L`OREAL Paris

Transcription

L`OREAL Paris

St Ouen, le mercredi 16 avril 2008
Mariane SAUMON
A:
Paul BERTRAND
Alain DUCASSE
Philippe PICHON
Arnaud MORIN
Bénédicte BON
Dominique CROUZAT
COPIE :
Josiane ALLEC
Régis BEITONE
Jean Marc ASCIONE
Jean Michel STURLA
Bénédicte LE BRIS
Myriam MELLUL
Jean-Louis REFREGIER
Philippe TOUZAN
Nancy WILLIAMS
Equipes Marketing France
Equipes Marketing Internationales
Marie-Christine AUZOU
Brigitte BONS
Martine COTTIN
Hervé TOUTAIN
Agnès BRION
Béatrice GUILLOT-RAIMBAUD
Rémi ROGER
Etienne BAUS
Thierry EUDIER
Frédéric HEINRICH
Olivier GICQUEAU
Xavier WINDAL
Domenico ALBANESE
Pascal BICHARD
Serge CHRIST
Antoine VANLAEYS
Stéphane De WILLIENCOURT
Wojciech KOWALIK
Walter GIULIO
Stephane JOLY
Martin RHEIN
Michal WERNER
Michel FONTAINE
Gilles BAUDIN
P.I :
Jean Jacques LEBEL
Gilles GENAIN
Jean-Marie CAZES
Loïc ARMAND
Maria JONES
Nicolas MARANG
REPORTING CONTACTS CONSOMMATEURS – L’OREAL PARIS France 1ème TRIMESTRE 2008
Je vous prie de bien vouloir trouver ci-joint le reporting des mois de janvier à mars 2008 pour L’OREAL
PARIS.
Je vous en souhaite bonne réception et reste à votre disposition pour tout complément d’information.
1 - FAITS PRINCIPAUX
Ä Diminution des contacts de – 23,5% en cumul courant.
Nous avons traité 4 800 contacts L’OREAL Paris sur le premier trimestre 2008.
FELICITA TIONSSUGGESTIONS
-33,8%
DEM A NDES
GENERA LES
-17,1%
-32,8%
INSA TISFA CTIONS
P LA INTES DE
NA TURE
M EDICA LE
INCIDENTS
La diminution des contacts touche l’ensemble des motifs.
-5,4%
-75,0%
PLAINTES DE
NATURE
M EDICALE
3,3%
Les demandes générales restent la catégorie la plus
importante et représentent une part de 60% de la totalité
des contacts.
INCIDENTS
FELICITATIONS0,1%
SUGGESTIONS
1,8%
INSATISFACTION
S
34,7%
DEM ANDES
GENERALES
60,1%
Ä Déclin des demandes de conseils et hausse des insatisfactions
La tendance du premier semestre se confirme et l’évolution des demandes générales reste assez décevante
puisque toutes les sous-familles enregistrent une baisse de contacts. En effet, les demandes de conseils
reculent de –15,7% par rapport à l’année dernière. La coloration, qui de par sa spécificité draine un taux
élevé de demandes de conseils est particulièrement touchée. Néanmoins l’absence de lancements majeurs
sur cette catégorie pénalise la vitalité des contacts.
Pour la famille des insatisfactions, les mécontentements liés à la qualité du résultat en relation avec les
produits de coloration ou la qualité du packaging pour les autres catégories de produits sont toujours en
recul. Seules, les insatisfactions liées à la qualité formule progressent.
Parmi les insatisfactions relevées ces derniers mois, on peut noter les problématiques (nouvelles ou déjà
mentionnées les mois précédents) suivantes :
- PREFERENCE / FERIA : viscosité de la formule toujours constatée. Ce phénomène est plus
souvent remonté lorsqu’il fait chaud.
- PROGRESS HOMME GEL REPIGMENTATION : formule très sensible qui s’oxyde
- NUTRILIFT : cristallisation d’une matière première entrainant des grains dans la formule
- FLACONS-POMPE MAQUILLAGE : impression d’un mauvais taux de remplissage en raison de la
transparence des flacons
- POUDRE/BLUSH MINERALE : des consommatrices en manque d’informations sur le mode
d’utilisation générant ainsi des insatisfactions au niveau du packaging jugé pas pratique.
- NOUVEAUTES MASCARAS qui se démaquillent très mal et font des paquets
- CREMES DOUBLE POMPE : qualité médiocre de restitution des deux crèmes simultanément (une
des deux crèmes se consommant plus vite que l’autre) Ö pas économique et remise en question
des bienfaits des crèmes dus à l’absence d’un des deux composants en fin de produit.
- SOIN VISAGE ET PACKAGING AIRLESS : problème d’amorçage ou problème de blocage
temporaire du piston
- ELNETT et SPRAYS COIFFANTS : odeur désagréable/goût amer en raison d’un changement de
dénaturant
-1-
Ä Répartition et évolution des contacts par catégorie
Toutes les catégories enregistrent une diminution des contacts à l’exception du soin de la peau, boosté par
les nouveautés et qui suit parfaitement la croissance des PDM volume sur ce marché.
La coloration, toujours en recul, reste néanmoins la plus sollicitée en termes de contacts mais perd
progressivement son leadership au profit de catégories comme le soin ou le maquillage.
EVOLUTION DES CONTACTS PAR CATEGORIE – YTD 08
REPARTITION DES CONTACTS PAR CATEGORIE – YTD 08
9 ,8 %
9 ,9 %
SOIN CORPS
COIFFANTS
SOIN DES
SOLAIRES 2,8%
4,9%
CHEVEUX
1,7%
6,4%
SOIN DE LA
PEAU
20,6%
- 9 ,5 %
- 2 1,6 %
M AQUILLAGE
17,0%
- 2 8 ,8 %
COLORATION
46,6%
- 3 8 ,6 %
- 4 9 ,4 %
COIFFANTS
SOIN DES
COLORATION
MAQUILLAGE
CHEVEUX
PEAU
Ä TOP 20 des marques citées entre janvier et mars 2008 :
EXCELLENCE 7
339
CA STING 2
321
P REFERENCE 7
322
L'OREA L P A RIS 15
311
ELSEVE 11
146
REVITA LIFT 4
147
DERM A GENESE 5
39
93
34 15 1
B ODY EXP ERTISE 1
97
33 3
89
FERIA
49 51
70
49 31
STUDIO LINE 5 33
77
DECONTRA CT- RIDES 1 65
P ROGRESS COLORA TION
80
49
M EN EXP ERT 2 44
18
3
217
2
59
COLOR P ULSE
9
17
66
LA SH A RCHITECT 6
30 1
42 1
113
A CCORD P A RFA IT 6
3
11
17
A GE P ERFECT 4
DEDICA CE
15
162
124
64
102
COULEUR EXP ERTE
145
109
25 1
32 1
30 4
ROUGE INVINCIB LE 1 62
ELNETT 69 33
0
50
100
150
FELICITATIONS- SUGGESTIONS
INSATISFACTIONS
-2-
200
250
300
350
SOIN DE LA
400
DEMANDES GENERALES
PLAINTES DE NATURE MEDICALE
450
500
550
SOLAIRES
SOIN CORPS
2 - TENDANCES GENERALES PAR CATEGORIE
Ä LA COLORATION : Des contacts toujours en perte de vitesse
Très fortement impactés par l’évolution des ventes volume, les contacts sur la coloration sont en retrait de
– 28,8% en cumul courant. Cette érosion se répercute sur toutes les marques de coloration à l’exception du
GEL REPIGMENTATION PROGRESS HOMME.
EVOLUTION DES MOTIFS - COLORATION - 1ER TRIMESTRE
2008
DEM A NDES
GENERA LES
INSA TISFA CTIONS
Les demandes générales, représentent toujours la
majorité des contacts avec une part de 68% mais
déclinent inexorablement.
Les insatisfactions sont également en baisse significative
et représentent ces trois derniers mois 29,3% des
contacts.
-35,3%
-20,6%
-43,2%
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
-5,6%
0,0%
INCIDENTS
•
Principaux motifs de contacts
Représentant plus d’un contact sur deux, les demandes de conseils sont toujours prédominantes.
Néanmoins, elles reculent de -20,3% en cumul courant.
La forte diminution des insatisfactions est imputable à la chute des remontées liées à l’offre fidélité
Excellence/Revitalift dont le nombre de mécontentements avaient été très nombreux l’année dernière et
s’élèvent à 40 contacts sur le premier trimestre contre 425 sur la même période en 2007.
•
PRINCIPAUX CONTACTS - COLORATION - 1ER
TRIMESTRE 2008
Insatisfaction qualité résultat en baisse
299
Co nseils sur cheveux co lo rés
194
Recherche magasin
De même, certains items en relation avec le résultat
couleur suivent parfaitement la tendance générale
négative à l’instar de : « trop foncé », « aucun résultat »,
ou encore « cheveux orange ».
Deux seuls items ne suivent pas cette tendance : « ne
couvre pas les cheveux blancs » qui arrive en tête des
insatisfactions citées ces trois derniers mois et dont le
nombre de contacts reste parfaitement stable ou
« cheveux gris », qui est quant à lui en hausse avec 10
contacts (contre 4 l’année dernière).
•
Les Arrêts de fabrication stationnaires
L’item « arrêt
suivantes :
-
de
fabrication »
vise
les
références
Color pulse (18 contacts)
Blanc Chic (8 contacts)
Féria booster P02 (6 contacts)
Preference R1 (6 contacts)
Féria booster P03 (4 remontées)
-3-
126
Date fabricatio n / validité
Ne co uvre pas les cheveux blancs
78
Fréquence d'applicatio n co lo ratio n
77
Co nseils nuances-mélanges
72
A rrêt de fabricatio n
70
M anque élément
63
Tro p fo ncée
62
Cheveux o range
61
Co nseils sur cheveux méchés
55
A ucun résultat
51
B ain / so in neutralisant
48
Technique d'applicatio n
47
Sur cheveux mo uillés, lavés, secs
43
Déco lo ratio n et co lo ratio n
40
Co uleur no n-co nfo rme
34
Henné
34
M élange pro duit
33
•
phénomène d’oxydation pour le gel progress homme
Les remontées sur l’oxydation du colorant s’élèvent à 26 contacts entre janvier et mars 2008. Les contacts
sont en baisse significative par rapport à l’année dernière pour EXCELLENCE ou PREFERENCE, dont les
remontées de ces trois derniers mois mentionnent des N° de lot d’anciennes productions.
⇒ 3 paramètres ont été modifiés/améliorés en vue d’une baisse significative des remontées :
1/ Le tube
2/ L'inertage
3/ La goutte de bisulfit
On constate le contraire pour le GEL DE REPIGMENTATION PROGRESS HOMME dont le nombre de
contacts sur ce phénomène continue d’augmenter et s’établit à 12 remontées ces trois derniers mois. Les
lots indiquent des productions de l’année 2007.
•
Viscosité anormale de certaines colorations
En légère baisse, la qualité de la formule jugée trop fluide pour PREFERENCE, FERIA, EXCELLENCE ou
encore CASTING CREME GLOSS est toujours présente avec 13 remontées ces trois derniers mois (contre 15
sur le premier trimestre 2007).
47
2
2
Après avoir rencontré un pic de contacts l’été 2006, les
remontées tendent à diminuer.
Ce phénomène engendre d’autres déconvenues : en
effet, la fluidité est telle que certaines utilisatrices
tachent leur visage voire certains meubles.
30
19
1
3
3
16
15
3
2
3
3
2
1
2
8
10
Trim 4
2006
Trim 1
2007
10
12
13
4
Trim 1
2006
Trim 2
2006
PREFERENCE
-4-
18
17
Trim 3
2006
FERIA
EXCELLENCE
2
9
7
Trim 2
2007
15
13
1
1
3
3
3
1
6
5
10
1
1
3
Trim 3
2007
Trim 4
2007
CASTING CREME GLOSS
Trimestre
1 2008
AUTRES
•
Revue des marques
Avec 506 contacts traités au premier trimestre 2008, les remontées sur EXCELLENCE sont en recul de
– 42,5% en cumul courant.
Toutefois, cette
insatisfactions.
diminution
touche
en
particulier
les
Cette situation s’explique en raison principalement des
mécontentements
sur
l’offre
fidélité
EXCELLENCE/
REVITALIFT très nombreux en 2007.
Les remontées de ce premier trimestre à ce sujet
s’établissent à 24 contacts et visent l’item « Date validité
dépassée » puisqu’il subsiste des étuis en magasin avec
cette offre qui est clôturée depuis le 31 décembre 2006.
EVOLUTION DES MOTIFS - EXCELLENCE - 1ER TRIMESTRE
2008
DEM A NDES
GENERA LES
INSA TISFA CTIONS
63
39
35
Recherche magasin
27
M anque élément
22
Tro p fo ncée
17
17
17
Technique d'applicatio n
15
Date de la pro mo tio n dépassée
14
13
12
Co uleur différente
10
P ro duit français / co ncurrence
10
Fait des taches / laisse des traces
Co nseils sur cheveux très éclaircis
M élange pro duit
Inadéquatio n co uleur, pastille, réf
Durée co nservatio n
-71,6%
66,7%
0,0%
Par conséquent, cette mention entraine également
des interrogations au sujet de la validité même du
produit, item classé en seconde position des motifs
les plus souvent cités.
Les demandes de conseils sur la technique
d’application concernent le sérum. Les utilisatrices se
demandent s’il faut rincer la chevelure après son
application.
PRINCIPAUX CONTACTS -EXCELLENCE - 1ER
TRIMESTRE 2008
-4,0%
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
INCIDENTS
16,7%
Comme les mois précédents, on constate également
que certaines utilisatrices, habituées à d’autres
colorations (comme PREFERENCE par exemple) ne
procèdent pas au bon mélange des éléments : elles
mixent le révélateur avec le sérum ou le soin suivant
les cas.
Les questions relatives à l’item « fréquence
d’application coloration » font généralement suite à
une application (avec excellence ou une autre
marque) dont le résultat n’a pas été satisfaisant. Les
consommatrices nous interrogent donc afin de savoir
si une application à moins de 3 semaines d’intervalle
ne va pas sensibiliser les cheveux.
9
9
9
Les interrogations au sujet du « bain/soin
neutralisant » se réfèrent aux consommatrices à la
recherche du soin final en vente en dehors du kit de
coloration.
8
8
Suite à l’ajout de l’applicateur peigne, une consommatrice mentionne la non praticité car il n'est pas
suffisamment souple.
L’item « trop foncée » en baisse se réfèrent en particulier aux nuances claires et proviennent d’un mauvais
choix de nuances.
-5-
Les remontées sur CASTING CREME GLOSS, au nombre de 449 ces trois derniers mois se tassent
progressivement.
REPARTITION DES MOTIFS - CASTING CREME GLOSS - 1ER
TRIMESTRE 2008
Les demandes générales sont majoritaires avec une
part de 65,8% des contacts.
P.N.M INCIDENTS FELICITATIONS0,0%
0,6%
SUGGESTIONS
INSATISFACTIONS
0,4%
33,2%
DEMANDES
GENERALES
65,8%
Deux motifs d’insatisfactions prédominent :
PRINCIPAUX CONTACTS - CASTING CREME GLOSS 1ER TRIMESTRE 2008
83
40
34
Recherche magasin
28
Tro p fo ncée
18
18
17
16
Henné
15
15
M anque élément
13
Cheveux o range
11
A ucun résultat
10
Ne tient pas
9
9
Les consommatrices trouvent le résultat « trop
Il
concerne
les
nuances
foncé ».
fondamentales
essentiellement:
500
(3
remontées), 300 ou 400 (2 contacts), 724 (6
contacts en trois mois), ou 623 (4 contacts).
Bien que s’atténuant, la part de cet item pour CASTING
CREME GLOSS est toujours plus élevée que le taux de
la moyenne de la coloration.

Les items « ne couvre pas les cheveux blancs »
ou « aucun résultat » sont également
constatés. Ces motifs touchent en particulier
les nuances 530 (12 contacts), 535 (4), 600 (4)
ou 630 (5). Les consommatrices ayant un
pourcentage de cheveux blancs supérieur à
30% mentionnent que la couverture n’est pas
conforme et que l’inscription sur le pack est
mensongère. D’autres part, au regard de la
tranche d’âge, les utilisatrices constatant un
faible pouvoir de couverture des cheveux
blancs ont plus de 40 ans pour 70% d’entres
elles : « Non, non, il ne couvre pas les cheveux
blanc!! après le premier shampooing, la
brillance dorée est partie, j'ai de nouveau plein
Technique d'applicatio n 7
des cheveux blancs », « Vous dîtes que le
Femme enceinte 6
produit couvre 70% des cheveux blancs et bien
cela n'a pas été du tout mon cas, et il faudra
que je refasse une couleur d'ici quelques jours alors que j'ai déjà dépensé 10,37 € pour rien ».
Co nseils sur cheveux naturels
8
CARACTERISTIQUES DES UTILISATRICES DE CASTING CREME GLOSS CRITIQUANT LA COUVERTURE DES CHEVEUX BLANCS :
70% à 100%
34,2%
50% à 70%
13,2%
Plus de 60
ans
11,1%
0% à 30%
26,3%
40 à 59 ans
61,1%
30% à 50%
26,3%
-6-
25 à 29 ans
11,1%
30 à 39 ans
16,7%
Les contacts pour PREFERENCE sont en diminution par rapport à l’année dernière de -29,8%.
Cette baisse se répercute sur l’ensemble des motifs de contacts, à l’exception des plaintes de
nature médicale.
EVOLUTION DES MOTIFS - PREFERENCE - 1ER TRIMESTRE
2008
Les demandes générales représentent 69,4% des contacts
ces trois derniers mois.
DEM A NDES
GENERA LES
INSA TISFA CTIONS
0,0%
-31,9%
-27,5%
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
INCIDENTS
22,2%
0,0%
Les principaux contacts entre janvier et mars 2008 sont les suivants :
PRINCIPAUX CONTACTS - PREFERENCE - 1ER
TRIMESTRE 2008
85
39
Recherche magasin
30
24
23
21
Sur cheveux mo uillés, lavés, secs
15
Tro p fo ncée
14
Cheveux o range
13
Co nseils sur cheveux très éclaircis
12
11
M anque élément
10
10
Femme enceinte
9
8
M élange pro duit
8
Durée co nservatio n
7
7
Félicitatio ns
7
Tro p fluide
6
L’item « ne couvre pas les cheveux blancs » est le premier
grief rencontré sur la gamme avec 23 contacts en trois
mois. Cet item est en régression de -11,5% par rapport à
l’année dernière et vise les références suivantes :
- Virginie V (6 contacts)
- M3 (3 contacts)
- H3 ou A3 (2 remontées chacune)
Les items « trop foncée » ou « cheveux orange » sont
également en diminution et ne visent pas une référence en
particulier.
Les contacts sur l’item « aucun résultat » sont la
conséquence d’une mauvaise application des éléments. En
effet, les consommatrices se trompent et mélangent le
soin avec le révélateur.
Les contacts sur l’item « conseils mélange produit » se
réfèrent également à ce fait. Les consommatrices s’étant
aperçues de l’erreur avant l’application, elles nous
contactent afin de savoir si elles peuvent utiliser le
mélange et si le résultat sera correct.
Ce phénomène d’inversion de composants lors du mélange
provient d’utilisatrices de coloration qui changent de
marque (notamment pour RECITAL vers EXCELLENCE ou
vice-versa puisque les contenants ne sont pas les mêmes
pour ces deux marques). Elles font leur mélange de façon
« mécanique » sans lire les instructions.
A noter également 7 remontées sur l’aspect « trop fluide » ces trois derniers mois. La tendance par rapport
à l’année dernière est stable pour PREFERENCE.
-7-
Avec 132 contacts en trois mois, les remontées pour COULEUR EXPERTE diminuent de moitié par
rapport à l’année dernière. Cette décroissance se répercute sur tous les motifs de contacts et
notamment les insatisfactions, en recul de -56,3%.
Les mécontentements représentent 31,8% des contacts
ces trois derniers mois. Ils se réfèrent principalement à la
qualité du résultat et plus particulièrement l’item
« cheveux orange » représentant 15,9% des contacts et
qui se classe en première position des insatisfactions
citées au premier trimestre.
PRINCIPAUX CONTACTS - COULEUR EXPERTE - 1ER
TRIMESTRE 2008
Conseils sur cheveux colorés
23
Cheveux orange
21
Recherche magasin
15
Technique d'application
Ce phénomène provient essentiellement de l’ajout sur les
nouvelles productions de la mention à l’avant du pack
« effet anti orange ». Cette indication créée de nouvelles
déceptions et les consommatrices n’hésitent pas à profiter
de ce qui est écrit pour exprimer leur mécontentement :
- 8.3 (5 contacts) : « Après l'application de cette
-
-
nuance, elle a obtenu un résultat orange alors
qu'il est indiqué sur la boite "effet anti orange".
Estime qu'il s'agit d'une publicité mensongère, elle
a dû aller chez le coiffeur pour rectifier la
couleur »
3.54 (6 contacts) : certaines consommatrices
croient que les mèches vont être colorées en
acajou-rouge : « A acheté ce weekend le kit
9
Date fabrication / validité
8
Fréquence d'application coloration
6
Couleur non-conforme
5
Aucun résultat
5
Conseils sur cheveux méchés
5
Mélange produit
5
Femme enceinte
5
Manque élément
4
Ne tient pas 2
couleur experte, effet "anti-orange", elle n'a pas Comparaison / équivalence produit 2
constaté cet effet», « elle a pris une coloration car Sur cheveux mouillés, lavés, secs 2
elle ne voulait pas d'effet orange elle a lu sur le
Décoloration et coloration 1
pack effet anti orange et les mèches sont très
orange »
6.23 (3 contacts) : « je vous fais part de mon insatisfaction de votre produit, l'effet anti orange n’a
pas du fonctionner sur moi!!! je suis très déçue!!!! j’ai respecté scrupuleusement tous vos conseils
pour l'application de se produit et "merci" du résultat!!!comment faire pour retourner à une couleur
plus naturelle que ce orange?»
Les demandes de conseils représentent 45% des contacts. Les questions sont assez variées et se
rapportent aux interrogations suivantes :
- peut-on faire la colo aujourd'hui et les mèches dans une semaine ?
- peut-on appliquer seulement les mèches ?
- quel produit utiliser pour entretenir les racines entre deux applications de couleur experte ?
- pour la prochaine application, je ne désire ne pas faire de mèches et veux acheter uniquement la
couleur qui se rapproche le plus de l’étape 1. Que dois-je prendre comme produit ?
-8-
Les contacts pour DEDICACE sont également en diminution de -17,7%.
Néanmoins, il s’agit de la marque de coloration générant le taux le plus fort de demandes générales qui
atteignent une part de 86,9% la totalité des contacts ces trois derniers mois.
PRINCIPAUX CONTACTS - DEDICACE - 1ER TRIMESTRE
2008
Recherche magasin
18
15
Full labelling
15
12
Henné
7
Ne couvre pas les cheveux blancs
5
Durée conservation
5
Conseils sur cheveux méchés
4
Mélange produit
4
Produit français / concurrence
3
Couverture cheveux blancs
3
Conseils nuances-mélanges
3
Sur cheveux mouillés, lavés, secs
3
Fréquence d'application coloration
3
Parmi les demandes de conseils, on remarque quelques
questions récurrentes et bien spécifiques, comme :
appliquer DEDICACE entre deux
- « Peut-on
-
colorations chez le coiffeur (colo permanente
essentiellement) »
« le produit peut-il se conserver et s’utiliser plusieurs
fois. »
« Couvre t-il parfaitement les cheveux blancs »
Certaines consommatrices réactives aux colorations
permanentes souhaitent des conseils sur DEDICACE.
Les demandes sur le « Full Labelling » ou « produit
ingrédients » émanent de consommatrices souhaitant
s’assurer que le produit ne contient pas de PPD ou d’Eau
Oxygénée en raison d’intolérances à ces substances :
« j’aurais aimé savoir si vous aviez des colorations sans pdd
car j’y suis allergique? ».
Au regard de la cible assez particulière de DEDICACE
(population nous contactant plutôt âgée), les demandes de
conseils visent également des questions relatives au degré de
couverture des cheveux blancs.
Couleur non-conforme 2
En corollaire, les insatisfactions sur la qualité du résultat,
relativement peu nombreuses, se réfèrent principalement à
Femme enceinte 2
l’item « ne couvre pas les cheveux blancs ». Ce type de
mécontentements s’explique par un mauvais choix de nuance
au regard de la couleur naturelle ou bien à un mauvais choix de technologie de produit compte tenu du
pourcentage de cheveux blancs des utilisatrices. Certaines utilisatrices ayant un fort pourcentage de
cheveux blancs et qui ne peuvent utiliser que DEDICACE compte tenu d’intolérances aux autres types de
coloration sont assez ennuyées par son faible degré de couverture : « Allergique aux diaminos, je ne peux
Quantité de produit à utiliser 2
utiliser que "dédicace" qui ne tient malheureusement plus, vu le % de cheveux blancs. Que pouvez vous
me proposer comme alternative ».
-9-
Les contacts pour FERIA sont également en diminution de –28,7% en cumul courant.
Cette tendance se répercute sur tous les motifs de contacts
à l’exception de l’item « arrêt de fabrication » en
progression de +31,6%.
Cet item est d’ailleurs classé en première place des motifs
cités ces trois derniers mois avec 24 remontées.
Les consommatrices regrettent l’arrêt des références
suivantes : P02, P03, P46 ou encore P75.
Les autres insatisfactions sont relatives au résultat couleur.
Ces remontées sont normales car il s’agit le plus souvent
d’un mauvais choix de produit ou mauvaise technique
d’application :
- Certaines utilisatrices souhaitant éclaircir n’arrivent
pas à obtenir de résultat : « cela fais 4 fois que
-
j'utilise feria flash brown pour éclaircir mes cheveux
mais cela ne fonctionne pas mes cheveux sont
toujours foncé, sauf en racine »
couleur non-conforme pour P10 : qui fait suite à un
mauvais choix de nuance ou à un résultat non
uniforme suite à une mauvaise technique
d’application (utilisation d’une seule boîte sur
cheveux longs).
PRINCIPAUX CONTACTS - FERIA - 1ER TRIMESTRE 2008
Arrêt de fabrication
24
15
Recherche magasin
7
Durée de conservation
7
Aucun résultat
5
Décoloration et coloration
5
Conseils sur cheveux très éclaircis
4
Sur cheveux mouillés, lavés, secs
4
Couleur non-conforme
4
Manque élément 3
Vente directe / par correspondance 3
Femme enceinte 3
Cheveux blancs 3
Bain / soin neutralisant 3
Cheveux orange 3
Trop foncée 2
Les demandes générales en diminution de -24,9% représentent néanmoins toujours la majorité des
contacts avec une part de 56,9%. Certaines consommatrices se sont trompées dans les éléments pour le
mélange. D’autres s’interrogent sur la nuance à appliquer afin d’obtenir le résultat qu’elles souhaitent.
Avec 85 contacts ces trois derniers mois, le GEL DE REPIGMENTATION PROGRESS HOMME est la
seule marque de coloration rencontrant une hausse des contacts de +34,9%. Ce dynamisme reste très
relatif puisque seules les insatisfactions, multipliées par deux par rapport à l’année dernière sont impactées.
Ces dernières visent en particulier les items suivants :
- « Couleur différente » avec 12 remontées en 3 mois (contre 5 l’année dernière) : La
couleur du tube est jugée plus foncée qu’habituellement : «j'utilise votre produit depuis 3
mois environ et mes 2 derniers achats ne m'on pas donné satisfaction sur le résultat! je ne
sais pas trop pourquoi mais j'ai pu remarquer que le produit contenu dans les tubes étaient
déjà noirs ...contrairement aux autres fois il était translucide! «
⇒ Progress homme est très sensible à l'oxydation, et il n’y a pas de solution à
aujourd'hui pour protéger davantage la formule d'un point de vue de sa
composition. En usine, nous mettons le maximum en œuvre pour qu'à chaque
production toutes les mesures de prévention soient prises afin de conditionner le
produit dans de bonnes conditions. Malgré cela nous constatons qu'il arrive que
certains produits s'oxydent. Des actions d'améliorations complémentaires ont
encore été prises après cette production. Elles iront dans le sens de l'amélioration
mais la sensibilité de la formule persistera
- « Aucun résultat », item également en progression avec 6 contacts (contre 1 au premier
trimestre 2007). Pour 3 cas sur 6, les utilisateurs constatant qu’il n’y a pas eu de résultat
mentionnent également que le tube était à l’ouverture foncé : « constate que la couleur
était plus foncée sur un tube il fait cette application sans résultat »
Les demandes générales représentent cependant la majorité des contacts avec une part de 69,4% et se
réfèrent aux questions suivantes :
- Recherches magasins pour 27% des contacts soit remontées.
- Conseils sur cheveux déjà colorés ou conseils sur la couverture des cheveux blancs
- 10 -
Ä LE SOIN DU VISAGE : dynamisme de la catégorie suite aux dernières innovations
Avec 940 remontées au premier trimestre, la catégorie du soin de la peau (toilette + visage) rencontre une
hausse des contacts de +9,9% en cumul courant.
Tous les motifs de contacts sont impactés par cette progression qui s’explique en raison de plusieurs
phénomènes:
-
EVOLUTION DES MOTIFS - SOIN DE LA PEAU - 1ER
TRIMESTRE 2008
D’une part, le lancement de DERMA GENESE permet
FELICITA TIONSde redynamiser la catégorie et suscite un taux élevé
SUGGESTIONS
de questions.
DEM A NDES
De nombreuses interrogations nous sont parvenues
GENERA LES
suite à l’offre MONOPRIX pour RIDES DE CASSURE
INSA TISFA CTIONS
ces trois derniers.
Les sollicitations de types demandes d’échantillons,
P LA INTES DE
bons de réduction s’accroissent et sont liées à NA TURE M EDICA LE
l’arrivée sur le marché des dernières innovations.
0,0%
INCIDENTS
Alors que les disfonctionnements relatifs aux flacons
à double pompe s’amoindrissent, on rencontre
quelques problèmes packaging sur la nouvelle génération de flacons AIRLESS.
REPARTITION DES MOTIFS - SOIN DE LA PEAU - 1ER
TRIMESTRE 2008
P.N.M
INCIDENTS
FELICITATIONS-
8,4%
0,1%
SUGGESTIONS
2,2%
23,5%
14,0%
6,6%
16,2%
La part des demandes générales reste toujours
majoritaire représentant 63,3% des contacts ces trois
derniers mois.
INSATISFACTIONS
26,0%
DEMANDES
GENERALES
63,3%
REPARTITION DES MARQUES PAR MOTIF – 1ème TRIMESTRE 08
PRINCIPAUX CONTACTS -SOIN DE LA PEAU - 1ER
TRIMESTRE 2008
173
Co nseils type de peau
71
Info co nco urs-jeu
Le pro duit ne so rt pas
56
Recherche magasin
55
49
Quand appliquer
P eau mature
37
36
36
39
102
DERMA GENESE 5
64
Demande d'échantillo ns
DECONTRACT- RIDES 1
65
AGE RE PERFECT 2
58
MEN EXPERT 2
40
AGE PERFECT 2
35
18
64
147
REVITALIFT 4
17
21 7
16 8
26 4
18 71
HAPPY DERM 5 17 4
PURE ZONE 18 41
P ério de d'utilisatio n
Irritatio ns/démangeaiso ns
B o uto ns
DEMAQ'EXPERT 10 7 5
24
19
14
RENOVISTE
141
REFINISH
132
ACTIV FUTURE 1130
A ucun résultat
14
P o mpe défectueuse
13
Ro ugeurs
13
Oedème-Go nflement
13
ACTIVE A-RIDES 341
Félicitatio ns
11
HYDRA CONFORT 51
Offre rembo ursement
insatisfaisante
10
P as éco no mique
NUTRIBRONZE VISAGE 622
NUTRISSIME 8
0
9
100
150
200
FELICITA TIONS-SUGGESTIONS
DEM A NDES GENERA LES
INSA TISFA CTIONS
P LA INTES DE NA TURE M EDICA LE
INCIDENTS
- 11 -
50
250
•
REVITALIFT : Accroissement des contacts en raison de l’offre MONORIX
Les remontées pour la gamme REVITALIFT sont en hausse de +30,9% en cumul courant. Ce dynamisme
bénéficie aux seules demandes générales, multipliées par deux en cumul courant. D’autre part, on constate
une diminution des insatisfactions de – 22,9%.
100%
2
9
2
3
1
1
18
80%
1
5
2
22
60%
14
2
103
40%
3
19
20%
2
8
RIDES DE
CA SSURE
7
1
2
1
0%
DB LE LIFTING
5
REVITA LIFT
JOUR
DB LE LIFTING
YEUX
REVITA LIFT
NUIT
REVITA LIFT
YEUX
INSA TISFA CTIONS
A UTRES
REVITA LIFT
REVITALIIFT RIDES DE CASSURE arrive en tête des remontées ces trois derniers mois en raison
principalement de l’offre MONOPRIX en février, qui avec près de 83 contacts a généré de nombreuses
interrogations ou mécontentements.
PRINCIPAUX CONTACTS - RIDES DE CASSURE- 1ER
TRIMESTRE 2008
71
Info co nco urs-jeu
Offre rembo ursement insatisfaisante
15
10
5
3
B o uto ns
Le pro duit ne so rt pas
3
P ério de d'utilisatio n
3
Offre rembo ursement no n appliquée en
magasin
2
Info pro duits-Ingrédients
2
Full labelling
2
Quand appliquer
2
Ro ugeurs
1
P laques
1
P eau qui tire
1
Oedème-Go nflement
1
M annequin
1
Rupture de Sto ck
Gro ssesse
Félicitatio n
1
1
1
Les questions relatives à l’offre MONOPRIX sont de
plusieurs ordres :
- les formulaires et conditions de l'offre n’étant pas
disponibles en magasin en raison d’une rupture de
stock, les consommateurs nous contactent afin d’en
connaître les modalités : « J'ai vu une offre d'essai sur
ce produit 100% remboursé chez monoprix, toutefois
tous les bulletins ont été pris ou enlevés. Comment faire
pour s'en procurer dans la mesure où l'offre n'est
valable que chez monoprix? »
⇒ ré-impression de 5 000 leaflets correspondant
à la dernière page du leaflet et contenant
l’adresse et la marche à suivre pour les magasins
en faisant la Demande si elle peut faire son
application
- L’absence des leaflets en magasins génèrent
également des mécontentements/interrogations sachant
qu’il stipule l’intégration du bulletin original : « vous
proposez une offre pour le soin du visage revitalift rides
de cassures 1ère achat 100% remboursé mais pour
obtenir ce remboursement un bulletin est nécessaire;
pouvez vous me dire ou me procurer ce bulletin ou vous
serait il possible de m'en faire parvenir un », « C'est
avec surprise et désagrément que l'on m'a dit en
magasin que c'était impossible, car le magasin à Lille
n'avait plus de "coupon remboursement" ».
- 12 -
- Les modalités de l’offre ne sont pas comprises par certains consommateurs : « Souhaite participer à une
offre satisfait ou remboursé mais ne sait pas ce qu'est un « GENCOD», « A quelle adresse envoyer la
participation de l’offre ? »
- En raison du succès de l’offre ou d’une mauvaise évaluation des quantités à fournir, il est également
apparu une rupture de produits dans certains magasins. Les consommateurs ont donc été mécontents de
ne pas pouvoir y participer faute de pouvoir acheter le produit dans les temps impartis : « J'ai aperçu une
publicité dans un monoprix a 30 km de chez moi sur le produit revitalift rides de cassure mais le produit
n'est plus disponible pour l'offre 100% remboursé du 13 au 28 février 2008 alors vu que j'allais dans une
grande ville de mon département avec un monoprix je suis allée voir et là aussi plus de produits. Comment
cela se fait-il que les magasins n’ont pas de stocks disponibles pour permettre a leurs clients de participer à
cette offre commerciale », « J'ai reçu un email le 13 février me disant qu'entre le 13/02 et le 27/02, si
j'achetais le produit mentionné si dessus celui-ci me serait intégralement remboursé. Je suis bien allée
dans mon Monoprix habituel, la publicité était bien là en évidence mais le produit était absent du rayon
L'Oréal. J'aimerais en comprendre la raison et savoir si je peux penser que j'ai eu affaire à une publicité
mensongère ? », « Pourquoi lancer un produit en offre gratuite 1er achat remboursé s'il est impossible de
l'acheter ? Depuis plus de 8 jours il y a eu 0 flacon à Monoprix Toulouse !!! et l'offre se termine
aujourd'hui », « rupture de stock puis, ensuite plus de leaflet, c’est du n’importe quoi votre offre !! »
⇒ Nous avons exceptionnellement proposé aux consommatrices d'attendre que leur magasin
soit réapprovisionné et de les faire gérer en après-date par SOGEC GESTION en nous
retournant leurs preuves d'achat que nous avons ensuite transmis à SOGEC pour traitement.
Les demandes de conseils sont variées et concernent les points suivants :
- Conseils par rapport à l’âge requis : « souhaite savoir si elle peut appliquer cette crème elle a
-
-
plus de 50 ans elle a l'habitude d'appliquer le remodeleur ? », « Agée de 77 ans, peut-elle
utiliser ce soin ? »
Sur quelles zones appliquer le produit : « s’utilise t-il localement ou sur l’ensemble du visage en
substitut de la crème habituelle ? », « peut-on appliquer cette crème sur des rides marquées
au niveau du menton », « utilise le double lifting elle souhaite savoir si elle peut appliquer cette
crème car elle a une ride sur le front. », « doit-on appliquer un autre soin après celui-ci »
Questions plus générales : « à quoi est-il destiné? », « Quelle est son action? », « comment
appliquer cette crème » ;
Les premiers mécontentements encore timides sont relatifs à la qualité du packaging avec les remarques
suivantes :
- « le produit ne sort pas », « pompe défectueuse » : certaines utilisatrices rencontrent des problèmes au
niveau du système d’amorçage du produit : « Au bout de 4 applications rien ne sort », « Le pompe ne
fonctionne pas ». L'interruption de la sortie de la crème peut survenir en raison d'une inclusion d'air ou d'un
blocage provisoire du piston ou encore parce que le produit à été entièrement utilisé : « au bout de 8 jours
à raison d'une noisette le matin et de temps en temps un peu sur le cou, plus de produit. »
- « manque diffuseur » : 1 remontée : « manquait le diffuseur à l'ouverture de l'emballage qui était bien
cellophané »
A noter également une félicitation pour le produit : « Je voulais vous dire merci et bravo pour ce produit
exceptionnel, voilà maintenant plus de 15 jours que je l'utilise et le résultat est formidable, je travaille dans
la vente et bon nombre de mes clientes ont constaté un changement, teint plus reposé, rides atténuées
vraiment! Quant à moi je suis plus que satisfaite tant sur la texture du produit, l'aspect immédiat du teint,
du grain de la peau mais surtout avoir des résultats aussi rapide. Ce jour, j'ai acheté "Derma Genèse"
sérum concentré, le petit plus! Merci pour votre efficacité ainsi que la performance de ce produit mais
aussi parce que je le vaux bien !’ ».
- 13 -
REVITALIFT DOUBLE LIFTING arrive en seconde position des contacts sur la gamme REVITALIFT avec
34 remontées en trois mois.
Représentant 56% des contacts, les insatisfactions liées au packaging restent majoritaires mais sont en
nette diminution de -45,7% soit 19 remontées (contre 35 l’année dernière):
Au travers des items « le produit ne sort » ou « pompe
défectueuse », les consommatrices ont des difficultés
d’amorçage et, au bout de quelques utilisations, une des deux
crèmes ou les deux ne sortent plus : « Bonjour, 1) J'ai une
1ere fois acheté un flacon du produit et après plusieurs
utilisations, j'en n'ai plus que la crème blanche. Le gel rose ne
fonctionnait plus. 2) J'ai racheté un autre flacon qui a
fonctionné correctement : le gel et la crème jusqu'à la fin du
flacon. 3) 3ème flacon acheté et dès la 3ème application déjà
plus de gel rose. Autant je peux concevoir un mauvais
fonctionnement de distribution du produit pour un flacon autant
2 flacons défectueux sur 3 cela me paraît beaucoup. C'est
dommage car votre produit semble efficace. Désolée, mais vu le
prix je vais changer de marque »
L’hypothèse retenue pour expliquer le désamorçage de la
pompe est une désaération du gel rouge dans le flacon sous
l’effet de l’aspiration qui génère un matelas d’air entre le jus et
le mécanisme de la pompe.
⇒ Le procédé de fabrication a été modifié (procédé à
froid), ceci dans le but de limiter l’aération du gel. Ce
procédé a été appliqué à partir du n° de lot KB 341.
PRINCIPAUX CONTACTS - REVITALIFT DOUBLE LIFTING1ER TRIMESTRE 2008
Le produit ne sort pas
17
Conseils type de peau
5
Pompe défectueuse
2
Félicitations
2
Rougeurs
Irritations/démangeaisons
1
1
Laisse la peau grasse 1
Aucun résultat 1
Promesse pub 1
Vente directe / par
1
correspondance
Quand appliquer 1
On remarque que pour la majorité des remontées et dont le n° de lot est supérieur à KB341, les utilisatrices
pensent à un problème de conception packaging alors qu’en réalité elles ont utilisé le produit dans son
intégralité. Il est donc vide.
Pour d’autres cas, une des deux formules se vide plus rapidement, ce qui ne permet pas une utilisation
optimale du produit
On remarque le même type de remontées pour REVITALIFT DOUBLE LIFTING YEUX puisque 56,6%
des contacts (soit 13 remontées) sont des mécontentements liés au packaging avec les mêmes
remarques.
PRINCIPAUX CONTACTS - REVITALIFT DOUBLE LIFTING
YEUX - 1ER TRIMESTRE 2008
10
2
Quand appliquer
2
Rougeurs
1
Brûlures
1
Pompe défectueuse 1
Accessoire défectueux
1
Pas économique 1
Les commentaires sont les suivants : « au bout de 15 jours
le produit rouge est fini et il ne sort plus que le blancs
depuis 8 jours».
⇒ Pour une majorité des cas, le système fonctionne
correctement et il s’avère que le flacon est vide et
qu’il a été utilisé dans sa totalité. Néanmoins, les
utilisatrices pensent qu’il s’agit d’un problème de
conception.
« pas
économique »
rejoint
les
mêmes
L’item
constatations : du fait qu’un des deux jus se consomme
plus vite que l’autre, les consommatrices sont mécontentes
de ne pas pouvoir profiter des effets du pouvoir de
l’association des 2 formulations dans son intégralité.
Biphasée 1
Recherche magasin 1
Full labelling 1
Parmi les demandes de conseils, l’interrogation récurrente
des utilisatrices est la suivante : « Faut il mélanger les deux
crèmes ?», « faut mélanger les deux formules ensemble ou
les étaler séparément »
Période d'utilisation 1
- 14 -
•
DERMA GENESE : deux types d’interrogations qui se confirment
Avec 163 contacts reçus, DERMA GENESE génère toujours une majorité de demandes générales qui
atteignent une part de 62,6% des contacts.
Au travers des demandes de conseils, les consommatrices s’interrogent sur deux aspects en particulier :
-
Age requis pour l’utilisation de la gamme : ces
demandes s’expliquent en raison de l’absence de
recommandations à ce sujet: «pour quel tranche
d'âge est-il le plus efficace », » « 55 ans : ne
suis-je pas trop âgée pour utiliser ce produit ? »,
« demande si peut l'appliquer à 29 ans », « J'ai
31 ans. Puis-je utiliser les produits Derma
Genèse ou est-ce réservé à une tranche d'âge
plus élevée ? »
-
Type de peau : les utilisatrices souhaitent
s’assurer que la gamme conviendra à leur
problématique de peau : « Cette nouvelle
gamme est-elle adaptée aux femmes de 40 ans
à la peau mixte?»
-
Les utilisatrices d’autres soins de DERMO
EXPERTISE, se demandent si elles peuvent
changer de soin et/ou utiliser cette nouvelle
gamme conjointement : «Peut on appliquer les
soins dermagenèse sous les soins utilisés
habituellement
age
reperfect »,
« utilise
remodeleur et demande si peut mettre le sérum
en dessous», « peut-on appliquer la crème
revitalift après le serum »
-
PRINCIPAUX CONTACTS - DERMA GENESE - 1ER
TRIMESTRE 2008
44
Quand appliquer
13
Demande d'échantillons
12
Peau mature
9
6
Aucun résultat
5
Recherche magasin
5
Période d'utilisation
5
Irritations/démangeaisons 4
Boutons 4
Ne correspond pas à
4
l'effet recherché
Date fabrication / validité 4
Félicitations 4
Attend son lot /
3
remboursement
Pâteux 3
Pack pas pratique
Autres questions diverses :
• y'a t'il un SPF?
• la gamme est elle non comédogène ?
• la gamme peut elle être utilisée par les hommes?
• le sérum peut-il s'appliquer au niveau du contour des yeux?
2
TYPE DE PEAU - DERMA GENESE
TRANCHE D'AGE - DERMA GENESE
41,7%
Plus de 60 ans
19,5%
20 à 24 ans
0,8%
25 à 29 ans
5,9% 30 à 39 ans
21,7%
19,5%
20,0%
10,4%
3,5%
40 à 59 ans
54,2%
Grasse
A noter également quelques félicitations pour la gamme :
2,6%
Mixte
Normale
Sensible ou
très
sensible
Sèche
« J'ai toujours été "branchée" cosmétique en pharmacie et parfumerie mais les soins derma génèse m'ont
littéralement époustouflée. Je suis conquise comme jamais auparavant et j'ai commencé le soin depuis
seulement 15 jours! BRAVO!»
- 15 -
Très sèche
Les mécontentements de ces trois premiers mois de l’année au nombre de 39 contacts s’intensifient. Ils
concernent les points suivants :
-
16 insatisfactions concernent le packaging, avec :
« produit ne sort pas » : « Elle n'arrive pas à finir la crème car la pompe ne fonctionne pas.
Elle a démonté le flacon il reste 1cm »,, « Formidable ce flacon pompe au brevet déposé
qui ne permet d'utiliser que la moitié de la crème ! En effet, arrivée à la moitié du flacon,
impossible de faire sortir de la crème même en usant de tous les subterfuges : la pompe
est cassée. Moralité, j'ai dû détruire la pompe pour pouvoir utiliser le reste de crème qui
s'est bien entendu oxydé à l'air. Compte-tenu du prix du produit, je pense que votre
système pour délivrer la crème devrait être plus sûr » ou encore : « Le "bouton poussoir"
s'est bloqué dès l'ouverture et le produit ne s'écoule pas comme d'habitude c'est à dire en
toute petite quantité. Si bien que j'éprouve des difficultés pour obtenir une quantité
suffisante »
⇒ L'interruption de la sortie de la crème peut être survenue en raison d'une inclusion d'air ou
d'un blocage provisoire du piston
•
•
« fuite » , « casse de la bague » ou « pompe défectueuse » pour la crème de nuit avec 10
remontées : « le produit sort autour de la bague, ce qui occasionne une distribution très
faible du produit », « le produit fuit de la pompe il sort en dehors de l'embout », « Lorsque
j'ai ouvert le produit qui était protégé d'un film plastique suivi d'un emballage cartonné, j'ai
trouvé le flacon éprouvette démuni de sa partie supérieure ce qui ne permet donc pas
l'utilisation du flacon pompe. Le produit est inutilisable en l'état et est donc sorti de vos
unités de conditionnement défectueux »
⇒ Le canal de diffusion sous le BP est percé, ceci étant la conséquence du montage du BP
sur une frette mal orientée. Action corrective: la tête d'orientation de la frette sur la machine
d'assemblage a été conçue pour fiabiliser cette orientation
-
La qualité de la formule est critiquée pour la crème de jour. Celle-ci est jugée trop épaisse avec
5 remontées : « J'ai testé cette crème et je trouve qu'elle manque légèrement de fluidité lors
de l'application. Je la trouve un peu pâteuse (Mais juste un peu) », « En effet la texture de ce
soin n'est pas lisse mais légèrement cotonneuse, et le contact avec la peau est désagréable.
Les soins du visage sont en général apaisants pour la peau, or celui-ci non. », « texture épaisse
: le produit a du mal à sortir »
-
au travers des items « aucun résultat » ou « ne correspond pas à l’effet recherché », certaines
utilisatrices sont déçues des effets de la gamme : « 54 ans après l'usage de 2 tubes je ne vois
aucun résultat » ; « Bonjour, j’ai testé durant 2 mois, le soin visage et contour des yeux. J’ai
été assidue et malheureusement aucun résultat. Je ne suis pas Pénélope Cruz et moi j'aurai pu
voir la différence et l'amélioration mais cela ne sait pas produit », « depuis décembre utilise
derma genèse jour et nuit sans aucun résultat et amélioration »
- 16 -
•
DECONTRACT RIDES/COMBLEUR: des produits mal compris des consommatrices
Même si les contacts sur la gamme au global sont en perte de vitesse et sont en baisse de -27,1%, le
module DECONTRACT’RIDES/COMBLEUR génère toujours une majorité de demandes de conseils avec
une part de 69,1% des contacts entre janvier et mars 2008.
EVOLUTION DES MOTIFS - MODULE DECONTRACT RIDES 1ER TRIMESTRE 2008
Seules les insatisfactions ne suivent pas cette tendance et
progressent de 5% en cumul courant.
-83,3%
DEM A NDES
GENERA LES
-32,3%
5,0%
INSA TISFA CTIONS
100%
80%
4
2
1
1
1
1
4
3
2
0,0%
INCIDENTS
0,0%
15
60%
1
18
40%
8
29
3
20%
0%
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
La dernière innovation REMODELEUR COLLAGENE
arrive en tête des contacts représentant près de 52%
des remontées sur ce module.
1
REM ODELEUR
COLLA GENE
COM B LEUR
COLLA GENE
TUB E
COM B LEUR
COLLA GENE
YEUX
DECONTRA CT DECONTRA CT DECONTRA CT
RIDES JOUR
RIDES
RIDES NUIT
CONCENTRE
INSA TISFA CTIONS
Les demandes de conseils pour REMODELEUR COLLAGENE sont variées. Même si les demandes sont
moins nombreuses qu’elles ne l’ont été pour COMBLEUR COLLAGENE, on constate la même
incompréhension sur l’utilisation et le principe du produit au
PRINCIPAUX CONTACTS - COMBLEUR COLLAGENE niveau de son application.
1ER TRIMESTRE 2008
En effet, beaucoup de consommatrices nous contactent afin
d’avoir des éclaircissements avec des questions de types :
¾ Faut-il appliquer une crème par dessus ?
¾ A l'utilisation de ce produit doit-on également
appliquer une crème de jour et/ou de nuit ?
¾ s'applique t-il seul ou avec une crème par dessus?
¾ le soin remodeleur s'utilise t-il comme un sérum ?
Les insatisfactions se réfèrent plus particulièrement au
packaging avec 11 contacts. Les items concernés sont :
- « le produit ne sort pas »: «après quelques semaines
d'utilisation le produit sort difficilement elle l'a démonté
et il est encore bien rempli »
⇒ Action corrective à partir du lot KD058 :
L'interruption de la sortie de la crème peut être
survenue en raison d'une inclusion d'air ou d'un
blocage provisoire du piston
- « Pas économique » : « Déçue car il reste 1/3 de
produit au fond du flacon, elle s'en est aperçue en
dévissant celui-ci»
10
5
Quand appliquer
5
4
Recherche magasin
3
Peau mature
3
2
Pompe défectueuse
2
Pas économique
2
Mal serti 1
Pack pas facile 1
Augmentation de prix
1
Grossesse 1
Félicitation
- 17 -
1
Les remontées pour COMBLEUR COLLAGENE, au nombre de 20 ces trois derniers mois (contre 96 sur la
même période en 2007) s’affaiblissent.
Toutefois la marque génère toujours une part très importante de demandes de conseils (représentant
90%). Les utilisatrices veulent s’assurer qu’il s’agit bien d’une crème à application globale (sur tout le
visage) et non locale, alors même que cette mention est bien inscrite sur la notice et sur le packaging.
D’autres souhaitent savoir si elles peuvent utiliser ce produit en complément d’un autre.
L’unique insatisfaction vise l’item « aucun résultat » (2 remontées en 3 mois). Les utilisatrices s’attendent à
un résultat visible immédiat et sont déçues du résultat compte tenu des promesses du produit : «aucun
résultat après 2 mois d'application».
L’unique insatisfaction pour COLLAGENE YEUX mentionne l’absence de
impeccable et cellophanée mais aucun tube de crème à l'intérieur »
•
produit : « la boite était
AGE RE PERFECT : des demandes de conseils toujours importantes
Les demandes générales pour AGE RE PERFECT JOUR et NUIT sont toujours largement majoritaires
atteignant une part de 69% des contacts.
Les remontées au nombre de 84 ces trois derniers mois se tassent.
Ce constat peut en partie s’expliquer par l’arrivée de la crème
spéciale nuit puisque, lorsqu’il n’existait qu’une référence, de
nombreuses questions portaient sur la possibilité d’utiliser AGE RE
PERFECT JOUR le soir. La mise sur le marché d’une crème spéciale
nuit répond donc maintenant à toutes les interrogations.
REPARTITION DES MOTIFS - AGE RE PERFECT - 1ER
TRIMESTRE 2008
INSATISFACTIONS
P.N.M
INCIDENTS
FELICITATIONS-
9,5%
0,0%
SUGGESTIONS
2,4%
19,0%
DEMANDES
GENERALES
69,0%
PRINCIPAUX CONTACTS - AGE RE PERFECT - 1ER
TRIMESTRE 2008
17
Peau mature
17
Fait des
paquets/"bouloches"
6
Quand appliquer
6
Les questions de ces trois derniers mois sont assez
variées, comme :
- « Quelle est la différence entre AGE RE
-
5
Recherche magasin
-
4
-
3
Oedème-Gonflement
2
2
2
1
l'effet recherché
Laisse la peau grasse
1
Granuleux
1
Dépôt
1
Parabens 1
-
PERFCECT et DERMA GENESE»
« Quelle est la différence entre age perfect
et age re perfect »
« Quelle est la différence avec rides de
cassures »
« A partir de quel âge ? »
« Comment différencier le pot jour de celui
nuit ? »
« Le soin traite t-il les taches »
Les mécontentements pour les deux crèmes visent
principalement le phénomène de « bouloches » ou
l’aspect « granuleux » avec les remarques suivantes: «La
crème laisse des bouloche, même en en mettant moins
comme vous me l’aviez suggéré », « la formule est très
compacte, très tassée, a comme une couche gras: ne
parvient pas à se "crémer" le visage, dû au grand
nombre de particules présentées (c'est un peu comme de
la gomme...) »
- 18 -
•
AGE PERFECT :
Les contacts sur la gamme AGE PERFECT sont au nombre de 63 au premier trimestre 2008 et diminuent
de -22,2% par rapport à l’année dernière.
Les demandes générales représentent 55,5% des contacts.
Les insatisfactions visent principalement le DOUBLE SOIN, qui, comme ses homologues dans la gamme
REVITALIFT se réfèrent au fonctionnement défectueux de la pompe qui ne délivre pas une des deux
formules (11 contacts au total) : « Au bout d'une douzaine d'applications plus rien ne sort », « Au bout de
10 jours la partie blanc ne sort pas ». Néanmoins, les remontées sont moins nombreuses et sont en forte
diminution grâce notamment aux dernières modifications apportées.
A noter également 2 insatisfactions relatives au manque de praticité du packaging pour le LAIT AGE
PERFECT, dont le système d’ouverture semble difficile, notamment pour les personnes d’un age avancé
qui manque de vigueur : « le couvercle est difficile à ouvrir », « fidèle utilisatrice de nos produit elle indique
que les bouchons ne sont pas adaptés aux utilisatrice de ses produits car elles ont souvent peu de force au
niveau des doigt et des douleurs aux poignés »
Nous n’avons reçu aucun contact ces trois derniers mois concernant l’absence de crème sur les 2 séries de
lot : KC349 et KD017 (phénomène apparu au troisième trimestre 2007).
•
PURE ZONE : forte diminution des insatisfactions
Les remontées, au nombre de 23 ces trois derniers mois sont stables par rapport à l’année dernière.
Les demandes de conseils représentent 47% des
contacts. Les consommatrices ayant des peaux mixtes ou
grasses avec des imperfections souhaitent être conseillées
sur le programme de soin adapté à leur problématique :
« j'utilise les produits pure zone c'est à dire le gel
désincrustant profond, la lotion clarifiante, le gel purifiant
profond et deep control soin régulateur. Est ce que ces
produits sont suffisants pour faire disparaitre mes boutons?
Avec ces produits combien de temps dois-je attendre pour
qu'ils disparaissent? Existe-t-il un produit plus efficace pour
faire disparaitre totalement les boutons? »
Les insatisfactions au nombre de 4 sont en nette diminution
et visent les remarques au niveau de la qualité du
packaging principalement avec 2 remontées :
• « Casse soudure » pour SOIN ANTI
REGRAISSANT
bouchon »
pour
le
GEL
• « Casse
DEINCRUSTANT: « Le picot du bouchon
s'est cassé dans le trou qui diffuse le gel. »
- 19 -
PRINCIPAUX CONTACTS - PURE ZONE - 1ER TRIMESTRE
2008
6
Recherche magasin
3
Boutons
2
1
Casse soudure
1
Casse bouchon / Couvercle
1
Aucun résultat
1
1
1
Durée conservation
1
1
Grossesse
1
Quand appliquer
1
•
DEMAQ EXPERT :
Les remontées pour DEMAQ EXPERT au nombre de 22 restent timides.
Les consommatrices nous contactant pour des
demandes de conseils souhaitent avoir des détails
sur la méthode d’application et le produit de la
gamme le plus adapté en fonction du type de peau.
REPARTITION DES MOTIFS - DEMAQ EXPERT - 1ER
TRIMESTRE 2008
INCIDENTSFELICITATIONSP.N.M
0,0%
SUGGESTIONS
0,0%
22,7%
DEMANDES
GENERALES
45,5%
INSATISFACTIONS
PRINCIPAUX CONTACTS - DEMAQ EXPERT - 1ER
TRIMESTRE 2008
31,8%
3
Sensation de brûlure
2
2
Recherche magasin
2
Rougeurs
1
1
Oedème-Gonflement
1
Attend son lot
l'effet recherché
Laisse la peau grasse
1
Aucun résultat
1
Trop parfumé
1
Se démaquille mal
1
Documentation
1
Parabens
1
Info produits-Ingrédients
1
Les insatisfactions visent en particulier la référence
ELIXIR avec les remarques suivantes :
- Le pouvoir démaquillant est critiqué :
-
1
1
•
⇒
« ce démaquillant ne lui apporte aucun
résultat pas plus qu'un lait démaquillant
bas de gamme »
« Laisse un film gras » : « Il n'est pas
efficace pour quelque maquillage qu'il
soit, mais bien gras laissant un film sur la
peau »
Ces résultats peuvent
mauvaise application.
provenir
d’une
HAPPY DERM : des consommatrices regrettent l’arrêt des mousses
Près de 60% des contacts sur HAPPY DERM concerne l’arrêt des mousses nettoyantes.
Les autres remarques négatives concerne le manque de praticité du flacon en pompe qui se bloque
empêchant la sortie du produit : « je ne trouve pas de satisfaction dans le produit HAPPYDERM dans la
mesure où la pompe ne fonctionne pas correctement et je ne peux pas utiliser ledit produit. Je suis obligée
d'ouvrir le flacon et utiliser la tige de la pompe pour prendre du produit. La crème prend l'air à chaque fois.
De plus, j'ai peur que cette crème ne soit pas très saine au bout de quelques jours. »
- 20 -
•
RENOVIST / REFINISH: des demandes de conseils toujours majoritaires
Bien que les contacts au global diminuent considérablement pour ces deux modules, en raison notamment
d’une baisse de leur PDM volume, leur nature reste inchangée.
Comme les mois précédents, les demandes de conseils sont en proportion des contacts élevées et
représentent 90% des remontées. Les questions sont les suivantes :
-
« Est-il conseillé dans son cas : peau mixte, épaisse et rides »
« A partir de quel âge ? »
« Je suis susceptible d'être enceinte. Est ce grave ? »
« Peut-on utiliser l'étape 2 en dehors du kit «
« N’a pas ressenti de picotements, est ce normal ? »
-
L’unique insatisfaction rencontrée concerne l’item « manque doseur » pour RENOVIST.
« Elle a une peau sèche, souhaite savoir si elle peut l'utiliser? »
« Peut-on l’appliquer sur le cou et décolleté et faut il mettre une autre crème de jour
après »
- « Combien de fois par semaine elle peut appliquer le kit »
- « Peut-on l’utiliser pour les tâches pigmentaires »
« Quelle est la différence entre refinish et revoviste »
-
-
•
NUTRIBRONZE VISAGE :
Les contacts sur NUTRIBRONZE VISAGE au nombre de 10 en trois mois restent timides mais génèrent
60% demandes générales.
Parmi celles-ci les recherches de points de vente arrivent en tête suivies de quelques questions
récurrentes de types :
- Peut-on utiliser un soin de jour en complément du produit ?
- Combien de fois par semaine peut-on utiliser la crème ?
- Peut-on se maquiller après ?
Les insatisfactions au nombre de 2 sont peu significatives et se réfèrent à l’item « aucun résultat » avec les
remarques suivantes : « a utilisé la totalité du tube elle ne voit aucun résultat », « trouve l'effet
autobronzant léger par rapport au sublim bronze »
•
NUTRISSIME : des consommatrices à la recherche d’un soin pour leur peau
desséchée
100% des contacts pour NUTRISSIME sont des demandes générales dont une majorité de conseils.
Les consommatrices s’interrogeant sur le produit qui conviendrait le mieux à la peau très sèche, nous les
réorientons vers ce module
Les autres demandes sont des recherches de points de vente.
- 21 -
•
MEN EXPERT :
La hausse des contacts sur la gamme MEN EXPERT se répercute sur les demandes générales de +25,7%
en raison d’un nombre élevé de recherches de points de vente tandis que les insatisfactions diminuent de –
14,3%.
Les contacts au nombre de 80 en trois mois génèrent 55% de demandes générales et 37,5%
d’insatisfactions.
Ils se répartissent de la manière suivante :
PRINCIPAUX CONTACTS - MEN EXPERT - 1ER
TRIMESTRE 2008
Recherche magasin
VITA LIFT DB LE A CTION
16
7
11
3
VITA LIFT
1
HYDRA ENERGETIC
1
1
8
5
3
1
6
M EN EXP ERT
Trop fluide
1
8
4
Pas économique
3
3
HYDRA A UTOB RONZA NT
5
HYDRA ENERGETIC YX
5
Rougeurs
Ne correspond pas à l'effet
recherché
Odeur désagréable
2
RA SA GE M OUSSE
2
GEL M OUSSA NT
2
2
TURB O B OOSTER
2
1
2
STOP RIDES
2
1
Documentation
2
SKIN RENOVA TOR
2
1
Publicité
2
Parabens
2
Peau mature
2
Quand appliquer
2
Difficile à ouvrir 1
2
1
CONFORT M A X
1
B A UM HYDRA SENSITIVE
1
0
Pas pratique 1
1
3
P UR & M A T
Accessoire défectueux 1
1
3
RA SA GE GEL
3
2
4
6
8
10
12
INSA TISFA CTIONS
Parmi les demandes de conseils, la plupart des hommes nous contactent afin de savoir quelle référence de
la gamme ils doivent utiliser en fonction de leur âge et/ou attentes spécifiques.
Les recherches de points de vente arrivent en tête des motifs cités et visent en particulier HYDRA
ENEGETIC YEUX pour lequel les consommateurs ont de grande difficulté à le trouver en magasin.
VITALIFT DOUBLE ACTION génère une majorité d’insatisfactions. Elles se réfèrent toutes au packaging
avec les items « produit ne sort pas » ou « pas économique » (11 remontées au total).
On constate les mêmes remarques que sur REVITALIFT ou AGE PERFECT. En particulier, les hommes
constatent que le soin anti rides est toujours fini avant le gel anti relâchement: «fait 1 pression par jour
après 1 semaine il n'y plus que du blanc», « au bout de 3 jours seul le produit blanc sort malgré
l'application des conseils prodigués au dos du flacon ». Pour d’autres cas, la pompe est bloquée et le gel ne
sort plus.
⇒ L'interruption de la sortie de la crème est causée en raison d'un blocage temporaire du
piston.
- 22 -
14
16
Ä LE SOIN DU CORPS : contacts en perte de vitesse
Avec 128 remontées en trois mois, les contacts sont en nette diminution puisqu’ils perdent près de la
moitié des contacts reçus par rapport à l’année dernière.
Cette diminution se répercute sur tous les motifs de contacts
Les demandes générales prédominent toujours et représentent
plus des deux-tiers des contacts
INCIDENTS
0,8%
0,0%
-75,0%
DEM A NDES
GENERA LES
REPARTITION DES MOTIFS - SOIN CORPS - 1ER
TRIMESTRE 2008
P.N.M
EVOLUTION DES MOTIFS - SOIN CORPS - 1ER TRIMESTRE
2008
-46,9%
-54,4%
INSA TISFA CTIONS
FELICITATIONS-
INSATISFACTIONS
SUGGESTIONS
24,2%
0,8%
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
-50,0%
0,0%
INCIDENTS
DEMANDES
GENERALES
74,2%
Plusieurs raisons expliquent cette situation :
-
Les recherches de points de vente sont divisées par 3. Ces dernières avaient été très
nombreuses l’année dernière suite au lancement de PERFECT SLIM PRO vendu en série limitée
lors des OP beauté.
Avec la disparition des patchs, les insatisfactions visant les items « ne tient pas » ou « n’adhère
pas à la peau » fortement remarquées les années passées régressent dorénavant.
L’aspect granuleux pour NUTRILIFT est également mois constaté avec 5 contacts ces trois
derniers mois contre 15 remontées l’année dernière.
Enfin, la baisse des PDM volume sur le module PERFECT SLIM (hors PERFECT SLIM PRO
MECANIQUE) se répercute également sur les demandes de conseils au sein de notre service,
dont le nombre de contacts recule de moitié en cumul courant.
PRINCIPAUX CONTACTS - SOIN CORPS - 1ER
TRIMESTRE 2008
Grossesse
16
PERFECT SLIM JOUR
Quand appliquer
16
PERFECT SLIM PATCH
Recherche magasin
12
12
Granuleux
5
4
1
7
3
5
6
PERFECT SLIM NUIT
AGE PERFECT CORPS
7
5
NUTRIBRONZE
8
4
8
PERFECT SLIM PRO
11
2
17
NUTRILIFT
14
3
16
PERFECT SLIM LASER
5
1
PERFECT SLIM PRO MECANIQUE
4
NUTRIBRONZE SLIM
4
1
NUTRITHERAPY 1 2
Ne tient pas 2
SCULPT-UP
2
PERFECT SLIM DRAINER
2
CORRECT VERGETURES
2
BODY AGE RE PERFECT
2
Aucun résultat 2
Fait des taches / laisse des traces 2
Mode d'emploi 2
Documentation 2
OLEONERGY 1
Vente directe / par correspondance 2
EXFOTONIC 1
Full labelling 2
0
5
10
15
Différence de prix 1
Félicitation 1
- 23 -
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
DEM ANDES GENERALES
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE M EDICALE
20
La dernière innovation PERFECT SLIM LASER arrive en tête des remontées sur le premier trimestre
2008.
Les demandes générales sont majoritaires et atteignent une part de 80% des contacts, soit 16 remontées.
Les demandes de conseils variées se réfèrent aux questions
suivantes :
- Y a-t-il de la caféine ?
- Peut-on utiliser perfect slim laser sur les hanches?
- Quelle est l'action de ce gel laser?
- Y a un ingrédient dangereux pendant la
grossesse ? peut-on l’utiliser pendant la grossesse
et/ou l’allaitement ?
- Peut-on l'utiliser en complément avec le perfect
slim nuit?
On constate également des remarques sur le produit
adapté
et
la
différence
entre
les
produits
minceurs L’OREAL PARIS: « Comme tous les ans, je
PRINCIPAUX CONTACTS - PERFECT SLIM LASER - 1ER
TRIMESTRE 2008
4
Recherche magasin
3
Grossesse
3
Quand appliquer
3
Fuite
1
Aucun résultat
1
Mode d'emploi
1
1
souhaite commencer ma cure minceur. Or, cette année,
Full labelling
L’OREAL a sorti de nouveaux gels et autres laits anti
cellulite, minceur, drainants et diminuant l'aspect peau
d'orange. Je ne sais pas lequel choisir... Quelles sont les
Félicitation
différences entre les uns et les autres ? Lorsque j'ai lu les
explications notées sur les boîtes d'emballage, les actions
et les résultats de tous ces produits paraissent similaires. Pouvez-vous m'aider »
1
1
1
Les insatisfactions, peu nombreuses, au nombre de 3 visent les sujets suivants :
- « fuite » : lot 28D002 : « le produit a coulé dans la boîte »
- « aucun résultat »
- « Insatisfaction mode d’emploi » : « trouve dommage qu'il n'y est pas de communication sur le
% de caféine »
Moins nombreux, les contacts pour PERFECT SLIM JOUR ou NUIT sont essentiellement des
demandes de conseils qui atteignent un taux de 78% des contacts.
Les interrogations portent principalement sur deux aspects :
¾ Est ce contre indiqué en période de grossesse ou d’allaitement ? – 6 remontées
⇒ Aucune instruction relative à la grossesse n’est indiquée sur la notice.
¾ Peut-on l’utiliser sur le ventre ? sur le visage ?
¾ peut-on l'appliquer toute l'année
¾ Doit-on faire le massage avant ou après le crème
¾ Peut-on utiliser la crème sur des varices ?
Les insatisfactions toujours faibles ne reflètent pas de problèmes majeurs.
On peut noter les 2 remarques suivantes :
« aucun résultat » (1 remontée) : «je commence a avoir un peu de cellulite, j'utilise perfect
-
slim anti cellulite depuis sa sortie, je n'ai vu aucun résultat, tout en sachant que je l'utilise
régulièrement»
« différence de prix » constatée d’un magasin à l’autre : « je constate sur un même produit de
votre marque une différence de prix assez conséquente d’une boutique à l’autre. Je
souhaiterais si possible avoir une explication sur ces différences de prix »
- 24 -
Les contacts pour NUTRILIFT génèrent une majorité d’insatisfactions qui représentent 58,4% des
contacts ces trois derniers mois.
PRINCIPAUX CONTACTS - NUTRILIFT - 1ER TRIMESTRE
2008
L’aspect « granuleux » ou phénomène de « bouloches » arrivent
toujours en tête des insatisfactions pour NUTRILIFT avec 5
contacts entre janvier et mars : « Il y a des grains dans le lait ».
⇒ Les analyses révèlent qu’il s’agit d’une cristallisation
d’une matière première. La DGT et la RAD sont informés
de ce problème de conception et continuent leurs
investigations.
Granuleux
5
Pompe
défectueuse
1
Mode d'emploi
1
Aluminium
1
Durée
conservation
1
Date fabrication /
validité
1
Grossesse
1
Quand appliquer
1
EVOLUTION DES CONTACTS "granuleux" - NUTRILIFT
66,7%
61,9%
59,7%
58,6%
60,0%
61,9%
47,8%
50,0%
44,4%
41,7%
41,7%
40
24
17
13
5
YTD 07
YTD 08
15
13
11
7
4
5
Ce phénomène, récurrent depuis plus d’un an, et
très remarqué en début d’année 2006, diminue
ces derniers mois mais reste toujours
symptomatique.
Le n° de lot remonté le plus récent de ces trois
derniers mois est KC068.
Trim 1 / 06 Trim 2 / 06 Trim 3 / 06 Trim 4 /06 Trim 1 / 07 Trim 2 /07 Trim 3 / 07 Trim 4 / 07 Trim 1 /08
Granuleux
Part "granuleux"/total contacts
Les contacts pour PERFECT SLIM PRO sont essentiellement des recherches de points de vente pour le
soin amincissant contenu dans le kit ou des arrêts de fabrication avec les remarques suivantes : « ce kit
est-il toujours commercialisé ? Si non, pourquoi? Si oui, où puis-je le trouver et à quel prix? », «
Souhaite savoir si le sérum est vendu individuellement »
Les remontées pour PERFECT SLIM PRO MECANIQUE s’amenuisent progressivement et
s’établissent à 5 contacts au premier trimestre 2008.
Les demandes de conseils portent essentiellement sur l’utilisation du produit en période de grossesse
ou allaitement ou des questions relatives à son mode d’utilisation comme : « Comment s'utilise les
picots pétrisseurs? Ne voit pas le produit sortir lorsqu'elle passe les picots sur la peau »
L’unique insatisfaction rencontrée concerne l’item « trop fluide » avec la remarque suivante : « J'ai eu la
désagréable surprise lors de la première utilisation de remarquer une consistance anormale du produit
(totalement liquide) j'ai essayé l'autre flacon qui était dans le même état. Je n'ai donc pris aucun risque
puisque la texture aurait du être plus gélifiée. J'ai donc du jeter les deux bouteilles »
- 25 -
Les contacts pour NUTRIBRONZE au nombre de 8 sont pour 62,5% des cas des demandes de
conseils.
Ces dernières visent plus particulièrement les femmes enceintes ou allaitants qui souhaitent savoir si
elles peuvent l’utiliser ?
D’autres nous questionnent sur les zones d’application du produit : « Peut-on l’utiliser sur le visage ».
Avec l’arrivée sur le marché de la gamme NUTRIBRONZE pour le visage, ces remontées, nettement moins
importantes que l’année dernière, décroissent tout naturellement.
Les insatisfactions remontées concernent le phénomène de traces disgracieuses qui apparaissent dans le
temps (2 contacts).
Les remontées pour NUTRIBRONZE SLIM fléchissent et s’établissent à 4 contacts ces trois derniers mois.
Ces derniers ne sont que des demandes de conseils :
« peut-elle l'appliquer sur la poitrine? Peut-elle compléter avec le perfectsim laser? »
- « peut-on l’utiliser sur le visage ? »
Les contacts pour les PATCHS sont moins nombreux ces trois derniers mois en raison de son arrêt de
fabrication.
Les demandes de conseils portent toujours sur le même sujet, à savoir son mode d’utilisation : « Doit-on
appliquer plusieurs fois patchs à la fois ».
Les 5 insatisfactions pour AGE PERFECT CORPS sont toutes relatives à son arrêt de fabrication.
Les deux premières remontées pour AGE RE PERFECT CORPS sont des recherches de magasins
référençant le produit.
- 26 -
Ä LES SOLAIRES :
Ces trois derniers mois, on comptabilise 42 remontées pour SUBLIME BRONZE (contre 64 au premier
trimestre 2006) tandis que les contacts pour SOLAR EXPERTISE, au nombre de 36 restent parfaitement
stationnaire par rapport à la même période en 2007.
•
SOLAR EXPERTISE: La validité des produits reste l’interrogation majeure
La saison des solaires n’ayant pas encore démarrée, les remontées sont encore timides en ce début
d’année.
REPARTITION DES MOTIFS - SOLAR EXPERTISE - 1ER
TRIMESTRE 2008
P.N.M
2,8%
INSATISFACTIONS
INCIDENTS
0,0%
FELICITATIONSSUGGESTIONS
13,9%
0,0%
Parmi les 36 contacts reçus entre janvier et mars, les demandes
générales représentent la majorité des contacts avec une part de
83,3%.
La nature des contacts évolue peu par rapport aux années
précédentes et montre toujours les mêmes interrogations, à
savoir :
DEMANDES
GENERALES
83,3%
-
Durée de conservation des produits ou date de
validité
L’interrogation majeure et récurrente concerne la conservation
d’un produit solaire et son utilisation d’une année sur l’autre.
Cette demande représente 38,9% de la totalité des contacts.
) soit
⇒ Bien que le nouveau symbole P.A.O (
mentionné sur les packagings, il s’avère que les
consommateurs n’en connaissent pas la signification
et n’y prêtent aucunement attention.
-
La qualité du packaging
PRINCIPAUX CONTACTS - SOLAR EXPERTISE - 1ER
TRIMESTRE 2008
8
Durée conservation
6
Recherche magasin
3
Indice de protection
3
2
Documentation
2
2
1
Pack pas pratique 1
Les mécontentements liés au packaging avec 2 remontées
ciblent les points suivants :
o
Système d’ouverture critiqué pour les laits
Date de la promotion dépassée 1
Odeur désagréable
Participation tests consommateurs
Les items « produit ne sort pas » ou « pack pas pratique »
Parabens
se réfèrent essentiellement aux laits et concernent
Quand appliquer
l’ouverture anti sable jugée incommode, qui reste un
phénomène rémanent : « ouverture anti sable pas pratique », « le lait ne sort pas bien »
-
1
1
1
1
1
Phénomène de taches vestimentaires
Comme l’année dernière, on constate que les protections tachent de façon indélébile les vêtements avec la
remarque suivante : « quelques soient les produits solaires, à chaque vacances tous mes vêtements sont à
jeter ils sont tous tachés quelle que soit la matière ou la couleur. Impossible de détacher même avec
détachant, javel... ».
-
Odeur de la brume jugée désagréable
Phénomène nouveau, une consommatrice critique l’odeur de la brume : « Si en général, je suis très
satisfaite de tous vos produits, il en est un que je n'apprécie pas du tout pour son odeur (et je ne suis pas
la seule): SOLAR (Brumisateur). Peut-être ne pouvez-vous pas y remédier mais je tenais à vous l'indiquer,
car pour un produit solaire que l'on met sur tout le corps c'est assez désagréable ».
- 27 -
•
SUBLIME BRONZE : recherche autobronzant désespérément
Comme pour les protections solaires, les contacts pour SUBLIME BRONZE ne sont pas encore
potentialisés. D’autre part, ils accusent une baisse de -34,4% en cumul courant.
Ce recul se répercute sur l’ensemble des motifs de contacts, et en particulier les insatisfactions qui sont
divisées par 4,5 avec uniquement 3 mécontentements.
EVOLUTION DES MOTIFS - SUBLIME BRONZE - 1ER
TRIMESTRE 2008
REPARTITION DES MOTIFS - SUBLIME BRONZE - 1ER
TRIMESTRE 2008
INCIDENTS
P.N.M
INSATISFACTIONS
7,1%
4,8%
0,0%
0,0%
DEM A NDES
GENERA LES
0,0%
INSA TISFA CTIONS
-19,6%
-78,6%
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
DEMANDES
-50,0%
GENERALES
88,1%
0,0%
INCIDENTS
En cette période de l’année, les consommatrices sont nombreuses à rechercher les autobronzants en
magasins. Elles peinent à les trouver en rayon alors même qu’elles souhaiteraient les utiliser tout au long
de l’année, comme pour le double soin instantané, la brume
PRINCIPAUX CONTACTS - SUBLIME BRONZE - 1ER
visage ou encore le gel teinté : « Pas moyen de mettre la
TRIMESTRE 2008
main actuellement sur ce produit que j'adore et pour lequel
je viens de finir ma dernière bouteille »
Les autres questions sont les suivantes :
- Le double soin instantané est il décliné en
plusieurs teintes ?
- Peut-on appliquer le double soin instantané autour
des yeux ?
- Quelle est la différence entre SUBLIME BRONZE et
NUTRIBRONZE
- Je souhaiterais utiliser la fin de mon tube d'auto
bronzant teinté sublime bronze mais j'allaite ma
fille de 6 mois. Puis je l'utiliser quand même ou
bien est-ce à éviter?
- Le bronzage va t il partir si on va à la piscine ?
- Peut-on appliquer la brume corps sur le visage ?
Recherche magasin
25
5
3
Irritations/démangeaisons 2
Fait des taches / laisse
1
des traces
Sec 1
Arrêt de fabrication 1
Demande d'échantillons 1
Grossesse 1
Quand appliquer 1
Les mécontentements encore peu nombreux mentionnent les points suivants :
- « fait des taches/laisse des traces » : lié à une mauvaise application : « La semaine dernière j'ai
acheté pour tester cet autobronzant qui "est simple d'usage". Résultat éclatant? pas du tout! J'étais
folle de rage au point que j'ai carrément jeté le spray à la poubelle. Le résultat: affreux. Traces,
différences de ton, par endroit le produit n'a pas tenu... Pour ma soirée où je ne devais pas porter ni
bas ni collant, ce fut tout le contraire! De la jupette sexy, je suis passée au pantalon-tee shirt!!! J'ai
expliqué le problème à mon amie qui utilise aussi ce produit, elle n'a pas su quoi me répondre: pour
elle aucun soucis. Je ne sais quoi penser. Puis-je racheter ce produit en faisant confiance à votre
marque, je ne peux pas balancer mon argent comme ça pour des produits qui ne tiennent pas ou qui
ne donnent pas le résultat tant attendu »
-
« aspect sec » des lingettes
- 28 -
Ä LE MAQUILLAGE : marché toujours très sensible aux nouveautés … et aux disparitions
Le maquillage enregistre une évolution négative en termes de contacts qui s’établit à -38,6% par rapport à
l’année dernière.
Ce constat touche l’ensemble des grandes familles de motifs de
contact.
La baisse rencontrée sur les insatisfactions vise principalement
l’item « rupture de stock » en raison des nombreuses remontées
en début d’année 2007 suite à l’absence en rayon des COLOR
APPEAL STAR SECRET, tandis qu’elles augmentent pour les
items en relation avec la qualité du résultat ou la qualité du
packaging.
EVOLUTION DES MOTIFS - MAQUILLAGE - 1ER
TRIMESTRE 2008
-31,3%
DEM A NDES
GENERA LES
-39,6%
-38,6%
INSA TISFA CTIONS
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
INCIDENTS
-15,2%
-88,9%
REPARTITION DES MOTIFS - MAQUILLAGE - 1ER
TRIMESTRE 2008
INCIDENTS
P.N.M
0,1%
3,6%
Parmi les 779 contacts traités entre les mois de
janvier et mars 2008, les mécontentements
restent majoritaires avec une part de 62,1% des
contacts.
1,4%
DEMANDES
GENERALES
32,7%
INSATISFACTIONS
62,1%
A l’exception des lèvres, tous les autres segments rencontrent une diminution des contacts.
EVOLUTION DES CATEGORIES – YTD 08 / YTD 07
REPARTITION DES CONTACTS PAR CATEGORIE –
1ème TRIMESTRE 08
YEUX
31,8%
DIVERS
M AQUILLAGE
(échant illons,
document aion …)
8,1%
YEUX
-50,0%
CORPS
0,4%
VISAGE
-34,3%
LEVRES
21,7%
ONGLES
ONGLES
2,3%
-84,3%
LEVRES
VISAGE
35,7%
DIVERS MAQUILLAGE (échantillons,
documentaion …)
48,2%
-45,2%
Les items « arrêts de fabrication » (24% des contacts) « recherches de points de vente » (9,8%) ou
« demande d’échantillons » (3,6%) restent toujours les 3 motifs les plus souvent cités ces deux derniers
mois et représentent à eux trois 37% des contacts. Ce résultat s’explique en raison de la spécificité du
marché, très sensible aux innovations et faisant la part belle au renouvellement rapide des collections.
- 29 -
•
Le teint : Les arrêts de TRANSLUCIDE ou IDEAL BALANCE très regrettés
L’érosion des contacts constatéé sur le teint se répercute sur l’ensemble des motifs de contacts
EVOLUTION DES MOTIFS - MAQUILLAGE VISAGE- 1ER
TRIMESTRE 2008
REPARTITION DES MOTIFS - MAQUILLAGE VISAGE - 1ER
TRIMESTRE 2008
P.N.M
INCIDENTS
FELICITATIONS-
0,4%
SUGGESTIONS
3,6%
-12,5%
DEM A NDES
GENERA LES
2,5%
-34,0%
-34,0%
INSA TISFA CTIONS
DEMANDES
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
GENERALES
INSATISFACTIONS
46,0%
-16,7%
47,5%
-88,9%
INCIDENTS
Les remontées, au nombre de 278 contacts ces trois derniers mois, se répartissent de la façon suivante :
PRINCIPAUX CONTACTS - MAQUILLAGE VISAGE - 1ER
TRIMESTRE 2008
ACCORD PARFAIT MINERAL 3
44
Cho ix nuances
3
10 2
17
AGE REPERFECT TEINT
21
32
Recherche magasin
18
INFAILLIBLE 5
2
23
Co nseils maquillage
P ack pas pratique
11
Ne co rrespo nd pas à
l'effet recherché
Inadéquatio n co uleur,
pastille, réf
12 1
CASHMERE PERFECT 1 5
14
8
9
VISIBLE LIFT
8
IDEAL BALANCE
12
5
COLOR MINERAL
5 5
P as éco no mique
4
GLAM BRONZE
6 4
3
B o uto ns
3
M al rempli
3
TRANSLUCIDE 1 5
P o mpe défectueuse
3
QUICKSTICK 2
Vente directe / par
co rrespo ndance
3
2
Félicitatio ns
2
Difficile à utiliser
2
Suggestio ns
24
26
ACCORD PARFAIT 3
64
25
41
7
TEINT SUBLIME 4 4
AIR WEAR 1
0
10
20
30
40
50
70
80
INSA TISFA CTIONS
INCIDENTS
Bien qu’en baisse de -47,3%, les insatisfactions liées aux « arrêts de fabrication » s’installent comme les
mois précédents en première position des motifs cités au premier trimestre 2008.
Les remontées visent principalement IDEAL BALANCE, TRANSLUCIDE et dans une moindre mesure
certaines nuances de CASHMERE PERFECT, VISIBLE LIFT ou TEINT SUBLIME. Elles représentent
23% des contacts (Les consommatrices sont d’autant plus insatisfaites qu’il n’existe pas dans la gamme
actuellement de produits substituts à IDEAL BALANCE. On ne peut donc pas les orienter sur une autre
gamme L’OREAL Paris).
- 30 -
60
Les demandes de conseils concernant le choix de la nuance sont également en progression et peuvent
s’expliquer pour les raisons suivantes :
L’absence de testeurs dans les supermarchés ou hypermarchés ne permet pas aux
consommatrices de choisir la teinte idéale : « je ne sais pas quelle couleur choisir pour ce
produit combien il y a t'il de gamme de couleur? », « suggère des testeurs à la disposition
des clientes pour choisir les fonds de teint ou les poudres », « j'ai acheté la poudre en
teinte ivoire doré, mais elle est trop foncée pour moi, et votre site ne donne pas les
aperçus des 5 teintes disponibles...Pourriez-vous me les envoyer, ou me donner la liste des
teintes de la plus claire à la plus foncée,...ou autre....afin que je puisse faire mon choix,
sans me tromper une autre fois, merci »
-
La non correspondance entre le nom ou le n° des nuances d’une gamme à l’autre
(notamment depuis le lancement d’ACCORD PARFAIT), sème le doute auprès des
consommatrices qui, après une première expérience décevante préfèrent nous contacter
afin de s’assurer de choisir la bonne teinte.
Les remontées pour ACCORD PARFAIT POUDRE MINERALE s’élèvent à 72 contacts ces trois derniers
mois.
PRINCIPAUX CONTACTS - ACCORD PARFAIT MINERALLes demandes de conseils pour cette nouvelle gamme sont
nombreuses. Les consommatrices nous contactent afin de
connaître la nuance la plus adaptée à leur carnation. « je
souhaite acheter ce produit mais je ne sais pas quel teinte
prendre, je n'aime pas les tons roses mais plutôt beige doré,
pouvez vous me conseiller sur la teinte à choisir sachant que
j'ai une peau claire, voire très claire, les yeux bleus verts et les
cheveux cuivrés», « Ce produit se décline en plusieurs teintes
et je ne sais pas laquelle correspond le mieux à mon teint.
Pour m'aider dans mon choix, je souhaiterais savoir où je peux
tester ce produit, ou recevoir des échantillons »
Les mécontentements sont essentiellement relatifs au
packaging. L’utilisation de la poudre ne semble pas naturelle
ni spontanée pour les consommatrices non averties :
- « Pack pas facile »: malgré un avis assez favorable sur
le produit en lui-même, les consommatrices trouvent le
conditionnement peu pratique : «Je ne remets pas en
1ER TRIMESTRE 2008
26
Choix nuances
11
Pack pas pratique
Conseils maquillage
6
Recherche magasin
5
Suggestions
4
3
Boutons 2
Promesse pub 2
2
recherché
Inadéquation couleur, pastille, réf 2
Ne s'ouvre pas
1
cause la qualité du produit qui est parfaite. Pas d'effet
1
masque, poudre légère.... Par contre, je trouve que le
système d'application n'est pas du tout pratique. Je mets
1
de la poudre partout dans mon lavabo tout les matins !!
Documentation 1
je n'arrive pas vraiment à doser la quantité de la poudre.
Le pot est plus très net du fait qu'il ya de la poudre un
peu partout....Il faudrait peut être revoir ça», « le produit est super. Mais le flacon est une
catastrophe!!! la poudre tombe, on gaspille énormément, on en met sur les vêtements...je ne
rachèterai pas ce produit. », « je suis très déçue, non par le produit, mais par la présentation, j'ai de
la poudre dans toute ma trousse de toilette, le produit ne descend pas correctement dans la brosse,
lorsqu'on ouvre le flacon, il est très fréquent de faire l'erreur entre le réservoir et la brosse et à
chaque fois, je renverse une partie du produit. Compte tenu de son prix, je suis très mécontente de
ce gâchis de produit et de mauvaise utilisation’ », « Le produit est génial. J'ai une peau sensible,
sèche et de la couperose, le résultat est bluffant! Mais le conditionnement est une aberration !
Secouez le produit et la poudre se retrouve sous le pinceau ! Prenez le pinceau en mains, et hop :
plein le sol, ou la table de maquillage, ou les vêtements, ou le lavabo ! Et il tient bien : irréprochable
! Bonjour les tâches sur les tissus ! En + le pinceau est trop dur ! Fîtes quelque chose, c'est trop
dommmmmaaaage ! » « Ce n'est pas la poudre en elle-même (que je trouve pas mal à vrai dire)
mais je suis vraiment en colère concernant la débilité profonde du packaging... je ne sais pas qui a
eu l'idée de faire un truc pareil, mais c'est pas possible d'avoir un produit comme çà dans sa salle de
bains: impossible de doser la poudre, mauvaise prise en main du pinceau, le bouchon ne sert
strictement à rien sauf à en mettre partout, c'est toujours le feu d'artifice à l'ouverture du poudrier...
- 31 -
bref, tous les matins j'en mets plein sur mes vêtements...plein dans le lavabo, plein sur la table...
évidemment dans ce cas là c'est même pas la peine d'imaginer le mettre dans son sac à main pour
une retouche... j'imagine même pas le désastre. Bref, je peste tous les matins, et tous les jours un
peu + contre les nazes qui ont eu cette idée de packaging débile, ce n’est pas bon pour ma peau çà
(de pester)... je vais finir par tout foutre à la poubelle et j'irai m'acheter une crème zénifiante, mais
pas chez vous... merci de faire suivre aux brillants cerveaux qui ont pondu ce foutu poudrier... »,
« Impossible de se servir de ce produit. Pinceau à dévisser pas du tout adapté à la main. Il vous faut
préciser "à maintenir en position verticale sous peine de débordement de poudre". J'ai voyagé avec
et depuis, la poudre est en excès sur le "tamis" et impossible de m'en servir sans en mettre partout.
Je suis vraiment déçue par ce produit absolument pas ergonomique et pas du tout pratique. Dépense
inutile »
Quelques suggestions sont également faites au sujet du packaging: « Bonjour, j'adore la poudre accord
parfait mineral. Malheureusement, il manque un petit couvercle entre le pot et le bouchon-pinceau car il y a
toujours beaucoup de poudre sous le bouchon et donc on en met partout en utilisant le pinceau. A très
bientôt... »
Pour le module ACCORD PARFAIT, les remontées visent en particulier les arrêts de fabrication et en
particulier la nuance N8 avec 12 contacts en 3 mois.
La modification de l’éponge est également critiquée pour la poudre : « il y a cependant un point qui me
chagrine : votre poudrier est très mal conçu : il y a bien une éponge et un miroir inclus mais le miroir
est très mal placé (en dessous de la poudre) et cela n'est pas très commode. Ne pourriez-vous pas
repenser le packaging à l'avenir ?», « le couvercle qui contient la poudre ne ferme pas »
Les remontées pour AGE RE PERFECT TEINT s’établissent à 29 contacts ces trois derniers mois.
Elles restent toujours assez positives puisque les demandes générales sont largement majoritaires
représentant une part de 58,6% des contacts.
Les demandes de conseils se réfèrent essentiellement au
choix de la nuance qui semble devenir pour les fonds de
teint en général une question récurrente surtout lorsqu’il
n’existe pas de testeurs en magasin: « j'aurais besoin de
savoir quelle teinte il faut prendre un ton au dessus de
beige doré n° 200 car je le trouve un peu trop clair ».
De ce fait, des échantillons sont également demandés afin
de pouvoir choisir la nuance adaptée.
PRINCIPAUX CONTACTS - AGE RE PERFECT TEINT - 1ER
TRIMESTRE 2008
Conseils maquillage
5
Recherche magasin
4
Choix nuances
4
l'effet recherché
3
3
Les autres demandes de conseils émanent de
consommatrices âgées entre 40 et 50 ans souhaitant savoir
si cette gamme est adaptée à leur âge ou s’il faut mettre
une crème de soin avant le fond de teint.
Les mécontentements se réfèrent aux points suivants :
- Déception de l’arrêt de la nuance 120
- « ne correspond pas à l’effet recherché » avec les
remarques : «Celui-ci donne une impression de masque sur
Rougeurs
2
1
1
Mal rempli
1
Pas propre
1
Trop fluide
1
Durée conservation
1
le visage, même en mettant peu de produit et durcit encore
1
plus les traits. Ceci est d'ailleurs la réflexion de tout mon
entourage. Peut-être existe-t-il une "astuce" pour appliquer
ce produit ? », « Après m'être maquillée plusieurs fois avec il s'avère qu'il ne m'a absolument pas donné
satisfaction. En effet, bien qu'ayant choisi une teinte "bronzée", j'ai l'air d'un "pierrot". De plus, tous les
défauts de ma peau apparaissent »
- 32 -
Les contacts pour INFAILLIBLE, s’établissent à 27 remontées en trois mois et génèrent 74%
d’insatisfactions. Ces dernières sont en progression en raison des arrêts de fabrication (nuances 365 ou 15
en particulier).
Les demandes générales sont des conseils sur le choix de la
nuance ou demandes d’échantillons afin de pouvoir tester la
nuance convenant le mieux à la carnation.
PRINCIPAUX CONTACTS - INFAILLIBLE - 1ER
TRIMESTRE 2008
10
Pas économique
Les insatisfactions portent sur la qualité du packaging avec
les items :
- « pas économique » comme pour les fonds de teint
transparents en général, les utilisatrices regrettent de ne
pouvoir finir la totalité du fond de teint et jugent la
déperdition pas économique au regard du prix du produit :
Recherche magasin
4
2
Plaques 1
Boutons 1
Mal rempli 1
«je suis très satisfaite de ce produit seulement j'aimerai
savoir comment profiter de la totalité du font de teint. En
Le produit ne sort pas 1
effet, il reste pratiquement 1/5 du produit dans le flacon que
l'on ne peut prendre. Y a t il un moyen d'ouvrir ce flacon
BR non acceptés en magasin 1
pompe. Dans la négative, je trouve que la perte de produit
Différent des autres fois 1
est sévère.», « mon insatisfaction s'est située à la fin du
flacon. Il reste 5 mm de produit au fond et il ne monte pas Fait des taches / laisse des traces
1
dans le tuyau. Je vois bien qu'il en reste mais je ne peux pas
l'utiliser et à 12 euros le flacon ça m'embête un peu. Suis-je
la seule dans ce cas? Je me dis que si c'est comme ça à
Choix nuances 1
chaque fois, je vais changer de fond de teint et ça serait
dommage car j'aime bien celui-là. », « tous restent avec un
bon centimètre de produit dans le fond sans que la pompe puisse le vider donc obligée de débloquer avec
la pointe des ciseaux le haut pour le vider en le penchant!!!! Parce que jeter autant de produit au final ce
n'est pas moral et pas économique du tout... »
- « produit ne sort pas » ou « pompe défectueuse » comme les mois précédents, on constate la même
déconvenue : «Arrivée à la moitié la pompe ne fonctionne pas».
Parmi les 20 contacts reçus pour CASHMERE PERFECT, 65% sont des mécontentements.
L’item « arrêts de fabrication » arrivent en tête des contacts et se réfère aux nuance 18 ou 34.
PRINCIPAUX CONTACTS - CASHMERE PEREFECT - 1ER
TRIMESTRE 2008
8
Couleur différente
2
Recherche magasin
2
Choix nuances
2
Pack non-conforme
2
1
Ne s'étale pas
1
Produit étranger
1
Félicitations
1
La qualité de la formule est décriée. Au regard du type de
peau et des attentes des consommatrices, il s’avère que ce
produit n’était pas le plus approprié.
« Je suis déçue par votre fond de teint, en effet, je trouve
très gras»
Certaines nuances semblent de pas correspondre avec la
pastille de l’emballage: « la pastille de couleur soleil doré ne
correspond pas à la couleur du fond de teint dans le tube
plus clair que sur la pastille), la différence de couleur est
importante, cela induit en erreur à l'achat», « je suis très
insatisfaite par rapport au résultat sur ma peau du beige
doré : l'aspect est beaucoup trop clair pourtant je prends
toujours du fond de teint dans cette teinte »
Deux remarques au sujet du packaging jugé non conforme:
« trouve que le doré du bouchon déteint sur mes mains »,
« Le capuchon en plastique qui est recouvert d'une pellicule
feuilleté s'en va et lorsque j'ouvre le bouchon j'en ai plein
les mains »
- 33 -
VISIBLE LIFT génère 47% d’insatisfactions, soit 8 remontées négatives.
Les arrêts de fabrication concernent essentiellement la nuance 34 (4 remontées).
On note deux remontées relatives à l’erreur de la ligne de conditionnement survenue sur le lot TC277:
quelques flacons de la teinte qui a été conditionné précédemment (la teinte 23) sont restés sur la ligne et
donc ils ont été conditionnés avec le packaging de la teinte 30
Les demandes de conseils se réfèrent aux questions suivantes :
- J’ai l'habitude du fond de teint "accord parfait" couleur D3 beige doré, je souhaite essayer le
"visible lift+" mais quelle teinte est la plus proche du beige doré ?
- J'aimerais savoir quel fond de teint minéral ou quel blush je peux associer avec mon fond de teint
liftant numéro 23 ?
- Faut-il quand même appliquer un soin de jour ?
Les 10 premières remontées sur le module COLOR MINERAL BLUSH se partagent équitablement entre
demandes générales et insatisfactions.
PRINCIPAUX CONTACTS - COLOR MINERAL BLUSH 1ER TRIMESTRE 2008
Conseils
maquillage
4
Pack pas pratique
3
1
Ne correspond
pas à l'effet
recherché
1
Recherche
magasin
1
Les remarques négatives sont équivalentes à son
homologue pour le fond de teint et se réfèrent au manque
de praticité du packaging : « j'ai testé le nouveau blush
avec application au pinceau, le produit ne m'a absolument
pas convaincu tant par sa texture, c'est surtout son coter
peu fonctionnel du pinceau, qui m'a le plus déçue », « le
système n'est pas pratique », « je trouve que ce produit
n'est pas pratique d'utilisation, après avoir renversé le
flacon, ou il y a trop, ou trop eu de produit, le pinceau est
vraiment trop petit, et énormément de produit se perd
pendant l'utilisation, le pinceau ne peut pas être débarrassé
du surplus sans que la poudre ne s'envole partout... c'est à
revoir, pourtant je trouvais l'idée assez ingénieuse » » ou
encore : « quand elle renverse le flacon pour récupérer de
la poudre, elle a une quantité très importante de poudre, ce
qui surcharge le pinceau. Elle ne trouve pas ce concept très
pratique »
En corollaire, les demandes de conseils se réfèrent à son mode d’utilisation : « J'ai acheté le fard à joues
L’oréal Mineral et il n'y avait pas d'information sur la "mise en service du produit". Aujourd'hui quand je le
secoue, rien ne passe vers le pinceau car il n'y a pas d'orifice prévu à cet effet. Faut-il que je perce la partie
grise en dessous? », « Comment ça marche ? J'ai enlevé la petite protection sur le contenant en verre mais
comment la poudre arrive t'elle dans le pinceau ? » ou encore : « comment utiliser le blush. »
Les contacts pour TEINT SUBLIME se partagent entre recherches de points de vente ou arrêts de
fabrication.
- 34 -
•
Les yeux: des lancements sévèrement critiqués
La diminution des contacts au global sur les yeux de -50% par rapport à l’année dernière se répercute sur
l’ensemble des motifs.
Néanmoins, cette situation reste à temporiser puisque
l’effondrement des insatisfactions est principalement lié à la
rupture de stock rencontrée sur COLOR APPPEAL TRIO STAR
SECRET fin décembre 2006-début 2007. Ainsi, les remontées
ont été très nombreuses en début d’année à ce sujet et
reprennent au premier trimestre un niveau proche de la
normalité.
On constate néanmoins une recrudescence des contacts sur les
mascaras et les insatisfactions relatives à la qualité de la
formule notamment.
TOTA L YEUX
- 5 0 ,0 %
TRA CEURS
- 5 1,6 %
OM B RES A P A UP IERES - 8 0 ,4 %
M A SCA RA S
2 9 ,5 %
PRINCIPAUX CONTACTS - MAQUILLAGE YEUX - 1ER
TRIMESTRE 2008
Se démaquille mal
Ne co rrespo nd pas à
l'effet recherché
Recherche magasin
6
79
2
30
COLOR APPEAL 2 14
18
18
Sec
DOUBLE
4
EXTENSION
15
Fait des
paquets/"bo ulo ches"
Casse bro sse
15
VOLUME
3
SHOCKING
12
M anque bro sse
7
Cho ix nuances
7
Ro ugeurs
6
6
Rupture de Sto ck
COLOR RESIST 0
4
Co nseils maquillage
4
Vide
Inadéquatio n co uleur,
pastille, réf
P âteux
3
S'effrite
M anque esso reur
mascara
A ccesso ire défectueux
3
2
Laisse des résidus
2
A ucun résultat
2
22
22
5
3
16
2
19
TELESCOPIC 4 12 2
6
Ne tient pas
Co ule
LASH
ARCHITECT
42
VOLUMISSIME 211
PANORAMIC
4
CURL
3
LINER RESIST 12
3
SUPER LINER
3
CARBON GLOSS
COLOR MINERAL
11
YEUX
2
0
2
20
40
60
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
DEM ANDES GENERALES
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE M EDICALE
Les arrêts de fabrication concernent les nuances appartenant aux marques suivantes: le module COLOR
RESIST, quelques nuances de COLOR APPEAL, LONGITUDE, LINER RESIST, MOUSSE APPEAL, PANORAMIC
CURL ou DOUBLE EXTENSION 02.
Les contacts sur les mascaras représentant près de 70% des contacts sur le segment des yeux entre
janvier et mars 2008. La hausse constatée se répercute uniquement sur les insatisfactions en progression
de +57,5% par rapport à l’année dernière. Cette situation est en partie imputable aux dernières
innovations qui sont sévèrement critiquées par les utilisatrices.
- 35 -
80
100
Les contacts pour CIL ARCHITECTE renouent avec la croissance puisqu’ils sont multipliés par quatre.
Néanmoins les remontées sont très mitigées puisque 91% d’entres elles sont des insatisfactions.
Ces dernières, au nombre de 80 (contre 17 sur la même
période l’année dernière) se réfèrent principalement au
dernier né du module CIL ARCHITECTE CARBON
GLOSS générant 76% de contacts additionnels, soit 67
remontées.
PRINCIPAUX CONTACTS - CIL ARCHITECTE - 1ER
TRIMESTRE 2008
Se démaquille mal
19
l'effet recherché
12
Casse brosse
Les insatisfactions pour cette référence sont largement
majoritaires et portent sur trois aspects principalement :
-
« se démaquille mal » : n’étant pas mentionné qu’il
s’agit d’un mascara waterproof, le démaquillage est
malaisé. Certaines consommatrices sont d’ailleurs
mécontente que cette mention ne soit pas précisée
clairement sur le pack : « Déçue car n'arrive pas à
11
Manque brosse
7
Sec
6
Fait des
paquets/"bouloches"
4
Ne tient pas
3
Recherche magasin
3
Manque essoreur
mascara
2
se démaquiller N'utilise jamais de démaquillant
Coule 2
waterproof (les trouve gras) car n'aime pas les
Choix nuances 2
mascara waterproof non plus Se retrouve avec un
mascara qu'elle ne pourra donc l'utiliser », « Il ne
Laisse des résidus 1
s'applique pas aussi facilement que les autres
Différent des autres
1
mascaras cils architecte (nuit noire et le normal), et
fois
surtout il est très difficile à démaquiller même avec
Aucun résultat 1
un démaquillant pour les yeux. Il en reste
Pâteux 1
toujours », « e suis très déçue car à l'utilisation et
au démaquillage j'ai plein de petits morceaux de
S'effrite 1
mascara partout et j'ai énormément mal aux yeux.
Mode d'emploi 1
J’utilise un démaquillant spécial pour les yeux
fragiles de chez klorane aux bleuets et je ne
Conseils maquillage
1
comprends pas pourquoi j'ai autant de mal à me
démaquiller » « Ce ricils est très bien, mais je
n'arrive pas à me démaquiller entièrement et correctement. Il reste toujours des traces ! Pourtant, il
n'est pas indiqué que c'est un waterproof ? », « impossible de l'enlever avec mon démaquillant
habituel!!!pourtant ce n'est pas un waterproof: expliquez moi comment faire ou dites moi si il y a un
démaquillant spécial!!! »
-
La qualité du packaging est également critiquée puisqu’il manque la brosse ou cette dernière est
cassée à l’intérieur du tube : « Habituellement je suis toujours très satisfaite à l'égard de vos produits
qui sont de très bonne qualité. Mais hier lorsque j'ai voulu ouvrir le mascara la brosse était en réalité
cassée dans le tube...je n'avais donc que la tige, impossible de pouvoir l'utilisé »
Ö Au moment des premières réclamations clients, étaient en certificat de conformité et donc
ne pas contrôlés chez nous. Notre contrôle statistique a mis en évidence, sur un lot AC, une
valeur hors norme (plus bas) de la tenue de la brosse sur la tige. Nous avons parlé avec le
fournisseur de l’applicateur et il nous a dit que la cause d'erreur est liée à un problème sur 3
empreintes du moule qui ont été déjà remplacées. Nous avons aussi enlevé cet AC du
certificat de conformité et le fournisseur fait le contrôle renforcé avant nous livrer les
applicateurs. Nous n’avons plus eu des valeurs hors norme de la tenue de la brosse sur la
tige et donc le problème est maintenant résolu
-
La médiocre qualité du résultat au travers des items « Aspect sec », « s’effrite » ou « fait des
paquets/bouloche » est constatée avec les remarques suivantes : « Au bout de 2 h en moyenne, une
fine poudre noire se dépose en dessous de l'œil (formant un cerne noir). J'ai souvent l'observation
de ma famille ou mes amis, pourtant il y a très peu de temps que je l'ai acheté (pour les fêtes).
Pourtant il est bien marqué : Effet faux cils Longue Tenue ! », « Je suis très mécontente de ce
produit car quand j'utilise ce mascara, il est trop pâteux et fait des gros paquets sur mes cils. Alors
que ce n'est pas un mascara waterproof, je n'arrive pas à enlever le mascara même avec un
démaquillant pour le maquillage waterproof. C'est inadmissible qu'un produit de marque l'Oréal soit
d'aussi mauvaise qualité », « En fait il est insatisfaisant à tous points de vue : la brosse est
désagréable, le produit pique, il se démaquille très difficilement et il fait d'innombrables paquets... »,
- 36 -
« ce produit vous fait des cils avec des gros morceaux de mascara dessus ca fait une pâte épaisse
déposée sur les cils qui ne fait pas beau à regarder. Je n'ose plus le mettre »
D’une manière générale, certains items sont souvent récurrents et ceci quel que soit le mascara cité. Ces
remontées mentionnent l’aspect « sec » ou un résultat disgracieux en raison d’un phénomène de
« paquets/bouloches ». Ce constat peut en partie s’expliquer par une mauvaise technique application.
En effet :
Le geste de « va et vient » altère l’essoreur et charge la brosse en produit
Le pas de vis ne restant pas propre, la fermeture ne préserve pas intacte la formulation
La formule s’épaissit et s’assèche
Le produit finit par laisser des paquets sur les cils
Les demandes de conseils peu nombreuses se réfèrent au démaquillage : « comment se démaquille-il ? »
COLOR APPEAL, boostés par le module TRIO STAR SECRET arrive en seconde position des
remontées. Ces dernières s’établissent à 43 contacts (contre 326 sur la même période l’année
dernière) ces trois derniers mois et tendent petit à petit à retrouver un niveau habituel.
En effet, le réapprovisionnement progressif en magasin suite à la rupture de stock rencontrée
l’année dernière a permis de juguler les nombreuses insatisfactions. Les nombreuses recherches de points
de vente en ont découlées, expliquent à elles seules la baisse des contacts au premier trimestre 2008.
Les arrêts de fabrications arrivent en première place
des remontées et ne visent pas une nuance en
particulier.
Les recherches de points de ventre ou rupture de stock
sont moins nombreuses mais sont toujours dans le
peloton de tête des principaux motifs cités. Ces deux
motifs concernent la nuance 319 qui fut
temporairement en rupture de stock.
Les autres mécontentements sont au global peu
nombreux. Toutefois, on note 2 remarques importantes
à signaler :
Tout d’abord, l’erreur au niveau du mode d’emploi sur
les couleurs à appliquer se confirme. Cette remarque
déjà mentionnée les mois derniers est toujours
constatée : «l'indication des couleurs n'est pas bonne»
Une autre remarque concerne la mauvaise qualité du
pinceau applicateur : « l'embout mousse se détériore
rapidement», « Le petit applicateur n'a pas tenu bien
longtemps : en effet l'embout de mousse ne tient plus
du tout au manche en plastique. Ce n'est pas très
grave, mais vu le prix du produit je tenais à vous en
faire part »
- 37 -
PRINCIPAUX CONTACTS - COLOR APPEAL - 1ER
TRIMESTRE 2008
9
8
Recherche magasin
Rupture de Stock
6
Choix nuances
3
2
Pinceau défectueux
2
Inadéquation couleur,
pastille, réf
l'effet recherché
2
2
2
Félicitations
Documentation
1
1
Conseils maquillage
1
Les remontées pour DOUBLE EXTENSION, au nombre de 29 sont assez mitigées puisque 76% des
contacts sont des insatisfactions. Ces dernières se réfèrent principalement à la dernière innovation
BEAUTY TUBE qui avec 14 remontées génère une majorité d’insatisfactions
Comme pour CIL ARCHITECTE CARBON GLOSS, le
principal grief concerne le démaquillage qui semble
laborieux. Les remontées sur cet item visent
uniquement la référence BEAUTY TUBE : « J'ai pour
PRINCIPAUX CONTACTS - DOUBLE EXTENSIONL - 1ER
TRIMESTRE 2008
Se démaquille mal
7
Fait des paquets/
"bouloches"
Sec
3
3
Rougeurs yeux
2
Pâteux
2
habitude d'acheter mes mascaras chez l'oreal et en
général je suis satisfaite mais alors là...
effectivement il faut retirer le mascara avec de l'eau
tiède mais pas seulement pendant 30 secondes il
faut s'y reprendre à plusieurs reprises! Et au lieu
d'avoir 1 effet allongeant il fait des gros paquets! Et
le pompon c'est qu'on perd des cils J'espère que
vous allez arrêter de le commercialiser.. », « le gros
inconvénient de ce dernier est pour se démaquiller,
c'est quasiment impossible, soit avec de l'eau chaude
comme m'a conseillé la représentante L'Oréal soit
avec un démaquillant pour les yeux, il persiste une
espace de gomme de matière acrylique très difficile
à retirer, mes cils ont beaucoup soufferts suite à ce
gestuel qui me semble bien périlleux », « En effet,
Le démaquillage, est pénible, même en respectant
les conseils (a savoir sans frotter, au moins 30
secondes). Il persiste toujours des résidus, de plus,
j'ai constaté que certains cils partaient au
démaquillage. Je suis très déçue, car ce produit est
quand même à plus de 16 euros »
5
1
Mal rempli
1
Odeur désagréable
1
Demande de Bons de
réduction
1
Recherche magasin
1
Choix nuances
1
Conseils maquillage
1
Par conséquent, certaines utilisatrices se plaignent
de rougeurs aux yeux : « J'ai utilisé pendant quelques jours le mascara double extension beauty tubes en
suivant vos instructions pour le démaquillage. J'ai eu les yeux irrités et beaucoup de difficultés pour retirer
le produit. J'ai stoppé l'utilisation car ce produit ne me convient pas »
A noter également pour les autres référence du module, toujours quelques remontées négatives sur la
qualité du résultat au travers des items « sec » pâteux » ou « fait des paquets/bouloche » : « La prise en
main est difficile (trop gros et trop court), rendant l'application malaisée. J'ai des cils peu fournis et fins : le
résultat obtenu "colle" et fait des paquets, l'effet allongement est imperceptible (à mon avis...). Bref, je
regrette mon achat. », « au bout de quelques semaines seulement d'utilisation, le "blanc" se met à faire
des paquets au sortir du tube et est impossible à répandre sur les cils : j'ai tout essayé : essuyer le balai,
nettoyer l'entrée du tube...il faut jeter ! Avez- vous changé la composition de ce produit ? », « Cela fait
deux fois de suite que je tombe sur un mascara inutilisable au bout de trois jours. En effet, la pâte blanche
forme un amalgame autour de la brosse et le produit ne peut plus être appliqué sur les cils. Avez-vous une
solution à ce problème ? », « j'ai acheté deux mascaras double extension de suite et je me suis aperçu au
bout d'une semaine d'utilisation que la brosse du coté blanc etait trop chargée en mascara donc impossible
à utiliser »
Enfin, quelques consommatrices regrettent l’arrêt de fabrication de la nuance 02 BRUN.
- 38 -
VOLUME SHOCKING génère 21 contacts en trois mois (dont 5 pour BROSSE EXACTE) et se tarissent
progressivement.
Les insatisfactions se réfèrent aux items suivants :
Pour la BROSSE EXACTE :
« fait des paquets» : « habituée à utiliser vos produits
j'ai toujours été satisfaite, malheureusement ce produit
nouveau, malgré la mention" cils exactement définis
sans paquets" ce n'est pas le cas...vérifiez vous même»
- « accessoire défectueux» : « Les deux brosses sont
inversées. ».
Ö Ce produit est fait en 2 fois: il y a deux différentes
lignes de conditionnement pour mettre les 2 flacons.
La coque nous arrive positionné sur des plateaux et
donc, l’inversion des flacons est probablement du à
une mauvaise orientation de la coque sur le plateau.
Vu que c’est la première fois que nous avons ce
défaut, il s’agit d’un problème extrêmement
ponctuel.
-
Pour VOLUME SHOCKING STANDARD :
Comme les mois précédents, l’item récurrent vise « se
démaquille mal » avec les remarques suivantes : « Comment
démaquiller ce mascara, a pris une formulation waterproof
mais cela ne démaquille pas assez».
D’autres critiques mentionnent qu’il fait des paquets comme
son homologue : « La base "High définition" ne m'allonge pas
PRINCIPAUX CONTACTS - VOLUME SHOCKING - 1ER
TRIMESTRE 2008
Fait des paquets/
"bouloches"
5
Se démaquille mal
4
2
Sec
2
Recherche magasin
2
1
l'effet recherché
1
Aucun résultat
1
Granuleux
1
Full labelling
1
les cils mais me fait d'énormes paquets, pourtant je l'applique
correctement, je ferme les yeux après m'être maquillé, je me
retrouve avec du noir au dessus et au dessous des yeux!! Je trouve ça inadmissible », « il est impossible
de l'appliquer sans qu'il fasse des paquets immondes malheureusement et ce n'est pas la première fois »
Les contacts pour TELESCOPIC au nombre de 18 en trois mois génèrent 66,6% de mécontentements.
Ces dernières visent les points suivants :
- Qualité du résultat : au travers des items «fait des paquets/bouloches » ou «sec », avec les
remarques suivantes: « j'ai du mal à appliquer mon mascara, car il fait beaucoup de paquets. Y a-t-il
une technique ?», « le mascara était tout sec, impossible d'en mettre. Quand je l'ai ouvert, ça forçait
un peu pour l'ouvrir et j'ai ensuite compris que c'était du au mascara qui avait séché »
« absence de la brosse » - 2 remontées : «En voulant utiliser son mascara, elle s'est aperçue que la
brosse était absente, elle ne peut donc pas l'utiliser »
Ö Après vérification du PF reçu, la brosse est en effet absente. Nous avons ré-contrôlé notre
échantillons et ils sont tous conformes. En outre, nous n’avons jamais eu ce problème sur ce
produit et donc, il s’agit probablement d’un problème ponctuel du fournisseur.
-
- 39 -
Parmi les 4 contacts pour VOLUMISSIME, on note 1 remontée négative concernant le dernier né du
module CARBON BLACK et dont le résultat n’est pas satisfaisant : « J'ai acheté il y a 2 jours le mascara
Volumissime x5 carbon Black, qui promet un volume extrême "sans paquet". Après l'avoir essayé, je suis
extrêmement déçue du résultat, et cela m'étonne de la part d'une marque qui m'avait toujours donné
satisfaction jusqu'a présent. La raison de mon mécontentement est que l'affirmation "sans paquet" me
parait inappropriée : ce produit crée à l'application un aspect "pattes de mouche" qui n'est pas du plus bel
effet, et qui me parait plus digne d'un produit d'entrée de gamme que d'un produit l'Oréal. De plus l'effet
volumateur n'est à mon sens pas visible. Pouvez-vous m'expliquer pourquoi ce produit ne tient pas ses
promesses ? Est-ce que sa formule n'est pas a la hauteur ? Est ce que ce produit a été conservé trop
longtemps dans les rayons du magasin, étant donné qu'il ne bénéficie plus de la même publicité que ses
congénères plus récents et plus chers ? ».
Les 3 premières remontées pour le SUPER LINER CARBON GLOSS sont 3 insatisfactions :
- « s’effrite » - 2 remontées : « le liner s'écaille », « Peu après son application, le Super
-
Liner se met à "s'effriter", il y en a partout, sur la paupière, sous l'œil, bref, une vraie
catastrophe!!! Un maquillage qui tient à peine 1h après son application, je n'ai jamais vu ça» »
« ne tient pas » : « ne tient pas et sec, ne marque pas jusqu'à la fin du trait: la finition en fin de
ligne n'est pas facile »
Les deux remontées concernant COLOR MINERAL EYE sont :
- 1 demande d’échantillon
- 1 remontée mentionne un disfonctionnement au niveau du packaging en raison de la casse du pas de
vis.
- 40 -
•
Les lèvres : des insatisfactions en hausse
Contrairement aux autres segments, la catégorie des lèvres est l’unique marché rencontrant une hausse de
contacts de +48,2% par rapport à l’année dernière.
Avec 169 contacts, les remontées sur les Lèvres représentent au premier trimestre 21,7% des contacts
maquillage.
Ce dynamisme reste très relatif puisque seules les insatisfactions, multipliées par deux progressent au
dépend des autres motifs de contacts en baisse.
Ainsi, les insatisfactions sont sur-représentées ces trois derniers mois et atteignent une part de 79,3% des
contacts.
Plusieurs phénomènes se conjuguent et expliquent les mécontentements :
- les arrêts de fabrication loin devant les autres items cités ces trois derniers mois représentent
44,4% de la totalité des contacts et doublent par rapport à l’année dernière. Ils visent les
gammes INVINCIBLE, KISS PROOF principalement ou GLAM SHINE JUICE et, dans une
moindre mesure, ROUGE SUBLIME ou encore SHINE DELICIEUX.
- hausse des insatisfactions relatives au résultat ou à la qualité de la formule pour GLAM SHINE
- Enfin la qualité du packaging est également critiquée par les consommatrices pour la gamme
COLOR RICH.
PRINCIPAUX CONTACTS - MAQUILLAGE LEVRES - 1ER
TRIMESTRE 2008
9
GLAM SHINE
30
1
75
Recherche magasin
Collant
9
Attend son lot / remboursement
9
Ne tient pas
8
8
COLOR RICH
12
29
1
35
ROUGE INVINCIBLE
KISS PROOF 1
28
GLAM SHINE CREAM 1 3
Le produit ne sort pas 6
Choix nuances 6
SHINE DELICIEUX 1 2
Aucun résultat 3
ROUGE SUBLIME 2
Molette défectueuse 2
INFAILLIBLE LIP 1 1
Pack pas pratique 2
ROUGE VIRTUALE 1
Pack pas conforme 2
LIQUID LIP 1
Inadéquation couleur, pastille, réf 2
2
recherché
Sec 2
ROUGE CAPTIF 1
0
Pâteux 2
2
- 41 -
5
10
15
INSA TISFA CTIONS
20
25
30
35
40
Les contacts pour le module GLAM SHINE sont multipliés par 4 par rapport au premier trimestre 2007.
Cette situation est liée à l’arrivée de la gamme GLAM SHINE 6H générant 73% de contacts additionnels.
Toutefois, cette progression impacte principalement les mécontentements qui représentent, pour cette
dernière innovation une part de 83%.
Les principaux griefs sont de deux ordres :
- le gloss est jugé « collant » ou « pâteux » : « Je suis
déçue par ce gloss que je trouve très désagréable à
porter car très collant et pateux. Est-ce la raison pour
laquelle il tient si longtemps ;-) », « je tenais à vous
faire part de mon mécontentement vis à vis de ce
produit. En effet , l'effet collant qu'il laisse sur les
lèvres est très désagréable. Qu'elles solutions pouvez
vous m'apporter pour remédier à ce problème ? Très
fort déçue »
-
Contrairement aux promesses publicitaires et aux
revendications de tenue mentionnées sur le nom
même du produit, les utilisatrices déplorent
également son manque de tenue : « je voulais vous
dire que c'est de l'arnaque votre gloss glam shine 6h
colle bcps et seche les levre et sa ne dure ps 6h mais
2 », « hier j'ai acheté 2 gloss dit revolutionnaires qui
aurait du tenir 6 h deception totale au bout d'une
heure on ne voit plus grand chose et au bout de 3
heures il n'y a plus rien... »
PRINCIPAUX CONTACTS - GLAM SHINE - 1ER
TRIMESTRE 2008
Collant
9
Ne tient pas
9
4
Recherche magasin
recherché
Pâteux
2
Choix nuances
2
3
2
Casse embout 1
Pack pas pratique 1
Pas économique 1
Attend son lot / remboursement 1
Aucun résultat 1
Promesse pub 1
Publicité 1
Moins significatives quelques consommatrices critiquent le
packaging concernant l’embout qui se casse avec les
remarques de type : « l’embout applicateur du gloss est
Parabens
1
Conseils maquillage 1
complètement cassée, probablement mal fixé».
Ö Après vérification de l’échantillon reçu, l’embout
cassé est la conséquence du défaut de l’essoreur, qui est partialement déformé. Vu que
pendant le ré-contrôle de nos échantillons nous n’avons pas trouvé de produits défectueux, il
s’agit probablement d’une erreur ponctuelle de notre fournisseur de flacon.
- 42 -
Avec 39 remontées en 3 mois, les contacts pour COLOR RICH se maintiennent.
Les remontées de ce premier trimestre confirment certaines anomalies rencontrées en fin d’année 2007 au
niveau de la qualité du packaging. Cette famille de motifs d’insatisfactions était d’ailleurs inexistante l’année
dernière.
PRINCIPAUX CONTACTS - COLOR RICH - 1ER
TRIMESTRE 2008
Attend son lot /
remboursement
8
Le produit ne sort
pas
6
Arrêt de
fabrication
6
Molette
défectueuse
2
Accessoire
défectueux
2
Recherche
magasin
2
travers des items « produit ne sort pas »
« accessoires défectueux » « molette défectueuse », il
Au
s’avère que la molette tourne dans le vide empêchant
ainsi le raisin de sortir. Ces remarques se réfèrent à
l’ensemble des modules de la gamme COLOR RICH
(Accords Naturels, star secret ou module standard) : « le
bâton de rouge reste la plupart du temps immobile dans
le boîtier quels que soient les mouvements de rotation de
la base du tube », « Dès la 1ère utilisation, le bâton de
rouge est resté coincé dans le tube. A force de tourner,
j'ai réussi à en faire sortir environ 1/4, qui s'est
rapidement cassé ! », « Le rouge à lèvres est neuf servi 2
ou 3 fois, je ne peux pas faire monter le bâton de rouge,
le bas tourne mais dans le vide.et cela dès le début,
maintenant, il ne monte plus du tout ».
Öle mécanisme de ce rouge à lèvres n’est pas
conforme. Au moment de la réception des
articles de conditionnement, aucun problème n’a
été vu et pendant nos contrôles statistiques de
Pack pas pratique 1
la production aucun PF défectueux n’a été
trouvés. Puisque nous avons reçu des autres
Pack pas
1
réclamations,
nous avons communiqué au
conforme
fournisseur de ces articles le problème et nous
Conseils
lui avons demandé de contrôler son stock. Aussi,
1
maquillage
nous avons ré-contrôlé notre stock de ce
mécanisme et nous sommes en train d'analyser
le problème avec notre service packaging et notre fournisseur pour éviter qu’il se produise
de nouveau.
Choix nuances
2
A noter également toujours quelques reliquats d’insatisfactions sur l’offre VIP d’Avril 2007 avec 8
consommatrices toujours en attente de leurs produits (Rouge à lèvres + blush): « Lors d'une opération
proposé par vous, je vous ai envoyé le 20 juillet 2007, un collecteur de codes-barres avec 5 produits ainsi
que les tickets de caisse correspondants. Je devais recevoir un rouge à lèvres (sienna) et un Blush Delicieux
en retour »
Les remontées sur la dernière innovation INFAILLIBLE LIP tout nouvellement lancée s’établissent à
2 contacts avec :
- Recherche de point de vente référençant le rouge à lèvres
- « Assèche » avec la remarque suivante : « je n'apprécie pas du tout ce produit ; et suis
d'autant plus déçue qu'il semblait prometteur d'une part, et qu'il est cher d'autre part. En
fait-il dessèche les lèvres. Et leur donne d'ailleurs un aspect flétri. Je comprends qu'il est
conseillé de remettre du baume régulièrement pour combattre cet effet. Mais le baume ne
masque pas ce résultat ! J'ai essayé de le brader aujourd'hui à 2 collègues, mais elles l'ont
essayé et (avant que je n'évoque ce problème) me disent que ça "tire et dessèche les lèvres".
Bref, ce rouge tient bien en effet, mais vu le résultat, il vaudrait mieux qu'il s'estompe
rapidement ! »
-
- 43 -
•
Les ongles : Après la tempête, le retour au calme
Suite aux nombreuses remontées en janvier février 2007 en raison de l’offre JET SET LACQUER du
mailing VIP d’octobre 2006 générant à l’époque près d’une centaine d’insatisfactions, les remontées en
cumul courant décroissent donc fortement en ce début d’année et retrouvent ainsi un niveau habituel avec
18 contacts.
Les insatisfactions restent majoritaires représentant une part de 77,8% des contacts entre janvier et mars :
PRINCIPAUX CONTACTS - MAQUILLAGE ONGLES - 1ER
TRIMESTRE 2008
Ne tient pas
5
RESIST & SHINE
recherché
Recherche magasin
2
Choix nuances
2
Pack pas facile
Inadéquation couleur, pastille, réf
5
2
3
FORTE/MANICURE
EXPERT
3
1
1
1
Couleur
1
Sec
1
Pâteux
1
1
MANICURE FRENCH
3
JET SET
3
0
1
2
3
DEMANDES GENERALES
4
5
6
INSATISFACTIONS
La tenue reste la préoccupation majeure des consommatrices, notamment en ce qui concerne la gamme
RESIST&SHINE. A cet effet, l’item « ne tient pas » est le principal grief rencontré sur ce produit avec les
remarques suivantes : « j'ai acheté ce vernis à ongles car il est censé tenir 7 jours, or au bout d'une
journée seulement il s'écaille alors que je n'ai pas utilisé de produits ménagers ou autres je trouve que
c'est de la publicité mensongère!!!!!!! », « je suis très déçue de ce vernis, qui je cite "résist and shine c'est
une couleur ultra brillante et intacte pendant 7 jours" ne tient même pas une journée sans s'écailler, ni
s'abimer. En achetant le produit j'espérais qu'il résiste au moins 3 voir 4 jours impeccable, et non même
pas une journée ... très décevant... Vernis nul et slogan faux ».
L’item « ne correspond pas à l’effet recherché » se réfèrent à EXPERT MAT avec les constats suivants :
« je suis déçue par le rendu de ce vernis. Auriez-vous un vernis dans votre gamme dont le résultat serai
blanc couvrant plus opaque ?" », « Je suis très déçu par le vernis force et soin ; L'Oréal Paris Manicure
Pastel mat ; un résultat impossible ; tout le contraire de ce qui est noté..... Je viens de jeter les 9ml ; car
je suis outrée... Je souhaitais vous en faire part... »
L’insatisfaction majeure notée ces trois dernier mois pour le KIT FRENCH MANUCURE concerne sont
aspect « pâteux » avec 2 remontées : « j'ai acheté le duo french manucure pastel avec le pinceau biseauté
pour le blanc et je me suis servie de ce duo 2fois et le pastel à remettre par dessus le blanc est déjà tout
pâteux je ne peux plus rien en faire, il aurait 3 ans se serais pareil »
Les contacts pour JET SET LACQUER sont en nette baisse et se réfère à la défectuosité du pinceau
avec l’item « Difficile à utiliser » -1 remontée : « Pour la deuxième fois, en achetant le produit sus
mentionné (coloris 550) j'ai trouvé un pinceau inutilisable et j'ai du jeter c produit ».
- 44 -
7
8
Ä LE SOIN DES CHEVEUX : hausse des insatisfactions au détriment des demandes générales
Les contacts pour la catégorie du soin des cheveux poursuivent leur déclin qui s’établit à -9,5% en cumul
courant.
Cette baisse est constatée sur l’ensemble des motifs de contacts
à l’exception des insatisfactions.
Ce constat peut s’expliquer par l’érosion du nombre de
remontées sur la gamme COLOR REFRESH générant des
demandes de conseils avant son arrêt de fabrication.
L’augmentation des insatisfactions visent toutes les sous-familles
de motifs.
EVOLUTION DES MOTIFS - SOIN DES CHEVEUX- 1ER
TRIMESTRE 2008
-45,0%
DEM A NDES
GENERA LES
-11,2%
7,8%
INSA TISFA CTIONS
P LA INTES DE
NA TURE M EDICA LE
INCIDENTS
-55,0%
-100,0%
REPARTITION DES MOTIFS - SOIN DES CHEVEUX - 1ER
TRIMESTRE 2008
P.N.M
3,1%
INCIDENTS FELICITATIONS0,0%
SUGGESTIONS
Parmi les 288 contacts traités ces trois derniers mois,
les demandes générales représentent un peu plus d’un
contact sur deux.
3,8%
INSATISFACTIONS
38,2%
DEMANDES
GENERALES
54,9%
•
Principales marques et motifs cités entre janvier et mars 2008 :
PRINCIPAUX CONTACTS - SOIN DES CHEVEUX - 1ER
TRIMESTRE 2008
Conseil type de cheveux
23
COLORVIVE 2
52
Recherche magasin
3
LISS INTENSE
19
2
1
25
NUTRICERAMIDE 1
16
6
COL REFRESH
37
18
22
4 1
32
NUTRI GLOSS 1
31
ANTIPELLICULAIRE 2
11
Fréquence d'utilisation
8
12
4
16
11
ELSEVE HOMME
Félicitations
9
ELSEVE SOLAR CARE
6
recherché
8
SUBLIM BOUCLES
6
Laisse les cheveux gras
7
6
3
REGENIUM
3
2
4
1
3
CITRUS CR 1 4
NON STOP VOLUME 1 2 1
Mal rempli 5
CERAMIDE R 1 3
Attend son lot / remboursement 5
30
ALPHA JOJOBA
Aspect poisseux des cheveux 5
L OREAL KIDS 11
Aucun résultat 4
ELASTYL 2
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Ne mousse pas 4
INSA TISFA CTIONS
Les arrêts de fabrications de ces trois derniers mois visent la gamme COLOR REFRESH principalement.
- 45 -
50
•
Focus par produit
Au nombre de 46, les contacts pour le module LISS INTENSE s’accélèrent ces trois derniers mois et sont
multipliés par 4 en cumul courant.
L’arrivée de la nouvelle gamme LISS INTENSE EXTRA RICHE n’est pas étrangère à ce constat puisqu’elle
génère près de 41% de contacts complémentaires (soit 19 remontées).
Les remontées sur le module EXTRA RICHE sont
majoritairement des demandes générales, dont :
- recherche points de vente
- demandes d’échantillons
- quelques demandes de conseils sur la cible du
produit : « Etant d’origine marocaine, cette
gamme peut-elle me convenir ? » ou sur le mode
d’utilisation : « peut appliquer ce shampooing
tous les jours », « après avoir appliqué le
masque, puis-je me sécher les cheveux au sèche
cheveux »
Les insatisfactions portent sur deux aspects :
- « Laisse les cheveux gras » : 3 remontées : « je
suis horriblement déçue par ce produit. Les
cheveux sont incoiffables, ternes, rêches, comme
encore sales, j'ai du les relaver aussitôt ! Une
horreur ! », « Laisse le cheveu lourd après le
shampooing »
-
« ne correspond pas à l’effet recherché » (2
contacts), les résultats sont jugés décevants :
« application avec le masque extra riche, "après
plusieurs applications et séchage, rien de change
que si j'utilise un shampoing normal"»
PRINCIPAUX CONTACTS - LISS INTENSE - 1ER
TRIMESTRE 2008
6
4
Recherche magasin
4
Aspect poisseux des
cheveux
3
2
Assèche
2
2
Félicitations
2
Mal rempli
Mécontentement
changement
l'effet recherché
Laisse les cheveux
ternes
1
1
1
1
1
1
Suggestion
1
Enfin, on peut noter 2 remarques de consommatrices tout à fait satisfaite de cette gamme : «l'action
promise est réelle et c'est tellement rare», «N’a jamais eu de toute sa vie un résultat aussi surprenant».
Les remontées sur le reste de la gamme génèrent également une majorité de demandes générales.
Ayant été rénové, les recherches de magasins référençant le sérum sont nombreuses : « j'utilise depuis
longtemps vos produits liss intense (cheveux courts et crépus). Depuis quelque temps je ne trouve plus
en rayon les produits : sérum anti-frizz grand flacon, remplacé par un petit flacon à pompe. Le produit
n'est pas le même, plus gras et plus lourd. Pourquoi avoir changé, le premier était sensationnel. il était
possible de l'utiliser tous les jours sans charger le cheveux, contrairement au nouveau ? »
L’insatisfaction majeure de ces trois derniers mois confirment celles rencontrées en fin d’année avec l’item
« augmentation de prix » ou « mécontentement changement ». Ces items visent le sérum anti-frizz. Les
utilisatrices sont exaspérées et très agacées de la hausse constatée alors que la contenance a diminué :
« Bonjour, je vous écris car j'utilise le sérum anti-frizz depuis plusieurs années maintenant, j'en étais très
satisfaite, notamment pour son rapport qualité-quantité/prix, c'est pourquoi j'ai été très surprise en
constatant que le conditionnement avait changé: le flacon est maintenant deux fois plus petit, sans que le
prix ait changé! Ce produit est donc maintenant deux fois plus cher, trop cher pour moi. Je vais donc devoir
changer de produit et de marque. » « Ne trouve plus le conditionnement en 100 ml. Le prix en 50 ml est
plus cher que l'ancien en 100 ml ». « « Autrefois le prix et la quantité du produit était proportionnelle.
Aujourd’hui le flacon a diminué de moitié le prix par contre à quasi doublé. Je trouve vraiment dommage de
devoir changé de marque parce que les prix que vous affichés sont réellement inabordable pour ce que
c'est. Je tenais juste à vous signaler mon mécontentement. Plus cher moins de produit et aucune différence
sur le cheveu. Le client n'a absolument rien à y gagner. C'est dommage!» ou encore : « Le trouvait à 7 €
pour 100 ml et maintenant il est à 9 € pour 50 ml : c’est une honte ».
- 46 -
Contrairement à la tendance au global, les remontées sur la gamme COLOR VIVE sont en hausse.
Celle-ci s répercute sur l’ensemble des motifs de contacts (à l’exception des plaintes de nature
médicale).
Parmi les 39 contacts reçus, 54% sont des demandes de conseils.
Les questions remontées sont les suivantes :
- il est écrit "Shampooing Soin". Est-ce un SH ou un Soin ?
- Peut-on utiliser le sérum sur des cheveux méchés ? le sérum peut-il altérer sa couleur ?
- Faut il rincer ou non l’après shampooing ?
- Faut-il rincer le soin ?
Nous réorientons naturellement les consommatrices vers COLOR VIVE qui souhaitent connaître la gamme la
plus adaptée à leurs cheveux colorés ou méchés.
PRINCIPAUX CONTACTS - COLOR VIVE - 1ER
TRIMESTRE 2008
10
3
Durée de conservation
3
Ne s'ouvre pas
2
2
2
Casse bouchon / Couvercle 1
Mal rempli 1
Pack pas pratique 1
Aspect poisseux des cheveux 1
Trop fluide 1
Collant 1
Augmentation de prix 1
Les insatisfactions sont en hausse de +13,3% par
rapport à l’année dernière.
Le changement de formulation explique en partie cette
situation.
En effet, les remontées sur les items « aspect poisseux
ou « changement de
des cheveux », « collant »
formule » se confirment mais tendent à faiblir au fur et à
mesure des mois. Les contacts s’élèvent à 4 en trois
mois. Les utilisatrices fidèles à la marque critiquent la
nouvelle formulation de la gamme : «Je suis une fidèle
utilisatrice de ce produit l'Oréal (depuis 2 ans),
cependant sur ce flacon, il y a un problème, après les
shampooings les cheveux sont gras comme recouvert
d'une texture gluante (essais sur 3 jours)... j'avoue que
je suis un peu déçue. ce produit est neuf et j'en ai 3
flacons... inutilisables. Merci de votre attention », « Je
suis une utilisatrice depuis plus de 10ans du shampooing
color vive. Je suis très mécontente du dernier acheté.
Après m'être lavée les cheveux il restait comme un dépôt
gluant qui ne partait pas au rinçage et qui se renforçait
après le séchage’ »
⇒ Il s’agit de lots supérieurs à RC334, date de la
modification de formule.
Suggestion 1
Félicitation 1
On note également depuis le début de l’année quelques remarques négatives au sujet du packaging sur
deux points :
- « ne s’ouvre pas » 2 contacts : le picot est cassé et empêche ainsi e produit de sortir
⇒ Ce défaut ("picot cassé dans l'orifice") est causé par la chute du PF tête en bas. Devant
plusieurs cas similaires depuis 2007, nous soumettons ce cas au Packaging Métier pour
envisager une amélioration de l'AC (renforcement du picôt).
-
Casse bouchon avec 2 contacts également : « Dés la première utilisation, le bouchon s'est
cassé », « au bout de quelques utilisations, les charnières se cassent »
- 47 -
L’augmentation des contacts observée sur ANTI CASSE se répercute uniquement sur les demandes
générales tandis que les insatisfactions déclinent de manière significative puisqu’elles sont divisées par 2.
Ainsi, sur les 28 contacts reçus au premier trimestre, 78,8% sont des demandes générales.
Les recherches de points de vente visent le sérum réparateur spécial pointes ou le soin SOS REPAIR.
Parmi les demandes de conseils, les consommatrices souhaitent
être conseillées sur une gamme en fonction de leur
problématique cheveux.
Les questions propres à la gamme sont variées :
- Est-il nécessaire de laisser pauser l’après
shampooing ?
- Doit appliquer le soin anti casse SRI avant ou après
son shampooing ?
- Comment appliquer le soin SOS REPAIR ?
- Peut-on laisser pauser plus d'une minute le SOS
REPAIR ?
- A un cheveu type afro peut-elle utiliser le soin sans
rinçage et le sérum pointes sèches?
- A quelle fréquence faire les soins ?
PRINCIPAUX CONTACTS - ANTI CASSE - 1ER
TRIMESTRE 2008
Recherche magasin
11
5
Ne mousse pas
3
2
Cuir chevelu très irrité 1
BA non accepté en magasin 1
1
recherché
Parmi les insatisfactions, peu nombreuses on peut noter 2
remarques au sujet du shampooing qui ne mousse pas.
Info produits-Ingrédients 1
Félicitation 1
50% des contacts sur NUTRI GLOSS et NUTRI GLOSS LIGHT sont des mécontentements. Ces
dernières confirment les remontées des derniers mois.
PRINCIPAUX CONTACTS - NUTRI GLOSS - 1ER
TRIMESTRE 2008
l'effet recherché
4
3
2
2
2
Ne démêle pas
1
Assèche
Aspect poisseux des
cheveux
des traces
1
Mode d'emploi
1
Différence de prix
1
Documentation
1
Recherche magasin
1
1
Félicitation
1
1
1
Bien qu’en régression, les mécontentements visent en
particulier la qualité du résultat avec les items tels que
« laisse les cheveux gras » et «aspect poisseux des
cheveux » avec les remarques suivantes : « Ce n'est pas
la première fois que j'utilise Nutri-Gloss et je voulais vous
faire part d'un léger problème. Après avoir lavé mes
cheveux avec ce shampooing, ils étaient "huileux" comme
si j'avais appliqué l'après-shampooing sur les racines.
Peut-être est-ce un problème de dosage car je n'ai
d'habitude aucun problème avec ce produit. »
Ce phénomène apparaît sur des utilisatrices régulières de
cette gamme qui n’avaient jusqu’à présent encore jamais
rencontré ce problème :
Même si le type de cheveux est approprié, plusieurs
facteurs expliquent ce phénomène « d’accumulation »:
- Application du produit très localement et
directement sur le dessus de la tête.
- Utilisation d’une trop grande quantité de produit
- Mauvais rinçage des cheveux qui, au fur et à
mesure des applications, peut provoquer cette
accumulation d’agents très cosmétiques.
- 48 -
Les contacts sur la gamme ANTIPELLICULAIRE INTENSIF se tassent et s’établissent à 24 contacts ces
trois derniers mois. Ils sont divisés par 3 par rapport à l’année dernière.
Bien qu’en nette diminution, les insatisfactions demeurent
majoritaires et représentent une part de 70% des contacts.
Moins significatives elles mentionnent néanmoins les mêmes
constats diagnostiqués les mois passés avec les 2 particularités
suivantes :
-
-
PRINCIPAUX CONTACTS - ANTIPELLICULAIRE - 1ER
TRIMESTRE 2008
Rougeurs
2
Mal rempli
recherché
2
Félicitations
2
Le phénomène de ternissement de l’argenterie :
« Le shampooing a oxydé la chaîne que porte son
mari. » ou de coloration de vêtements : « il lui
arrive de prendre sa serviette et de se nettoyer le
visage car du sh a coulé et sa serviette se retrouve
avec des traces orange »
l’odeur très particulière des shampooings n’est pas
appréciée et, malgré la mention précisée au niveau
du packaging, force est de constater que certains
utilisateurs déplorent ce désagrément : « Après
l'avoir utilisé le soir, l’odeur désagréable du
shampoing sent encore sur mes mains le
lendemain matin »
3
2
2
1
1
Aucun résultat
1
Odeur désagréable
1
Changement de formule
1
Granuleux
1
Couleur différente
1
1
Différence de prix
1
1
1
Les félicitations pour la gamme INTENSIF, au nombre de 2 sont également toujours remarquées.
L’efficacité du produit semble donc être confirmée par les utilisateurs de la gamme :
«Je vous écris pour vous témoigner toute ma reconnaissance, j'ai essayé le produit elsève anti pelliculaire,
quelle agréable surprise de constater la disparition totale des pellicules dès la première utilisation!"», «
La gamme ELSEVE HOMME génère toujours un taux record de demandes générales représentant
74% des contacts.
Parmi les 15 remontées, on note :
PRINCIPAUX CONTACTS - ELSEVE HOMME - 1ER
TRIMESTRE 2008
Recherche magasin
-
5
4
Mal rempli
1
1
Promesse Marketing Relationnel
1
1
1
Durée conservation
1
Recherches magasins : pour le TRAITEMENT ANTI
CHUTE ou le SHAMPOOING PREVENTION.
Les demandes de conseils, dont les questions
suivantes :
• Une femme peut-elle l'utiliser le TAC
• La lotion se rince t-elle ?
Parmi les mécontentements, on note une remarque négative
au sujet du packaging pour la lotion : « utilisateur régulier de
votre lotion j'ai remarqué (sauf erreur de ma part) une
modification au niveau du bouchon en l'occurrence un orifice
plus petit ce qui entraine une application moins précise.
Personnellement je modifie ce dernier en l'agrandissant ce qui
n'est pas très pratique !!! »
- 49 -
Les contacts pour la gamme SOLAR CARE étant saisonniers, les remontées sont encore timides
avec 7 contacts
Ces dernières sont toutes des recherches de points de vente qui visent essentiellement le soin :
« Je cherche (en vain) les produits de la gamme Elsève Solar. A savoir : le shampoing après-soleil
ainsi que la crème après-soleil réparatrice. Pouvez-vous m'indiquer où je peux en acheter s'il vous plaît? »
On note également 1 insatisfaction concernant l’odeur jugée désagréable du soin : « je viens d'utiliser ce
produit malheureusement, j'ai le regret de vous informer que je ne supporte pas cette odeur nauséabonde
que pouvez-vous y faire ?
Les 6 premières remontées pour la dernière innovation SUBLIME BOUCLES sont des demandes
générales. Parmi celles-ci, on note :
- 1 recherche de points de vente
- 5 demandes de conseils dont :
• Peut-on utiliser la gamme sur cheveux permanentés ? – 3 demandes
• Quelle gamme conseillez-vous pour les cheveux bouclés ?
La moitié des remontées pour REGENIUM sont des mécontentements qui se réfèrent aux items suivants :
- Insatisfaction mode d’emploi : « rien est indiqué sur le flacon, à part soin crème est-ce un sh
ou un après sh? Faut-il rincer ou non? » pour l’après shampooing.
Cette remarque négative est récurrente et se constate sur l’ensemble des modules pour les après
shampooings ELSEVE.
- « Ne mousse pas » : 2 cas s’interrogent sur le fait que le shampooing s’émulsionne mal et ne
donne pas de mousse
- 50 -
Ä LES COIFFANTS : remontées toujours mitigées
On constate une hausse des contacts de +9,8% en cumul courant qui vise en particulier les demandes
générales avec une croissance de +43,1% alors que les insatisfactions, au nombre de 136 restent
parfaitement étales.
Néanmoins, la situation varie d’un segment à l’autre. En effet, la tendance globale à la hausse est respectée
pour toutes les catégories des coiffants à l’exception des gels qui rencontrent une forte diminution des
contacts.
EVOLUTION DES CATEGORIES – YTD 08 / YTD 07
REPARTITION DES CONTACTS PAR CATEGORIE
1ème TRIMESTRE 2008
DIVERS
COIFFA NTS
(internet,
échantillo ns …)
10,3%
LA QUES
24,6%
LA IT/CREM E/LOTION
SP RA Y
26,3%
GELS
15,6%
- 4 0 ,7 %
13 6 ,0 %
SP RA Y
M OUSSES
•
5 2 ,9 %
M OUSSES
11,6%
GELS COIFFA NTS
LA IT/CREM E/
LOTION
11,6%
12 ,2 %
LA QUES
0 ,0 %
Sprays : la rénovation des sprays critiquée et une odeur au goût amer qui se confirme
La forte croissance des contacts sur les sprays se répercute sur l’ensemble des motifs de contacts et en
particulier les insatisfactions qui doublent par rapport à l’année dernière.
PRINCIPAUX CONTACTS - SPRAYS COIFFANTS - 1ER
TRIMESTRE 2008
8
7
6
3
Différent des autres fois
3
Recherche magasin
3
3
Suggestions
3
Pack pas pratique
2
Collant
2
Aspect poisseux des cheveux
2
Odeur pas naturel / chimique
2
2
Félicitations
2
Pompe défectueuse
1
Casse diffuseur
1
Atomiseur ne fonctionne pas
recherché
Manque de maintien
1
Laisse des résidus
1
1
1
Ces dernières sont au nombre de 42 en trois mois (contre 20 sur
la même période en 2007).
Les principales insatisfactions sont étroitement corrélées avec la
rénovation de la gamme sur plusieurs points :
- Au travers des items « mécontentement changement »,
« différent des autres fois » ou « pack pas pratique » les
consommateurs fidèles au SPRAY INVISI FX jugent le
nouveau système de diffusion malaisé et moins performant que
l’ancien modèle: « J'utilise depuis des années le spray Invisi'FX
que j'apprécie beaucoup, mais, depuis quelques semaines un
nouveau diffuseur est apparu sur le produit. J'ai donc testé ce
nouveau diffuseur et je suis très déçue car il est beaucoup
moins précis » ou encore « trouve que le nouveau pack n'est
pas facile à l'application « « Mécontente de la nouvelle diffusion,
elle a presque plus de produit en 4 jours d'utilisation, c'est du
gaspillage, elle préférait l'ancienne présentation », « Le nouveau
diffuseur ne permet pas la même tenue, le produit ne sort pas
avec la même force que l'ancien diffuseur, du coup n'a pas le
même résultat »
- la qualité du résultat pour ce même produit est également
critiquée puisque le SPRAY INVISI FX rendrait maintenant les
cheveux plus collants voire poisseux : «C'est affreux on dirait de
la colle, qu'est ce que c'est que cette nouvelle formule! », « La
nouvelle formule laisse les cheveux poisseux, collants, "on en
met partout sur la taie d'oreiller..." », « A l'habitude de l'utiliser,
mais le nouveau diffuseur ne permet pas le même résultat que
l'ancien. Lui laisse les cheveux gras en plus. », « Il trouve que maintenant le spray est plus collant. »,
« Vous venez de changer l'embout diffuseur mais avez-vous changé la composition du produit? Car je me
Odeur différente
1
- 51 -
retrouve avec des résidus blancs sur les cheveux et même après deux shampooings, ces résidus restent
vraiment très collés. C'est très désagréable »
- « Produit ne sort pas » ou « atomiseur ne fonctionne pas » : «c'est la deuxième fois que le flacon ne
diffuse plus après quelques utilisations» ? « je rencontre un soucis en effet le bouton ne fonctionne pas rien
ne sors du flacon » pour VOLUM MAX (5 contacts), SPRAY TF (3 contacts) ou GO CREATE (1 contact),.
⇒ Il manque la pastille de diffusion, ceci est un problème fournisseur, Nous avons envoyé
l'échantillon au fournisseur pour connaître son analyse et son plan d'action, Dossier suivi au
travers d'une boucle d'action corrective
- « accessoire défectueux » pour les sprays T.F, FIX&SHINE ou VOLUM MAX : « le produit, au lieu d'être
vaporisé, coule le long des doigts, lorsqu'on appuie sur la tête. En regardant de plus près je me suis aperçu
que la tige menant de la bouteille à la tête était cassée. Ce produit ne présentait aucune trace d'impact, je
pense qu'"il s'agit d'un problème de production »
⇒ Il manque la pastille de diffusion, ceci est un problème fournisseur, Nous avons envoyé
l'échantillon au fournisseur pour connaître son analyse et son plan d'action.
- A noter également des remontées sur les items « Parfum différent », « odeur désagréable » ou encore
« pas naturel/chimique » sur les nouveaux sprays. Ce goût amer vient d'un dénaturant présent dans l'alcool
utilisé depuis août 2007 à la demande du Groupe L'Oréal. Les remarques sont les suivantes : « J'utilise le
spray StudioLine depuis l'âge de 15 ans (j'en ai 36). Mais depuis deux mois, lorsque j'applique le spray
StudioLine - Fix & Shine - Fixation ultra forte sur mes cheveux, il laisse un goût fort désagréable et amère
dans la bouche (probablement les particules que je respire) pendant un trentaine de minutes »,
« Récemment je suis aller acheter 2 bombes de " STUDIO LINE INVISIBLE FX Ultra fixant " nouveau
modèle avec le nouveau diffuseur , nouvelle présentation nickel rien a dire , mais je préférais quand même
l'ancien diffuseur. Par contre , le produit à une odeur de solvant industriel hyper forte et laisse sur les
cheveux (si on les mouilles juste ) des traces blanche , deux problèmes qui n'existaient pas avant »,
« Fidèle cliente de votre marque depuis longtemps, j’ai acheté dernièrement ce produit qui je pense à un
problème . En effet lorsque je l'utilise ou que ma belle fille m'en passe, nous avons toute les deux un gout
très amer dans la bouche et même mon fils qui est rentré dans la pièce juste après à eu la même
sensation. A la limite de vomir et ce gout infecte reste très longtemps. J'espère que c'est le produit en lui
même et non le gaz propulseur, car sinon vous avez perdue une bonne cliente. Je suis très déçue », « il y a
une odeur qui est désagréable on a l'impression d'avoir des épices sur la tète c'est horrible j'ai acheté
l'autre modèle le petit idem la même odeur .j'ai d'abord pense que ca venait de moi mais mon amie ma dis
la même chose .je ne sais pas quelle est votre nouvelle formule mais elle ne plait vraiment pas . je ne
m'en sert plus tant pis j'ai perdu de l'argent mais si la formule ne change pas et redevient comme avant je
n'achèterais plus cette marque »
Les suggestions de ces trois derniers mois mentionnent toutes la même idée et concernent la contenance
des produits en relation avec les nouvelles normes dans le transport aérien : « Vu les nouvelles
réglementations du transport aérien, il n'est plus possible de conserver en cabine des contenants supérieurs
à 100 ml. Pourquoi ne pas offrir à vos clients des conditionnements adaptés à ces contraintes ? »,
« Suggère qu'il y ait des formats de moins de 100 ml autorisés pour le transport aérien »
- 52 -
•
Laques : le goût amer d’ELNETT détrône les mécontentements liées packaging
La hausse des contacts sur les laques se répercute uniquement sur les demandes générales.
Bien qu’en diminution, la nature des mécontentements évolue. En effet, alors que les insatisfactions
relatives à la qualité du packaging s’amoindrissent, de nouvelles déconvenues font leur apparition. Elles
visent maintenant la qualité de la formule. Phénomène rare et important à signaler, les remontées
négatives sur la performance du produit dépassent même les insatisfactions packaging ces trois derniers
mois.
PRINCIPAUX CONTACTS - LAQUES - 1ER TRIMESTRE
2008
Odeur-parfum différent
11
6
4
Fuite
3
3
Recherche magasin
3
Suggestions
3
Félicitations
3
Pompe défectueuse
2
2
2
2
Casse diffuseur 1
Gaz mais pas de produit 1
pack pas pratique 1
Manque de maintien 1
Différent des autres fois 1
Trop fluide 1
Tarifs 1
Info produits-Ingrédients 1
Comme pour les sprays, ce nouveau phénomène tend donc
à prendre de l’ampleur au fur et à mesure des mois avec
l’approvisionnement en magasin des nouvelles productions
de laques ELNETT dont le parfum a changé. Les
consommatrices très fidèles à la marque sont déçues et ne
comprennent pas pourquoi l’odeur d’origine si perceptible
a été modifiée : « Elle souhaite savoir si nous n’avons pas
changé le diffuseur car elle trouve que l'odeur lui pique le
nez ainsi que la bouche. », « Je viens tout juste de le
commencer et je trouve qu'il une mauvaise odeur. J'ai
l'habitude d'utiliser cette laque puisque je n'achète que
celle-ci, et là elle sent comme si elle avait tournée. Bref, je
ne l'utilise plus. Je voulais vous prévenir du problème
rencontré sur l'un de vos articles » ou encore : « le gaz
laisse un gout désagréable et irritant, à tel point que je suis
obligé de me rincer la bouche», « la laque Elnett fait,
depuis de très nombreuses années, partie de mes produits
indispensables. Or, parmi les 3 derniers flacons, 2 d'entre
eux laissent un "goût" très désagréable dans la bouche. Je
dis bien un "goût" car, après vaporisation et en dépit de
mes efforts pour fermer la bouche et boucher mes narines,
une pellicule se dépose sur ma langue et persiste pendant
près d'une heure ! Je souhaiterais savoir quel est ce
nouveau composant et quelle est sa nocivité car j'ai du mal
à croire à l'innocuité d'un produit aussi persistant »
⇒ Le goût amer vient d'un dénaturant présent dans
l'alcool utilisé depuis août 2007 à la demande du
Groupe L'Oréal.
Au total, depuis le changement effectué, nous avons reçu 38 réclamations sur l’odeur jugée désagréable,
différente pour ELNETT.
Le fonctionnement défectueux avec les items « le produit ne sort pas », « atomiseur ne fonctionne pas »
ou « accessoire défectueux » sont en baisse. Force est de constater que les actions correctives portent
enfin leurs fruits:
⇒ Des actions correctives ont été mises en place fin avril 2005 à Libramont : filtration du jus
entre le stockage et le conditionnement, procédure de nettoyage régulier des becs doseurs +
passage à une valve Coster
Comme pour les sprays, on note également quelques suggestions relatives au format adapté aux nouvelles
réglementations aériennes notamment.
- 53 -
•
Les gels : baisse significative des mécontentements
La sévère chute des contacts pour les gels est liée à la quasi disparition du gel PARTY PROOF sur le marché
qui avait généré dès son lancement de vives réclamations concernant le phénomène de résidus.
Les remontées négatives rencontrées en 2007 au sujet du changement de formule des GEL FONDANTS ou
de la qualité du résultat pour le GEL INDESTRUCTIBE sont également nettement moins significatives ces
trois derniers mois.
Les insatisfactions représentent 57,1% et retrouvent un niveau plus habituel, perdant ainsi près de 20
points de part de contacts par rapport à la même période en 2007 (soit une baisse de -58%).
Au premier trimestre, on note les remarques suivantes :
- GEL TUBE INDESTRUCTIBLE (5 contacts):
•
•
•
-
Demandes d’échantillons
Laisse des résidus (1 remontée)
Ne tient pas (1 contact) : « Cela fait plusieurs
jours qu'il en met tous les matins, et à notre
grand étonnement, sa ne tient pas du tout,
même la texture et l'effet gel disparait au bout
de quelques heures.Nous sommes déçus et moi
surprise étant coiffeuse »
POT INDESTRUCTIBLE (3 remontées) :
• laisse des résidus : « Application que sur le
•
•
dessus de sa chevelure : en étale du gel sur ses
doigts sur cheveux secs. Les résidus
apparaissent 3 à quatre heures après
l'application »
Casse pot
sec : « je l’ai laissé ouvert toute la journée et le
soir le gel a changé de couleur et était sec
inutilisable »
- CIRE INDESTRUCTIBLE – 3 contacts
• Laisse les cheveux gras : « Parce que c'est un
•
•
PRINCIPAUX CONTACTS - GELS - 1ER TRIMESTRE 2008
7
Recherche magasin
6
Laisse des résidus
3
3
2
2
Casse bouchon /
Couvercle
1
Pack pas pratique
1
Pas économique
1
Ne tient pas
1
l'effet recherché
1
1
Collant
1
des traces
1
Sec
1
Différence de prix
1
1
produit qui est très gras, il est impossible malgré
Rénovation produit 1
de nombreux shampoings d'enlever cette
couche graisseuse ! j'ai l'impression d'avoir
toujours les cheveux sales ou gras ! D'autre
part, lorsque j'applique ce produit, j'ai les mains qui demeurent grasses un certain temps
!»
collant : « la cire ne part pas, il en a mis une seule fois et même après 4 shampooings il en
a toujours sur les cheveux. Il ne met pas une quantité importante de produits. »
laisse des résidus : « laisse un résidus gras même sur les mains difficile à éliminer »
La rénovation du pack pour le gel OUT OF BED n’est pas appréciée avec la remarque suivante : « Je suis
très déçue du changement de forme du conditionnement de ce produit, je trouvais le format d'avant
beaucoup mieux car moins large et plus haut, le nouveau format (même si la contenance est la même) est
moins pratique à prendre en main car trop large et également moins pratique à ouvrir car la surface de
prise en main du flacon est beaucoup moins grande en dessous du couvercle...je suis très déçue car on
perd en praticité avec ce nouvel emballage, il ne me plait pas du tout »
Les arrêts de fabrication visent le gel CRISTAL WAX et les recherches de points de vente se réfèrent à
REMIX.
- 54 -
•
Mousses coiffantes : la mauvaise utilisation des consommateurs expliquerait une partie
des mécontentements packaging
Bien que les contacts restent parfaitement stables par rapport à l’an dernier avec 26 remontées, quelques
bouleversements sont observés au sein des familles de motifs. En effet, les insatisfactions regressent de 10,7% au profit des demandes générales, en hausse de + 80%.
Nénamoins, les mécontentements restent toujours prédominants avec une part de 65,4% au premier
trimestre 2008.
Ainsi, les insatisfactions relatives au packaging sont en recul
de -61% soit 7 remontées en trois mois (contre 18 entre
janvier et mars 2007).
PRINCIPAUX CONTACTS - MOUSSES COIFFANTES - 1ER
TRIMESTRE 2008
L’item « produit ne sort pas » reste l’insatisfaction première.
Cette anomalie proviennt pour la majorité des cas d’une
mauvaise utilisation du produit. Néanmoins, l’utilisation d’une
mousse à la verticale n’est ni pratique ni naturelle. Deux
références sont le plus visées par ce problème :
- ELSEVE STYLIST MOUSSE VOLUME (5 contacts)
- MOUSSE STUDIO VOLUM MAX (2 remontées)
⇒ La mousse sort liquide puisqu'il n'y a plus de
propulsant, nous avons dépressurisé le PF, il est
étanche au bain d'eau a 50° , ensuite nous avons
restitué l'ensemble de la mousse sous un aspect
conforme. Il faut malheureusement constater que le
consommateur a mal utilisé le PF qui doit absolument
être utilisé a la verticale tête en bas
Des pistes d’amélioration ont déjà été identifiées par
la DRAD : mise en valeur des pictogrammes
d’utilisation du produit, utilisation du tube plongeur
orienté
(incidence
économique),
diffuseur
ergonomique (à développer).
6
Recherche magasin
5
Trop fluide
3
Ne mousse pas
3
3
2
Atomiseur ne fonctionne pas
1
recherché
1
Assèche
1
Durée conservation
1
Les aspects « trop fluide » ou « ne mousse pas » sont également constatés avec 5 contacts pour ELSEVE
MOUSSE VOLUME ou CURL POWER – 1 remontée :
⇒ La pression résiduelle de ce PF est nulle c'est-à-dire qu'il n'y a plus de propulsant, il reste
70% de jus, nous avons re pressurisé ce PF ; il est étanche au bain d'eau à 50°, ensuite nous
avons vidangé complètement le PF dont la mousse sort avec un aspect conforme ; nous devons
malheureusement conclure a une mauvaise utilisation de ce PF par la consommatrice. (PF tête
en bas)
•
Les laits/crèmes : L’arrêt de la crème ELSEVE STYLIST VOLUME regretté
Deux principales raison expliquent la hausse des contacts sur ce segment.
En effet, les remontées de ces trois derniers mois se réfèrent aux « arrêt de fabrication » pour la
crème VOLUME principalement (13 contacts) ou aux recherches de points de vente référençant les
crèmes, dont la dernière nouveauté crème boucle CURL POWER.
- 55 -

L`OREAL Paris

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creastim neoptide neoptide