Grâce à 1,6 million de contenus client, Argos a

Témoignages de réussite
Argos
Profil de la société
http://www.argos.co.uk
Milton Keynes,
Royaume-Uni
Commerce de détail
Solutions Bazaarvoice
Conversations
Client depuis
2010
Grâce à 1,6 million de contenus client, Argos a
amélioré l’expérience d’achat de ses clients tout
en dopant les ventes multicanales
Argos est l’e-commerçant multicanal britannique par excellence. En 2011, les ventes
multicanales représentaient 46% du chiffre d’affaires total d’Argos, et ont bénéficié d’une
augmentation impressionnante en atteignant plus de 1,9 milliard de livres sterling (plus
de 2 milliards d’euros). Que ce soit en ligne, par le biais d’un site mobile optimisé, ou
d’applications mobiles pour iOS et Android, Argos se met au service des consommateurs,
quel que soit l’endroit où ils choisissent de faire leurs achats.
Grâce à l’élaboration de nouvelles stratégies multicanales et au partenariat avec Bazaarvoice,
Argos a pu obtenir des résultats exceptionnels dans de nouveaux domaines de croissance.
Défi 2 : Veiller à ce que les clients
reçoivent les informations nécessaires
sur les produits, de manière à prendre des
décisions en toute tranquillité
Défi 1 : Proposer une expérience
multicanale transparente dans le but
d’encourager les ventes croisées
L’un des axes principaux de la stratégie de croissance
d’Argos consiste à publier les commentaires des clients
sur tous les canaux et points de contact. Dans le but de
concrétiser cet objectif, Argos a conclu un partenariat
avec Bazaarvoice afin d’assurer que les contenus générés
par les consommateurs soient disponibles sur tous les
canaux, que le client utilise le service « click & collect »
d’Argos pour réserver un produit via son smartphone et le
collecter en personne, ou commander par SMS un produit
vu dans le catalogue. Dans le souci de stimuler les visites
et les ventes sur son site Web, Argos fait également appel
aux réseaux sociaux dans tous ses canaux commerciaux.
L’équipe Argos chargée des interactions sociales
communique avec les clients via Facebook et Twitter,
ainsi que par le biais de questions et réponses sur le site.
Résultats: pour tout email « social alerts » de Bazaarvoice
envoyé, l’entreprise réalise 4,36 £ (5,40 €) de vente
par référence. Ce système informe les clients lorsque leurs
avis sont publiés ou que des réponses à leurs questions
ont été soumises, ce qui encourage le trafic sur le site et
optimise le taux de conversion. En moyenne, cela génère
directement de 3000 à 4 000 transactions par
semaine.
« Nous pouvons utiliser l’analyse en temps réel
du canal commercial en ligne afin d’améliorer
le service sur un autre canal. »
Jim Bassett, Directeur des opérations eCommerce, Argos
’implémentation de Conversations de Bazaarvoice a
L
permis l’obtention de 1,6 million de contenus générés
par les consommateurs sur tous les canaux. Argos
exploite principalement des biais non traditionnels,
notamment des catalogues et des bornes Internet pour
vendre ses produits. Ce type de supports ne permet
pas aux acheteurs d’avoir un contact physique avec les
produits, c’est pourquoi la priorité stratégique d’Argos
consistait à relier ces informations pour les rendre
pertinentes aux yeux des consommateurs. Objectif atteint
grâce à Bazaarvoice !
Bassett se félicite d’une augmentation de 50% du taux
de conversion pour les clients qui écrivent ou consultent
les notes et les avis, et d’un accroissement de 30% de la
fonctionnalité de questions/réponses.
La stratégie consistant à intégrer des avis dans chaque
canal s’est également avérée payante. Par exemple, les
emails promotionnels contenant des avis s’accompagnent
d’un taux de clics supérieur de 36% par rapport à ceux
n’en contenant pas.
« Conversations joue un rôle majeur dans le
choix du client, car il lui permet de vérifier que
le produit lui convient réellement, en se basant
sur les avis publiés par d’autres clients. »
Jim Bassett
Telephone: +33 (1) 5660 5445 [email protected] Learn more at www.bazaarvoice.fr
Témoignages de réussite
Argos
Intelligence des données sociales:
l’impact mesurable de Bazaarvoice
contribue à définir un nouvel indicateur
clé de performance pour Argos
Les avis produit se sont avérés être une véritable mine d’informations
stratégiques sur les clients. Par exemple, Argos communique aux
équipes commerciales la note moyenne des gammes de produits
comptant dans ses indicateurs clés de performance. L’objectif est
alors d’améliorer ce score dans un délai défini.
En outre, grâce à des rapports détaillés, les avis clients
contribuent à la définition de stratégies multicanales. En voici
quelques exemples :
Argos n’utilise plus le nombre de retours de produits comme
indicateur, et lui privilégie les avis clients en ligne car il
s’agit d’un excellent moyen d’identifier toute insatisfaction
à l’égard de produits qui peuvent ne jamais avoir fait l’objet
d’un retour.
Tous les six mois, l’équipe logistique utilise les
commentaires des clients en ligne pour apporter des
améliorations aux catalogues et prendre des décisions de
stock en fonction des impressions des clients.
Conclusion
Argos est parfaitement conscient que la vente sur différents
canaux commerciaux est à la fois une formidable opportunité et
un véritable défi pour un e-commerçant. L’entreprise a utilisé
les commentaires des clients pour affiner son offre de produits et
améliorer l’expérience commerciale, tout en réussissant à créer
une expérience client d’exception sur de multiples canaux et,
grâce aux logiciels de Bazaarvoice, à convertir les visiteurs en
clients.
Quand l’entreprise inaugure une nouvelle gamme de
produits, par exemple des livres, les avis sont utilisés pour
mesurer la réaction des clients.
« Nous avons placé du contenu tout au long
du parcours du client, quel que soit leur circuit
d’achat, car ce contenu est essentiel au processus
commercial. En effet, ces informations exerceront un
impact réel sur la conversion d’une visite en vente. »
Jim Bassett
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