Avion : surbooking, annulation et retard

Avion : surbooking, annulation et retard
Les passagers qui subissent un refus d'embarquement (surbooking), une annulation du vol et
un retard important ont des droits. Voici ce qu'il faut savoir pour faire respecter ces droits.
Tout d’abord il faut distinguer s’il s’agit d’un vol européen ou international ;
Pour les vols internationaux , il faut consulter la convention de Montréal ou de Varsovie.
VOLS EUROPEENS :
Un vol est européen si il est opéré au :


Départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne et
ce quelle que soit la compagnie.
Départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un Etat tiers et à destination d'un aéroport
situé sur le territoire d'un Etat membre de l'Union européenne, si le transporteur aérien
qui réalise le vol est un transporteur européen, à moins que ces passagers ne
bénéficient de prestations ou d'une indemnisation et d'une assistance dans ce pays
tiers.
De plus, le passager doit disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et se
présenter à l’enregistrement comme spécifié par la compagnie aérienne.
Ce règlement ne s’applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ni aux voyages à
forfaits annulés pour des raisons autres que l’annulation du vol.
Obligation d'information
La compagnie doit informer par voie d'affichage dans la zone d'enregistrement, ainsi que par
la remise d'une notice écrite, les passagers de leurs droits.
Pour les non-voyants et les malvoyants, le transporteur doit utiliser d'autres moyens
appropriés.
Conditions exigées
Les passagers doivent :


disposer d'une réservation confirmée pour le vol concerné et se présenter au comptoir
d'enregistrement à l'heure indiquée ou à défaut quarante-cinq minutes avant l'heure de
départ prévue.
ou avoir été transférés par la compagnie ou le tour-operator vers un autre vol.
Refus d'embarquement
Lorsqu'une compagnie prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il doit
faire d'abord appel aux volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de
certaines prestations et d'une assistance.
Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant, la compagnie aérienne peut refuser
l'embarquement de passagers. Elle0 doit alors leur offrir immédiatement une indemnité et une
assistance
.
Annulation de vol
ATTENTION : vous ne pouvez prétendre a être indemnisé pour retard que si la
compagnie vous a prévenu dans un délai inférieur à 15 jours avant le départ.
En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés doivent être assistés, et dans certains
cas, indemnisés.
Ils doivent être informés immédiatement des autres transports possibles.
Aucune indemnisation n'est due si la compagnie peut prouver que l'annulation est due à des
circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures
raisonnables avaient été prises.
Le transporteur aérien effectif doit prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un
vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.
Retard de vol
Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par
rapport à l'heure de départ prévue, une assistance, adaptée aux délais d'attente, est proposée
aux passagers.
En tout état de cause, cette assistance tient compte de la distance du vol.
Vos droits
Vous pouvez faire valoir ces droits quel que soit le motif de l'annulation du vol, y compris
lorsque l'annulation est due à des circonstances extraordinaires.
Vous avez le choix entre :


le remboursement de votre billet au prix d'achat, sous sept jours (pour le ou les trajets non
effectués et le ou les trajets déjà effectués mais devenus inutiles par rapport au projet de
voyage initial, plus le cas échéant un vol retour vers le point de départ initial), OU
le réacheminement vers votre destination finale (dans des conditions de transport
comparables et dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance sous
réserve de la disponibilité de sièges).
ET, vous avez droit gratuitement à:


Des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai
d'attente ;
Deux appels téléphoniques ou télex, ou télécopies, ou messages électroniques.
Si le départ du vol de réacheminement est au moins le lendemain du départ du vol annulé,
vous avez (en plus de tout ce qui a été mentionné ci-dessus) le droit gratuitement à:


Un hébergement ; ET
Au transport de l'aéroport au lieu d'hébergement.
Vous devez bénéficier d'une indemnisation de la part du transporteur aérien, sauf si vous êtes
informés de l'annulation du vol :



Au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue ; OU
De deux semaines à sept jours avant le départ prévu si le vol de réacheminement part au
plus tôt deux heures avant le départ prévu, et arrive à votre destination finale, au plus tard
quatre heures après l'heure d'arrivée prévue ; OU
Moins de sept jours avant l'heure de départ prévue, si le vol de réacheminement proposé
vous permet de partir au plus tôt une heure avant le départ prévu, et arrive à votre
destination finale au plus tard deux heure après l'heure d'arrivée prévue.
Le transporteur n'est pas tenu de verser l'indemnisation s'il peut prouver que l'annulation est
due à des circonstances extraordinaires.
Dans un arrêt du 22 décembre 2008 (affaire C-549/07), la Cour de Justice des
Communautés Européennes (CJCE) est venue préciser la notion de "circonstances
extraordinaires". Elle a ainsi décidé que :
"Un problème technique survenu à un aéronef (en l'espèce une avarie moteur) qui entraîne
l’annulation d’un vol ne relève pas de la notion de «circonstances extraordinaires» au sens
de cette disposition, sauf si ce problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur
origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien
concerné et échappent à sa maîtrise effective".
Deux conséquences peuvent être déduites de cet arrêt :
D'une part, il résulte de cet arrêt que ne constituent pas des circonstances extraordinaires
les problèmes découlant d'évènements qui, par leur nature ou leur origine, sont
inhérents à l'exercice normal de l'activité du transporteur aérien concerné et qui
n'échappent pas à sa maîtrise effective. Les problèmes inhérents à l'exercice normal de
l'activité du transporteur aérien et sur lesquels il a la maîtrise, et qui donc pouvaient être
évités, ne constituent pas des "circonstances extraordinaires".
D'autre part, la panne technique ne peut pas être considérée par principe comme une
circonstance extraordinaire susceptible d'exonérer la compagnie aérienne de sa
responsabilité en cas d'annulation de vol. La panne technique ne sera envisagée comme une
circonstance extraordinaire que sous certaines conditions précises permettant de la qualifier de
"circonstance extraordinaire".
Montants d'indemnisation
Les passages victimes d'un surbooking, d'une annulation de vol ou d'un retard important
peuvent recevoir une indemnisation, une assistance et une prise en charge.
Le montant de l'indemnité varie selon la longueur du vol. Et peut être parfois réduite de 50%
dans certaines conditions.
Montant de l'indemnisation pour les passagers à qui l'on refuse l'embarquement
Vols intracommunautaires
Vols inférieur ou égal
à 1500 km
De 1500 Km à 3500 km
+ De 3500 km
Autres vols
250 euros
250 euros
Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 2 heures : 125 euros
Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 2 heures : 125 euros
400 euros
400 euros
Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 3 heures : 200 euros
Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 3 heures : 200 euros
400 euros
600 euros
Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 3 heures : 200 euros
Sauf si le retard après réacheminement
est inférieur à 3 heures : 300 euros
Ces montants peuvent être réduits de 50% en cas de réacheminement vers la destination finale
si l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée initialement prévue de :


2 heures pour tous les vols de 1500 km ou moins
3 heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres
vols de 1500 à 3500 km

4 heures pour tous les vols de plus de 3500 km
Déclassement du billet
Si le passager est placé dans une classe inférieure à celle qui a été prévue lors de l'achat du
billet, la compagnie doit rembourser la différence dans un délai de sept jours.
Personnes à mobilité réduite
Sont prioritaires les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes ou les chiens guides
certifiés qui les accompagnent ainsi que les enfants non accompagnés.
Demande d'indemnisation complémentaire
Pour formuler une réclamation en matière de surréservation, d'annulation des vols ou de retard
important, il faut d'abord porter réclamation auprès du service clientèle de la compagnie
aérienne en cause (par lettre recommandée avec accusé de réception).
On ne peut pas saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) qu'après avoir reçu
une réponse écrite de la compagnie aérienne, et si le passager estime que cette compagnie n'a
pas respecté les dispositions du règlement européen en la matière.
Pour ce faire, il faut écrire à l'adresse indiquée ci-après, en joignant la copie, et non les
originaux, de toutes les pièces justificatives en sa possession et notamment la réponse de la
compagnie aérienne.
DGAC
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien 50, rue Henry Farman
75720 Paris cedex 15
Retard de vol et préjudice
Suivant l'article 19 de la Convention de Montréal, "le transporteur est responsable du
dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de
marchandises".
Il ne peut écarter sa responsabilité, et être dispensé d'indemnité que s'il "prouve que lui et ses
préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer
pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre".
Si le passager subi un préjudice important lié à ce retard, journée perdue ou correspondance
ratée, il peut être demandé réparation de ce préjudice, mais cette indemnisation ne pourra
dépasser l'équivalent de 4 150 droits de tirage spéciaux (DTS, monnaie du FMI), soit environ
4 800 euro.
La Cour de justice des communautés européennes a tranché en faveur d'une indemnisation en
cas de retard de vol.
En cas de dommages résultant directement du retard (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de
travail perdue…), vous avez la possibilité d'obtenir une compensation.
La Cour de justice de l’Union européenne a confirmé hier le 3 mars2013, que les compagnies
aériennes doivent indemniser les passagers en cas de retard de plus de trois heures et cela
même sur une liaison avec une correspondance. C’est désormais la totalité du trajet qui doit
être pris en compte. L’indemnisation est comprise entre 250 et 600 euros en fonction de la
distance du vol.
Le droit international
Si votre point de départ est situé dans un Etat non membre de la Communauté
européenne, vous ne pouvez pas bénéficier de la protection du droit communautaire sauf
si le transporteur détient une licence délivrée par un Etat membre.
Si votre vol ne correspond pas à la définition de vol européen, alors votre situation est régie
par des conventions internationales. Cependant, aucune convention ne fait référence à
l’annulation. Les conventions ne mentionnent que le retard. Il faut donc analyser
l’annulation comme un retard pour obtenir une réparation. La protection accordée par les
conventions est donc moins importante que celle offerte par le droit européen.
Il existe deux conventions pouvant s’appliquer. Nous allons donc étudier les droits qui vous sont
accordés par l’une ou l’autre.
Droits accordés par la convention de Montréal
Pour que celle-ci puisse s’appliquer à votre situation, il faut que le pays de départ et le pays
d’arrivée aient ratifié cette convention. Vous trouverez en annexe II la liste des Etats
signataires. La France ainsi que tous les pays de l’Union européenne l’ont adoptée.
Le règlement (CE) n°889/2002 du 13 mai 2002 a étendu l'application de la Convention de
Montréal lorsque la compagnie aérienne effective est européenne.
Comme la convention de Varsovie, celle de Montréal ne traite pas de l’annulation. Il faut
donc là aussi se référer aux dispositions concernant le retard.
L’article 19 prévoit la responsabilité du transporteur en cas de retard dans le transport de
voyageurs. Cette responsabilité est limitée à la somme de 4500 droits de tirage spéciaux
(environ 4500 euros) par passager.
Droits accordés par la convention de Varsovie
La convention de Varsovie a été signée en 1929. Elle a été plusieurs fois amendée mais elle
est toujours en vigueur.
Pour que celle-ci puisse s’appliquer à votre situation, il faut que le pays de départ et le pays
d’arrivée aient ratifié cette convention. La France l’a ratifiée et l’on compte environ 150 Etats
signataires.
La convention ne faisant pas référence à l’annulation, il est nécessaire d’utiliser ses
dispositions relatives au retard.
L’article 19 de la convention affirme que « le transporteur est responsable du dommage résultant
d’un retard dans le transport de voyageurs ». Néanmoins, l’article 22 de cette convention limite la
responsabilité du transporteur.
Conclusion
La convention de Montréal, et celle de Varsovie offrent des garanties insuffisantes aux
passagers en cas d’annulation. Rien n’est indiqué pour la prise en charge des frais liés à la
restauration ou l’hébergement si cela est nécessaire, ou sur la possibilité de la prise en charge
par le transporteur des moyens de communications permettant d’avertir son entourage.
Nos conseils
Avant tout vol, prenez connaissance des textes de droit applicables en la matière (vous
trouverez les liens en annexe).
Dans le cadre d’un vol européen : la compagnie aérienne a le devoir de vous informer que
vous pouvez demander au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte
énonçant vos droits.
Si un problème survient lors d’un voyage en avion quel qu’il soit, vous devez avoir certains
réflexes :



Vous devez conserver tout ce qui a un rapport avec votre vol (billets, cartes
d’embarquement, tickets bagages, le PNR Passenger Name Record) ;
Vous devez également conserver tous les tickets liés à vos dépense engagées suite au
problème (frais d’hébergement, de restauration, de déplacement, achat de vêtement…etc) ;
Demandez une attestation à la compagnie indiquant la nature du problème (surbooking,
annulation, retard, perte bagage,…etc).
En cas de litige
Si vous êtes victime d’un problème lors d’un vol, vous devez vous adresser à la compagnie
dans le but d’obtenir un dédommagement.
Il est nécessaire d’effectuer vos démarches par écrit. En effet, un mail ou une lettre avec
accusé réception permettent d’avoir une preuve de la contestation. Un appel téléphonique ne
laisse pas de traces. Pour les besoins de votre dossier tous les éléments de preuve sont
nécessaires.
Dans un premier temps, vous pouvez adresser une réclamation au service client de la
compagnie. Lors de votre réclamation, envoyez toutes les pièces que vous jugerez utiles (frais
d’hébergement, de restaurations, de déplacement dus au surbooking, billets d’avions,
attestation de la compagnie confirmant le surbooking…etc) mais n’oubliez pas de conserver
des copies, notamment du courrier que vous envoyez ainsi que de leur éventuelle réponse.
Dans les négociations directes avec les passagers, les compagnies aériennes sont en position
de force car elles bénéficient de services juridiques développés dont le but est de trouver des
failles dans votre dossier pour minimiser la réparation qu’elles vous doivent. N’hésitez donc
pas à faire appel à une association agréée de consommateurs et notamment à la FNAUT
qui servira alors d’interface entre vous et la compagnie. Elle se chargera d’effectuer toutes les
démarches auprès des compagnies. Votre demande, appuyée par une association de
consommateurs aura plus de poids.
La Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC), administration du Ministère de
l'Ecologie, de l'Energie, du Développement Durable et de la Mer (MEEDDM), joue un rôle
central dans le domaine du transport aérien français. Elle est notamment garante de la sécurité
et de la sûreté du trafic aérien. De plus, elle élabore et fait appliquer la réglementation des
aéroports et des compagnies françaises ; elle veille à la protection des consommateurs et au
respect des droits des passagers.
La Commission Administrative de l'Aviation Civile (CAAC), placée auprès du ministre chargé de
l'aviation civile, a pour mission de donner au ministre un avis sur les sanctions administratives qui
peuvent être appliquées en cas de manquements des compagnies aériennes aux obligations qui leur
incombent. La FNAUT est représentée au sein de la "section passagers" de cette commission et veille
ainsi à ce que les droits des voyageurs aériens soient effectivement respectés.