Anna l`Assistante virtuelle d`IKEA
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Anna l`Assistante virtuelle d`IKEA
Anna l’Assistante virtuelle d’IKEA AFRC, le 18 JANVIER 2008 Anna, c’est qui ? c’est quoi ? Anna est une assistante virtuelle qui répond directement aux questions posées par nos internautes dans un langage simple. – L’internaute écrit sa question en langage naturel quotidien. – Le serveur de connaissances traite l’input, interprète la question et trouve LA meilleure réponse. – La réponse consiste en un texte de réponse, une page web correspondante et une « animation ». Î Un Un dialogue dialogue automatisé automatisé basé basé sur sur le le langage langage naturel naturel entre entre l’internaute l’internaute et et le le “robot”. “robot”. Anna, c’est qui ? c’est quoi ? La base de connaissance : • Anna a une base de données d’environ 1065 questions. • Les thèmes abordés sont : – – – – les produits IKEA, Les magasins IKEA, Services IKEA, mais aussi une multitude de thèmes d’ordre général et l’entreprise IKEA. • Chaque question peut être composée d’un nombre illimité de variantes. • La réponse donnée peut être simple ou être accompagnée d’un lien faisant naviguer les différentes pages du site. Evolution de la base de connaissance • Comment ? – Faire évoluer la base de connaissance c’est une lecture quotidienne des dialogues des clients avec Anna. – Voir les questions auxquelles Anna répond mal afin de pouvoir améliorer – la pertinence des réponses et de nous adaptater à la demande. • Qui ? – En collaboration avec Artificial Solutions (société qui a conçu Anna) et nos deux Supports Web, le travail de création de questions, de variantes et de liens est réactualisé une fois par semaine. • A quel rythme ? – Lecture quotidienne des dialogues. – Réactualisation hebdomadaire des questions/réponses. – En deux ans, nous sommes passés de 850 à 1065 questions. Historique (1/2) • Anna est née en Suède en 2000 • En France, le 06 juin 2005 • Intégration sur la barre de navigation du site IKEA le 15 novembre 2006 • Anna est présente sur la Home Page Historique (2/2) •Le Handover* sur le chat au 30 juillet 2007 de 14h à 17h •Handover sur le chat de 09h à 19h au 3 septembre 2007 => Si Anna ne connaît la réponse à la question posée elle ouvre une fenêtre de dialogue CHAT et met en contact le client avec un conseiller *Handover : Couplage avec le centre de contact – Service de chat Les statistiques FY 07 50000 365446 100070 68435 143888 100912 Access Count 90666 62387 136766 79222 235379 254339 313979 241312 110916 60672 256220 298997 74152 123684 65995 91459 169899 74640 100000 137096 150000 83959 58603 200000 115349 63650 189223 250000 81118 47376 300000 218845 350000 265496 296293 400000 136457 369579 BILAN ANNA FY 07 Visitors Dialogues Access Count : Visitors : Dialogues : Ao ût Ju il le t Ju in M ai il Av r M ar s Fé vr ie r e D éc em br Ja nv ie r e N ov em br ct ob re O Se pt em br e 0 Nombre de fois où les clients ont cliqué sur le lien pour ouvrir le pop-up ANNA Nombre de clients "uniques" qui ont ouverts le pop-up ANNA (nbre de pc qui ont cliqué sur le lien) Nombre de dialogues Septembre 07: 86 956 dialogues +32% par rapport à septembre 06 Octobre 07: 80 071 dialogues +41% par rapport à octobre 06 Evolutions effectuées • Evolution des dialogues sur 15 jours de + de 40% sur la période de la mise en place d’Anna sur la barre de navigation (novembre 2006) • Sur l’année FY07 (1er sept 2006 au 31 août 2007) nous avons constaté une diminution de -26% d’appels reçus • Mise en place du handover sur le chat afin de maintenir la baisse du nombre d’appels et de mails sur l’année FY 08 (1/09/07 31/08/08) Anna ne renvoie plus sur la page “contactez-nous”* du site IKEA *La page Contactez-nous est un formulaire permettant aux clients de nous envoyer un email A venir sur l’année FY 08 Anna : Une nouvelle génération -Volonté d’intégrer Anna sur l’ensemble dusite internet IKEA et non simplement sur la page d’accueil -Suppression du Pop-up, Anna reste toujours visible en version 3D => Le client peut interroger ANNA à tout moment au cours de sa navisgation sur le site - Remote Control : Prendre la main à distance sur l’ordinateur du client par le biais du CHAT => Aide à la navigation et à l’utilisation d’outils (ex: aider le client à distance à concevoir sa cuisine via l’outil de planification) A venir sur l’année FY 08 Anna : Chez IKEA angleterre • Introduction d’Anna sur le E-Commerce (aide à la vente) • Spécialiste sur les produits • Orientation sur les produits: Accompagne la vente • Les clients qui surfent sur le site avant leurs achats en magasin dépensent 40% de plus (Estimation sur le marché International). Les enquêtes Clients sur Anna Deux enquêtes ont été réalisées sur le site internet: - du 3 octobre au 15 novembre 2005 L’enquête est basée sur 256 questionnaires - du 7 février au 26 février 2007 363 clients ont répondu aux questions Les enquêtes Clients sur Anna Quels sujets avez-vous abordé avec Anna ? (Choix multiples possibles) : 2005 Information sur les produits Vente à distance IKEA FAMILY IKEA CREDIT Service après -vente Loc. de camionnette/Livraison Information sur les magasins Recrutement Autres sujets 2007 44.3% 14.6% 3.8% 3.8% 8.7% 8.7% 6.3% 2.4% 15.7% Information sur nos produits Vente à Distance IKEA FAMILY IKEA CREDIT Service Après-Vente Loc. de camionnette/Livraison Information sur nos magasins Recrutement Autres 46,3% 12,3 % 4,4 % 1,1 % 9,3 % 3,1 % 5,7 % 0,9 % 16,9 % Si Anna ne répond pas à votre question, que ferez-vous ? 2007 2005 Aller en magasin : Consulter le site: Téléphoner à IKEA : Envoyer un e-mail : 26.5% 16.3% 24% 33.2% Aller en magasin : Consulter le site: Téléphoner à IKEA : Envoyer un e-mail : 19.6% 40.2% 17.2% 23% Médias Anna • Chez IKEA France, Anna est présente: – Sur le site internet www.ikea.fr – Sur le catalogue Annuel – Au dos des tickets de caisse – Message d’attente sur le Serveur Vocal – Affichage dans certains magasins – Bornes interactives en magasin – Set de table au Restaurant des magasins – Support communication sur les tables restaurant Bilan Anna • Après deux ans de bons et loyaux services, nous pouvons constater que Anna a rempli son contrat en permettant à nos internautes de se renseigner sur les produits et services de IKEA, d’une manière professionnelle et avec une disponibilité 7 jours sur 7/24 heures sur 24. • Les clients après avoir consulté Anna restent sur le site Internet au lieu d’appeler ou d’envoyer un email. • Nécessité quotidienne de faire évoluer Anna et l’adapter aux demandes des clients: lecture des dialogues quotidiennement • Depuis Décembre 2007, le succés d’Anna et de sa liaison avec le chat nous a permis de fermer le mail sans réaction de la part de nos clients.