Conseiller hot-line

FONCTION : conseiller hot-line
Mission : assister les utilisateurs pour répondre à leur demande
conformément aux engagements de service
Responsabilités
-
Prendre en compte les demandes de l’utilisateur
Analyser les demandes en utilisant les process en place (bases de connaissances,
priorisation….)
Renseigner ses actions
Traiter les dossiers selon les procédures du service (résolution, escalade…)
Alerter sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement
Transmettre ses connaissances à ses collègues
Renforcer ponctuellement les autres services
Environnement
CLIENTS
-
comprendre les attentes des utilisateurs
expliquer ses actions en fonction de son interlocuteur
respecter ses engagements de service
promouvoir l’image de l’entreprise
EQUIPE
-
travailler en équipe
former ses collègues
respecter les règles de fonctionnement de l’équipe et de la société
Comportements requis
-
analyser et synthétiser
être curieux
aimer la résolution de problème
-
être rigoureux dans les processus de traitement des incidents
rendre service
s’adapter
savoir demander de l’aide
s’exprimer correctement oralement et par écrit
être pédagogue
Formation
Bac + 2 informatique de gestion ou équivalent, autodidacte en informatique
Rattachement hiérarchique et fonctionnel
N + 1 hiérarchique: superviseur
N + 2 : directeur de production
N+ 1 fonctionnel : référent
Evolution de carrière possible
Technicien hot-line confirmé
Référent
Superviseur hot-line
Mission client
Développement informatique
Statut
Qualification de technicien