Le caractère incontournable la messagerie unifiée

Transcription

Le caractère incontournable
la messagerie unifiée
Les changements opérés dans les communications unifiées font de la messagerie unifiée
un choix optimal pour la plupart des entreprises.
Marty Parker
Directeur, UniComm Consulting, LLC
Actualisé en août 2009
Résumé :
La messagerie unifiée représente, à ce jour, la meilleure solution de répondeur téléphonique
dans la plupart des entreprises.
L'utilisation de la messagerie vocale a décliné de manière significative au cours de cette décennie
au profit de meilleures solutions de communication, notamment, la gestion de la présence,
la messagerie instantanée, la messagerie électronique, la conférence et les espaces collaboratifs.
Dans de nombreuses entreprises, le recours à la messagerie vocale subsiste uniquement pour
répondre aux appelants qui ne disposent pas d'autres options de communication. Par conséquent,
une meilleure productivité de l'utilisateur et une réduction des coûts sont rendues possibles en
associant la charge de travail liée à la messagerie vocale résiduelle et la messagerie électronique
(comme avec Microsoft Exchange Server 2007).
Pendant ce temps, les processus réglementaires et liés au business continuent d'évoluer,
changeant aussi les exigences relatives aux systèmes de messagerie vocale. Dans l'environnement
actuel, une solution de messagerie unifiée qui prend les appels téléphoniques, puis stocke les
enregistrements vocaux dans la boîte de réception de la messagerie électronique des utilisateurs,
est certainement la meilleure option de processus d'entreprise pour la majorité des sociétés,
améliorant ainsi ses résultats commerciaux.
Ce livre blanc met en relief ces forces évolutives et décrit la valorisation économique
majeure de ces solutions de messagerie unifiée. En mettant en œuvre la messagerie unifiée,
les organisations peuvent non seulement améliorer la productivité des utilisateurs finaux et les
résultats commerciaux, mais encore réduire les coûts par rapport aux systèmes de messagerie
vocale classiques. Ce livre blanc propose également des critères de prise de décision pour passer
à une solution de messagerie unifiée. Ainsi, la solution de messagerie unifiée Microsoft, à savoir
la messagerie unifiée dans Exchange Server 2007, sera abordée à la lumière des critères de prise
de décision, montrant que la messagerie unifiée Microsoft est une solution efficace de création
de valeur pour la plupart des entreprises. L'analyse du coût total de possession montrera qu'il
peut être, dans le cas de la messagerie unifiée Microsoft, jusqu'à 40 % inférieur à celui de la
messagerie vocale classique ou des solutions de messagerie unifiée de deux fournisseurs connus
sur le marché actuel.
ii
© UniComm Consulting LLC
Table des matières
Résumé : .................................................................................................................................................... ii Présentation de la messagerie unifiée ..................................................................................................... 1 Messagerie unifiée : une meilleure solution ........................................................................................ 1 Évolution de la messagerie vocale – Le déclin de son utilisation entraîne la migration vers la messagerie unifiée .................................................................................................................... 2 Valorisation économique de la messagerie unifiée ............................................................................... 4 Amélioration des résultats commerciaux ........................................................................................... 4 Réduction des coûts des opérations et conformité aux exigences réglementaires ......................... 7 Choix de la solution de messagerie unifiée adaptée pour votre entreprise ......................................... 9 Connaissance de l'utilisation de la messagerie vocale dans votre entreprise .................................. 9 Critères de prise de décision concernant la messagerie unifiée ......................................................10 Facteurs de coût total de possession et exemples de messagerie unifiée .......................................... 13 Messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2007 ............................................................................ 15 Messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2007 comme choix de messagerie unifiée ........... 15 Témoignages des clients .................................................................................................................... 19 Conclusion .............................................................................................................................................. 20 Annexe : À propos de l'auteur ................................................................................................................ 21 iii
1
Le caractère incontournable de la messagerie unifiée
Présentation de la messagerie unifiée
Messagerie unifiée : une meilleure solution
La messagerie unifiée est la convergence de la messagerie vocale et de la messagerie
électronique. Les appels entrants, restés sans réponse, sont acheminés vers le système
de messagerie unifiée qui enregistre le message de l'appelant et le stocke dans un courrier
électronique dans l'attente de sa récupération ultérieure par le destinataire concerné.
La messagerie unifiée représente une amélioration significative par rapport aux systèmes
de messagerie vocale qu'elle supplante. En effet, elle offre les progrès suivants :
•
•
•
Stockage de messages : les systèmes de messagerie unifiée les plus efficaces
et les plus complets utilisent la plateforme de messagerie électronique (par exemple,
Microsoft Exchange Server 2007) pour stocker tous les messages vocaux ; la nécessité
de maintenance d'un système de messagerie vocale et d'un lieu de stockage des messages
distincts a ainsi disparu. La valorisation économique se caractérise ici par la diminution
du coût.
Interfaces utilisateur : les systèmes de messagerie unifiée les plus productifs
utilisent le logiciel client de messagerie électronique (par exemple, Microsoft Outlook)
pour acheminer les messages aux utilisateurs via leurs ordinateurs de bureau et leurs
appareils mobiles (ordinateurs portables sans fil ou smartphones tels que les appareils
Windows Mobile ou BlackBerry). Les utilisateurs peuvent ainsi disposer de toutes leurs
informations au même endroit. Ils n'ont plus besoin d'interroger leur répondeur pour
connaître le contenu de leurs messages. D'autre part, ils se montrent plus réactifs
vis-à-vis de leurs clients et dans le cadre des transactions professionnelles. Cette fois,
la valorisation économique se caractérise par le temps économisé et l'amélioration
de la productivité des utilisateurs finaux.
Accès vocal : grâce aux systèmes de messagerie unifiée, les utilisateurs disposent
d'un accès téléphonique vocal à leurs messages, de calendriers et de tâches dans une
configuration mobile mains libres ou lorsque les liens vers les données ne sont pas
disponibles. Les meilleurs systèmes de messagerie unifiée fournissent une interface
de commande vocale robuste de sorte que les utilisateurs n'ont absolument pas besoin
de toucher leurs appareils mobiles pour être productifs. À nouveau, ces éléments
contribuent à l'amélioration de l'accès mobile aux informations des utilisateurs finaux
et de leur productivité globale.
D'autres approches autour de la messagerie unifiée existent sur le marché, comme décrit plus
loin dans ce livre blanc, mais la solution optimale pour la plupart des entreprises repose sur
l'approche du stockage unique des messages comme mentionné ci-dessus.
Aujourd'hui, les décideurs choisissent la messagerie unifiée comme solution de répondeur
téléphonique et de messagerie vocale dans la majorité des entreprises. Examinons l'historique
de cette évolution.
2
Évolution de la messagerie vocale – Le déclin de son utilisation
entraîne la migration vers la messagerie unifiée
La messagerie vocale a fait son apparition dans les entreprises dans les années 80, avant les
ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les téléphones cellulaires et les smartphones,
à une époque où les normes professionnelles dominaient et avant l'émergence des réseaux
locaux ou sans fil. Dans cet environnement, la messagerie vocale était une application très utile.
Avec les systèmes de messagerie vocale, les sociétés pouvaient fournir quatre services clés
à leurs utilisateurs, à un coût inférieur par rapport aux messages papier et aux notes 1 :
répondeur automatique : enregistre des messages à l'intention des utilisateurs
lorsque les appels restent sans réponse ;
services d'information des appelants : fournissent des informations aux appelants
afin de permettre aux opérateurs de gagner du temps dans le traitement des appels ;
messagerie vocale : permet aux utilisateurs d'envoyer un message vocal vers
plusieurs boîtes aux lettres ;
notification : prévient l'utilisateur lorsqu'il reçoit un message par le biais d'une
tonalité ou d'un appel.
La messagerie vocale s'avérait à la fois utile et économique, notamment car elle supprimait la
nécessité de répondre au téléphone. Les affaires pouvaient être plus rapidement conduites et de
manière plus efficace qu'il ne l'avait été possible avec des messages papier et des notes. Au début
des années 90, presque toutes les entreprises utilisaient des systèmes de messagerie vocale.
Toutefois, quinze ans plus tard, de nouvelles technologies plus performantes ont
considérablement modifié les exigences relatives à la messagerie vocale et réduit son utilisation.
Par exemple, en 1993, des utilisateurs actifs de la messagerie vocale au contact des clients ou
faisant partie d'une équipe collaborative recevaient entre 15 et 24 messages vocaux sur leur
répondeur téléphonique par jour de travail. Les utilisateurs dont les rôles impliquaient moins
de communication recevaient, quant à eux, en moyenne quatre messages sur leur répondeur
téléphonique par jour de travail 2. Ces dernières années, des études réelles de clients ont montré,
à quelques exceptions près, que dans les secteurs des hautes technologies, de l'industrie, des
transports, de l'hébergement, des assurances et universitaire, un utilisateur moyen recevait
environ un appel sur son répondeur téléphonique par jour de travail et que la messagerie
vocale (consultez la définition ci-dessus) atteignait péniblement 0,1 message par jour de travail 3.
Naturellement, tant que les utilisateurs disposeront de téléphones, les entreprises continueront
d'utiliser une certaine forme de systèmes de répondeur téléphonique (messagerie vocale) ;
cela dit, les modèles d'utilisation et les exigences liées à ces modèles ont vraiment évolué.
« The Practical Guide to Voice Mail » (Guide pratique de la messagerie vocale), par Martin F. Parker,
Osborne McGraw-Hill, 1987
2 Utilisation interne dans une grande entreprise de fabrication, 1993.
3 Chiffres fondés sur des données réelles d'un client comme rapporté par l'auteur à VoiceCon
Orlando 2008.
1
3
Les raisons de ce déclin spectaculaire sont à chercher parmi les nouvelles technologies plus
performantes, notamment :
La messagerie électronique représente une meilleure solution par rapport à la
« messagerie vocale » pour la plupart des utilisateurs. Dans la mesure où la messagerie
électronique fournit une trace écrite, elle est plus adaptée dans le cas de transactions
qui requièrent la conservation de certains éléments, de chiffres et d'enregistrements.
Elle permet d'ajouter des pièces jointes, ce qui favorise le partage d'informations
(une télécopie représentait la meilleure option que pouvait offrir le système de
messagerie vocale). De même, la messagerie électronique fonctionne entre différentes
entreprises, au niveau mondial, tandis que la messagerie vocale est généralement
limitée à un seul système PABX ou à des systèmes de messagerie vocale d'un réseau
interne, au sein d'une entreprise. En outre, elle est dorénavant entièrement mobile
via Blackberry, Windows Mobile et d'autres options disponibles sur la plupart des
téléphones cellulaires. L'utilisateur peut instantanément consulter ses nouveaux
courriers électroniques, ce qui confère une longueur d'avance à la messagerie
électronique comme illustré par les statistiques indiquées ci-dessous.
Les sites Web constituent une meilleure solution que les « services d'appelant » pour
la quasi majorité des applications professionnelles. Les ordinateurs de bureau et
les ordinateurs portables représentant les outils de communication d'entreprise
par excellence, c'est ainsi que les « appelants de messagerie vocale » sont devenus
les « visiteurs de site Web ». Les services d'information sont nettement plus efficaces sur
le Web, avec des cartes d'itinéraires, des menus visuels plutôt que sonores, ainsi que des
formulaires d'embauche. Les appelants qui ne disposent pas de PC sont généralement
pris en charge par un système de réponse automatique vocal (IVR, Interactive Voice
Response), tels que Speech Server dans Microsoft Office Communications Server 2007.
Des exemples de cette tendance existent sur presque tous les sites Web d'entreprise
fournissant des cartes, des informations et des offres de recrutement et privilégiant
le courrier électronique et la conversation comme moyen d'interaction avec le client.
Les rapports de bon nombre de systèmes de messagerie vocale de nos clients montrent
qu'environ 90 % des boîtes aux lettres de standard automatique n'affichent aucun
trafic sur des périodes de plusieurs semaines.
4
Pour résoudre les problèmes au sein de l'entreprise, la gestion de la présence
et la messagerie instantanée incarnent une meilleure solution par rapport aux
appels téléphoniques 4. Avec les appels téléphoniques classiques, l'appelant n'a pas
la moindre idée de la disponibilité du destinataire avant de passer son appel. Avec la
gestion de la présence et la messagerie instantanée, l'utilisateur peut voir rapidement
qui est disponible pour consultation, rechercher les meilleures ressources, ou identifier
la personne requise pour une conversation par messagerie instantanée lorsqu'elle
est « disponible ». Même si le statut de l'interlocuteur est défini comme occupé, un
message instantané est parfois un bon moyen de recevoir une réponse textuelle rapide,
ou au moins, permettre de définir un moment favorable pour un appel vocal en direct.
Dans tous les cas, il est devenu inutile d'appeler quelqu'un pour lui laisser un message
vocal sur son répondeur téléphonique. Les résultats sont exprimés dans les données
de messagerie vocale mentionnées précédemment ; les rapports PABX montreraient
certainement des déclins similaires en termes de volumes d'appels.
Conséquence pour la majorité des entreprises : la messagerie vocale est devenue une application
mineure et peu utilisée. Cependant, les besoins de mise en service, de gestion et de maintenance
distincts persistent ; la messagerie unifiée est un composant additionnel par rapport au système
de messagerie existant, elle simplifie et réduit le coût d'exploitation par rapport à la messagerie
vocale. De plus, c'est aussi un puissant outil permettant d'améliorer les résultats commerciaux et
la productivité. Ainsi, la valorisation économique de la messagerie unifiée se traduit à la fois par
la réduction des coûts et l'amélioration des résultats.
Valorisation économique de la messagerie unifiée
Amélioration des résultats commerciaux
Les entreprises sont en mesure d'améliorer les processus liés à leur activité et leurs
résultats commerciaux avec la messagerie unifiée. Voici des exemples concrets d'applications
et d'avantages majeurs de la messagerie unifiée :
Amélioration de la productivité des utilisateurs finaux : commodité, efficacité
et productivité améliorées pour les salariés, les cadres et les responsables. Depuis
que les messages vocaux sont placés dans le même espace de stockage et le même
environnement client que les courriers électroniques des utilisateurs, l'approche
de la messagerie unifiée propose de façon cohérente le plus haut niveau de productivité
pour les utilisateurs. Lorsque les utilisateurs sont à leur bureau, les messages vocaux
et les télécopies s'affichent dans la même boîte de réception que les courriers
électroniques. Tout cela en gardant exactement les mêmes dossiers, règles, groupes
et techniques de gestion des messages. Ils peuvent aisément visualiser les en-têtes
des messages afin de déterminer les messages prioritaires en termes d'action ou de
réponse. De même, l'utilisateur peut facilement traiter les messages vocaux comme
des courriers électroniques en les transférant ou en y répondant, ou encore en les
publiant dans une invitation à une réunion ou sur un espace de travail collaboratif
(par exemple, SharePoint).
4
Consultez l'exemple de « Global Crossing » dans le livre blanc « UC ROI for Microsoft OCS 2007 »
(Retour sur investissement des communications unifiées pour Microsoft OCS 2007).
5
Lorsqu'ils sont en déplacement, les utilisateurs tirent parti du meilleur de chacune des
deux options : texte et voix. Ils peuvent immédiatement lire, sur leur appareil Windows
Mobile ou sur un dispositif similaire, les nouveaux messages vocaux et peuvent agir plus
rapidement auprès de leurs clients. Lorsque les utilisateurs requièrent la fonction mains
libres ou ne sont plus à portée du réseau de données, une interface vocale leur fournira
un accès audio à tous les messages – vocaux, courriers électroniques et télécopies – et
leur permettra aussi d'accéder à leurs contacts, calendriers et tâches. Qu'il s'agisse du
mode textuel ou vocal, les utilisateurs peuvent exécuter le jeu complet d'actions, à savoir,
transfert, réponse, appel, etc.
Étant donné qu'un bon nombre de messages vocaux émanent de clients ou de
partenaires commerciaux à la recherche d'un support ou d'une action de la part d'une
équipe chargée de compte ou d'un centre d'appel, la réactivité peut être améliorée grâce
à la messagerie unifiée. La résolution d'un problème chez un client ou un partenaire
peut aussi être accélérée et améliorée. En effet, le message original du client ou du
partenaire fait partie de la chaîne de courrier électronique ou de l'enregistrement dans
l'espace collaboratif, cela permet alors de l'aider rapidement et de façon plus précise à
la résolution de son problème. Tous les secteurs peuvent tirer profit dans ce domaine car
ils ont tous des employés pour lesquels la productivité est importante. Toutefois, les plus
gros bénéfices seraient réalisés par les employés au contact des clients, dans le domaine
des ventes et des services (accroissement de la réactivité), des services financiers (actions
de support à la clientèle), ou logistique (accélération des transactions, augmentation de
la capacité). Le bilan se traduit par l'amélioration des résultats commerciaux grâce à un
accès plus rapide et à une meilleure gestion de l'information.
Amélioration de la productivité et de la collaboration d'équipe : rapidité et efficacité des
activités d'équipe accrues. Bien que le recours aux appels téléphoniques dans les activités
d'équipe soit supplanté par la gestion de la présence, la messagerie instantanée et la
messagerie électronique, les messages vocaux peuvent encore, par certains côtés, servir,
voire s'avérer critiques dans le cas de la progression d'un projet ou de l'avancement d'un
effort collaboratif. À titre d'exemple, un membre d'une équipe peut juger plus rapide et
plus pratique d'enregistrer les résultats d'un entretien avec un client ou de la visite d'un
site sous la forme d'un message vocal et de le publier sur un espace collaboratif. De la
même façon, les messages vocaux émanant du client à destination de l'équipe, de la boîte
aux lettres d'un service, de l'assistance technique ou d'une autre destination similaire,
peuvent être facilement enregistrés dans l'espace collaboratif de l'équipe. L'intégration
des messages vocaux à un thread de discussion peut aussi permettre d'améliorer à la fois
la rapidité (les utilisateurs peuvent contribuer même s'ils sont en déplacement ou hors
ligne) et la qualité (le ton est plus expressif, plus catégorique) des résultats.
6
La messagerie unifiée améliore la productivité et la collaboration d'équipe en capturant
les messages vocaux au sein de l'environnement de bureau intégré. Qu'il s'agisse de
domaines aussi divers que la fabrication (diminution des cycles de ventes, accélération
de l'élaboration des produits et rationalisation de la gestion de la chaîne logistique) ou
le secteur public (amélioration du reporting du personnel sur le terrain, augmentation
de la collaboration au sein et entre les agences), ils peuvent intégrer ces avantages dans
leurs opérations. Chaque message vocal est avant tout un document qui peut être classé,
transféré ou publié dans le processus d'entreprise approprié afin d'accélérer les résultats
collaboratifs.
Optimisation des processus d'entreprise : meilleur workflow pour les applications
professionnelles. Certaines entreprises doivent suivre des processus d'entreprise
spécifiques pour traiter les messages vocaux ou les télécopies émanant de leurs clients,
partenaires ou employés. D'autres entreprises placent aussi leur système de messagerie
électronique au cœur de leurs processus d'entreprise. Avec la messagerie unifiée,
ces deux exigences sont mieux prises en compte. Tous les processus appliqués à la
messagerie électronique peuvent l'être également aux messages vocaux, puisque ces
derniers sont stockés dans le même système de messagerie.
Par exemple, les sociétés qui doivent conserver des enregistrements des messages
peuvent à présent consolider le processus d'entreprise de deux modes (messagerie
vocale et messagerie électronique) en un seul mode (messagerie unifiée). Cette
application s'impose dans les cabinets juridiques, d'assurance, dans certaines institutions
de soins à la personne, de nombreuses agences du secteur public, dans des services
d'achat et des ressources humaines, etc. Auparavant, certaines de ces sociétés devaient
payer pour la retranscription de ces messages vocaux afin de les classer dans les dossiers
de leurs clients ; en revanche, lorsque les messages font partie de la boîte aux lettres, du
dossier ou du système d'archive de messagerie unifiée, cette étape peut certainement être
évitée (ou du moins, remise à plus tard). Dans un autre cas, avec la solution de messagerie
unifiée, il est aussi pratique d'utiliser des messages vocaux personnellement enregistrés
dans le cas de communications au sein de l'entreprise (par exemple, message du
président) ou en dehors de l'entreprise (par exemple, réponse d'un commercial à un client
important où l'intonation vocale aura toute son importance). Grâce à l'amélioration de
l'accès mobile aux messages, via le texte ou la voix, les processus d'entreprise peuvent
progresser plus vite et de manière plus efficace car les retards d'accès sont supprimés.
La messagerie unifiée offre une valorisation économique dans de nombreux secteurs
comme mentionné ci-dessus. Les résultats commerciaux se développent car les retards
s'amenuisent, les étapes de transcription deviennent obsolètes et les participants aux
processus disposent de manière transparente d'un « accès depuis n'importe quel
endroit » à l'information.
En résumé, la messagerie unifiée est un excellent vecteur d'amélioration des résultats
commerciaux ; d'ailleurs, de nombreuses études de cas viennent illustrer la réussite de
cette valorisation économique.
7
Réduction des coûts des opérations et conformité aux exigences
réglementaires
La messagerie unifiée offre de nombreux avantages dans le cas des opérations informatiques et
de télécommunications, ainsi que dans le cadre de la conformité aux exigences réglementaires.
Les domaines où les avantages sont les plus importants sont décrits ci-dessous. Les facteurs
économiques sont abordés en détail dans la section sur le coût total de possession plus loin
dans ce document.
Infrastructure unique. En utilisant un lieu de stockage de messagerie unifiée unique,
un seul système de messagerie traitera à la fois la messagerie vocale et la messagerie
électronique. D'autre part, cela divisera par deux les tâches suivantes : l'administration
de deux boîtes aux lettres distinctes pour chaque employé, de deux services de support
technique, de deux jeux de serveurs d'application et de deux ensembles de procédures
administratives. En outre, des améliorations sont possibles en termes de gestion du
système et de sécurité, notamment, le contrôle cohérent de connexion unique et de
la période d'utilisation des mots de passe ; l'accès administratif et la prise en charge
de l'authentification, des autorisations et de la comptabilité ; enfin, dans les systèmes
de messagerie les plus récents (par exemple, Exchange Server 2007), le chiffrement et
la gestion des droits numériques. Tandis qu'un ensemble de serveurs vocaux continuera
de faire partie des solutions, les meilleures d'entre elles fourniront ces serveurs vocaux
comme des éléments intégrés ou des rôles serveur au sein de l'environnement du
système de messagerie électronique.
Rationalisation de l'annuaire et de la gestion de stockage des messages. Avec cette
approche, il ne reste qu'un seul annuaire à compléter et à gérer. Certains systèmes de
messagerie vocale autonomes peuvent être répliqués à partir de l'annuaire principal de
l'entreprise pour la configuration des utilisateurs. Toutefois, il existe aussi un annuaire
distinct contenant des profils utilisateur, qui permet aux utilisateurs d'ajouter leurs
propres contacts, groupes, paramétrages des préférences, messages d'accueil enregistrés,
etc. Tous ces ajouts doivent être gérés en vue de la sauvegarde et de la récupération des
données et, dans certains cas, ils peuvent être réintégrés dans l'annuaire principal dans
le cadre des processus d'entreprise, ce qui peut entraîner des extensions de schémas et
autres complications pour le modèle de prise en charge. Un système unique permettra
aussi de réaliser des économies partagées grâce aux aspects de réduction des coûts via le
stockage de données de grande capacité – méthodes SAN (Storage Area Network), NAS
(Network-Attached Storage) ou DAS (Directly Attached Storage) – par rapport au coût
élevé du stockage distinct des systèmes de messagerie vocale autonomes.
8
Plan unique de continuité d'activité et de reprise après sinistre. L'approche
de la consolidation du stockage des messages se concentre sur la création de la
meilleure solution assurant la continuité de l'activité et la reprise après un sinistre
pour un seul système de messagerie plutôt que pour deux systèmes. En effet, dans
ce cas-là, il faudrait alors diluer ou dupliquer les efforts. À titre d'exemple, si les
conseils en termes de continuité d'activité en appellent à la création de deux systèmes
redondants sur deux sites géographiquement dispersés avec un basculement actif
entre les deux sites, l'approche de la messagerie unifiée, quant à elle, préconisera
seulement deux sous-systèmes de stockage, plutôt que quatre systèmes pour
prendre en charge la messagerie vocale et la messagerie électronique.
Amélioration de la gouvernance et de la conformité. Toutes les entreprises responsables
doivent suivre des procédures de gouvernance liées à la conservation, l'archivage
et la gestion des documents et des messages. Par exemple, les points concernés sont
la durée de validité d'un message, le critère d'archivage, les procédures d'indexation
et de récupération des données et autres processus appropriés dans le cadre de la
protection des informations de l'entreprise, de la confidentialité des clients et de
la valeur actionnariale. La messagerie unifiée permettra la mise en œuvre de ces
critères de gouvernance dans une seule approche consolidée de la messagerie
électronique et de la messagerie vocale.
La conformité réglementaire peut également être améliorée par le biais de la
messagerie unifiée. Par exemple, la réglementation en vigueur concernant la gestion
de la confidentialité d'organismes tels que HIPAA et FERPA peut être mise en œuvre
d'une manière cohérente pour la messagerie vocale et la messagerie électronique, en
utilisant des fonctionnalités de messagerie électronique avancées telles que la gestion des
droits numériques. D'autre part, dans le cas d'exigences en matière de communications
préalables régies par la loi, un seul ensemble cohérent de procédures et d'outils suffira,
plutôt que deux méthodes distinctes pour la messagerie vocale et la messagerie
électronique. Il est important de noter que les directives de la Cour suprême des
États-Unis en 2006 relatives à la communication préalable d'informations électroniques 5
énoncent que même dans le cas d'informations (telles que des messages vocaux)
qui « ne sont pas facilement accessibles », la Cour se réserve le droit d'exiger leur
communication préalable pour la « bonne cause » et aussi, qu'un plaignant peut
choisir d'examiner les informations d'un prévenu même si celui-ci considère que ses
informations « ne sont pas facilement accessibles ». Auparavant, certaines entreprises
ont joué sur le fait que justement la messagerie vocale n'était pas facilement accessible.
À présent, les systèmes de messagerie vocale modernes stockent effectivement les
messages dans des formats qui permettent leur récupération. De plus, un plaignant
peut exiger la communication préalable de ces messages ; ces deux raisons font que
l'accès et la consultation de la messagerie vocale sont dorénavant possibles. C'est à
ce titre que bon nombre d'entreprises adoptent l'approche plus proactive qui consiste
à gérer la messagerie vocale de manière cohérente avec la messagerie électronique.
De toute évidence, la solution unique de stockage des messages proposée par la
messagerie unifiée est la plus adaptée, même si quelques-uns préfèrent encore avoir
des systèmes de messagerie vocale distincts.
5
Consultez http://www.supremecourtus.gov/orders/courtorders/frcv06p.pdf et les articles sur le site
http://www.edgeblog.net/2006/supreme-court-releases-new-e-discovery-rules/ (en anglais)
9
En résumé, la messagerie unifiée peut réduire les coûts dans la majorité des entreprises. La
réalisation principale est la simplification des opérations via la suppression de la redondance et
la convergence de gestion des solutions en un seul environnement intégré. En outre, la réduction
des coûts s'avère possible en termes de gouvernance d'entreprise et de conformité aux exigences
réglementaires à la fois grâce à l'utilisation d'un seul environnement de messagerie cohérent et
à l'amélioration de la gestion des informations. Retrouvez plus loin dans ce document la section
sur le coût total de possession qui décrit les catégories principales pour ces réductions de coûts,
tel un guide de planification, d'analyse et de réalisation d'économies.
Un article exhaustif sur ce sujet a été publié dans Business Communications Review,
février 2007 6 (en anglais).
Choix de la solution de messagerie unifiée adaptée pour
votre entreprise
Si la valorisation économique de la messagerie unifiée s'avère impérative dans votre cas, vous
voudrez certainement choisir la meilleure solution pour votre organisation et vos opérations.
Cette section fournit des méthodologies et des critères afin de vous aider dans votre choix.
Connaissance de l'utilisation de la messagerie vocale dans
votre entreprise
Une étape importante consiste à connaître les niveaux actuels d'utilisation de la messagerie
vocale dans votre société. Dans la plupart des cas, l'utilisation est bien inférieure à la capacité
des systèmes de messagerie vocale installés, depuis que la messagerie vocale a été supplantée
par des options plus performantes : gestion de la présence, messagerie instantanée, messagerie
électronique, système de réponse automatique vocal (IVR, Interactive Voice Response), etc.
Il est possible d'exécuter plusieurs rapports sur les systèmes de messagerie vocale existants
afin de déterminer les niveaux et les modèles d'utilisation en vigueur, afin de vous aider dans
votre choix, dans la configuration et le déploiement du nouveau système de messagerie unifiée.
Rapport d'utilisation de la boîte aux lettres : ce rapport montre le nombre de messages
de chaque type (messages sur le répondeur téléphonique ou vocaux) qui ont été reçus
dans la boîte aux lettres de chaque utilisateur sur une période donnée, par exemple,
une semaine ou un mois. Dans la plupart des cas, plus de 80 % des utilisateurs recevront
en moyenne un message sur leur répondeur par jour, ce qui indique que la boîte aux
lettres vocale est peu utilisée et qu'aucun message vocal n'est créé, ni envoyé. Dans
le cas des 20 % restants, le rapport mentionnera les personnes, les rôles et les services
qui reçoivent le plus de messages sur leur répondeur téléphonique ou qui ont le plus
d'activité sur leur messagerie vocale comme un élément d'aide dans le cadre des
projets de messagerie unifiée.
6
Consultez http://www.parkerbiz.com/files/BCR_VM_Article_Feb_2007.pdf
10
Rapport sur les services d'appelant ou sur la boîte aux lettres spéciale : ce rapport
indiquera l'utilisation de ces boîtes de services d'appelant « de type IVR ». Il est
important de planifier le transfert de ces services vers le nouveau système de
messagerie unifiée ou vers une solution Speech Server / IVR, ou bien d'envisager
la suppression de ces boîtes aux lettres de services d'appelant qui n'ont plus d'utilité.
Rapport sur le trafic système : ce rapport fait état du temps de connexion total, et
dans le cas de certains systèmes, le temps de connexion par port pour le système de
messagerie vocal existant. Cela permettra de quantifier la capacité actuellement utilisée
et celle qu'il faudra planifier pour le système de remplacement. Dans la majeure partie
des cas, moins de 50 % de la capacité courante sont réellement utilisés. De même,
ce rapport devrait indiquer l'utilisation (qui est souvent minimale ou nulle) de
la mise en réseau des messages vocaux, si cette fonctionnalité a été déployée.
Ces informations d'utilisation vous guideront dans le choix de la meilleure solution
de messagerie unifiée correctement configurée.
Critères de prise de décision concernant la messagerie unifiée
Outre la définition de la taille d'un nouveau système de messagerie unifiée, d'autres
fonctionnalités entrent en jeu pour l'achat et la mise en œuvre d'un tel système.
Les points les plus importants signalés sur le marché sont les suivants :
Interfaces utilisateur. La messagerie vocale est une interface sonore à laquelle les
utilisateurs accèdent au moyen de touches ; ils trouvent souvent difficile de changer
pour un nouveau système, car ils reproduisent des modèles appris pour accéder au
système de messagerie vocale existant. Bon nombre de fournisseurs de messagerie
unifiée et de messagerie vocale tentent de reproduire la copie exacte de l'interface
du système existant des utilisateurs, à la fois dans le cas de leur système d'ancienne
génération ou dans le cas de celui d'autres fournisseurs. Il est vrai que certains
fournisseurs ont réussi à copier la plupart des commandes les plus courantes à partir
des systèmes qu'ils essaient de remplacer, mais aucun n'est vraiment parvenu à copier
intégralement les anciens systèmes dans les nouveaux. Dans presque tous les cas, des
utilisateurs signaleront les fonctions et fonctionnalités manquantes ou différentes
et soulèveront le problème auprès du fournisseur de télécommunications ou de leur
direction, avec les conséquences bloquantes que cela peut engendrer.
Nous recommandons aux clients de se concentrer sur les nouvelles fonctionnalités
du système de messagerie unifiée et d'en souligner les changements, notamment
l'investissement en formation pris en charge (et justifié par le retour sur
investissement). La plupart des employés et des participants accueilleront
favorablement un changement fondé.
11
Fournisseur unique. Bon nombre d'entreprises sont réticentes à l'idée d'avoir
recours à plusieurs fournisseurs à moins que cela se justifie. Auparavant, dans le
cas de la messagerie vocale, le problème ne se posait pas car le fournisseur du PABX
était considéré comme le seul fournisseur. Toutefois, avec le passage à la gestion de
la présence, la messagerie instantanée et les sites Web de communications d'entreprise
qui pilotent la messagerie unifiée, le fournisseur unique le plus logique est le fournisseur
de messagerie électronique et / ou de services de communications unifiées. De même, de
nombreuses entreprises ont opté pour un seul système de messagerie électronique mais
ont conservé différents types de PABX, ce qui renforce l'argument en faveur d'un seul
fournisseur de messagerie électronique comme choix de fournisseur optimal dans le
cas de la messagerie unifiée.
Options de migration. Un nombre élevé d'entreprises ont des installations de messagerie
vocale compliquées et importantes, qu'elles ont constituées sur deux décennies au moins.
Même si les modèles d'utilisation ont peut-être considérablement changé, (consultez
la section Connaissance de l'utilisation de la messagerie vocale dans votre entreprise
ci-dessus), les services informatiques et de télécommunications et la direction s'attendent
à une transition en douceur vers un nouveau système. En plus de l'interface utilisateur
(évoquée ci-dessus), la possibilité d'ajouter de nouveaux systèmes tout en maintenant
en place les systèmes existants est prépondérante. Les facteurs principaux incluent
l'intégration du PABX, de sorte que la couverture d'appel et les voyants d'attente de
messages continuent de fonctionner correctement, ainsi que la mise en réseau des
messages si cette fonctionnalité est utilisée (consultez la section Utilisation de la
messagerie vocale, ci-dessus). Dans certains cas, la conversion ou la recréation des
applications de « services d'appelant » représenteront un défi en raison de la maigre
documentation des solutions d'ancienne génération ; les nouveaux systèmes dotés
de bons kits d'outils et de la reconnaissance vocale représentent des éléments clés
au vu de cette considération.
Dans de nombreux cas, en fonction de l'analyse de l'utilisation, il devient clair que
le plan de migration peut s'avérer aussi simple que d'installer le nouveau système
de messagerie unifiée, puis de déplacer les utilisateurs vers ce système en groupes
organisationnels logiques ou fonctionnels, pendant que l'on effectue la formation
utilisateur sur le nouveau système de messagerie unifiée. Ainsi, la migration peut
s'avérer être un critère minimal ; l'analyse de l'utilisation vous guidera dans ce domaine.
Architecture et feuille de route. Les considérations les plus importantes relatives
à l'architecture incluent la robustesse (fiabilité et exposition minimale aux interruptions,
points d'échec uniques, etc.), l'évolutivité, la sécurité, la gestion, l'interopération
(types d'interfaces, nombre de partenaires d'interopération avéré), la flexibilité
(nombre et types de fonctionnalités et éventail d'exemples d'applications avérés)
et enfin l'extensibilité (types d'API et kits d'outils d'application qui sont inclus).
Les considérations relatives à la feuille de route comprennent à la fois les plans
d'investissement connus du fournisseur, l'enregistrement du suivi de ces améliorations
en termes de qualité et de régularité, et enfin la position financière et les perspectives
du fournisseur au cours du cycle de vie attendu du produit.
12
Nouvelles solutions, applications professionnelles et retour sur investissement. Il
s'agit probablement de la question qui attise le plus la curiosité dans tout cet ensemble
de considérations. En fait, bon nombre d'entreprises ont si peu changé leurs solutions
de messagerie vocale au cours de ces dix dernières années que la demande pour
de nouvelles applications est faible. Cependant, la valorisation économique décrite
dans ce livre blanc montre que la messagerie unifiée et les changements au sens
plus large entraînés par les communications unifiées ouvrent de réelles opportunités
pour améliorer les résultats commerciaux et réduire les coûts. À titre d'exemple,
une application correctement planifiée et écrite pour la gestion des contacts entrants
qui prendrait en compte l'identité des appelants et utiliserait l'écriture de scripts
de reconnaissance vocale avancée, la gestion de la présence dans l'entreprise et la
messagerie instantanée, constituerait une amélioration majeure pour tout système
de messagerie vocale. Chaque entreprise disposerait de tout ce dont elle a besoin
pour étudier de façon stratégique les applications et la valorisation économique
proposée par la messagerie unifiée afin d'identifier les principales opportunités
de retour sur investissement. Un investissement générateur de valeur sera mieux
accueilli qu'un simple remplacement d'un même système de messagerie vocale.
Opérations, gouvernance et conformité. La majorité des entreprises prendront en compte
les problèmes d'opérations, de gouvernance et de conformité lors de leur prise de décision
concernant la messagerie unifiée. Les opportunités majeures existent pour améliorer
les opérations commerciales, la continuité d'activité et la reprise après un sinistre.
De nombreux facteurs d'administration système peuvent aussi être améliorés de façon
significative, comme souligné précédemment. La tendance en matière de gouvernance
et de conformité s'apparente parfois à l'approche simpliste d'« éviter de secouer le
cocotier », mais encore une fois des opportunités d'améliorations majeures existent dans
ces domaines, en particulier si les tendances actuelles et les thèmes réglementaires sont
pris en compte.
Coût total de possession. Le facteur de coût total de possession, à lui seul, ne sera pas
déterminant dans le processus de décision en matière de messagerie unifiée, mais il peut
avoir du poids. La section suivante offre des informations plus détaillées. En résumé,
une solution de messagerie unifiée d'un fournisseur unique peut représenter un coût
total de possession de 40 % ou plus par rapport au coût total de possession des options
présentant deux fournisseurs ou un double système. Les coûts de maintenance et la
pérennité du fournisseur sont aussi des facteurs à prendre en compte dans l'analyse
du coût total de possession.
13
Responsabilité organisationnelle. Enfin dans certaines organisations, les décisions en
matière de messagerie unifiée seront consciemment ou inconsciemment influencées par
les rôles organisationnels classiques existants. Il est souvent dit que la conservation de
deux systèmes de messagerie vocale et de messagerie électronique distincts contribuera
à protéger les rôles et les responsabilités. C'est une vue de l'esprit car les changements
sont sans nul doute inévitables, en fonction des facteurs déjà évoqués. Même si
la séparation des deux systèmes est maintenue, soit (1) avec une approche à deux
fournisseurs (système de messagerie vocale avec messages stockés dans la messagerie
électronique), soit (2) avec un système de messagerie vocale utilisant un client de
messagerie électronique pour accéder aux messages, l'équipe de messagerie vocale
sera entièrement dépendante de la coopération de l'équipe de la messagerie électronique.
La meilleure solution, fondée sur les commentaires de responsables du secteur, est de
dépasser ce problème et d'élaborer de façon proactive des évolutions de carrière pour
tenir compte des évolutions technologiques.
Ces huit facteurs, soigneusement considérés, aideront une entreprise à prendre une
décision optimale en matière de messagerie unifiée. Ils seront appliqués à la messagerie
unifiée Microsoft Exchange Server 2007 dans la section suivante.
Facteurs de coût total de possession et exemples de messagerie unifiée
Dans le cas du remplacement de la messagerie vocale, la réduction du coût total de possession
peut représenter un avantage majeur. Le tableau suivant compare le coût total de possession
de trois options de remplacement de messagerie vocale pour une entreprise de 5 000 salariés
nécessitant une capacité de 100 sessions sur le serveur vocal, avec redondance du système.
Type de solution
Messagerie vocale utilisant
un client de messagerie
électronique pour la messagerie unifiée
(deux fournisseurs)
Messagerie unifiée
utilisant un système
vocal distinct
(deux fournisseurs)
Messagerie unifiée
Serveur vocal
comme rôle serveur de
messagerie électronique
(un fournisseur)
Facteurs
Licences
Serveurs
Installation & configuration
Migration et formation
Admin. utilisateur / centre d'appel
Admin. système / serveur
Maintenance
Coût TCO total sur trois ans
Coût TCO par utilisateur et par an
Commentaires
180 000 $
60 000 $
30 000 $
192 000 $
52 800 $
30 000 $
87 500 $
30 000 $
15 000 $
VM par port ; UM par utilisateur
Avec redondance
Configuration du serveur
Comptes, Appl. appelant, formation
40 000 $
52 500 $
65 000 $
150 000 $
112 500 $
75 000 $
Total sur trois ans
105 000 $
72 000 $
105 000 $
127 440 $
52 500 $
79 125 $
Total sur trois ans
Total sur trois ans
637 000 $
672 240 $
404 125 $
42,47 $
44,82 $
26,94 $
Sources : UniComm Consulting et BCR Magazine Fév. 2007 © UniComm Consulting LLC
14
Le coût total de possession d'une solution de messagerie unifiée avec un seul fournisseur 7
représente un coût total de possession environ inférieur de 40 % par rapport à une autre
option, au vu des facteurs principaux suivants :
Licences : le modèle à un seul fournisseur traite la messagerie vocale comme une
fonctionnalité de la messagerie électronique, non pas comme un système distinct.
La licence d'accès client (CAL, Client Access License) pour Microsoft Exchange est
affichée ici, la remise en moins.
Serveurs : on suppose que la solution à un seul fournisseur utilise deux serveurs
vocaux à 100 ports chacun alors que les deux autres types utilisent quatre serveurs
vocaux à 64 ports au plus par serveur, en raison de la charge supplémentaire
et / ou des fonctions de stockage des messages vocaux dans ces serveurs.
Administration : la version du client de messagerie électronique nécessite à la fois
un administrateur de compte / centre d'appel à temps plein et un administrateur
serveur à mi-temps pour gérer les quatre serveurs. La consolidation de stockage des
messages avec deux fournisseurs fait appel à un employé pour l'administration / centre
d'appel à trois-quarts temps en raison des serveurs distincts et des charges de travail
d'intégration de ce modèle et d'un administrateur serveur à mi-temps. La version
à un seul fournisseur nécessite un employé pour l'administration / centre d'appel
à mi-temps et un administrateur serveur à quart-temps pour l'ajout des rôles
serveur de messagerie électronique.
Maintenance : elle est définie aux taux classiques en vigueur dans le secteur pour
chaque type de solution. Eu égard à leur complexité, les solutions à deux fournisseurs
ont un coût de maintenance typiquement élevé.
En résumé, le prix par utilisateur et par an de 26,94 dollars pour la solution (de taille
importante) de messagerie unifiée à un seul fournisseur représente une réduction significative
par rapport aux deux autres options, car elle offre en moyenne des économies de coût total de
possession de l'ordre de 250 000 dollars par rapport aux autres solutions. L'avantage de 40 %
présenté par la solution de messagerie unifiée à un seul fournisseur aura également pour effet
de quasiment doubler le retour sur investissement de la solution, en raison de la limitation de
« l'investissement de départ ». Les configurations de solution de messagerie unifiée à un seul
fournisseur de plus faible taille (~500 utilisateurs) ont un coût total de possession annuel plus
élevé (~74 dollars par utilisateur et par an) mais affichent tout de même un avantage de
20 à 30 % par rapport aux autres options.
7
Consultez aussi BCR Magazine, février 2007 (en anglais) :
www.parkerbiz.com/files/BCR_VM_Article_Feb_2007.pdf
15
Messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2007
Messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2007 comme choix
de messagerie unifiée
Annoncée en décembre 2006 et sortie en janvier 2007, la messagerie unifiée dans
Microsoft Exchange Server 2007 s'est avérée être le meilleur produit pour de nombreux
segments du marché de la messagerie vocale et de la messagerie unifiée. La conception
du produit est élégante, ne nécessite qu'un seul déploiement du rôle serveur vocal inclus
dans Exchange Server 2007. La connexion (intégration) du système de messagerie unifiée
Microsoft à un ou plusieurs types de PABX, notamment le contrôle des indicateurs de
messages en attente, s'accomplit via des passerelles SIP de fournisseurs tels que Dialogic,
Quintum ou AudioCodes. Ces passerelles qui permettent la connexion à une large gamme
de PABX, qu'il s'agisse de commutateurs TDM (Time Division Multiplexing) d'ancienne
génération ou de marques de PABX IP plus récentes, permettent des déploiements flexibles.
L'interface utilisateur est aussi bien conçue, offrant à la fois des fonctionnalités TouchTone® et
de reconnaissance vocale pour les applications de répondeur téléphonique, de services d'appelant
et de messagerie vocale. Naturellement, les utilisateurs reçoivent et traitent leurs messages via
Microsoft Outlook et Outlook Web Access comme à partir de tout appareil mobile actuel qui reçoit
la messagerie électronique Exchange. Dans le cas de la messagerie unifiée Microsoft, l'accent est
particulièrement mis sur les applications de répondeur téléphonique et de services d'appelant, qui
traduisent une analyse intelligente des besoins actuels des clients et de l'évolution de la messagerie
vocale. La messagerie unifiée Microsoft dans Exchange 2010 inclut également la gestion des droits
numériques appliquée aux messages vocaux, ce qui renforce considérablement la sécurité et la
confidentialité des messages.
Avec Exchange 2010, vous pouvez également mettre en œuvre un système de messagerie
vocale autonome, dans une forêt distincte, de sorte que les messages vocaux ne soient pas
combinés aux messages électroniques. Toutes les mêmes fonctions de répondeur téléphonique
et de récupération vocale des messages sont incluses dans l'option de messagerie vocale
autonome. Cette option peut être intéressante pour les entreprises qui ne veulent pas combiner
les messages vocaux et électroniques pour des raisons spécifiques de gouvernance (voir
ci-dessus), qui ne sont pas prêtes à migrer vers Exchange 2010, ou qui utilisent divers systèmes
de messagerie. Les utilisateurs de messagerie vocale autonome peuvent vouloir migrer vers une
solution de messagerie unifiée à une date ultérieure.
Les fonctionnalités de l'interface utilisateur les plus remarquables sont celles qui fournissent
une intégration vocale approfondie à Microsoft Outlook, offrant ainsi la facilité d'« accès
depuis n'importe quel endroit » ce qui est une priorité pour Microsoft. Les utilisateurs appellent
simplement la messagerie unifiée Microsoft pour accéder à leur messagerie électronique, leurs
contacts, leur liste d'adresses globale, leur calendrier et leurs tâches. La capacité à informer
les participants d'une réunion que le présentateur sera en retard représente une fonctionnalité
particulièrement utile car elle permet d'éviter une somme de frustration et d'appels superflus.
16
Le tableau ci-dessous évalue la messagerie unifiée Microsoft à l'aide de huit critères définis dans
la section précédente.
Critères
Évaluations et [notes]
(5=la plus haute)
Commentaires
Interface utilisateur
[4] La messagerie unifiée Microsoft
présente la meilleure interface grâce
à la voix et TouchTone® pour
l'intégration au travail quotidien de
l'utilisateur, en particulier avec les
contacts Microsoft Outlook, la liste
d'adresses globale, le calendrier et
les tâches.
L'interface vocale des
messages et d'Outlook est
excellente. Notez qu'aucun
fournisseur actuel
n'attribuerait une note
supérieure à [4] dans cette
catégorie.
Certaines fonctionnalités de messagerie
vocale ne sont pas incluses, mais cela
reflète les besoins actuels du marché.
Quelques fonctionnalités avancées,
telles que « follow me » sont fournies
par Microsoft Office Communications
Server (OCS) 2007.
Fournisseur unique
offre réellement les meilleures options
avec Exchange. Toutefois, sauf en cas
d'utilisation avec OCS, les installations
de messagerie unifiée Microsoft
impliqueront encore un revendeur
informatique, une intégration PABX et
des produits tiers pour les passerelles
et les indications d'attente de messages.
Les passerelles multimédias
ne sont pas requises avec
certains PABX IP SIP.
Remarque : aucun autre
fournisseur n'attribuerait une
note aussi élevée ; en fait,
aucune autre solution à un
seul fournisseur n'utilise
Exchange 2007 ou 2010.
17
Critères
(5=la plus haute)
Commentaires
Options de
migration
[4] L'intégration de la passerelle PABX
à la messagerie unifiée Microsoft offre
une très bonne flexibilité. Toutefois,
l'interface utilisateur Microsoft
ressemble seulement au type de
messagerie vocale Octel Aria, ce qui
implique d'organiser de nouvelles
sessions de formation pour les
utilisateurs finaux dans la majorité des
cas. De même l'intégration aux réseaux
de messagerie vocale, si nécessaire,
s'avère complexe, avec quelques
limitations. La messagerie unifiée
Microsoft ne fonctionne pas avec
d'autres systèmes de messagerie
électronique (par exemple, Domino).
L'option de messagerie électronique
autonome Exchange 2010 ajoute de
la flexibilité à la migration.
Comme indiqué dans la
section Options de migration,
l'investissement dans des
nouvelles solutions et des
nouvelles sessions de
formation pour les utilisateurs
est conseillé et recommandé.
Architecture et
feuille de route
[5] Microsoft propose une architecture
appropriée à la messagerie unifiée.
L'architecture SIP permet de s'aligner
sur l'évolution des systèmes de
téléphonie IP. La feuille de route
a été correctement établie par un
fournisseur robuste.
La messagerie unifiée
Microsoft dans Exchange 2010
inclut des fonctionnalités
importantes : indication
d'attente de message, gestion
des droits numériques et listes
de distribution personnelles.
Elle dispose également de
l'option messagerie vocale
autonome.
18
Critères
(5=la plus haute)
Commentaires
Nouvelles solutions,
applications et
retour sur
investissement
offre le plus de flexibilité en termes
d'application pour les nouvelles
solutions professionnelles. Les API
et la coexistence avec OCS 2007
représentent des fonctionnalités
puissantes. La grande communauté
des revendeurs informatiques pour
Exchange et celle en pleine expansion
pour la messagerie unifiée continueront
d'améliorer ce point. Le retour sur
investissement devrait être le plus
élevé, fondé sur une création de
valeur importante et un coût total
de possession faible.
Étonnamment, les
fournisseurs de messagerie
vocale ou de messagerie
unifiée autres que Microsoft
sont peu nombreux à offrir
des API ou des kits de
développement.
Opérations,
gouvernance et
conformité
[5] L'intégration complète à Exchange
Server 2007 et Exchange 2010 fournit
le meilleur contexte en termes de
facilité et d'efficacité des opérations
ainsi qu'en termes de cohérence de
gouvernance et de conformité.
Coût total de
possession
[5] L'architecture élégante, l'approche
à un seul fournisseur et la configuration
automatique devraient offrir le coût
total de possession le plus faible de
la catégorie de messagerie unifiée.
Consultez la section sur
le coût total de possession
ci-dessus.
Responsabilité
organisationnelle
[4] Tandis que ce facteur représente
un défi pour tout fournisseur, la
messagerie unifiée Microsoft fait partie
du logiciel Exchange, ce qui offre le
choix organisationnel le plus simple
et le plus évident.
Remarque : aucun autre
fournisseur n'attribuerait une
note aussi élevée, puisque les
autres n'auraient pas des
choix organisationnels
aussi précis.
La note moyenne de 4,57 sur une échelle de 5 est une note élevée sur le marché en 2009.
De toute évidence, la messagerie unifiée Microsoft dans Exchange Server 2007 représente
une candidate sérieuse lorsqu'une entreprise souhaite mettre à niveau ou remplacer ses
systèmes de messagerie vocale ou de messagerie unifiée.
19
Témoignages des clients
Un autre facteur d'évaluation de la messagerie unifiée Microsoft dans Exchange Server 2007
est d'analyser la valorisation économique réalisée par d'autres entreprises. La messagerie unifiée
Microsoft a été bien perçue comme le démontre un certain nombre d'études de cas de clients.
Pour plus d'informations, consultez :
http://www.microsoft.com/exchange/evaluation/casestudies/default.mspx.
Les points phares incluent notamment :
Lifetime Products : ce fabricant qui emploie 1 700 employés, avec des opérations
en Utah, aux États-Unis et en Chine, a été capable de réaliser des gains de productivité
significatifs en améliorant la vitesse d'accès aux messages et en fournissant un « accès
aux messages depuis n'importe quel endroit », pour les ordinateurs portables et les
appareils mobiles. En outre, Lifetime Products a supprimé les charges de maintenance
en éliminant son ancien système de messagerie vocale et a réduit les coûts
d'administration informatique de 16 dollars par employé et par an. Une baisse des
coûts de 600 000 dollars a été obtenue en éliminant les télécopieurs et en envoyant
les télécopies directement dans les boîtes aux lettres de messagerie unifiée.
Ville de Bellevue : cette municipalité, qui emploie 1 400 personnes, a mis à niveau
son PABX Nortel au profit d'une nouvelle solution Innovative Communications Alliance,
conjointement offerte par Nortel et Microsoft, qui comprend la messagerie unifiée
Microsoft dans Exchange 2007. Cette nouvelle solution efficace a contribué à
rationnaliser la gestion du système et du réseau, réduisant ainsi les coûts administratifs.
Les utilisateurs voient leur productivité croître grâce à la puissance « d'accès depuis
n'importe quel endroit » de la messagerie unifiée. La ville utilise aussi les dossiers
gérés pour conserver ses messages vocaux dans les archives.
Eastern Health : cette institution de soins, qui emploie 7 000 personnes dans l'État de
Victoria, en Australie, a considérablement amélioré l'efficacité de ses équipes, pour deux
raisons : grâce à l'« accès depuis n'importe quel endroit » car il permet de se déplacer au
sein d'une même installation ou bien de passer d'une des nombreuses installations à une
autre ; grâce aussi à la réactivité améliorée avec les fonctions de présence intégrées aux
messages de messagerie unifiée de Microsoft Outlook. Les coûts ont été réduits via un
environnement de gestion et administratif intégré unique.
20
Conclusion
Le marché de la messagerie vocale a considérablement changé depuis les années 90. C'est à cette
période que la plupart des produits actuels de messagerie vocale et de messagerie unifiée ont été
développés. Les forces de la messagerie électronique, de la gestion de présence, de la messagerie
instantanée, des sites Web, des appareils mobiles et de la reconnaissance vocale ont réduit
l'utilisation et la valeur des systèmes de messagerie vocale autonomes.
La messagerie unifiée avec la consolidation de stockage des messages, c'est-à-dire le stockage
des messages dans le système de messagerie électronique, apparaît comme la nouvelle solution
pour répondre aux besoins résiduels en termes de répondeur téléphonique, de services
d'appelant et de notification sur le marché de la messagerie vocale. En effet, le stockage des
messages dans un lieu unique exploite tous les avantages liés aux accès et aux notifications des
solutions de messagerie électronique de bureau et mobiles et réduit le coût total de possession
au vu de la mise en œuvre d'un seul système.
La messagerie unifiée Microsoft dans Exchange Server 2007 est apparue comme la meilleure
solution pour des entreprises qui :
ont ou planifient d'avoir Microsoft Exchange comme plateforme de messagerie ;
voient l'opportunité conséquente de retour sur investissement des applications
de productivité, de workflow ou de collaboration ;
souhaitent proposer à leurs utilisateurs des nouvelles valeurs et des fonctionnalités ;
sont prêtes à investir dans la formation des utilisateurs et dans les projets de migration.
Toute entreprise répondant à ces quatre caractéristiques devrait sérieusement considérer
de passer à la messagerie unifiée Microsoft dans Exchange Server 2007 en même temps ou
peu après son passage à Exchange Server 2007.
Pour plus d'informations sur la messagerie unifiée Microsoft dans Exchange Server 2007, visitez le site http://www.microsoft.com/exchange/evaluation/unifiedmessaging/default.mspx
(en anglais).
21
Annexe : À propos de l'auteur
Marty Parker, Directeur, UniComm Consulting, LLC
Marty Parker a largement contribué au secteur de la messagerie
vocale depuis 1983. Ses diverses expériences incluent un rôle de
chef de file auprès de l'un des revendeurs informatiques principaux
du secteur ; des postes de PDG dans des startups de messagerie unifiée
et de messagerie vocale à risque au milieu des années 80 et jusqu'au
début des années 90 ; des rôles de directeur chez AT&T, Lucent et
Avaya avec une participation active dans la croissance de la messagerie
vocale au milieu des années 90, l'acquisition d'Octel en 1997 et enfin
l'introduction de deux familles de systèmes de messagerie unifiée pour
Lotus Notes et Microsoft Exchange. Il est l'auteur de « The Practical
Guide to Voice Mail » (Guide pratique de la messagerie vocale), Osborne McGraw-Hill, 1986
ISBN : 0-07-881243-7. Depuis 2001, Marty Parker a porté son attention sur les communications
unifiées et est maintenant un directeur d'UniComm Consulting et le cofondateur
d'UCStrategies.com, site qui assiste les entreprises dans les communications unifiées et la
planification stratégique de la messagerie vocale / messagerie unifiée, la conception de
solutions, la réponse aux demandes de propositions (RFP) et la sélection des fournisseurs.

Le caractère incontournable la messagerie unifiée

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