Rapport CMB - Document sans nom

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Remerciements
En premier lieu je tiens à remercier Gilbert PENNEC et Guy BERNARD qui m’ont épaulé
continuellement tout en me faisant confiance et en me laissant une grande liberté d’action.
Je remercie ensuite l’ensemble du personnel du Crédit Mutuel de Saint Renan pour l’accueil
chaleureux et l’ambiance sympathique qui règne dans cette agence, ainsi que pour leurs
disponibilités permanentes.
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SOMMAIRE
Remerciements.........................................................................................................................................................2
SOMMAIRE ..............................................................................................................................................................3
INTRODUCTION......................................................................................................................................................4
I.
Présentation de l’entreprise ..........................................................................................................................5
A.
Le groupe Crédit Mutuel ARKÉA............................................................................................................5
B.
Le Crédit Mutuel de Bretagne................................................................................................................7
C.
L’agence de Saint Renan.........................................................................................................................8
II.
L’Eurocompte........................................................................................................................................... 10
A.
Un produit ............................................................................................................................................... 10
B.
Deux ciblages......................................................................................................................................... 12
C.
Plusieurs objectifs ................................................................................................................................... 13
1.
Objectifs de l’Eurocompte ............................................................................................................... 13
2.
Objectifs personnels ......................................................................................................................... 13
D.
E.
III.
De nombreux contacts........................................................................................................................... 15
1.
Eurocompte DUO............................................................................................................................... 15
2.
L’Eurocompte ...................................................................................................................................... 15
Le compte service, un concurrent direct ............................................................................................. 17
Bilan.......................................................................................................................................................... 19
A.
Au niveau de l’entreprise ..................................................................................................................... 19
B.
Au niveau personnel .............................................................................................................................. 21
CONCLUSION...................................................................................................................................................... 22
ANNEXES .............................................................................................................................................................. 23
3
INTRODUCTION
Dés février 2004, j’ai pu intégrer le Crédit Mutuel de Saint Renan dans le cadre d’une
convention signée entre l’IUT de Quimper et la caisse interfédérale du Crédit Mutuel.
J’ai donc débuté mon stage le 05 avril en connaissant les bases des produits bancaires. Du
05 avril au 06 juin 2004, j’ai réalisé une action majeure, la commercialisation d’un compte
multiservices : l’Eurocompte.
Afin de vous faire part de mon expérience, je présenterai dans la première partie
l’entreprise qui m’a accueilli, puis dans la seconde, j’évoquerai ma mission principale durant ces huit
semaines. Enfin, je dresserai le bilan des différentes actions menées.
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I. Présentation de l’entreprise
A. Le groupe Crédit Mutuel ARKÉA
Depuis plusieurs années déjà le Crédit Mutuel de Bretagne est associé au Crédit Mutuel du
Sud-Ouest. En mai 2002, le groupe CMB-CMSO s'est renforcé d'une troisième fédération du Crédit
Mutuel, celle du Massif Central et ont créent un nouvel ensemble : le Groupe Crédit Mutuel Arkéa.
Ce groupe s'organise de manière à accroître son efficacité économique au service de ses
sociétaires et clients, et à poursuivre une politique ambitieuse de développement. Il est construit sur
deux pôles :
Un pôle coopératif et mutualiste, composé de caisses locales, des trois fédérations
régionales et de la caisse interfédérale du Crédit Mutuel,
Un pôle régi par le statut de droit commun des banques, entièrement contrôlé par le
précédent et composé de la compagnie financière du Crédit mutuel et de ses filiales.
Le groupe ARKÉA fait partie de la caisse Interfédérale qui regroupe toutes les fédérations,
au nombre de 18 (Annexe 1).La fusion entre fédérations place le groupe dans un rôle de
« locomotive » au sein de la caisse interfédérale. Cette politique de partenariat est aussi une
politique d’ouverture et de partage.
Le nom « Groupe Crédit Mutuel Arkéa » se veut la traduction de cette volonté de construire
une architecture définie en commun, de fédérer, de créer et de conquérir. Il sera, pour chaque
Fédération et aussi pour les filiales, l’expression d’une adhésion à une même vision et aux mêmes
objectifs. Chaque fédération garde son autonomie, son enseigne commerciale et sa référence
régionale.
L’année dernière, les caisses du Crédit Mutuel Océan et d’Anjou ont subi une migration
informatique. Elles ont reçu le
même logiciel que les fédérations afin d’avoir un site Internet
performant, pour réaliser des opérations. Cette homogénéisation informatique laisse entrevoir un
rapprochement entre le groupe Crédit Mutuel Arkéa et les fédérations d’Océan et d’Anjou. Celles-ci
ne possédant pas les mêmes produits notamment en assurance, A.C.M. pour Océan et Suravenir pour
Arkéa, ce rapprochement risque donc de prendre du temps.
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L’activité du groupe s’étend à l’ensemble du domaine de la banque-assurance. Afin d’offrir
un service spécialisé, le groupe s’est structuré autour de trois pôles : les particuliers et professionnels
de proximité, les entreprises et collectivités et enfin le patrimoine. Le groupe est aujourd’hui à la tête
de 23 filiales (Annexe 2)
Quelques chiffres
6547 salariés
560 points d’accueil
2 500 000 sociétaires et clients, filiales comprises
4 000 administrateurs
29.2 milliards d’euros gérés
17.3 milliards d’euros de crédits
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B. Le Crédit Mutuel de Bretagne
Le Crédit Mutuel de Bretagne est présent partout en Bretagne et sa politique de proximité a
séduit plus de deux bretons sur cinq.
Le Crédit Mutuel de Bretagne propose une large gamme de services de qualité, notamment
par son important réseau de caisses locales. En Bretagne, il y a 237 caisses locales et autant de
points d'accueil et de guichets. Elles sont au cœur de la relation entre le client et son conseiller et
permettent de donner une réponse rapide et adaptée aux besoins du client. Le Crédit Mutuel de
Bretagne met également à disposition des espaces libre-service. Ce parc de guichets automatiques
est le plus diversifié (imprimantes de relevés de comptes, automates de remise de chèques).
L'intensification du réseau de caisses va de pair avec celle du soutien aux acteurs
économiques. Le C.M.B. est le premier interlocuteur des entreprises, des commerçants, des artisans,
des professions libérales, des associations et des collectivités. Pour aller plus loin dans sa politique
de proximité, le C.M.B. a inventé « la banque à domicile » qui est apparu avec le minitel. Avec
l'invention de nouveaux moyens de télécommunication, le C.M.B. n'a cessé d'accroître son avance sur
les autres établissements bancaires dans ce domaine. Ce service est aujourd’hui appelé « C.M.B.
Direct », et est présent dans l’Eurocompte.
Ces moyens de communication justifient leur slogan : « La banque à qui parler ».
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C. L’agence de Saint Renan
Saint Renan
Dénomination
Caisse du Crédit Mutuel de Saint-Renan
Statut
Société coopérative de crédit à capital variable à responsabilité
illimitée
Date de création
30 juillet 1960
Siège social
Place Saint Antoine, 29290 Saint-Renan
Circonscription
Saint-Renan, Plouarzel, Lampaul-Plouarzel, Milizac. Ploumoguer,
Lanrivoaré, Lanildut, Brélès, Guipronvel (zone de chalandise cidessous)
Personnel
22 salariés
Directeur
Gilbert PENNEC
Conseil d'Administration 15 membres
Président
Gaby LANSONNEUR
Situation de la caisse
Population totale
19050 habitants
Nombre de clients
12550 soit 66% de la population totale
dont 8024 sociétaires soit 64 % des clients
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L'agence de Saint-Renan a été créée le 30 juillet 1960 sous le nom de caisse de Crédit Mutuel.
Cette caisse est indépendante depuis cette date. L'agence du Crédit Mutuel de Saint-Renan se situait
à l’origine dans la rue saint Yves. Cette rue est la rue est celle qui concentre tous les commerces de
la ville. L’endroit était stratégique. De 1960 à 1973, la caisse de Saint-Renan était composée des
caisses de Guilers, du Conquet et de la Trinité Plouzané en plus des communes qu'elle possède à
l'heure actuelle. Le secteur d'implication de la caisse était alors très étendu.
A partir de 1973, les trois caisses citées précédemment sont devenues autonomes. Depuis 1996,
l'agence s'est déplacée pour s'installer dans de locaux plus grands et plus modernes.
Aujourd'hui la caisse de Saint-Renan dispose de vingt deux salariés (Annexe 3) Elle fait partie des
agences moyennes du Crédit Mutuel de Bretagne. Elle compte deux permanences, une à LampaulPlouarzel et la deuxième à Milizac. Ces permanences permettent de mieux coller à l'objectif de
proximité, et sont ouvertes trois matins par semaine au public (mardi, jeudi et samedi) et l'après-midi
sur rendez-vous. Mais elles sont remises en cause avec la multiplication des guichets automatiques.
Dans la région Bretagne, le concurrent principal du CMB est le Crédit Agricole. Ces deux
établissements bancaires se partagent 60% de parts de marché. Sur la commune de Saint-Renan,
sont implantés une caisse du Crédit Agricole, une caisse d'épargne, une agence du Crédit lyonnais,
et une agence de la Banque Populaire. En assurance, le premier concurrent, et le plus agressif, est la
compagnie Groupama.
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II. L’Eurocompte
A. Un produit
L’Eurocompte est un compte multiservices avec lequel on peut composer un bouquet de service
à la carte. Il comprend un forfait essentiel et des services optionnels.
Les services bancaires incontournables comprennent le compte bancaire, la carte de paiement
et CMB direct. Ce forfait inclut donc un chéquier, avec renouvellement automatique et envoi gratuit à
domicile, une carte de paiement internationale au choix, une autorisation de découvert
personnalisable ainsi que l’accès à CMB direct.
CMB Direct permet à ces clients de réaliser à distance des opérations simples comme la
consultation des comptes, les virements ou encore des commandes de chéquiers et des opérations
plus complexes comme des transmissions d'ordres de bourse ou des déblocages de réserve d'argent
par exemple. Ces opérations peuvent être faites sur différents supports :
Internet,
Téléphone fixe et portable,
Télévision avec Canal satellite et TPS,
Minitel,
Fax.
Ensuite les services optionnels permettent à l’Eurocompte de s’adapter aux besoins de chacun.
Il existe quatre services ajustables :
L’assur’ Carte qui est une assurance qui protège en cas de perte ou de vol de la carte de
paiement, du chéquier, des papiers ou des clés. L’Assur’Carte propose également la
garantie achat 7 jours ainsi que la garantie agression 24 heures. L’Assur’Carte Plus assure
les personnes multi bancarisées.
Le Prévi-Découvert est un contrat de prévoyance qui, sans questionnement médical, vous
garantit un capital égal au montant de votre découvert autorisé, en cas de décès ou de
perte totale et irréversible d’autonomie (limité à 2000 €)
La protection juridique est un nouveau service pour faire valoir ces droits et se défendre
devant toute juridiction avec l’appui d’une équipe de spécialistes juridiques : informations
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en ligne, recherche d’avocats et prise en charge des frais de défense dans la limite de 16
000 € par litige (relevant du droit civil)
Préférence, pour disposer à tout moment d’un crédit pour faire face aux dépenses
imprévues. Cette réserve est personnalisée (dans la limite de 21 500 €), sans frais de
dossier. Elle propose des mensualités sur mesure (tableau ci dessous), un relevé de compte
régulier et une carte de crédit gratuite la première année.
Montant emprunté
Remboursement minimum mensuel
750 €
30€
1500€
60€
3000€
100€
L’Eurocompte CMB récompense également les clients fidèles. En effet, en s’abonnant à
l’Eurocompte les clients bénéficient de nombreuses réductions :
10% sur la carte de paiement,
50% sur la 2e carte de paiement,
Monéo gratuit la 1ère année puis 10% les années suivantes,
10% sur les agios,
10% sur Prévi-Découvert,
10% sur Assur’Carte,
10% sur le contrat Protection Juridique.
Depuis peu, à partir du 2e Eurocompte souscrit au sein d’un foyer, la mensualité de
l’Eurocompte DUO bénéfice d’une remise fidélité de 50% (hors options Assur’Carte, Assur’Carte plus
et Protection Juridique) .
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L’Eurocompte est également accessible aux jeunes. Pour les 18-25 ans, l’abonnement à
l’Eurocompte est gratuit la 1ère année, hors options souscrites à –50%. Les années suivantes jusqu’à
25 ans inclus, ils bénéficient de 50% de réduction ainsi que sur les options souscrites. De plus, ils
peuvent disposer d’un découvert de 155€ gratuit et de –10% sur les agios ensuite.
B. Deux ciblages
La première cible concernait les foyers ayant au moins deux comptes chèques, et âgés entre
25 et 55 ans. Afin d’avoir le maximum de personnes à contacter, chaque conseiller m’a ouvert son
portefeuille client, correspondant à cette cible. Ce ciblage était destinée à la vente d’Eurocompte
DUO (au moins deux Eurocomptes souscrits au sien d’un foyer).
Ensuite, un deuxième ciblage a été réalisé sur les cartes en caisse, pour les personnes âgées
entre 18 et 55 ans. J’ai contacté les personnes qui possédaient un compte chèque et une carte de
paiement, arrivées à expiration.
Dans le cadre de l’Eurocompte DUO, la télévente devait être suffisante à la conclusion du
contrat. Par conséquent, il m’était nécessaire d’avoir toutes les données à disposition pour convaincre
rapidement et au mieux, avec une accroche efficace. J’ai donc réalisé des simulations d’Eurocompte
CMB pour chaque sociétaire.
Concernant le deuxième ciblage, j’ai procédé de la même manière en réalisant
préalablement, une simulation. Cette solution m’a semblé efficace et permettait d’éviter l’objection
principale : le manque de temps.
Mettre à disposition une situation claire et rapide et un prospectus explicatif, intriguait le
client qui semblait intéressé par la proposition. J’ai donc pu ensuite présenter l’offre aux clients
directement au guichet ou lors d’un rendez-vous.
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C. Plusieurs objectifs
1. Objectifs de l’Eurocompte
L’Eurocompte va faciliter le passage en Caisse Accueil Conseil, car d’ici fin 2006, toutes les
caisses de Crédit Mutuel de Bretagne seront des CAC.
La première étape est d’équiper les clients d’une carte pour leur permettre de réaliser toutes
le opérations du guichet, aux automates (retrait d’espèces, dépôt de chèques, dépôt d’espèces,
virements, commande de chéquiers et consultations de comptes). Une caisse CAC est une agence où
aucune opération d’espèces n’est ni autorisée, ni possible.
Ensuite, CMB Direct, la banque à distance contribue également à l’externalisation des
opérations bancaires. Il permet au sociétaire d’avoir une relation avec son conseiller, par mail ou
par téléphone. Le but de la caisse locale est de consacrer plus de temps aux renseignements de ces
clients et de simplifier les opérations courantes.
L’Eurocompte qui inclut ces deux critères est donc un outil au service de l’externalisation.
Par ailleurs, les objectifs poursuivis par la campagne de juin sur le crédit préférence (inclut
dans l’Eurocompte) sont très ambitieux. Il est calculé sur la base de 50% en transfert de nouvelles
lignes et 50% en recrutement de nouveaux préférences. La caisse de Saint Renan doit donc prendre
600 rendez-vous. Ce qui fait 300 rendez-vous en transfert de line et autant en création de nouvelles
lignes. Cela me semble très important car seulement 250 lignes sont actives à Saint Renan. On peut
donc raisonnablement envisager 190 rendez-vous, soit 75% d’objectifs.
2. Objectifs personnels
Durant ces huit semaines de stage, l’objectif principal était de vendre ce compte multiservices.
En premier lieu le but était de vendre un produit qui procure aux clients les mêmes avantages. Par la
suite, le but a été de faire souscrire aux clients qui le souhaitent un service supplémentaire.
Parmi ces différents services, je me suis surtout préoccupée du crédit Préférence. En effet, ce
service est l’objet de la campagne de juin. Préférence faisant partie intégrante de l’Eurocompte, j’ai
pu contacter les clients afin de prendre rendez-vous avec eux. Durant deux semaines (du 25 mai au
6 juin), je me suis donc consacrée au crédit Préférence.
Je ne peux actuellement pas dresser le bilan de cette action car les rendez-vous pris
débutent début juin en même temps que la campagne. Des documents qui m’ont été remis pour
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préparer la campagne sont une fiche signalétique du produit, des argumentaires commerciaux, kes
mots clés à utiliser, les objections à traiter, les rebonds commerciaux à saisir ainsi qu’un questionnaire
d’opportunité. Concernant le transfert des clients détenant Préférence vers le nouveau Préférence,
j’ai préféré adopter un autre plan de dialogue :
Bonjour XY du Crédit Mutuel de Bretagne,
Je vous appelle de la part de votre conseiller, Mme… (Ou M. …). Elle (Il) aimerait vous rencontrer
pour faire le point sur l’état de vos comptes, et plus particulièrement sur votre crédit Préférence.
Vous avez du recevoir un courrier récemment à ce sujet.
Quand êtes-vous disponible ? Cette semaine, la semaine prochaine ?
Le matin, l’après-midi ?
Je n’ai pas le temps en ce moment.
Ce n’ai pas urgent. Cependant contactez-nous courant Juin car cette opération
promotionnelle se déroule essentiellement en juin.
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D. De nombreux contacts
1. Eurocompte DUO
Pour l’opération Eurocompte DUO, un contact téléphonique (Annexe 4) a souvent suffi à la
souscription du contrat. Cependant lorsque c’était nécessaire, j’ai envoyé un courrier explicatif. Celuici comprenait une simulation et le prospectus de l’Eurocompte. Les personnes m’ont ensuite contacté
pour la validation du contrat.
2. L’Eurocompte
L’Eurocompte « basique » a nécessité une démarche différente. Le gain d’argent ne pouvait
pas être mis en avant. Le produit a donc était plus difficile à vendre. J’ai donc commencé par établir
un plan de dialogue, différents du premier (Annexe 5). Une approche par les frais de gestion
supplémentaires, m’a permis de convaincre les clients de me rencontrer lors d’un rendez-vous.
J’ai décidé de rencontrer les sociétaires en rendez-vous suite à quelques appels qui n’ont pas
abouti. En effet, les clients ne voyaient pas l’intérêt de cet appel alors qu’ils allaient se déplacer à la
caisse sous peu. De plus, beaucoup de personnes ne semblaient pas intéressé par l’offre. J’ai donc
pensé qu’une prise de rendez-vous serait préférable pour présenter l’Eurocompte et délivrer la
carte.
Lorsque le rendez-vous n’était pas souhaité, j’ai expédié un courrier explicatif avec une
simulation et le prospectus en soulignant les avantages que ce service leur apportait.
La conclusion du contrat s’est toujours réalisé soit en face à face soit au fil de l’eau
(spontané), ou au cours d’un rendez-vous.
Afin de préparer au mieux les entretiens commerciaux, j’ai étudié le profil de chaque client.
Cette étude préalable m’a permis, durant
le contact avec le sociétaire, de mieux mener la
discussion.
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Après la phase de découverte du client, de ces besoins et motivations, il a fallu négocier. Une
présentation succincte de l’Eurocompte appuyée par le prospectus et la simulation permettait aux
clients de prendre connaissance de l’utilité de ce service. Pour les frais de gestion, les tarifs effectifs
au 01 juillet 2004 et les frais supplémentaires m’ont permis d’argumenter.
Les simulations effectuées comprenaient essentiellement les services détenus par le client. Les
services complémentaires étaient évoqués, mais développés que lorsque le sociétaire le désirait.
Enfin, j’annonçais le prix en le comparant au prix actuel. Cette étape a nécessité le rappel
des frais de gestion à venir, car le prix était supérieur au prix actuel.
Après avoir convaincu le client de la nécessité de l’Eurocompte, la conclusion du contrat avait
lieu. Bien souvent, le rendez-vous s’achevait par une prise de rendez-vous avec le conseiller pour un
autre service. Pour conclure cet entretien, je signalais aux clients qu’ils seraient informés sur les futurs
services offerts par l’Eurocompte.
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E. Le compte service, un concurrent direct
Le principal concurrent du Crédit Mutuel de Bretagne est le Crédit Agricole. Il propose
également un compte composé de divers services tels que l’accès à internet, l’assurance contre le vol
associé aux services de base (cartes, chéquiers…).
Il se définit ainsi :
L’Accord Confiance du Crédit Agricole
Adaptabilité
•
Facilité de caisse avec l’autorisation de découvert,
•
Valorisation des excédents (*excepté avec la carte Maestro) avec virement sur les livrets rémunérés,
Simplicité
•
Carnet de chèques renouvelé automatiquement,
•
Carte de retrait et de paiement,
Gratuité de certaines opérations courantes* tel que les oppositions, la rédaction des chèques de banque, les
virements externes, les recherches sur comptes…
Sécurité
•
•
Protection personnelle,
Assistance médicale rapatriement
Assurance voyages*
Assurance solde des paiements
Protection des moyens de paiement avec « Sécuricompte »,
Disponibilités de l’information
•
Relevés de compte,
•
Service Minitel* avec « Catel 1 » et « Catel Net »,
•
Service d’information par téléphone,
•
Lettre contact*,
•
Dossier familial,
Clarté des tarifs avec un choix entre la mensualisation ou l’annualisation,
Modalités de fonctionnement de l’accord confiance
•
Adhésion,
•
Modification,
•
Résiliation.
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L’accord confiance du compte service contribue également à l’externalisation des opérations
bancaires au Crédit Agricole. D’ici 2006, les caisses du Crédit Agricole passeront également dans un
système similaire aux caisses accueil conseil du Crédit Mutuel.
La modulation des services n’est cependant pas possible et il s’agit un package prédéfinis.
C’est ce qui en fait la différence principale avec l’Eurocompte. Par ailleurs, le compte multiservices
du Crédit Mutuel de Bretagne offre des avantages tarifaires sur ces services, ce que l’accord
confiance n’évoque pas. Concernant l’offre jeune, l’Eurocompte est gratuit la première année et à
50% ensuite jusqu’à 26 ans, l’accord confiance lui est à 50 % jusqu’à 26 ans.
Par ailleurs l’option du crédit Préférence du Crédit Mutuel ainsi que l’option Prévi-découvert,
ne font pas partie du compte service du Crédit Agricole.
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III. Bilan
A. Au niveau de l’entreprise
L’action Eurocompte que j’ai menée durant ce stage a permis à la caisse de Saint Renan de
redresser ces chiffres en souscription d’Eurocompte. Ci dessous, un premier relevé de situation au 31
mars 2004 ainsi qu’un deuxième daté du 12 mai 2004, date à partir de laquelle je me suis occupée
de la prise de rendez-vous assurance et préférence.
Le 31 mars 2004
Taux de réalisation de
Structure
Souscription d’Eurocompte
Total CCM
17 274
23.2
D.D. 29
4 973
19.7
Léon Elorn
1 065
18.7
Saint Renan
130
19.4
l’objectif (%)
Le 12 mai 2004
Taux de réalisation de
Structure
Souscription d’Eurocompte
Total CCM
25 240
33.9
D.D. 29
7 344
29.1
Léon Elorn
1 600
28.0
Saint Renan
223
33.3
l’objectif (%)
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On remarque que durant cette période 93 contrats ont été souscrits. J’en ai réalisé 39, ce qui
représente 41% du nombre de nouveaux contrats.
Au 31 mars, la caisse de Saint Renan se positionne à 4 points en dessous de la totalité des
Crédits Mutuel et à 0.3 points en dessous du groupe ARKÉA.
Au 12 mai, elle se retrouve à 0.6 points en dessous du chiffre réalisé par la totalité des
caisses regroupées, et elle dépasse de 4.2 points les chiffres du groupe ARKÉA.
Globalement, on peut établir le tableau suivant
Du 31 avril au 12 mai 2004
TOTAL CCM
+ 10.70 points
D.D. 29
+ 9.4 points
Léon Élorn
+ 9.3 points
Saint Renan
+ 13.40 points
On remarque que la caisse de Saint Renan a donc eu une progression plus rapide (+ 3
points) que l’ensemble des caisses du Crédit Mutuel et a atteint les objectifs au terme de cette
période.
Cette progression lui a permit de se positionner en 3e le 13 mai 2004, alors qu’elle était 6e
le 31 mars par rapport aux différentes caisses du Léon.
Par ailleurs, le fait d’être intégrée depuis février dans l’entreprise m’a permis de bien
maîtriser les opérations du guichet. Lorsque c’était nécessaire, j’étais donc amenée à remplacer au
guichet ou à mettre à disposition un autre guichet pour fluidifier le trafic.
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B. Au niveau personnel
Ce stage m’a permis de m’intégrer totalement dans une équipe. En effet, travailler durant six
mois au sein d’une organisation permet de s’investir totalement dans les actions menées. J’ai donc été
immergée dans la réalité de la vie professionnelle, et pu connaître l’organisation d’une société de
services qui touche tous le monde : la banque.
Etre totalement intégrée permet de prendre confiance en soi. La disponibilité de l’équipe m’a
également permis de prendre des responsabilités et des initiatives.
Les appels téléphoniques, ainsi que le contact du guichet, m’ont appris à temporiser. Ces
contacts ne sont pas toujours évidents car ils constituent le premier contact avec le client. Il faut rester
calme et discret, même dans les situations délicates et demander l’appui d’un conseiller, qui bien
souvent règle le problème rapidement.
Ces contacts m’ont permis de voir que les clients appréhendent le passage en caisse CAC. En
effet, la diminution des services basiques inquiète. C’est pourquoi, je pense qu’une réelle action de
communication sur l’externalisation est nécessaire. Bien souvent, les clients prennent cet argument lors
du contact téléphonique pour objecter. Ces objections ne sont pas toujours évidentes à défendre
lorsque le client évoque la baisse des services qui s’accompagnent d’une hausse des prix, ou, une
politique trop agressive qui ne laisse pas le choix. Les contacts qui se déroulent ainsi sont difficiles à
conclure. Le fait d’avoir réaliser de nombreuses opérations m’a permis de défendre plus
efficacement la Caisse Accueil Conseil.
Réaliser une action sur Eurocompte m’a permis de préparer l’action commerciale de juin sur le
crédit préférence. En effet, ce crédit faisant parti de l’Eurocompte j’ai pu facilement contacter les
clients détenant un crédit préférence afin de prendre rendez-vous avec leur conseiller. Le contact
s’est très bien déroulé, et j’espère pouvoir assister à un rendez-vous début juin pour savoir si les
sociétaires acceptent l’offre ou pas.
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CONCLUSION
Du point de vue professionnel, la formation reçue en agence durant l’année est vraiment un
complément d’enseignement nécessaire et même indispensable. La formation ainsi que ce stage m’ont
permis de prendre des responsabilités et par conséquent d’avoir plus confiance en moi.
La réalisation en pleine autonomie d’entretiens a renforcé ce point. Ils m’ont également
permis de répondre plus facilement aux clients, lors des contacts aux guichets ou à l’accueil. Les cours
de négociation et les connaissances acquises lors de ma formation ont facilités les accroches au
guichet et au téléphone. J’espère que la convention signée entre l’IUT et le groupe interfédéral du
crédit mutuel se poursuivra les années prochaines, car elle constitue une réelle formation
complémentaire au cursus classique.
La préparation de la campagne de juin m’a permis de voir l’étendue d’une action
commerciale dans une caisse comme Saint Renan. Les objectifs fixés sont élevés et toute l’équipe doit
travailler afin d’y parvenir. J’ai pu mesurer l’étendue des responsabilités des conseillers qui doivent
faire coïncider la campagne avec leurs rendez-vous habituels.
Concernant ma poursuite d’études, je compte continuer pour approfondir mes connaissances
acquises à l’IUT. J’aimerai exercer un métier dans la communication, c’est pourquoi je me suis
présentée dans des écoles de commerce, dans plusieurs IUP commerce et Vente et également pour
une Maîtrise de Sciences et Gestion.
22
ANNEXES
Annexe 1 - Les 18 fédérations régionales de Crédit Mutuel........................................................ 24
Annexe 2 - Filiales du groupe ARKÉA ............................................................................................... 25
Annexe 3 – Organigramme CMB Saint Renan ................................................................................ 26
Annexe 4 - Plan de dialogue téléphonique -................................................................................... 28
Annexe 5 - Plan de dialogue téléphonique ..................................................................................... 29
23
Annexe 1 - Les 18 fédérations régionales de Crédit Mutuel
24
Annexe 2 - Filiales du groupe ARKÉA
Marché des patrimoines
Banque privée européenne
Banque fédéral finance
Alcor bank Luxembourg
Espace patrimoine
Marché des entreprises et des collectivités
Banque Commerciale pour
marché de l’entreprise
Camefi Banque
Synergie Fiance Gestion
COBREPAR
Bail entreprise
SODELEM
le
Marché des particuliers et des professionnels
Suravenir
Novelia
Federal Gestion
Eurogérance
Financo
Caisse de Bretagne de Crédit Agricole
Mutuel
Agribanque
Groupe Fédéral Immo
Symphnonis
Armorique Hbaitat
Made in B.
Suravenir Assurances
Acta CMB Voyages
25
Annexe 3 – Organigramme CMB Saint Renan
Saint renan
26
Annexe 4 - L’Eurocompte : Compte multi-services
Caractéristiques
Abonnement mensuel de produits et services, renouvelable annuellement par tacite reconduction.
Noyau de base:
Compte de chèques
Carte de paiement (Eurocard.Gold.Visa.Maestro)
« CMB Direct »
Relevé mensuel
Options :
Avantages client
Découvert autorisé (7506 par défaut)
Réserve préférence (750€ par défaut)
Carte Préférence
Assur-Carte / Assur-carte plus
Cartes supplémentaires
Prévi-découvert
Protection juridique
Cotisation mensuelle sans surprise, (tarif garanti 1 an)
Les avantages tarifaires:
50% sur le tarif des cartes les moins chères, pour toute souscription d'une 2ème carte de
paiement
10% sur Assur-Carte et Assur-Carte Plus
10% sur les agios de l'autorisation de découvert
10% sur la carte Préférence (gratuite la première année)
10% sur Monéo gratuit la première année
10% sur la Protection Juridique
Accès illimité aux services de Banque à distance (téléphone, intemet, minitel), avec la possibilité
de pouvoir accéder à ses comptes 7j/7 et 24h/24
Envoi des chéquiers gratuitement au domicile sous pli simple (sauf adresse à risque ; dans ce cas
envoi en recommandé)
Gratuité de l’Eurocompte la première année pour les 18-25 ans et 50 les années Suivantes
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Annexe 4 - Plan de dialogue téléphonique Ciblage Eurocompte DUO
Bonjour, Marie ROLLAND du Crédit Mutuel à Saint Renan,
Pourrais-je parler à monsieur …, s’il vous plaît,
Bonjour, M..., Marie ROLLAND du Crédit Mutuel à Saint Renan,
Je vos appelle car j’ai remarqué que vous aviez deux comptes chez nous. Sur votre compte X, vous
possédez un Eurocompte et sur votre compte Y un compte chèques classique avec un moyen de paiement.
Je vous propose de payer moins chère cette carte en souscrivant à l’Eurocompte sur votre compte Y. Nous
vous proposons un nouveau service qui permet de bénéficier de 50% de remise sur la carte dés le deuxième
Eurocompte souscrit au sein d’un foyer.
Aujourd’hui, vous payez …..€/An et je vous propose de payer …..€/Mois soit …..€/An.
Ce qui vous fait une économie de …..€ à l’année.
En plus, nous vous remboursons …..€, Car vous avez déjà cotisé pour votre carte cette année.
Le prix proposé tiens compte des services en cours, vous pourrez par la suite en ajouter si vous le désirez.
Le service reste donc identique. La seule différence avec ce que vous avez actuellement c’est que votre paiement est
mensualisé et que aurez un accès illimité à Internet, u Minitel et au téléphone, pour effectuer des opérations sur
votre compte.
Je valide le contrat et je vous l’expédie à l’adresse suivante … dans une enveloppe T. Vous n’aurez donc
pas à l’affranchir et vous nous retournez un exemplaire signé.
Je vous remercie.
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Annexe 5 - Plan de dialogue téléphonique
Ciblage Eurocompte
Bonjour, Marie ROLLAND du Crédit Mutuel à Saint Renan,
Pourrais-je parler à monsieur …, s’il vous plaît,
Bonjour, M..., Marie ROLLAND du Crédit Mutuel à Saint Renan,
Je vous appelle pour vous informer sur les nouvelles conditions tarifaires qui vont être appliquées sur les comptes
chèques.
Tous les compte chèques vont supporter des frais de gestion supplémentaires de l’ordre de 30 €/mois.
Seul l’Eurocompte ne sera pas touché pas cette augmentation. C’est pourquoi je souhaite vous rencontrer pour vous
en faire profiter au plus vite.
Quand êtes-vous disponible ?
Le mardi, le mercredi ?
Plutôt le matin, l’après-midi ?
Je m’en occuperai plus tard.
Actuellement, je ne peux pas vous garantir qu’un Eurocompte souscrit à cette période ne sera pas non plus
touché pas cette augmentation.
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