Communiquer sa démarche - Parc Naturel Régional des Ballons

Qualité environnementale des terrains de camping
Fiche technique
n°24
Communiquer sa démarche
Services concernés
> Direction/ Administration
> Réception
> Entretien / Nettoyage
> Bar / Snack / Restaurant
> Boutiques annexes
> Animation
Pourquoi ?
> Échanger et partager avec ses
clients sur un « sujet citoyen ».
> Valoriser les efforts et les
engagements du terrain.
> Contribuer à l’image
environnementale de votre
établissement.
> Informer les clients et conforter
leur satisfaction, pour ainsi les
fidéliser.
> Responsabiliser pour économiser l’eau et l’énergie, pour trier
les déchets.
•La transparence incitera la confiance de la part des
clients. Si des problèmes environnementaux subsistent
(pollutions par exemple), il convient de les mentionner
en précisant le plan de résorption qui est mis en place.
Cacher la vérité et ne pas agir sera plus critiquable
que regarder la situation en face et chercher des
solutions ! Employer un ton positif, et mettre en avant
autant la démarche de progrès engagée que les résultats
obtenus.
Par quoi commencer ?
> 1. Bien connaître sa situation environnementale
> Impliquer l’équipe en contact clientèles sur le développement
durable de la structure touristique.
• Avant d’engager une communication sur sa démarche
environnementale ou plus largement sur le développement
durable, il est primordial d’avoir dressé un état des lieux.
Comment ça marche ?
• Connaitre les forces et les faiblesses de son camping permet
de repérer les problématiques à assumer et donc de bâtir une
communication crédible et réaliste.
Mener une démarche en faveur de l’environnement dans son
camping, est un atout qui mérite d’être connu. En effet, de plus en
plus de clients sont sensibles au respect de la nature pendant leurs
vacances, telles que l’indiquent de multiples enquêtes (dont celle
de l’IFOP en octobre 2008). Mais pour être efficace et équilibrée,
l’information et la communication ne s’improvisent pas.
Les clients sont de plus en plus attentifs aussi aux faux discours et
aux approches trop mercantiles. Dans beaucoup d’esprits, le respect
de l’environnement doit être un enjeu de société avant de devenir
un argument commercial.
Bon à savoir
Éviter « le green-washing » et miser sur la transparence
• L’effort de protection de l’environnement apparaît
comme un « plus » valorisant vis-à-vis de la clientèle
touristique. Mais, verdir seulement son discours marketing
et trop légèrement ses pratiques de fonctionnement
est à proscrire, au risque d’une perte de crédibilité.
La communication portera en priorité sur des actions
accomplies et dont les bénéfices dans les domaines du
développement durable sont véritables et significatifs.
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Bon à savoir
Vers quelles cibles éventuellement communiquer ?
• Salariés (saisonniers et à l’année)
• Clients individuels (sur place et à distance)
• Tours opérateurs et voyagistes
• Guides papiers et sites internet
• Groupements et réseaux commerciaux
• Médias professionnels et touristiques
• Entreprises clientes et comité d’entreprises
• Fournisseurs
• Prestataires de services
• Riverains et voisins
• Office de tourisme
• Conseils Généraux et Régionaux, CDT, CRT
• Collectivités locales et élus proches
• Partenaires institutionnels et syndicaux
• Associations locales / ONG liées à la nature
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Fiche technique n°24
Communiquer sur sa démarche
> 2. Définir ses objectifs
• Chaque objectif à atteindre, en lien avec une ou plusieurs cibles
identifiées, permet d’adapter au mieux son message et ses outils.
• Communiquer… pour une question d’image ? Pour des raisons
commerciales ? Pour intégrer une dynamique régionale ? Pour
informer et partager ses efforts ? Pour agir et faire adopter un
geste ? pour faire savoir une labellisation ? Pour faire connaître
l’achèvement de travaux ou d’équipements écologiques ? Pour
présenter un partenariat ? …
> 3. Quand communiquer ?
• Choisir un axe, c’est-à-dire la ligne directrice à suivre. Cela se
traduit en une phrase simple et crédible, qui détermine un sujet
central, et un éventuel périmètre géographique.
• Éviter le risque plus spécifique d’une information partielle,
imprécise et/ou mal formulée qui conduit à une communication
sujette à caution.
> 5. Choisir le média selon la cible à toucher
• En dehors du terrain : presse écrite, radio, TV, relations publiques,
site Internet (page dédiée, liens), journée portes ouvertes, voyage
de presse…
• Sur place : l’oral permet un
échange direct et convivial. C’est un
exercice exigeant et chronophage.
S’entraîner et choisir le meilleur
moment (pot…).
• À la mise en place ou à l’achèvement d’actions environnementales
spécifiques. Ainsi, le message prend appui sur des éléments
concrets.
• Lors de toute évolution significative du camping : agrandissement,
rénovation, aménagements…
• Affiches et affichettes à disposer à
l’accueil-réception, dans les espaces
communs (salle TV), dans les blocs
sanitaires, dans les locatifs.
• Ou encore, à période fixe, pour montrer l’avancement régulier de
la démarche, les progrès accomplis.
> 4. Quelques principes de communication
• Communiquer sur des réalisations et des faits. Donner des
résultats tangibles et quantifiés.
• Employer un ton modeste. Les enjeux
écologiques sont considérables. Chacun
peut agir à son niveau.
• Expliquer d’une façon simple et
pédagogique, mais précise, voire
technique.
• Argumenter et donner des exemples
(30 l. d’eau peuvent s’écouler le temps
de se brosser les dents, un robinet qui fuit c’est 15 000 L. par an,
avec 27 bouteilles en plastique on fabrique 1 pull polaire…)
• Qualifier les bénéfices pour l’environnement, et pour la cible
visée.
• Adopter une formulation positive et incitative (c’est un geste
pour l’environnement et non une contrainte contre le confort du
client).
• Éviter le mode impératif et l’interdiction de faire ceci ou cela.
C’est souvent mal vécu et mal perçu.
• Ne pas de dissimuler un transfert de pollution (la situation
problématique n’est pas résolue, juste déplacée). Ne pas cacher
mais préciser qu’un plan d’action pour résoudre le problème est
en cours.
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• Consacrer une page sur le livret
d’accueil aux engagements du camping.
• Créer un panneau « informations vertes », comme il en existe
peut-être un pour les informations touristiques.
• Ajouter des questions relatives aux aspects environnementaux
de votre camping, dans le cadre de l’enquête de satisfaction.
• Placer une « boîte à idées vertes » près de la réception.
•
Adapter
la
forme
et
le
fond,
c’est
« éco-communiquer ». Choisir des solutions écologiques pour
sa communication démontre la cohérence
de l’approche globale (imprimeur
Imprim’vert, papier éco-labellisé, support
électronique…).
> 6. Évaluer les résultats de la
communication
• Mesurer les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés par
la politique de communication.
• Dresser un press-book, mais aussi répertorier les différents
supports utilisés (photo…).
• Les évaluations doivent être menées régulièrement, par exemple
une fois par an. À partir de ce bilan, il est possible de définir sa
nouvelle stratégie de communication, les axes à approfondir...
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Fiche technique n°24
Communiquer sur sa démarche
• Questionner les cibles visées par la communication pour savoir
si le message est bien passé.
Ils l’ont fait !
« Nous travaillons avec deux voyagistes français, un anglais et un
hollandais. Nous les avons tous invités à visiter notre aire de tri
des déchets. Ils nous ont largement félicités. Nous avons gagné
des points, c’est certain ! » M. CHAIX – Camping Le Colombier
– Fréjus (83).
Dans son journal de liaison envoyé régulièrement à tous les
clients et partenaires, le Camping Holiday Green (83) consacre
périodiquement un ou plusieurs encarts à l’avancement de sa
démarche environnementale. Le document est imprimé sur papier
recyclé. Une page internet est également consacrée.
L’association Écocamping basée en Allemagne près du Lac de
Constance édite différents supports visant à communiquer sur la
démarche environnementale des ses adhérents : autocollants (tri
sélectif des déchets, économies d’eau), cartes postales à colorier
et CD pour les enfants, etc. En outre, les gestionnaires sont
destinataires de l’Infolettre et d’un magazine qui valorisent les
nombreuses initiatives menées dans les campings. L’association
communique aussi largement dans la presse spécialisée, la presse
locale et sur les salons. Plus d’infos : www.ecocamping.net
Rédaction : Guillaume Béreau / François-Tourisme-Consultants
Mise en page : Delphine Aubry
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