans
des centres d’appels, des environnements d’automatisation des agents et autres
situations à la demande. Voici un exemple de son fonctionnement :
1. Un client contacte un centre de services : Jean contacte par téléphone
le centre de support clients. Anne répond à son appel et Jean lui demande
de modifier ses options de service. Jean demande également que l’opération
soit effectuée avec un degré d’urgence inhabituel pour ce type de cas.
2. L’agent sélectionne le modèle et les choix préapprouvés : à l’aide
d’un navigateur Web, Anne sélectionne un modèle dans une bibliothèque
de modèles de correspondance préapprouvés et stockés dans xPression.
Elle génère automatiquement une lettre de confirmation de demande
de modification de service à l’intention de Jean. Elle prévisualise la lettre
pour vérifier qu’il s’agit du bon courrier, puis choisit une série d’options
d’après la demande de modification de service formulée par Jean.
3. L’agent effectue immédiatement les changements ad hoc : Jean ayant
demandé que cette modification soit effectuée en urgence, Anne modifie la
lettre pour y ajouter une demande de traitement d’urgence.
4. Initiation automatique de l’approbation : la demande de Jean ne faisant
pas partie des services habituellement proposés, Anne soumet sa lettre
modifiée à l’approbation de sa supérieure hiérarchique, Véronique. Véronique
reçoit un e-mail lui indiquant qu’une demande d’approbation attend sa
réponse. Depuis une interface Web, elle prend connaissance du courrier
qu’Anne souhaite envoyer à Jean et l’approuve.
5. Création et envoi de la correspondance : une fois approuvée, la
correspondance est immédiatement générée ou intégrée à un traitement par
lots planifié en utilisant le canal de distribution choisi par le client (e-mail,
Web, courrier et/ou périphérique mobile). Cette fonction peut être intégrée
dans le portail Web d’une entreprise pour offrir la même apparence que les
autres outils du portail.
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