le Guide

i To u r i s m e
une publication iProfessionnel - n°6
N°1 2006
l e G u i de
GDS
Inter net
Multi-canal
Réservation
Gestion / CRM
Portail Séjours
Pilotage temps réel
Gestion commerciale
Fidélisation
Package dynamique
Référencement
Réceptifs
Multi-canal
Libre encaissement
Mobilité
Supply Chain
RFID
e-Commerce
le Guide de l’informatique pour le tourisme
e
édito
Florian Mascaro, Rédacteur en Chef de iProfessionnel
En seulement quelques années, le petit monde du tourisme
a pris de plein fouet la vague Internet. Pour certains, elle
représente un marché émergeant en forte croissance,
pour d’autres, une lutte permanente pour rester en vie. La
même cause porte en elle les germes d’effets relativement
opposés. Les nouvelles technologies sont donc à la fois le
problème et la solution au problème. Un paradoxe que les
professionnels n’ont pas pris en compte assez tôt. Car si
Internet a fait voler en éclat un marché qui était jusqu’à
présent relativement bien structuré et cloisonné, le iTourisme offre à tous un formidable
potentiel. Les technologies temps réel et le partage d’information sont en train de
ré-inventer les modes de collaboration et ne sont pas réservés aux seules agences en ligne.
Sans oublier que le multi-canal démultiplie les modes de distribution et fait disparaître,
par la même occasion, les frontières «naturelles» entre production et distribution.
Il y avait donc un avant et il y aura un après. En attendant, nous sommes encore en plein
cœur de la phase de transition et rien n’est encore très clair. Les partenariats, les fusions
et autres acquisitions qui fleurissent un peu partout sont les meilleurs témoins de cette
période floue. En conséquence, alliance et concurrence vont de pair et les géants d’hier sont
mis en concurrence avec les jeunes pousses plus technologiques. Certains ont néanmoins
prédit un peu trop tôt la mort de l’ancienne génération. Les acteurs dit traditionnels ont
une vraie carte à jouer. Les ponts jetés entre le Web et le monde physique soulignent bien
cette tendance (Expedia/AFAT, Lastminute/Jancarthier, etc) et replacent la relation clients
au centre de leur stratégie. En définitive, et comme le rappellent cruellement les lois
immuables de l’évolution, seuls ceux qui sauront s’adapter survivront.
maire sommaire somm
interviews de :
interviews de :
Philippe Grando
Claire Gagnaire
Jérôme Moisan
Michèle Athlan &
Jan-Peter Poot
interviews de :
François Foucher
Lucien Salémi
Vincent Fouquet
Dominique Rousson
Muriel Levy
Monique Sentey
interviews de :
François Balland
Catherine Patwlotsky
Olivier Morel
Georges Rudas
Patrick Lebufnoir
Christian Sabbagh
Patrick Bleu
Jean-François Rouaud
Jean da Luz
GDS
08
Amadeus
10 Sabre
12 Galiléo
14 Worldspan
Gestion / CRM
18
20
22
24
26
28
Solution transversale
Gestion de la relation clients
Workflow intégré
Synergies renforcées
Interface 100 % graphique
Photo, vidéo, Web, blog
Séjour
34
38
40
42
44
48
50
52
54
Distribution Multi-canal
Thomas Cook, Nerus
Normalisation des messages de réservation
Nouvelle plate-forme loisirs
Nouvelles Frontières
Disponibilité temps réel de l’offre séjours
Web Services
Portail BtoB
Brochures électroniques
Frédéric Vanhoutte
Julien Leroy
Petra Friedmann
Philippe Jolly
Frédéric Pilloud
Mathias Emmerich
Karim Loukil
Olivier Delouis
Nicolas Mendiharat
Enrique Nalda
Pascal Gauthier
Bertrand Jonquois
Lotfi Gabsi
Claude Richardet
Christian Mars
Jérôme Thil
interviews de :
Guy Raffour
Laurent Roumani
Ludovic Dublanchet
Michel Claude
Véronique Brizon
Jean-Luc Boulin
Yann Le Fichant
Internet
58
60
62
64
66
68
70
72
74
76
80
82
86
90
92
94
Commission Internet du SNAV
AFAT / Expedia Private Label
Package Dynamique
Jancarthier / Lastminute
Marque Blanche
Voyages-SNCF.com, espace pro
Voyage sur mesure
Des clics et des hôtels
Ski Horizon
Les Moteurs de recherche voyagent
Comparateur de prix
Mots clés et liens sponsorisés
Comment être bien référencé ?
Memo.fr
Du ski au yield management
Meilleurs tarifs sur le Net
Réceptifs
98
100
102
104
105
106
108
110
Comment vendre son territoire ?
France Guide, V4
Les Rencontres du eTourisme institutionnel
FNOTSI
FNCDT
MOPA
Visites culturelles guidées sur mobile
Audioguide à Versailles
Référencement
solutions
Pages 113 à 143
1
GDS
S éDj So u r
G
Mondialisation et diversification
« Nous sommes sur un marché encore dirigé en grande partie par la distribution aérienne. Après quelques années de stagnation, ce marché enregistre
aujourd’hui une croissance sur le plan mondial comprise entre 4 et 5 %. Pour
autant, la compétition est plus que jamais très intense (compagnies à bas prix et
locales, tarifs tirés vers le bas, flambée du prix des carburants, etc.). Pour faire
face à ce contexte difficile, les compagnies cherchent à augmenter leurs volumes
et à réduire leurs coûts au maximum. Inévitablement ce business modèle a des
conséquences sur les intermédiaires (agences de voyages, GDS, etc.).
La distribution directe (on line ou off line) prend plus d’importance, elle représente aujourd’hui environ 41 %. Et à l’autre bout de la chaîne, le consommateur
a pris confiance dans l’e-Commerce : la distribution traditionnelle (agences physiques et guichets des compagnies aériennes) est passée de 76 % en 2002 à 67 % aujourd’hui. »
interview
P h i l i p p e Grando
Directeur Général Délégué France d’Amadeus
« Les compagnies aériennes se posent donc
légitimement la question de la valeur de différents intermédiaires.
Nous sommes rentrés
dans un système où la
rémunération se calcule
sur la valeur ajoutée de
chacun. C’est le modèle
qu’a adopté Amadeus depuis maintenant
quatre ans, avec comme challenge principal
de préserver l’exhaustivité du contenu. Car
la valeur d’un système de distribution est de
pouvoir garantir aux agences l’intégralité de
l’offre disponible, pour qu’elles puissent à
leur tour jouer leur rôle de conseil. La course
au contenu reste donc l’élément clé.
La problématique des agences de voyages est similaire à celle des compagnies
aériennes. C’est la course aux volumes,
avec comme corollaire, la course à la
concentration. Parallèlement, le passage
à la commission zéro a fait exploser le modèle économique. L’agence qui percevait
auparavant sa rémunération de la compagnie doit maintenant aller la chercher
auprès de son client. Elle doit pour cela le
convaincre de la pertinence et de la valeur
ajoutée de son service. Il y a un phénomène de mise en concurrence des agences
entre elles et elles doivent, pour relever
ce défi, ré-inventer la relation client. C’est
le challenge principal de la profession
aujourd’hui. C’est aussi une opportunité
pour les fournisseurs de technologies.
Dans ce contexte global, la stratégie d’Amadeus
est d’asseoir ses investissements sur des volumes
et sur une présence mondiale croissante. Jusque
dans les années 2000, le marché des réservations
aériennes était relativement bien réparti entre les
différents GDS, autour de 300 millions de réservations chacun. Mais depuis 2002, Amadeus a connu
de fortes progressions en renforçant sa présence
à l’international pour atteindre aujourd’hui 473
millions de réservations (le marché n’a pas crû parallèlement dans ces mêmes proportions).
Parmi les axes de diversification, le marché des
systèmes d’information des compagnies aériennes
est un enjeu majeur pour Amadeus. Nous disposons aujourd’hui d’une gamme de solutions complète « Amadeus Altéa Customer management
Solution » qui prend en charge la réservation,
la gestion des stocks et la gestion des passagers
et des vols aux aéroports. C’est un marché très
porteur qui devrait générer rapidement près de
20 % de nos revenus. De la même manière, nous
avons racheté la société Optims afin d’offrir aux
établissements hôteliers un service complet intégrant la production, la gestion et la distribution.
Nous multiplions également les initiatives pour
travailler avec les grands acteurs en ligne (compagnies aériennes pour leurs distributions directes) et les agences en ligne comme Expedia, avec
qui nous avons signé un accord sur plusieurs années, ou avec Go Voyages qui est un acteur de
premier ordre sur le marché français. Sur ce secteur en ligne, nous sommes à la fois fournisseur
de contenus et de technologies. Nous proposons
par exemple des applications très spécifiques à ce
segment, comme « Amadeus Master Pricer Calendar » qui offre un niveau de service aux consommateurs en affichant, sous forme de calendrier,
les prix et options des vols. Le processus achat et
le taux de transformation s’en trouvent grandement améliorés.
Côté agences dites traditionnelles, Amadeus a vocation à servir les agences loisirs aussi bien que les
agences affaires sur lesquelles nous sommes déjà
particulièrement bien
implantés. L’interface
La vocation première
joue un rôle crucial.
La nouvelle plate-ford’Amadeus est d’être
me Amadeus Selling
le premier fournisseur
Platform libère le
de
technologies et de
conseiller en voyages
contenus auprès de
de la technique, de
la problématique des
l’ensemble des acteurs
formats. Le temps gadu tourisme : compagné peut être consagnies aériennes, agencré au client. Nous
ces physiques, agences
avons également lancé en 2006 une soluen ligne, hôtels, entretion que je définirais
prises, etc.
comme un « GDS loisir » qui permet aux
distributeurs d’agréger l’ensemble de l’offre des tours opérateurs et
de la comparer. C’est une évolution très significative des moyens mis à disposition de la distribution avec un accueil très favorable, comme en
témoigne le réseau Selectour qui l’a adoptée.
Enfin, côté entreprises, il y a une demande croissante des grandes entreprises pour s’équiper de
solutions de Self Booking Tool, afin de mettre
sous contrôle leur budget voyage, d’introduire
des règles et d’automatiser tout le processus de
déplacement. Nous nous sommes donc positionnés sur ce marché (Amadeus e-Travel Management) et comptons parmi nos clients des sociétés comme Total, Thales, etc. Nous avons comme
partenaires pour leur distribution les réseaux
Carlson Wagonlit et American Express qui proposent ces solutions à leurs clients. Nous nous
attaquerons au segment des petites et moyennes entreprises en 2007. »
10
S éDj So u r
G
11
interview
Claire Gagnaire
Directrice Générale de
S a b r e Tr a v e l N e t w o r k
« Sabre est leader aux États-Unis et en Asie, et nous affichons
aujourd’hui une volonté forte de nous imposer en Europe. »
France et Bénélux
« Le développement du seg-
International. Cela permettra la réservation
en fonction de leur politique voyage (vols
ment Affaires est pour nous
de plus de 40 000 hôtels à travers le monde.
conseillés, tarifs, etc.). C’est un marché qui
stratégique (réseaux Carlson
Ainsi, l’agence peut faire des requêtes sur le
enregistre tous les mois de fortes croissances.
Wagon Lit, American Express).
site de Chase International en restant sur My-
L’accès GDS est maintenant
Sabre, ce qui permet de ne constituer qu’un
De leur côté, les agences plus généralistes, de-
extrêmement
seul dossier.
puis le passage à la commission zéro, essayent
simplifié.
Il
de se diversifier vers le loisir. Nous constatons
n’est plus nécessaire d’avoir
un matériel spécifique, tout
Nombre de nos clients affichent leur volon-
une baisse de l’utilisation de l’outil GDS en
passe par notre portail web
té d’aller vers Internet. L’acquisition de Last
tant que tel (émission de billets) pour se di-
MySabre, accessible avec une
minute.com, il y a un an, s’inscrit parfaite-
riger vers la vente de tours-opérateur.s C’est
simple connection ADSL et un
ment dans cette perspective. Nous réfléchis-
une tendance globale du secteur. Pour répon-
mot de passe. L’autre valeur
sons actuellement aux futures synergies que
dre à ces nouvelles attentes, nous lançons à
ajoutée, c’est que le portail
nous pourrions proposer une fois que la tran-
Top Résa notre portail tours-opérateurs, qui a
est très ouvert. Les agences
sition d’Amadeus (actuellement utilisé par
pour vocation de simplifier tout le process de
peuvent facilement intégrer
Lastminute) vers Sabre sera effectuée.
réservation. Sa principale valeur ajoutée est
d’offrir la possibilité de comparer les diffé-
des applications « maisons », créer des liens vers d’autres sites et bases de données. Nous bénéficions de la présence des équipes d’experts
Côté voyage d’affaires, de plus en plus d’en-
rents produits et tarifs en fonction des critères
localisées en France. Cela nous permet d’être très réactifs et d’entre-
treprises adhèrent aux outils de réservation
retenus (destinations, dates, etc.). L’agence
tenir avec nos clients une relation de proximité. Nos solutions ne sont
en ligne via les réseaux (Carlson Wagon Lit,
peut ainsi accéder en ligne aux disponibilités
pas figées, elles sont facilement personnalisables pour un groupe ou
American Express). La solution de Self Boo-
en temps réel et réserver directement sur le
à une agence unique. L’hôtellerie, par exemple, prend une place de
king Tool de Sabre (GetThere) permet aux
site du tour-opérateur. Cela évite de passer
plus en plus importante. Nous sommes en train de connecter Chase
entreprises de réserver directement en ligne
son temps au téléphone. »
12
S éDj So u r
G
13
Galiléo fait partie du groupe Travelport, qui détient également l’agence
en ligne Orbitz et GTA (Gullivers Travel Associates). Galiléo est présent
aujourd’hui dans plus de 1 000 agences en France, principalement sur le
marché du loisir. Parallèlement à son rachat par Blackstone au groupe
Cendant, Travelport inaugure une nouvelle identité visuelle, qui symbolise les trois éléments du tourisme : terre, mer et ciel. interview
J é ro m e M o i s a n
Directeur Général France de Galiléo
Hôtellerie
« La logique économique des agences de voyages a aujourd’hui
Internet ayant complètement déstructuré l’in-
économies sur les frais de GDS, le modèle at-
fortement évolué. Face au triptyque commission zéro, com-
dustrie du tourisme, réserver indépendam-
teint vite ses limites lorsqu’il devient nécessaire
pagnies low costs et réservation sur Internet, le métier de nos
ment son vol et les autres prestations liées
pour cela d’accorder aux clients des réductions
clients a profondément été remis en cause et les comportements
à son voyage n’est plus un obstacle pour les
de plus en plus importantes, sans compter les
d’achat des consommateurs ont largement évolué. Les agences
consommateurs. La vente de prestations hôte-
coûts informatiques qui en découlent. Les com-
doivent s’adapter en conséquence et les technologies le leur per-
lières représente en cela un potentiel important
pagnies aériennes et les autres fournisseurs vont
mettent. Notre métier consiste donc à offrir les meilleurs leviers
pour les agences qui doivent trouver de nou-
réaliser que la logique économique de la réser-
de croissance à nos clients. Nous devons les aider aujourd’hui
velles opportunités pour combler la baisse des
vation en direct n’est pas si évidente que cela.
à séduire la “génération iPod”. Pour répondre à ce nouveau
commissions sur les vols. Avec l’acquisition de
cahier des charges, Galiléo mise sur le contenu et a toujours
Gullivers Travel Associates en 2005, nous don-
Le modèle GDS est depuis toujours continuelle-
eu, en la matière, un quart d’heure d’avance sur le marché du
nons accès aux agences de voyages aux stocks de
ment remis en question. Aujourd’hui, Internet,
loisir. En tant que challenger, nous nous devons de continuer de
23 000 hôtels indépendants dans le monde qui
en offrant un canal de distribution direct aux
maintenir cette avance et de dynamiser le marché.
ne sont pas distribués via les GDS. Nous payons
compagnies, leur permet par la même occa-
un minimum de 10 % de commission, c’est donc
sion de bénéficier de moyens de pression sup-
Low cost
un marché très intéressant pour les agences. C’est
plémentaires sur les prix. Ces discussions ont
Galiléo a parfaitement pris en compte l’émergence des low
pour cela que nous avons décidé d’ouvrir l’accès
abouti, aux États-Unis, à un maintien du sys-
cost. Les agences sont de plus en plus demandeuses d’outils
au portail à toutes les agences, qu’elles soient
tème : en échange de concessions sur les coûts
pour comparer et réserver les compagnies à bas prix. Ne pas
clientes ou non de Galiléo (les commissions res-
de distribution, les compagnies ont garanti
leur donner l’accès à cette offre, très compétitive, équivau-
tant les mêmes) : 1 700 agences l’utilisent déjà,
leur présence et tout leur contenu dans les sys-
drait à tuer l’agence et à diriger directement les clients sur le
1 000 clientes de Galiléo et 700 autres.
tèmes GDS pour les cinq prochaines années. Ce
Web. Nous offrons donc la possibilité aux agences de visuali-
modèle arrive doucement en Europe. Les futurs
ser les offres des compagnies traditionnelles et celles des low
Réservation en direct sur Internet
débats ne porteront donc pas sur le contenu
cost sur le même écran et de les réserver au sein du même
Si les sites des compagnies aériennes qui pro-
des GDS mais sur le modèle économique. La
environnement professionnel. Ainsi, les agences ne sont pas
posent de réserver directement en ligne ren-
question est : les agences devront-elles payer
démunies lorsque qu’un client leur demande de voler sur
contrent aujourd’hui un succès, les compagnies
un jour pour accéder aux contenus des GDS ?
Easyjet ou Ryanair.
se rendent bien compte que, si elles font des
C’est probable, mais pas à court terme... »
14
S éDj So u r
G
15
« Nous occupons une position unique en
proposant le seul système de distribution
mondial qui ne fait pas concurrence à nos
clients en ne possédant pas d’agence de
voyage en ligne et en ne s’appropriant pas
les affaires des agences et autres organisateurs de voyages. Nous avons choisi la voie
interview
M i ch è l e Athlan
Country Operations Manager France
du partenariat avec nos clients sans leur fai-
&
Jan-Peter Poot
re concurrence. Nous pouvons ainsi concentrer nos investissements sur des outils qui
Regional Manager France/Benelux
les rendent plus concurrentiels. Le succès
Les consommateurs et les hommes d’affaires ont de plus en plus tendance à ache-
de nos clients participe au nôtre. »
ter leurs voyages sur Internet. La part du marché en ligne augmente partout dans
le monde, à mesure que le marché local de chaque pays accède aux technologies
Web et que le consommateur est en mesure de faire des paiements via Internet.
Cette tendance aux achats en ligne est favorisée par un choix plus grand, de
meilleurs prix, des solutions d’achat plus souples et les possibilités de réservation
Rate Runner – Worldspan a également intro-
en ligne les plus élaborées.
« L’offre devient toujours plus dynamique et elle
continuera d’évoluer radicalement à mesure que
de plus en plus de fournisseurs étofferont leurs
capacités de distribution, d’interfaces électroniques et établiront des partenariats coopératifs.
Cette tendance mondiale est alimentée par une
forte croissante de presque tous les segments des
voyages d’agrément. Dans tous les canaux de vente de voyages, notamment les agences de voyages
traditionnelles et les sites web, le professionnel et
le particulier recherchent la sélection la plus large
d’options de voyage et de prix, autrement dit des
solutions de shopping toujours plus performantes. L’ensemble de ces tendances a contribué de
différentes manières à une fragmentation importante de la distribution des voyages. Pour y remédier, la tendance actuellement et à l’avenir est de
proposer aux revendeurs et aux consommateurs
le plus large contenu, la vitesse la plus élevée, les
prix les plus bas, des outils de shopping souples,
des solutions de réservation élaborées et la plus
grande précision possible.
Au cours de l’année 2006, en tant que pionnier
et leader en matière de technologie, Worldspan
a élaboré de nouveaux produits, reflétant sa position dans le secteur.
E-Pricing – Première technologie de shopping
basée sur le système de distribution mondiale
(GDS) multi-serveurs de l’industrie reposant sur
la plateforme Microsoft Windows®. Elle offre les
mêmes outils puissants de shopping et de réservation, qui sont utilisés par la majorité des plus
grands sites web de voyages au monde, y compris la suite complète des options e-Pricing Flex
Shopping. À la suite d’un déploiement mondial
dynamique e-Pricing est maintenant disponible
à travers toute l’Europe.
duit son système Rate Runner qui permet aux
agences de voyages européennes d’accéder à la
billetterie des compagnies aériennes low-cost,
qui actuellement ne sont pas intégrées dans le
GDS. La technologie a été mise en place afin
de faciliter les bookings pour des agences et la
compatibilité du système back-office.
Nous continuerons à fournir les meilleures solutions de shopping et de calcul des prix, établissant les normes mondiales de fonctionnalités,
souplesse, vitesse, évolutivité et fiabilité. Forts
de notre expérience en tant que plus grand intermédiaire de transactions pour les revendeurs
de voyages en ligne, nous investissons massivement dans cette technologie. C’est ce qu’attendent de nous nos clients et le secteur, et nous
répondrons à ces attentes.
Worldspan a négocié des contrats de service
complet avec les six principales compagnies
aériennes américaines et négocie actuelle-
ment pour conclure des accords (comme elle
l’a déjà fait avec Swiss, KLM, Iberia, Air France
et Lufthansa) avec les principales compagnies
aériennes européennes, en vue de procurer un
accès aux prix, à la disponibilité des vols et aux
billets des plus grandes compagnies aériennes
du monde.
La position de Worldspan en tant que leader de
la technologie dans les solutions Fares & Pricing
et d’e-Commerce est un avantage concurrentiel
majeur. Nous avons partout reçu des échos très
positifs sur e-Pricing ; il constitue un important
composant à valeur ajoutée de notre suite de
produits Fares & Pricing, et ses options de shopping souples pour rechercher d’autres dates et
destinations sont devenues un atout important
pour nos clients qui font confiance à e-Pricing.
Nous continuons d’améliorer la fonctionnalité
d’e-Pricing et nous comptons bien lancer ce produit sur d’autres marchés mondiaux plus tard
dans l’année. »
2
Gestion / CRM
18
Gestion / CRM
19
Temps réel
« Le positionnement de notre solution s’inscrit parfaitement dans cette tendance. Auparavant, il
était nécessaire de changer l’information dans le sytème de gestion, dans l’Intranet, sur le site Internet, etc. Pour éviter les manipulations répétitives et la re-saisie d’informations (source d’errreur,
perte de temps), les technologies temps réel permettent de mettre à jour immédiatement tout
changement : prix, stock, descriptifs, images, etc. Toutes les modifications sont faites sur une base
de données unique et tout le monde a accès, au même moment, à la même information, quel que
soit son point d’accès, via un simple navigateur web. Dans une vision intégrée TO/ agence, cela
solution
évite à l’agence de chercher un tarif et de calculer avec sa machine un prix : tout est disponible
et mis à jour en temps réel. La principale valeur ajoutée est la gestion temps réel des stocks. C’est
une approche incontournable aujourd’hui. Cette politique nous a d’ailleurs valu le parrainage de
l’Agence Nationale pour l’Innovation, parce qu’à l’époque, c’était encore très innovant. »
transversale
Multi-canal
« L’autre réalité, c’est
l’émergence de la distribution multi-canal. Il
interview
François Foucher, Directeur Commercial Flag Systemes
est nécessaire de pouvoir
CRM, Marketing
segmenter son offre entre
Les acteurs traditionnels du tourisme sont en pleine mutation et leur
activité traditionnelle est remise en cause. Le triptyque fournisseur,
producteur et distributeur est complètement décloisonné et des métiers
nouveaux, plus intégrés et plus transversaux, voient le jour.
« Les statistiques et la relation client prennent une impor-
web de façon illimitée : call
tance capitale. Avec Internet, il est maintenant possible
centers, agences partenaires,
de quantifier précisement les résultats d’une action et de
sites web, moteurs en marque
mesurer rapidement le retour sur investissement. La base
blanche, etc. Un même opé-
de données unique et la mise à jour temps réel offrent
rateur peut vendre le même
« Le marché du tourisme est de moins en moins
l’opportunité de ressortir son chiffre d’affaires par four-
produit
en compte ni ce nouveau contexte ni l’émer-
plusieurs canaux physiques et
packagé
différem-
compartimenté. La production et la distribution,
gence d’Internet. Pour répondre à cette problé-
nisseur, par distributeur, de calculer instantanément son
ment, répartir ses stocks (sans
d’un bout à l’autre de la chaîne, sont de plus en
matique, nous avons fait le pari de développer
niveau de marge ou les performances d’un call center. Les
surbooking) et appliquer des
plus intégrées par des opérateurs transverses.
une application complètement transverse aux
gros opérateurs ont besoin de faire des analyses multi-
tarifs différents. La gestion de
L’agence, qui se contentait jusqu’à présent de
métiers du tourisme sur la base d’une technolo-
dimentionnelles très fines pour mettre des filtres sur une
plusieurs devises et surtout du
revendre les produits de tours-opérateurs, a de
gie «.NET». Trois ans après son lancement, nous
population, une destination, etc. Par exemple, ressortir
multi-langage décuplent les
plus en plus tendance à faire sa propre produc-
avons aujourd’hui la confirmation que c’était le
les clients qui n’ont pas pris la formule demi-pension pour
possibilités
tion et, de leur côté, de nombreux TO dévelop-
bon choix. Nos clients reflètent bien la réalité
leur proposer un spa, etc. C’est en vendant une option
et de partenariats. Internet
pent leurs réseaux de distribution. L’enjeu pour
du marché et la diversité des acteurs : à côté de
supplémentaire que l’on augmente ses marges. Le princi-
ouvre les portes du monde en-
tous est le même : augmenter leur niveau de
tours-opérateurs classiques et des groupes de
pal besoin en matière de CRM est donc de pouvoir faire
tier, non seulement pour ven-
marge en faisant sauter un intermédiaire et en
voyages loisirs, vous trouvez des réceptifs, des
des extractions très ciblées pour faire des mailing ou des
dre mais aussi pour acheter
maximalisant les économies d’échelle.
comités inter-entreprise, des hébergeurs, des
appels téléphoniques du call center. »
(réceptifs locaux). »
Les solutions informatiques présentes sur le
opérateurs spécialisés ou des gestionnaires de
marché étaient vieillissantes. Elles ne prenaient
parcs locatifs. »
de
distributions
20
Gestion / CRM
21
Gestion de la
Relation clients
Interview, Lucien Salémi Directeur de LS Visual
Gestion de ses
clients
Il ne faut pas confondre une fiche client avec
s’est bien passé et le rappeler par la suite pour
un fichier adresse. La relation client passe avant
faire un point plus précis. Cette étape permet
tout par la connaissance du client : sa date de
de constituer une bibliothèque qui regroupe
naissance, son numéro de passeport avec la
l’ensemble des remarques de vos clients, clas-
date de validité, ses préférences, ses derniers
sées par destination, hôtel, tour-opérateur, etc.
séjours, son taux de satisfaction etc. À son re-
Une mine d’informations très pratique pour
tour de voyage, il est fondamental d’adresser
renseigner et recommander d’autres clients sur
à son client un courrier pour s’assurer que tout
telle ou telle destination.
Dans un contexte de plus en plus
concurentiel, la problématique de la
gestion de ses relations clients est devenue incontournable. Les solutions
de type CRM (Customer Relationship
Management ) sont de plus en plus
indispensables.
« Avant toute chose, il est important de rappeler que le CRM
ne se limite pas seulement à l’envoi de mailing. Pourtant, si
vous faites un petit sondage auprès d’une centaine d’agences
de voyages et que vous leur demandez si elles sont équipées
d’outils dédiés à la gestion de leurs relations clients : 98 %
Marketing
ciblé
Toutes ces informations collectées viennent
bre à l’aveugle sur toute sa base est révolu.
nourrir des actions marketing ciblées : vous êtes
marié avec deux enfants, vous jouez au golf et
La personnalisation de la relation client ouvre
aimez partir en novembre ; alors je peux vous
de nouveaux champs. Avec les SMS, il est possi-
adresser en septembre une offre très person-
ble de toucher plus directement vos clients, no-
nalisée ou au moment de votre anniversaire de
tamment grâce au géomarketing. Après avoir
mariage vous proposer un week-end à Venise.
pris toutes les précautions légales d’usages, vous
Le taux de conversion moyen d’un prospect
Le taux de retour est bien évidemment plus im-
pouvez croiser des critères thématiques et géo-
« L’objectif d’une solution CRM est de quali-
en client tourne autour de 25 %, trois devis
portant avec des outils de CRM qui offrent l’op-
graphiques. Nous avons par exemple testé les
fier correctement ses clients afin de pouvoir
sur quatre partant à la poubelle. Et les clients
portunité de scénariser toutes les étapes entre
SMS pour une promotion sur la croisière sur une
industrialiser la personnalisation de la relation
oublient que vous les avez appelés. En relan-
l’agence et le client : prospect, devis, contrat,
centaine de clients. Nous avons choisi d’envoyer
client. Ce cycle commence dès la phase pros-
cant les devis non confirmés à 60 jours de la
carnet de voyage, gestion éventuelle de conten-
les SMS un jour de marché pour toucher une
pect. Or ces derniers ne sont le plus souvent
date du départ, nous avons pu augmenter de
tieux, etc. Le mailing personnalisé ferme la bou-
clientèle de proximité et conclu plusieurs ventes
pas pris en compte dans les bases de données.
10 % la rentabilité de notre agence.
cle. Le temps des propositions envoyées en nom-
dans la journée. »
d’entre elles vous répondront par l’affirmative. Or dans la réalité, la proportion est inverse : 98 % ne le sont pas. »
Gestion des
prospects
22
Gestion / CRM
23
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
Workflow
intégré
www.itourisme.fr
Interview de Vincent Fouquet, Directeur de IGA
« L’informatique ne couvre pas aujourd’hui la totalité du process de vente,
mais seulement une partie, principalement centrée autour de l’acte de
réservation et de facturation. Il y a donc une perte d’informations très
importante. Tout ce qui se trouve avant la vente n’est pas collecté et l’entreprise ne capitalise pas sur ces informations, pourtant très précieuses.
Aujourd’hui, les données de gestion ne sont plus suffisantes. Il est incontournable
pour les
agences d’adopter une stratégie plus orientée vers du marketing et du CRM. Le suivi clients et la
fidélisation ne se matérialisent pas assez par des actes structurés.
Dans un contexte difficile, les agences ont donc besoin de solutions pour renforcer leur productivité et la traçabilité de l’information. Les données ne doivent pas être la propriété de l’agent de
Les agences
voyage mais de l’agence. Le système d’information offre l’opportunité de se ré-approprier ces
informations, de les structurer et de les exploiter intelligemment.
disposent aujourd’hui
d’une multitude d’applications
Intégration des différents composants métiers
différentes : système de réservation,
back office, CRM, etc. La conséquence est
un système d’information très hétérogène.
Face à ce constat émerge de plus en plus
un besoin de fédérer ces différentes briques autour d’un workflow
commun qui structure les process
de l’agence et intègre ces
différents outils.
Le workflow est un élément transverse qui
la base de données et continuer la logique
guide l’utilisateur dans la navigation entre les
prospective.
différentes solutions utilisées par l’agence.
Le process de vente se découpe en quatre
Si la vente se poursuit, et une fois la réservation
composants majeurs : CRM, système de réser-
confirmée auprès du TO, le contrat et les autres
vation, mid-office et reporting. Bien avant la
formalités d’usages sont faits dans le composant
réservation, la première étape est le recueil
CRM et la partie gestion (paiement, acompte,
des besoins d’un prospect ou d’un client qui
facturation) dans un composant mid-office.
vient alimenter la base de données. Ces infor-
Dans la réalité, ces différents blocs sont édités
mations collectées en amont sont importantes
par plusieurs prestataires et l’agent de voyages a
quelle que soit l’issue de la vente, dans une
besoin de basculer de l’un à l’autre. Au bout du
logique de prospection et d’appréciation du
cycle, le reporting permet de contrôler les ven-
marché. Elles servent également à déclencher
tes, le suivi des objectifs, les statistiques. Le CRM
un acte de consultation des offres correspon-
intervient de nouveau pour accompagner les ac-
dant au profil. On passe alors au composant
tions marketing de l’agence : mailing, enquête
de système de réservation (aérien, tour ope-
de satisfaction, information voyageur, etc. En
rating ou autre). La partie CRM et la partie
définitive, le composant workflow vient se pla-
résa doivent s’intégrer naturellement, notam-
cer au dessus et pilote ces 4 composants métiers
ment pour stocker les offres consultées dans
pour couvrir l’ensemble du process de vente. »
24
Gestion / CRM
25
Synergies
renforcées
Interview de Dominique Rousson, Directeur Général Thomas Cook Diffusion
Le métier d’agence de voyages est en pleine
mutation. Il est aujourd’hui plus que jamais
stratégique pour nous d’analyser notre activité
dans la totalité de nos canaux de distribution
(agences, succursales et concessions). L’hétérogénéité des outils de gestion utilisés au sein du
réseau rendait ces opérations très difficiles, voire impossibles. Nous avons donc mis en place,
en avril 2004, un groupe de travail, composé de
cinq concessionnaires et de quelques personnes
de chez nous, qui a travaillé pendant près d’une
année pour définir un cahier des charges (400
questions). À la suite d’un appel d’offres, nous
avons retenu la solution de Perinfo. L’idée est
de prendre un standard du marché, que nous
avons customisé en ajoutant quelques options
et qui a été re-baptisé BOMOCO. La solution a
d’abord été testée sur quatre sites pilotes en
septembre 2005 durant trois mois avant d’être
déployée à partir de janvier 2006. C’est une
mini-révolution de changer d’outil d’exploitation. Nous nous sommes fixés un calendrier de
trois ans afin de laisser la possibilité à chacun
d’évoluer à son rythme, à raison de 70 agences
par an. Nous investissons beaucoup pour cela en
formation et en animation pour faciliter sa mise
en place.
La sécurité est une question clé. Toutes les données sont hébergées par un professionnel tiers
pour garantir un niveau maximum de confidentialité. Chaque agence garde donc le contrôle et
reste propriétaire de sa solution, même dans le
cas où elle souhaiterait sortir du réseau.
Pilotage et CRM
Nous avons été très surpris de voir que de nombreuses agences indépendantes se contentaient
de comparer leurs commandes par rapport à l’année N-1 et n’avaient pas réellement d’approche
prévisionnelle. Avec ce système, la gestion de la
boutique est réellement structurée. Les statistiques offrent une base pour suivre et piloter son
activité. Par exemple, il est possible de suivre chaque mois son niveau de marge, de faire des prévisions sur les achats qui sont en cours, de comparer les prises de commandes par vendeur, d’éditer
des statistiques consolidées sur les performances
des tours-opérateurs et de faire remonter ceux
qui sont les plus demandés, etc.
L’enjeu majeur aujourd’hui est l’optimisation de
la relation client et de travailler la fidélisation.
Avant de se lancer dans une politique de CRM, il
faut se poser un certain nombre de questions. Car
si toutes les informations recueillies auprès des
clients et prospects peuvent servir à déclencher
des actions marketing ciblées, le problème majeur est d’identifier, dans cet océan de données,
lesquelles seront réellement efficaces et génératrices de vente. Si un certain nombre de choses
peuvent être standardisées, chaque agence doit
adapter cette stratégie en fonction de ses spécificités. Il faut bien garder à l’esprit que le CRM ne
doit pas avoir pour effet de saturer les boîtes aux
lettres des clients d’offres hors sujet. C’est avant
tout un outil de personnalisation de la relation
qui permet d’offrir plus de services à ses clients.
La prospection coûte cher, et dans un contexte de
plus en plus concurrentiel, il est plus sage de commencer par mieux fidéliser.
26
Gestion / CRM
27
Offres et services
Interface
100%
graphique
Les agences de voyages doivent offrir plus de services
à leurs clients et développer la vente de produits à
plus forte marges (hôtellerie, restauration, voiture,
etc.). L’enjeu est de passer plus de temps à conseiller
ses clients et leurs proposer plus de contenus. L’approche graphique joue dans ce contexte une place
centrale, pour visualiser le plan cabine d’un avion ou
d’une voiture SNCF par exemple. Pour le non aérien,
Interview de Muriel Levy, Chef de produit
Amadeus Selling Platform ( Vista )
Amadeus a commencé, il y a trois ans, la
transition vers son nouveau système de réservation VISTA. Au niveau mondial, cela
concerne 233 000 points de ventes et près
de 18 000 licences rien que pour la France.
L’objectif d’atteindre 100 % du parc dans
l’Hexagone est fixé pour la fin octobre
2006. La nouvelle plate-forme de réservation privilégie l’interface graphique et
la convivialité. L’enjeu est de pouvoir offrir un maximum de services à ses clients.
l’interface offre aussi un vrai potentiel. Présenter les
photos et les plans de l’hôtel représente un vrai plus.
Vous tournez simplement l’écran vers le client. Nous
avons constaté une augmentation en conséquence
des booking d’hôtel. La prochaine version offrira sur
ce même principe les photos des voitures et permettra de sélectionner un établissement par rapport à
un point de référence sur une carte.
Côtés fidélisation, les profils clients (Travel Choice)
permettent de gérer les préférences des passagers
affaires (trajets, classes, tarifs, types de repas, compagnies). L’interface graphique offre là encore une
réelle valeur ajoutée par rapport au cryptique, en
mettant en surbrillance les offres correspondantes
au profil. C’est très convivial et l’agent voit tout de
suite ce qu’il doit réserver et gagne un temps pré-
« L’interface graphique prend une place de
ticketing au sein de cette même interface.
cieux. Une étude menée en 2005 a montré que pour
plus en plus importante pour les agents de
L’émission de billets sera alors beaucoup plus
la même réservation, un agent met 5 minutes sans
voyages. Si certains conservent encore l’ha-
simplifiée, il y aura moins de saisies et moins
Travel Choice et seulement 3 minutes 24 avec. Côtés
bitude et l’usage du cryptique, les mentalités
d’écrans à parcourir. Un agent qui vient d’ar-
services, grâce à «Check my trip», le client peut re-
évoluent très vite. La pratique d’Internet et la
river peut être opérationnel très rapidement.
trouver sur Internet avec son numéro de dossier son
nouvelle génération sont des facteurs accélé-
Il y a moins de formation nécessaire avant de
itinéraire complet et précis.
rateurs. Le point fort est de pouvoir accéder à
passer à l’utilisation. Il n’a plus besoin d’être
tous les produits du système central au sein du
un « expert en format ». Une réservation se
L’ensemble de ces services, couplés à l’interface
même environnement, à travers les différents
fait en seulement quelques clics. Vista offre
100 % graphique, représente au final un gain de
onglets. La nouvelle version 2.3 (déployée
ainsi l’opportunité de se consacrer à son vrai
temps, un gain de productivité et un gain de revenu
en novembre 2006) intégrera notamment le
métier : celui de conseil en voyage.
pour les agences de voyages. »
28
Gestion / CRM
29
Photo
Web
Vidéo
Blog
interview
Monique Sentey – DAKOTA Voyages – Agence de voyages et organisation
d’événements ; Congrès, conventions et voyages d’affaires en Aquitaine Midi-Pyrénées
« Pour les agences de voyages, l’informatique est une
réalité, une obligation, même. En effet pour retenir les
billets d’avion nous avons des systèmes spécifiques,
les GDS. Mais l’informatique dans une agence de voyages ne se résume pas aux GDS : une agence, c’est aussi
une entreprise, qui a besoin de solutions pour pouvoir
bien faire son métier, et donc nous utilisons des solutions de gestion, de traitement de textes, de multimédia (photos, présentations, carnet de voyages, etc.). Et
là, le Mac s’est imposé ; en plus son design convient
parfaitement à notre environnnement. »
Depuis quand utilisez-vous un Mac ?
Nous avons des Mac depuis 20 ans, maintenant.
En fait, au début, nous avons eu un Classic ; à
l’époque, c’était pratique, tout était intégré, il
était petit, on pouvait le transporter partout et,
en plus, il avait un design sympa. C’était l’objet
fun et tendance du moment. Aujourd’hui, à
l’agence, nous avons un iMac 20’’ avec une iSight. Là encore, tout est intégré et le design est
toujours aussi sympa.
Quelle utilisation en faites-vous ?
Nous l’utilisons principalement pour la gestion
de l’agence, traitement de textes, comptabilité avec Ciel, et surtout pour gérer notre base
de données (développée sous File Maker Pro).
Nous utilisons aussi le Mac pour l’Internet (pratique, pas de virus) et surtout pour tout ce qui
touche au multimédia et notamment à l’image
et le traitement des photos, mais nous réalisons
aussi des carnets de voyages que l’on remet aux
clients.
Pourquoi ce choix de plateforme ?
À l’époque, et même maintenant, c’était et c’est
toujours plus intuitif que les PC et, quand vous
avez goûté au Mac, vous n’en démordez pas. Au
début, il y a eu effectivement quelques problèmes pour le transfert des données vers les PC ,
mais nous sommes restés quand même sous Mac.
Depuis, les choses ont
évolué et nous apprécions
grandement aujourd’hui
de travailler avec. Nous utilisons le Mac car
nous aimons ses fonctionnalités, mais aussi
la simplicité et la convivialité de l’interface.
Est-ce que choisir un Mac, aujourd’hui ce
n’est pas se couper du monde ?
Non, bien au contraire, car maintenant le monde c’est l’Internet et le Mac est vraiment fait
pour ça. Safari permet la navigation par onglets, la gestion des flux RSS, et la barre de navigation Google est directement intégrée. On
peut même utiliser Google Earth, ce qui est très
pratique pour nous et original vis-à-vis de nos
clients. Peu d’agences de voyages ou d’organisation d’événements utilisent
des Macs. En
fait, je pense
que les gens
ont beaucoup
d’a priori : parfois, quand on
envoie un document et que
l’on dit que nous sommes sur Mac, il y a une levée de boucliers : « Oui, mais ça ne va pas être
compatible, comment allons nous faire ?, etc. »
Alors qu’un e-mail reste un e-mail, une photo
en Jpeg reste une photo en Jpeg et des documents PDF restent lisibles sur les deux platesformes. En fait, comme on peut directement
enregistrer en PDF dans toutes les applications,
c’est très pratique pour échanger des données.
Mais, soyons honnêtes, de temps en temps,
nous avons quelques problèmes d’échange de
données, dûs le plus souvent au fait que nos
correspondants utilisent de vieilles machines ou
des vieux systèmes,
et comme leur
métier n’est pas
d’être informaticien, c’est quelquefois, à vrai
dire, un peu compliqué. Mais, je vous rassure,
mon métier n’est pas d’être informaticien, mais
j’utilise un Mac, tout simplement !
De plus, avec les derniers modèles Intel avec
l’iSight intégrée nous avons la possibilité de
faire des iChat vidéo, ce qui devient vraiment
agréable et intéressant pour travailler. Nous
utilisons aussi la solution intégrée iLife, très
accessible : les choses deviennent intuitives
et ergonomiques. Cette suite est directement
dans le Mac quand vous l’achetez. Nous utilisons iPhoto pour gérer nos photos, iMovie pour
faire des films en HD et iDVD et qui permet de
réaliser des DVD de très bonne qualité pour
donner à nos clients. Nous sommes des professionnels du voyage et de l’événementiel, pas de
la vidéo ou de la photo, iLife est suffisant dans
de nombreux cas et même souvent un plus.
Le Web et les agences de voyages, c’est
stratégique ?
C’est une nécessité pour communiquer pour
être vu : c’est une vitrine pour nous. iLife nous
permet de faire des sites web et des blogs, mais
notre site Internet est fait par un webmaster
car nous l’avons depuis longtemps ; de plus,
nous n’avons pas le temps ni les compétences
pour ce genre de choses. Mais notre webmaster
utilise aussi un Mac... !
3
Séjour
34
Séjour
35
Distribution
Multi-canal
interview
François Balland, Directeur Marketing de Media Welcome
Les dernières études soulignent le
besoin croissant des consommateurs de croiser différents canaux
de ventes, à savoir l’agence physique, le Web et les call centers.
Le multi-canal permet pour un
acteur du tourisme, de proposer
des offres de voyages par ces différentes voies d’accès, en s’assurant que toutes les informations
accessibles sont centralisées en
une seule source.
« Nous sommes tous des consommateurs de
voyage. Et, à ce titre, nous partageons les mêmes exigences : tout d’abord la recherche du
meilleur rapport qualité/prix. Ensuite, l’accès le
plus pratique possible aux offres commerciales,
que ce soit par l’agence de voyages physique,
par un site Web ou par téléphone. Prenons, par
exemple, un client qui hésiterait entre plusieurs
offres de séjours et qui souhaiterait en parler en
famille avant de se décider. Il est important que
l’agent de voyage lui permette de retrouver ces
offres sur le site Web de l’agence pour qu’il les
consulte à domicile et réserve en ligne celle qui
convient à toute la famille.
Certains acteurs du marché l’ont bien compris
et font évoluer leur stratégie en conséquence,
à l’instar d’une grande agence en ligne, ‘pure
player’ en France, qui a construit son succès sur
le canal Web et qui vient de conclure un partenariat avec le réseau national d’agences de
voyages Jancarthier. Cette évolution de marché
témoigne du besoin du consommateur d’être
rassuré par un contact physique sans perdre
l’avantage d’un accès 24h/24 au service de réservation.
Le multi-canal est aujourd’hui parfaitement compris sur le marché français, notamment grâce à
la réussite de Voyages-SNCF.com, qui gère par-
faitement ses ventes de billets
de train en multi-canal entre
le Web, le téléphone, les guichets
ou encore les bornes automatiques qui
poussent comme des champignons dans les
gares. Le marché est mûr et les technologies sont
prêtes.
Notre vision est que l’agent de voyages d’aujourd’hui doit bénéficier des meilleurs outils
technologiques, de façon à coupler son rôle de
conseil à la puissance de l’outil. Aujourd’hui,
plus de 50 % des forfaits sont encore vendus en
agence de voyages physique. Les plus grands réseaux d’agences intégrées ont compris la nécessité d’investir pour offrir un service multi-canal
reposant d’abord sur un outil puissant d’aide à
la vente en agence, couplé aux autres canaux de
vente – sans sacrifier leur indépendance commerciale ou la différenciation de leur offre.
Le multi-canal est un terme aujourd’hui courant
dans le secteur du tourisme. Il l’était moins il y a
trois ans, lorsque nous avons lancé la première plate-forme multi tours-opérateurs et multi-canal,
PackageOnline®. Le premier utilisateur a été
Thomas Cook Voyages, qui l’a baptisée ‘Nérus’,
jouant ainsi un véritable rôle de pionnier parmi
les réseaux d’agences.
Il reste néanmoins un grand nombre de fonctionnalités à développer pour apporter plus
de services en multi-canal. Par exemple, le bon
d’échange électronique – le e-voucher – pour les
forfaits tours-opérateurs, associé à de nouveaux
outils de gestion de la relation client (Customer
Relationship Management) par téléphonie mobile notamment. La distribution multi-canal est
aujourd’hui une exigence du consommateur, et la
technologie une des principales clés du succès. »
36
Séjour
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Multi-canal
Multi tour opératoring
L’agence
Plate-forme intermédiaire
Tours-Opérateurs
Une plate-forme multi toursopérateurs permet de renforcer
la relation commerciale entre les
tours-opérateurs et leurs grands
partenaires distributeurs. Il n’y
a plus intervention des services
de réservation pour vérifier les
disponibilités. Tout est fait en
automatique, quel que soit le
système de réservation : système
propriétaire, logiciels commerciaux (Taranis, Atlas, etc.), ou directement via XFT, EDI ou encore
web services.
Une base de données regroupe
l’ensemble des offres des TO. Les
brochures papiers sont au format
électronique (descriptif, photos, vidéo, tarifs, etc.) associées à un indicateur de disponibilité (vert/orange/rouge) à J-1 qui permet de faire
une recherche sur plus de 50 000
produits sans surcharger les back
offices des TO. Pour connaître les
disponibilités exactes en temps réel,
en fonction du nombre de passagers
ou des extras que souhaite le voyageur, une série de transactions est
lancée directement avec le système
de réservation du TO de manière
automatique.
L’agence de voyages doit bénéficier des meilleurs outils technologiques, au moins aussi performants
que les agences on line, et avoir accès à l’exhaustivité de l’offre des TO sur une interface unique
pour pouvoir répondre rapidement à son client sur la disponibilité des séjours, avec la possibilité de
réserver en ligne immédiatement. La procédure de réservation unifiée ainsi que la gestion de dossiers
centralisée ou la remontée du message comptable lui font gagner beaucoup de temps.
Le call center
Si le client ne peut se déplacer dans l’agence où il a acheté son voyage, le call center du réseau doit
pouvoir répondre au client en interrogeant directement le fournisseur pour faire remonter le dossier, le
consulter ou l’annuler. Une plate-forme multi-canal assure de l’efficacité de ce suivi client.
Le web
Le Web doit offrir au client un service dans les deux sens : réserver en ligne puis venir en agence chercher ses billets ; mais également mettre une option sur un séjour en agence avec un conseiller, puis le
réserver en ligne à tout moment après avoir, par exemple, consulté sa famille. Le Web permet aussi
des accès réservés à des cibles de clientèle spécifique tels que les comités d’entreprises.
Le mobile
Le téléphone mobile fait partie de la stratégie multi-canal de demain. Aujourd’hui, il permet déjà, par
exemple, de recevoir des informations sur les détails du vol, ou une confirmation de réservation. Les
expérimentations en cours visent à présenter du contenu sur les destinations, des listes de fournisseurs sur le lieu de séjour ou des offres commerciales ciblées. Tout cela exige une technologie spécifique couplée aux plates-formes de réservation existantes. Le service perçu par le client en mobilité
est important, ce qui permet des modèles économiques profitables et justifie les investissements
d’aujourd’hui.
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Séjour
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Connexion lien GDS
Liste de résultats – Recherche multicritères
Dispo réelle d’un produit packagé
Dispo réelle d’un produit à
la carte + Choix des vols
Interview de Catherine PAWLOTSKY Directeur de L’Organisation
et des Systèmes d’Information de Thomas Cook
La vague des portails de réservation multi-tours-opérateurs
est aujourd’hui bien lancée. L’offre est maintenant mature et
la demande croissante. Thomas Cook a fait figure de pionnier
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
en ayant déployé, dès 2003, une solution pour optimiser la
gestion et la distribution de l’offre séjours.
« La problématique de la gestion du multi-
2004, nous avons intégré l’offre de Fram, Asia
téléphone. Sans oublier que le système gère
deux ans d’utilisation, nous avons pu faire
tour-opérating en agence n’est pas nouvelle.
et Donatello (complété en 2005 par Kuoni).
parfaitement le multi-canal. C’est un enjeu
évoluer l’interface et l’ergonomie pour qu’elle
Multi TO et Multi-Canal
stratégique pour Thomas Cook. Les internau-
réponde mieux aux utilisateurs (placement
tes peuvent ainsi réserver sur notre site web et
de champ, passage d’un écran à l’autre, etc.).
Quand je suis arrivée, il y a sept ans, chez
Thomas Cook, je me souviens qu’une des
premières réflexions portait en effet sur la
venir avec leur numéro de dossier pour payer
Cette seconde version a été mise en place en
multiplicité des systèmes de réservations des
La première valeur ajoutée du système, c’est
dans l’une des 450 agences (que ce soit une
janvier 2006. La V1 ne permettait que la vente
tours-opérateurs et des problèmes de re-sai-
donc cette interface utilisateur unique qui per-
agence franchisée ou une agence intégrée).
de packages et cette V2 a ajouté tout ce qui
sie de l’information. Nous avons résolu cette
met de gérer plusieurs systèmes de réservations
question avec la mise en place de la plate-for-
différents. Cela représente un gain de produc-
Pour évaluer les usages et l’impact de la pla-
ressant pour le long-courrier spécifiquement
me Nerus, dès décembre 2003, en partenariat
tivité sans précédent (50 % pour un dossier).
te-forme, nous avons à notre disposition un
(type Polynésie, Réunion, Ile Maurice, etc.).
avec Média Welcome. Le projet est né à l’ori-
La convivialité et la possibilité de pouvoir faire
certain nombre de statistiques. Cela permet
Nous venons également d’intégrer dans Nerus
gine de notre besoin de distribuer nos propres
des comparatifs entre les différentes offres sui-
de suivre s’il y a besoin de mettre en place
l’assurance et nous testons l’arrivée de nou-
produits (tour-opérateur) en BtoB. Il s’est avé-
vant les critères choisis par le client est un vrai
des sessions de formation supplémentaires.
veaux TO (Costa, Jet Tour, etc.). La prochaine
ré très rapidement stratégique pour nous de
plus. Et la disponibilité des stocks apporte une
Aujourd’hui, nous arrivons à une moyenne de
étape sera le déploiement de la partie dynami-
poursuivre l’utilisation de cette plate-forme
visibilité (à J+1) aux agents de voyage qui ne
75 % d’utilisation de Nerus (pour certains pro-
que packaging, qui est d’ores et déjà disponi-
en mode multi tour-operating. En septembre
sont plus alors obligés de perdre leur temps au
duits, le taux grimpe même à 85 %). Et, après
ble techniquement sur la plate-forme. »
est « à la carte ». C’est particulièrement inté-
Séjour
40
41
Interview de Olivier Morel, Président de l’Association XFT
Normalisation
des messages
de réservation
Les projets en cours
Les perspectives pour demain
contraints jusqu’à présent à de nombreuses
Après seulement deux ans d’existence, le XFT
Ces premiers succès nourrissent de nombreu-
Kuoni, à l’origine de la norme XFT, étaient
opérations manuelles pour vérifier les dispo-
est une réalité bien concrète. Il a été adopté
ses ambitions. Et bien qu’il ne faille pas oublier
convaincus qu’il était nécessaire que tous les
nibilités des séjours auprès des tours-opéra-
par les plus grands noms : Selectour avec le
le cap initial (autour du tour-operating),
opérateurs du tourisme partagent une norme
teurs.
portail e-Teo d’Amadeus, Thomas Cook avec
d’autres champs d’action sont aujourd’hui
commune. L’association XFT est née en juin
L’idée était de ne pas être obligé de ré-inven-
celui de Media Welcome ou encore le portail
explorés à l’intérieur des différents forums et
ter la poudre à chaque fois qu’il
du CETO. Et d’autres projets sont en cours de
comités techniques de l’association : comme
était nécessaire de connec-
déploiement, comme celui de Carlson Wagon-
celui de l’assurance, de l’aérien (pour que les
ter un producteur et un
lit Travel (Media Welcome) ou encore celui de
acteurs autres que les compagnies aériennes
sur-
Carrefour (Travelsoft). Un succès qui témoi-
comme les consolidateurs, ou brookeurs puis-
tout d’éviter qu’un
gne de la pertinence et de l’importance d’une
sent apparaître dans les portails), la normali-
telle norme. Mais rien n’aurait était possible
sation des promotions (afin de pouvoir centraliser et exploiter facilement l’ensemble des
L’association XFT
tant des agences en lignes type Lastminute ou
« Les deux tours-opérateurs Marmara et
2004, autour de sept membres
fondateurs : Kuoni, Marmara,
Donatello, Asia, FRAM,
Jet Tour et Vacances Air
Transat. Si, à l’origine,
l’association regrou-
Expedia que des distributeurs traditionnels
distributeur.
acteur
du
Et
marché
pait principalement
n’impose,
sa
si les tours-opérateurs ne s’étaient pas réunis
des tours-opérateurs,
puissance, son sys-
autour d’une table, oubliant un temps leurs
promotions de la profession).
tème propriétaire et
rivalités, pour travailler ensemble au déve-
La prochaine étape est prévue pour septem-
joue au shérif sur les
loppement et à la promotion d’une même
bre 2006 avec le déploiement de la version
norme.
1.1 de la norme XFT et du fichier Prix/Dispo
auxquels
s’ajoutait
le GDS Galiléo, elle
compte aujourd’hui 26
par
échanges de données.
(le premier à en bénéficier sera Jet Tour, puis
membres actifs dont des
Le XFT est donc une norme
Kuoni, Marmara et Lagrange). Ce fichier Prix/
française ouverte, basée sur du
Dispo permet de récupérer chaque nuit tou-
XML, qui normalise les différentes requêtes
tes les disponibilités et tarifs à jour d’un tour-
et 2 GDS (Galielo et Amadeus).
de type disponibilité, cotation ou booking
opérateur de manière à ne pas être obligé
Les tours-opérateurs avaient déjà travaillé,
nécessaires aux échanges de messages de ré-
d’interroger un système à chaque fois que
dans le cadre du CETO, sur les normes et les
servation. C’est une syntaxe commune à tous
l’on souhaite connaître les tarifs et les dispo-
catalogues électroniques. L’enjeu autour du
les acteurs qui l’utilisent. Il n’existe aucune
nibilités. C’est un premier niveau qui évite de
XFT était tout autre : mettre en place une
autre norme équivalente. Au niveau euro-
lancer des requêtes systématiques et de sur-
norme d’échange de messages de réserva-
péen, il y a bien l’OTA mais qui correspond
charger les systèmes. »
tion et interconnecter les systèmes entre eux.
plus aux besoins de l’hôtellerie et est inadap-
Cela, en réponse à une demande croissante,
tée à la problématique des TO.
sociétés de services (Travelsoft, Media Welcome, etc.), des
distributeurs (Thomas Cook, Selectour, etc.)
42
Séjour
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Nouvelle
Plate-forme loisirs
interview de Georges Rudas
Directeur commercial d’Amadeus France
Martine Granier, Directeur Général de Selectour Voyages : « Nous avons fait le
choix d’opter pour le portail d’Amadeus pour pouvoir garder notre indépendance commerciale. Grâce à e-Téo, notre politique commerciale est mieux appliquée et davantage visible pour les conseillers
voyages Selectour et auprès de nos clients.
Grâce à ce portail, nos conseillers en voyages ne se focalisent plus sur la recherche
d’informations, mais sur l’acte de vente
valeur ajoutée est sa capacité de
lui-même : le temps qu’ils gagnent dans la
paramétrage. Il est ainsi possible
recherche – 50% au minimum – se trans-
d’appliquer sa propre politique de
forme en conseil. Nos agents de voyages
vente en fonction de ses accords et
ainsi promouvoir les tours-opérateurs avec qui vous avez des opérations promotionnelles sur les périodes souhaitées. Cette souplesse de
deviennent alors pour les clients de véritables partenaires et experts en voyages,
un gage de fiabilité et une valeur ajoutée
indéniable pour les fidéliser. »
référencement en fait une solution
adaptée aussi bien aux réseaux intégrés qu’aux réseaux volontaires
et aux agences de voyages indépen-
ment de vendre un forfait en suivant un proces-
client,
dantes. Selectour a été le premier à
sus et des écrans similaires quel que soit le TO.
comme si
l’adopter (550 agences) et, d’ici six
Ainsi, l’agence est dotée d’outils performants
vous aviez le call center du TO en temps réel.
mois, les 200 agences Leclerc Voya-
et fiable pour accéder à l’offre la plus exhaus-
Un message comptable est alors automatique-
ges seront connectées. Nous tra-
tive et pertinente en fonction de la demande
ment envoyé par le TO, via Amadeus, vers la
vaillons également sur les dévelop-
de ses clients. Sans cette plate-forme, elle était
solution de gestion de l’agence. Tout est immé-
pements en BtoC pour les filiales du
obligée de naviguer entre plusieurs dizaines de
diatement enregistré, décrypté et transformé
Groupe Amadeus (Karavel, Promo-
sites BtoB pour trouver l’offre la mieux adaptée
en bulletin d’inscription, ce qui évite à l’agence
« Nous avons investi depuis maintenant deux
Vacances et Vivacances, etc.) et des agences
ou bien réserver l’offre déjà sélectionnée. Par
de ressaisir les informations qui sont dans son
ans beaucoup de ressources et de moyens
en ligne comme Expedia ou Lastminute sont
exemple, pour un client qui souhaite partir en
dossier. Avec les tours-opérateurs compatibles
pour développer notre plate-forme loisirs.
d’ores et déjà intéressés. La solution est déjà
République Dominicaine avec un budget de 500
avec la norme XFT (Asia, FRAM, Kunoni, Jet
C’est quelques chose de tout nouveau, une
opérationnelle sur Selectour.com.
euros, il est possible de lui proposer rapidement
Tour, Marmara, etc.), la procédure se fait entiè-
et en temps réel une offre comparative. Avec
rement sur la plate-forme, sans jamais sortir de
solution qui permet aux agences de voyages
d’accéder à un catalogue électronique de
Concrètement, la vocation de cette plate-
cet outil, on est sûr que le client ne trouvera
cette interface. Pour les autres, au moment de
packages et de forfaits TO et d’automatiser
forme loisirs est de permettre à l’agence de
pas mieux sur Internet. Et, au moment de la va-
la vente, vous êtes redirigé vers le portail BtoB
complètement la vente. C’est un outil très
comparer l’offre, les prix et les disponibilités
lidation, la connexion directe aux stocks permet
directement à la page du produit sélectionné
convivial en mode graphique. Sa principale
de plusieurs TO sur les mêmes dates, et égale-
de confirmer la disponibilité tout de suite à son
pour terminer la commande. »
44
Séjour
45
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
Jusqu’à présent, le tour-opérateur et son ré-
que chose de beaucoup plus contemporain,
« Re-positionner la marque Nou-
seau de distribution fonctionnaient sur un
de plus dynamique et de beaucoup plus flexi-
velles Frontières associée à des
logiciel de réservation spécifique développé
ble dans le fonctionnement.
outils performants et retrouver un
en interne et implémanté en 1999, baptisé
Pareo. C’était un système très monolithique
Au-delà du défi technologique, le succès dé-
(qui tournait sur MVS) sans flexibilité. Il re-
pendait de l’adhésion de l’ensemble du per-
posait sur une certaine conception du tou-
sonnel du groupe. Les souvenirs du trauma-
positionnant dans le peloton de
risme et d’intégration verticale très forte. Par
tisme que l’on avait connu avec Pareo (pertes
tête des 5, voire des 3 premiers. »
exemple, il était impossible de se connecter
de chiffre d’affaires, erreurs...) étaient encore
sur d’autres inventaires (moteurs de vol, ba-
présents. Le chantier avait été mené, à l’épo-
ses de données hôtelières ou location de voi-
que, uniquement entre le directeur informa-
ture). Impossible également de faire du pilo-
tique et quelques responsables, sans pilota-
tage et d’orienter l’offre pour nos agences
ge ni réelle organisation. C’est pourquoi ce
ou le call center (bases de donnée dernières
chantier a été confié à la responsable de l’or-
minutes, système incitatif, vente en priorité
ganisation du groupe. Nous ne voulions pas
des produits à risques ou à fortes marges...).
de nouveau big bang, mais un déploiement
Pareo ne permettait pas non plus de répon-
en douceur, par étapes (voir le calendrier).
dre à un client qui venait nous voir avec un
Pour choisir une solution, nous nous sommes
budget de 2 000 euros et qui cherchait une
faits assister d’un cabinet de consultant (CSC
destination soleil. Il devait venir avec la bro-
Consulting) qui nous a aidé à retenir deux
chure et savoir exactement ce qu’il voulait
solutions en short list. Nous avons alors mo-
pour que le vendeur puisse entrer le bon
bilisé cent de nos collaborateurs et demandé
code produit !
à deux éditeurs de nous fournir un prototype
niveau de croissance comparable
à ceux d’un pure player, en se
Nouvelles Frontières
change de système de réservation
Interview de Pat r i c k L e b u f n o i r,
DAF du groupe N o u v e l l e s F ro n t i è re s
pour les tester en grandeur nature, tant sur
le plan du business que de la technique, du
« Ces dernières années, trois phénomènes nouveaux sont apparus et ont révolutionné le monde du tourisme. L’émergence d’Internet, l’arrivée des low cost et
Nous avions la possibilité de faire évoluer
juridique ou des achats. Au final, nous avons
le développement du e-management (les notions de package ou de prix fixes ont
notre outil mais à des prix exorbitants. Pour
retenus Contour, de la société américaine de
complètement évolué). C’est une véritable révolution industrielle pour le monde
répondre à ces nouveaux enjeux, il était né-
Fourth Dimension Software, pour gérer la
du tourisme. Il était temps que le groupe Nouvelles Frontières décide de migrer
cessaire de réformer complètement nos pla-
production et la distribution de l’ensemble
et de redéfinir son architecture générale.
tes-formes et de les faire évoluer vers quel-
des marques du voyagiste. »
46
Séjour
47
Étape 4 : Réseau Nouvelles Frontières
Étape 2 : TUI France
Étape 1 : Proof of concept
Décembre 2005 - Les deux éditeurs retenus en short list ont livré un prototype et testé en grandeur nature durant 4 mois. L’opération a mobilisé plus
de 100 collaborateurs afin de garantir
l’adhésion de l’ensemble du personnel
concerné (vendeurs, production, comptables, etc.). Véritable projet d’entreprise, il a été piloté par la directrice de
l’organisation et non par la DSI.
Septembre 2006 - Le premier déploiement
de Contour se fera auprès de l’ensemble
des agents de voyages tiers qui vendent
la marque TUI, et qui ne bénéficiaient pas
jusqu’à aujourd’hui d’un système informatique performant. Cela va permettre à
tous nos services de production de s’habituer à travailler avec un nouveau concept
de brochures électroniques, d’organisation et de modes de fonctionnement.
Étape 3 :
nouvelles-frontieres.fr
Mars 2007 - Grâce au déploiement de Contour
sur le Web, le portail du
groupe NF bénéficiera de
nouvelles fonctionnalités
de type “dynamique packaging”. Avec comme
objectif de reprendre des
parts de marché aux agences on line qui les avaient
devancé sur ce terrain.
Septembre 2007 - L’ensemble du réseau NF et
du TO NF seront basculés sur Contour (pour
80% de nos produits) et auront alors un système au moins aussi performant que ceux
d’Internet. Il sera ainsi possible de se connecter à des bases de données externes (hôtel,
location de voiture, etc.) et de les intégrer sur
une seule facture.
Étape 5 : Circuits complexes
Début 2008 - Les 20 % des produits les plus
techniques (comme les circuits aventures),
étant un peu plus difficiles à monter, fermeront la marche de ce déploiement. Début
2008, Pareo sera entièrement déconnecté.
changement
Gestion du changement
« Le fait de prendre une solution sur étagère
certain nombre de tâches vont s’automatiser
res pour préparer cette réforme profonde des
nous oblige à être plus vertueux que lorsque
comme le contrôle des factures, le contrôle
fonctions. Pilotée par la Direction des Ressour-
l’on fait du spécifique, car on a tendance à
des engagements factures, etc. Cela aura
ces Humaines, l’objectif est de faire évoluer en
développer le spécifique sur les habitudes in-
pour conséquence la remise en cause de nos
formant nos collaborateurs à d’autres fonc-
ternes. C’est le dilemme entre le sur-mesure
règles de fonctionnement.
tions, parce que nous savons pertinemment que
et le prêt-à-porter. Il était donc nécessaire de
certains métiers vont disparaître et que d’autres
s’adapter sur un certain nombre de points et
Mais tout cela se prépare, et c’est pour cette
vont se créer. En définitive, cela va bien au delà
de modes de fonctionnement. L’entreprise
raison que nous avons mis en place une ges-
du simple applicatif informatique : cela concer-
doit se ré-organiser autour de ce projet. Un
tion prévisionnelle de l’emploi et des carriè-
ne toute l’entreprise. »
48
Séjour
49
Communiquer
en temps réel
la disponibilité de
l’offre de séjours
logique et une offre qui est construite diffé-
cess de navigation, devient problématique.
remment, dans son fonctionnement, sa façon
Et peu de choses ont été faites en matière
de réserver, les méthodes de tarification (par
d’interconnexion entre ces plates-formes au
chambre, par personne, etc.), les règles inter-
niveau des distributeurs.
ne de gestion, de prise d’options, etc. Ce sont
ces choix, propres à chaque tour-opérateur
Pour comprendre cette situation, il est impor-
qui font leurs différences et leur originalité.
tant de rappeler que le marché se limite aux
Une norme commune n’offre qu’une solution
frontières nationales. Les problématiques et
partielle à ce problème, car chaque tour-opé-
l’investissement nécessaires sont comparables
rateur continuera à chercher des éléments
à ceux de l’aérien, de l’hôtellerie ou de la lo-
pour se différencier dans ses produits.
cation de voitures, mais la taille du marché,
« La problématique de la communication
en temps réel de la disponibilité de l’offre
de séjours est complexe, c’est pourquoi
Travelsoft, Taranis, Accovia et Data System
se sont regroupés pour créer Orchestra »
en comparaison, est tout petit.
C’est pour répondre à cette problématique,
que sont nées les plates-formes intermé
interview
C h r i s t i a n S a b b a g h , D i r e c t e u r G é n é r a l d e Tr a v e l s o f t
« Les tours-opérateurs ont fait un effort im-
vaillé conjointement au format descriptif des
portant d’investissement pour offrir un accès
séjours et à la normalisation des protocoles
à leurs offres aux agences de voyages : 90 %
d’échanges. En revanche, du côté des distri-
ont des sites BtoB et les principaux tours-
buteurs, rien n’a été fait. La question ne se
opérateurs proposent aujourd’hui un accès
posait pas lorsque qu’il n’y avait que trois ou
en Web Services et API pour se connecter à
quatre sites BtoB. Seulement aujourd’hui, la
leur système. Au sein du CETO, ils ont tra-
gestion de 25 sites différents, avec autant de
La réglementation
codes d’accès différents, de chartes et de pro-
1
Les aspects réglementaires sont de plus en plus importants. Le jugement du Tribunal de Grandes Instances de Bobigny (UFC contre Voyage sur Mesure) a fait évoluer
la jurisprudence en matière de conditions générales de vente et a rappelé « l’obligation de ne proposer que des prestations disponibles ». En conséquence de quoi;
« il appartient au voyagiste de changer son programme informatique. »
De plus, la complexité ne se limite pas uni-
diaires qui centralisent et interconnectent les
quement à une question de normes commu-
différents tours-opérateur aux distributeurs.
nes. Deux tours-opérateurs qui utilisent les
Plus il y aura de distributeurs et plus l’offre et
mêmes systèmes et la même norme ont une
le nombre de TO connecté augmenteront. »
2
Le service client
La productivité
La productivité des acteurs intervenant dans la
chaîne de distribution est aujourd’hui lourdement handicapée par les process pré-réservation : la recherche de la disponibilité des séjours
est faite, dans 80 % des cas, manuellement. Et
si le séjour n’est pas disponible, il faut tout
recommencer et proposer de nouvelles dates,
avec d’autres tarifs, sans compter le temps nécessaire à la gestion de la relation avec le client
qui représente un coût important.
Le client demande à
avoir une réponse définitive et immédiate. Il
ne comprend pas pourquoi il doit attendre 24
ou 48 heures pour savoir
si l’offre de séjour est
ou n’est pas disponible.
L’organisation de ses
vacances en dépend. La
qualité du service client et la confiance qu’il place
dans une agence en ligne aussi. Or, dans 90% des
cas, la disponibilité des séjours n’est pas communiquée en temps réel aujourd’hui.
3
50
Séjour
51
Web
S ervices
Interview de Patrick Bleu, Directeur Général de Accovia
Internet entre dans une nouvelle dimension. L’explosion de technologies plus interactives inaugure la seconde génération du Web, baptisé « Web 2.0 ». Les Web
Services (ou services web en français) sont au cœur de
cette révolution en permettant d’échanger des données
entre plusieurs applications grâce à un certain nombre
de protocoles et de normes informatiques (XML, etc.).
« Les Web Services changent la nature et la fonction même d’Internet. Le Web passe du statut
de média d’information (1ère génération) à celui d’application à part entière (2ème génération).
Auparavant, l’usage était relativement restreint et réservé à la simple consultation ; aujourd’hui,
c’est l’interactivité qui prime. L’utilisateur se retrouve au centre du dialogue. Le navigateur Web
peut devenir alors l’interface unique, commune à l’ensemble des applications, indépendamment
de la partie infrastructure. Le secteur du tourisme est particulièrement concerné par ces enjeux,
à tel point qu’aux États-Unis, on commence déjà à parler de « Travel 2.0. »
Plus d’interopérabilité entre fournisseurs, producteurs, distributeurs
Nous sommes en train de bâtir une architectu-
la consultation de statistiques, etc. Par exem-
re qui va permettre d’échanger avec l’ensem-
ple, un patron peut visualiser de chez lui, le
ble des intervenants qui gravite autour d’un
soir, les ventes et son chiffre d’affaires de la
tour-opérateur tant en interne (gestion, comp-
journée.
tabilité, etc.), qu’en externe (fournisseurs, distributeurs, etc.). Concrètement, cela permet à
un hôtelier, par exemple, de mettre à jour ses
La problématique principale est le niveau d’in-
descriptifs ou son contrat de vente directement
formatisation des différents acteurs. C’est une
sur le système d’information du TO via des Web
question de rapport de force. Seule la distribu-
Services. On le fait déjà pour les compagnies
tion a le poids suffisant pour imposer le systè-
aériennes et l’enjeu est de le déployer sur l’en-
me. Dans le monde du tourisme, il reste encore
semble des intervenants. Côté distribution, la
beaucoup d’opérations manuelles et l’automa-
valeur ajoutée est de mettre à disposition du
tisation de la chaîne favorise la productivité et
contenu riche (descriptions, photos, etc.) à
la baisse des prix. Les mentalités évoluent vite
l’ensemble de ses partenaires. Des initiatives
et les blocages se lèvent à mesure que le ma-
comme Orchesta reposent sur ces technologies.
tériel et les technologies sont de plus en plus
En interne, les applications sont nombreuses et
accessibles et moins chers. L’autre point fort,
concernent à la fois la comptabilité, la gestion,
c’est de pouvoir donner des réponses immédia-
52
Séjour
53
Portail
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
BtoB
Interview de Jean-François Rouaud
Directeur Général de SAPEIG
BtoB et BtoC
« Sapeig est l’un des rares éditeurs à être posi-
seule interface sans avoir besoin de passer d’un
La valeur ajoutée est double. Côté tour-opérateur, c’est un
tionné à la fois sur le secteur de la distribution et
site BtoB à un autre. Une fois connecté à la plate-
gain de productivité important, les ventes sont plus automa-
celui des tours-opérateurs. Naturellement, notre
forme et après avoir entré ses codes d’accès, la
tisées et cela offre l’opportunité de toucher directement les
nouveau portail de réservation BtoB (baptisé Res-
première étape est donc de cliquer sur le logo du
agences de voyages (BtoB) sans passer par un GDS ainsi que
horus) destiné aux agences de voyages bénéficie
tour-opérateur que l’on veut consulter.
le grand public (BtoC). Et pour la distribution, la plate-forme
permet de s’ouvrir vers le multi-canal. Il sera ainsi possible
de ce positionnement unique. Il regroupe d’ores
et déjà nos 26 tours-opérateurs clients (Solea,
Il est ensuite possible de rechercher suivant
d’avoir par exemple un seul dossier : initié sur le Net, modifié
Asia, Héliades, etc). L’objectif n’est pas de com-
plusieurs modes : package fermé (semaine en
via un centre d’appel et enfin soldé en agence. Le multi-canal
parer les offres des différents tours-opérateurs
club, etc) ou package dynamique ; le vendeur
est aujourd’hui un enjeu stratégique tant pour les grands ré-
suivant un critère de budget ou de destination,
crée alors un forfait sur mesure suivant les be-
seaux que pour une agence de quartier. Nous travaillons ac-
car les produits ne sont pas réellement compa-
soins de son client. Et la disponibilité temps réel
tuellement à la version BtoC qui sera aux couleurs de l’agence
rables en terme de service et de qualité. L’enjeu
lui évite de décrocher son téléphone toutes les
ou du tour-opérateur (via une marque blanche), prévue pour
est de simplifier l’accès à l’offre en utilisant une
deux minutes.
février 2007. »
54
Séjour
55
Interview de Jean da LUZ
Directeur et Rédacteur en chef Tourmag.com
Brochures électroniques
Tourmag.com s’est affirmé comme le principal portail web dédié aux professionnels du tourisme,
avec aujourd’hui plus de 2 millions de pages vues
par mois et 20 000 abonnés à sa newsletter quotidienne. Sa vocation est d’offrir un maximum d’informations et de services .
« La rubrique brochure électronique sur Tourmag.com est aujourd’hui
stratégique. Pour un tour-opérateur, l’impression de ses catalogues papier est un passage obligatoire et représente l’un de ses postes de dépenses principaux. Et pourtant, à peine sortie de l’imprimerie, ils sont
souvent déjà pratiquement obsolètes. Avec l’émergence de l’information temps réel sur Internet, le support de ces brochures doit s’adapter
aux nouvelles technologies.
Le meilleur des deux mondes
Création d’une brochure électronique
Initialement, les premières brochures « on line » étaient diffusées en
Pour concevoir ces brochures électroniques, nous par-
format PDF. Il leur manquait l’intuitivité et le feeling du papier. Nous
tons d’un fichier PDF que nous fournit le tour-opérateur.
avons donc migré vers une technologie qui réunit le meilleur des deux
S’il faut parfois deux mois avant que soit imprimée et
mondes. Il est maintenant possible de feuilleter, de tourner les pages
diffusée la version papier, il ne suffit que d’une semaine
comme si vous aviez la brochure entre les mains. Vous pouvez faire un
pour transformer le PDF en brochure électronique. Si
zoom sur les parties qui vous intéressent, mettre des marque-pages,
l’objectif n’est pas de remplacer le papier, le numéri-
l’imprimer ou envoyer une partie ou la totalité par e-mail à un client.
que prend une place chaque jour plus importante chez
C’est un hybride entre papier et numérique.
les professionnels. Cette rubrique rencontre un grand
succès, tant auprès des agences que des TO et, chaque
Pour l’agence de voyage, le support apporte une réelle valeur ajoutée
mois, nous rentrons près de cinq nouvelles brochures.
et elle n’est jamais en rupture de stock. Plus de 50 brochures sont d’ores
Les coûts sont bien évidement moindre par rapport à de
et déjà accessibles et regroupent les principaux TO généralistes et de
l’impression et permettent de mettre à jour plus souvent
nombreux spécialistes, croisiéristes et réceptifs.
les données. »
4
Internet
internet
58
59
Commission internet
du
Interview
de
Frédéric
SNAV
La commission Internet du SNAV a
été créée en avril 2005 à l’initiative de
Georges Colson, quelques semaines après
le début de son mandat de Président.
Vanhoutte,
Président de la Commission internet
du SNAV et Président de l’association
Level.com
« Avec l’émergence du tourisme sur Inter-
sociations et à la presse que les membres
net, il était nécessaire que les spécificités
du SNAV apportent toutes les garanties
et les problématiques propres à ce nouveau
nécessaires. Nous nous sommes rapprochés
marché soient prises en compte : contrain-
de la Direction Générale de la Concurrence,
tes juridiques, spécificités légales, etc. Par
de la Consommation et de la Répression des
exemple, pour le package dynamique, il est
fraudes. Ils sont très vigilants sur l’utilisa-
nécessaire de définir les responsabilités des
tion des sites marchands, nous avons donc
différents fournisseurs (vols, transfert, hé-
organisé une rencontre entre la commission
bergements, etc). Il est important de pou-
Internet et l’équipe de la DGCCRF pour te-
voir expliquer aux consommateurs, aux as-
nir compte de leurs recommandations.
De la même façon, nous travaillons aux aspects financiers (réglement, carte bancaire,
commission, etc.) et techniques. Nous collaborons avec la commission informatique du
SNAV, par exemple dans le cadre d’interfaces, de protocoles ou de plates-formes collaboratives, afin de définir les besoins des agences de voyages pour créer leur propre
site web. Le mouvement du multi-canal est bien lancé : d’un côté, les agences en ligne
ouvrent des boutiques et, de l’autre, les agences traditionnelles se mettent sur le Web.
La commission Internet s’attache donc à l’ensemble des aspects et traite des questions
techniques, de la communication, du marketing, des produits, du législatif, etc. »
Level.com
« L’association Level.com est née
en août 2000, après qu’Air France
ait annoncé la baisse des commissions. Le nom LEVEL a une double
signification, d’une part en anglais
level.com pour « niveau de com »
(commission) et d’autre part, c’est
l’acronyme de « LEs Vendeurs En
Ligne ». À l’époque, les agences
en ligne n’étaient pas encore représentées au SNAV ; il était donc
nécessaire de se regrouper pour
avoir plus de poids. Les premiers
adhérents
étaient :
TravelPrice,
Expedia,
au grand public, aux associations
faire remonter un certain nom-
modifier nos statuts afin d’attirer
Bourse des vols, Go Voyages,
de consommateurs. Nous nous
bre d’informations clés, comme
plus de membres (création d’un
eBookers ; puis Vivacances, Pro-
sommes rendus compte que le
par exemple les destinations les
second collège). Nous nous som-
movacances et Opodo sont venus
marché était totalement igno-
plus vendues et ainsi donner une
mes également rapprochés de la
se greffer. Parmi les autres enjeux,
rant des chiffres et des volumes
consistance et une connaissance
Fédération de la Vente à Distan-
il nous était apparu nécessaire de
réels. Nous avons donc mis en
de l’e-Tourisme en France. Parmi
ce pour travailler à la définition
parler d’une seule voix à la presse,
place une base de données pour
les perspectives, nous venons de
d’une charte de qualité. »
Lastminute,
Anyway,
internet
60
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
61
AFAT /
Après avoir fait couler beaucoup d’encre, le
partenariat AFAT / Expedia Private Label est
en cours de déploiement. Quinze sites ont déjà
inauguré le bal et 135 agences AFAT se lancent
dans l’aventure en septembre 2006. Cette seconde étape ne manquera pas d’être suivie par
toute la profession, notamment les 200 agences du réseau qui n’ont pas encore signé.
Expedia Private Label
clientèle des newsletters. C’est un outil
idéal pour fidéliser. Une équipe leur est
entièrement dédiée pour les accompagner et les conseiller. Chaque agence doit
être capable de maîtriser elle-même l’intégralité de la responsabilité marketing
de son site et vous ne verrez apparaître
à aucun moment un logo Expedia. Nous
interview
communiquons le détail des transactions
J u l i e n L e ro y, D i re c t e u r B u s i n e s s D e v e l o p m e n t E u ro p e d u S u d
Expedia Private Label
l’agence garde une visibilité sur les achats
et des données consommateurs pour que
faits sur son site et nous gérons la vente,
le call center, etc.
« Sans rentrer dans les aspects trop confiden-
proposer des week-ends, des short-breaks. Ce
tiels, la problématique qu’AFAT nous a posé
sont des produits aujourd’hui plus adaptés à
De notre côté, nous attendons beaucoup
était double : faire vivre l’identité de la mar-
Internet qu’à une agence. La technologie per-
de ce partenariat. Nous touchons ainsi
que AFAT sur Internet tout en offrant aux ad-
met de faire du sur-mesure à prix discount sur
une clientèle nouvelle qui n’était pas en-
hérents (1er réseau d’agences volontaires) une
l’intégralité des destinations du monde.
core familière du voyage en ligne. Nous
solution pour mettre en place un Internet de
Tous les sites déjà lancés sont donc personna-
jouons un rôle de grossiste, de centrale
proximité. Il est difficile d’appréhender de ma-
lisés, avec une partie qui met en avant les sug-
d’achat, et bénéficions d’un pouvoir de
nière cohérente le « on line » lorsque l’on vient
gestions de l’agence. Cela offre une véritable
négociation mondiale auprès des fournis-
du « off line ». C’est pourquoi nous ne vendons
capacité de sélectionner les produits qui cor-
seurs dont nous pouvons faire bénéficier
pas uniquement de la technologie mais un sa-
respondent à sa propre clientèle. En utilisant le
nos partenaires. Nous sommes, par contre,
voir-faire, une connaissance du marché, une of-
moteur de package dynamique il est possible
tout à fait conscients qu’un grand nom-
fre adaptée aux besoins et aux comportements
de créer des « packages virtuels » (l’internaute
bre de produits, parce qu’ils sont com-
des internautes. Aujourd’hui, le e-Tourisme
a toujours la possibilité de changer les dates,
plexes (noces, multi-segments, groupes,
est en grande partie « drivé » par la billette-
les vols, l’hébergement, etc.) et faire ainsi un
destinations lointaines, etc.), resteront
rie et le package dynamique. L’offre de base
vrai travail de producteur, de recommandations
des produits mieux adaptés aux agences
qu’un site doit proposer s’articule autour de
auprès de sa clientèle. Deux des quinze pre-
physiques. Il y a une vraie différenciation
produits secs (vols, hôtels, voitures, etc.). Puis,
mières agences à s’être lancées ont décidé de
de l’offre en fonction des canaux de dis-
il faut travailler sur des packages dynamiques,
prolonger cette démarche en envoyant à leur
tribution. »
62
internet
63
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
Package
dynamique
interview
« Le package dynamique est la combinaison en
temps réel de 2 prestations, par exemple un
vol et un hôtel. Il se positionne en France sur le
marché des courts séjours, pour du court courrier
ou du moyen courrier. Exemple : le week-end à
Rome ou à Venise, et plus généralement sur les
destinations phares, les grands classiques. »
Petra Friedmann
Directrice Ventes et Marketing pour Opodo Europe
Le package dynamique est une technologie
qui est née avec Internet et qui aujourd’hui
a pris la place des tour-operating traditionnels qui existaient sur la gamme de produit
des week-ends et courts séjours. D’ailleurs,
les brochures Week-End n’existent pratiquement plus et sont aujourd’hui remplacées
par des packages dynamiques. Sur Opodo,
90 à 95 % des courts séjour sont vendus sous
cette forme, et seulement 5 à 10 % correspondent encore à du traditionnel.
Attention toutefois, car le package dynamique est un terme à la mode et, de mon point
de vue, il est d’une certaine façon surévalué.
Si, technologiquement, c’est une vraie petite révolution, il ne représente aujourd’hui
que 7 à 8 % de nos ventes. Car il a sa place
sur le court séjour mais ne remplacera absolument pas l’offre et la compétitivité des
prix des séjours du type « une ou deux se-
maines en Tunisie, aux États-Unis ou à Bali ».
l’offre et les fonctionnalités. C’est pourquoi
Car les tours-opérateurs s’engagent sur des
nous ne croyons pas à la surenchère autour
rotations sur une année auprès des hôtels
du package dynamique en proposant tou-
et des compagnies aériennes, et c’est ce qui
jours plus de choses comme la vente de
leur permet d’être plus compétitifs.
billets de spectacles.
C’est un phénomène très européen car, aux
C’est un secteur très concurrentiel avec des
États-Unis, il n’y a pas d’offre de séjours en
marges très petites, aussi la différence va-t-
tant que telle. Cela explique pourquoi les
elle se jouer sur plusieurs axes. La techno-
agences en ligne venues d’outre-Atlantique
logie, bien évidement. D’ici dix ans, nous
pensaient, à tort, que le package dynamique
regarderons les débuts d’Internet avec
était la solution pour tous et pour tout. Les
amusement. Il faut donc continuer à faire
séjours pré-packagés ont encore de beaux
évoluer les fonctions, enrichir l’interface et
jours devant eux en Europe.
renforcer son intuitivité. Sur ce point, nous
La seconde précaution à prendre avec le pac-
comptons beaucoup sur Amadeus pour
kage dynamique est de ne pas trop compli-
nous aider à être toujours à la pointe. Et
quer les choses pour le consommateur. Sur
en ce qui concerne l’offre, les comporte-
Internet, il faut rester simple et rapide. Une
ments sur Internet vont continuer à évoluer.
multitude de choix peut noyer l’internaute
Le consommateur ne recherche plus unique-
dans l’offre. On lui demande déjà beau-
ment le meilleur prix, il est plus exigeant et
coup ; par exemple, dans une ville comme
veut tout à la fois : un produit de qualité et
Paris, nous lui proposons déjà plus de mille
le service qui va avec.
hôtels. Il faut trouver le bon équilibre entre
64
internet
Jancarthier /
65
Lastminute
interview de Philippe Jolly, Directeur
Commercial du groupe Lastminute.com,
Directeur Général d’Holidayautos.fr
Le Groupe Lastminute a été racheté par Travelocity (la filliale internet du GDS Sabre) en
juillet 2005. Travelocity possédait 8 agences (anciennement marque Usit Voyages)
dont l’animation a été confiée à cette occasion à Lastminute afin de tester puis
déployer sa stratégie multi-canal.
52 agences certifiées Lastminute
Aujourd’hui, nos huit vitrines et leurs salariés
ont intégré le réseau des 44 agences de Jancarthier et, dès le mois de septembre, nous commencerons à déployer petit à petit l’offre Lasminute.
Souvent, les clients arrivent en agence avec une
photocopie ou une impression de leur écran présentant une offre web en demandant la même chose.
Concrètement, il sera alors possible de payer en agence
« Pour Lastminute.com le multi-canal offre une réelle
un produit sélectionné sur Lastminute.com ou sur le call
opportunité de toucher une clientèle élargie. Nous
center comme cela se faisait précédement avec les huit
réalisons actuellement 40 % de nos ventes par télé-
agences. Puis, courant octobre, sera déployé une marque
phone et le reste sur le Web. Mais aujourd’hui, il
blanche sur le site de Jancarthier.
reste encore un certain nombre de clients réticents
à laisser leur numéro de carte de crédit en ligne
Notre vocation est de fournir des technologies et de négo-
et qui préfèrent avoir un interlocuteur physi-
cier sur des très grandes quantités pour avoir les meilleurs prix
que pour certains produits plus compliqués.
d’achat. Prochainement, en basculant une partie de notre GDS
Ce premier test avec ces huit agences nous
d’Amadeus à Sabre, nous allons pouvoir renforcer les synergies
a permis de valider le concept. Au bout de
(gestion, comptabilité) avec les sytèmes d’information des agences.
quelques mois, 30 à 40 % du chiffre d’af-
L’étape ultime sera de mettre en place une approche plus CRM pour
faires de ces agences physiques venait de
identifier un client où qu’il soit (Web, call centers, agence) par son
clients que nous avions redirigé du Web
numéro de dossier ou de réservation. Le véritable enjeu est de réussir à
ou des call centers vers l’une d’entre
elles. Le second enseignement que nous
avons retiré est que la gestion d’un réseau d’agences ne correspondait pas du tout à notre métier. L’objectif
étant de développer leur nombre, il était nécessaire de trouver un
partenaire et nous avons choisi Jancarthier Voyages.
rendre disponible le même produit au même prix sur plusieurs canaux :
le Web, le téléphone et les agences physiques et, demain, le mobile. Pour
garantir la plus grande transparence auprès des clients, le voyage doit rester au même prix (hors frais), il n’y a pas un prix internet et un prix agence.
Seul les frais de dossiers seront différents en fonction du canal : une agence
de voyages, par exemple, offre un service supplémentaire qui a un coût. »
internet
66
Go voyages
interview Frédéric Pilloud
Responsable développement Web
67
marque blanche « Un internaute a une vision du voyage assez
En réalité, il n’y a pas beaucoup d’acteurs
« Une marque blanche permet d’intégrer rapidement et simplement à n’importe
large et il ne comprend pas qu’un opérateur
réellement globaux. Prenons l’exemple de
quel site internet un outil ou du contenu que l’on ne possède pas en propre mais
soit spécia-
lisé sur un marché. Quand il
Go Voyages, nous n’avons pas d’offres pour
qui proviennent d’un tiers. Plus concrètement, appliqué au secteur du tourisme,
sur un site internet, il s’at-
le ski ou les croisières, ce n’est pas notre spé-
cela permet, par exemple, de proposer sur le site d’une agence, si elle ne dispose
tend à trouver l’offre la
cialité. Pourtant, compte tenu du trafic que
pas de solution pour la réservation de vol, un moteur et une base de données
plus complète possible.
nous générons, nous avons installé en mar-
complète de manière transparente et en cohérence avec la charte graphique
Si je ne suis pas capa-
que blanche un moteur pour le ski (via Ski
de son site. Cela permet de disposer sur son Web de l’offre la plus complète et
ble de lui fournir le
Horizon) pour permettre à nos clients de ré-
de combler les différents produits sur lesquels vous n’êtes pas présent (location
produit qu’il vient
server sur notre site un séjour à la montagne.
de voitures, hôtellerie, ski, séjours, etc.) et, ainsi, de récupérer des commissions
arrive
sur chacune des ventes faites via votre plate-forme. Go Voyages compte près de
chercher sur mon
La plupart des sites d’agences ou de tours-
1 200 partenaires et propose types de marques blanches. Parmi elles, c’est le vol
opérateurs sont spécialisés sur du package,
sec qui génère le plus de ventes (75 %) suivi du package dynamique (15 %). En-
l’exem-
c’est leur cœur de métier, là où il y a le plus de
fin l’hôtellerie et la location de voitures sont derniers ex-aequo (5 % chacun).
site, il l’achètera
ailleurs.
Prenons
ple d’un tour-opérateur
valeur ajoutée et de marge à retirer. Chaque
ou d’une agence de voyages
opérateur a sa propre production, qu’il vend
spécialisée sur la Corse. Elle a sa
sur Internet. Grâce à une marque blanche, il
propre production (sur la Corse), c’est ce qui
est en mesure de compléter sa gamme avec
fait sa notoriété, son point fort, et c’est grâce
des produits où la concurrence est plus forte
à cela qu’il créé son audience et son trafic.
et les marges plus faibles. Une agence peut se
Mais si l’un de ses clients souhaite réserver
différencier sur un package, mais c’est impos-
une prestation qu’il ne produit pas, par exem-
sible sur du vol sec ; cela ne veut pas dire pour
ple un vol Paris-Venise, il est important qu’il
autant qu’elle n’a pas intérêt à proposer des
puisse néanmoins répondre à sa demande, et
vols secs dans son catalogue.
cela grâce à une marque blanche.
un moteur vol
Le moteur vol regroupe différent types de produits : des vols charters et les invendus des tours opérateurs français, des contingents sur des vols réguliers pris
par Go Voyages, des tarifs négociés avec certaines compagnies, et évidement
les tarifs publics, via les 4 GDS. L’intégration des compagnies low cost est en
cours de développement.
un moteur hôtel
Sur la même logique que pour les vols, Go Voyages propose l’accès et la réservation via différentes bases : une base interne de 1 000 hôtels sur des destinations
classiques (base Frantour), la base des hôtels du groupe Accord (environ 4 000),
intégration d’une marque blanche
Premier point, il n’y a pas de coût d’intégra-
spécifiques. Au final, on ne remarquera plus
tion spécifique. N’importe qui peut récupérer
que c’est un moteur Go Voyages. Coté héber-
le ou les moteurs de son choix et les intégrer à
gement, le moteur reste en réalité chez nous,
son site. Les moteurs laissent une liberté tota-
ce qui facilite l’intégration dans un site.
le de personnalisation, tant au niveau de l’in-
L’enjeu n’est pas seulement de proposer une
terface que du contenu : vous pratiquez votre
offre, mais de la concrétiser par une vente ;
propre stratégie tarifaire (nous donnons juste
vous avez le choix entre laisser Go Voyages
un prix de base) et sélectionnez les offres que
s’occuper de A à Z de la vente (la meilleure
vous souhaitez proposer. Vous pouvez choisir
solution pour ceux qui veulent faire du volu-
uniquement telle ou telle compagnie et pas
me) ou garder la gestion de votre client (pour
les autres, ou alors utiliser vos propres iden-
ceux qui misent sur la relation client, ce der-
tifiants GDS si vous bénéficiez de conditions
nier pouvant alors venir payer en agence). »
la base des hôtels BestWestern (environ 4 000), la base de FastBooking (hôtels
indépendants en Europe 3 ou 4 étoiles (environ 5 000), la base de Gulliver Travel (environ 2 500). Bientôt, la base Hilton sera également disponible.
un moteur package dynamique
Le package dynamique permet de choisir et d’associer un vol à un hôtel parmi
l’ensemble des bases disponibles.
un moteur location de voitures
Le moteur location de voitures donne accès aux offres des principaux loueurs
à l’international, plus une trentaine de loueurs spécifiques retenus pour leur
compétitivité sur certaines destinations clés. »
internet
68
69
Espace Pro
Voyages-SNCF.com
Prolongeant le succès
rencontré par son site
grand public (VoyagesSNCF.com), la déclinaison destinée aux entreprises a été inaugurée
en juin 2006. Le nouveau
portail, baptisé « Espace
Pro » a pour vocation de
développer la réservation
via Internet pour petites et
moyennes entreprises.
Du BtoC au BtoB
Le succès du site grand public repose en grande partie sur la fluidité
et la facilité d’usage. Aucun mot de passe n’est requis pour faire sa réservation ou payer directement ses billets. La problématique entreprise est tout autre. L’enjeu est d’offrir un niveau de service supérieur :
traçabilité, consolidation des comptes, reporting, etc. Ces différentes
fonctionnalités requièrent donc une approche plus structurée. La logique BtoB nécessite donc, de la part des entreprises, de créer un
compte administrateur et des comptes utilisateurs différents pour
chaque collaborateur appelé à voyager. Côté fonctionnalité, vous retrouvez la même palette que sur le site public (voyages fréquents préenregistrés, prise en compte des cartes SNCF, etc.) et nous n’avons pas
répartissent
souhaité brider les utilisateurs en retirant l’offre multi-produits (hô-
aujourd’hui à 50-50, entre les agences de
tel, vol, voiture, etc.) disponibles sur Voyages-SNCF.com. À cela vient
voyages et les canaux de distribution de la
s’ajouter une offre plus spécifique aux entreprises.
« Les
ventes
affaires
se
SNCF (gares, boutiques, centre d’appels, Internet). Nos différentes enquêtes ont fait
apparaître que près de 20% des ventes réa-
Offres et Services
lisées sur le portail voyages-scnf.com étaient
interview
Mathias Emmerich, Directeur
Général de Voyages-SNCF.com
motivés par des motifs professionnels. Ce
Nous avons défini différents forfaits, adaptés à la taille de l’entreprise
double constat a clairement mis en évidence
et en fonction du niveau de services choisi. L’accès de base est gratuit
l’adéquation entre ce canal de distribution
et comprend la création de 10 comptes collaborateurs (total mensuel
et la cible des petites et moyennes entrepri-
de consommation de l’entreprise, paiement par carte de l’entreprise,
ses, ainsi que les nombreux besoins qui en
etc.). Les tarifs des services complémentaires sont échelonnés en fonc-
découlent. Notre objectif est d’ouvrir d’ici
tion du nombre de comptes utilisateurs créés : récapitulatif mensuel
un an entre 10 000 et 20 000 comptes entre-
détaillé, affichage de la politique de voyages, analyse personnalisée
prises. Nous ciblons clairement le marché des
des achats, etc. D’autres fonctionnalités, comme l’envoi des billets par
TPE et PME (moins de 250 collaborateurs).
Chronopost ou courrier suivi, sont disponibles en paiement à l’acte. »
70
internet
oyage
sur mesure
Interview de Karim Loukil, Directeur de voyagechic.com
71
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
Package dynamique
Pour offrir ce niveau de service, VoyageChic repose
sur un moteur complètement dynamique (Accovia). Il
n’existe en réalité aucun forfait pré-packagé, exception
Le poids économique de la distribution traditionnelle
est très important en France. C’est un système où la distribution domine, contrairement à l’Angleterre et à l’Allemagne, où ce sont les tours-opérateurs. Ce contexte
explique en partie les blocages et les lenteurs d’adaptation face aux défis des nouvelles technologies.
faite des produits promotionnels mis en avant sur la
page d’accueil. Suivant les requêtes de l’internaute,
le moteur va interroger en temps réel les bases de
données (GDS, tarifs négociés, stock charter, hôtels,
etc.). La procédure prend un temps un peu plus long
mais elle garantit la disponibilité des résultats. Le
voyage est conçu sur-mesure. Par défaut, la compagnie
aérienne, le vol le moins cher sont pré-sélectionnés.
Mais tous les paramètres sont modifiables : nombre de
nuits sur place, compagnies aériennes, escales, etc. Le
Tour operating
dynamic
package dynamique offre une réelle valeur ajoutée.
Par exemple, suivant la destination et l’hébergement
retenus, un certain nombre d’options (vue sur mer, etc.)
VoyageChic est un tour-opérateur on line lan-
d’euros et un panier moyen (environ 1 300
et d’activités supplémentaires (golfs, soins, spa, etc.)
cé en octobre 2005 par Karim Loukil. « Dans
euros) deux fois supérieur à ce qui se prati-
peuvent être directement ajoutées au voyage.
le contexte de lobbying de la distribution, les
que en général sur Internet, VoyageChic a su
tours-opérateurs traditionnels n’exploitaient
capter une clientèle bien spécifique (CSP+,
En définitive, l’expérience de VoyageChic démontre
pas ou encore trop peu le canal Web en di-
urbain, etc.) et féminine, puisque 80 % des
qu’Internet n’est pas seulement synonyme de « premier
rect. À côté des grosses agences dites pure
réservations sont confirmées par des fem-
prix ». Il existe une clientèle croissante qui, en plus
players qui se positionnent sur les prix les plus
mes. Les couleurs douces et lignes souples du
d’être exigeante sur les prix, l’est aussi sur la qualité
attractifS, il restait une niche à exploiter, celle
site sont à ce titre parfaitement en harmonie
des prestations (haut de gamme) et sur les services
du haut de gamme. Ce segment dit haut de
avec le public visé.
proposés en ligne (offres disponibles en temps réel,
gamme, par opposition au luxe, s’adresse à un
package dynamique, etc.). »
marché relativement important. Le concept
Cette offre haut de gamme s’accompagne de
de VoyageChic.com est de proposer des pres-
technologies et d’une philosophie qui se veu-
tations d’un certain standing (hôtels et clubs
lent, elles aussi, haut de gamme. Pour Karim
4 et 5 étoiles) avec une promesse tarifaire la
Loukil, l’enjeu est de se différencier des pra-
plus basse. Près de 800 références sur 50 desti-
tiques actuelles du Web. Par exemple, tous
nations sont d’ores et déjà disponibles.
les prix affichés sont toujours TTC (incluant
les taxes d’aéroports, les frais de dossier et
Après une année d’existance, le pari est
l’assurance annulation) et, surtout, les sé-
réussi. Avec un chiffre d’affaires de 3 millions
jours proposés sont réellement disponibles.
72
internet
73
des clics
et des hôtels
Le marché de la réservation hôtelière en ligne
explose littéralement depuis maintenant quelques
années. L’offre est aujourd’hui mature et arrive à
point nommé pour combler les baisses de marges
sur l’aérien. Le groupe Chase, d’origine irlandaise et
leader sur le marché UK, se développe aujourd’hui
rapidement sur les grands pays européens.
Interview d’Olivier Delouis, Chase International
« Avec le passage à la commission zéro sur
d’accès et à de précieux commentaires. Une ré-
l’aérien, l’hôtellerie est devenue une sorte de
servation complète ne prend que 45 secondes
nouvel eldorado pour les agences de voyages.
sur notre plate-forme, tout se passe en seule-
De notre point de vue, c’est une tendance très
ment 5 clics. La disponibilité en temps réel et
forte qui va continuer à s’amplifier durant les
la réservation sont confirmées instantanément.
Chase est une centrale de réservation hô-
sionnels. La principale valeur ajoutée pour
prochaines années. La réservation hôtelière,
Il est ainsi possible de réserver à midi pour le
telière on line qui regroupe pas moins de
une agence est qu’elle peut fixer elle-même
qui était jusqu’alors relayée au second plan,
soir-même. Et lorsque vous arrivez à l’édition
40 000 hôtels. La gamme est extrêmement
la marge qu’elle souhaite appliquer. Cette
fait partie des grands enjeux pour les agences
du voucher, vous pouvez l’imprimer tout de sui-
large et complète tant sur la typologie des
flexibilité permet de la faire varier en fonc-
de voyages. Côté technologie, l’offre n’avait
te ou l’envoyer simplement par e-mail à votre
hébergements (de l’auberge de jeunesse aux
tion de l’offre. Généralement, elle se situe
pas vraiment évolué et l’arrivée des centrales
client s’il est en déplacement.
5 étoiles) que sur un plan géographique (plus
entre 11 et 15 % mais elle peut monter jus-
de 150 pays). Le critère principal de sélection
qu’à 20 à 25 % pour un dossier dont le prix
de réservation on line est en train de boulever-
40 000 hôtels sur 150 pays
ser les choses. Premièrement, Internet apporte
Chase (représenté en France par Air Corporate)
est le sérieux de l’hôtel avec qui nous avons
est très attractif. La retenue de la commission
une souplesse et une flexibilité très appréciées
est arrivé sur le marché français au mois de dé-
mené des négociations bilatérales pour ga-
se faisant à la source, l’agence encaisse direc-
par rapport au format GDS, même si ces der-
cembre 2005. Nous sommes en pleine montée
rantir les prix les plus compétitifs.
tement et ne reverse à Chase uniquement la
niers commencent à remettre en question leurs
en puissance. Après seulement 6 mois nous tra-
interfaces. Le multimédia permet d’accéder à
vaillons déjà avec 2 500 agences (Manor, Gale-
Il est important de préciser que la plate-for-
un voire plusieurs mois avant de recevoir le
un maximum de photos des hôtels, aux plans
rie Lafayette Voyages, TourCom, etc.).
me est exclusivement réservée aux profes-
paiement. »
différence. Il n’est plus nécessaire d’attendre
internet
74
75
Interview de Nicolas Mendiharat
Directeur Général de TravelHorizon
Ski
Un marché fragmenté
Au niveau européen, le marché du ski re-
Le produit en lui-même, lié à la pratique de la neige
présente environ 20 milliards d’euros et
et des sports de glisse, est également très différent
touche un public de près de 30 millions
de ce que peut vendre un tour-opérateur classique
de personnes. Mais sa principale carac-
(vol + hébergement), qui le considère très souvent
téristique est son importante fragmen-
comme un marché de niche. Au final, les clients
tation. Il n’existe aucun autre marché
vont très souvent aux mêmes endroits ou suivent les
touristique qui soit aussi fragmenté que
conseils d’amis qui recommandent tel ou tel site.
le ski, tant au niveau de la production
que de la distribution. Ceci est principa-
Internet représentait donc une opportunité pour cas-
lement dû au fait que les Alpes sont une
ser ce modèle traditionnel et développer une offre
frontière naturelle entre plusieurs pays.
plus complète. Le thème du ski étant assez fédéra-
En Europe, les plus gros opérateurs d’hé-
teur pour justifier auprès des internautes un portail
bergement ou de remontées mécaniques
spécialisé, la société Travel Horizon s’est lancée dans
représentent moins de 5 à 10 %.
l’aventure en 1999 avec le portail Ski Horizon.
Offres et services
« Avec aujourd’hui plus de 100 000 clients, Ski
d’information des loueurs de matériels, etc.).
et les stations, qui sont ainsi labélisés afin de
table : « Suivant la saison, les mots clés sont
Horizon a gagné son pari. Si certains grands
Mais la réussite sur Internet ne repose pas
mieux guider les internautes dans leur choix.
achetés beaucoup trop cher et on arrive à
tour-opérateurs anglais (Crystal) ou allemand
uniquement sur un seul facteur mais sur une
Tout ce travail de fond (informations, photos),
un taux par rapport à la réservation qui est
(TUI) couvrent un marché encore supérieur,
conjonction.
garantit un meilleur taux de transformation.
énorme. »
Ski Horizon est, sur Internet, le n°1 en France
« Aujourd’hui, il y a une vraie fausse idée
Pour la prochaine saison, Ski Horizon travaille
Il faut néanmoins être partout : sur un compa-
et dans le top 3 en Europe. Nicolas Mendiha-
qui circule dans le monde du tourisme, qui
au lancement de services exclusifs, comme
rateur pour le client qui cherche les plus petits
rat, son PDG, souligne à ce titre qu’ « il n’y a
consiste à dire qu’il suffirait de mettre en li-
l’envoi des forfaits à domicile (déjà disponi-
prix, bien placé sur les moteurs de recherche
pas d’offre concurrente aussi exhaustive que
gne des produits et d’acheter quelques mots
bles en 2005 sur 12 stations et portés à 20 en
grâce au référencement naturel et payant, sur
la nôtre : nous sommes les seuls à proposer
clés sur Google pour faire du business. Cela
2006), les leçons de ski (planning, réservation
des sites partenaires en marque blanche (qui
une offre véritablement pan-européenne
ne marche absolument pas comme ça. » Il est
pour près de 20 stations) ou encore l’assuran-
représentent un tiers des ventes web), mais le
(France, Autriche, Suisse, Italie, Pyrénées,
incontournable d’offrir au consommateur
ce anti-neige qui permet de se faire rembour-
plus important c’est la notoriété et la marque.
etc.). » La clé du succès, c’est donc l’offre :
un niveau de services et d’information maxi-
ser l’intégralité de son séjour si il n’y a pas de
Ski Horizon mise énormément sur ses relations
près de 1 000 contrats d’hébergement sur
mum. Sur le site web de Ski Horizon, les inter-
neige, même la veille de son départ.
clients : elles représentent 40 % du trafic en
l’ensemble des sites. Et Ski Horizon ne sous-
nautes peuvent trouver des cartes détaillées
traite pas ses contrats avec ses fournisseurs
des stations faites en interne pour localiser
Côté modèle économique, Ski Horizon repose
de recruter un client sur Internet. Il faut donc
(hébergements, remontées mécaniques, etc.)
leur lieu d’hébergement, les remontés méca-
sur une distribution très large : site web pro-
fidéliser autour de la qualité de ses services et
et reste maître de sa production : une garan-
niques ou encore la garderie. Les équipes de
pre, marque blanche (plus de 2 500 affiliés),
produits. N’oublions pas que les gens partent
tie pour la qualité des prestations (stocks à
Ski Horizon proposent également des com-
portail pro pour les agences, etc. Et, là encore,
au ski entre amis et que le bouche-à-oreilles
jour, connexion automatique aux systèmes
mentaires et des notes sur les hébergements
le référencement payant n’est pas le plus ren-
est encore un facteur très important. »
direct. « Cela va coûter de plus en plus cher
76
internet
77
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
Les Moteurs de recherche
Voyagent
Le tourisme fait partie des trois catégories les plus stratégiques pour le groupe californien (avec la finance et
le retail), en terme de requêtes faites sur le moteur de
recherche, mais aussi en chiffre d’affaires. La récente
étude réalisée par Media-Screen pour Google auprès
de plusieurs centaines d’internautes (France, Allemagne et Royaume Uni), souligne parfaitement la place
qu’a pris le média pour la préparation et l’achat d’un
voyage. Pour l’achat d’un billet d’avion, par exemple,
39 % d’entre eux se rendent sur des sites d’agences de
voyages en lignes et 33 % directement sur celui d’une
compagnie aérienne. Par ailleurs, 18 % des internautes français se renseignent en ligne avant de se rendre
dans un point de vente traditionnel (agence de voyages
et compagnie aérienne).
Interview de Enrique Nalda
R e s p o n s a b l e d u s e c t e u r Tr a v e l c h e z G o o g l e
Pour Enrique Nalda, responsable commer-
d’euros (et 10 milliards en 2008) se répartit
cial de la partie tourisme chez Google, « les
de manière équivalente entre les distribu-
Français utilisent aujourd’hui Internet com-
teurs (Voyages-SNCF réalise à lui seul 1,2
me un média d’information, pour recher-
milliard d’euros) et les fournisseurs, princi-
cher des produits liés au voyage, trouver
palement grâce aux compagnies aériennes
des idées de destinations, de logements,
aujourd’hui (phénomène des low cost).
et bien évidemment comparer et évaluer
les offres disponibles sur le marché. Et de
Jusqu’à présent, les pure players ont su tirer
plus en plus, ils concluent ce cycle par un
profit de cette situation en professionnali-
achat en ligne. Exemple : pour organiser
sant
un week-end à Barcelone, ils vont taper
vers des problématiques Internet. Ils inves-
dans un moteur de recherche « week-end
tissent par exemple 40 % de leurs budgets
à Barcelone » pour accéder immédiatement
de communication à tout ce qui est moteur
à l’ensemble de l’offre. Celles des distri-
de référencement. Car pour eux, générer du
buteurs évidemment, mais aussi celles des
trafic et des ventes sur le Web est vital. De
fournisseurs directs : les compagnies aé-
leur côté, les fournisseurs, pour qui le Web
riennes, les tours-opérateurs, l’hôtellerie
n’était pas leur axe central, n’avaient pas la
ou encore les loueurs de voiture. En offrant
même problématique. Si 90% de vos ven-
un accès identique aux distributeurs, direc-
tes sont assurés via un réseau traditionnel,
tement à la source, Internet est en train
il serait très risqué de se le mettre à dos. Le
de redessiner le modèle de distribution du
dilemme « j’y vais, j’y vais pas » a duré un
secteur. Selon les dernières études de Pho-
certain temps. Aujourd’hui, les compagnies
CusWright aux États-Unis et de manière
aériennes, tours-opérateurs et autres chaî-
leur marketing entièrement tourné
générale en Europe, le chiffre d’affaires
nes hôtelières repartent à l’attaque et met-
du e-Travel, évalué en France à 6 milliards
tent les moyens nécessaires pour cela. »
78
internet
U n e b o nne stratégie
79
We b
Autre résultat de l’enquête, à la question « Êtes
de la France, qui trouvent un vecteur
vous influencé dans le cadre de votre décision
de communication performant
d’achat par les résultats de recherche ?», 90%
et ciblé pour la France mais
répondent « Oui, souvent » et « Oui, parfois » ;
aussi vers l’international
et 54% (souvent plus, parfois) « Oui, pour les
(Europe, USA et, de-
liens commerciaux ». Une bonne stratégie Web
main, l’Asie).
se construit donc sur trois piliers.
Le référencement naturel, qui repose sur le
Enfin,
contenu des pages (mots clés, textes, photos), et
notre réseau de
grâce
à
la popularité du site (liens externes renvoyant
partenaire Ad-
vers votre URL), représentent un travail et un in-
sences,
vous
vestissement très importants, surtout pour ceux
pouvez
faire
qui veulent figurer dans le Top Ten.
apparaître
Dans le cas d’un lien sponsorisé, lorsqu’un in-
vos annonces
ternaute clique sur une annonce, il sait qu’il va
ailleurs
trouver, derrière, une offre qui corresponde à
sur un moteur
sa recherche. Le classement des annonces est le
de
résultat d’un mixte de plusieurs critères. D’une
et
part, le CPC (coût par clic) maximum que vous
précisément
êtes prêt à payer, mais aussi, pour ne pas avoir
vos attentes. Par
un système où les premières places seraient ex-
exemple,
pour
clusivement réservées à ceux qui payent le plus,
dernière
campagne
Google prend en compte également la popula-
de l’Office de Tourisme
rité du site et le taux de clics que génère l’an-
d’Irlande, ils souhaitaient
nonce. Au final, ce sont les offres les plus en
s’adresser à un profil de Pari-
adéquation avec les besoins d’un internaute qui
siens, plutôt célibataires et ayant la
apparaissent en tête. À côté des incontournables
main verte. Nous avons su les accompagner
agences en ligne et autres compagnies aérien-
pour sélectionner parmi nos affiliés les sites
nes, on retrouve de plus en plus d’autres typo-
en adéquation avec leurs attentes (critères liés
logies d’annonceurs. Comme les CRT, ou Maison
au contenu éditorial et/ou géographique d’un
Globe Trotter sur le net
que
recherche
cibler
très
la
La “map monde” de Google offre la possibilité de
survoler n’importe quel endroit de la Terre représente un potentiel extraordinaire pour le secteur du tourisme. Si les acteurs du secteur en France ne se sont pas
encore précipités, des expérimentations dans d’autres
pays semblent très prometteuses. Thomson, en Angleterre,
propose notamment sur son site depuis quelques mois de récupérer des balises Google Earth pour accéder et visualiser son
offre, non pas sur le Web mais directement géolocalisé sur le globe
interactif de Google : avec photos, textes descriptifs et hyperliens (www.
thomson.co.uk, rubrique « inspire me »). D’autres expériences, comme celle réalisée pour le Tour de France, vont peut-être donner des idées à certains.
80
internet
81
Comparateur
Kelkoo a été créé en 1999 par Pierre Chappaz
et a rejoint Yahoo! en 2004. La plate-forme est
aujourd’hui intégrée à la stratégie de développement de Yahoo! en tant que
portail e-Commerce du Groupe
pour toute l’Europe.
« Kelkoo est un site d’intermédiation, une
brique entre le consommateur et les marchands. C’est autant un site d’information
sur les offres et les services proposés qu’un
portail d’achats en ligne. Les internautes
de prix
vent augmenter les ratios pour apparaître en
Historiquement, les agences en ligne sont nos
bonne place. Car le classement des produits est
principaux partenaires. Elles sont toutes pré-
calculé en fonction du coût au clic proposé :
sentes (Voyages-SNCF, Expedia, Opodo, Last
plus il est élevé et plus vous remontez dans les
Minute, etc.). Cela représente aujourd’hui le
pages de résultats. Au final, Kelkoo est un for-
gros de notre business. Mais Internet remet
midable canal de trafic qualifié qui permet de
en cause de plus en plus les modes de distribu-
réaliser des ventes et d’augmenter son chiffre
tion traditionnels et nous accueillons de plus
d’affaire : c’est le 5ème site de voyage en Euro-
en plus de compagnies aériennes, d’hôtels, de
pe. La répartition du trafic de nos visiteurs se
tours-opérateurs ou de loueurs de voitures
fait classiquement en trois tiers équivalents :
qui commercialisent en direct. Les low costs,
un pour les internautes spontanés, le second
par exemple, bénéficient de taux de transfor-
via les moteurs de recherche et le dernier grâce
mation très élevés du fait de la compétitivité
aux liens sponsorisés. Le succès de Kelkoo re-
de leurs tarifs. Nous travaillons aujourd’hui
pose sur la qualité du service proposé aux in-
avec plus de 100 partenaires dans le secteur
ternautes et sur le succès de nos partenaires.
du tourisme. »
qui viennent sur Kelkoo sont très proches
de leurs actes d’achat, ils l’utilisent pour
préparer et finaliser leurs acquisitions. C’est
un catalyseur, qui permet de comparer et
I nterview d e P a s c a l G a u t h i e r de choisir la meilleure offre au meilleur rapport qualité/prix. À
Dire cteur C o m m e rc i a l Ya h o o ! l’origine, notre cœur de métier était l’informatique et plus généralement les nouvelles technologies : il est plus facile de comMarketplac e
parer deux téléphones mobiles que deux voyages. Le secteur du
tourisme est donc venu dans un second temps, mais il représente
maintenant 25% de notre chiffre d’affaires.
Coût au
clic
Le modèle économique de Kelkoo repose sur le coût au clic. Les
offreurs présents sur le portail ne payent que lorsqu’un internaute
choisit leur offre et est redirigé vers leur site. Le coût moyen est de
20 centimes le clic, mais pour le voyage, il est beaucoup plus élevé
(environ 40 centimes). Cette différence de prix reflète le taux de
transformation en achat et les niveaux des paniers qui sont assez
élevés pour ce secteur. Les marchands financent ces opérations sur
leurs marges : plus les volumes sont importants et plus ils peu-
Navigation par filtres
La navigation sur Kelkoo se fait au
travers de filtres. Les filtres se superposent et accompagnent l’internaute
dans sa recherche. Il peut ainsi définir
sa destination (pays, ville, etc.), ses dates de départ, son budget, etc. Les filtres peuvent être
choisis dans n’importe quel ordre, ce qui garantit la plus grande souplesse. Grâce à cela, il
nous est possible de faire ressortir les principaux critères que retient l’internaute dans ses
choix de voyages. Les résultats pourront surprendre certains, car le filtre prix n’est utilisé que
par 7 % des personnes en premier critère. C’est la destination, avec 32 %, qui arrive en tête.
Pour les billets d’avion, les requêtes sont faites en « live » sur les sites partenaires, ce qui garantit la fraîcheur de l’information. Nous ne proposons que des billets disponibles, c’est une
force de Kelkoo souvent méconnue. Pour les séjours, la mise à jour des données est faite quotidiennement. Nos partenaires placent sur un FTP leurs fichiers formatés de façon à pouvoir
organiser la thématisation (les filtres) automatiquement.
M
82
internet
83
ots clés
Aux États-Unis ou en
Angleterre, la moitié
des investissements
publicitaires en ligne
se font sur l’achat de
mots clés sur des moteurs de recherche.
Ce marché est en très
forte progression en
France et atteindra
vraisemblablement au
minimum 40 % cette
année. C’est la première dépense des annonceurs sur le Web.
et liens sponsorisés
Parmi les annonceurs, les plus grandes mar-
ment lorsque que l’internaute clique sur son
ques (Voyages-SNCF, Opodo, etc.) côtoient
annonce et non à chaque fois qu’elle apparaît,
les acteurs locaux de taille bien évidemment
c’est un gage d’efficacité. Le taux d’abandon
moindre. Cette palette d’offreurs fait la ri-
est d’ailleur extrêmement faible (entre 2 et
chesse des liens sponsorisés, l’ordre des an-
3 %). Cela prouve l’efficacité des liens spon-
nonces du top ten des liens sponsorisés est
sorisés, car les annonceurs suivent de très près
parfois surprenant. L’annonceur paye unique-
le taux de retour de chaque mot clé. »
Interview de Bertrand Jonquois
Yahoo ! Search Marketing
Mode d’emploi
« Le tourisme fait parti du trio de tête des secteurs
Pour mettre en place sa stratégie et bien choisir ses mots clés,
les plus rentables pour Yahoo! Search Marketing, la
nous mettons à disposition un certain nombre d’outils didacti-
division en charge des liens sponsorisés du Groupe.
ques pour guider les annonceurs potentiels dans leurs analyses et
Le baromètre que nous éditons chaque trimestre sur
leurs choix. Ils sont disponibles, depuis la page d’accueil, en accès
l’évolution des intentions d’achats des internautes
libre pour tous (rubrique « lien sponsorisés »).
reflète parfaitement cette tendance. Il est réalisé à
partir de l’analyse des 50 000 mots clés les plus tapés
(50 % d’entre eux sont aujourd’hui de nature com-
Dans ce parcours, la première étape est de valider l’efficacité et
merciale). Le secteur « Voyage et tourisme » arrive en
la popularité des mots clés qui vous intéressent (rubrique « com-
seconde position (15 %) juste derrière « la culture et
ment commencer »). Grâce à cet outil, Yahoo! vous donne le
les loisirs » (19 %). Et, parmi les 15 mots clés ayant
nombre exact de recherches faites sur les mots clés au cours du
connu les plus fortes progressions au deuxième tri-
mois dernier, c’est très précis et très instructif. Cela permet d’af-
mestre 2006 (toutes catégories confondues), quatre
finer très précisément sa stratégie en analysant notamment les
d’entre eux appartiennent à l’univers du voyage :
différentes requêtes liées à votre mot clé. C’est aussi un très bon
« billet d’avion », « voyage dernière minute », « loca-
outil pour anticiper les attentes des internautes, les destinations
tions vacances » et « chambre hôte ».
à la mode.
84
internet
85
Yahoo! Search Marketing (mai 2006)
1
2
3
Pays
Mode d’emploi
2
1
3
Villes
Tourisme
Top 10 des
pays recherchés
Top 10 des
requêtes Tourisme
Top 10 des
villes recherchées
la seconde étape est l’estimation des coûts
1
Maroc
1
Billet d’avion
1
Barcelone
d’achat (rubrique « Combien ça coûte »). Cet
2
Tunisie
2
Voyage
2
Londres
3
Algérie
3
Séjour
3
Las Vegas
et surtout quelle est leur offre pour ce mot clé.
4
Egypte
4
Location vacances
4
New York
Le prix de départ est toujours de 15 centimes
5
Espagne
5
Hôtel
5
Venise
dans un premier temps en fonction de l’histo-
6
Portugual
6
Vacances
6
Marrakech
rique (premier arrivé = premier sur la liste) et
7
Italie
7
Week-end
7
Djerba
8
Croatie
8
Chambre hôte
8
Rome
fres concurrentes. Les tarifs sont donc fixés par
9
Canada
9
Camping
9
Agadir
le marché et par les annonceurs eux-mêmes. Ce
10 Turquie
Une fois cette analyse de mots clés effectuée,
outil permet de savoir combien d’annonceurs
ont aujourd’hui acheté le mot clé, qui ils sont,
d’euro. Le classement des annonceurs est fait
par un système d’enchère classique : pour monter dans la liste, il suffit de renchérir sur les of-
système garantit le maximum de transparence
pour tout le monde.
10 Croisière
10 Amsterdam
86
internet
87
CComment être
bien référencé
Interview de Lotfi Gabsi, Directeur Général de Advences
Nous fêterons cette année nos vingt ans d’existence et 2007
marquera les dix ans de notre activité Internet. Nous accompagnons nos clients dans leurs activités sur le Web depuis
le début. Nous avons suivi leur montée en puissance progressive étapes par étapes : des pages statiques aux bases de données et aujourd’hui au e-Commerce.
« Le Web s’est aujourd’hui affirmé comme un
canal de distribution à part entière. L’enjeu
n’est plus seulement de faire de l’image mais
de faire du chiffre d’affaires. Et il n’y a pas de
secret : le plus beau et le plus performant des
sites Internet, s’il n’a pas de visiteurs, ne sert à
rien. Le trafic est donc une des clés du succès et
il est généré en grande partie par les moteurs
de recherche (Google, Yahoo!, etc.). À l’image
de la vitrine d’une agence qui a besoin de passage, la fréquentation de sa boutique sur le
Web est le fruit d’un bon référencement.
Les premiers à avoir compris la valeur et l’importance du référencement sont les pure
players qui ne vivent que sur Internet. Leur
budget communication est en conséquence.
Prenons l’exemple d’un hôtel. Distribuer directement sa production signifie moins d’intervenants, donc plus de marge. Les clients payent
cash, donc il n’a plus d’impayés et surtout il
garde le contrôle de sa stratégie. Il a donc les
moyens d’investir en communication et de déployer l’arsenal complet : achat de mots clés,
référencement, présence dans des portails et
centrales sur le Web, etc. Les professionnels
plus traditionnels commencent à prendre
conscience eux aussi de l’importance et des investissements que cela représente. Mais, pour
eux, le multi-canal est synonyme de multi-communication (physique et Web).
2
1
Audit
sémantique
& concurentiel
Optimisation
des pages
Un moteur de recherche ne navigue pas dans un
site web avec les yeux d’un internaute. Le contenu
Le déploiement de cette stra-
des pages est scanné par des robots (titres, mots
tégie requiert une interven-
clés, descriptions, textes, etc.) qui les indexent
tion technique sur le site. Il
automatiquement. L’analyse sémantique permet
faut optimiser chaque page
de comprendre le positionnement du site et de
pour l’adapter aux modes de
définir la stratégie adéquate. Trois facteurs inter-
lecture des moteurs (modifica-
viennent : le choix des mots clés les plus pertinents,
tion du contenu rédactionnel
l’analyse de la concurrence et surtout le volume
et du nom des images, ajout
de requêtes faites par les internautes sur les thé-
de liens, de balises et de méta-
matiques retenues. C’est une équation à plusieurs
données, création d’un fichier
inconnues où il faut doser méticuleusement cha-
« sitemap » etc.). Une page ne
que facteur pour trouver le juste équilibre. Sans
doit contenir que du contenu
oublier que les moteurs calculent la popularité
visible par les robots. C’est un
de votre site en fonction du nombre de liens qui
travail en profondeur qui a
pointent vers votre adresse (plus on parle de vous
vocation à adapter le site aux
et plus vous êtes populaire).
attentes observées dans les
moteurs de recherche.
Référencement naturel et payant
Les moteurs de recherche vous offrent deux
opportunités pour être visible sur le Web. Le
référencement naturel permet d’apparaître en
bonne position dans les listes de résultats en réponse à la requête d’un internaute, et le référencement dit payant correspond aux vignettes
qui sont placées à côté de ces listes de résultats.
Ces deux modes de référencement sont très
différents et complémentaires. Par exemple, si
votre problématique est de remplir un avion à
15 jours de la date du départ, le référencement
payant vous garantit une visibilité immédiate.
Par contre, dès que vous arrêtez de payer, vous
n’êtes plus visible. Le référencement naturel
est au contraire plus progressif. Les choses ne
se font pas du jour au lendemain, dans un sens
comme dans l’autre. C’est un travail continu
dans le temps pour rester en bonne place. Il
faut bien insister sur le fait qu’être bien référencé n’est pas le fruit du hasard, c’est une
technique. Chaque moteur de recherche à ses
méthodes et ses algorithmes. »
Suivi et retour
sur investissement
3
Le référencement se fait progressivement. N’imaginez pas arriver
dans le Top Ten du jour au lendemain, et il est impossible de garantir
un résultat. À l’inverse, tout peut se défaire dans le temps, petit à petit. Car vos concurrents font le même travail et appliquent les mêmes
méthodes pour chercher à passer devant. C’est donc une perpétuelle
remise en question pour rester en bonne position. Le référencement
ne s’improvise pas, c’est une affaire de professionnels.
internet
88
89
La vitrine du m-tourisme®
5 décembre - Palm Beach - Cannes
7 ème Forum International Tourisme & Technologie
Tourism@ 2006 : pour profiter
des innovations du e-tourisme
Vous désirez mettre à profit les plus récentes
Vous avez conçu un projet innovant qui vise les ac-
Cette manifestation, organisée par la
technologies pour optimiser votre business, et
teurs du marché touristique et vous cherchez des
Chambre de Commerce et d’Industrie Nice
vous voulez vous informer auprès des meilleurs
futurs clients ou des partenaires...
Côte d’Azur et l’association Telecom Val-
experts...
ley (Sophia Antipolis), a pour vocation de
Alors, ne manquez pas Tourism@ 2006, le seul évé-
promouvoir l’innovation dans l’industrie
Vous commercialisez une solution technologique
nement européen consacré exclusivement au thè-
du tourisme et des voyages. Pour sa 7ème
destinée aux professionnels du voyage, et vous
me des technologies de l’information et de la com-
édition, Tourism@ 2006 se déroulera en
cherchez des acheteurs directement concernés...
munication appliquées aux métiers du tourisme.
trois actes :
Concours
Conférences
Show Room
Tourism@ Awards est ouvert à
Des experts renommés dans les
Un show-room permettra aux
tous les professionnels, créateurs
nouvelles
le
partenaires et aux nominés
ou utilisateurs des TIC appliquées
e-tourisme feront l’état de l’art sur
au concours Tourism@ Awards
aux métiers du Tourisme.
les dernières applications, les nou-
de montrer leurs dernières
Deux prix de 10 000 Euros.
velles pratiques et la recherche.
innovations.
technologies
et
w w w. t o u r i s m a . o r g
90
internet
MEMO,
1 er site culturel
en ligne, joue
la carte de l’Europe
L’originalité du site Memo.fr, créé par la société française Cybèle Productions en 2003, consiste à
mations sur les horaires, les hôtels et les restau-
présenter des lieux à visiter (musées, monuments et sites archéologiques) et à les relier grâce à
rants, ainsi qu’une billetterie électronique pour
une technologie innovante avec des contenus historiques aux thématiques variées (histoire de
le paiement par téléphone mobile des trans-
l’humanité, de pays, biographie de personnages célèbres, etc.). Le touriste en quête d’une desti-
ports et tickets de musées.
à partir des fiches des lieux mises à sa disposition. Il peut également y inclure toutes les informa-
À l’issue de l’édition Tourism@ 2005 , vous avez
tions touristiques agrémentant son futur voyage (hébergement, dossier de réservation, etc.). Le
été sélectionné par la Commission européenne
site enregistre actuellement 230 000 visiteurs uniques par mois. Cybèle Productions a reçu le grand
dans le cadre du programme e-TEN, pour déve-
prix Tourism@ en décembre 2004 à Cannes pour la meilleure utilisation des nouvelles technologies
lopper la création d’itinéraires et l’organisation
dans le domaine du tourisme.
de voyages innovants sur des destinations historiques en Europe. En quoi consiste ce projet ?
Claude Richardet, Président de la société Cybèle Productions et producteur confirmé dans le do-
Ce programme ambitieux, porté par la CCI Nice
maine de l’audiovisuel, explique les raisons qui l’ont poussé à lancer ce projet :
Côte d’Azur qui en assure la coordination, implique sept pays en Europe (France, Allemagne,
J’ai imaginé ce concept dans le but de rappro-
Comment alimentez-vous techniquement la
Espagne, Italie, Grèce, Hongrie et Tchéquie) et
cher les gens. Je souhaitais leur permettre d’al-
plate-forme de contenus historiques ?
a pour objectif de valider le concept de MEMO
ler à la rencontre de leur propre histoire, en
Les technologies Internet et la conception du
à l’échelle de l’Europe. Les villes sélectionnées
redécouvrant leurs racines. Internet s’est immé-
site Memo.fr ont été confiées à la société Media
ont en commun un riche patrimoine historique
diatement imposé comme le vecteur idéal pour
Welcome à Annecy, l’un des leaders européens
et culturel : Arles (France), Bologne (Italie), Olo-
organiser ces voyages historiques car l’accès est
de solutions en e-tourisme. L’essentiel de la base
mouc (Tchéquie), Pécs (Hongrie) et Tolède (Espa-
simple et réactif pour tous. Avec Memo.fr, l’in-
de données historiques provient d’un partena-
gne). La Grèce est également présente dans le
ternaute construit et personnalise son itinéraire
riat avec l’Encyclopédie Hachette Multimedia.
projet par le tour-opérateur grec Kydonia Travel
puis le réserve en direct. À la fin de l’année 2006,
Les contenus sont enrichis par les villes et col-
et le département des Alpes-Maritimes par « la
nous proposerons des services visant à valoriser
lectivités territoriales ayant un patrimoine his-
route du Baroque ».
et renforcer les relations entre les internautes
torique à promouvoir. La plate-forme MEMO est
et les professionnels du tourisme à travers des
couplée avec le système de réservation « Mobile
Comment fonctionnez-vous avec vos partenai-
offres packagées plus adaptées aux besoins des
Travel Guide » qui permet notamment la créa-
res européens pour l’animation de cette plate-
clients sur ce créneau spécifique en plein essor.
tion d’itinéraires thématiques personnalisés, la
forme collaborative ?
Les agences de voyages en ligne retrouveront
consultation de guides touristiques, des cartes
Le
ainsi leur rôle de médiatrices privilégiées.
pour le repérage des lieux historiques, des infor-
renforce nos
des
t e - f o rme de réservation multi-fournisseurs
nation historique en Europe compose ainsi en toute liberté son propre itinéraire culturel de visite,
couplage
pla-
« PackageOnline » de Media
Welcome associée au projet, offre la
possibilité aux visiteurs de se connecter en
temps réel à des fournisseurs, tours opérateurs
et offices de tourisme. Cela élargit considérablement l’éventail de l’offre, les échanges entres
les différents interlocuteurs et la qualité des réponses. De même, notre partenaire allemand, la
société Moltimedia, qui développe des services
innovants sur la téléphonie mobile à partir des
technologies de télécommunications GSM, GPRS
et UMTS, nous ouvre un vaste marché dans le
domaine de la mobilité.
Quels sont les objectifs de ”MEMO e-TEN” ?
Nous avons pour ambition de valider un modèle
économique qui sera mis en œuvre dès 2007 afin
de permettre aux internautes de construire, de
façon quasi interactive, leurs itinéraires personnalisés et de pouvoir partir à la découverte de
technologies
innovantes
performances. Par exemple, la
l’Histoire et du patrimoine des pays européens
qui les intéressent. C’est une magnifique aventure humaine et technologique qui nous tient
tous à cœur et que nous avons bien l’intention
de réussir !
Dominique Thibault
internet
92
93
Du ski
en yield management
Valberg (Alpes-Maritimes) a été la première station de sport d’hiver à proposer fin 2004 la vente en ligne de forfaits ski à la journée couplés depuis
avec des séjours en France (week-ends et semaine) via son site Internet
www.valberg-lowcost.com. Une politique tarifaire très incitative, utilisant le Yield Management (principe de réduction des coûts en fonction d’achats effectués entre 7 et 30 jours, avec une dérégulation
totale
jusqu’à - 60% en janvier quand les pistes sont désertées) permet ainsi
à chaque client potentiel de supporter le risque météo, voire de l’anticiper. Devenu
membre privilégié d’un club, il bénéficie, en effet, d’informations push (alertes météo,
enneigement, offres promos) sur son mobile qui lui permettent de gérer au mieux ses séjours de dernière minute. Forte de son succès, la station qui espère 10 000 adhérents fin
2006, envisage d’affiner son offre pour remporter de nouvelles parts de marché.
Explications par Christian Mars, responsable de la société gestionnaire du site « Sem les Portes du Mercantour », lauréate du Grand Prix Tourism@2005 dans la catégorie « Meilleure
utilisation technologique ».
Qu’est-ce-qui vous a donné l’idée d’instaurer ce système de réservation en ligne ?
Les excellentes performances du transport aérien low cost. La
poursuite de la désintermédiation commerciale qui conduit le
vendeur à proposer directement par Internet au consommateur
un produit à des tarifs attractifs et variables selon la rapidité
avec laquelle le consommateur se décide. Par ailleurs l’instauration de systèmes de contrôles d’accès aux remontées mécaniques permettra de mieux connaître la clientèle et donc de
pouvoir lui vendre le produit ski de manière plus personnelle
Comment vous situez-vous par rapport à la
concurrence sur ce secteur loisirs ?
Sur le département, nos performances commerciales sont
meilleures que celles de nos concurrents et trois ans après notre
lancement, nous sommes sur le podium final au plan national
avec un CA sur les remontées mécaniques qui a quasi doublé.
Quels sont vos cibles prioritaires et vos résultats 2006 (fréquentation site, CA, etc.) ?
Notre première zone de chalandise s’étend de Marseille à San Remo (Italie). En partenariat
avec la compagnie Easy Jet, nous attirons ensuite une clientèle anglaise et scandinave. La
fréquentation moyenne du site sur l’année est d’environ 2 000 personnes par jour. 500 000
euros de chiffres d’affaires sont réalisés annuellement via le site internet.
Comment comptez-vous augmenter vos parts de marché ?
Quels sont les profils et attentes
de votre clientèle aujourd’hui ?
Par une politique tarifaire plus ajustée aux
Le consommateur veut être étonné, chou-
demandes spécifiques du consommateur
chouté et compte ses sous. Il est averti et,
,de façon à ce qu’il ne paye que les servi-
grâce à Internet, il peut désormais compa-
ces requis. Enfin, nous souhaitons renforcer
rer les offres. À nous d’être parmi les plus
les liaisons aéroport et transports (collectifs
performants en terme de coûts, et les plus
et individuels) jusqu’à nos stations du Mer-
séduisants en terme d’offres packagées, par
cantour pour un meilleur encadrement du
un suivi et une prise en charge du séjour de
voyageur dès son arrivée à Nice.
A à Z pour être vraiment dans le coup !
Quels sont vos objectifs à court et long terme ?
Le marché du ski a atteint sa phase de maturation en terme de volume. Sa progression dépend à l’avenir de la qualité des prestations dispensées (hébergement, accueil, animation)
et à l’assurance de bonnes conditions météorologiques (neige, beau temps). Notre objectif,
à court terme, est donc d’améliorer la qualité de notre offre hôtelière dans le cadre de nos
forfaits skis. D’ici 3 ans, nous aurons la capacité de démarcher une clientèle internationale
haut de gamme. Côté pistes, la dernière phase de notre programme d’enneigement artificiel
permettra à Valberg d’offrir une garantie neige sur 100 % du domaine skiable ; dès cet hiver,
peut-être. Difficile alors de faire mieux... !
Dominique Thibault
94
internet
95
COELIS traque les meilleures
offres tarifaires
des voyagistes sur le Net
La société strasbourgeoise Coelis, spécialisée dans la veille sur Internet, a mis
entre 60 000 et 90 000 euros. Le modèle de rému-
ment en concentrant une grande partie de ses ef-
au point en 2003 un macro langage, labellisé par l’Anvar, permettant, grâce à
nération de Tazzoo.com, tout comme celui d’un
forts à la consolidation et à l’amélioration de ses
des automates, d’interroger les sites de commerce électronique e-touristiques
moteur de recherche, s’appuie sur la publicité,
développements technologiques et de son offre.
pour collecter les prix des produits proposés à la vente. Ces informations sont
avec l’affichage de liens sponsorisés en fonction
ensuite stockées au sein d’une base de données où ils font l’objet de traitements
des requêtes effectuées par les utilisateurs.
Dans l’intervalle, le travail effectué pour France
Télécom Orange fut, pour nous, très bénéfique.
et de comparaisons avant d’être restitués aux clients e-voyagistes.
Baptisé Price Pilote, ce système de traque et de comparaison tarifaire sur
Internet a ainsi pour ambition d’aider les professionnels du tourisme à
Comment pensez-vous faire évoluer vos
deux comparateurs de voyages ?
Il nous a permis de valider puis de consolider
notre technologie dans un véritable environnement BtoC. D’autant plus que le site d’Orange
optimiser leurs ventes et leurs marges. Le succès aidant, Coelis décide
de s’attaquer en 2004 au marché Grand Public et lance un nouveau
Plusieurs innovations sont en cours de finalisa-
est l’un des plus gros portails français avec plus
moteur de recherche qui intervient sur l’ensemble des marchés du
tion et doivent voir le jour dans le courant du
de 2 millions de visiteurs uniques par jours.
tourisme : Tazzoo.com. Patrick Urso, co-fondateur avec Jérôme Thil de
mois d’octobre. Elles apporteront encore plus
Coelis (12 personnes), nous fait pénétrer dans les arcanes du système
de valeur ajoutée aux internautes : accès à des
pour mieux en comprendre les rouages...
informations qualifiées sur les hôtels, les séjours
et destinations, une plus grande personnalisa-
Vous êtes en passe de finaliser une importante levée de fonds de 8 millions d’euros.
Quels changements va-t-elle induire ?
tion en fonction des profils des internautes
Quelle est la valeur ajoutée
de votre comparateur de prix dans le
domaine du voyage en ligne ?
comme donner la possibilité de recherche en
Très récemment, Coelis a finalisé un important
utilisant un numéro Flying Blue par exemple.
investissement. Cette levée de fonds va nous
Plus globalement, nous travaillons à la migra-
permettre de nous développer très rapidement
contenu le plus précis possible.
tion de notre site en Web 2.0 en proposant
à l’international (Europe et ASIE) et surtout
aux internautes une véritable souplesse et une
d’engager une vraie stratégie de marketing et
Quel est votre modèle de rémunération ?
réelle capacité à choisir et à décider dans la sé-
de contenu.
lection d’un produit touristique.
Dans ce cadre, Coelis s’est rapproché d’une
- Disponibilité, par un contrôle de disponibilités
produits proposé sur notre site,
- Précision, c’est-à-dire fournir à l’internaute le
La technologie Coelis permet, en temps réel, de
collecter les vrais prix en vérifiant les coûts additionnels (taxes, frais d’annulation, assurances,
frais d’envoi, etc.) et ne propose aux consom-
Avec
la
solution
Price-Pilote
en
BtoB,
mateurs que les offres réellement disponibles.
aujourd’hui largement utilisée par les princi-
Aujourd’hui, l’objectif de Coelis est clair et am-
paux acteurs européens, nous proposons des
bitieux : devenir la référence des comparateurs
solutions sur-mesure ou standardisées, en loca-
de prix dans le domaine du voyage. Notre pro-
tion ou à l’achat. Dans le premier cas, le coût
messe repose en trois axes :
de l’abonnement annuel oscille entre 20 000
- Exhaustivité des offres et des partenaires,
et 30 000 euros. L’achat de licence se situe, lui,
équipe asiatique implantée à Singapour. Les
Vous avez reçu le Trophée Tourism@ en
2004 de la Meilleure Innovation Technologique. Quelles ont été, depuis, vos orientations stratégiques et commerciales à
l’international ?
deux équipes travaillent au lancement d’un
comparateur de voyages mondial pour octobre
2006. Nous espérons bien continuer sur cette
lancée et devenir, en deux ans, l’un des sites de
comparaison de voyages parmi les plus importants au monde en terme d’audience et de vo-
Depuis 2004, Coelis a poursuivi son développe-
lume d’affaires généré !
Dominique Thibault
conception graphique www.18productions.fr
5
www.itourisme.fr
Le monde de l’informatique pour les professionnels du tourisme
Tout au long de l’année, www.itourisme.fr, le portail dédié à l’informatique
appliquée au secteur du tourisme vous aidera à choisir vos outils et à comprendre
les nouveaux enjeux. Grâce à une mise à jour quotidienne, vous découvrirez en
permanence de nouveaux dossiers, témoignages, actualités, interviews et comptes
rendus d’événements. www.itourisme.fr référence et classe l’ensemble des offres
logicielles présentes sur le marché.
une publication iProfessionnel
Réceptifs
98
S éé jcoeuprt i f s
R
99
Interview de Guy Raffour, expert e-tourisme, dirigeant du cabinet d’études et de recherche Raffour Interactif, auteur du rapport paru à la documentation française, « e-tourisme
interactif, les nouvelles infomédiations sur l’offre et la demande touristique ».
Aujourd’hui, on peut affirmer que lorsqu’un opérateur touristique ne possède pas de site internet,
il n’est pas vu, tant par les
touristes potentiels qui
préparent de plus en plus
leurs vacances sur le Web
(37 % des Français partis
en 2005), que par les toursopérateurs qui mettent
au point leurs circuits en
amont sur la toile, que par
tous les autres acteurs complémentaires de leur prestation qui pourraient les associer en constituant des produits complets et
cohérents.
Nous atteignons la fin de la phase d’innovation
de l’Internet touristique, pour entrer dans celle
du développement et de la généralisation. Les
sites internet touristiques concourent indéniablement à l’attractivité d’un territoire, en tant
qu’outils de communication et de vente. Mais
l’adaptation du secteur demande des moyens,
du temps, une autre organisation. Les budgets
des Offices de Tourisme, des CDT et des CRT
sont en train de se ré-orienter en conséquence.
Même si cela restera toujours nécessaire pour
certaines cibles, éditer des brochures coûte très
cher (création, impression, diffusion), et l’information a une durée de vie de plus en plus
courte, très vite obsolète. Notre baromètre
annuel démontre que les Français ayant préparé sur Internet leurs séjours (11,5 millions) se
sont uniquement servis de sites internet liés au
voyage pour 49 % d’entre eux, donc le mouvement est en marche. Par ailleurs, il est très difficile de cibler, pour un territoire, les personnes
intéressées par une proposition thématique
précise, alors que, dès qu’elle est sur Internet,
par le jeu des mots clés, elle sera repérée par la
cible. Internet est un media idéal concernant la
thématisation des séjours et donc la possibilité
également de désaisonnaliser la destination en
répartissant mieux la manne touristique, logistiquement et financièrement.
Comment vendre son territoire ?
Si vous demandez à un étranger (mais aussi
souvent un Français !) ce qu’est une région
française par son appellation administrative,
il saura difficilement la placer sur la carte de
France et citer ses départements, car cet aspect
administratif n’a pas de valeur à ses yeux en
tant que touriste. Par contre, c’est la somme
des thématiques pertinentes qu’il pourra y
trouver qui auront du sens. Il suffit de regarder une carte… pour la plupart des régions de
France, vous avez des thématiques historiques,
de tourisme fluvial, de lacs, de tourisme vert
(valeur montante), de gastronomie, de santé
etc. Ce sont donc ces thématiques qui forment
le patrimoine touristique régional, départemental et local. Jusqu’à présent il était impossible de concevoir autant de catalogues que de
thématiques pour des raisons de coûts. Internet autorise, à partir de la même base de données, cette segmentation par « préférences ».
Au lieu d’avoir deux brochures, printemps/été
et automne/hiver, vous pouvez faire vivre toute
l’année ces richesses et attirer ceux qui en sont
friands (d’où l’importance de sites de qualité
concernant les festivals, manifestations, etc.).
La France est particulièrement dotée : fromages, vins, artisanat, abbayes, forts, châteaux,
fermes, randonnées, activités sportives de mer,
de montagne, etc. Il y a énormément d’idées
et de parcours à construire. Il faut raconter des
histoires pour susciter l’impulsion. Un site d’un
Office de Tourisme ne doit pas seulement évoquer la ville mais aussi tout ce qu’il y a autour
de cette ville et qui donne la « sensation » que
l’on aura beaucoup d’activités possibles, variées
et correspondant à ses désirs selon son âge, son
profil familial, sa volonté de se reposer ou se
cultiver etc. Comment un hôtel, un restaurant,
peut-il vivre s’il n-y-a pas quelque chose à voir
autour ?
La force des sites internet, grâce aux liens hypertextes, est de relier en réseau les prestataires et le touriste devient alors de plus en plus
autonome et organisé dans ses choix. Au total,
autre résultat de notre baromètre, les Français
déclarent que les sites internet leur donnent
« plus envie de partir ». De l’impulsion à la réalisation, il ny-a donc plus que quelques clics à
franchir, au moment où on le veut et sans déplacer : une nouvelle proximité existe désormais avec le prospect si tant est qu’on ait bien
saisi les règles de l’interactivité (exigeantes)
comme le langage « parlécrit », l’actualisation
des données, les photos de qualité, des textes
courts, etc.
L’aspect multimédia est très important. Pour la
première fois, vous avez la possibilité de faire
du Live. Grâce à une webcam, vous pouvez
montrer en temps réel un festival, un concert,
une animation de ville, une plage ou encore
une rencontre sportive.
Internet permet bien entendu d’informer de
manière dédiée, mais également de communiquer, grâce aux formulaires et aux e-mails. Une
nouvelle « zone de chalandise » virtuelle s’est
donc développée et, indéniablement, le réseau
des réseaux va jouer de plus en plus un rôle essentiel dans la commercialisation de la France,
en France même et à l’international.
Je citerai deux exemples pour en témoigner,
tous deux liés au marché émergent que représente la Chine. Lorsque l’Office de Tourisme de
Dijon a ouvert sa centrale de réservation sur
Internet au mois de juin 2004, le premier client
a été un Chinois de Shanghai. Mais cela ne
tenait pas au hasard, puisque l’Office de Tourisme avait embauché une Chinoise pour réaliser son site en version chinoise et ainsi s’ouvrir
les portes de ce nouveau marché. Le second
exemple, à Besançon, cette fois : cette ville a
accueilli 120 Chinois pour un congrès, parce
qu’en cherchant une salle d’arts martiaux, ils
l’ont repérée à Besançon, grâce à un moteur de
recherche en ligne.
L’aspect international n’est pas
encore considéré à sa juste valeur
par les sites touristiques qui, la plupart du temps ne sont pas traduits
dans les langues de leurs cibles de
prospects et, surtout, ne donnent
pas de possibilités de réservation
en temps réel. On peut à ce stade
rappeler que, pour 142 millions de
touristes d’Europe occidentale en
2005 qui ont préparé leurs séjours,
le premier accueil a été virtuel, via
les sites internet de voyages.
100
S éé jcoeuprt i f s
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France Guide
V4
La vocation première de Maison de la France est de promouvoir l’offre touristique de la France à l’étranger. Son site internet est traduit en quinze
langues et 85 % des internautes qui viennent sur le portail sont étrangers.
Maison de la France est un Groupement d’Intérêt Économique qui regroupe
aujourd’hui près de 1 400 adhérents : des institutionnel (CRT, CDT,Fédérations
des gîtes de France, Fédérations des Logis de France, etc) et des sociétés privés (Groupe Accor, Pierre et Vacances, Air France, SNCF, RATP, etc). L’objectif
est de mutualiser les ressources pour mener des actions marketing communes à l’étranger (2 000 opérations menées chaque année).
« La direction des nouvelles technologies
a été créée en décembre 2000 avec comme
mission de passer de l’ère de l’information à
l’ère du marketing en ligne. De cette volonté
est née la version 3 de notre portail www.
franceguide.com, mise en ligne en juin 2002.
Nous avons commencé à envoyer nos premières newsletters dès janvier 2003 (aujourd’hui,
1,5 millions d’e-mails sont envoyés chaque
mois), mis en place un système de téléchargement de brochures, organisé des jeux en
lignes et développé des modules de sondages afin de mieux connaître les attentes des
internautes. L’ensemble des sites de chaque
pays étant rattaché à une plate-forme unique, nous avons pu renforcer l’homogénéité
et cela facilite grandement la localisation et
le déploiement de tous ces outils.
Information, Promotion, Réservation
Interview de Laurent Roumani Directeur des
nouvelles technologies Maison de la France
sion et acquisition de ResinFrance (aujourd’hui
filiale de Maison de la France) cela a permis
d’intégrer complétement sa technologie et
son moteur de réservation. Enfin, pour boucler
ce cycle, une fois que l’internaute a réservé via
le portail, l’enjeu est de le fidéliser et de le
faire revenir régulièrement sur le site. Cette
dernière étape requiert un arsenal marketing
complet afin de renforcer la relation client et
personnaliser au maximum les échanges. Cette
qualification et segmentation se fait sur trois
niveaux : suivant le profil qu’il a lui même défini lors de la création de son compte, en fonction de sa navigation et des articles parcourus
et enfin par rapport à ses achats.
La nouvelle version (la V4), inaugurée le 14
juin 2006, s’inscrit parfaitement dans le prolongement de nos objectifs en ajoutant la
brique réservation. L’ergonomie du site a été
entièrement revue. Elle est construite autour
de quatre piliers. Le premier des objectifs est
de séduire l’internaute à travers une mise en
avant plus forte de photos et de diaporamas.
La deuxième composante, c’est la mise à disposition de l’information utile. Car, une fois
conquis, il est nécessaire d’apporter les informations pratiques essentielles : comment venir, la météo, les devises, la vaccination, etc.
Tous nos partenaires ont une fiche « adhérent » qu’ils gèrent eux-même pour présenter leur activité et leurs offres. Nous intervenons uniquement pour valider la conformité
du contenu. Avec la V4, nous avons ajouté un
workflow qui leur permet de mettre en ligne
directement certains produits dans le cadre
d’opérations marketing bien ciblées sur une
thématique ou sur une région.
C’est dans cette perspective que le volet réservation prend alors tout son sens. Avec la fu-
Nous mettons en place également un certain nombre de partenariats pour proposer
Plus d’information et plus d’offres
aux internautes une offre plus complète. Par
exemple, pour l’hôtellerie, nous venons de signer un accord avec la société Optims (filiale
d’Amadeus) afin de référencer 1 400 hôtels
supplémentaires. Nous travaillons aussi à des
interfaces pour connecter les bases de données de nos adhérents (Accor, Pierre et Vacances, etc.) et faire remonter leurs produits au
format TourinFrance (le standard utilisé par
Maison de la France).
L’objectif n’est pas de rechercher à tout prix à
avoir toute l’information sur le portail. À partir
d’un certain niveau, nous redirigeons l’internaute afin que nos partenaires institutionnels
(CRT, CDT, Offices de Tourisme) prennent le
relais. Nous travaillons également sur un système de marque blanche pour qu’ils puissent
récupérer sur leur propre site notre système
de réservation (avec seulement les offres qui
les concernent). Il n’est pas question d’entrer
en concurrence avec des systèmes privés, mais
de proposer une solution pour faire remonter
leurs offres sur un serveur national de réservation puis de la faire redescendre (une fois
consolidée) vers un site web régional, départemental ou bien local. Cela résoud les problèmes d’interopérabilité entre les différents
formats et permet de croiser leurs offres avec
celles des chaînes hôtelières. »
S éé jcoeuprt i f s
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PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
Les rencontres
du eTourisme institutionnel, 27-28 novembre 2006
Interview de Ludovic Dublanchet de Ardesi
Programme
L’Agence Régionale pour le Dé-
« Il existe de nombreux événements liés à la problé-
1. La matinée sera consacrée à un certain
teurs sont visibles sur les grandes plates-for-
veloppement de la Société de
matique des nouvelles technologies mais peu en dé-
nombre d’ateliers pour faire un tour d’ho-
mes privées. Parallèlement, il faut souligner
l’Information en Midi-Pyrénées
finitive sont destinés à un public institutionnel. Après
rizon des problématiques du moment : sta-
que les internautes ont un capital confiance
avoir organisé, il y a trois ans et l’année dernière, des
tistiques, information et mobilité, cartogra-
fort à l’égard des sites web institutionnels et
rencontres régionales autour du tourisme et d’Inter-
phie, référencement, création de sites web.
demandent de plus en plus d’outils de réser-
net, nous nous sommes bien rendus compte qu’il était
Région. Elle a pour vocation
Un atelier un peu plus pointu sera également
vation en ligne.
nécessaire que les gens puissent discuter et échanger
proposé (le 27 novembre) autour du Web 2.0,
d’observer et d’accompagner
autour de leurs expériences respectives. Ces rencon-
des flux RSS, des blogs, etc.
les acteurs autour des nouvel-
tres ont donc vocation à réunir autour de ces enjeux,
les technologies. Le secteur du
aujourd’hui majeurs, les acteurs régionaux et natio-
2. Le thème central qui nous occupera durant
tre en place des outils de réservation en ligne
naux concernés. Nous nous adjoignons les compéten-
l’après midi du 28 novembre sera la « réser-
mais plutôt quels moyens et quelles solutions
ces d’autres régions, dont nos homologues d’Ile-de-
vation en ligne ». C’est la problématique qui,
déployer ? La question de fond est donc la
France (ARTESI), et de comités régionaux du Tourisme
actuellement, fédère toutes les énergies des
mutualisation pour construire des bases de
(Nord-Pas-de-Calais, Centre, Paris / Ile-de-France, Pi-
organismes. Aujourd’hui, tous se posent les
données supra-territoriales : qui collecte les
de ces rencontres du eTourisme
cardie, Réunion, Champagne Ardennes) et le MOPA
mêmes questions : Comment se positionner
données ? Qui les valide ? Qui peut les modi-
institutionnel.
(Mission OTSI et Pays Touristiques d’Aquitaine).
face à des entreprises privées ? Quel est le
fier ? Par exemple, les données concernant la
rôle d’un organisme public ? Faut-il investir
classification sont fournies par la Préfecture
et comment ?
alors que les données de chaque héberge-
(Ardesi) est une association loi
1901, créée et financée par la
Tourisme tient dans ce dispositif une place importante, comme en témoigne l’organisation
Cette initiative est organisée par Ardesi Midi-Pyré-
La vraie problématique n’est donc pas de déterminer si oui ou non il est nécessaire de met-
nées avec le concours de la Région Midi-Pyrénées,
ment relèvent de la responsabilité des Offices
du Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées, et
En prenant un peu d’avance sur ce program-
de Tourisme. Chaque territoire a ses particu-
de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme
me, il est possible de faire un rapide état des
larités et chacun doit définir sa propre stra-
et Syndicats d’Initiative. Elle bénéficie du partenariat
lieux de cette question. La règle qui prévaut
tégie. Au niveau local, on a tendance a être
de la Direction du Tourisme du Ministère Délégué au
est que la mission de service public est d’in-
exhaustif et, au niveau départemental ou
Tourisme, la Fédération Nationale des Comités Dépar-
tervenir là où il existe une carence du secteur
régional, à faire un travail de labellisation.
tementaux du Tourisme, la Fédération Nationale des
privé. Or, on peut estimer que les petites
L’enjeu est d’avoir des systèmes compatibles
Loisirs Accueil de France, la Fédération Nationale des
structures n’ont pas les moyens aujourd’hui
et de privilégier l’inter-opérabilité (du na-
Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative et Maison
d’être présentes sur Internet par leurs seuls
tional au local et inversement) pour pouvoir
de la France.
moyens. En conséquence, seuls les gros ac-
partager l’information. »
S éé jcoeuprt i f s
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i
interview
Michel Claude, Directeur de la Fédération Nationale
des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative
« Les métiers d’Office de Tourisme et de syndicat d’initiative sont en pleine évolution. Auparavant, les touristes venaient chercher de l’information sur place. Avec Internet, c’est l’information qui vient à eux, directement chez eux. Un Office de Tourisme est aujourd’hui un
espace business d’intérêt général au profit du territoire. On est loin de l’image de distributeur de dépliants. Nous sommes entrés dans une approche de prescription au travers d’une
information de plus en plus personnalisée. On ne parle plus d’agent d’accueil et d’information mais de « conseiller en séjour ».
Inter net
Sur les 3 600 offices de tourismes, 2 900 ont
d’ores et déjà un site Internet propre. Avec,
bien évidemment, différents degrés de qualité
et d’importance qui reflètent l’hétérogénéité
du réseau (capacités financières, personnelles,
etc.). Au niveau de la fédération nationale, le
site www.tourisme.fr, mis en ligne depuis 1995,
est aujourd’hui un vrai portail qui compte plus
de 25 millions de visiteurs uniques par an. Il
figure en première place des sites non-marchands. Sa vocation est de faciliter l’accès aux
produits pour les clients. Internet est à ce titre
un formidable outil de promotion pour créer
du trafic et attirer plus de visiteurs. Il faut pour
cela se mettre à leur place et proposer les services dont ils ont besoin pour préparer leurs sé-
jours (réservation, idées de week-end insolites,
événements, itinéraires, hébergement, etc.).
Le portail tourisme.fr reste un site d’information. La fiabilité et la pertinence des informations est primordiale. C’est le rôle des Offices
de Tourisme qui sont à la source. Les nouvelles
technologies offrent un support pour faire rêver et vendre son territoire. La réservation en
ligne est devenue incontournable. Les grandes chaînes hôtelières sont présentes (Active
Hotels, Accor, Logis de France, Best Western,
etc.), complétées par les offres du site Opodo.
Et nous travaillons actuellement avec Ulyssio
pour mettre à disposition des vidéos sur les différents lieux touristiques. »
interview
Véronique Brizon, Directrice de la Fédération Nationale
des Comités Départementaux du Tourisme
« Aujourd’hui, tous les Comités Départementaux du Tourisme ont un site internet et certains sont déjà passés à la seconde génération.
L’enjeu aujourd’hui n’est plus de seulement
transposer une brochure papier en version
électronique, mais d’utiliser l’ensemble des
possibilités qu’offre ce nouveau média, notamment dans une approche de fidélisation.
Par exemple, la newsletter est maintenant
largement utilisée (par plus de la moitié des
CDT). Elle est soit destinée au grand public,
soit adressée à un réseau de professionnels
pour renforcer les liens avec le CDT. D’autres
comités départementaux proposent des blogs,
ou de recevoir de l’information touristique via
SMS, d’accéder à des webcams ou encore de
télécharger des fichier mp3. La cartographie
(via Google Earth ou Portail IGN) est aussi un
très bon exemple et va ouvrir de nouveaux
potentiels. Le problème de toutes ces technologies, c’est leur coût. Les budgets ne sont
pas extensibles, il faut donc faire des choix.
La collecte des données reste au cœur de tous
ces nouveaux enjeux car les touristes attendent d’un site institutionnel de l’information
fiable et complète. La thématisation se prête
particulièrement bien avec la navigation sur le
Web et permet de mettre en avant toutes les
richesses d’un département de façon attractive. Il ne faut pas, pour cela, hésiter à transcender les limites administratives pour mettre en
place un site thématique qui couvre plusieurs
département. Enfin, il ne faut pas oublier que
la France reste une destination très prisée par
les étrangers et qu’Internet permet de s’exporter à l’autre bout du monde. Nous avons
réalisé un état des lieux en 2005 : 60 % des
sites étaient alors traduits, ce qui laisse une
marge de progression non négligeable : il faut
arriver, à terme, à ce que tous les sites soient
au moins traduits en anglais.
Mais la question qui revient le plus aujourd’hui est la réservation en ligne. Le serveur national de
réservation (géré par France Guide SAS) offre l’opportunité aux régions, départements ou localités
de mettre en marque blanche un moteur de réservation pour proposer sur son propre site toute
l’offre qui concernent leur destination. Les premiers déploiements commenceront dès 2006. »
S éé jcoeuprt i f s
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106
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
MOPA
La Mission des Offices de Tourisme et des
Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA) est
née il y a trois ans, à l’initiative des deux fédérations (FROTSI Aquitaine et de la FRPAT
Aquitaine.). Ses trois champs d’action principaux sont : la professionnalisation des
www. etourisme.info
acteurs du tourisme, l’organisation et la
« Parler de l’etourisme institutionnel, celui des offices de tourisme des CDT et
des CRT, et des acteurs de l’Internet à partir de plusieurs angles ; éclairer sur des
réalisations concrètes et des analyses de sites de ces acteurs. »
structuration touristique, le tourisme de
terroir. Les enjeux liés aux e-Tourisme tiennent une place importante.
Interview de Jean-Luc Boulin,
Directeur de la MOPA
De l’information à la réservation
« Nous observons depuis quatre à cinq ans une mutation
80 % des offices de tourisme sont équipés de sites (communal ou inter-communal).
profonde des métiers des Offices de Tourisme. L’accueil
Pour autant, l’important n’est pas la quantité mais les usages (vitrine, réservation, ser-
physique, le téléphone et le courrier perdent du terrain.
vices, marketing, etc.). Les internautes préparent leur vacances sur Internet et les sites
Les enjeux se recentrent autour de la collecte d’information
institutionnels figurent en très bonne place dans leur recherche. Nous voyons de nou-
touristique et l’animation des médias électroniques (Web,
veaux services apparaître : la cartographie, par exemple, offre une nouvelle dimension
newsletter, etc.). Le constat est simple : si l’on n’a pas de
pour présenter les richesses de son terroir. Avec Google Maps, vous pouvez survo-
site internet qui réponde à cette nouvelle demande, nous
ler en mode « vue d’avion » les haut lieux touristiques, organiser votre circuit, etc.
ne pourrons jouer demain notre rôle d’information et nous
Demain, le téléphone mobile prendra le relais sur place. Le potentiel de services à
n’arriverons plus à conquérir les touristes. Il faut saisir cette
inventer est grand, c’est une interface privilégiée pour rechercher de l’information
formidable opportunité et toutes les équipes doivent être
depuis un site touristique.
sensibilisées aux outils. C’est pourquoi nous avons mis en
place un certain nombre d’actions autour du e-Tourisme :
L’autre problématique aujourd’hui est la question de la réservation. Car, si 56% des
formations à destination des Offices de Tourisme, organisa-
internautes ont déjà acheté en ligne, seulement 8 % d’entre eux l’on fait sur des sites
tion de clubs et une assistance technique pour ceux qui en
institutionnels. Cela signifie qu’ils trouvent très facilement de l’information mais que
font la demande. L’information doit structurer l’organisa-
pour faire des achats, ils ne trouvent pas. Les entreprises privées occupent largement le
tion et les process qui l’entourent : les données doivent être
terrain aujourd’hui et certains soulèvent la question de savoir si c’est bien le rôle d’un
collectées une seule fois et saisies une seule fois.
site institutionnel de vendre des produits touristiques ? La question reste ouverte. »
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Visites culturelles
guidées sur supports mobiles
Créée en novembre 2000 par Yann le Fichant et Dominique Soler, deux anciens
de Bertin Technologies, l’entreprise, conçoit et autofinance un premier prototype
d’audioguide touristique et culturel par téléphone mobile qu’elle baptise
« Allovisit ». Un téléphone mobile et une carte AlloVisit suffisent au visiteur pour
se promener et découvrir les richesses du patrimoine d’une ville ou d’une région.
Les deux premiers audioguides lancés, dédiés aux touristes, tours-operators
et collectivités territoriales, sont consacrés à la ville de Marseille, notamment à
l’histoire de sa basilique « Notre-Dame de la Garde » et au quartier de Montmartre,
à Paris, hauts lieux de fréquentation touristique par excellence.
Le principe est simple : la carte AlloVisit, distribuée dans les offices de tourisme, hôtels et boutiques
souvenirs, donne le mode d’emploi. Les visiteurs appellent un numéro de téléphone unique et
communiquent un code. La formule séduit d’emblée et connaît un succès grandissant, couronnée
en novembre 2001 par le Trophée Tourism@ qui contribue à promouvoir la start-up au plan
européen et à lui ouvrir de nouveaux marchés nationaux.
Explications par Yann le Fichant, Cofondateur de Voxinzebox qui
évoque les grandes étapes de cette envolée professionnelle…
Quel a été le déclic initial pour la mise en
œuvre de cette technologie innovante ?
d’un guide ou un audioguide loué, coûteux à
la longue et au contenu figé. D’où l’idée de
mettre en place des services pratiques à usage
En fait, c’est Dominique Soler, mon associé, qui
des touristes à travers des guides sur téléphone
en a eu l’idée à l’issue d’un séjour à Prague au
mobile.
cours duquel son épouse a pris le parti de lui
raconter oralement l’histoire des monuments
visités avec force détails et anecdotes qui
Quels sont depuis les nouveaux produits
et services que vous avez développés ?
l’ont marqué. Il s’est rendu compte que cette
façon vivante, imagée et ludique, de découvrir
Voxinzebox propose quatre guides-phares pour
les lieux avait retenu son attention, bien plus
effectuer des balades, visites ou randonnées
que n’aurait pu le faire la lecture classique
culturelles, soit, à ce jour, près de 50 circuits
Dominique Soler et Yann Le Fichant
touristiques
nationaux
en
quatre
langues
gratuitement un fichier numérique audio à
pour le moment (français, anglais, allemand,
partir d’un PC, de pouvoir ensuite transférer ce
néerlandais). Après « Allo Visit », qui exploite
contenu sur un baladeur MP3 ou de le graver sur
les archives sonores de Radio France, nous avons
un CD audio pour suivre la balade en voiture !
donc créé trois nouveaux produits.
« Visiovisit » , guide multimédia de poche sur PC
qui offre au visiteur la possibilité de visionner
Avez-vous d’autres projets en cours sur
des marchés spécifiques ?
vidéos et photos sur son écran couleur et
d’écouter les commentaires de la visite guidée
Oui. Nous avons spécialement créé, en partenariat
à son rythme. L’interface est conviviale, les
avec les sociétés PoleStar et ErgoSpace pour la
interventions à l’écran simples et limitées,
Cité de l’Espace à Toulouse, un jeu pocket PC
et l’accès à un plan général favorise de façon
pédagogique, destiné aux enfants de 8 à 12
interactive la position du visiteur sur un parcours
ans « Sur les Pas de Marcus », leur permettant
choisi.
commercialisé
de comprendre et de découvrir l’aventure
« Rallyvisit », basé sur le même principe de visites
Ensuite,
nous
avons
spatiale à travers les yeux d’un enfant de leur
guidées mais avec, cette fois, une dimension
âge. Ce jeu a été présenté le 29 juin dernier, à
ludique à travers des énigmes envoyées par SMS.
l’occasion du lancement officiel de l’application
Le dernier né de notre gamme de guides
TONICité (TOurisme Nomade Interactif dans la
mobiles multimédia est « Zevisit » (www.zevisit.
Cité), lauréat de l’appel à projets Valorisation
com), lancé il y a trois mois et qui remporte
des Applications de la Navigation par Satellites
un engouement croissant (soit plus de 40 000
(VANS) 2005 organisé par la DRIRE Midi-
téléchargements à ce jour), à tel point qu’il
Pyrénées. Une expérience sectorielle réussie qui
devrait constituer, d’ici 1 an, près de 50 % de
nous ouvre d’autres perspectives dans le monde
notre CA. Cet audiotel mtourism® de seconde
des parcs thématiques et des jeux interactifs en
génération permet à chacun de télécharger
plein essor notamment en téléphonie mobile !
Dominique Thibault
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iPod, nouvelle star
des audioguides
111
gues ou éviter que le visiteur modifie les ré-
Dernier lieu en date où l’on trouve iPod : à
glages du baladeur.
Versailles. Dans le cadre du projet « Grand
Versailles Numérique », il est maintenant
Pour améliorer le confort de la visite, il est
possible de louer un iPod à l’entrée du Do-
aussi possible d’ajouter un support visuel
maine de Marie-Antoinette pour suivre la
sur l’écran d’iPod, qui changera au fil du
visite audio, en français ou en anglais. Cha-
commentaire. On peut ainsi, au moment
que point d’intérêt a son chapitre que l’on
voulu, montrer une photo du point d’intérêt
sélectionne sur le baladeur. Impossible de se
pour orienter le visiteur dans son parcours.
tromper !
Essentiel pour un lieu touristique, proté-
Pour ceux qui possèdent déjà le baladeur, le
ger l’audioguide. De nombreux accessoi-
site web de Versailles a tout prévu. Avant sa
res existent pour protéger iPod, le mettre
visite, on peut charger gratuitement la visite
autour du cou et le recharger.
sous format de podcast (les podcasts sont des
émissions auxquelles on s’abonne sur Inter-
Véritable phénomène de société avec plus de 50 millions d’iPod vendus
dans le monde, le célèbre baladeur se promène maintenant au sein des
lieux touristiques. On retrouve ainsi les fameux écouteurs blancs dans des
endroits aussi prestigieux que le château de Chenonceau ou les Jardins de
Marie-Antoinette au Château de Versailles.
Les avantages pour les musées sont nom-
net pour recevoir le contenu directement sur
breux. Utiliser iPod, le lecteur le plus « cool »,
son ordinateur). Des films vidéos sont égale-
modernise certainement leur image. Le châ-
ment disponibles pour préparer sa visite. On
teau de Chenonceau le mentionne d’ailleurs
peut ainsi visiter les coulisses de certains en-
dès la page d’accueil de son site web. Cela
droits non accessibles au public, comme les
leur permet aussi d’offrir une meilleure ex-
sous-sols des fontaines du jardin.
périence de visite et une meilleure qualité de
services aux visiteurs, garantie d’une bonne
La
satisfaction client. Le taux de location d’un
son image, comme l’a fait le château de
tel dispositif étant bien supérieur à celui
Chenonceau ! Il est en effet possible de
d’un autre, cela peut être, aussi, une source
faire graver au laser un logo ou un mes-
de revenus supplémentaire.
sage au dos du baladeur. Indispensable…
touche
finale ?
Personnaliser
iPod
à
Ce n’est pas un hasard si iPod est ainsi plébiscité. Il possède de
nombreuses fonctions qui en font une solution particulièrement
intéressante pour les musées et lieux touristiques. Sa simplicité
Château de Versailles
www.gvn.chateauversailles.fr
d’utilisation, tout d’abord, grâce à sa molette cliquable, qui le
rend utilisable par les petits comme les grands.
iPod est parfaitement adaptée aux contraintes des musées puisqu’il leur est possible de personnaliser entièrement les menus de
navigation. Idéal pour proposer une interface en plusieurs lan-
PLUS D’INFORMATIONS SUR :
www.itourisme.fr
Château de Chenonceau
www.chenonceau.com
Le Logis de la Chabotterie
http://chabotterie.vendee.fr/AudioGuide/
Rédaction
,,
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114
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de voyages avec des solutions informatiques
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Les logiciels Accovia couvrent
toutes
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75002 Paris
Tél : 01 43 12 36 36
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165 bis rue de Vaugirard, BP 36
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Tél : 01 44 38 60 00
www.alamo.fr
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logements, excursions,…)
La gestion du back office
(facturation, comptabilité)
La gestion multi-marque,
multi-langue et multi-canal
L’intégration dynamique des
segments aériens ou nonaériens dans des forfaits de
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Le calcul dynamique des
tarifs en fonction de règles
d’affaires
Le contrôle de la distribution
par client, marché et canaux
de ventes
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importants et permanents en recherche et développements.
L’approche par une architecture orienté services Web (SOA)
permet aux clients d’Accovia de bénéficier de l’ensemble de leur application de back office à travers le Web.
L’ouverture du système d’information pour un TO est devenue obligatoire pour augmenter sa productivité : autant pour
la conception et la fabrication de ses produits que pour leur
distribution.
Concrètement, cela signifie, par exemple :
Pouvoir diffuser immédiatement des informations
produits via des flux RSS accessibles à l’ensemble des
internautes.
Intégrer son processus de réservation dans un logiciel
de gestion de relation clients.
Pouvoir automatiser complètement ses relations avec ses
fournisseurs au niveau administratif ou opérationnel.
Personnaliser complètement son interface utilisateur
afin d’augmenter sa productivité.
…
L’interface WEB native ou via
des services (API)
L’objectif est clairement de rendre plus réactifs et plus
productifs les producteurs de voyages en leur offrant les
meilleures technologies disponibles pour leur permettre de
créer leurs propres avantages concurrentiels.
L’intégration de la gestion
de contenu (CMS) et de la
relation client (CRM)
Accovia est une société implantée au Canada et en France et
ses solutions, implantées dans 11 pays, font voyager plus de
20 millions de passagers par année.
référencement
116
117
Avec Advences,
connectez votre business…
Advences, un partenaire unique…
Alliance Réseaux
26 rue Saint-Exupéry, BP 144
73303 Saint-Jean-de-Maurienne
Tél : 04 79 64 07 72 - www.
alliance-reseaux.com
Apple Computer France
12 avenue d’Océanie, ZA de Courtabœuf 3
91956 Les Ulis cedex
Tél : 0800 906 456
www.apple.com/fr
Première société française de conseil et d’ingénierie e-tourisme, fondée en 1985, Advences développe et commercialise des solutions modulaires pour créer ou faire évoluer un projet e-commerce complet. Notre excellence repose sur une double compétence métier : la maîtrise des
technologies informatique et Internet, associée à une parfaite connaissance du secteur tourisme,
qui font d’Advences un partenaire unique.
Depuis 1996, Advences est le leader de l’e-tourisme, notamment à travers son partenariat technologique scellé avec Go Voyages. De la création de sites e-tourisme à leur hébergement, ce sont
aujourd’hui plusieurs centaines de tours opérateurs, distributeurs et hôteliers qui bénéficient de
notre expertise exclusive pour réussir leur projet e-commerce.
3 métiers pour un même objectif : la satisfaction client…
Advences Software développe en interne des logiciels performants et adaptés à votre production, votre distribution et à votre stratégie e-marketing, communication et partenariats.
Advences Software développe également en externe des partenariats avec des acteurs incontournables pour interroger directement vos fournisseurs , analyser, encadrer et sécuriser vos
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Advences Web Agency est une équipe pluridisciplinaire à votre écoute pour adapter les
différents logiciels et modules à vos besoins. Ceux-ci sont spécifiques parce que votre projet
Internet est unique. Nos chefs de projet, tous diplômés du Tourisme, graphistes, ingénieurs sont
autant de spécialistes à votre écoute, à la fois forces de proposition et maîtres d’œuvre.
Advences Hosting a imaginé des solutions d’hébergement forfaitaires adap-
Pour vos passagers en langue arabe, en langue chinoise ou
en langue des signes,...
au départ comme à l’arrivée, ANMServices vous propose
une assistance spécialisée
tées à vos besoins réels tant en termes de stockage que de bande passante. Pour
garantir la pérennité de votre site et de vos bases de données, Advences assure
leur hébergement : sa salle machine dispose des meilleurs dispositifs de sécurité
pour garantir leur disponibilité permanente, la confidentialité de
vos mails et la sûreté de vos transactions en ligne.
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simplifie toutes vos formalités de voyage.
Implanté sur les sites des aéroports, ANMServices est
spécialisé dans l’accueil des passagers nationaux et
internationaux voyageant en groupe ou à titre individuel.
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E-mail : [email protected]
référencement
118
Amadeus est aujourd’hui bien plus qu’un leader
mondial services de distribution de voyages. Son
ambition est d’être le partenaire technologique de tous
les acteurs de l’industrie du voyage et du tourisme.
Les solutions Amadeus, toujours plus sophistiquées et performantes, sont destinées à l’ensemble des acteurs du tourisme et du voyage
(compagnies aériennes, agences de voyages,
loueurs de voitures, entreprises, croisiéristes,
chaînes hôtelières, compagnies ferroviaires et
tour-opérateurs). Elles allient la technologie
dans la distribution, l’informatique, les solutions points de vente, etc. Aggrégateur de
contenu, Amadeus fait évoluer et enrichit ses
solutions en permanence. Ceci, pour répondre aux attentes des clients et leur permettre
d’améliorer leur business.
Amadeus opère sur 217 marchés dans le monde et offre à
ses clients une large gamme de solutions technologiques
et de services. L’entreprise a identifié trois segments de
clientèle présentant des besoins similaires : les fournisseurs
de services de voyages (compagnies aériennes, hôtels,
sociétés de voyages terrestres et maritimes, touropérateurs), les revendeurs de services de voyages (agences
de voyages) et les acheteurs de services de voyages
(entreprises et voyageurs). Au total, Amadeus est présent
dans le monde à travers 360 000 points de vente.
L’entreprise héberge 155 compagnies aériennes
et fournit des solutions technologiques à
1 000 entreprises et plus de 5 000 hôtels.
119
Aujourd’hui, le développement d’Amadeus repose
sur quatre points forts :
• Une technologie à la pointe de l’innovation et garantie par l’excellence de ses centres de développement,
• Un partenariat qui souligne une attention et un suivi personnalisés des besoins et attentes de ses clients,
• Une présence globale qui illustre la dimension internationale et le leadership d’Amadeus sur plus de
200 marchés,
• Des résultats prouvés qui démontrent que les produits et les services d’Amadeus participent au succès de
ses clients dans la durée.
La stratégie d’Amadeus consiste en une diversification
des revenus et un investissement dans les segments en
développement (la technologie et l’ingénierie pour l’aérien
et la distribution) ; les solutions pour l’hôtellerie ; les
services pour le voyage et les loisirs ; les solutions et services
on-line). L’objectif d’Amadeus est d’être présent sur tous
les canaux de distribution, pour l’ensemble des acteurs du
marché du tourisme.
Sur le marché français Amadeus se renforce sur le marché du
loisir et investit pour apporter plus de contenus et un accès
simplifié pour les agences loisirs. Amadeus Leisure Platform
est lancée en avril 2006.C’est une plate-forme loisir multi TO
(tour opérateur), véritable catalogue en ligne donnant accès
à l’offre des tour-opérateurs majeurs du marché français
ainsi qu’une solution fondée sur la technologie internet pour
les agences de voyages. Grâce à un moteur de recherche,
l’agent de voyages accède simplement et rapidement à un
large contenu d’informations et compare les différentes
offres des TO pour ensuite les proposer à son client.
Les offres technologiques d’Amadeus se divisent en
quatre catégories regroupant l’ensemble de ses gammes
de solutions et de services :
• Distribution & Contenu
Solutions globales offrant un contenu complet aux revendeurs de services de voyages et
donnant aux fournisseurs les moyens d’optimiser leur distribution, grâce à l’importance
du réseau de points de vente Amadeus.
• Vente & e-Commerce
Solutions permettant aux clients d’Amadeus d’accéder à des contenus, d’en faire la
promotion et de les vendre sur tous les canaux de distribution. Elles assurent en outre
l’optimisation des flux d’activité, de la rentabilité et du service clients tout au long de
la vente.
• Business management
Solutions conçues pour optimiser les opérations, les processus et la gestion des activités
des clients de l’entreprise. Elles leur permettent également de valoriser leurs relations
avec leur clientèle.
• Services & Consulting
Services permettant aux clients d’Amadeus d’utiliser au maximum le potentiel de leur
procédure commerciale et de leurs investissements technologiques.
Amadeus France
Le Seine Saint-Germain - Bâtiment C
2-8, avenue du Bas-Meudon
92445 Issy-les-Moulineaux Cedex
Tel. 01 41 33 83 00
www.amadeus.fr
L’information est disponible en temps réel et la réservation
se fait en ligne. Ainsi le conseiller ne perd plus de
temps au téléphone pour connaître la disponibilité
des places auprès des centres d’appels des TO.
Ce gain de temps permet à l’agent de voyages d’augmenter
considérablement sa productivité mais surtout, de se
consacrer à son client.
référencement
120
PLUS DE RÉFÉRENCES SUR :
www.itourisme.fr
Boomerang
Voyages
Immeuble Arénice
455 promenade des Anglais
06299 Nice cedex 3
Tél : 04 97 25 46 46
www.boomerang-voyages.com
Camineo 10 avenue de l’Europe
31520 Ramonville Saint-Agne
Tél : 05 61 28 81 48
www.camineo.com
Chase
Air Corporate System
81 boulevard Carnot,
31000 Toulouse
Tél : 05 61 12 62 02
www.chaseinternational.fr
C tout vert
94B av Minimes
31200 Toulouse
Tél : 05 61 47 23 53
www.ctoutvert.com
121
référencement
122
Cyberesa
Immeuble 3S, Lotissement Ennassim
1073 Montplaisir, Tunis
Tél: +216 71 111 100
www.cyberesa.net
Cyrlink
Cycom Group
1822 chemin de la Clare
83270 St-Cyr-sur-Mer
Tél : 04 94 74 30 47
www.cyrlink.com
79 bd de la République
92100 Boulogne-Billancourt
Tél : 01 46 21 26 60
www.cycomgroup.com
Data System
214 rue Lecourbe
75015 Paris
Tél : 01 42 50 57 19
www.datasystem.fr
123
référencement
124
125
Les trois modules de la chaîne I-Resa Solutions
constituent une véritable plate-forme de gestion et
de distribution multilingue, multidevise et multisite.
I-Resa est un ensemble logiciel puissant et transverse
aux activités du tourisme. I-Resa fonctionne en temps
réel, du fournisseur à la vente finale.
Flag Systemes
104 impasse A. Picard,
BP 133
83957 La Garde cedex
Tél : 04 94 08 94 60
Fax : 04 94 08 94 17
www.i-resa.com
e-Receptif
Le Capitole ,Rue des Lacs de Mazurie
Les Berges du Lac, 1053 Tunis, Tunisie
Tél : + 216 71 960 460
www.e-receptif.com
Expedia Pri vate label
7 rue Pablo Neruda
92300 Levallois-Perret
Tél : 0 892 688 266
www.expedia.fr
• Vous maîtrisez le processus de traitement de
tous vos produits, sur une base de données unique. Tous les organes de la société sont connectés au même référentiel (call center, agences,
sites web, siège social, réceptifs, etc.).
• Vous construisez vos packages statiques et
dynamiques.
• Vous gérez la globalité de votre offre (hébergements, transports, circuits, services,
assurances, etc.).
• Vous segmentez votre offre en fonction
de vos canaux de distribution en temps
réel, afin d’optimiser vos taux de remplissage et vos marges.
Mise à jour
Diffusion de
l’offre sur
Internet
Temps réel
Temps réel
Etap on line
12 rue de Madrid, 75008 Paris
Tél : 01 44 69 34 34
www.etaponline.fr
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Donnez des accès sécurisés à vos fournisseurs
FastBooking
Europcar
3 avenue du Centre, Les Quadrants
78881 Saint-Quentin-en-Yvelines Cedex
Tél : 01 30 44 30 00
www.clickandrive.fr
66 rue Pierre Charron
75008 Paris
Tél : 01 44 71 05 05
www.fastbooking.com
Front office
>>
Back office
Gérez l’ensemble de votre activité
Middle office
Générez autant de
moteurs de recherches sur autant de
sites ou de portails
que vous le désirez
référencement
126
France Guide
20 avenue de l’Opéra
75041 Paris cedex 01
Tél : 01 42 96 70 00
www.franceguide.com
127
Galileo France /
Travelport 33 rue des
16-24 Rue Cabanis
Vanesses BP 50323 Villepinte
95940 Roissy-Charles-deGaulle cedex
Tél : 01 49 90 09 30
www.galileo.com
22 Villa de Lourcine
75014 PARIS
www.iga.fr
IGA : Informatique
de Gestion Appliquée
GetThere 77 rue la Boétie, 75008 Paris
Tél : 01 44 20 66 12
www.getthere.com/fr
Global Résa
14 rue de Draveil
91260 Juvisy-sur-orge
Tél : 01 74 06 44 34
http://global-resa.i-clic.net
Google
Go voyages
14 rue de Cléry, 75002 Paris
Tél : 01 53 40 44 00
www.govoyages.com
38 avenue de l’Opéra, 75002 Paris
Tél : 01 52 68 53 00
www.google.fr
Son métier d’Editeur
Ses Services Associés
IGA Editeur de solutions logiciels modulables,
présente sa nouvelle offre sous forme de composants métiers (Intranet, Mid/Back Office,
CRM, Reporting, CRM Workflow, ..) dédiée aux
acteurs de l’Industrie du Tourisme.
Les composants intéropérables sont disponibles
indifféremment et s’intègrent naturellement
au Système d’Information Client déjà en place.
IGA est présent depuis plus de 20 ans sur le
marché français, équipe prés de 2000 agences
de voyages et couvre 8000 connexions simultanées à partir de son site d’hébergement.
Le Portail IGANet offre un accès à l’ensemble
des services applicatifs regroupés au sein d’une
interface unique Web.
Un grand nombre de réseaux ont déjà fait le
choix de l’offre IGA, tels que Selectour, Havas,
Afat, Fram, Jancarthier, Club Med, Cofinoga,
Manor ou encore Tourcom.
Cette expertise Métier a abouti par ailleurs à
la réalisation d’une plate forme de réservation
TO multi canal B2B/B2C, à partir de laquelle
Amadeus a constuit son offre.
IGA complète son offre « composants métiers » de
services associés basés sur une expertise métier.
Nos solutions de BPO (Business Process Outsourcing) destinées exclusivement au secteur du Voyage, couvrent l’ensemble des processus liés :
• A l’enrichissement de bases de données
(Reporting, CRM, ...)
• Aux traitements transactionnels
(Campagnes CRM, comptables,..)
• Aux prestations de Consulting/ AMOA (Expertise
liée aux protocoles de Réservation XFT, TAP, EDI ;
aux Processus comptables, Marketing et CRM)
Notre valeur ajoutée, au delà de l’offre Logiciels,
se construit autour des Services, devant apporter «
Productivité, Expertise et Economie » à l’ensemble
de nos Clients.
Notre Ambition :
Plus loin, Ensemble
référencement
128
129
Infosup sas
Parc Armor Océan - BP 55
56260 Larmor-Plage
PLUS DE RÉFÉRENCES SUR :
www.itourisme.fr
Icor
Bâtiment Euclide 3
avenue du Lac de Constance
73375 Le-Bourget-du-Lac cedex
Tél : 04 79 25 19 19
www.icor.fr
Plus de 25 ans d’expérience pour le groupe
INFOSUP basé à Lorient, qui réalise des
solutions informatiques de haut niveau pour
les professionnels.
Concepteur et éditeur de progiciels métiers,
l’activité du groupe concerne plusieurs milliers
d’utilisateurs répartis sur plus de 600 sites en
France.
Tel : 02 97 37 13 13
Fax : 02 97 37 71 71
www.logicarweb.com
Partenaire d’entreprises prestigieuses dans
le domaine du Tourisme et du Transport de
voyageurs, le groupe INFOSUP a fait le choix
stratégique d’intégrer des outils de nouvelles
technologies. Basées notamment sur Internet,
ces solutions e-tourisme front et back office
en mode full-web, nous permettent d’offrir à
nos clients des progiciels applicatifs pérennes,
ergonomiques et performants.
A chaque métier... sa solution :
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Holidayautos.fr
Lastminute
54/56 bd Victor Hugo
93585 Saint-Ouen cedex
Tél : 0892 39 01 01
www.holidaysauto.fr
IMT soft
Voyages individuels >> Logicar web
Voyages groupes >> Logicar groupes
Forfaits dynamiques >> Logitravel
Forfaits, Billetterie >> Agence web
Comptabilité – Paie >> Sage
Nouveautés : Solutions e-tourisme B2B et B2C.
2 square Gaston Allard
49000 Angers
Tél : 02 41 25 72 57
www.imtsoft.com
KDS
Interface Technologies
Reservit
6 rue Gabriel Péri
94200 Charenton-le-Pont
Tél : 01 43 75 08 05
www.reservit.com
CA la Boursidière, BP 160
92357 le-Plessis-Robinson
Tél : 01 46 29 25 00
www.kds.com
Ingénie
AIpespace La Pyramide
73800 Montmelian
Tél : 04 79 84 35 50
www.ingenie.fr
Keep call
22/23 Place du Mezel
69590 St-Symphorien-sur-Coise
Tel: 04 78 44 31 52
www.keepcall.fr
référencement
130
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Solution Métier
pour la Gestion de la
Relation Client des
Agences de Voyages
Pourquoi choisir le logiciel Visual Tourism VIP ?
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17-19 rue Guillaume Tell
75017 Paris
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75010 Paris
Tél : 01 53 19 82 85
www.kit-tourisme.com
Lastminute
54/56 bd Victor Hugo
93585 Saint-Ouen cedex
Tél : 0899 785 000
www.lastminute.com
Mediapole
154 avenue du Castel
06270 Villeneuve-Loubet
Tél : 06 21 07 37 98
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Ce CRM exclusif pour les agences de voyages (Customer Relationship Management) rassemble
toutes les techniques permettant
de personnaliser votre relation
avec vos clients à tous les stades
de son cycle de vie afin de :
• Conquérir de nouveaux prospects
• Récupérer les devis non transformés en ventes
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• Générer du chiffre d’affaire sans efforts supplémentaires
• Baisser vos coûts de distribution
Visual Tourism vous
donne les moyens de :
De meilleurs outils
pour de meilleurs vendeurs
• Mieux connaître les besoins de vos
clients et prospects
• Concrétiser plus de devis
• Ré-exploiter des devis non confirmés
• Eviter les appels parasites des clients
en attente de carnets de voyages
• Eviter de téléphoner à la réservation
pour un carnet de voyages en retard
• Assurer un service après vente au
retour du client
• Anticiper leurs besoins par la gestion
des destinations futures
• Envoi de courriers et de mails automatiquement en fonction des profils
clients et prospects
• Envoi de SMS en nombre et bien
d’autres fonctionnalités …
Produit leader, Visual Tourism VIP possède tous les
atouts fonctionnels pour réussir votre projet CRM :
Look2BookOnline
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91450 Etiolles
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Contactez nous au : 0 825 826 023
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• Vente : Clients / Devis / BI / Suivi
• Marketing : gestion des mailings
et géomarketing
• Service : gestion des taux de satisfaction
et des retours
• Décisionnels : analyses, audit et contrôle
de gestion
RÉFÉRENCES : American Express Voyages
d’Affaires – Visa Premier, Platinium, Centurion –
Carlson Wagonlit – Afat – Tourcom – Sélectour –
Concessionnaires Thomas Cook Voyages ...
référencement
132
Jeune SSII dédiée au tourisme, Media Welcome s’est fait connaître par
la réussite de sa plate forme multi tours opérateurs, PackageOnline®.
Lancée en 2003 pour Thomas Cook Voyages, elle a séduit également
Carlson Wagonlit Travel en 2005. Leader dans les agences de voyages,
elle permet la mise en place d’une stratégie multi canal avec
de multiples accès B2B et B2C. En 2006, Media Welcome
innove encore avec TravelDraw®, premier logiciel de
construction de voyages sur mesure pour les tours
opérateurs dont la première mise en place
133
Le secteur du tourisme est en pleine évolution sous l’effet de l’essor des
technologies Internet et du succès du e-tourisme auprès du grand public.
Visionnaire, Media Welcome a axé sa stratégie sur l’innovation dans le secteur du
voyage de loisirs, en offrant aux professionnels du tourisme des solutions adaptées
aux nouveaux enjeux de leur métier.
Les progiciels tourisme de Media Welcome s’appuient sur l’expertise métier des
différents professionnels du tourisme qui s’associent de près à leur définition.
Conseils, accompagnement en maîtrise d’ouvrage, développements informatiques
spécifiques et expertise reconnue dans les technologies de pointe de l’informatique,
Media Welcome partage la vision stratégique des plus grands acteurs du tourisme
et met son savoir-faire et ses solutions au service de toute la profession.
à été faite avec ASIA.
PackageOnline®
MEDIA WELCOME
La suite logicielle tourisme de
Media Welcome est construite sur
une architecture modulaire, ouverte
et évolutive. Ces progiciels métier
innovants viennent s’insérer dans les
systèmes d’informations existants
TravelDraw® est un outil de construction de voyages
sur mesure pour les tours opérateurs (TO). Ce progiciel
permet, en relation avec un TO spécialiste d’une destination, de dessiner un voyage sur une carte géographique
et de choisir les prestations associées à chaque étape.
TravelDraw® indique la cotation du voyage sur mesure.
Il permet la réservation temps réel grâce aux modules de
PackageOnline® sur lesquels il s’appuie.
PackageOnline® est une plate forme de distribution multi canal de forfaits tours opérateurs
(TO). Elle permet à un TO de gérer son catalogue dans un format électronique standardisé
et d’ouvrir des accès pour sa distribution.
Elle permet la réservation temps réel sur les
canaux de vente B2B et B2C par connexion
temps réel au système de réservation.
La première application de TravelDraw® a été faite en
partenariat avec ASIA. Elle démontre la réussite d’une
étroite collaboration entre un acteur majeur et reconnu
de la production de voyages sur mesure et les équipes de
recherche et développement de Media Welcome.
PackageOnline® répond aux besoins des tours
opérateurs et distributeurs d’automatiser les
échanges pour faciliter la commercialisation
des forfaits.
des professionnels du tourisme
pour
leur
ouvrir
de
nouvelles
opportunités de distribution.
Tours
opérateurs,
offices
de
tourisme, distributeurs, aéroports
bénéficient chacun des modules
spécifiquement
adaptés
activité et à leurs besoins.
à
leur
PackageOnline® est constitué de modules
Totalement innovant, TravelDraw® ouvre de nouveaux
horizons aux agents de voyages en leur permettant d’apporter une plus forte valeur ajoutée à leur clients.
Accessible également par le grand public, TravelDraw®
permet à l’internaute de s’appuyer sur l’expertise d’un
tour opérateur pour construire lui-même son voyage sur
mesure et le réserver de chez lui.
logiciels indépendants pour répondre aux
besoins des différents acteurs : tours opérateurs, distributeurs, offices de tourisme,
aéroports etc.
Pour les agences de voyages, PackageOnline®
est un outil de vente multi tours opérateurs
avec trois grandes fonctionnalités :
• L’aide à la vente avec la recherche des forfaits TO disponibles et l’accès à leur description complète,
• La réservation immédiate par transaction
directe avec le système de réservation du TO,
• La récupération du message comptable
pour le back-office.
27 rue Royale
74000 Annecy
Tel : 04 50 10 27 10
Fax : 04 50 33 56 71
www.mediawelcome.com
référencement
134
135
37/39, rue de Surène
75008 Paris
Tél. : 01 44 71 30 24
www.orchestra-platform.com
Midiway
MiniParc, Bât 1, BP 256
Rue de la Découverte
31677 Labège Innopole
Tél : 05 62 88 44 99
www.midiway.fr
The World
Nautisys
31 boulevard Charles Moretti,
13014 Marseille
Tél : 04 91 37 02 98
www.nautisys.com
• Réservation 100% en ligne
• Solution unique sur le marché français
• Fédération de l’ensemble des acteurs
informatiques de référence du marché
français
My Way
Maporama
174 quai de Jemmapes
75010 Paris
Tél : 01 44 84 10 00
www.maporama.com
Une palette unique de services pour
apporter aux distributeurs une très
grande souplesse tout en leur garantissant une forte productivité.
National Citer
165 bis rue de Vaugirard
75015 Paris
Tél : 01 44 38 60 00
http://resolution.citer.fr
> Une très grande souplesse d’administration
Catalogue multi-Tour opérateurs, front-office et processus de réservation bénéficient d’une administration
étendue. Orchestra permet également d’administrer les
process de vente, les marges, les frais de dossiers et les
assurances.
Le River, 11 bd Georges Méliès
94350 Villiers-sur-Marne
Tél : 01 49 41 50 50
www.medianet-online.com
Octopus Travel
Tél : 01 71 23 07 44
www.octopustravel.com
> Pour rentabiliser vos investissements
marketing :
• Une réservation 100% en ligne
• Une gestion intégrée de votre catalogue
> Pour optimiser vos processus internes :
• Une intégration avec les systèmes des distributeurs
• Une administration étendue de votre processus
commercial
Interconnecter les agences de
voyages aux Tour Opérateurs
> Un accès multi-canal
La solution Orchestra est conçue pour permettre la
consultation et la réservation en ligne pour tous les
canaux directs et indirects d’un distributeur.
Medianet
> Pour générer et accroître votre
business en ligne :
• Une connectique complète avec les fournisseurs
• Une solution de paiement intégrée
> Un processus de réservation unifié
Le processus de réservation est unifié et ne dépend pas
du producteur, ce qui apporte une très grande homogénéité du processus commercial.
> Un service aux voyageurs de grande qualité
• Une réservation confirmée en temps réel avec le
producteur
• Réservation accessible à partir du système de gestion
du distributeur pour un suivi de dossier optimal
> Un modèle économique à haute valeur ajoutée
Orchestra garantit un coût minimal du système et des
opérations :
• Intégration au sein des systèmes de gestion des
producteurs
• Des fonctions spécifiées par les distributeurs
• Automatisation maximale sur l’ensemble de la chaîne
de traitement
référencement
137
Cabinet Raffour Interactif
Bon de commande
« Nouvelles tendances
du Cdrom de l’étude
de consommation touristique et
e-tourisme B2B et B2C »
1
l’étude complète «Courts séjours, Vacances, Tendances et Internet, bilan
2005 et perspectives»
réalisée auprès d’un échantillon de 1000 Français représentatifs face à face à domicile, terrain
janvier 2006, conclue en juillet 2006. Elle est devenue la référence du secteur.
• Courts et longs séjours Qui part ? A quelle fréquence ? Quelle proportion pour les courts et les longs séjours ? Qui
part en longs séjours marchands ? Quelle évolution pour les séjours marchands ? Qui part à la
mer, à la montagne, à la campagne ? Qui part à l’étranger et où ? Quels critères entrent dans
le choix des destinations ? Quel type de destination est préféré ? Partir : est-ce un besoin vital
pour lequel on est prêt à sacrifier des postes de dépenses et lesquels ?
• Nouvelles tendances
Qui fractionne ses congés ? La destination est-elle le critère principal de choix, sinon quels sont
les principaux critères ? Prévision d’un budget : qui en prévoit un ? combien le respectent ?
Réservations de dernière minute : qui réserve à moins de 15 jours du départ ? Revient-on au
même endroit en vacances d’une année sur l’autre ?
• Potentiel du media Internet Qui sont les internautes ? Qui prépare son voyage sur internet ? Qui réserve en ligne ? Quels
sont les atouts perçus par les touristes du e-tourisme ? Quelle perception ont-ils de la place de
l’internet touristique d’ici à 3 ans ? Quelle est l’importance de la marque en ligne ?
des documents liés aux thématiques abordées …
• Une synthèse e-tourisme rédigée par Guy Raffour
• Intervention aux rencontres du tourisme de Lorraine
• Intervention au congrès des Maires des stations touristiques
• Le témoignage du Ministre sur son rapport
• Un micro-trottoir réalisé à Deauville auprès de touristes
• La synthèse de l’étude 2020 de Galileo
• Une présentation du prix Tourism@ 2006
...
3
par courrier avec le règlement à
Raffour Interactif / Cdrom conférence
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2
les supports Power Point des
intervenants du 27 juin
• Directeur général de Maison de la France
• Directrice marketing d’Europ assistance
• Vice Pdt Europe du Sud du groupe Yahoo
• Dir marketing des éditions Lonely Planet
• Directeur des services à la clientèle du
Ministère du Tourisme Québécois
• Directrice du CDT de la Côte d’Or
• Dir de l’activité tourisme de France Telecom
• Coordinateur de Géoportail de l’IGN
• Directeur général d’Ebookers
• Directeur général de Lastminute
• Directeur marketing de voyages-sncf.com
• Directeur des ventes et distribution d’Accor
• Président Directeur général de Directours
• Dir de l’0ffice de tourisme Sultanat d’Oman
• Directrice générale de Sabre
• Directeur général d’Amadeus France
• Président Directeur général d’Avis
• Président Directeur général de Runaworld
• Directeur monde de l’e-business de Costa
ou par télécopie au 33 (0)1 47 04 02 28 et ce uniquement
dans le cas d’un paiement par virement (*) ou une demande de facture préalable avant règlement : spécifiezle à votre envoi télécopié
Je souhaite
commander le Cdrom de
l’étude (*) et des présentations
Power Point du 27 juin au tarif
de 582 euros ht soit 696,07 euros ttc
(Cdrom livré sous 10 jours), TVA à 19,60% sur
encaissements.
N° de TVA intracommunautaire : FR01352142459
Ci-joint le chèque de règlement au nom de
Raffour Interactif. Une facture vous sera envoyée
dans les 10 jours en Pdf protégé.
(*)Règlement par chèque barré à l’ordre de Raffour Interactif
Si paiement par virement : compte Raffour Interactif ; banque
BPROP Rueil Mairie ; code banque 18707; code guichet 00015 ;
n° de compte 01521113637 ; clé RIB 84.
NOM ..................................................................................
PRENOM ............................................................................
ORGANISME .......................................................................
FONCTION .........................................................................
TELEPHONE ......................................................................
EMAIL ..............................................................................
ADRESSE ........................................................................
......................................................................................
CP / VILLE ...................................................................
TAMPON et SIGNATURE
Crociere accompagné du PD-g France • Directeur grands comptes de la RATP
...
Fait à le
référencement
138
139
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Tel : 01 41 91 14 00
Fax : 01 47 25 32 46
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Tél : 01 73 00 89 00
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25005 Besançon cedex
Tél : 03 81 47 92 00
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Perinfo
41 avenue Jean Jaurès
67100 Strasbourg
Tél : 03 88 44 96 00
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Les Chesaux Dessus D4
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Suisse
Phone : +41 22 360 03 70
Mobile : +41 79 79 26 821
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Web : www.tourisoft.com
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La société Tourisoft est spécialisée dans le développement de logiciel, basé
sur les technologies d’Internet, destiné aux organisations de tourisme. Notre
produit Tomnium™, le Tourist Office Manager, permet aux organismes de tou-
risme de gérer des réservations en ligne de tous les produits et services de leur
région (Nuitées, excursions, forfaits, etc…). Tomnium fonctionne en mode ASP
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Tél : 02 23 35 58 55
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Tél : 05 56 36 36 26
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Isla del Hierro
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28700 Madrid
Tél : + 34 917 242 410
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Taranis
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92400 Courbevoie
Tél : 01 56 37 45 45
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Traveldoo
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75971 Paris cedex 20
Tél : 01 40 33 76 40
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Worldspan
2 rue des Moulins
75001 Paris
Tél : 01 55 35 25 35
www.worldspan.com
PLUS DE RÉFÉRENCES SUR :
www.itourisme.fr
Worldspan, fondé en 1990, est un partenaire très apprécié et réputé dans le
domaine de la réservation des voyages. Les produits et services de Worldspan sont d’ailleurs à la base du succès de milliers d’agences de voyage.
Ulyssio
Artha, 17 rue Henry Monnier
75009 Paris
Tél : 01 44 11 10 27
www.ulyssio.com
Voyages-SNCF
7 rue Pablo Neruda
92300 Levallois-Perret
Tél : 0 892 688 266
www.voyages-sncf.com
Yahoo
11 bis rue Torricelli
75017 Paris
Tél : 01 70 91 20 00
www.yahoo.fr
SRS-Worldhotels
Heriotstrasse 1
60528 Frankfurt/main Germany
+ 49 (69) 66 05 60
www.worldhotels.com
Worldspan était un des premiers fournisseurs
de voyages à développer et à proposer une
technologie pour le marché des voyages en
ligne. Aujourd’hui, il fournit la technologie
pour la majorité des sites web de réservation
de voyage. Worldspan est le leader en e-commerce pour le secteur des voyages en termes
de volume de transactions. Ses technologies
d’e-commerce peuvent aider les agences et
les fournisseurs de voyages à tirer le meilleur
parti du commerce sur Internet.
Worldspan propose à ses clients des solutions
internet stratégiques complètes offrant un
environnement intégré de planning et réservation des voyages, la gestion des voyages
d’affaires et bien plus. Ces solutions vont des
applications en ligne pour connaître la disponibilité des vols, les prix et réservations jusqu’à l’intégration des moteurs de réservation
internet de manière qu’un site web puisse
traiter les transactions de réservation.
Worldspan e-PricingSM, la technologie de
shopping basée sur le premier système de distribution mondiale multi-serveurs de l’industrie, outil de choix pour le monde du voyage,
et Worldspan Rate Runner SM, une puissante
solution de recherche et de réservation internet de l’offre des compagnies à bas coût, ont
la capacité d’examiner des millions de prix et
des centaines de milliers d’options d’itinéraires pour proposer les meilleurs prix disponibles aux voyageurs. Les recherches se font en
quelques secondes et les itinéraires disponibles sont regroupés sur un écran uniforme,
prêts pour une réservation immédiate.
Carlos da Silva, Président de Go Voyages,
ajoute : « Suite à l’accord que nous avons
conclu en juin, nous nous réjouissons d’élargir
nos relations fructueuses avec Worldspan en
sophistiquant notre plate-forme de distribution et de réservation de billets d’avion. »
as
Panorama complet de l’ensemble du secteur
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iTourisme
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Guide iTourisme (édition 2006)
Le Guide iTourisme est édité par
iProfessionnel – 18 rue du Sentier
75002 Paris – tél : 01 70 08 73 40
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Sarl de presse au capital de 2 000 Euros
RCS Paris 491 334 801
Dépôt légal : Septembre 2006
ISSN : en cours
Ce guide est diffusé gratuitement, dans un
objectif d’information et de formation, pour
aider les professionnels à mieux comprendre les
enjeux et usages de l’informatique et des TIC
Valeur faciale : 35 Euros
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Directeur de la Publication
Xavier Gallin
[email protected]
Rédacteur en Chef
Florian Mascaro
[email protected]
Rédacteurs
Sylvain Laurendeau
Nawal Stouli
Dominique Thibault
[email protected]
Business Development Manager
Anne Brumauld des Houlières
[email protected]
Tél : 01 70 08 73 40
des annonceurs
18 productions
p 112
LS Visual
Accovia
p 115
Media Welcome
p 131
p 132, 2ème C
ANM service
p 116
NetManager
p 56
Advences
p 117
Quotidien du Tourisme 3ème C
Orchestra
p 135
Amadeus
p 118, 4
Cefac
p 121
Raffour
p 136
Ceto
p 123
Sapeig
p 138
Ditex
p6
Tourisoft
p 139
Flag Systemes
p 125
Tourisma
p 88
IGA
p 127
iTourisme.fr
p 96
Infosup
p 129
TourMag
p 32
Instantanet
p 16
Travelsoft
p 141
Worldspan
p 143
ème
i-Tourisme magazine p 30 - 31
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Nous tenons à exprimer nos plus vifs remerciements à
toutes les sociétés et institutions qui ont fait confiance
à iTourisme et à son équipe. Assurant ainsi au travers de
la diffusion de ce guide gratuit la promotion de l’informatique et des technologies auprès des professionnels
du secteur du tourisme. Nous vous accompagnerons
désormais tout au long de l’année avec deux éditions
par an et sur www.itourisme.fr
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