L`IP Office 500 au service de la mobilité interne du personnel

Le défi
L’installation téléphonique de l’hôpital local de
Wasselonne (Bas-Rhin) avait besoin d’être renouvelée
afin d’apporter de meilleurs services, notamment à
son personnel soignant qui doit pouvoir communiquer
facilement tout au long de ses déplacements à
l’intérieur de l’établissement. Jusqu’en 2008, le
personnel disposait de plusieurs appareils, plus
ou moins performants, pour répondre aux diverses
sollicitations des patients et résidents.
L’IP Office 500 au service
de la mobilité interne du
personnel soignant de
l’EHPAD de Wasselonne
La commune de Wasselonne (ville de 5000 habitants
située dans le Bas-Rhin) est dotée d’un établissement
de santé à vocation gériatrique. Homologué comme
La solution
S’appuyant sur l’autocom IP Office 500, la
solution Avaya préconisée par l’intégrateur ECS
dispose de toute la souplesse nécessaire pour
déployer des services modernisés au personnel et
réussir à conserver les postes analogiques dans les
chambres des résidents mais dans des conditions
d’utilisation totalement transformées.
Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées
Dépendantes (EHPAD), il peut accueillir en permanence
une centaine de résidents. La structure emploie un effectif
de 60 personnes constitué à 90% de personnel médical et
soignant. Dans un EHPAD, la communication interne revêt
Valeur créée
• L’offre d’Avaya pouvait satisfaire aisément à
la fois les besoins du personnel grâce à la
téléphonie sur IP et ceux des résidents pour
leurs communications personnelles sur lignes
analogiques. L’économie d’un recâblage des
chambres des résidents a également permis
d’éviter tout investissement supplémentaire.
• Le personnel technique et administratif bénéficie
de nouvelles fonctions de téléphonie avancées
accessibles grâce à l’application Phone Manager
Pro, y compris sur les postes IP d’entrée de gamme
: annuaires sur écran, clic to call, messagerie vocale,
et numéro unique pour la direction.
• Grâce à la généralisation des postes mobiles
DECT, tous reliés à l’IP Office 500, le
personnel peut apporter de meilleurs services
aux résidents et une plus forte réactivité à
leurs demandes. Désormais, un seul terminal
regroupe toutes les fonctions et peut prendre
en charge les diverses alarmes techniques et
fonction de surveillance, anti-fugue notamment.
• Aucun investissement dans des développements
spécifiques ou des logiciels tiers n’a été
nécessaire car les protocoles utilisés
par les services d’alarme sont reconnus
automatiquement par l’IP Office 500.
• Les postes analogiques des résidents sont
connectés à l’IP Office 500 et bénéficient
ainsi d’un service de téléphonie simplifié
et beaucoup moins onéreux : suppression
des abonnements individuels à souscrire et
communications internes gratuites.
TÉMOIGNAGE CLIENT
un rôle primordial pour le bon fonctionnement de ses
services. Le personnel soignant est par nature en mobilité
permanente, devant se déplacer d’une chambre à une
autre, pour effectuer tous les soins nécessaires et surtout
répondre le plus efficacement possible à tout type de
sollicitation de la part des résidents. Sans oublier les cas
d’urgence, où il faut réagir rapidement à une alarme (un
appel malade, une intervention pour un réglage d’appareil
médical, etc.).
Des technologies inadaptées et un système de
téléphonie devenu obsolète
L’organisation et la gestion de la mobilité interne du personnel soignant ont toujours été
une préoccupation majeure au sein des EHPAD. Pour un établissement comme celui
de Wasselonne, la démarche longtemps appliquée consistait à recourir à des solutions
techniques qui se voulaient pragmatiques mais qui à la longue n’étaient pas toujours
totalement satisfaisantes. « Jusqu’en 2008, la plupart des membres de nos équipes,
les soignants notamment, disposaient principalement d’un téléphone portable ainsi que
d’appareils spécifiques afin de pouvoir être appelé par les malades et résidents qui avaient
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avaya.com/fr
besoin de leur intervention », explique Ursula
de différents constructeurs (Alcatel, Astra,
Après démonstration à partir d’une
Mohnke, directrice de l’établissement.
Avaya, Cisco et Siemens), s’est dirigé vers
maquette dans les locaux de
les services proposés par l’UGAP (Union
l’établissement, la décision a pu être prise
Ces solutions n’étaient pas parfaites et ne
des Groupements d’Achats Publics),
début 2009 pour une mise en place au
pouvaient garantir une réelle pérennité.
organisme qui assiste les établissements
printemps de la même année. « Le fait que
« Notre personnel est au service de nos
publics dans leurs procédures de choix
nous soyons un intégrateur bien implanté
résidents. Il faut qu’il puisse bénéficier
et de passation de marchés. Les critères
sur le plan local a également été un
d’outils simples et fiables. Ceux que nous
de choix en faveur d’Avaya ont été
élément favorable. Des structures comme
utilisions étaient compliqués, tombaient
essentiellement de nature technique.
l’établissement de Wasselonne ont besoin
en panne, pouvaient se casser en cas
d’interlocuteurs qui puissent les conseiller
de chute. » De plus, le système n’était
La particularité du projet imposait de
et les assister avec fiabilité. Nous avons
pas pratique, car les soignants devaient
satisfaire à la fois des besoins professionnels
d’ailleurs signé un contrat de maintenance
utiliser plusieurs appareils pour répondre
(pour tout le personnel de l’établissement),
avec astreinte 24H/24 et 7J/7. »
aux diverses demandes. En outre, d’autres
mais aussi ceux de nature plus classique
alarmes à prendre en compte, comme
concernant les communications téléphoniques
l’alarme incendie, les dispositifs anti-fugue
des résidents. Au départ, il était envisagé
nécessaires pour les résidents atteints de
d’étendre la migration vers IP à l’ensemble de
la maladie d’Alzheimer auraient encore
l’établissement, y compris pour l’équipement
nécessité des appareils supplémentaires.
des chambres des résidents, une centaine au
Grâce au passage à la téléphonie sur IP,
Au lieu de faciliter les tâches quotidiennes,
total. Mais après réflexion, il est vite apparu
l’ensemble du personnel a pu bénéficier
ces technologies étaient de plus en plus
que ce n’était pas un choix nécessairement
de nouvelles fonctions téléphoniques
vécues comme difficiles à maîtriser, trop
justifié sur le plan technique, car il s’avérait
modernisées améliorant leur efficacité
contraignantes et facteurs de stress.
coûteux et complexe à mettre en œuvre,
et leur productivité dans les différentes
puisqu’il aurait fallu effectuer le recâblage du
tâches quotidiennes. La solution s’appuie
Dès 2007, Mme Mohnke a commencé
bâtiment. C’est à ce niveau que la solution
sur l’IP Office 500 avec des postes IP pour
à rechercher de nouvelles solutions de
Avaya proposée s’est révélée particulièrement
le personnel administratif et technique.
téléphonie, d’autant plus que l’installation
judicieuse. « Comme les résidents n’avaient
L’utilisation du Phone Manager Pro leur
en place commençait à devenir obsolète. «
besoin finalement que de fonctions de
permet de passer les appels à partir de
Avec l’ancien autocom, nous ne pouvions
téléphonie traditionnelle, il nous a paru
l’écran du PC : remontées de fiches,
pratiquement mettre en place aucun service
intéressant de préconiser et concevoir une
répertoires internes et externes, clic-to-
modernisé, poursuit-elle. Or, nous souhaitions
solution hybride. Si Avaya a gagné ce marché,
call. La solution est également dotée d’une
que le personnel médical et soignant, ainsi
c’est grâce à la souplesse de sa solution
messagerie vocale.
que technique et administratif puissent
IP Office 500, explique Arnaud Steinmetz,
bénéficier de nouvelles technologies. Et pour
responsable du projet chez l’intégrateur
y parvenir, nous devions nous diriger vers des
ECS. Nous étions les seuls à proposer ce
solutions de téléphonie sur IP. »
type de solution hybride qui pouvait marier
technologies IP et analogiques : le passage
Une solution couvrant
à la fois les besoins
professionnels et ceux
des résidents
Une phase de réflexion s’est alors ouverte
à partir de 2008. L’établissement de
Wasselonne, après avoir reçu des offres
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à la téléphonie sur IP pour le personnel avec
les différents services professionnels associés,
et le maintien d’appareils analogiques dans
les chambres des résidents mais pouvant
néanmoins s’intégrer dans le nouvel ensemble
pour bénéficier de nouveaux services. »
Les nouveaux services
apportés par l’IP Office 500
L’administration bénéfice d’une supervision
des postes : état d’occupation des lignes,
indication des renvois d’appels, messages
vocaux en attente, etc.
Enfin la direction bénéficie de la fonction
du numéro unique avec couplage du
terminal portable sur l’IP Office 500.
« Etant souvent en déplacement, je voulais
être joignable facilement, souligne Mme
Mohnke. Avec le nouveau système, les
appelants peuvent me joindre directement
sur mon GSM quand je suis à l’extérieur, à
partir d’un seul numéro d’appel. »
avaya.com/fr
L’optimisation de la
mobilité du personnel
soignant
Si la nouvelle solution basée sur IP Office
500 permet à l’ensemble du personnel
de bénéficier de nouvelles technologies,
le bénéfice le plus important concerne
dans l’immédiat le personnel soignant
pour lequel les nombreuses difficultés
engendrées par sa mobilité quasipermanente ont pu être résolues. « Nous
avons préconisé l’installation de postes
sur leur appareil d’une touche (dite de «
sécurité ») permettant en cas d’urgence
d’avertir et de faire sonner tous les autres
Un service de téléphonie
apprécié par les résidents
terminaux DECT. C’est important quand
Même si les postes téléphoniques des
un membre de l’équipe souhaite une aide
chambres sont restés en analogique,
de ses collègues sans devoir laisser seule
la solution Avaya IP Office 500 a
une personne qui a besoin d’assistance,
considérablement modifié les services que
notamment pendant les périodes où
les résidents peuvent souhaiter, notamment
l’effectif est réduit (week-end, absence
pour toutes leurs communications
maladie, nuit). « Auparavant, il fallait
téléphoniques personnelles, aussi
que le soignant aille parfois chercher
bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de
de l’aide à l’extrémité d’un bâtiment,
l’établissement.
ce n’était pas satisfaisant. Désormais, il
peut appeler quelqu’un sans quitter le
Il faut rappeler qu’aux yeux de la loi, la
malade. » De même, une autre fonction
chambre d’un résident est considérée
sera prochainement installée permettant
comme un espace privé. C’est pour
d’implémenter le système anti-fugue sur
cette raison qu’avant l’implémentation
les portables DECT. Certains résidents
du système Avaya, les résidents qui
(ceux atteints de la maladie d’Alzheimer
souhaitaient disposer d’un téléphone
Aujourd’hui, ces terminaux DECT sont
par exemple) seront équipés de médaillons
dans leur chambre, devaient demander
utilisés de manière constante. Cela se
électroniques réagissant selon la zone où
une ouverture de ligne à France Télécom
traduit par un meilleur service vis-à-vis
ils se trouvent. S’ils se déplacent dans une
et souscrire un abonnement. Il y avait
des résidents et par une réactivité et
zone considérée comme potentiellement
donc pratiquement autant d’abonnements
une disponibilité accrues du personnel
risquée, un appel est envoyé directement
que de chambres. Cela entraînait des
soignant. Quand un résident sollicite un
sur le DECT indiquant de quelle personne
charges élevées pour les résidents et
soignant (à partir d’une poire d’appel),
il s’agit et dans quelle zone elle se situe.
compliquait la gestion des lignes pour
mobiles DECT sur lesquels nous avons pu
implémenter des solutions de couplage
avec les alarmes techniques, les appels
malades, les dispositifs anti-fugue »,
reprend M. Steinmetz.
un appel est généré en format écrit ou
en format vocal puis transmis sur le
terminal DECT du soignant concerné.
Celui-ci sait qui l’a appelé et peut
intervenir ou demander à un collègue de
le faire s’il est occupé. Ainsi, et c’est le
principal avantage du nouveau système,
le personnel soignant n’a besoin que d’un
seul appareil. « Nous avons supprimé les
bippers et les téléphones portables GSM.
Tout est centralisé sur le terminal DECT »,
déclare Mme Mohnke. Tous les différents
types de communication étant réunis
sur un seul appareil, le personnel peut
mieux gérer les demandes d’intervention
diverses dans un environnement beaucoup
moins stressant. Les soignants peuvent
également communiquer entre eux avec
les postes DECT. En outre, ils disposent
l’établissement lorsqu’un résident devait
Toutes ces fonctions venant apporter
changer de chambre, car il fallait dans
un véritable confort et une efficacité au
ce cas résilier l’ancien abonnement et
personnel soignant mobile ont pu être
demander une réouverture de ligne.
aisément implémentées dans la solution
Désormais, comme pour les postes du
Avaya. Pour tout le personnel technique,
personnel, les postes analogiques des
les alarmes du type détection incendie,
chambres sont raccordés automatiquement
appareils à oxygène, sont également
à l’IP Office 500. « Lorsque nous
renvoyées automatiquement sur leurs postes
accueillons un nouveau résident, il n’a plus
DECT. « Finalement, il a suffi de changer
d’abonnement à souscrire à l’opérateur
l’autocom et toutes les fonctions souhaitées
historique, se félicite Mme Mohnke. Nous
ont pu être facilement disponibles. Ainsi,
lui proposons le téléphone qui est un
tous les protocoles installés et utilisés
service immédiatement disponible. Les
antérieurement pour les appels malades,
communications internes et inter-résidents
les alarmes techniques sont repris dans l’IP
sont gratuites, alors qu’auparavant elles
Office 500, explique M. Steinmetz. Ce qui
lui étaient facturées par l’opérateur ! »
signifie qu’aucun investissement dans des
Quant aux communications passées vers
développements complémentaires n’a été
l’extérieur, elles sont comptabilisées par un
nécessaire. La solution Avaya est l’une des
logiciel d’analyse de trafic et de taxation
rares à le permettre. »
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puis refacturées à chaque résident. Enfin,
constructeurs traditionnels, il faut rajouter
le nouveau système est beaucoup plus
des options, intégrer des logiciels tiers.
souple, car en cas de déménagement, de
C’est toujours compliqué, source d’erreurs
• Autocom IP Office 500
changement de chambre, le résident garde
voire de dysfonctionnements. Alors qu’avec
• Postes IP, postes DECT
le même numéro. Cette solution apporte,
Avaya, c’est très simple car toutes les
selon Mme Mohnke, un bien-être très
fonctions sont nativement intégrées dans
APPLICATIONS
apprécié par les résidents.
l’IP Office. En outre, le gestionnaire Phone
• Phone Manager Pro
Manager Pro permet, tout en utilisant des
• Supervision SoftConsole
postes téléphoniques d’entrée de gamme,
• Messagerie vocale Voice Mail Pro
Les atouts de la
solution Avaya
Après quelques mois d’utilisation, la
solution Avaya donne entière satisfaction
aux responsables et au personnel de
l’établissement de Wasselonne.
Pour M. Steinmetz, la solution IP Office
500 représente une solution parfaitement
adaptée pour ce type de structure. « Ce qui
est très appréciable chez Avaya, c’est la
simplicité d’implémentation des différentes
fonctions souhaitées. Chez beaucoup de
de bénéficier néanmoins d’une très grande
richesse fonctionnelle car elle est intégrée
SYSTÈMES
• one-X IOC
dans le logiciel installé sur le PC. » Ainsi,
des structures comme l’établissement
de Wasselonne peuvent bénéficier de
fonctionnalités aussi complètes qu’avec
En savoir plus
des postes numériques évolués sans devoir
Pour plus d’information sur la façon
investir dans des postes sophistiqués, car
dont Avaya peut aider votre entreprise à
l’intelligence applicative se situe dans
atteindre ses objectifs, contacter votre
le système. Tous les utilisateurs peuvent
représentant commercial Avaya ou un
ensuite en bénéficier, y compris pour des
membre du programme des partenaires
services spécifiques disponibles depuis les
commerciaux Avaya certifié, ou faites votre
postes mobiles DECT.
recherche sur le site : www.avaya.com/fr
A PROPOS DE L’EHPAD DE WASSELONNE
L’établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) de Wasselonne (localité située à une vingtaine de kilomètres de Strasbourg)
est un établissement public de santé accueillant des résidents issus des communes environnantes et réunissant sur un seul site 106 lits répartis en 15
lits de soins de suite gériatrique et 91 lits d’hébergement médico-social. Ses effectifs regroupent 60 personnes dont 90% de soignants.
La structure peut recevoir des personnes dépendantes, parfois atteintes de la maladie d’Alzheimer ou de maladies dégénératives ; elle doit alors
justifier d’équipements adaptés et de personnels spécialisés. L’EHPAD est un maillon important de la filière gériatrique et doit faire preuve d’une
indispensable capacité d’adaptation à l’évolution des besoins, notamment par une professionnalisation de tous ses acteurs.
A PROPOS D’ECS
Depuis 1992, l’Européenne de Communication et de Service est une entreprise alsacienne présente sur les marchés des solutions de
télécommunication et de sécurité réseaux. Certifiée par les principaux constructeurs dans les domaines de la téléphonie, des réseaux informatiques et
de la sécurité électronique, ECS est au cœur du développement technologique pour apporter les solutions les mieux adaptées à l’évolution des besoins
de ses clients.
Son équipe de 20 collaborateurs a su gagner la confiance de plus de 400 clients dans les domaines des administrations, collectivités, PME,
grandes entreprises et milieux hospitaliers. ECS est membre du groupe Résadia, premier réseau français de distribution de services Informatiques
et Télécommunications.
A PROPOS D’AVAYA
Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d’entreprise. Avaya conçoit et met en œuvre des solutions de communications
unifiées, des centres d’appels, et des services associés aux principales entreprises et organisations à travers le monde en direct et via son réseau de
partenaires. Des entreprises de toutes tailles font confiance à Avaya pour des communications modernes qui améliorent l’efficacité, la collaboration,
le service client et la compétitivité. Pour toute information complémentaire, visitez le site www.avaya.com/fr.
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