Nouvelles normes de classement des hébergements touristiques

Nouvelles normes de
classement des hébergements
touristiques:
Cahier juridique et
technique
Direction de l’Aménagement du
Territoire- Thibaut Lagache
0
Les nouvelles normes de
classement des hébergements
touristiques
Sommaire
1. Nouveau classement : présentation générale
2. ATOUT FRANCE : rôle en matière de classement
3. Les Nouvelles Normes
•
•
•
•
Intérêts
Principes
Calendrier de mise en place
Comparaison des normes de classement à travers l’exemple
des hôtels
4. Procédure de classement
5. Tableaux de classement : critères de classement
des hébergements
6. Pour aller plus loin…
Références :
https://www.classement.atout-france.fr
1
http://www.signaclic.com
1. Le nouveau classement : présentation générale
La réforme du classement des hébergements touristiques concerne les :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
hôtels
campings
parcs résidentiels de loisirs
résidences de tourisme
villages de vacances
meublés de tourisme
villages résidentiels de tourisme
Désormais en vigueur pour tous les modes d’hébergements, cette réforme concerne à la
fois les nouvelles normes de classement et la procédure pour obtenir les étoiles.
Cette réforme a été introduite par la loi du 22 juillet 2009 de développement et de
modernisation des services touristiques et l'ensemble des dispositions réglementaires prises
pour son application.
Les nouvelles normes doivent contribuer à l'amélioration de la qualité des équipements
mais aussi des services pour l’ensemble des modes d’hébergement concernés grâce à un
modèle plus exigent, complet et évolutif.
ATOUT FRANCE, opérateur unique de l’Etat en matière de tourisme, est chargé
d’assurer le développement de ce secteur, notamment à travers la gestion des nouveaux
classements.
1
2. ATOUT FRANCE : rôle en matière de classement
ATOUT FRANCE, opérateur unique de l’État en matière de tourisme, est chargé
d’assurer le développement de ce secteur en agissant sur trois leviers principaux :
• Contribuer à la bonne adéquation entre l’offre touristique française et la
demande touristique internationale ;
• Contribuer à la promotion et au rayonnement de la Marque France ;
• Effectuer un travail d’accompagnement personnalisé auprès de chacun de ses
partenaires, publics comme privés, à tous les niveaux de la chaîne de production touristique
afin d’accroître sa compétitivité économique.
Les articles 7, 10 et 12 de la loi du 22 juillet 2009 confient à ATOUT FRANCE les missions
suivantes :
- la conception des référentiels de classement ;
- l'évolution des référentiels de classement ;
- la promotion du nouveau classement auprès des professionnels et du grand public ;
- la publication gratuite de la liste des établissements classés sur internet après notification
de l'arrêté de classement et envoi à ATOUT FRANCE de cet arrêté et du dossier complet par
la préfecture de département.
2
3. Intérêts, Principes et Mise en place des nouvelles
normes
• Pourquoi de nouvelles normes?
 Les anciennes normes de classement (1986) ne correspondaient plus à
la réalité de l’économie touristique des années 2000
• Classements hétérogènes d’un mode d’hébergement à l’autre alors même
que le client est devenu multi-consommateur ;
• Classements obsolètes (0 étoile à 4 étoiles luxe), n’ayant pas été révisés
pour certains depuis 30 ans ne tenant pas compte des évolutions du
marché et de la société ;
• Classements attribués sans condition de durée ;
• Normes « techniques », n’intégrant pas ou peu la notion de « service
client » :
– Accueil
– Entretien des différents espaces
– Présence d’équipements de confort
 3 objectifs forts pour une politique nationale d’amélioration de la qualité de
l’offre
• Améliorer la qualité de l’offre d’hébergement grâce à un classement plus
exigeant, introduisant des critères de qualité de service et des visites de
contrôle tous les 5 ans.
• Redonner du sens aux étoiles en proposant des repères plus fiables aux
clientèles touristiques nationales et internationales.
• Permettre à la destination France d’être plus compétitive sur la scène
internationale, en créant notamment une 5ème étoile, distinction pratiquée
dans les autres grandes destinations touristiques.
 4 bonnes raisons de demander son classement sans attendre selon
ATOUT FRANCE
• Être en conformité avec la nouvelle réglementation
Le 23 juillet 2012, l’ancien classement devient caduc. Enseignes,
panonceaux, documentation commerciale…, toute référence aux étoiles
acquises antérieurement au 27 décembre 2009 pour les hôtels de tourisme et
au 1er juillet 2010 pour les autres hébergements, devra être retirée.
3
• Renforcer son positionnement commercial
Demander un nouveau classement constitue l’occasion de faire le point pour
les exploitants sur le positionnement commercial de leur hébergement en
fonction de sa zone géographique et de son orientation stratégique.
• Garantir son réseau de distribution
Le système de classification en étoiles reste l’un des tous premiers critères de
choix pour le consommateur. C’est un repère important des clientèles
françaises et internationales relayé par les distributeurs.
• Bien préparer la saison touristique
L’impression des documents commerciaux est en général effectuée en fin
d’année. Il est donc conseillé aux exploitants pour bien préparer la saison
touristique d’anticiper leur demande de classement.
• Principes généraux du nouveau classement
• Un classement volontaire valable 5 ans délivré par le préfet
de département.
• Une visite d’inspection effectuée par un cabinet de contrôle accrédité par
le COFRAC (Comité Français d’Accréditation).
(Liste disponible sur www.classement.atout-france.fr)
• Un classement de 1* à 5* pour tous les hébergements (à l’exception des
villages résidentiels de tourisme).
• Un nouveau tableau de classement fonctionnant selon un système à
points avec des critères obligatoires et « à la carte ».
• Une publication des établissements classés sur le site internet de ATOUT
FRANCE.
Désormais, quelque soit l’hébergement, les règles d’obtention du classement sont
identiques et les normes sont construites sur la même trame : trois chapitres dédiés
respectivement :
• à l’équipement (surface, état et propreté,…)
• aux services au client (langues parlées, accès internet,…)
• à l’accessibilité et au développement durable.
Cette harmonisation des pratiques doit contribuer à renforcer la lisibilité du classement pour
le client qui varie de plus en plus ses pratiques touristiques tout en recherchant une
constance dans la qualité de service.
4
• A Quand les nouvelles normes ?
CALENDRIER GÉNÉRAL DE MISE EN ŒUVRE des nouvelles normes de classement
des hébergements touristiques
27 décembre 2009 : entrée en vigueur du nouveau dispositif de classement hôtelier.
(voir décret n°2009-1652 publié au JORF du 27 décembre 2009)
22 juin 2010 : publication des nouvelles normes de classement des résidences de
tourisme.
(voir arrêté du 4 juin 2010 fixant les normes et la procédure de classement des résidences
de tourisme publié au JORF du 22 juin 2010)
1er juillet 2010 : entrée en vigueur des nouveaux dispositifs de classement (procédure)
pour les campings,les parcs résidentiels de loisirs, les résidences de tourisme, les
villages de vacances, les meublés de tourisme, les villages résidentiels de tourisme.
(voir décret n°2009-1652 publié au JORF du 27 décembre 2009)
8 juillet 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des campings,
parcs résidentiels de loisirs, des villages de vacances.
(voir arrêtés du 6 juillet 2010 fixant les normes et la procédure de classement de l’ensemble
de ces hébergements précités publiés au JORF du 8 juillet 2010).
17 août 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des meublés de
tourisme.
18 août 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des villages
résidentiels de tourisme.
(voir arrêté du 2 août 2010 fixant les normes et la procédure de classement des villages
résidentiels de tourisme publiés au JORF du 18 août 2010).
1er avril 2011 : entrée en vigueur du niveau de certification à respecter par les
organismes réputés accrédités.
(voir article D.324-6-1 du code du tourisme)
23 juillet 2012 : fin de validité des étoiles acquises antérieurement à l’entrée en
vigueur du nouveau classement.
(voir loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009
publiée au JORF du 24 juillet 2009)
5
•
Comparaison des normes de classement à travers
l’exemple des hôtels
Classement de 1986
Les gammes
Du 0* au 4*Luxe
Classement 2009
Du 1* au 5*
 Minimum de 5
chambres pour le 0*
Nombre de
Chambres
 Minimum de 7
chambres à partir du 1*
 Minimum de 10
chambres à partir du 3*
Nombre de
Critères
28 à 33 points contrôlés
dont les caractéristiques ou
le caractère obligatoire
varient selon la catégorie
Le nombre de chambres
1. Les locaux communs
Hall de réception et salons
(existence et surface)
Entrée de l’hôtel
indépendante
Ascenseurs
Chauffage (ou
climatisation)
Les principaux
points
contrôlés
2. Les équipements de
l’hôtel
Equipement sanitaire
Cabine téléphonique
fermée
Standard téléphonique
3. Habitabilité
Occultation opaque
extérieure
Revêtement du sol
assurant l’insonorisation
Confort acoustique
Bénéfices
Etalement des
étoiles
comparables aux
Marchés
concurrents
- Meilleures
adaptations
des normes aux
bâtiments
historiques
ou remarquables.
 Minimum de 6 chambres toutes
catégories confondues
- Favorise la
montée en
gamme.
Entre 225 et 233 points contrôlés
selon la catégorie
- Distinction
clarifiée avec la
chambre d’hôtes.
Nombre supérieur
de critères et de
points de
conformité
favorisant la
montée en gamme
Le nombre de chambres
La conformité à la réglementation
en vigueur
La facturation
L’affichage des informations utiles
aux clients à l’extérieur de
l’établissement
La présence du panonceau de
classement
La référence au classement
Approche par le
parcours client et
1. La qualité et la fiabilité de
intégration de
l’information donnée au client (7 points critères de qualité
de contrôle)
de service
désormais normés
2. Les équipements
Les extérieurs de l’hôtel (8
points de contrôle)
Le hall de réception et salons
(22 points de contrôle)
Les chambres, salles de bains
et sanitaires (94 points de
contrôle)
. les surfaces
6
Surface utile minimum des
chambres
Suites ou appartements
comprenant une ou deux
chambres pouvant être
transformés en salons
Sanitaires privés (5 points
de contrôle)
Sanitaires communs
Equipement électrique
des chambres
Equipement électrique
des cabinets de toilette (2
points de contrôle)
Equipement électrique
des locaux communs
4. Le service
Les langues parlées par le
personnel (2 points de
contrôle)
Le petit déjeuner
La restauration
(seulement obligatoire
dans les 4 et 5*)
5. Accessibilité aux personnes
handicapées à mobilité réduite
Application des
dispositions du décret
du 1er février 1978.
. les équipements et mobiliers
. la literie
. le linge de toilette
. l’équipement électrique de la
chambre
. l’équipement mobilier de la
chambre
. téléphonie et communication
. Equipement sécurité des clients
. Equipement confort des clients
. Equipements complémentaires
. Sanitaires privés
. Toilettes et salles de bain
. Equipement électrique des
salles de bain
. Sanitaires communs
Equipements spécifiques (29
points de contrôle)
. Locaux et équipements
spécifiques
. Parkings et garages
. Services annexes
. Jeux de plein air
. Equipement intérieur de
divertissement
. Autres équipements
. Ascenseurs
3. Service au client
Traitement de la réservation (6
points de contrôle)
Réception et accueil (26 points
de contrôle)
Autres services en chambres (3
points de contrôle)
Services de restauration, petit
déjeuner, boisson (20 points de
contrôle)
4. Accessibilité et développement
durable
Accessibilité (10 points de
contrôle)
Développement durable (15
points de contrôle)
Comment
obtenir ses
étoiles ?
Respecter tous les critères
de la catégorie visée.
Nombreuses dérogations
intégrées au fil des années.
Une souplesse
dans le
classement
Pour être classé dans une catégorie
permettant
donnée, un Etablissement devra
l’expression du
respecter des critères obligatoires et positionnement
des critères « à la carte ».
commercial de
l’établissement et
la valorisation de
ses équipements
7
. Contrôle pour le classement
réalisé par les services de
l’Etat (DGCCRF)
. Examen des dossiers de
classement en CDAT
(Commission Départementale
d’Action Touristique)
. Décision de classement
par arrêté du Préfet
La procédure
. Classement à durée
indéterminée
. Coût de la procédure de
classement pris en charge
par l’Etat.
L’observation
et la
promotion
de l’hôtellerie
. Contrôle pour le classement réalisé
par des cabinets d’audit spécialisés,
sélectionnés avec garantie
d’indépendance, de transparence et de
compétence
Apporter des
garanties
. Gestion de la classification par Atout sur l’attribution
France
des étoiles et
notamment sur les
. Décision du classement par arrêté du critères de qualité
Préfet
de service
normés.
. Validité du classement : 5 ans
Référentiel
. Coût de la visite de contrôle est à la révisable pour
charge
de
l'exploitant
ou
du affirmer le
propriétaire.
positionnement
concurrentiel de
.Référentiel révisable tous les 5 ans l’hôtellerie
(avec une information sur les française
nouveaux critères 2 ans avant face aux
l’échéance)
évolutions du
marché
. Suivi des hôteliers et des cabinets de
contrôle grâce à un système de suivi
des réclamations clients centralisé.
Un observatoire de l’hôtellerie
française grâce à :
Une gestion du fichier national
des hôtels classés
Une gestion centralisée des
réclamations clients
Promotion du classement auprès des
clients et des acteurs du marché
- Mieux connaître
l’offre, mieux
connaître les
attentes pour
mieux réagir au
marché.
- Donner une force
de promotion
internationale des
hôtels classés
avec la nouvelle
norme de
classement 2009
8
4. Procédure de classement : 4 étapes
classement
ETAPE 1 : Se CONNECTER sur
WWW.CLASSEMENT.ATOUT-FRANCE.FR
Les exploitants d’un hôtel, d’une résidence de tourisme, d’un village de vacances, d’un
camping ou d’un parc résidentiel de loisirs, peuvent créer leur compte sur
www.classement.atout-france.fr puis réaliser leur prédiagnostic (formalité obligatoire) en
ligne. A noter que la téléprocédure n’est pas une procédure obligatoire mais conseillée par
ATOUT FRANCE.
∗
Pourquoi utiliser la téléprocédure ?
La demande de classement en ligne, ou « téléprocédure », est mise à disposition
gratuitement par ATOUT FRANCE pour gérer les demandes de classement.
Elle permet notamment de :
• Réunir dans un espace personnel en ligne sécurisé tous les documents composant le
dossier de demande de classement ;
• Faciliter l’échange des documents relatifs à la demande de classement avec l’organisme
de contrôle et avec la préfecture ;
• Etre informé automatiquement par un courriel adressé par ATOUT FRANCE de la
disponibilité du rapport émis par le cabinet de contrôle dans l’espace personnel, de la
décision de classement prise par la préfecture, de la publication de l’hébergement classé sur
le site internet de ATOUT FRANCE ;
• Bénéficier d’une instruction plus rapide du dossier en préfecture ;
• Etre alerté par ATOUT FRANCE six mois avant la fin de la validité du classement pour
renouveler une demande de classement.
ETAPE 2 : COMMANDER une VISITE DE CONTRÔLE
Qui effectue la visite de contrôle ?
Un organisme de contrôle accrédité ou réputé accrédité .
Dans le cas d’un organisme accrédité, l’accréditation, délivrée par le COFRAC (Comité
Français d’Accréditation) est valable 4 ans. Un organisme accrédité porte le logo
présenté ci-contre. L’exploitant de l’hébergement a le libre choix de l’organisme de
contrôle accrédité.
∗∗
Le prix de la visite de contrôle ?
Les prix sont libres. Ils varient aujourd’hui entre 500 à 2.500 € pour les hôtels par exemple
en fonction de la catégorie et du nombre de chambres.
∗
La téléprocédure et le prédiagnostic ne concernent pas les meublés de tourisme
∗ ∗
Les organismes de contrôle réputés accrédités : le cas particulier des meublés de tourisme
9
Possibilités de demande de classement :
Catégorie 1* : hébergement économique
Hébergement au confort élémentaire adapté à l’accueil d’une clientèle principalement
francophone, recherchant avant tout un prix.
Catégorie 2* : hébergement milieu de gamme
Hébergement proposant un bon confort offrant quelques services.
Catégorie 3* : hébergement milieu de gamme - supérieur
Hébergement très confortable doté d’aménagements de qualité appréciable et
offrant plusieurs services et équipements.
Catégorie 4* : hébergement haut de gamme
Hébergement de confort supérieur doté d’aménagement de très bonne qualité et qui offre un
éventail de services et d’équipements (supports d’information commerciaux disponibles en
plusieurs langues étrangères dont l’anglais, un accueil au moins bilingue, ...).
Catégorie 5* : hébergement très haut de gamme
Hébergement proposant un confort exceptionnel doté d’un aménagement d’excellente
qualité offrant une multitude de services ou d’équipements (spa, piscine, salle de remise en
forme, ...). Un service personnalisé, multilingue, adapté à une clientèle internationale.
ETAPE 3 : LA VISITE DE CONTRÔLE
Le contrôle est effectué sur la base des normes de classement publiées par les arrêtés
ministériels et du guide de contrôle des critères dont l’utilisation par les organismes
évaluateurs accrédités ou réputés accrédités est rendue obligatoire par voie réglementaire,
afin de garantir une évaluation homogène sur l’ensemble du territoire.
L'exploitant ou le propriétaire de l’hébergement touristique commande désormais une visite
de contrôle au cabinet accrédité (ou réputé accrédité) de son choix. Le coût de la visite de
contrôle est à la charge de l'exploitant ou du propriétaire.
Une date de visite est programmée avec l’organisme de contrôle. Pour les exploitants
d’hôtels demandant un classement en 4* ou 5*, une visite mystère sera réalisée.
Si la téléprocédure est utilisée, l’exploitant recevra, une fois la visite réalisée, un courriel
l’avertissant que l’organisme de contrôle a émis son rapport. Il suffira alors à l’exploitant de
consulter le rapport de contrôle sur son espace et de le valider si ce dernier lui convient.
Dans le cas contraire, il lui faudra contacter son organisme de contrôle.
La visite de contrôle est valable trois mois (décret n°2009-1652 du 23 décembre 2009).
L’organisme de contrôle dispose d’un délai de quinze jours pour émettre le rapport complet,
qui comprend la synthèse du rapport et la grille de contrôle.
10
ETAPE 4 : LA DEMANDE DE CLASSEMENT
EN PRÉFECTURE
5
Si l’exploitant dispose à ce stade de son rapport de contrôle validé et s’il utilise la
téléprocédure, il remplit le formulaire de demande de classement en ligne. Une fois rempli, le
dossier de demande de classement est automatiquement adressé à la préfecture du
département où est implanté l’hébergement.
Dès que la décision de classement est prise, l’exploitant est informé automatiquement par
courriel (s’il utilise la téléprocédure).
Le dossier complet doit être également envoyé par voie postale. Les coordonnées des
préfectures sont disponibles sur www.classement.atout-france.fr.
ATOUT FRANCE publie ensuite les coordonnées de l’hébergement classé sur son site
internet.
L’exploitant peut ensuite commander son panonceau
Un nouveau panonceau a été crée pour incarner les nouvelles normes.
L’obtention du panonceau est simple. Une fois le classement attribué, l’exploitant commande
son panonceau de classement auprès du fournisseur de son choix ou, pour accéder à des
tarifs préférentiels, il peut se rapprocher de sa fédération ou du réseau auquel il est affilié.
Un arrêté définit les spécifications techniques des modèles de panonceau. Celles-ci sont
disponibles en ligne sur www.classement.atout-france.fr/panonceau.
Récapitulatif de la procédure :
11
5. Tableaux de classement
Lors de l’évaluation par les organismes de contrôle des hébergements touristiques
des différents types, les critères d’accès à une catégorie de classement sont définis
dans un tableau de classement.
•
LE TABLEAU DE CLASSEMENT : Présentation
• 112 à 252critères
• 1* à 5*
• Des critères obligatoires et « à la carte »
• Organisation de la norme
– Chapitre 1 : Equipements et aménagements
(surfaces, équipements de confort du salon, des chambres, de la cuisine, des
sanitaires, environnement et aménagements extérieurs, état et propreté,...)
– Chapitre 2 : Services au client
(qualité et fiabilité de l’information client, services proposé,…)
– Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable
Pour obtenir le classement dans la catégorie demandée, il suffit d’atteindre le nombre
de points obligatoires et à la carte définis pour la catégorie visée, à savoir :
– Au moins 95 % des points obligatoires de la catégorie de classement
visée. Tout point obligatoire perdu, dans la limite des 5 % tolérés, devra être
compensé par trois fois plus de points à la carte.
– Et respectivement 5%, 10 %, 20 %, 30 %, 40 % des points à la carte pour les
catégories 1*, 2*, 3*, 4*, 5*
•
LE TABLEAU DE CLASSEMENT : UN SYSTÈME À POINTS, POURQUOI ?
• Le classement est désormais attribué sur la base de l’avis émis de l’organisme de contrôle.
Cet avis est lié au nombre de points à atteindre pour la catégorie visée.
• Le système à points permet une souplesse dans le classement permettant :
- la prise en compte de certaines contraintes de l’hébergement.
- l’expression du positionnement commercial de l’hébergement et la valorisation de ses
équipements.
• Enfin, une méthode identique favorise la revalorisation des étoiles grâce à des catégories
plus homogènes quelque soit le type d’hébergement.
12
•
LES DIFFERENTS TABLEAUX DE CLASSEMENT selon les TYPES
D’HEBERGEMENTS TOURISTIQUES :
(Les tableaux de classement sont disponibles sur https://www.classement.atoutfrance.fr/home, rubrique « Demander un classement », dans l’onglet latéral « Documents
de référence »)
HOTELS
CAMPING
PARC RESIDENTIEL
13
VILLAGE DE VACANCES
RESIDENCE DE TOURISME
MEUBLE TOURISTIQUE
VILLAGE RESIDENTIEL DE TOURISME
14
6. Pour aller plus loin…
•
Liste des hébergements classés (https://www.classement.atoutfrance.fr/liste_hebergement_classes_public)
•
Demander un classement (https://www.classement.atout-france.fr/home)
15