Présentation du rapport final au Comité de pilotage (15

i n s e r c a l l,
1 er C e n t r e d ‘ A p p e l s e n I n s e r t I o n
PROJET
• DEVELOPPER UNE ACTIVITE DE NOUVEAUX SERVICES AU PUBLIC
• POUR DES PUBLICS EN INSERTION :
- Femmes,
- + 50 ans,
- DELD
- issus des ROME 12, (13) et 14 (Secrétariat/Hôtellerie/Commerce)
- Jeunes sans qualification
- Travailleurs handicapés physiques
• ACQUERIR DE NOUVELLES COMPETENCES-METIER SUR DES OUTILSTECHNOLOGIQUES (LOGICIEL CRM/MAIL/TELECOM) ,
• EN EFFECTUANT DES MISSIONS D’UTILITE SOCIALE A DISTANCE POUR LE
COMPTE DE COLLECTIVITES, D’ASSOCIATIONS ET D’ENTREPRISES
• PERMETTANT LE TRANSFERT DE COMPETENCES ACQUISES VERS DES
METIERS CONNEXES A LA SORTIE D’INSERTION
i n s e r c a l l ,
former au métier de TELECONSEILLER
La DYNAMIQUE INSERTION / CENTRE D’APPELS
DEUX ENVIRONNEMENTS ELOIGNES
(l’insertion et la Relation à Distance) ….
…. MAIS DONT LE RAPPROCHEMENT CREE UNE DYNAMIQUE
7. PAR L’EXERCICE A DISTANCE DU METIER DE TELECONSEILLER
2. PAR LES NTIC LIBERANT LA CREATION DE SERVICES A DISTANCE
i n s e r c a l l ,
former et insérer dans les Services à Distance
LE METIER DE TELECONSEILLER :
- PRE-REQUIS : DES QUALITES HUMAINES
- DES APPRENTISSAGES TECHNIQUES
- DES MISSIONS VALORISANTES AU SERVICE DU PUBLIC
- DES COMPETENCES AISEMENT TRANSFERABLES DANS LES
NOMBREUX METIERS DU CODE ROME 12 ET 14
(VENTE / COMMERCE)
i n s e r c a l l ,
i n n o v e r d a n s les n o u v e a u x services
LES PUBLICS VISES EN INSERTION
- FEMMES sur les code Rome 12
- + 50 ANS
- TRAVAILLEURS HANDICAPES PHYSIQUES
- JEUNES SANS QUALIFICATION MOTIVES PAR LES
NTIC
i n s e r c a l l ,
former à la Relation Clientèle à Distance
EXEMPLES DE MISIONS
INSERCALL est un outil au service des acteurs sociaux et publics en appui de leurs missions :
-
« ALLO-ASSO », standard pour les associations sans accueil téléphonique
-
Permanence tél. ponctuelle dans le cadre d’ évènementiels
-
Centrale de Réservation touristiques ou artistiques
-
Mise à disposition de N° spéciaux ( Vert, Indigo)
-
Enquête de suivi et d’accompagnement des personnes pour des structures
impliquées dans l’action sociale et l’emploi
-
Campagne d’information et de communication institutionnelle
-
Invitation de publics-cible à participer à des évènementiels (Forum, journée à
thème,…)
-
Elaborer des services innovants qui améliorent le service rendu à certains
publics-cible (personnes âgées, enfance, éducation/formation)
-
Gérer des situations exceptionnelles ( en appui d’1 cellule de crise)
-
Enquêtes périodiques de satisfaction sur la qualité du service rendu ( hôpital,…)
i n s e r c a l l , insérer dans les nouveaux métiers du Centre d’appels
FORME DU PROJET
DEUX APPROCHES DIFFERENTES
5. ENTREPRISE D’INSERTION
8. CHANTIER D’INSERTION
INSERCALL ?
-
-
C’EST UN PROJET D’INSERTION
-
C ‘EST UN OUTIL DE FORMATION
C’EST UNE EXPERIMENTATION DE NOUVEAUX SERVICES
A UTILITE SOCIALE
i n s e r c a l l , 1er
14 Sept. 05
Centre d‘ Appels PublIc
NOS PREMIERES MISSIONS
- AFPA
– EMPLOI
- ALLO - ASSO
- CG - SOCIAL
- HOPIQUAL
….
i n s e r c a l l ,
des outils technologiques performants
FACTURER NOS SERVICES ?
- Instaurer une Relation d’échange avec nos donneurs d’ordre
- Valoriser le travail réalisé
- + facile de définir des objectifs concrets
- Crée des ressources pour le centre
- Mieux résister aux contraintes budgétaires de l’action d’insertion
i n s e r c a l l ,
Innover pour Insérer
QUEL PRIX FACTURER ?
- Prix de revient : ~ 0,50 cts € / minute ?
- Prix Marché : ~ 0,50 cts à 1,50 € / minute ?
POLITIQUE TARIFAIRE
Secteur public : 0,30 cts / appel
Secteur privé : 0,60 cts / appel
i n s e r c a l l , au servIce du PublIc
PRODUCTIVITE DES SERVICES
PLATEAU PRIVE :
• 50 / 60 appels entrants/ jour en service-client ou hot-line
PLATEAU INSERCALL :
20 appels / ½ journée en poste de Téléconseiller
VOLUMETRIE D’APPELS :
• MENSUELLE : 5000 appels
• ANNUELLE : 60.000 appels
i n s e r c a l l ,
amélIorer son employabIlIté
FONCTIONS
EMPLOIS
• Management et Développement
RESPONSABLE DE CENTRE
• Production des services
TELECONSEILLERS
• Pilotage de la production
SUPERVISEUR
• Maintenance informatique
PRESTATAIRE
• Gestion administrative
ASSISTANTS DE GESTION
• Suivi des parcours d’insertion
G.E.P
i n s e r c a l l ,
former et insérer dans les métiers du Service à Distance
LES ENJEUX
TECHNIQUES
3. LE MATERIEL
•
PABX + ORDINATEURS INDIVIDUELS + POSTES TEL.
•
PCBX + ORDINATEURS EN RESEAU SIMPLE + POSTES TEL.
•
PCBX + SERVEUR APPLICATIF + PC EN RESEAU + POSTES TEL.
•
IPBX + SERVEUR APPLICATIF + PC EN RESEAU + POSTES TEL.
2. LE FLUX TELECOM
•
RTC
•
IP
i n s e r c a l l ,
un p a r c o u r s vers l’ e m p l o i t e r t I a I r e
1 / PABX + POSTES TEL. + PC INDIVIDUELS AVEC ACCES INTERNET
RTC
INTERNET
MODEM ADSL
PABX
HUB
i n s e r c a l l ,
2/
C R M, C T I , S V I , A C D , P A B X , I P B X , VoIP,…
PCBX + PC EN RESEAU SIMPLE AVEC 1 PC SERVEUR+ POSTES TEL.
(lien CTI optionnel)
RTC
INTERNET
PCBX
PC SERVEUR
BASE DE DONNEES
Poste
Superviseur
i n s e r c a l l ,
3/
l’ I n s e r t I o n par l a Q u a l I f I c a t I o n
PCBX + SERVEUR APPLICATIF + PC EN RESEAU + TEL.NUM
INTERNET
RTC
MODEM ADSL
SERVEUR
APPLICAT
PCBX
Poste
Superviseur
i n s e r c a l l ,
4/
l’ I n s e r t I o n par l e s c o m p é t e n c e s
IPBX + SERVEUR APPLICATIF EN RESEAU + TEL. IP + lien CTI
INTERNET
Passerelle
RTC
MODEM ADSL
SERVEUR
APPLICAT
IPBX
Téléphone IP
Lien
CTI
Téléphone IP
Lien
CTI
Téléphone IP
Lien
CTI
Poste
Superviseur
i n s e r c a l l ,
Nouveaux services / Nouveaux métiers
FORMATION
ACTION DE FORMATION AVEC L’AFPA EN 2 TEMPS :
1/ ACTION DE PREPARATION A L’EMPLOI
AVANT D’INTEGRER INSERCALL
(ACTION SPECIFIQUE AU CONTRAT C.A.E)
DUREE : 100 H
2 / 1er MODULE DE FORMATION AU METIER DE TELECONSEILLER
DISPENSE A AVIGNON
• EN CENTRE AFPA
• SUR LE PLATEAU INSERCALL
(selon les besoins de formation)
Permettant à l’issue d’obtenir un Certificat de Compétence Professionnelle
DUREE : 200 H
3 / Si financement complémentaire, 2ème MODULE DE FORMATION
Permettant l’obtention du diplôme de TELECONSEILLER
i n s e r c a l l ,
travaIller en équIpe
LES LOCAUX
VAUCLUSE LOGEMENT PROPOSE
APPARTEMENT rez de chaussée
95 m²
Quartier SAINT-CHAMAND
Possibilité de créer un accès indépendant
en face de la Maison pour tous
Paiement des seules charges pendant 2 ans (150 € /mois)
A SAISIR ?