La quatrième génération de centre de services et

LIVRE BLANC
La quatrième
génération
de centre de
services et
son caractère
indispensable
aujourd’hui
agility
made possible™
La quatrième génération de centre de services et son caractère indispensable aujourd’hui
Table des matières
Résumé3
Introduction3
L’évolution du centre de services
3
Les carences des générations héritées
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La quatrième génération de centre
de services : définition et explication
de son caractère essentiel
5
Augmentation de l’agilité opérationnelle
Accent mis sur vos objectifs principaux
Avantages d’un modèle et d’une
logique SaaS
Élimination des solutions individuelles
et des silos opérationnels
Adoption ITIL simple
Conclusion8
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La quatrième génération de centre de services et son caractère indispensable aujourd’hui
Résumé
Au cours des 15 dernières années, nous avons assisté à l’arrivée et à la fin de générations de
plates-formes de gestion des services, cependant incapables de résoudre nombre de limitations
critiques. De ce fait, les organisations IT, et les entreprises au service desquelles elles travaillent,
souffrent d’un manque d’agilité, de niveaux de service faibles et de coûts élevés. Ce document
propose un aperçu des obstacles des générations précédentes de plates-formes de gestion des
services et révèle les solutions apportées par une nouvelle génération quant à certaines de ces
limitations fondamentales.
À moins que
les équipes
IT ne cessent
de reproduire les
mêmes erreurs
et ne modifient
radicalement leur
façon de gérer
les centres de
services, elles
continueront à
subir des coûts
élevés pour des
performances
médiocres.
Introduction
Une solution efficace de gestion des services peut constituer une très grande valeur ajoutée pour
une organisation. Plus une plate-forme favorise la vitesse d’exécution par les agents, plus les
problèmes seront résolus rapidement et plus le personnel sera productif. Plus une plate-forme
soutient l’efficacité des agents, plus la gestion des coûts de support peut être performante.
Au cours de ces dernières années, différentes tendances, telles que la prolifération de Clouds,
la virtualisation et les périphériques mobiles, ont fondamentalement modifié le paysage
technologique. Cependant, en dépit de l’importance de son rôle au sein d’une organisation,
de nombreuses entreprises utilisent encore une plate-forme de centre de services identique ou
similaire à celle qu’elles utilisaient il y a dix ans. Ces plates-formes héritées occasionnent auprès
des entreprises concernées des coûts élevés, un support métier peu performant, un temps de
réponse prolongé, une perte de productivité, pour ne citer que quelques exemples.
Même les organisations ayant migré vers une nouvelle plate-forme SaaS ont dû constater que,
bien que fournie sur un modèle à la demande, la technologie sous-jacente était dans les faits
parfaitement identique. Par conséquent, un coût élevé de propriété, un champ d’application
restreint et des workflows rigides continuent de miner les organisations modernes. À moins que
les équipes IT ne cessent de reproduire les mêmes erreurs et ne modifient radicalement leur façon
de gérer les centres de services, elles continueront à subir des coûts élevés pour des performances
médiocres.
En quoi ces plates-formes existantes nuisent-elles aux entreprises actuelles ? Dans la section
suivante, nous décrivons l’évolution des plates-formes dans ce segment, ainsi que certains des
défauts auxquels sont confrontés les clients aujourd’hui.
L’évolution du centre de services
Voici une présentation des générations de plates-formes de centres de services ayant été déployées
au cours des 15 à 20 dernières années :
•Première génération : faute d’alternative commerciale, de nombreuses grandes entreprises
ont développé et déployé leur propre logique d’application pour le suivi et la gestion des tickets.
Bien que cette fonctionnalité de centre de services rudimentaire permettait aux organisations
d’améliorer leurs capacités de gestion des services, elle avait un prix élevé, non seulement en
raison des efforts initiaux de développement du système, mais également des ressources
récurrentes nécessaires au support de cet environnement.
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La quatrième génération de centre de services et son caractère indispensable aujourd’hui
Par ailleurs,
cette complexité
n’affecte pas
uniquement les
déploiements
initiaux, mais
aussi tout type
de changement
intervenant
dans une phase
ultérieure.
Or, comme nous
avons clairement
pu le constater
au cours des
dernières années,
la rapidité des
changements
ne cesse
d’augmenter.
•Deuxième génération : les premières offres commerciales de centres de services représentaient
une avancée substantielle par rapport à la précédente approche du chacun pour soi, et ont posé
les premières pierres de ce qui devint au fil du temps un marché très important. Ces solutions de
deuxième génération fournissaient des workflows, des moteurs de règles, des bases de données
et un code d’application. Déployées sur site, ces plates-formes exigeaient de larges équipes de
développement internes, de même que des efforts de codage laborieux afin de répondre aux
besoins continus de l’organisation de support et du métier.
•Troisième génération : au cours des dernières années, le concept de plates-formes de centres
de services hébergées a commencé à se développer sur le marché. Ces solutions étant hébergées,
elles éliminent la nécessité pour les clients de déployer et de gérer le matériel, les logiciels et
l’infrastructure sous-jacente des plates-formes de centres de services. Toutefois, en substance,
elles ne sont rien de plus que des versions hébergées des plates-formes de deuxième génération.
Par conséquent, elles en présentent également de nombreux défis, dont le travail de développement
et de modification intensif nécessaire pour une adaptation aux besoins métier spécifiques.
En bref, bien que chaque génération ait apporté certaines avancées, quelques embarras majeurs
persistent. Ces plates-formes de centres de services traditionnelles nécessitent des efforts de
codage afin de s’adapter aux besoins spécifiques de l’organisation. Ce modèle complexe, requérant
un développement poussé, est généralement marqué par des cycles de déploiement extrêmement
longs, de nombreuses initiatives s’étendant sur des périodes de quatre mois voire plus.
Par ailleurs, cette complexité n’affecte pas uniquement les déploiements initiaux, mais aussi tout
type de changement intervenant dans une phase ultérieure. Or, comme nous avons clairement pu le
constater au cours des dernières années, la rapidité des changements ne cesse d’augmenter. Ainsi,
par exemple, si les évolutions métier exigent le développement d’un nouveau cycle d’approbation
en cascade, l’équipe de support et ses développeurs pourraient se voir obligés d’écrire un code,
des scripts ou des filtres et liens actifs personnalisés, sans oublier les tests et l’assurance qualité
correspondants, avant que cette nouvelle fonctionnalité puisse être mise en production.
Par conséquent, nombreuses sont les organisations qui paient un prix élevé pour leur plate-forme
de gestion des services qui n’en reste pas moins difficile à adapter aux évolutions des besoins et
génère des frais courants de support considérables.
Les carences des générations héritées
De nombreuses plates-formes héritées ont été achetées et déployées il y a une dizaine d’années,
une époque où les budgets IT atteignaient des niveaux non égalés depuis dans la plupart des
organisations. Aujourd’hui, les budgets serrés représentent la nouvelle norme. Cette réalité
économique et les facteurs suivants ont contribué au dépérissement des centres de services
dans de nombreuses organisations :
•Barrière évolutive : trop souvent, ces plates-formes ont fait l’objet d’un travail de personnalisation
approfondi. Lorsqu’une organisation met sa plate-forme de centre de services à jour vers une
nouvelle version, l’équipe IT doit faire face non seulement à des efforts de mise à niveau de grande
envergure, dont la formation des utilisateurs, mais aussi à la révision de tous les codes personnalisés
développés afin qu’ils conviennent à la nouvelle version. De nombreuses organisations se retrouvent
de ce fait coincées avec des plates-formes en retard de deux ou trois versions majeures par rapport
au produit actuel du fournisseur.
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La quatrième génération de centre de services et son caractère indispensable aujourd’hui
•Réduction du nombre de développeurs : en raison du caractère spécialisé du codage pour
les centres de services, l’expertise en développement dont les organisations ont besoin tend
à disparaître. Les développeurs plus anciens prennent leur retraite et ne sont pas remplacés, les
jeunes générations se concentrant davantage sur les plates-formes et langages modernes et plus
largement applicables. En outre, dans le sillage des réductions budgétaires, les ressources de
développement internes diminuent, exacerbant encore ces défis. Dès lors, l’expertise nécessaire
pour le développement et la maintenance se raréfie... et devient de plus en plus chère.
•Modification des attentes : au regard du passage très répandu au Cloud, il est évident que les
attentes des directions changent. Étant donné l’existence de solutions de gestion informatique à
la demande, des offres basées sur le Cloud fournissant des fonctionnalités intégrées de surveillance
et de gestion des services, les dirigeants se montrent naturellement impatients face à des
calendriers de déploiement de six mois pour un unique module de centre de services. À une époque
où tant de services de Cloud sont disponibles à la demande, ils sont toujours plus sceptiques
à effectuer d’importants achats logiciels et matériels en amont. Les dirigeants donnent plutôt la
priorité aux services métier stratégiques susceptibles d’engendrer des profits rapides par rapport
aux objectifs commerciaux, reportant tout investissement dans le centre de services hérité.
Tous ces facteurs actuels conduisent à un cercle vicieux composé à la fois de coûts élevés et de
manque d’investissements en innovation.
La quatrième génération de centre de services :
définition et explication de son caractère essentiel
Les organisations
de toute taille
doivent se
montrer plus
flexibles,
et la solution
de gestion des
services peut
constituer un
obstacle majeur
ou un allié crucial
dans la poursuite
de cet objectif.
Le centre de services est et restera une fonction métier vitale. Toutefois, ce service ne peut plus être
pris en charge de la même façon. Au contraire, il faut que la gestion de services soit administrée
en accord avec les modèles technologiques modernes et les réalités économiques d’aujourd’hui.
Les plates-formes de gestion des services de la quatrième génération disponibles de nos jours
représentent une véritable rupture par rapport aux défis du passé. Ces plates-formes apportent
une série de bénéfices, dont nous n’abordons qu’un nombre restreint ci-dessous.
Augmentation de l’agilité opérationnelle
Les organisations de toute taille doivent se montrer plus flexibles, et la solution de gestion des
services peut constituer un obstacle majeur ou un allié crucial dans la poursuite de cet objectif.
Les plates-formes de gestion des services obligeant les organisations à employer à grands frais
des talents en développement pour la personnalisation et la maintenance appartiennent sans
le moindre doute au camp opposé. Par contre, les outils déployables rapidement et facilement,
configurables par des utilisateurs non spécialisés et adaptables efficacement au fur et à mesure
des modifications des besoins métier se révéleront très précieux pour encourager l’agilité dont
les organisations ont besoin aujourd’hui.
Pour répondre aux besoins métier actuels, les organisations ont besoin d’une plate-forme de centre
de services de quatrième génération, une plate-forme disposant des attributs suivants :
•Déploiement rapide : plutôt que d’exiger énormément d’ingénierie des processus, les plates-formes
de centres de services de quatrième génération vous donnent accès à des processus automatisés,
prédéfinis, vous permettant d’entamer efficacement le plus gros du travail nécessaire à la mise
sur pied de votre centre de services.
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La quatrième génération de centre de services et son caractère indispensable aujourd’hui
•Configuration simple : à l’inverse des solutions des générations précédentes nécessitant un
codage personnalisé laborieux, les plates-formes de quatrième génération mettent une interface
intuitive de type pointer et cliquer à la disposition de votre équipe pour configurer la plate-forme
en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Grâce à ces plates-formes, tout membre
de l’équipe IT est en mesure d’effectuer ces modifications de configuration basées sur des règles
métier simples et logiques.
•Adaptation flexible : en cas de modification des besoins, les plates-formes de la quatrième
génération peuvent aisément être adaptées aux nouvelles exigences métier. Les utilisateurs
peuvent changer les workflows, les processus d’approbation, les escalades et bien plus encore,
le tout au moyen d’une interface utilisateur graphique.
•Mises à niveau en douceur : en adoptant un outil SaaS de quatrième génération ne demandant
aucun codage personnalisé, les organisations bénéficient de mises à niveau transparentes. Lorsque
la plate-forme SaaS est améliorée, vous êtes en mesure d’appliquer les nouvelles fonctionnalités
automatiquement, sans devoir passer par des phases de développement, de test, de déploiement
et de formation liées à une nouvelle version de la plate-forme.
Accent mis sur vos objectifs principaux
Votre groupe IT est-il spécialisé dans la construction d’outils de centres de services ? Ou s’agit-il
d’un rôle qui a été imposé à votre organisation par vos plates-formes précédentes de gestion
des services... et qui vous éloigne de votre plan stratégique ? Dans ce dernier cas, est-il vraiment
judicieux de disposer d’équipes complètes allouées à la personnalisation d’une plate-forme de
centre de services pour les années à venir ?
Grâce aux
plates-formes
SaaS de quatrième
génération, les
organisations
peuvent éliminer
le temps, les
coûts, les efforts
et la distraction
associés à
l’exploitation
et au support
interne des
plates-formes
de gestion des
services, tout
en jouissant de
toutes les
fonctionnalités
de gestion des
services
essentielles.
L’objectif fondamental de la plate-forme de gestion des services est la gestion des tickets et des
modifications à l’infrastructure. La direction IT doit se demander s’il est raisonnable d’investir des
millions de dollars et de vastes ressources humaines dans la création et la personnalisation d’une
plate-forme de centre de services sur site. Dans le cas contraire, tournez-vous vers des outils de
quatrième génération faciles à adapter aux besoins de votre entreprise sans effort laborieux de
codage.
Avantages d’un modèle et d’une logique SaaS
La migration vers une plate-forme de gestion des services SaaS de quatrième génération représente
une occasion cruciale. L’exploitation en interne d’un système de gestion des services accapare le
temps et les efforts d’administrateurs de bases de données (DBA), d’administrateurs système et
de spécialistes en applications focalisés sur la configuration, l’administration et la personnalisation
de la plate-forme. En définitive, les organisations IT allouent de nombreux membres spécialisés
de l’équipe au fonctionnement de l’outil.
Outre le fait que ces ressources ne peuvent se consacrer à des efforts plus stratégiques, le partage
des ressources internes peut également être source de complications lorsque des modifications ou
des mises à jour de l’outil sont requises. Par exemple, un DBA donné sera en général en charge de
la maintenance de la base de données associée à la plate-forme de gestion des services, ainsi que
de nombreuses autres bases de données. Si une mise à jour urgente est nécessaire, ce DBA peut
éprouver des difficultés à se libérer d’autres responsabilités afin de pouvoir réagir rapidement ou
peut ne pas être disponible du tout si l’organisation ne dispose pas du personnel adéquat.
Grâce aux plates-formes SaaS de quatrième génération, les organisations peuvent éliminer le temps,
les coûts, les efforts et la distraction associés à l’exploitation et au support interne des plates-formes
de gestion des services, tout en jouissant de toutes les fonctionnalités de gestion des services
essentielles.
En outre, il est capital de réaliser que les bénéfices potentiels ne sont pas uniquement issus des
attributs inhérents au SaaS, mais également du changement de mentalité qui accompagne la
migration vers un modèle SaaS. Lorsque les organisations passent d’un modèle sur site à un modèle
SaaS, elles abandonnent naturellement une certaine logique de personnalisation. Là où, par le
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La quatrième génération de centre de services et son caractère indispensable aujourd’hui
passé, les organisations peuvent avoir consacré des heures de travail et des ressources conséquentes
à la personnalisation d’une plate-forme d’automatisation de la force de vente (SFA), de telles
considérations n’entrent pas en ligne de compte en cas d’utilisation d’une SFA SaaS. De même,
vous n’envisageriez pas d’investir du temps et de l’argent dans la personnalisation d’un centre
de services SaaS.
Lors de l’évaluation d’une plate-forme SaaS, vous vous concentrez sur les exigences essentielles.
Une fois le modèle SaaS adopté, une équipe IT songe naturellement moins à la façon de personnaliser
la plate-forme et plus à celle d’adapter les fonctionnalités centrales aux besoins spécifiques
de l’entreprise. Au lieu de listes interminables de projets de développement considérables,
les organisations employant SaaS se concentrent sur la pleine exploitation des fonctionnalités
disponibles. Grâce à SaaS, nous savons que des améliorations continueront d’être apportées
à la plate-forme et que de nouvelles fonctionnalités apparaîtront automatiquement, sans mises
à niveau, tests, formations et autres efforts associés à la mise à jour des plates-formes de centres
de services héritées.
Par ailleurs, ce nouvel état d’esprit se transmet également aux utilisateurs finals, plus enclins au
respect des règles et normes lorsque des plates-formes SaaS sont utilisées.
Élimination des solutions individuelles et des silos opérationnels
Par le passé, les plates-formes de centres de services étaient exécutées de façon totalement
indépendante des autres plates-formes de gestion IT, telles que la surveillance. Pour aggraver
la situation, alors que les infrastructures technologiques s’agrandissaient dans les organisations,
le nombre d’outils destinés à les gérer a suivi la même tendance. Au sein de multiples entreprises
et fournisseurs de services, un mélange complexe de solutions individuelles et de plates-formes
héritées devaient être acquises, déployées et gérées. De plus, en raison de la non-intégration de
ces systèmes, il s’avérait difficile et long de tenir le personnel approprié informé, d’identifier les
problèmes et de déterminer les stratégies d’optimisation.
Les plates-formes de centres de services de quatrième génération sont désormais fournies en tant
qu’élément de solutions complètes de gestion informatique à la demande. Les solutions ITMaaS
sont des offres Cloud mettant à disposition les outils essentiels de gestion dont les équipes IT ont
besoin pour accéder et visualiser un environnement informatique dans son ensemble, suivre et
analyser les performances et au final améliorer les performances et la disponibilité. L’utilisation
d’une solution ITMaaS permet aux organisations de se servir d’une plate-forme unifiée et d’éliminer
les plates-formes disparates héritées et individuelles. Cela peut réduire de manière significative le
temps, les coûts et les efforts consacrés au support de plates-formes.
Les fonctionnalités intégrées des solutions ITMaaS peuvent générer d’autres économies de temps
également. Par exemple, les organisations peuvent exécuter une plate-forme de surveillance offrant
des fonctionnalités de détection automatique capables d’alimenter en informations une base
de données de configuration de la gestion partagée avec la plate-forme de centre de services.
Par conséquent, en cours de dépannage, vos agents du centre de services peuvent à tout moment
obtenir les informations de configuration actuelles, sans la perte de temps et d’énergie associée
à la mise à jour manuelle de la CMDB.
En outre, une telle intégration permise par les offres ITMaaS assure de meilleures informations et
des données plus exploitables. Par exemple, certaines informations de performance et de disponibilité
recueillies depuis des systèmes cibles peuvent générer automatiquement des incidents de centre de
services, permettant au personnel du centre de services de commencer à travailler à une solution
avant même que les problèmes n’aient un impact négatif sur la production.
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La quatrième génération de centre de services et son caractère indispensable aujourd’hui
Adoption ITIL simple
En matière de gestion des services, nous disposons d’une norme largement répandue, reconnue et
efficace : ITIL. L’adoption des principes ITIL par les organisations leur a permis de façon avérée de
bénéficier d’améliorations opérationnelles significatives. Par ailleurs, l’adaptation d’une plate-forme
de centre de services héritée à de nouveaux processus ITIL peut signifier un investissement initial
considérable et un travail de personnalisation poussé. Trop souvent, les organisations optant pour
cette voie doivent faire d’importants investissements, pour ne constater que des améliorations
incrémentielles.
En définitive, il est important que votre organisation adopte ITIL, mais utilisez une approche
pratique pour ce faire. À cette fin, optez pour une plate-forme de quatrième génération incorporant
les meilleures pratiques de base d’ITIL, avec des workflows prédéfinis entièrement intégrés et prêts
à l’emploi. Ces solutions vous fournissent des workflows basés sur les actions et les normes d’ITIL
pour la gestion, la coordination et l’optimisation de toutes les facettes de la fourniture de service,
de l’envoi initial de la demande à la fermeture du dossier. En comparaison de nombreuses solutions
héritées qui ont été revues pour s’aligner à ITIL, il est crucial de se tourner vers une plate-forme
de quatrième génération construite sur un fondement ITIL depuis la première seconde.
Grâce à ces fonctionnalités, les plates-formes de quatrième génération vous aident à réduire
l’investissement initial généralement associé aux initiatives ITIL, tout en augmentant les chances
de voir votre organisation tirer le plus grand profit de ces efforts.
Conclusion
Bien que de nombreuses avancées aient été engrangées au cours de l’évolution du secteur de la
gestion des services, sous de nombreux égards, chaque nouvelle génération a répété certaines
erreurs centrales critiques. De ce fait, même après être passées à de nouvelles plates-formes, les
organisations ont continué à être confrontées à des défis et obstacles similaires. Avec l’arrivée des
plates-formes modernes de quatrième génération, les organisations ont enfin la chance d’éviter les
erreurs du passé et de réaliser une foule d’objectifs métier essentiels, notamment l’amélioration
des niveaux de service, la réduction des coûts et l’augmentation de l’agilité organisationnelle.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur ca.com/nimsoft.
CA Technologies (NASDAQ : CA) fournit des solutions de gestion des
systèmes d’information qui aident les clients à gérer et à sécuriser des
environnements informatiques complexes pour supporter des services
métier agiles. Les organisations exploitent les logiciels et les solutions
SaaS de CA Technologies pour accélérer l’innovation, transformer leur
infrastructure et sécuriser les données et les identités, depuis le data
center jusqu’au Cloud. Pour plus d’informations sur CA Technologies,
consultez le site Web www.ca.com.
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