13 astuces pour un service à la clientèle moderne Comment créer

Astuce de MD
13 astuces pour un service à la clientèle moderne
Comment créer des expériences positives
Les clients attendent un service rapide, individuel et flexible.
Se contenter d’être dans la moyenne ne suffit plus depuis
bien longtemps. La concurrence est trop importante, les
produits trop interchangeables, la comparaison des offres et
des prix sur Internet trop simple. Il ne reste qu’une chose à
faire: se distinguer, offrir plus et dépasser les attentes du
client. Sur tous les canaux pertinents.
Conseil 4: respecter le choix du canal.
Ne changez pas le canal que le client a choisi. Donc, si le client vous
écrit une lettre, répondez-lui également par lettre, sauf si sa
demande est urgente ou devrait de préférence être clarifiée dans le
cadre d’un entretien personnel.
Conseil 1: analyser les attentes spécifiques aux canaux.
Pour un point de contact, c'est la rapidité qui compte alors que
pour un autre, ce sera le conseil personnalisé et approfondi. Le tout
est de déterminer les critères de service pertinents pour chaque
canal.
Conseil 5: faire prendre conscience à tous les collaborateurs
de l’importance d’un bon service à la clientèle.
Les clients qui contactent d’eux-mêmes une entreprise souhaitent
être traités de façon privilégiée, quel que soit le canal choisi et
indépendamment de leur requête. Si leurs attentes ne sont pas
satisfaites, la plupart changeront de prestataire. Tous les
collaborateurs doivent être conscients de l’importance de traiter le
client avec attention, intérêt et amabilité. Ce n’est pas le client qui a
besoin de votre entreprise, mais le contraire.
Conseil 2: analyser les attentes spécifiques aux clients.
Les attentes de vos clients lors du contact sont le critère de
référence de votre service. Leur ampleur est subjective et dépend
d’une part de la promesse de service, du niveau des prix et de la
qualité ainsi que de l’image de l’entreprise et d’autre part, de la
phase actuelle du processus d’achat et de la situation du client dans
son cycle de vie client. Déterminez les attentes de votre client à
l’aide de la liste de contrôle «Qu’attendent vos clients?».
Conseil 3: définir des indicateurs et garantir la qualité.
La qualité du service est bonne lorsque les attentes subjectives du
client sont satisfaites, voire, encore mieux, dépassées. Pour pouvoir
mesurer la qualité, il faut premièrement définir des indicateurs et
deuxièmement, vérifier la réalisation des objectifs par le biais de
sondages de la clientèle, de surveillance des durées de traitement,
de contrôles sporadiques ou de monitoring. Ces mesures
d’assurance de la qualité sont importantes pour garantir un niveau
de service élevé en permanence.
Astuce de MD - 13 astuces pour un service à la clientèle moderne
Conseil 6: être rapide, car les clients d’aujourd’hui sont
impatients.
Les clients sont habitués à pouvoir tout consulter en temps réel, ce
qui augmente aussi leur impatience. Plus les files d’attente des
lignes d’assistance ou les durées de traitement des e-mails ou des
posts sur les réseaux sociaux sont longues, moins elles sont
acceptées. La tendance est au service en temps réel! Des rappels
planifiés pour une certaine heure et pouvant être réservés dans la
file d’attente sont une alternative possible dans les heures de
pointe. Un accusé de réception automatique avec des horaires
fiables en cas de requête via formulaire web et e-mail donne
également au client le sentiment d’être entre de bonnes mains.
Page 1
Astuce de MD - 13 astuces pour un service à la clientèle
moderne
Conseil 7: offrir des services mobiles.
Le service est fourni via tous les terminaux finaux. Les applications
de service mobiles, les FAQ sur le site d’entreprise optimisé pour
téléphones mobiles ou les vidéos how-to-do sur YouTube sont des
possibilités de services mobiles. De telles offres de self-service
augmentent la satisfaction des clients, tout en diminuant le volume
des appels et donc aussi des coûts.
relations est satisfaisante et qu’il devient un fan de l’entreprise ou
d’une marque. Cela souligne la forte importance de l’unité de
service pour la fidélisation de la clientèle, l’acquisition de clients et la
réputation de la marque: certainement les tâches essentielles du
marketing. C’est pourquoi il est important que les unités de service
et de marketing collaborent étroitement.
Conseil 8: être flexible et joignable.
Les clients déterminent le moment et le canal. Les entreprises
doivent faire en sorte d’être joignables sur les canaux privilégiés et
aux heures souhaitées. Le cas échéant, cela vaut la peine de faire
prendre en charge les appels ne pouvant être traités en temps réel
(overflow) ainsi que les requêtes arrivant en dehors des heures de
pointe par un prestataire de services externe, pour élargir le service.
Conseil 9: enregistrer de façon centralisée toutes les
informations de contact.
Les informations provenant des contacts de tous les canaux
devraient être intégrées rapidement dans un système CRM
centralisé auquel tous les collaborateurs étant en contact avec la
clientèle peuvent avoir accès. De cette manière, vous communiquez
de manière professionnelle avec vos clients en disposant de toutes
les informations à tout moment.
Conseil 10: proposer de nouvelles formes de services à l’aide
d’outils.
Avec les outils «e-collaboration» comme les chats live ou vidéo ou le
co-browsing live, les entreprises peuvent conseiller et aider les
visiteurs de leur site web comme dans le monde réel et ainsi,
augmenter de façon significative le taux de conversion. L’intégration
de tels outils est on ne peut plus simple, mais nécessite une
présence permanente de conseillers afin qu’une réelle plus-value en
ressorte pour le client.
Conseil 11: mettre en place des communautés de support.
Les communautés sont un canal de service intéressant et apprécié.
Un avantage décisif est le fait que les clients deviennent eux-mêmes
des donneurs d’idées et de conseils, ce qui permet de réduire les
charges de personnel. La Swisscom Support Community ou la Bosch
Bob Community (uniquement en allemand) pour les clients
commerciaux sont des histoires de réussite.
Conseil 12: proposer un service à la clientèle proactif.
Les problèmes des clients peuvent être enregistrés et exploités via
un monitoring actif des réseaux sociaux. Le négociant en chaussures
en ligne Zappos est un pionnier dans ce domaine. Il recherche
systématiquement dans le réseau des souhaits de clients encore non
exaucés et propose un service actif individuel.
Conseil 13: imbriquer étroitement service et marketing.
Au plus tard depuis l’émergence des réseaux sociaux et du
marketing viral, il est clair que le client est l'ambassadeur de marque
le plus important. Il ne se mobilise toutefois que si la qualité des
Astuce de MD - 13 astuces pour un service à la clientèle moderne
Poste CH SA
PostMail
Marketing direct
Wankdorfallee 4
3030 Berne
0848 888 888
[email protected]
www.poste.ch/directpoint
Page 2