fiche de non-conformité

Soutenance
Démarche Qualité
DESS Q.U.A.S.S.I.
14 septembre 2001
Nils Laumaillé
Sommaire
z
Introduction
z
Actions effectuées dans le cadre de la préparation du
Système de Management de la Qualité à une
certification de type ISO 9001 version 2000.
z
Actions relatives à l’amélioration du processus de
réalisation des produits logiciels.
z
Conclusion
Introduction
z
Thème du stage : Démarche Qualité.
z
2 phases principales : Avant et après certification.
z
3 axes d’intervention :
Préparation du SMQ,
z Amélioration du SMQ et,
z Participation à la vie du Service Qualité.
z
Médiane Système(1)
z
SSII spécialisée dans l’informatique industrielle.
z
Ses prestations sont principalement le Forfait et l’Assistance
Technique.
z
Créée en 1989.
z
Siège basé à Le Pecq (78) et une agence à Lyon.
Médiane Système(2)
100%
40
80%
Répartition Forfait –
Assistance Technique
41
44
61
AT
60%
Forfait
40%
60
56
59
20%
39
0%
97-98
99-00
00-01
Energie
4,2%
Equip.
industriels
32,3%
Militaire
4,5%
Télécom
5,4%
Automobile
16,8%
Equip.
Informatiques
4,6%
Ferrovaire
24,5%
98-99
Divers
2,3%
Audio/vidéo
5,2%
Secteurs d’activités
Contexte
z
Médiane Système est certifié ISO9001 depuis 1998 pour ses
activités d’assistance technique et de réalisation logiciel.
z
Objectif 2001 : passage à l’ISO9001 version 2000.
z
Base de travail : rapport d’audit système.
z
Mon objectif : participation à la préparation du SMQ à l’audit
de certification ISO9001 v.2000 .
Partie 1
« Préparation du Système de
Management de la Qualité à
une certification de type ISO
9001 version 2000 »
Gestion des Améliorations
Système permettant la gestion des améliorations depuis
la détection des anomalies jusqu’à la mise en place
et le suivi des actions d’améliorations.
Définition des non-conformités
z L’anomalie produit s’applique aux produits réalisés
avec :
Anomalie qui subsiste après livraison,
z Anomalie détectée par le client.
z
z La non-conformité organisationnelle s’applique à
toutes non-conformités détectées ailleurs que sur le
produit.
Æ point de départ de l’amélioration de l’organisation.
Principe Général
Non-Conformité
Maitrise des
Anomalies Produit
Maitrise des NC
Organisationnelles
Rapport
d'Anomalie
Fiche de
Non-Conformité
Analyse
des Données
Rencontrées
PARETO
Potentielles
Maitrise des Actions
Correctives et Préventives
Gest
Ano
Base des Non- Conformités
Fiche
d'Amélioration
Enregistrement des données
Fiche de Suivi
d'Amélioration
Exportation / Exploitation des données
Enregistrement suite à clotûre
Maîtrise des non-conformités (1)
z Les anomalies produit :
Détection
Enregistrement
Rédaction d'un rapport d'anomalie
Analyse
Planification
Rechercher les causes de
l'anomalies
Identification de l'anomalie dans la
fiche de version
Correction
Effectuer la correction, la reporter ou
ne pas la prendre en compte
Planifier les actions à mener
Repose sur :
z la ‘fiche de version’ Æ identification,
z le ‘rapport d’anomalie’ Æ traçabilité,
z GestAno Æ base de travail pour le Service Qualité.
Maîtrise des non-conformités (2)
z Les non-conformités organisationnelles :
Détection
Recensement
Définition
Correction
Repose sur :
z la ‘fiche de non-conformité’ Æ identification et suivi
de la correction,
z BaseNC Æ base de travail pour le Service Qualité.
Remarque :
La non-conformité potentielle permet de pointer sur un
dysfonctionnement organisationnel réel ou éventuel.
Principe Général
Non-Conformité
Maitrise des
Anomalies Produit
Maitrise des NC
Organisationnelles
Rapport
d'Anomalie
Fiche de
Non-Conformité
Analyse
des Données
Rencontrées
PARETO
Potentielles
Maitrise des Actions
Correctives et Préventives
Gest
Ano
Base des Non- Conformités
Fiche
d'Amélioration
Enregistrement des données
Fiche de Suivi
d'Amélioration
Exportation / Exploitation des données
Enregistrement suite à clotûre
Actions d’Amélioration :
Maîtrise des Actions Correctives
z
Phase 1 : Analyse à partir des ‘rapports d’anomalies’ et des
‘fiches de non-conformités’ à l’aide d’un diagramme de Pareto.
z
Phase 2 : Définition de l’action (analyse des causes), des
indicateurs (mesure de l’efficacité) et du pilote. Rédaction de
la ‘fiche d’amélioration ‘ et de la ‘fiche de suivi d’amélioration’.
z
Phase 3 : Mise en place et suivi à l’aide d’une ‘fiche de suivi
d’amélioration’.
z
Phase 4 : Clôture après vérification de l’efficacité de l’action
mise en place.
Actions d’Amélioration :
Maîtrise des Actions Préventives
informations
relatives à la
conformité du
produit
z
z
efficacité des
formations
résultats des
audits
diagrammes de
Pareto
Inconvénient : complexité de mise en œuvre.
Avantage : moyen d’amélioration du SMQ de l’entreprise.
tableaux
de bord
fiches indicateurs
et objectif
cartographie des
processus
réclamations
clients
Analyse de Données
z
La différence se fait au niveau de l’analyse des données.
Æ s’appuie sur l’analyse des données d’entrée de la Revue
de Direction.
Opportunités d'Amélioration
Formalisation des Actions
Préventives Potentielles
Accord suite à Revue de
Direction
Maitrise des Actions
Préventives
Principe Général
Non-Conformité
Maitrise des
Anomalies Produit
Maitrise des NC
Organisationnelles
Rapport
d'Anomalie
Fiche de
Non-Conformité
Analyse
des Données
Rencontrées
PARETO
Potentielles
Maitrise des Actions
Correctives et Préventives
Gest
Ano
Base des Non- Conformités
Fiche
d'Amélioration
Enregistrement des données
Fiche de Suivi
d'Amélioration
Exportation / Exploitation des données
Enregistrement suite à clotûre
Base des non-conformités
But : exploitation facilitée des différentes données.
Principales fonctionnalités de cette base de données :
z Recensement des non-conformités,
z Regroupement des non-conformités par thème d’amélioration,
z Liaison des fiches de non-conformités aux fiches d’amélioration,
z Exportation des données sous forme de diagramme de Pareto.
Circuit de traitement des
non-conformités et explication.
FCAM
FCNC
FCNC
FCNC
Lancement
d'une Action
d'Amélioration
Regroupement
par thème
Réunion
d'Amélioration
Analyse des
données
Enregistrement
Analyse des
données
Base des Non-Conformités
Diagramme de PARETO
FCNC
Utilisation de données
Phase
Fiches de NC
appartenant à un
même thème
RegroupementFCNC
Base des Non-Conformités
Diagramme de PARETO
z
z
But : Faire apparaître le caractères urgent de certains
thèmes.
Variables :
Le niveaux de gravité,
z Le nombre de fiches de non-conformités pour un thème.
z
z
Niveaux d’appréciation (pour chaque thème d’amélioration) :
Somme des gravités,
z Somme des coefficients de gravité Æ amplifie la gravité
d’un thème,
z Idem x nombre Æ favorise les thèmes ayant un grand
nombre de fiches.
z
Partie 2
« Amélioration du Système de
Management de la Qualité »
Approche CMM
z Fait suite à une demande d’amélioration et de
simplification du processus de réalisation des
produits logiciel.
z Motivé par la demande de certains clients de MS.
Rédaction d’un plan d’action
z
Objectifs :
z
z
z
Faire un état des lieux de l’entreprise,
Proposer des axes d’amélioration potentiels.
Repose sur 4 secteurs clés du CMM orientés vers le
processus de développement, à savoir :
z
z
z
z
La Gestion des exigences,
La Planification de projet logiciel,
Le Suivi et supervision de projet logiciel,
La Gestion de configuration logiciel.
Suite donnée au plan d’action
z
Sensibilisations effectuées au siège et à l’agence.
z
Objectifs :
z Présentation du CMM,
z Discussions axées sur les axes d’amélioration,
z
Conséquence principale
Æ prise de conscience pour l’intérêt de l’entreprise de
mettre en place de nouvelles méthodes de travail.
Présentation d’une méthode
de Suivi de Projet par les
Risques
Inconvénients et avantages
z
Inconvénients :
– Tous ceux liés à la mise en place d’une nouvelle démarche.
z
Avantages :
– Rigueur accrue au niveau de la gestion des projets.
Æ formalisation des revues de projets
– Suivi régulier de l’état d’avancement des projets.
Æ mise en place d’indicateurs
– Vision des projets améliorée.
Æ tenue de tableaux de suivi des risques
– Intérêt du système qualité renforcé.
Æ recoupement avec les actions préventives et correctives
Lancement de
projet
Synoptique
Phase 1
Recensement des risques
Pendant le projet
Liste des risques
Identification initiale des
risques
Référentiel des risques
sur le projet
Identification des risques
en cours de projet
Mise à jour du tableau de diagnostic
des risques
Suppression
des risques
Pour les risques à réduire
Phase 2
de la
Tableau de diagnostic des
risques informatiques
Réduction des risques
Mise à jour du tableau de définition
des actions de réduction des risques
Tableau de définition des
actions de réduction
Mise en place des actions de réduction
méthode
Suivi des risques
Phase 3
Suivi des risques
Mise à jour du tableau de suivi des
actions de réduction des risques
Mise à jour des indicateurs
Non
Risque
acceptable ?
oui
Risque maitrisé
Tableau de suivi des
actions de réduction
Indicateurs
Phase 1 : Recensement des risques
z
z
z
z
Pr : Degré de probabilité du risque
Im : Gravité des impact qu’aurait le risque s’il se produisait
Se : Sévérité du risque qui correspond à Pr x Im
Su : Suivi du risque (S : suivi et NS : non suivi)
La démarche impose des revues fréquentes et un dialogue permanent.
Æ Renforce le management des équipes projet
Phase 2 : Suppression des risques
„
Pour chaque risque inacceptable (Se > 4), l’équipe projet détermine les
actions de réduction à mettre en place.
„
Pour chaque action de réduction à mettre en place, il est nécessaire de
s’appuyer sur la procédure d’action corrective.
Phase 3 : Suivi des risques
„ Se (N) : sévérité actuelle du risque
„ Se (N-1) : précédente sévérité mesurée
„
Sert de tableau de contrôle pour juger de l’évolution des risques.
Conclusion
z Diversité du stage.
z Ce que m’a apporté ce stage.
z Remerciements.