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TROPHEES VIATIS 2008
~ Présentation des résultats ~
Novembre 2008
Contacts BVA
Marie-Laure SOUBILS
Marie BONNEFILLE
Contacts Club VIATIS
Valérie RIGA
Véronique HUMBERT
La méthodologie
Cette année, les Trophées Viatis regroupent 25 centres d’appels participants.
Les participants sont répartis entre 3 catégories, selon le nombre de positions du centre (indiqué
dans la fiche d’inscription).
Principe de l’appel mystère : l’appel mystère consiste à se faire passer pour un client ou un
prospect, afin de mesurer la qualité de service rendu par le centre d’appel.
Nombre d’appels : 250 appels, soit 10 appels par centre. Environ 5 scenarii par centre déterminés
par BVA et validés par le Club Viatis.
Date des appels : du 22 septembre au 15 Octobre 2008
Les critères évalués : 17 critères de qualité de service
L’évaluation : elle repose sur le calcul du taux de conformité, pour chaque critère.
Chaque critère est conforme ou non conforme selon une règle simple prédéfinie.
Au final, pour chaque centre d’appel est calculé un taux de conformité global, établi à partir des
critères pour lequel le centre est concerné.
Le taux de conformité = (somme des observations conformes) / (somme des observations réalisées)
Ce taux de conformité global détermine le classement et les gagnants des Trophées Viatis 2008.
2
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les participants aux Trophées VIATIS 2008
CATEGORIE DE « 5 A 20 POSITIONS » : (catégorie 1)
Catégorie
Nom du centre
EFFIA Synergies
Activité
Renseignements, prestations de service dans le secteur de transport de
voyageurs
HERBALIFE INTERNATIONAL France SA Vente directe de produits de contrôle de poids et de bien-être
ITELCOM
De 5 à 20
positions
Laboratoires Paul HARTMANN
Les Dernières Nouvelles d'Alsace
Gestion des appels d'urgence de particuliers pour problèmes de
serrurerie, gestion de rendez-vous pour des professionnels (ramonage,
médecins, infirmiers à domicile, sociétés de service…)
Gestions des commandes de produits médicaux destinés aux
professionnels (pharmacies, …)
Information, SAV, transfert abonnement, suspension, appel bienvenue,
facture, prélèvement
UC Centre de Médecine Préventive
Informations et proposition de passage de l'examen périodique de santé
UEM
Fourniture d'électricité, abonnements au câble : gestion contrat, vente de
services, informations produits
WALZ France
Vente par correspondance, gestion et suivi des commandes
3
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les participants aux Trophées VIATIS 2008
CATEGORIE « DE 20 A 70 POSITIONS » : (catégorie 2)
Catégorie
Nom du centre
ACTICALL
Centre d'appels MAIF
CIC FILBANQUE
CPAM
De 20 à 70
positions
ELISE
ORTHO CLINICAL
Piscines Waterair
Activité
Réception et gestion des appels pour un service client énergie
Informations mutuelle d'assurance, épargne, santé, services à la personne et
crédit (entre autres)
Traitement des numéros nationaux des banques du groupe CIC (informations
sur banque, assurance, étude prêts immobiliers…)
Gestion des appels et des dossiers des assurés sociaux, des professionnels
de santé et des employeurs de la région Alsace.
Réception des appels pour plusieurs banques en front et back office
Informations/ support aux professionnels équipés de matériel médical
(laboratoires, …)
Support technique, gestion des commandes d'accessoires pour les clients
ayant acheté une piscine Waterair
SAGE
Assistance téléphonique auprès de nos clients utilisateurs abonnés
VEOLIA
Réception des appels des clients de VEOLIA : facturation, assistance
dépannage, ...
4
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les participants aux Trophées VIATIS 2008
CATEGORIE « PLUS DE 70 POSITIONS » : (catégorie 3)
Catégorie
Nom du centre
ARVATO Communication Services France
(ACSF)
Vente d'articles essentiellement textile par diffusion de catalogue (papier, ecatalague)
Gestion d'appels entrants, courriers, email, dossiers pour grand opérateur
énergie, téléphonie, télévision
BPLC Allodis
Gestion des appels de la Banque Populaire Lorraine Champagne
CERCLE - Groupe Yves Rocher
Vente par correspondance, gestion et suivi des commandes pour des
produits cosmétiques
CIC Est Accueil
Routage des appels téléphoniques des agences de la banque régionale CIC
EST. Réponses aux demandes ou transfert/ou prise de RDV si nécessaire
Direct Ecureuil Est
Accueil téléphonique, banque par téléphone
3 SUISSES
Plus de 70
positions
Activité
R SYSTEMS SAS
SOCAM
5
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Propose des services de sous-traitance et d'organisation de centre de
contacts pour entreprises d'électronique grand public, informatique et
télécoms
Traitement d'appels entrants, back office sur activité multi-clients : téléphonie
mobile, automobile et télévision
Les 17 critères évalués
EVALUER LA QUALITE DE LA PRISE DE CONTACT ET DE LA RELATION
1
Le décroché
Accessibilité au service du centre de relation client dans un délai
maximum de 20 secondes (équivalent à 5 sonneries) en 5 tentatives
maximum en situation normale non dégradée
2
La mise en relation
Prise en charge de la demande en moins d' 1 minute si boîte vocale /
moins de 30 sec si opérateur (hors phase d'identification de l'appelant)
3
Accueil du client personnalisé
Nom ou Prénom, Nom de la société bonjour/ bonsoir
4
Identification du client
Le téléconseiller vous demande des informations personnelles pour
vérifier votre identité
5
Aide à formuler la demande /
reformulation
Le téléconseiller aide le client à formuler sa demande/ sa requête
technique
6
Amabilité
L'agent est aimable (ton de l'entretien)
7
Disponibilité
L'agent est disponible (écoute active, implication, volonté de servir)
6
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les 17 critères évalués
EVALUER LA QUALITE DE TRAITEMENT DE LA DEMANDE
8
Annonce de mise en attente
Le téléconseiller annonce clairement au client qu'il va le mettre en
attente pour traiter sa demande
9
Temps d'attente
Une attente inférieure à 1 minute
10
Réponse adéquate
Le client obtient une réponse adaptée à sa demande sur l'offre de
service. Il a le sentiment que l'on a bien répondu à sa demande.
11
Clarté des informations apportées
Les explications sont claires et faciles à comprendre
12
Proposition commerciale
Le téléconseiller met en avant un autre produit ou service (nouveauté/
promotion) qui correspondrait à la demande du client
13
Si non client, il vous propose de le
devenir
La proposition est spontanée de la part du téléconseiller
7
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les 17 critères évalués
EVALUER LA SYNTHESE ET LA CLÔTURE DE L’APPEL
14
Conclusion du contact
Le téléopérateur synthétise les éléments de la conversation et précise la
suite à donner
15
Prise de congé
Avec une formule de politesse
16
Raccroché
Le téléconseiller raccroche après le client
17
Qualité audio de la communication
La demande se fait dans de bonnes conditions audio
8
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les résultats 2008 en quelques mots
Une performance globale très bonne sur 6 critères : taux de conformité supérieurs à 88%
L’amabilité
Un bon contact relationnel
La disponibilité
La clarté des informations apportées
La prise de congé (avec une formule de politesse)
La qualité audio de la communication
Le raccroché (ne raccroche pas avant le client)
9
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les résultats 2008 en quelques mots
Une performance plus moyenne pour 5 critères : entre 70% et 83%
La réponse adéquate
La mise en relation (en moins de 30 sec/ 1 min si serveur vocal)
L’accueil du client personnalisé (de manière compréhensible)
Le temps d’attente (lors d’une mise en attente)
L’aide à formuler la demande / la reformulation
10
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Une qualité hétérogène sur
ces 2 critères
Les résultats 2008 en quelques mots
Les critères à améliorer, par ordre de priorité : entre 43% et 67%
Le décroché
Des éléments très importants à soigner
L’identification du client
La conclusion du contact
Pour les centres concernés : La proposition commerciale (proposition spontanée d’un
produit ou d’un service, qui puisse correspondre à la demande du client)
Pour les centres concernés : la proposition de devenir client
11
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les résultats 2008 par catégorie
Catégorie
Nom du centre
EFFIA Synergies
Activité
Renseignements, prestations de service dans le secteur de transport de
voyageurs
HERBALIFE INTERNATIONAL France SA Vente directe de produits de contrôle de poids et de bien-être
Taux de conformité
pour cette
catégorie 78.5%
ITELCOM
De 5 à 20
positions
Laboratoires Paul HARTMANN
Les Dernières Nouvelles d'Alsace
Gestion des appels d'urgence de particuliers pour problèmes de
serrurerie, gestion de rendez-vous pour des professionnels (ramonage,
médecins, infirmiers à domicile, sociétés de service…)
Gestions des commandes de produits médicaux destinés aux
professionnels (pharmacies, …)
Information, SAV, transfert abonnement, suspension, appel bienvenue,
facture, prélèvement
UC Centre de Médecine Préventive
Informations et proposition de passage de l'examen périodique de santé
UEM
Fourniture d'électricité, abonnements au câble : gestion contrat, vente de
services, informations produits
WALZ France
Vente par correspondance, gestion et suivi des commandes
Cette catégorie performe mieux sur :
Le décroché
La proposition commerciale
La proposition de rappel
Au contraire, elle est en dessous de la moyenne observée notamment pour :
L’annonce de mise en attente
L’accueil personnalisé du client
12
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les résultats 2008 par catégorie
Catégorie
Nom du centre
ACTICALL
Centre d'appels MAIF
Taux de conformité
pour cette
catégorie 79.0%
CIC FILBANQUE
CPAM
De 20 à 70
positions
ELISE
ORTHO CLINICAL
Piscines Waterair
Activité
Réception et gestion des appels pour un service client énergie
Informations mutuelle d'assurance, épargne, santé, services à la personne et
crédit (entre autres)
Traitement des numéros nationaux des banques du groupe CIC (informations
sur banque, assurance, étude prêts immobiliers…)
Gestion des appels et des dossiers des assurés sociaux, des professionnels
de santé et des employeurs de la région Alsace.
Réception des appels pour plusieurs banques en front et back office
Informations/ support aux professionnels équipés de matériel médical
(laboratoires, …)
Support technique, gestion des commandes d'accessoires pour les clients
ayant acheté une piscine Waterair
SAGE
Assistance téléphonique auprès de nos clients utilisateurs abonnés
VEOLIA
Réception des appels des clients de VEOLIA : facturation, assistance
dépannage, ...
Cette catégorie performe mieux sur :
L’identification
L’aide à la formulation de la demande
La réponse adéquate
Au contraire, elle est en dessous de la moyenne observée notamment pour :
La proposition de devenir client
La proposition commerciale
13
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les résultats 2008 par catégorie
Catégorie
Nom du centre
ARVATO Communication Services France
(ACSF)
Vente d'articles essentiellement textile par diffusion de catalogue (papier, ecatalague)
Gestion d'appels entrants, courriers, email, dossiers pour grand opérateur
énergie, téléphonie, télévision
BPLC Allodis
Gestion des appels de la Banque Populaire Lorraine Champagne
CERCLE - Groupe Yves Rocher
Vente par correspondance, gestion et suivi des commandes pour des
produits cosmétiques
CIC Est Accueil
Routage des appels téléphoniques des agences de la banque régionale CIC
EST. Réponses aux demandes ou transfert/ou prise de RDV si nécessaire
Direct Ecureuil Est
Accueil téléphonique, banque par téléphone
3 SUISSES
Taux de conformité
pour cette
catégorie 77.6%
Plus de 70
positions
Activité
R SYSTEMS SAS
SOCAM
Propose des services de sous-traitance et d'organisation de centre de
contacts pour entreprises d'électronique grand public, informatique et
télécoms
Traitement d'appels entrants, back office sur activité multi-clients : téléphonie
mobile, automobile et télévision
Cette catégorie performe mieux sur :
L’accueil personnalisé du client
L’annonce de mise en attente
Le raccroché
Au contraire, elle est en dessous de la moyenne observée notamment pour :
Le temps d’attente (attente < 1 min. lors d’une mise en attente)
La réponse adéquate
Le décroché (dans le temps imparti).
14
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008
Les gagnants
TAUX DE CONFORMITE GLOBAL TOUS CENTRES
78.4%
CATEGORIE 5 A 20 POSITIONS
81.0%
80.4%
80.4%
1ER : UC MEDECINE PREVENTIVE
2ème : LES DERNIERES NOUVELLES D’ALSACE (décroché plus rapide, moins de tentatives)
3ème : LABORATOIRE PAUL HARTMANN
CATEGORIE 20 A 70 POSITIONS
88.3%
86.0%
83.6%
1ER : VEOLIA Eau
2ème : SAGE
3ème : ORTHO CLINICAL DIAGNOSTICS France
CATEGORIE PLUS DE 70 POSITIONS
1ER : ARVATO Communication Services France (ACSF)
89.0%
2ème : SOCAM
84.0%
3ème : R SYSTEMS SAS
78.6%
15
Novembre 2008 – Trophées Viatis 2008