Etude d`un cas

EPREUVE FINALE
de l’examen dénommé
Concours « Un des Meilleurs Ouvriers de France »
Groupe I – Classe 5
29 avril 2011
e
24 concours MOF
GOUVERNANT(E) des SERVICES HOTELIERS
Epreuve 3 :
Durée : 1h 30
Etude d’un cas
Sujet
Vous êtes gouvernante générale à l’Aletti Palace Hôtel, situé au centre de la ville thermale de
Vichy.
La ville de Vichy, véritable station touristique dotée d'un patrimoine historique, architectural
mène une politique de développement permanent tournée vers la qualité de ses infrastructures
d'accueil.
De plus, elle encourage et soutient les programmes de modernisation et de création des
différents acteurs de l'économie locale.
L'hôtel s'inscrit dans cette démarche globale et révise ses politiques axées vers l'amélioration de
la qualité de ses services pour fidéliser la clientèle de séjour.
Dans cet objectif, la direction de l'hôtel a mis en place dans le cadre de sa prestation pressing,
linge client le système écologique de " l'aqua nettoyage " ou nettoyage à l’eau.
L'étape suivante consiste à spécialiser un employé sur les fonctions d'agent de pressing.
A ce titre, vous êtes chargé(e) de présenter un projet d'étude qui prendra appui sur votre livret
d'annexes ci joint .et qui portera sur les dossiers suivants :

la création du poste d'agent de pressing

L'argumentation du projet
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Epreuve 3 : Etude de cas
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Dossier 1 : la création du poste d'agent de pressing.
Vous devez :
1. présenter la fiche de poste ou "job description" du futur agent de pressing
2. calculer les ratios mensuels suivants :
2.1. Le coût moyen horaire :
 actuel avant la création du poste d'agent de pressing
 prévisionnel pour 2012 après création du poste d'agent de
pressing
2.2. La productivité horaire :
 actuelle avant la création du poste d'agent de pressing
 prévisionnelle pour 2012 après la création du poste d'agent de
pressing
Dossier 2 : L'argumentation du projet
Afin de présenter le dossier à la direction et la convaincre de l'utilité de ce nouveau poste, vous
listez les arguments :
 commerciaux, de communication au niveau de la marque, du client ...
 économiques, de rentabilité du poste
 sociaux, d'organisation du travail.
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Epreuve 3 : Etude de cas
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Numéro du candidat :
Tableaux à compléter et à remettre avec la copie
Dossier 1
-
Question 2
Tableaux de calculs préliminaires des ratios mensuels de coûts
moyens horaires et de productivités horaires
Récapitulatif des informations permettant le calcul des heures travaillées dédiées
au service pressing actuel, avant la création du nouveau poste d'agent de pressing
Temps de travail par jour
Temps de travail par mois
Par les Femmes de chambre, valets :
Base de 22 jours ouvrables du service
7 x 30 minutes
Base de 22 jours travaillés
Par la gouvernante : 1heure par jour travaillé
Par l'agent de restauration :
environ 10 minutes par jour travaillé
4 heures par mois
Par l'employé de pressing déjà en poste : 7 heures
151.67 heures par mois
Total des heures travaillées par mois dédiées au
service pressing actuel
Tableau de calcul des heures travaillées dédiées au service pressing après
création du nouveau poste d'agent de pressing
Temps de travail par jour
Temps de travail par mois
Par l'employé de pressing déjà en poste : 7 heures
151.67 heures par mois
Total des heures prévisionnelles travaillées par
mois dédiées au futur service pressing
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LIVRET D'ANNEXES
Annexe 1 : Fiches descriptives de L’Aletti Palace Hôtel
Annexe 2 : Informations sur la technique AQUA NETTOYAGE
Annexe 3 : Organisation actuelle du service pressing
Annexe 4 : Organigramme actuel du service gouvernante de L’Aletti Palace Hôtel
Annexe 5 : Réclamations concernant le service du pressing
Annexe 6 : Informations financières
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Aqua nettoyage ou le nettoyage à l’eau
Le nettoyage écologique qui prend soin de vos vêtements et respecte l’environnement
Définition :
Son appellation peut varier selon les systèmes : Wet cleaning, Aqua Cleaning, Aqua nettoyage... Il
s'agit tout simplement de revenir à une méthode combinant eau et produits lessiviels. Ce
procédé semble donc le plus naturel et le plus sûr en matière d'environnement. Pour résumer
c’est un nettoyage à la main automatisé.
Aujourd’hui, l’industrie textile privilège les tissus synthétiques (acrylique, polyester) les
confections simples et les fibres supportant bien l’eau.
Même les tissus composés de fibres délicates comme les fibres de laine subissent des
traitements afin de mieux supporter un nettoyage professionnel à l’eau.
Les vêtements sont de plus en plus facile d’entretien, nettoyage à l’eau par des professionnels et
n’exigent plus de nettoyage à sec.
D’autre part, certains vêtements tels que les vestes avec doublure PVC, les vêtements fantaisie
avec transfert, imprimés ou paillettes ne peuvent pas être traités en nettoyage à sec.
La tendance est telle que la règlementation européenne évolue ; la norme ISO 3758* a été
modifiée pour être appliquées par les fabricants de vêtements dès avril 2005.
*Iso 3758 : 2005 : pour les vêtements de prêt à porter, donne des informations concernant le
type de lavage, la température, le séchage et le repassage les mieux adaptés pour prendre
correctement soin des vêtements.
Critères à prendre en compte pour le lavage
1.
2.
3.
4.
Action mécanique : rotation maitrisée du tambour
Temps de lavage précis
Aditif spécifique
Quantité d’eau injectée dans le bains de lavage :2 à 3 litre par kilo
Critères à prendre en compte pour le séchage
1.
2.
3.
4.
Sonde d’humidité dans le sèche-linge précise
Rotation du tambour du sèche-linge maitrisé
Température de séchage précise
Bien nettoyer le tamis du filtre sèche-linge après chaque utilisation
Pour faciliter le repassage il faut faire appel à divers mannequins avec différents programmes :
mannequins chemise et topper (mannequin pour les pantalons)
Le sigle du nettoyage à l’eau :
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ANNEXE 3
Organisation actuelle du service pressing
Organisation matérielle :
Le local réservé au traitement du linge client se situe dans une annexe de l’hôtel et conforme aux
normes de sécurité en vigueur.
Les équipements et matériels en place dans le local permettent le détachage, blanchissage, le
séchage ainsi que l'aqua nettoyage et le repassage des vêtements des clients, des uniformes, des
rideaux, des plaids, oreillers, couettes, des coussins de siège de l’hôtel.
Quelques petits travaux de couture peuvent aussi être exécutés.
Organisation du service :
Le client dispose du service de pressing du lundi au vendredi de 7h30 à 21h
Un service express dans la journée est proposé au client si le dépôt des vêtements est fait avant
10h le matin pour un retour prévu à 17h.
C'est une femme de chambre de l'étage qui collecte le linge sur demande du client ou laissé
dans la chambre. Elle assure aussi le service pressing et repassage en dehors de l'horaire de
l'employé de pressing déjà en poste.
Le linge est conditionné en boite ou sur cintres puis distribué à partir de 17h00 par la femme de
chambre du soir et la gouvernante.
Organisation du personnel des étages et conditions de travail :
L'hôtel applique la règlementation avec une durée de travail hebdomadaire de 35heures soit
151,67 heures par mois, sur la base de 22 jours travaillés par mois .
L'amplitude de l'horaire de présence comprend 7 heures de travail par jour et 45 minutes de
repas.
La gouvernante générale est remplacée par l'assistant de direction les jours de congé
hebdomadaires.
L'effectif annuel des femmes de chambres et valets fixes est de 9 personnes, dont une
femme de chambre dédiée au service du soir.
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ANNEXE 3 suite
Environ chaque jour 2 femmes de chambres ou valets sont en congé,
l'effectif de base par jour correspond donc à 7 femmes de chambre ou valets :

6 employés sur l'horaire de jour soit 7h30 -15h15 et 8h30 - 16h15 temps de pause repas
inclus

1 femme de chambre du soir sur l'horaire 14h15 – 21 h45.temps de pause repas inclus
L'hôtel fait appel à du personnel intérimaire pour couvrir les besoins en période de congés
annuels.
Chaque femme de chambre ou valet en poste effectue chaque jour :
 son rendement de 11 chambres soit 30 minutes par chambre
sauf pour la femme de chambre du soir au rendement de 7 chambres + service de la
couverture.
 l'entretien des locaux communs et lieux publics soit 30 minutes par jour
 la gestion du linge de l'hôtel (distribution et stockage dans les offices, contrôle des
livraisons, calcul des inventaires...) soit 15 minutes en moyenne par jour
 les tâches inhérentes au service du pressing soit 30 minutes par jour sur la base de 22
jours par mois ouvrables du service pressing .
Un personnel intérimaire est nécessaire par jour pour couvrir les besoins de la production
chambre complémentaire d'environ 7 chambres + travaux annexes.
Cette charge de personnel supplémentaire liée au poste de personnel intérimaire est évalué en
moyenne par jour à 126 € et à l'année à 15330 €.
Un employé de pressing est déjà en poste à temps complet et dépend de la gouvernante
générale.
Son horaire de travail est de 9h à 16h45 temps de pause repas compris.
Un équipier de la restauration polyvalent aide au pressing en période de forte activité environ
4 heures par mois.
La gouvernante consacre environ 1 heure par jour travaillé pour les tâches relatives au
pressing .
Le linge de l'hôtel est loué et blanchi par une société extérieure implantée dans Vichy, les
livraisons sont assurées 3 fois par semaine et contrôlées par deux femmes de chambre avec la
gouvernante.
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ANNEXE 4
Organigramme actuel du service gouvernante
de L’Aletti Palace Hôtel
Gouvernante
1
Femmes de chambre
Personnel intérimaire
Employé pressing
Valets de chambre
1
1
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ANNEXE 5
Les dysfonctionnements concernant le service du pressing
45 % des plaintes des clients concernent le service de la
blanchisserie et du pressing
Problèmes
dans le
Service
Incidences
Types de réclamations :
- Retard dans le ramassage (sac pressing en attente dans la
chambre), délais entre l’appel et le ramassage
- linge égaré ou perdu
- Peu d’informations disponibles dans la chambre concernant
le service du pressing
- Informations au bureau de la gouvernante et à la réception
confuses et inexactes
- Non respect des délais de retour/attente/
- Accidents fréquents au repassage par non respect du
textile : soie, lin, couleur etc.
- Petit linge mal lavé (souvent)
- Vêtements rendus mal présentés et souvent mal repassés
ou froissés
- Service express non respecté
- Pas de service le week end (demande fréquente)
- Erreur dans le tarif (très fréquent)
- Employés différents et non professionnels (expertise,
confiance)
- Détachage inexistant
- « Coup de fer » la plupart du temps refusé (risques)
- Petite couture impossible (sauf femme de chambre
volontaire)
-
Coûts
Reprise du pressing gratuitement (2 fois par semaine)
Dédommagements fréquents
Remboursements (presque tous les jours)
Assurance (accidents)
Envoi de pressing a l’extérieur le week end (plus cher,
différence à la charge de l’hôtel)
Mécontentements du service des clients en longs séjours
(geste commercial, compensation pour préjudice)
Recours permanent à des entreprises extérieures pour
dépannage
Perte de temps
Le coût des ces dysfonctionnements est estimé à 1000 € sur
l’année
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ANNEXE 6
Informations financières
Informations financières permettant le calcul des coûts moyens horaires
1. Les charges de personnel à imputer au service pressing actuel :
 Employé au service pressing en place : 26050 € par an
 pour chaque femme de chambre en poste par jour : 5% de son temps de travail
correspondant à300€ par an
 L'équipier de la restauration : estimation du transfert de coût du poste restauration vers pressing
correspondant à 600€ par an
 La gouvernante générale : la charge de travail dédiée aux activités du pressing est évaluée à 15%
supplémentaire au temps théorique lié à la responsabilité du service ce qui représente un coût de
3000€ par an.
2. Conditions salariales du nouveau poste d'agent de pressing :
Salaire brut mensuel : 1650€.
Les charges patronales : 42%.
La visite médicale de 200 € HT tous les 2 ans soit coût fixe annuel de 100€
L'achat de l'uniforme, sur une base de 300€ HT par an (2 pièces).
Le coût de la mutuelle, sur la base de 16 € mois.
La charge liée au remplacement du poste durant les congés payés annuels n'est pas chiffrée car il est considéré
que les congés payés seront planifiés sur une période de faible activité.
Informations financières permettant le calcul des productivités horaires
En 2010 le Chiffre d'affaires Pressing annuel s'élève à 32550 €.
Pour 2012, il est budgété les résultats suivants :
CAHT pressing de 40€ par chambre, 7 chambres en moyenne par jour ,20 jours par mois, sur 12 mois.
Ce sont les curistes et les clients affaires en congrès qui réaliseront le chiffre d'affaires le plus important.
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