Toutes les banques ont un médiateur

LA MEDIATION BANCAIRE
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La loi MURCEF du 11 décembre 2001
- A mis en place les conventions de compte de dépôt
Le cadre
juridique de la
médiation
- A généralisé la désignation d’un médiateur dans chaque banque
- A défini leur champ d’action autour des litiges relatifs à
l’application des conventions, les ventes liées et les ventes à
prime
- A généralisé les bonnes pratiques des banques qui avaient déjà
un médiateur
La loi CHATEL du 3 janvier 2008
La médiation est un recours amiable en
cas de litige entre un client et sa banque
- A étendu le champ de la médiation à l’ensemble des litiges liés à
l’exécution d’un contrat
- A conservé hors du champ de la médiation les litiges portant sur la
Sa pratique est réglementée et généralisée
à toutes les banques
politique commerciale (niveau de tarification) et les décisions
d’octroi de crédit
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1ère étape : L’ intervention auprès de son agence
bancaire
- Par écrit ou lors d’un rendez vous
La médiation
n’intervient
qu’après deux
étapes
préalables
Les voies de recours de niveau Agence et
Service Relations Clientèle doivent avoir
été épuisées
Le règlement amiable débloque souvent
les situations, rapidement et sans frais
- Auprès du conseiller ou du directeur d’agence
2ème étape : La réclamation auprès du Service
Relations Clientèle de la banque
- Par écrit à l’adresse du siège social de la banque
- Avec les éléments du dossier et pièces justificatives
Si le litige n’est toujours pas résolu après ces deux
premières étapes, la saisine du médiateur est le
dernier niveau de recours amiable
- La saisine se fait toujours par écrit à l’attention de M. le Médiateur
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L’organisation peut varier
- Soit un médiateur national
Toutes les
banques ont
un médiateur
- Soit un médiateur par caisse régionale
- Soit un recours au services du Médiateur de la FBF
On trouve l’information
- Sur les relevés de compte
La Fédération Bancaire Française propose
les services d’un médiateur aux banques
qui n’ont pas de médiateur en propre. 125
banques l’ont choisi
Le médiateur FBF a le même rang que les
autres médiateurs bancaires, ce n’est pas
un niveau de recours supplémentaire.
- Dans les conventions de compte
- Sur les sites internet des banques
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Le médiateur n’est pas
- Un arbitre : son point de vue ne s’oppose à aucune partie
Le rôle du
médiateur
- Un avocat : il ne défend les positions d’aucune partie
- Un salarié : il n’a pas de comptes à rendre sur ses décisions
Le médiateur
- Cherche un accord entre les parties
Indépendant, le médiateur est choisi pour
sa compétence et son impartialité
- Propose une solution basée sur le droit et l’équité
- N’a aucun intérêt personnel à proposer telle ou telle solution
Il propose une solution après avoir pris en
compte les éléments fournis par les deux
parties
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Sont concernés les litiges
- Résultant de l’application des conventions de compte
Les litiges
relevant de la
médiation
- Concernant l’épargne et les prêts en cours de remboursement
- Concernant les ventes liées et les ventes à prime
Ne sont pas concernés les litiges
- A titre professionnel avec un entrepreneur
Une vente liée conditionne la vente d’un
produit à l’achat d’un autre produit
- Liés à la politique commerciale de la banque (niveau des tarifs…)
- Liés à la politique de risque de la banque (décision de crédit…)
Une vente à prime offre un service ou
produit gratuit pour l’achat d’un produit
payant
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Elle se fait obligatoirement par écrit
- Elle est gratuite
La saisine du
médiateur
- L’adresse du médiateur est sur le site internet des banques ou sur
www.lesclesdelamediationbancaire.com
- La saisine n’est plus possible si le litige a été entre-temps porté
en justice
Le dossier doit être le plus complet possible
- Les coordonnées du client qui fait la saisine ( nom, prénom,
adresse, téléphone, e-mail,…)
A défaut, un courrier adressé à l’adresse
du siège social de la banque à l’attention
de M. le Médiateur arrivera à destination
- Les coordonnées de la banque concernée ( banque, agence et
numéro de compte)
- Une description précise du litige et de la demande de réparation
Le médiateur prendra ensuite contact avec
les parties s’il a besoin d ’informations
complémentaires
- Tous les justificatifs et courriers dont ceux échangés avec le
Service Relations Clientèle de la banque
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Le médiateur instruit le dossier
- En toute confidentialité vis-à-vis des tiers
L’action du
médiateur
- Il a deux mois pour proposer une solution
Sa proposition est soumise à l’accord des parties
- Le médiateur émet une proposition en toute impartialité
- Cette proposition ne s’impose pas
- Chaque partie est libre de l’accepter ou de la refuser
En cas de refus de la solution proposée, il
n’y a pas d’autre échelon de recours
amiable
Une action en justice reste possible
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Il se compose
- Du Gouverneur de la Banque de France
Le comité de
la médiation
bancaire
- D’un représentant des associations de consommateurs
- D’un représentant des établissements de crédit
- De deux personnes qualifiées choisies pour leur expertise
Il a un rôle de supervision de la fonction
- Il veille à l’indépendance des médiateurs
- Il vérifie leur mode de rémunération
- Il précise les modalités d’exercice de la fonction
Le comité de la médiation bancaire est
garant du bon fonctionnement du système
- Il établit un bilan annuel de la médiation bancaire
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www.lesclesdelamediationbancaire.com
Pour en
savoir plus
Un portail Internet
Ce module a été conçu par Les Clés de la Banque,
le programme d’éducation financière de la Fédération Bancaire Française.
A vocation pédagogique, il ne constitue pas une référence juridique.
www.lesclesdelabanque.com