Les fondamentaux pour un accueil réussi par téléphone et en face à

Les fondamentaux pour un accueil réussi par téléphone et en face à face
Cette formation est assurée par l’organisme de formation LABO APSP.
Le programme
Les objectifs
« Notre approche pédagogique s’articule autour de 3
axes :
1. Un axe d’apports de connaissances
2. Un axe d’échanges sur les pratiques professionnelles des
participants
3. Un axe de mise en œuvre sur le terrain
Objectifs généraux
 Donner une image positive et professionnelle de son
entreprise
 Renforcer la qualité de sa communication en face à face et
au téléphone
 Etre capable de faire face aux situations difficiles sans
altérer la qualité de l’accueil
-
permettre aux professionnels de se constituer des outils
afin d’améliorer la qualité de leurs pratiques
permettre aux professionnels d’échanger autour de leurs
pratiques dans un objectif de co-construction des savoirs
permettre au professionnel de se positionner en tant que
véritable acteur de sa formation
permettre aux professionnels de s’impliquer avec leurs
propres outils et compétences
permettre aux professionnels de partager leurs
difficultés
permettre au professionnel de prendre du recul et de
déterminer ses axes de progrès. »
 Module 1 : Les conditions d’un accueil réussi
 Les notions clés de la communication
- Qu’est-ce que communiquer ?
- Les deux niveaux de communication (verbale et non
verbale)
- L’attitude positive
- Les erreurs de communication
 Les enjeux d’une communication efficace pour la
satisfaction des différents interlocuteurs (usagers, clients,
fournisseurs, prestataires,…) et de soi-même
- Comprendre les besoins fondamentaux de la
personne accueillie
- L’accueil : vecteur d’image essentiel
 Module 2 : Les règles de la communication
téléphonique
 Savoir accueillir au téléphone
- Les enjeux et objectifs de l’accueil téléphonique
- L’importance de la voix, les règles du « bien-parler »
au téléphone,
- Personnaliser l’accueil par une connaissance des
différents interlocuteurs
 La gestion des communications entrantes et sortantes
 Proposer des solutions adaptées
 Prendre congé
 Module 3 : L’accueil physique
 Les attitudes à l’accueil
- L’impact de sa propre communication
- La première impression (le langage du corps,
l’apparence physique, …)
- Développer son attitude d’écoute (l’empathie)
 Identifier et traiter la demande
- Comprendre et cadrer les demandes (poser les
bonnes questions, reformuler, traiter les objections, …)
Objectifs spécifiques
 Accroître ses capacités de communication, conviction et
gagner en assurance face aux clients, aux usagers, …
 Améliorer la compréhension et l’identification des besoins
afin de proposer des solutions adaptées
 Adapter ses comportements face aux situations et
événements imprévisibles
 Acquérir une aisance relationnelle avec l’outil téléphonique
Renforcer son attitude relationnelle en face à face
A qui s’adresse cette formation
Tout salarié en poste d’accueil et/ou en relation avec la
clientèle, les fournisseurs etc.
Les prérequis
Aucun
Les méthodes et supports pédagogiques
Méthodes
 Apports théoriques et personnalisés par l’intervenante.
 Alternance entre exercices de mise en situations (jeux de
rôle), exposés théoriques, échanges sous forme de
questions/réponses et travaux d’applications individuels
et/ou de groupe et/ou sous-groupe.
 Les mises en situation prendront appui sur les expériences
et les situations concrètes du quotidien des participants.
 Etudes de cas et Mises en situation inspirées de
l’environnement professionnel des participants
(recherches effectuées en amont de la formation)
 Validation et modélisation des techniques et/ou outils
Détermination des axes de progrès.
Supports
 Présentation sur écran avec outils Powerpoint et paperboard.
 Un livret pédagogique est remis à chaque salarié (classeur)
avec apports théoriques à compléter par le participant.
L’évaluation mise en œuvre et le suivi
 Avant la formation : Un courrier sera adressé à chaque
participant avant le début de la formation, comprenant une
convocation et un questionnaire d'évaluation des besoins
permettant à l'équipe de repérer les attentes personnelles et
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés
par les différents interlocuteurs
 Gérer les demandes multiples (téléphone, mail, accueil
physique,…) de base
 Module 4 : Traiter les demandes délicates
 Détecter les indices pouvant conduire à un conflit
- Quid du conflit ?
- Les sources du conflit
- Les points de divergences
 Développer une attitude constructive face au conflit
- Faire preuve d’empathie
- Proposer une solution gagnant-gagnant
 Souligner les étapes pour gérer un conflit
- Laisser s’exprimer
- Soulever les filtres
- Résoudre activement et se mettre en accord
- Consolider la relation …
 Module 5 : Bilan
 Mon bilan personnel
 Mes axes de progrès
 Evaluation de la formation et de ses apports
les pratiques professionnelles du participant.
 A l’issue de la formation : Le questionnaire d'évaluation des
besoins du participant sera repris afin de vérifier l’atteinte de
ses objectifs.
Un questionnaire de satisfaction est complété par chaque
participant.
Les applications pratiques serviront de supports à l’évaluation
des acquisitions de la formation (utilisation de grilles critères)
et au repérage des axes de progrès personnels.
Un bilan oral est réalisé avec l’intervenante et les participants.
Un suivi programmé, sous forme d'assistance téléphonique
et/ou par mail est possible pour traiter les éventuelles
difficultés rencontrées dans la pratique quotidienne du
professionnel.
 Evaluation à 3/6 mois : Une évaluation est adressée à
l'entreprise et à la personne formée pour faire un suivi de la
formation afin de mesurer son efficience sur le terrain.
Durée
Participation (TTC)
2 jours (14h en présentiel
42€
Profil général des formateur(s)
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Delphine BESSET DERYNCK, 13 ans d’expérience dans le secteur bancaire (responsable d’agence, formatrice interne,
tutorat des agents d’accueil...), 10 ans d’expérience dans la formation professionnelle (ressources humaines,
communication, commercial, ...).
Estelle HELBIG, 2 ans d’’expérience dans les ressources humaines, 14 ans d’expérience dans la formation
professionnelle (communication, développement personnel, ressources humaines, …).
Dates et villes
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Artigues Près Bordeaux (33), 24 Avenue de Virecourt
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Agen (47), 102 Avenue Henri Barbusse
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Bergerac (24), 15 Rue Neuve d’Argenson
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Mimizan (40), Centre Athéna - 25 avenue de la Gare
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Localisation géographique et moyens de transport : L’organisme de
transports possibles à ses stagiaires.
Anglet (64), 98 Avenue de l'Adour
Pour plus d’informations (Référence : TPE1CMA01)
 Contact formation : LABO APSP, Olga DA CRUZ, 05 59 55 16 16
 Contact inscription : AGEFOS PME, Aurore BALLET, 05 57 77 34 84
5 et 6 novembre 2015
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29 février et 1 mars 2016
7 et 8 avril 2016
3 et 4 octobre 2016
2 et 3 novembre 2015
3 et 4 mars 2016
6 et 7 octobre 2016
3 et 4 décembre 2015
10 et 11 mars 2016
17 et 18 octobre novembre 2016
9 et 10 novembre 2015
14 et 15 mars 2016
24 et 25 octobre 2016
12 et 13 novembre 2015
29 et 30 mars 2016
3 et 4 novembre 2016
formation communiquera un plan d’accès et moyens de