Guide professionnel de l`accueil téléphonique

l
i
e
u
c
c
A
’
l
e
d
é
t
i
l
a
u
Q
e
t
r
Cha
ls
Conception et réalisation : Co-Incidences / Impression : ETC Nouvelle Normandie / © Photo.com, Fotolia
nne
o
i
s
s
e
f
o
r
p
s
e
Guide d
Commerçants
Prestataires de services
Cafetiers, Hôteliers, Restaurateurs
Activités touristiques
La garantie d’un accueil de qualité
pour vos clients
Partage
d’informations
Mutualisation
s
des connaissance
Réseaux
professionnels
Compétitivité
du territoire
Performance
des entreprises
Echange
d’expériences
Courants
d’affaires
Renseignez-vous
dès maintenant !
:
Pôle Info Contact
z
i
b
o
c
E
u
a
e
s
é
r
e
l
z
e
n
g
i
o
j
re
0820(0,1027eu8ros0TT9C/m5n) En 2007
e
r
i
a
m
m
So
L’accueil téléphonique
5à8
1. L’ORGANISATION MATERIELLE
5
2. LA RÉCEPTION D’UN APPEL
6
L’accueil, le conseil,
la relation avec le client
1. LES SERVICES À LA CLIENTÈLE
9 à 13
9
2. LE COMPORTEMENT DU COMMERÇANT
10
3. LA RELATION CLIENT
10
L’accueil visuel extérieur et intérieur
14 à 17
1. VISUEL EXTERIEUR
15
2. VISUEL INTÉRIEUR
16
s
t
n
e
m
e
g
a
g
n
e
7
s
Le
t
n
a
ç
r
e
m
m
o
c
e
r
t
o
v
de
Vous accueillir avec amabilité
et courtoisie
I Vous recevoir dans un magasin
propre et agréable
I Vous écouter et vous conseiller
en véritable professionnel
I Vous présenter une vitrine originale
et attrayante
I Honorer vos commandes et les délais
de livraison
I Afficher et respecter les horaires
d’ouverture
I Accepter vos réclamations
I
Pour en savoir plus sur la Charte Qualité de l'Accueil
Contactez la CCIV au 01 30 84 73 69
ue
q
i
n
o
h
p
é
l
é
t
l
i
e
u
L’acc
PRÉAMBULE
L’accueil téléphonique est déterminant pour l’image de marque de votre entreprise,
tant au niveau du délai de réponse qu’au niveau des formules de politesse et du ton employé.
Vous devez faire de l’accueil téléphonique une de vos priorités parmi vos enjeux commerciaux :
« la façon dont un client est reçu au téléphone a une influence immédiate sur sa perception
de l’entreprise » (source : magazine l’entreprise – juin 1997).
Un client mécontent peut facilement décider de s’adresser à la concurrence.
Un client furieux dépense toujours beaucoup d’énergie pour raconter ses mésaventures
autour de lui, ce qui n’est jamais très bon pour l’image de marque de votre entreprise.
Les fonctions du téléphone
Votre téléphone peut avoir de multiples usages dans votre commerce :
Informer vos clients sur vos jours et horaires d’ouverture, les produits ou les services
que vous commercialisez, votre disponibilité pour une visite, ...
Recevoir une commande ou une réservation, ...
Prendre un rendez-vous.
L’art de répondre au téléphone
Popularisez les grands principes de l’accueil auprès de votre personnel :
Rapidité et disponibilité (ex. : nombre de sonneries avant de décrocher le téléphone)
Sérieux et politesse (ex. : formules d’accueil adaptées)
Compétence et efficacité (ex. : réponses satisfaisant les besoins du client).
1. L’ORGANISATION
MATERIELLE
La localisation du téléphone
Votre poste doit être installé à l’endroit où vous vous trouvez le plus souvent.
S’il y a deux points géographiques différents, faîtes installer deux postes.
L’investissement supplémentaire est négligeable en comparaison du confort
et de la rapidité que vous gagnerez.
Si vous devez vous éloigner loin du poste fixe, optez pour un combiné sans fil.
Qui répond au téléphone ?
Deux personnes au minimum doivent pouvoir répondre efficacement au téléphone.
Vos clients doivent être accueillis, renseignés et conseillés.
Si vous êtes en déplacement et que votre conjoint(e) réceptionne les appels,
vous pouvez gérer cette situation courante avec la plus grande efficacité moyennant
un minimum d’organisation :
I
Laissez toujours à votre conjoint(e) avant de partir un double de votre agenda
avec vos positions géographiques de la journée et convenez entre vous de rendez-vous
téléphoniques à heures précises.
I
Ainsi, votre conjoint(e) pourra dire à votre correspondant « il est actuellement
sur un chantier (par exemple) mais il doit me contacter à 10 h 30, voulez-vous
M
me laisser un message et l’heure à laquelle il pourra vous joindre ? »
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
5
M
Suite : L’accueil téléphonique
I
Cette réponse est nettement meilleure que « il est parti ce matin ; je ne sais pas
où il est, ni quand il rentrera mais laissez-moi vos coordonnées,
s’il ne rentre pas trop tard, il essaiera (! ! !) de vous rappeler ».
En dehors des heures d’ouverture, et même pendant, si vous êtes indisponible :
Utilisez un répondeur-enregistreur !
I
Même si votre interlocuteur ne laisse pas de message, il sait que s’il l’avait voulu,
il aurait pu le faire. Vous étiez là par l’intermédiaire de votre répondeur,
disponible et prêt à le rappeler.
I
Vous pouvez aussi inclure dans votre message une offre intéressante qui décidera
votre client à vous rendre visite plutôt qu’à un concurrent.
I
Veillez à adapter votre message aux circonstances (fermeture, vacances, indisponibilité
temporaire ou exceptionnelle,...).
2. LA RÉCEPTION
D’UN APPEL
L’attente au téléphone, le nombre de sonneries
De nombreuses études ont montré que les clients s’impatientent à partir de la troisième sonnerie.
Cette règle des trois sonneries doit être considérée comme un objectif, car il n’est pas toujours
possible de répondre instantanément :
[ EX EM PL E ]
Que faire quand le téléphone vous dérange
et que vous êtes en phase de vente avec un client ?
I
prendre tout de même la ligne, cerner rapidement l’attente de votre interlocuteur,
lui expliquer que vous ne pouvez pas le satisfaire dans l’immédiat car vous êtes
en rendez-vous, prendre ses coordonnées et lui proposer de le rappeler en lui demandant
le moment et ne pas oublier de le faire ;
I
en agissant de la sorte, votre interlocuteur aura la satisfaction d’avoir pu vous joindre
et appréciera votre professionnalisme en lui ayant proposé de le rappeler.
Le client en face de vous constatera que vous manifestez de la considération aux clients
qui vous appellent, même lorsqu’ils vous « dérangent », que vous êtes courtois et positif.
Ne pas oublier de s’excuser auprès de lui avant et après.
La formule d’accueil : présentez-vous !
Cette règle sera perçue comme un signe de professionnalisme et de politesse.
Votre formule d’accueil personnalisée doit être annoncée systématiquement.
Pour ne pas l’oublier, vous pouvez l’écrire sur un papier que vous collerez sur votre téléphone.
Evitez absolument le « allo » ou encore le « oui »
Si vous avez une raison sociale, c’est elle qu’il faudra citer en décrochant :
« Qualité peinture, bonjour,... ».
Si vous exercez sous votre nom, citez d’abord votre prénom puis votre nom :
« Guy Martin, bonjour,... ».
Ainsi votre interlocuteur sait immédiatement qu’il est en contact avec la personne qu’il cherche à joindre.
6
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
L’écoute du client : répondez-lui de façon satisfaisante
C’est relativement facile s’il s’agit de fournir au client un renseignement dont on dispose mais
tout se complique lorsqu’il faut aiguiller vers un autre interlocuteur.
L’appel risque de se conclure par un échec si cette personne n’est pas à son poste
ou néglige de répondre.
Soignez particulièrement le début de votre entretien. « Méfiez-vous de la première impression,
c’est souvent la bonne. » Le climat que vous instaurez reflète la qualité de votre écoute
et de votre disponibilité.
N’hésitez pas à reformuler les demandes de votre correspondant pour vérifier
la compréhension réciproque.
Evitez d’employer des mots techniques et la terminologie spécifique de votre métier.
Souvent votre interlocuteur ne les connaît pas.
[ EX EM PL E ]
Une jeune femme est effarée car son garagiste lui apprend
que sa voiture a un moteur à explosion et qu’il lui faut
une croix de Saint André pour réparer sa crevaison.
En dehors de l’aspect anecdotique, pensez qu’un client qui ne comprend pas est un client
qui se pose des questions, doute et ira voir vos concurrents pour essayer de comprendre.
Si vous utilisez un terme technique, expliquez-en immédiatement la signification.
Personnalisez vos dialogues lorsque vous connaissez le nom de votre interlocuteur.
Ne pas en abuser mais l’utiliser pour le saluer, une fois au cours de la conversation
et pour prendre congé. Utilisez un langage positif. Une bouteille est toujours
à moitié vide ou à moitié pleine.
Une commande qui n’a pas été passée peut devenir
une commande en instance.
Corrigez, le cas échéant, vos tics verbaux qui peuvent devenir une source de méfiance
chez votre interlocuteur (parmi les plus courants : « pas de problème, ok, heu,
à la limite, voilà,... »).
[ÉVITEZ
D E D IR E ]
[DÎTES
P L U T ÔT]
« Allo » ou « oui »
« Entreprise Sérieux, bonjour ? »
« C’est de la part ? »
« Pourriez-vous me rappeler votre nom, SVP ? »
ou « qui dois-je annoncer, SVP ? »
« Quittez pas »
« Ne quittez pas, un instant »
« C’est pourquoi »
« Pourriez-vous me préciser le sujet
(ou le motif) de votre appel ? »
ou « peut-être pourrais-je vous aider
(ou vous être utile) ? »
M
[ EX EM PL E ]
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
7
M
Suite : L’accueil téléphonique
La formule de prise de congé
Soyez courtois et efforcez-vous toujours de la personnaliser :
[ EX EM PL ES ]
« Bonne soirée, merci de votre appel ».
« Bonne fin de journée et à bientôt ».
« Au revoir, M ou M me , je reste à votre disposition
pour plus d’informations ».
« Excellente journée »,...
Evitez de parler trop fort ce qui laissera immanquablement une mauvaise impression.
Ne raccrochez pas brutalement. Votre interlocuteur a pris la peine de vous appeler,
c’est à lui de rompre l’entretien, de reposer le combiné le premier.
Votre attitude au téléphone
Souriez toujours. Le sourire s’entend au téléphone. Il se perçoit.
Le client curieux d’un jour est peut-être le client de demain. Le râleur d’aujourd’hui sera
peut-être votre meilleur ambassadeur demain. Et que pense le client qui passe commande
et se voit opposer une indifférence tout juste polie ?
Comment désamorcer une situation explosive ?
Laissez parler votre interlocuteur. Il a de toute façon l’intention d’exprimer son mécontentement
jusqu’au bout et, si vous l’interrompez, son agressivité gagnera en intensité.
Quand il aura exprimé ses griefs, à condition que cela reste dans les limites de la courtoisie,
un nouveau dialogue pourra commencer, il se sentira soulagé.
Vous aurez peut-être même le plaisir d’entendre
« je sais bien que ce n’est pas votre faute, mais,... »
Parlez plus lentement et baissez la voix car, par un phénomène de mimétisme,
votre interlocuteur surpris sera obligé de faire un effort d’écoute et baissera naturellement le ton.
Le ralentissement de votre débit de parole aura également un effet calmant et apaisant.
Evitez de vous opposer en disant :
« Non, c’est vous qui m’avez dit, .... c’est vous qui vous êtes trompé » (même si c’est vrai).
Préférez plutôt :
« Je comprends que,... », ce qui ne veut pas dire que vous en acceptez la responsabilité,
mais que vous comprenez son mécontentement.
8
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
nt
e
i
l
c
e
l
c
e
v
a
n
o
elati
r
a
l
,
l
i
e
s
n
o
c
e
l
L’accueil,
« On n’a jamais une seconde chance de faire une bonne première impression »
Votre accueil, vos conseils, votre relation avec un client sont le reflet de votre qualité de services,
celle-ci étant aujourd’hui déterminante dans toute stratégie commerciale.
L’enjeu, le défi du XXIe siècle reposent désormais sur la notion « d’état d’esprit services ».
La qualité du service, c’est-à-dire la qualité de la relation client, est aujourd’hui devenue
un outil stratégique et un facteur de progression des ventes. Dans un contexte où le prix n’apparaît
plus comme un critère de différenciation suffisant, où les produits sont atteints par la banalisation
et où les exigences des consommateurs s’affirment et s’affinent, le commerce doit innover
pour se différencier en intégrant la logique « d’état d’esprit services ».
1. LES SERVICES
À LA CLIENTÈLE
Que sont-ils ?
« Honorer vos commandes et nos délais de livraisons ».
« Afficher et respecter nos horaires d’ouverture ».
Des services compris (inclus dans le prix de vente des produits) aux services « à la carte »
(ex. livraison facturée en plus), les services sont « la somme des satisfactions ou des utilités
offertes par un magasin à sa clientèle ».
Les services de l’entreprise
I
horaires d’ouverture,
I
signalétique simple et claire,
I
reprise et échange des produits,
I
gestion de l’attente en proposant des boissons,...
Le service après la vente
I
vise à faciliter l’usage, l’entretien et la réparation d’un produit,
I
donne l’occasion de contacts ultérieurs avec la clientèle,
I revêt
des formes variées telles que : l’information du client, la garantie, la maintenance,
les pièces de rechange.
Exemples de services attendus par les consommateurs
Les services de base :
I
horaires souples et adaptés,
I
conseils,
I
affichage de tous les prix, transparence,
I
livraison à domicile,
I
facilité de paiement, selon la demande,
I
retouches,
I
information détaillée sur les produits,
I
paquets cadeaux,...
M
Ces services relèvent plus particulièrement de la fonction «pédagogique» de votre magasin
(informative) et permettent d’établir la relation de confiance indispensable pour fidéliser votre clientèle.
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
9
Suite : L’accueil, le conseil, la relation avec le client
2. LE COMPORTEMENT
DU COMMERÇANT
« Vous accueillir avec amabilité et courtoisie ».
Quelles valeurs relationnelles ?
La reconnaissance du consommateur
Il s’agit de reconnaître le consommateur en tant que personne à part entière, et en tant que client
potentiel dont l’achat va contribuer au résultat d’exploitation de votre entreprise.
Si vous acceptez votre rôle d’accueil, d’écoute, de considération et de service auprès du client,
votre relation s’en trouvera valorisée.
Cette relation doit intégrer des valeurs de partage et d’échange qui fondent entre le client
et vous un rapport d’égalité et de respect mutuel.
Pour vendre, il faut savoir donner.
Diffuser ces valeurs
Il s’agit de leur diffusion au sein de votre entreprise, à chaque collaborateur, et selon deux niveaux :
développer le plaisir du travail par la responsabilisation des collaborateurs,
l’exemplarité du responsable et la création de relations ;
développer le sentiment d’appartenance par le partage des valeurs communes
de l’entreprise et des relations internes conviviales et solidaires.
Cette diffusion doit systématiquement être faite auprès de toutes celles et ceux qui
sont susceptibles de recevoir un client. Car le client, s’adresse au premier interlocuteur disponible.
Il ne choisit pas entre le chevronné et le débutant. Certains commerces, d’ailleurs,
signalent le « débutant » par un badge du style « stagiaire en formation », favorisant ainsi
la bienveillance du client.
La diffusion des valeurs de la Charte Qualité de l’Accueil, tout comme le débriefing des résultats
de la visite mystère, sont des occasions privilégiées de réunir les collaborateurs
et de les impliquer dans la vie de l’entreprise.
3. LA RELATION
CLIENT
Le B.A.-BA de la relation client
Les services à la clientèle s’avèrent être la nouvelle arme de la concurrence.
Leur mise en place est révélatrice de la capacité de tout commerce à évoluer,
à adapter son offre quantitativement et qualitativement et donc à se distinguer
de la concurrence et à être plus compétitif.
10
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
Six actions = six qualités recherchées par le client
sourire = « je suis le bienvenu »,
échanger = « je suis compris »,
accueillir rapidement = « on s’occupe de moi »,
résoudre = « mon problème est résolu »,
écouter = « j’existe »,
s’engager = « je suis rassuré ».
6 actions
=
6 qualités
=
satisfaction et confiance du client
=
fidélisation psychologique automatique.
Huit comportements d’accueil
la sympathie = selon un proverbe chinois : « celui qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique »,
la disponibilité,
la promptitude à aider, l’enthousiasme,
l’information,
un choix bien différencié,
une argumentation claire, voire une démonstration,
l’aide à la décision, l’accompagnement,
la courtoisie et la politesse, même si le client n’achète pas
(car il peut revenir et acheter demain).
« L’arrivée du client »
Les 5 premières secondes
Ne perdez jamais de vue l’entrée de votre magasin.
Dès qu’un client franchit le pas de votre porte, il faut penser à lui adresser un sourire
pour le rassurer (je suis le bienvenu) et lui montrer que vous le reconnaissez et le respectez.
Cette personne va peut-être, par son achat d’aujourd’hui et de plus tard, contribuer
à la bonne santé économique de l’entreprise.
Le sourire est un moyen de créer un climat détendu, d’exprimer des messages tels que :
« je suis heureux de vous voir », « je suis heureux de vous rendre service », ...
Pensez à lui dire « bonjour Madame, Monsieur », voire à personnaliser ce premier contact
en nommant votre client.
Vous pouvez également ajouter une phrase d’accueil du type :
je suis à vous,
puis-je vous rendre service ?
je vous écoute (écoute et disponibilité),
puis-je vous conseiller ?
(souci du client),...
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
11
Suite : L’accueil, le conseil, la relation avec le client
Si vous êtes déjà occupé avec un autre client :
ne négligez pas le sourire à l’entrée du client dans votre magasin et rassurez le
par un hochement de tête et un bref « bonjour Madame ou Monsieur ».
Vous lui montrerez ainsi, dès le départ, votre intérêt pour lui et votre intention
de vous occuper de lui,
évitez de regarder votre client « de côté » car un regard franc et direct crée
de la sympathie et permet de gagner la confiance du client.
Lorsque vous serez à nouveau disponible, n’hésitez pas à recommencer le processus
(sourire, bonjour, phrase d’accueil).
« La première minute de l’entretien »
Une minute en début d’entretien doit :
créer chez votre interlocuteur un désir d’écouter, le besoin de poursuivre la conversation,
transformer un interlocuteur hostile ou indifférent en un interlocuteur attentif
(ce n’est guère facile),
créer un climat favorable qui conditionne la suite de l’entretien.
« Vous écouter et vous conseiller en véritable professionnel ».
Trop de vendeurs, par excès de bonne volonté ou de peur de ne pas avoir le temps de passer
toutes les informations sur leurs produits, noient le client sous un flot de paroles, affirment
sans contrôler l’impact de leurs propos, argumentent sans connaître les réels besoins et
motivations de son vis-à-vis, imposent leurs discours sans vérifier que l’autre est peut-être
d’un avis contraire.
Il ne peut y avoir de négociation sans dialogue véritable tout au long de l’entretien.
A tout moment, il doit y avoir un échange d’informations pour rechercher la solution
commune qui satisfera à la fois le client et vous-même.
« La concurrence »
Dans ces deux cas, le prix psychologique sera aligné sur les prix du marché.
Pour certains produits comme les bijoux ou les fleurs, il est difficile de les comparer entre eux
d’où la difficulté pour le consommateur de déterminer un prix acceptable.
Sa question n’est plus alors « quel est le prix que je suis prêt à payer pour cette valeur » mais
« quelle valeur puis-je obtenir pour tel prix ».
Quels conseils retenir ?
L’avantage des commerçants, artisans, par rapport à la grande distribution est de pouvoir
construire une image de « juste prix » et d’enrichir la transaction commerciale par une relation
humaine nourrie de proximité, de personnalisation, de conseil adapté, de rassurance,...
Fréquemment, si la relation client s’est bien déroulée et que le produit correspond aux besoins
du client, celui-ci se décide tout seul. Malheureusement, de nombreuses fois,
le client n’est pas capable de se décider tout seul, il a du mal à se résoudre à l’achat.
12
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
C’est au vendeur qu’il appartient de conclure mais pour cela il doit s’assurer qu’un certain nombre
de conditions sont remplies, détecter les signaux de désir d’achat que va émettre inconsciemment
le client et maîtriser les techniques de conclusion adaptées à la situation, ensuite, le vendeur
doit savoir terminer l’entretien, même si la vente n’est pas conclue.
Si non achat immédiat, il faut rester aimable, courtois et souriant. Car :
le client peut revenir,
il n’est pas encore décidé,
il a voulu vous tester,
il veut voir vos concurrents,
il n’a pas le temps d’acheter aujourd’hui,
etc.
S’il est content, il reviendra,... peut-être.
S’il n’est pas content, il ne reviendra pas,... sûrement.
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
13
eur
i
r
é
t
n
i
t
e
r
u
e
i
r
é
ext
l
e
u
s
i
v
l
i
e
u
c
c
a
L’
La vision d’un magasin passe par plusieurs étapes clés : l’œil se pose sur plusieurs messages
qui permettent d’identifier l’activité commerciale ainsi que son dynamisme.
Les automobilistes :
« Où ?
Là-bas ...
Où il y a l’enseigne.
Là, tu crois ? Il n’y a pas de lumière !
Le store bleu ! enfin, il était bleu...
Tu es sûr que c’est là ? C’est toujours les mêmes qui tiennent ? »
Les piétons :
« On ne voit pas grand-chose dans ces vitrines...
Il économise la lumière...
Tu vois les prix... ?
Non,... bon, on rentre.
C’est fermé !
Regarde les horaires...
Il n’y a rien !
Quelle heure est-il ?
14 h 30.
On aurait dû téléphoner !
J’ai téléphoné hier soir...
Et alors ?
J’ai oublié,... pourtant, on m’a donné les horaires d’ouverture par le répondeur. »
Cette petite cascade de défaillances ne met pas en relief l’attractivité d’une façade commerciale,
qui est le premier contact entre vous et le chaland.
La qualité visuelle d’un magasin passe par plusieurs petites choses, où le regard du client
doit glisser sans s’y arrêter afin que son cerveau ne pense qu’à une chose :
au produit ou au service qu’il souhaite acquérir.
14
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
1. VISUEL
EXTÉRIEUR
On lave régulièrement les vitrines,... mais aussi, les enseignes et l’entourage des vitrines.
Un aspect négligé, voire délabré, peut faire croire au visiteur que vos affaires vont mal.
Il risque par conséquent d’aller voir ailleurs.
Le nettoyage des trottoirs est en général effectué par la ville mais cela ne veut pas dire
pour autant qu’on ne doit pas donner un coup de balai si nécessaire.
Cela ne concerne pas que le patron mais aussi les employés qui doivent être responsabilisés.
Les papiers gras, les déjections canines, les mégots,... devant la porte, ça ne donne
pas vraiment envie d’entrer ! Ce serait dommage de perdre des clients pour cela.
Et puis, si un commerçant le fait, les autres suivront et c’est toute votre rue qui en profitera.
Les jours et les heures d’ouverture doivent être visibles et lisibles que le magasin
soit ouvert ou fermé. Le client, souvent pressé, ne reviendra pas s’il n’a pas trouvé
facilement cette information.
L’information sur les modes de paiement acceptés (cartes bleues,...) et éventuellement
les seuils correspondants permet de mieux préparer une vente.
Attention à ne pas surcharger les vitrines ou la porte d’entrée, notamment d’affiches
ou de petites annonces.
L’aspect extérieur du magasin doit être accueillant pour inciter le client à entrer.
Le client doit aussi pouvoir voir à l’intérieur du magasin.
De même, les vitrines servent à proposer des produits mais trop de produits nuit
à la visibilité de l’offre. L’effet fouillis, sauf s’il correspond à votre concept de magasin,
est à éviter,...
Indiquer les prix des produits, signaler les marques.
L’offre doit être claire et accessible pour informer et rassurer le client potentiel.
Ne pas hésiter périodiquement à sortir de son magasin pour le regarder de l’extérieur.
Il faut garder un esprit critique malgré les habitudes qui s’installent.
Si vous étiez client aujourd’hui, auriez-vous envie d’y entrer ou au moins de vous y arrêter ?
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
15
Suite : L’accueil visuel - extérieur et intérieur
2. VISUEL
INTÉRIEUR
Le sentiment de bien-être et d’ambiance de qualité ne passe pas forcément
par une rénovation récente, mais, par un entretien quotidien prévu, budgété,
de l’outil de travail :
Les clients :
« Il n’est pas jeune, ce magasin,... !
Oui, mais c’est propre et bien éclairé !
Tu as vu ces vêtements ?
J’ai vu les mêmes à Paris la semaine dernière !
Tu vois, je te l’avais dit, ce sont des bons,... et puis ici, on te fait rapidement
les retouches,... et ils sont super sympas ! »
Dans un magasin, tous les détails sont importants :
16
La porte d’entrée du magasin doit être en bon état, pas de vitre cassée ou fendue,
pas de poignée déficiente. Si dès l’entrée, le client est désagréablement surpris,
cela risque de le mettre de mauvaise humeur et de ne pas lui donner envie
de consommer chez vous.
Bien éclairer les cabines d’essayage, les doter d’un petit siège, d’une patère
et d’un miroir. Vérifier que la cabine est vide et propre, après chaque essayage.
Une mauvaise impression en matière de propreté ou de confort risque de ne pas inciter
le client à revenir.
Le client vient pour essayer un vêtement, il est donc dans sa logique d’achat.
Pourquoi coller des P.L.V. sur les cloisons qui lui disent : « achète autre chose » ?
Pour la caisse, faites en sorte que l’endroit soit agréable, propre, non encombré de courriers,
factures, vieux stylos, calendriers. Le client doit pouvoir poser son chéquier
et le remplir aisément. C’est aussi un élément participant au confort offert au client.
Le client qui attend devant la caisse ne doit plus penser à la somme d’argent
qu’il va débourser, mais au plaisir que lui procure son achat, il regardera l’environnement
de la caisse : donc son œil parcourra d’autres produits.
Profiter de la proximité de la caisse, si possible, pour signaler sur un panneau, les services
qui sont à la disposition des clients. Le service après-vente est un atout non-négligeable
à valoriser. C’est ce qui peut faire la différence dans le choix du client entre vous
et un autre commerçant. C’est un gage de fidélité.
La décoration intérieure ne doit pas être négligée et doit être adaptée à l’offre.
Un joli bouquet de fleurs fraîches, c’est agréable et ça participe au confort visuel
de l’ensemble du magasin.
Eviter les fonds sonores trop forts ou déficients : les grésillements d’une radio,
c’est agaçant et ça peut faire fuir.
Il ne doit faire ni trop chaud, ni trop froid. Et attention aux odeurs désagréables
(au besoin, utiliser des désodorisants s’ils sont discrets).
Le client doit pouvoir circuler aisément dans le magasin. Penser à laisser un espace suffisant
entre les rayons pour le confort. Les clients ne doivent pas se bousculer.
Ils ne doivent pas avoir l’impression d’être dans une rame de métro aux heures de pointe,...
En bref, toute l’ambiance intérieure du magasin doit être agréable et accueillante.
Il faut donner au client l’envie de flâner et de découvrir votre offre,
sans stress et dans un sentiment de confort. Le client doit se sentir bien chez vous.
Si c’est le cas, il reviendra.
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
La qualité
at
t
é
n
u
t
u
o
t
t
n
C ’e s t a v a
nt,
e
n
a
m
r
e
p
t
i
r
p
d ’e s
e!
d
o
h
t
é
m
e
d
u
et un pe
s
Rappelez vou
Chaque client
ue
doit être uniq
ent.
m
e
s
s
i
l
b
a
t
é
e
r
dans vot
Chambre de commerce et d’industrie de Versailles Val-d’Oise / Yvelines
17
Commerçants…
Vous cherchez à louer ou à acheter
un local commercial, acquérir un fond
de commerce ou un bail commercial
sur le Val-d’Oise ou les Yvelines ?
La CCI de Versailles Val-d’Oise/Yvelines
met à votre disposition un site de recherche
en ligne :
www.boursedeslocaux.fr
Chambre de commerce et d’industrie
de Versailles Val-d’Oise/Yvelines
21 avenue de Paris – 78000 Versailles
Pôle info contact : 0 820 078 095
Corinne GARDAVOIR, Assistante
Tél. : 01 30 84 73 69 / Fax : 01 30 54 73 75
Email : [email protected]
Sites Internet
www.qualidia.com
www.versailles.cci.fr
Pôle Info Contact
0820 078 095 (0,12 euros TT/min)
Conception et réalisation : Co-Incidences / Impression : ETC Nouvelle Normandie / © Photo.com, Fotolia
Contacts
Damaris MILLER, Responsable projets
Tél. : 01 30 84 73 06 / Fax : 01 30 84 73 75
Email : [email protected]