fiches conseils pratiques - Centre Européen des Consommateurs

FICHE ANNULATION DE VOL
Ces droits s’appliquent à tous les vols des compagnies situés à l’intérieur ou au départ de l’UE/EEE. Ils s’appliquent également pour les vols au départ de pays situés en dehors de l’UE/EEE, uniquement si la
compagnie est enregistrée dans l’UE ou EEE et si aucun dédommagement n’a déjà été fourni dans ce pays
de départ.
99 Vous avez le droit de choisir entre le remboursement de votre vol ou l’acheminement vers votre destination
• Si vous demandez le remboursement de vos billets, vous pouvez également obtenir le remboursement pour
les parties de votre voyage qui n’auront pas été effectuées (vol de retour par exemple) ou pour les parties déjà
effectuées, mais qui n’ont plus d’intérêt vu le plan de vol original. Si vous renoncez à votre voyage en cours de
trajet, la compagnie devra également organiser votre retour vers votre point de départ dans les meilleurs délais.
NOTE : si vous choisissez le remboursement, la compagnie ne sera plus tenue de vous fournir une assistance ou un
réacheminement.
• Si vous optez pour le réacheminement à votre destination finale, il devra être réalisé dans les meilleurs délais et
dans des conditions comparables ou à une date ultérieure, selon vos convenances.
99 Vous avez droit à une assistance
• Nourriture et boissons en fonction du retard. Vous avez également droit à deux appels ou des emails gratuits.
• Un hébergement et le transport pour vous y rendre depuis l‘aéroport, si votre vol décolle le jour suivant.
99 Vous avez droit à une compensation
Si votre vol est annulé vous pouvez prétendre à une compensation forfaitaire, sauf si l’annulation a été causée par des
circonstances extraordinaires, c’est-à-dire hors de contrôle de la compagnie et qui n’auraient pas pu être évitées même si
toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Le montant de la compensation dépend de la distance totale du vol et du retard subi à l’arrivée. Vous avez le droit à:
• 250 Euros pour une distance de moins de 1500 km avec un retard de plus de 2h ;
• 400 Euros pour une distance entre 1500 et 3500 km et pour tous les vols au sein de l’UE/EEE avec un retard à
destination de plus de 3h ;
• 600 Euros pour une distance de plus 3500 km et un retard à destination de plus de 4h.
NOTE 1 : attention, la compensation sera divisée par deux si le réacheminement proposé vous fait arriver à destination
avec un retard de moins de :
• 2h pour les vols de moins de 1500 km ;
• 3h pour les vols entre 1500 et 3500 km et tous les vols au sein de l’UE et la EEE ;
• 4h pour les vols de 3500km.
FICHE ANNULATION DE VOL
Ces droits s’appliquent à tous les vols des compagnies situés à l’intérieur ou au départ de l’UE/EEE. Ils s’appliquent également pour les vols au départ de pays situés en dehors de l’UE/EEE, uniquement si la
compagnie est enregistrée dans l’UE ou EEE et si aucun dédommagement n’a déjà été fourni dans ce pays
de départ.
NOTE 2 : Vous n’aurez pas droit à la compensation si la compagnie vous a informé de l’annulation du vol :
• Plus de 14 jours avant le départ ;
• Entre 14 et 7 jours avant le départ et qu’elle vous propose un réacheminement qui vous fait partir moins de deux
heures avant le départ initial et vous fait arriver à votre destination au maximum avec 4h de retard sur l’heure
prévue ;
• Moins de 7 jours avant le départ et qu’elle vous propose un réacheminement qui vous fait partir moins d’une
heure avant le départ initial et vous fait arriver à votre destination au maximum avec 2h de retard sur l’heure
prévue.
99 Vous avez droit au remboursement des frais occasionnés
Vous pouvez avoir droit au remboursement des frais que vous avez engagés et qui correspondent à une assistance,
seulement si elle n’a pas été fournie gratuitement par la compagnie. Attention, il vous faudra prouver ces frais au moyen
de justificatifs.
NOTE : pensez à conserver vos reçus, tickets de caisse ou factures concernant ces frais pour espérer obtenir un
remboursement.
99 En cas d’incident, contactez en premier lieu la compagnie
Adressez une réclamation écrite à la compagnie, dans laquelle vous détaillez les faits et précisez vos demandes. Si vous
avez engagé des frais supplémentaires, n’oubliez pas de joindre vos factures. Il est important que vous conserviez des
copies de tous les documents transmis à la compagnie.
Les modes de communication variant d’une compagnie à l’autre, nous vous recommandons de vérifier sur le site de la
compagnie les formes qu’elle préconise (email, formulaire en ligne, etc).
Pour vous aider à formuler votre réclamation, vous pouvez utiliser le Formulaire de Réclamation Européen_ Droits des
Passagers Aériens : http://www.konsumenteuropa.se/globalassets/reklamationsblanketterna/eu_complaint_form_en.pdf
99 Votre CEC peut vous assister en cas de litige
Si la compagnie ne vous répond pas ou répond de façon négative, vous pouvez vous adresser au CEC de votre pays de
résidence. Il existe un CEC pour chaque pays de l’Union Européenne, l’Islande ou la Norvège.
99 Pour contacter votre Centre Européen des Consommateurs :
http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm
FICHE RETARD DE VOL
Ces droits s’appliquent à tous les vols de toutes les compagnies situés à l’intérieur ou au départ de l’UE/EEE.
Ils s’appliquent également pour les vols au départ de pays situés en dehors de l’UE/EEE, uniquement si la
compagnie est enregistrée dans l’UE ou EEE et si aucun dédommagement n’a déjà été fourni dans ce pays
de départ.
99 Vous avez droit à une assistance en attendant votre vol
• Nourriture et boissons en fonction du retard. Vous avez également droit à deux appels ou emails gratuits.
• Hébergement et transport pour vous y rendre depuis l‘aéroport, si votre vol décolle le jour suivant.
NOTE : ces droits s’appliquent seulement si le vol est retardé d’au moins :
• 2h pour tous les vols inférieurs à 1500km ;
• 3h pour tous les vols au sein de l’UE/EEE et les autres vols entre 1500 et 3500km ;
• 4h pour tous les vols qui ne sont pas couverts par les cas ci-dessus.
99 Vous avez droit au remboursement des frais occasionnés
Vous pouvez avoir droit au remboursement des frais que vous avez engagés et qui correspondent à une assistance,
seulement si elle n’a pas été fournie gratuitement par la compagnie. Attention, il vous faudra prouver ces frais au moyen
de justificatifs.
NOTE : pensez à conserver vos reçus, tickets de caisse ou factures concernant ces frais pour espérer obtenir un
remboursement.
99 Vous avez droit au remboursement de votre vol en cas de retard de plus de 5h
Si votre vol est annoncé avec un retard de plus de 5h, vous pouvez renoncer à le prendre et choisir d’être remboursé de
votre billet. Dans ce cas, vous devrez le signifier clairement à la compagnie. Le remboursement devra avoir lieu sous 7
jours.
Vous pourrez obtenir le remboursement pour les parties de votre voyage qui n’auront pas été effectuées (vol de retour
par exemple) ou pour les parties déjà effectuées, mais qui n’ont plus d’intérêt vu le plan de vol original. Si vous renoncez
à votre voyage en cours de trajet, la compagnie devra également organiser votre retour vers votre point de départ dans
les meilleurs délais.
NOTE : attention, si vous choisissez le remboursement, la compagnie ne sera plus tenue de vous fournir une assistance
ou un réacheminement.
99 Vous avez droit à une compensation si le vol a subi un retard de plus de 3h à l’arrivée de la destination finale.
Si votre vol est retardé et que vous arrivez à votre destination avec plus de 3h de retard sur l’horaire initialement prévu,
vous avez droit à une compensation, sauf si le retard a été causé par des circonstances extraordinaires. C’est-à-dire hors
de contrôle de la compagnie et qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été
prises.
FICHE RETARD DE VOL
Ces droits s’appliquent à tous les vols de toutes les compagnies situés à l’intérieur ou au départ de l’UE/EEE.
Ils s’appliquent également pour les vols au départ de pays situés en dehors de l’UE/EEE, uniquement si la
compagnie est enregistrée dans l’UE ou EEE et si aucun dédommagement n’a déjà été fourni dans ce pays
de départ.
Le montant de la compensation dépend de la distance totale du vol. Vous avez donc le droit à:
• 250 Euros pour une distance de moins de 1500 km ;
• 400 Euros pour une distance entre 1500 et 3500 km et pour tous les vols au sein de l’UE/EEE ;
• 600 Euros pour une distance de plus 3500 km.
NOTE : attention, la compensation de 600€ n’est due qu’à partir de 4h de retard. Pour les vols qui ont un retard entre 3h
et 4h, la compensation sera de 300€.
99 En cas d’incident, contactez en premier lieu la compagnie
Adressez une réclamation écrite à la compagnie, dans laquelle vous détaillez les faits et précisez vos demandes. Si vous
avez engagé des frais supplémentaires, n’oubliez pas de joindre vos factures. Il est important que vous conserviez des
copies de tous les documents transmis à la compagnie.
Les modes de communication variant d’une compagnie à l’autre, nous vous recommandons de vérifier sur le site de la
compagnie les formes qu’elle préconise (email, formulaire en ligne, etc).
Pour vous aider à formuler votre réclamation, vous pouvez utiliser le Formulaire de Réclamation Européen_ Droits des
Passagers Aériens : http://www.konsumenteuropa.se/globalassets/reklamationsblanketterna/eu_complaint_form_en.pdf
99 Votre CEC peut vous assister en cas de litige
Si la compagnie ne vous répond pas ou répond de façon négative, vous pouvez vous adresser au CEC de votre pays de
résidence. Il existe un CEC pour chaque pays de l’Union Européenne, l’Islande ou la Norvège.
99 Pour contacter votre Centre Européen des Consommateurs :
http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm
FICHE SUR LE TRANSPORT DES
PASSAGERS PORTEURS D’UN
HANDICAP
99 Les passagers porteurs d’un handicap doivent pouvoir accéder au transport aérien comme tout à chacun. Une
assistance gratuite est d’ailleurs prévue.
En règle générale, les compagnies ne peuvent pas refuser d’embarquer des personnes au motif de leur mobilité réduite
ou de leur handicap, dès lors que le passager dispose d’un billet valide et d’une réservation. Il existe cependant des
exceptions pour lesquelles la compagnie pourrait refuser l’accès à bord :
• pour rester en conformité avec les règles de sécurité établies par la loi ;
• si la taille de l’appareil ou ses différents accès ne permettent pas physiquement l’embarquement ou le transport
des personnes porteuses d’un handicap ou présentant une mobilité réduite ;
• si un passager porteur d’un handicap se voit refuser l’embarquement, il a le droit d’en connaitre la raison. La
compagnie doit la lui faire parvenir le motif du refus d‘embarquement par écrit, dans un délai de 5 jours.
NOTE : lorsqu‘un passager porteur d’un handicap se voit refuser l’embarquement pour des raisons de sécurité,
la compagnie doit faire le nécessaire pour lui proposer une autre alternative. Le passager a le droit alors au
remboursement de son billet ou bien à un réacheminement.
99 Un passager à mobilité réduite ou porteur d’un handicap est en droit d’avoir une assistance au départ et à
l‘arrivée de l’aéroport, ainsi qu’à bord, si nécessaire.
• Pour bénéficier d‘une assistance, les passagers doivent préalablement contacter la compagnie afin de signaler
leurs besoins. Ce signalement couvrira les trajets aller et retour, si les deux ont été achetés auprès de la même
compagnie. Le passager doit contacter la compagnie, son agent ou bien le tour opérateur concerné au plus tard
48h avant le départ.
NOTE : l’usage d’un chien d’assistance doit être notifié auparavant au transporteur, à l’agence ou bien au tour opérateur,
conformément à la réglementation nationale qui couvre le transport des chiens d’assistance en avion, dans le cas où de
telles règles existent.
• La réglementation européenne recommande d‘arriver suffisamment en avance à l’aéroport avant le départ
du vol pour obtenir l’assistance qui a été réservée. Vérifiez auprès de la compagnie aérienne ou de l’aéroport
de départ les délais recommandés. En règle générale, les aéroports prévoient des espaces dédiés auxquels
les personnes nécissitant une assistance peuvent s‘adresser pour obtenir une escorte, ou mettent en place
des comptoirs réservés pour s‘enregistrer directement. Nous conseillons de vous informer au préalable sur
l’organisation de l‘aéroport de départ. Vous pouvez également contacter directement les services de l’aéroport
par téléphone.
• Les compagnies n’ont pas d’obligations d’assistance pour nourrir ou administrer des médicaments durant un vol.
Si néanmoins vous avez besoin de tels soins, la compagnie vous demandera d’avoir votre propre accompagnateur
pour assurer cette aide (notamment sur des vols long-courriers).
Les passagers porteurs d’un handicap ont le droit de recevoir les informations sur les règles de sécurité de la compagnie
relatives aux passagers à mobilité réduite ou porteurs d’un handicap.
FICHE SUR LE TRANSPORT DES
PASSAGERS PORTEURS D’UN
HANDICAP
Si le fauteuil roulant d’un passager ou tout autre dispositif de mobilité ou d’assistance est perdu ou endommagé lors de
sa prise en charge à l’aéroport ou pendant le transport, le passager à qui appartient l’équipement doit être dédommagé.
99 En cas d’incident, contactez la compagnie
Une personne porteuse d’un handicap à mobilité réduite qui rencontrerait des problèmes pour obtenir une aide pendant
son voyage, peut le signaler à l’aéroport ou à la compagnie aérienne concernée.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez contacter l’organisme national de contrôle en charge de l’application
du règlement européen dans le pays où l’incident est arrivé.
Consultez la liste des organismes nationaux de contrôle (prévus par la réglementation [EC] 1107/2006) concernant les
droits des personnes porteuses d’un handicap ou à mobilité réduite dans le transport aérien.
http:/ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/prm/2006_1107_national_enforcement_bodies.pdf
NOTE : l’organisme national de contrôle d’un État membre qui reçoit une réclamation concernant un litige qui serait de
la responsabilité d’un organisme désigné dans un autre État membre, doit transmettre la plainte à l’organisme de cet
autre pays.
FICHE : UTILISATION D’UNE
OFFICINE DE RECLAMATION
99 Vérifiez à qui vous confiez votre litige. Posez-vous les questions suivantes :
• Où est basée la société ? Sachez que vos droits peuvent dépendre du pays où sera basé le site.
• Comment pouvez-vous les contacter ? Y-a-t-il une adresse email, un numéro de téléphone, une adresse postale
ou est-ce uniquement par un formulaire en ligne ?
• Est-ce que l’officine publie ses règles, ses procédures ses conditions générales d’utilisation sur son site?
• Est-ce que la société travaille avec un cabinet d’avocat ou non? Il peut dès lors y avoir différents niveaux de
compétence et de qualité.
99 Vérifiez pour quel type de réclamation l’officine peut vous aider? S’agit-il uniquement du versement des compensations?
Certaines officines interviennent uniquement dans le cadre du versement des compensations par la compagnie, mais
parfois vous pouvez avoir droit à d’autres dédommagements en plus de cette compensation. Il existe des officines dont
la compétence se limite aux affaires en lien avec le règlement 261/2004 sur les droits des passagers aériens (c’est-à-dire
retard et annulation de vol, ou refus d’embarquement), alors que d’autres sociétés peuvent aussi prendre en charge des
litiges liés au transport de bagages ou en application de la convention de Montréal.
99 Soyez sûr du coût total du service. Posez-vous les questions suivantes :
• L’officine prévoit-elle des coûts additionnels pour recevoir l’argent (frais de services, frais en cas d’action en
justice, frais en cas de conversion dans une autre monnaie, frais de transfert bancaire, frais de facturation, etc.) ?
• Qui paie les frais de procédure en justice, si la société porte l’affaire au tribunal?
99 Combien de temps dure l’intervention de l’officine ?
• Est-ce qu’une durée limite est prévue?
• Est-ce que vous serez consulté avant d’engager une procédure en justice ?
• Comment et quand recevrez-vous votre argent?
99 Rappelez-vous qu’il s’agit d’une souscription de service et qu’à ce titre vous bénéficiez de 14 jours de droit de
rétractation si la souscription initiale du service s’est faite en ligne.
• Vérifiez les conditions du site et s’il est bien prévu un droit de rétractation de 14 jours pour annuler le service ;
• Cela signifie que vous devez pouvoir annuler le contrat dans ce délai, sans frais et sans avoir à fournir de
justification.
• Le cas échéant, exercez votre droit de rétractation par écrit afin de prouver la date si cela s’avère nécessaire.
FICHE : UTILISATION D’UNE
OFFICINE DE RECLAMATION
99 Que faire si la compagnie vous contacte directement?
• La plus part des officines interdisent toutes relations directes entre le passager et la compagnie pendant toute la
durée de leur intervention.
• Si la compagnie vient à vous payer directement la compensation, vous devrez par la suite verser tout de même la
part prévue pour l’officine, donc vérifiez bien ce que prévoient les conditions de l’officine sur ce point.
99 Vérifiez si vous pouvez trouver des conseils juridiques ou une assistance gratuite auprès d’autres organismes,
avant de contacter ce type d’officine.
Si la compagnie ne vous répond pas ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le CEC de votre pays
de résidence pour une information sur vos droits et une assistance le cas échéant.
Trouvez votre Centre Européen des Consommateurs : http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/nonjudicial_redress/ecc-net/index_en.htm