Améliorer la qualité du tourisme à Trinité-et-Tobago

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NORMES POUR LES SERVICES
Améliorer la qualité du tourisme
à Trinité-et-Tobago
par Kenrick Romain
Pour compenser sa trop forte dépendance aux revenus du pétrole et du gaz,
Trinité-et-Tobago a entrepris de diversifier son économie en développant le
secteur du tourisme. Les normes jouent à cet égard un rôle fondamental pour
augmenter le niveau de la qualité offert par le pays en tant que destination
touristique, dans le cadre d’une initiative gouvernementale de grande ampleur.
Le gouvernement de Trinité-etTobago a choisi l’industrie du
tourisme comme secteur de développement prioritaire pour
son potentiel de diversification
de l’économie et de stimulation
de la croissance économique.
M. Kenrick Romain est Responsable marketing au Trinidad and
Tobado Bureau of Standard.
E-mail [email protected]
Web www.ttbs.org.tt
Cette démarche est particulièrement pertinente à l’heure où
le pays aux deux îles, largement
dépendant des recettes des exportations de pétrole et de gaz,
est vulnérable à la volatilité actuelle des prix de l’énergie au
niveau mondial.
Les « Mokojumbies », qui dansent sur des échasses, sont une tradition
spectaculaire du carnaval de Trinité-et-Tobago.
Conscient du risque associé à
la forte dépendance au secteur
énergétique, le gouvernement
déploie des efforts vigoureux
pour assurer une diversification.
L’objectif est de renforcer suffisamment l’économie pour pouvoir résister à l’impact du ralentissement économique mondial
par la promotion d’une croissance et d’un développement
économique durables.
Trinité-et-Tobago est le pays d’origine du « steel pan drum », qui a donné
naissance aux fameux « steel bands ».
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Un plan clé est de faire de Trinité-et-Tobago l’une des principales destinations touristiques
mondiales. Mais, pour y parvenir,
le gouvernement reconnaît que
le tourisme doit renforcer sa réputation en améliorant la qualité
de ses produits et services.
Dans sa présentation du budget
pour l’exercice 2008/2009, Mme
Karen Nunez-Tesheira, Ministre
des finances, a indiqué : « Conformément à la cible définie par la
Vision 2020 du gouvernement,
le tourisme représente des possibilités significatives pour Trinité-et-Tobago en termes de
revenu, d’emploi, de création
d’entreprises, d’investissements,
de rentrées de devises, de syner-
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NORMES POUR LES SERVICES
• TTS 580:2001 – Code
de pratique pour les tours
opérateurs
Pour Joseph Ross, Ministre du
tourisme, « Trinité-et-Tobago cherche
à se positionner comme le pays le
plus accueillant des Caraïbes,
présentant le plus haut niveau de
qualité des services.»
Cette norme fournit des lignes
directrices pour établir et maintenir des niveaux minimum acceptables pour les services assurés par les tours opérateurs.
Les domaines concernés sont
notamment la comptabilité, la
publicité, les installations et les
pratiques en matière d’engagement.
gies avec d’autres secteurs et de
nouveaux marchés d’exportation. »
Le recours aux normes
Pour concrétiser ce potentiel,
l’industrie locale du tourisme
doit améliorer la qualité de
ses produits et services. À cet
égard, les organismes d’État
responsables de l’élaboration
des normes et du tourisme ont
pris l’initiative d’un programme de « Certification de l’industrie du tourisme de Trinitéet-Tobago » (TTTIC).
qualité des guides touristiques,
des accompagnateurs de voyages organisés et des autorités et
agences de tourisme à Trinitéet-Tobago.
• TTS 540:1998 – Exigences
pour les agences de location
de courte durée de
véhicules à moteur
La norme spécifie les exigences
applicables aux activités et aux
responsabilités générales ayant
trait à la formation, au com-
Cette norme est destinée à
aider à guider les activités et la
mise en place de services de location de véhicules à moteur,
Le programme TTTIC
Le gouvernement mettra en
œuvre un programme d’amélioration des services qualité du
tourisme national de manière à
ce qu’ils atteignent les niveaux
de qualité requis par rapport
aux critères internationaux.
Pour Joseph Ross, Ministre du
tourisme, « Trinité-et-Tobago
cherche à se positionner comme le pays le plus accueillant
des Caraïbes, présentant le plus
haut niveau international de
qualité des services. L’objectif du programme est donc de
fournir au secteur hôtelier les
qualifications et la formation
indispensables quant au comportement et à l’attitude requise pour assurer durablement
un service de qualité élevée. »
Le Trinidad and Tobago Bureau of Standards (TTBS) a
saisi l’occasion d’appuyer les
efforts du gouvernement en encourageant le secteur du tourisme à utiliser des normes pour
améliorer la qualité de ses produits et services.
Le programme TTTIC est fondé sur trois normes nationales
élaborées par le TTBS, qui établissent les exigences minimales pour une qualité acceptable
des produits et services offerts
par les grands acteurs de l’industrie :
• TTS 579:2001 – Code de
pratique pour les guides
touristiques
Cette norme spécifie les pratiques acceptables pour aider
les guides touristiques à fournir systématiquement des services de qualité et augmenter
la satisfaction des clients. Elle est destinée à être utilisée
comme outil d’évaluation de la
La beauté des plages et
le respect des normes touristiques aident à faire de
Trinité-et-Tobago l’une des
destinations touristiques les
plus demandées au monde.
portement, à la présentation, à
l’équipement, à la préparation
préalable, à l’accueil, au départ des visites et à la façon de
les conduire, aux interventions
en cas de situation délicate ou
en cas d’urgence, aux activités
après les visites et à la gestion
des réclamations.
en établissant des critères pour
préparer et assurer la livraison
de services de location de courte durée. Le but est d’assurer
que les consommateurs puissent raisonnablement attendre
et obtenir systématiquement
des services de bonne qualité.
En conséquence, un certain
nombre d’initiatives en matière de qualité des services ont
été identifiées dans le cadre du
programme TTTIC et un organisme indépendant délivre une
assurance écrite aux opérateurs touristiques qui se conforment à des exigences spécifiées
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NORMES POUR LES SERVICES
contenues dans la norme nationale pertinente.
Le programme de certification
a été lancé en 2001. Il s’agit
d’une collaboration entre trois
départements gouvernementaux, le TTBS, la Tourism Development Company Limited
(TDC) et la Tobago House of
Assembly (THA).
Attirer les touristes
Le gouvernement prend des
mesures pour développer et
diversifier le secteur touristique et le rendre plus attractif
et durable. Les secteurs particulièrement visés sont les réunions d’affaires, l’accueil de
conférences, l’éco-aventure, les
sports et les loisirs, le tourisme
historique et culturel.
Parmi les investissements du
gouvernement figurent le Hyatt
Regency Trinidad, un hôtel cinq
étoiles de 500 chambres avec
centre de conférence, ouvert au
dernier trimestre de 2008, ainsi
que le Holiday Inn Express, le
Carlton Savannah, le Star Hotel,
et un hôtel cinq étoiles à l’Académie des Arts du spectacle.
Le Trinidad Hilton est actuellement en cours de rénovation
et sa capacité sera portée à 420
chambres. La TDC est en train
de réaménager certaines installations balnéaires et de les mettre aux normes internationales
afin d’améliorer la satisfaction
des clients.
Deux grandes réunions internationales seront accueillies
dans le pays en 2009 afin d’appuyer les efforts du gouvernement en matière de diversification du tourisme – le Sommet
des Amériques, en avril, et la
réunion des Chefs des gouvernements du Commonwealth,
en novembre. Trinité-et-Toba-
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go accueillera également les
premiers Jeux des Caraïbes en
juillet 2009.
Le rôle des organismes
gouvernementaux
Les rôles respectifs du TTBS,
de la TDC et de la THA dans
le programme TTTIC sont les
suivants :
• TTBS
Le TTBS conduit des audits indépendants par tierce partie et
délivre la certification aux demandeurs dont les opérations
satisfont aux exigences de la
norme nationale pertinente. La
validité du certificat porte sur
trois ans. Le TTBS assure des
audits annuels de surveillance
pour vérifier la conformité à la
norme.
• Les autorités du tourisme
La TDC et la THA fournissent
aux opérateurs touristiques intéressés à obtenir la certification TTTIC des dossiers d’in-
formation et des services de
consultant pour les guider dans
les processus de mise en œuvre
et d’audit.
Avantages du programme
TTTIC
Le programme TTTIC offre
des avantages significatifs aux
opérateurs de tourisme certifiés qui ont choisi de participer
à ce programme d’application
volontaire, notamment :
• Promotion sur le site Web de
la TDC
Trinité-et-Tobago
La République de Trinité-et-Tobago
est un État constitué de deux îles
situées dans les Caraïbes, dont la
population totale est de 1,3
million d’habitants. Trinidad, la
plus grande des deux îles, où
se concentrent 96 % de la population, est située à environ 11 km
du Venezuela, en Amérique du
sud.
Trinité-et-Tobago est connu pour
son carnaval, pays d’origine du
calypso et du « steel pan drum ».
L’anglais est la langue officielle
de cet État, le plus cosmopolite
des Caraïbes.
Économie
Le pétrole et le gaz représentent
environ 40 % du Produit intérieur
brut (PIB), 80 % des exportations
et 60 % des recettes du gouvernement. Trinité-et-Tobago,
cinquième plus grand exportateur
mondial de gaz naturel liquéfié
(GNL), fournit 70 % des besoins
domestiques des
USA et est aussi
le plus grand
exportateur
mondial de
méthanol et
d’ammoniaque.
Le tourisme à Tobago
Le tourisme est plus développé à
Tobago qu’à Trinité, dont l’économie
repose davantage sur le secteur du
pétrole et du gaz. Le secteur du tourisme emploie près de 60 % de la main
d’œuvre. Les beautés naturelles de l’île
attirent aussi bien le tourisme de loisirs
que le tourisme d’affaires, d’Europe
essentiellement. Quelque 560 000
touristes ont visité les îles en 2007.
Grandes plages de sable blanc bordant
des eaux calmes, récifs de corail
exotiques, grands hôtels et magnifiques complexes sont concentrés sur
la partie sud-ouest de l’île. L’écotourisme est également une attraction
majeure dans la forêt tropicale protégée qui couvre la partie centrale et
la partie nord-est de Tobago.
Tobago a remporté de nombreux prix
touristiques internationaux, y compris
la meilleure destination éco-touristique
2003-2006 et la meilleure destination
touristique des Caraïbes 2004. Cette
même année,
l’Hôtel Blue Haven
a obtenu le prix
du meilleur centre
d’éco-tourisme et
le Coco Reef Resort
and Spa a été jugé
le plus beau complexe de luxe.
Les chutes Sobo Water Falls,
à Trinité.
• Promotion dans une brochure TTTIC dressant la liste
des opérateurs certifiés distribuée dans les offices du
tourisme
• Crédibilité de l’opérateur attestée par un logo reconnu
• Certificat attestant la qualité
du fournisseur de services
• Badges et insignes identifiant
les opérateurs certifiés
• Les organisateurs d’évènements sont encouragés à faire appel à des opérateurs certifiés
• Les opérateurs de tourisme
qui réussissent sont reconnus
comme des professionnels du
tourisme à pat entière
• Le cadre TTTIC aide les opérateurs à améliorer leurs activités et leur offre de services au client.
Les résultats du programme
TTTIC depuis son lancement
montrent qu’il fournit un cadre
de développement durable en
établissant un seuil minimum
d’amélioration de la qualité des
services, correspondant aux attentes des clients sur le marché
mondial. •