Procédures en cas de perte ou de vol de votre

Procédures en cas de perte ou de vol de votre téléphone portable
Votre mobile a disparu ? Qu'il ait été volé ou perdu, voici les démarches à suivre immédiatement :
1) Suspendez votre ligne après les résultats de la géolocalisation
2) Portez plainte au commissariat de Police ou à la Gendarmerie la plus proche.
3) Demandez le renouvellement de votre carte SIM
4) Déplacez-vous à la boutique ou vous avez acheté le mobile muni de la facture, de contrat et du dépôt de plainte.
5) Envoyez votre dépôt de plainte à votre service clients Orange,
6) l'option Sécurité...
7) Effectuez une déclaration de vol à votre assurance
8) Vous avez retrouvé votre mobile et vous souhaitez réactiver votre ligne
1) Suspendez votre ligne 24h/24, 7j/7
Suspendez immédiatement votre ligne afin de la protéger d’une utilisation abusive par un tiers.
Quel que soit le moyen choisi votre demande sera instantanément enregistrée et votre ligne est suspendue.
a) Sur le Web, connectez-vous sur: http://www.orange.fr, allez successivement sur: Espace client > Mon compte mobile >
Assistance > Urgence > Mobile perdu, volé
Cette opération est possible dans la mesure ou vous vous êtes enregistrée sur le portail Orange: http://www.orange.fr, si ce n'est pas
le cas, il sera difficile d'effectuer cette opération car lors de l'inscription, le serveur Orange envoie le mot de passe par SMS sur votre
mobile (que vous n'avez plus). Si vous êtes déjà enregistrée, vous aurez en plus la possibilité d'envoyer des SMS à partir du portail
Orange vers d'autres mobiles tant que la ligne n'est pas suspendue.
Lien (si enregistré sur le portail) : http://assistance.orange.fr/mobile/urgences-et-depannage-mobile-perdu-vole-en-panne-perdu.php
Si vous ne connaissez pas votre code confidentiel à 4 chiffres :
Aller sur orange.fr : > espace client > mon compte mobile
Connectez-vous sur orange.fr et identifiez-vous avec votre numéro de mobile et votre mot de passe d'identification associé.
Rendez-vous dans votre espace client, rubrique mon compte mobile.
Cliquez sur mobile perdu ou volé dans le menu de gauche.
Cliquez sur le bouton suspendre ma ligne.
Ensuite, appelez votre service clients ou rendez-vous dans une boutique Orange pour renouveler votre carte SIM et acquérir un
nouveau mobile.
Par téléphone appelez gratuitement le service vocal « Ma gestion perso » en composant le 0 800 100 740 depuis un poste fixe
ou un autre mobile.
Afin de sécuriser l’opération il vous sera demandé de saisir votre code confidentiel à 4 chiffres inscrit sur votre facture papier dans
la zone référence client
ou dans l’email de notification si vous avez choisi la facture électronique.
b) Auprès de votre service clients en composant depuis un fixe ou un autre mobile le :
- 3970 (3) (4) pour les clients forfait mobile
- 3972 (3) (4) pour les clients carte prépayée
2) Portez plainte
En cas de vol, portez plainte au commissariat ou à la Gendarmerie la plus proche.
N'oubliez pas de communiquer le numéro de série de votre mobile à 15 chiffres appelé IMEI (International Mobile Equipement Identity).
Vous obtiendrez un procès-verbal de dépôt de plainte, faites-en 2 photocopies:
- L'original pour vous
- Une copie pour le service client Orange
- Une copie pour votre assureur
L’IMEI correspond à un nombre de 15 chiffres qui identifie un téléphone mobile.
Les 5 premiers chiffres donnent la marque et le modèle du mobile. Pour connaître lMEI de son mobile, il suffit de saisir *#06#.
Pour connaître et noter dès maintenant votre n° IMEI tapez : * # 0 6 # Le numéro à 15 chiffres apparaît sur l’écran de votre mobile.
Vous pouvez également le retrouver au dos du mobile ou sous la batterie.
Vous trouverez aussi le n° IMEI sur la facture d'achat ou sur l'emballage carton d'origine si le portable n'est plus disponible.
Gardez-le très précieusement, il permettra aux opérateurs de bloquer votre portable de façon à ce qu'il soit totalement inutilisable !
3) Demandez le renouvellement de votre carte SIM ou si une boutique Orange est proche de chez vous, passez au paragraphe (4) cidessous)
Contactez votre service clients pour demander le renouvellement de votre carte SIM (frais de renouvellement de 20€) en
composant depuis un fixe ou un autre mobile le :
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3970 (3) (4) pour les clients forfait mobile ********
3972 (3) (4) pour les clients carte prépayée
Vous êtes livrés chez vous sous 72 heures ouvrées.
Pour plus de sécurité, nous vous invitons à la réception de votre nouvelle carte SIM dont le code PIN est 0000 par défaut à le
personnaliser.
4) Déplacez-vous à la boutique ou vous avez acheté le mobile
Si vous avez acheté le mobile dans une boutique Orange ou autre, n'hésitez pas à vous déplacer muni de votre facture, contrat et
procès-verbal de déclaration de vol. Vous bénéficiez sûrement d'un prêt de mobile ou vous insérerez la nouvelle carte SIM (copie de
l'ancienne et par conséquent, même numéro), demandez un prêt de mobile..
5) Envoyez votre dépôt de plainte à votre service clients
Envoyez la copie du Procès-Verbal de votre dépôt de plainte par courrier à votre service clients Orange.
Si vous recevez une facture mensuelle, l’adresse figure sur celle-ci. Si ce n'est pas le cas, appelez votre service clients pour la
connaître.
A réception de ce document, le service ORANGE procède :
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

à l'interdiction de trafic depuis votre mobile (impossibilité d'utiliser votre mobile, même en insérant la carte d'un autre opérateur.
Votre ligne et votre facture ont déjà été protégées dès votre 1er appel par la suspension de la ligne (Paragraphe (1) ci-dessus)
au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM,
au remboursement de votre abonnement ou forfait et de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la
durée de suspension de votre ligne.
Pour les clients Mobicarte, Orange procède à la prolongation de la durée de validité de votre mobicarte.
6) Si vous avez souscrit à l'option Sécurité...
Vous êtes mis en relation avec un conseiller de l'option Sécurité qui enregistre votre déclaration de sinistre.
Il assure ensuite les opérations liées à l'option Sécurité : livraison à votre domicile d'un mobile neuf identique, ou ayant les mêmes
caractéristiques si le modèle est indisponible.
Service clients abonnement :
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Appelez le 700 depuis votre mobile (1) (4)
Appelez le 3970 depuis un fixe (3) (4)
Service clients mobicarte :
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Appelez le 722 depuis votre mobile (2) (4)
Appelez le 3972 depuis un fixe (3) (4)
Serveur vocal M6 mobile by Orange, Ma gestion Perso :
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Appelez le 740 depuis votre mobile (gratuit)
Appelez le 0 800 100 740 depuis un fixe (gratuit)
Services disponibles 24h/24 et 7j/7.
7) Contactez votre assureur et faites une déclaration de sinistre
Si vous êtes assurée, appelez l'assureur et faites un déclaration de sinistre (Vol ou perte), envoyez la copie du Procès Verbal de votre
dépôt de plainte avec votre déclaration par courrier à votre assureur.
Pour vérifier si vous bénéficiez d'une assurance bris, dégradation et vol, reprenez votre facture et contrat, l'assurance y sera spécifiée
si vous y avez souscrit.
Les coordonnées de l'assureur ou organisme y seront notées.
8) Vous avez retrouvé votre mobile et vous souhaitez réactiver votre ligne.
Contactez votre service clients à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe :
- Depuis la France en composant le 3970 (5).
(1) Décompté du forfait ou prix d’une communication nationale.
(2) 0,37 € TTC/min depuis un mobile Orange sur le réseau Orange.
(3) Coût d’une communication locale depuis une ligne France Télécom. Si l’appel est émis depuis une ligne d’un autre opérateur consultez
ses tarifs..
(4) Le temps d’attente avant la mise en relation avec votre conseiller est gratuit si vous appelez le 700/722 depuis le réseau Orange à partir
d’un mobile Orange ou le 3970/3972 depuis une ligne fixe France Télécom en France métropolitaine.
(5) Gratuit jusqu'à la mise en relation avec un conseiller, puis coût d'une communication locale depuis une ligne
fixe Orange. Depuis un mobile Orange, la communication est décomptée du forfait ou de la carte prépayée
selon l'offre. Coût variable depuis un autre opérateur.
Cordialement,
Le service Support