2 septembre 2016 Communiqué de presse: Les

DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016
Dossier de Presse
Le Crédit Agricole d’Aquitaine lance l’agence collaborative
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DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016
SOMMAIRE
Page 5 : ce qui change avec
l’agence collaborative
Page 3 : communiqué de
presse
Page 6 : ce qu’ils en disent
Page 4 : découvrez l’agence
collaborative en images
Page 7 - 9 : le digital pour
renforcer la proximité
Contact Presse :
Olivier Baquey
304, bd du Président Wilson
33 076 Bordeaux Cedex
Tel. 05 56 90 88 20
[email protected]
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DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
LE CREDIT AGRICOLE D’AQUITAINE LANCE
L’AGENCE COLLABORATIVE
Le Crédit Agricole d’Aquitaine lance son nouveau modèle d'agence. Après une phase de
test sur ses agences de Cestas Bourg (33) et de Galgon (33), ce concept novateur et
multicanal, basé sur le parcours client et l’organisation collaborative du travail,
poursuit ses tests sur ses sept nouvelles agences en 2016.
Dans un contexte de profonde mutation, l’agence collaborative est l’illustration d’une
adaptation innovante aux nouveaux usages.
Des espaces qui s’adaptent au parcours client
L’agence collaborative incarne les principales transformations du nouveau schéma
distributif du Crédit Agricole d’Aquitaine pour construire une banque « sans distance ».
Ainsi, les locaux sont repensés avec des environnements de réception différents qui
s’adaptent au parcours client :
• l’espace accueil
• le salon attente client
• l’espace côte à côte
• l’espace mutualiste
• le salon ouvert et le salon fermé
• le salon visioconférence
Travailler différemment en favorisant l’organisation collaborative
Un concept qui repose aussi sur un espace de travail décloisonné favorisant
l’organisation collaborative du travail, pour une plus grande synergie des équipes au
service du client.
100% Humain et 100 % Digital
En créant ce nouveau modèle d’agence épurée, moderne, transparente, innovante
puisque la part belle est faite au numérique, l’objectif de la banque verte est de
favoriser un parcours client plus fluide et compatible avec ses nouveaux besoins.
Chacun peut désormais combiner services de proximité et nouvelles technologies.
Avec ces nouvelles agences, la banque régionale apporte une preuve supplémentaire
de son engagement sur son territoire et sa volonté de tendre vers l’excellence
relationnelle. Elle invente la banque multicanale de proximité pour mieux servir
chaque client, partout et à tout moment.
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DÉCOUVREZ L’AGENCE COLLABORATIVE EN IMAGES !
Visite vidéo de notre
agence de Cestas :
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CE QUI CHANGE AVEC L’AGENCE COLLABORATIVE
Appelé Agence collaborative, ce concept illustre les valeurs de proximité et de modernité du
Crédit Agricole d’Aquitaine. Il s'agit d'abord d'une manière différente d'accueillir et de servir nos
clients, avant d'être un nouvel aménagement.
Réception des clients : fluidité et confidentialité
Différents modes de réception clientèle sont
proposés, selon la nature de l'entretien: des salons
ouverts ou fermés, une salle de visio conférence et
un espace d'accueil.
Bien plus spacieuse, épurée, l’agence collaborative
évite les files d'attente et assure une circulation
plus fluide entre les espaces. Elle est plus moderne
et en adéquation avec les usages des clients, en
témoigne l’espace « côte à côte » où conseiller et
client peuvent se pencher ensemble autour d'une
tablette.
Tous les collaborateurs de l'agence, y compris le directeur, assurent l'accueil à tour de rôle. Ce
partage permet aux clients de connaître tous les collaborateurs de leur agence, gage de
proximité et de convivialité.
L’espace de travail commun
L’originalité du concept repose aussi sur un espace de travail décloisonné favorisant
l’organisation collaborative du travail. Un espace de travail commun est créé et constitue le lieu
de travail des collaborateurs, lorsqu' ils ne sont pas à l'accueil ou en entretien.
Il favorise les échanges pour gagner en efficacité
collective. L'objectif est de favoriser le partage du
savoir, du savoir-faire, des bonnes pratiques et
permettre à chacun de monter en compétence plus
rapidement que s'il était isolé dans un bureau.
L'agence devient ainsi auto-apprenante. Les appels
téléphoniques sont traités dans cet espace
collaboratif par tous les salariés.
La baie vitrée de ce bureau collaboratif permet de conserver un œil sur l’affluence dans l’espace
d’accueil, et d’éviter ainsi les files d'attente.
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CE QU’ILS EN DISENT !
Les mots de Philippe Santacatalina, Directeur commercial
« Ce nouveau format d'agences réunit l'ensemble des
conditions favorables à l'atteinte de deux ambitions
prioritaires :
- s'appuyer sur ce lieu de rencontre pour construire une
nouvelle expérience clients,
- au travers de l'espace collaboratif, faire de nos agences le
premier réseau social au service de la qualité de nos
prestations. »
L’appréciation de nos clients *
Globale
La perception des
collaborateurs
Un changement perçu comme positif,
fonctionnel, agréable et orienté vers
l’avenir
L’accueil
L’accueil
Les nouvelles fonctionnalités globales
de l’accueil satisfont les
collaborateurs à plus de 80 %
Une ergonomie, un confort, une
confidentialité soulignées à plus de
80 %
L’espace collaboratif
PLV numérique
Plébiscité pour le développement de
l’entraide et des savoirs faire, sur
l’efficacité du traitement des appels
téléphoniques, sur l’ergonomie et le
confort visuel
Près de 80 % pensent que ce
nouveau support est plus pertinent
qu’une affiche classique
* Sondage web de juillet à déc 2015
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LE DIGITAL POUR RENFORCER LA PROXIMITÉ
En décidant d'équiper les espaces d'accueil et les bureaux des conseillers de
tablette s, le Crédit Agricole d’Aquitaine a d'abord recherché l'efficacité. I l s'agissait
aussi de s'adapter aux nouveaux usages issus de la transformation numérique.
Cette p rofond e évolution est une nouvelle brique vers la Banque Multicanal de
Proximité.
L'objectif est de doter les agences d'un outil simple et moderne, susceptible d'aider les
collaborateurs dans leur travail et rendre plus conviviale la relation avec le client.
Fini le papier !
Tout document bancaire peut dorénavant être signé électroniquement à l’aide des tablettes
tactiles installées en agences. Une fois l’opération signée, le client peut visualiser son bordereau
dans son espace E-document sur la banque en ligne. Côté agence, plus de bordereaux à
archiver, ils sont consultables via le dossier numérique du client.
Au cœur de la banque multicanal de proximité
Au-delà de la signature électronique, les tablettes offrent bien d'autres fonctionnalités :
• L’utilisation d’outils de démonstration et de simulation (crédit, épargne…),
• L’accès à plusieurs sites internet et applications telle que MA BANQUE,
• La consultation de vidéos didactiques.
La tablette permet ainsi d’enrichir l’entretien avec le client. Elle est dorénavant directement liée
au poste de travail des collaborateurs, dont elle constitue un prolongement. Une opération
commencée sur l'ordinateur peut se poursuivre sur tablette.
Un entretien côte à côte
Cette avancée contribue aux objectifs de
notre nouveau concept d ’agence. En faisant
disparaître la barrière du bureau, client et
banquier vont s'asseoir côte à côte pour
partager l’information, expliquer et comprendre
à partir d’exemples et de simulations. En bref,
choisir ensemble la réponse qui convient le
mieux au besoin du client, de manière efficace
et conviviale.
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DOSSIER DE PRESSE – SEPTEMBRE 2016
Une démarche éco-responsable
Clients et conseillers se réjouissent de
cette nouveauté qui renforce la proximité
relationnelle. Agréablement surpris par le
côté ludique et convivial de l’outil, ils
saisissent rapidement tous les avantages
liés à la dématérialisation : facilité
d’archivage, facilité de gestion, sans
oublier la dimension éco-responsable du
projet. L’utilisation de la tablette s’inscrit
naturellement dans les engagements
formalisés par notre Pacte Coopératif et
Territorial.
Chiffres Clés
1600
tablettes déployées
99 000
Signatures réalisées en janvier 2016
89 %
Des conseillers satisfaits de l’intégration de
la tablette dans la relation client
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NUMÉRIQUE : AU CŒUR DE LA RELATION AVEC NOS CLIENTS
Des informations dynamiques avec les
écrans
Multicanal et multimédia, l’agence collaborative est
équipée d’écrans numériques qui offrent de
nombreux avantages :
• En plus des publicités régionales, l’information
diffusée localement est personnalisée par agence
pour plus de pertinence. Elle permet de faire
patienter le client utilement.
• Au-delà de l’aspect dynamique qui confère une
image de modernité, la logistique simplifiée est
beaucoup plus éco-responsable que celle des
affiches papier.
Le WIFI en accès libre
Le client a désormais son propre accès à
Internet, aussi bien au cours d’un rendezvous que dans les salons d’attente.
La visio conférence pour renforcer les
expertises
Quelle que soit son agence, un client pourra accéder
au même niveau de conseil et de compétence, grâce
à la visio conférence qui permet à nos conseillers
d’organiser des rendez-vous avec les experts de nos
sites.
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