Logistique dynamique : vers une nouvelle approche de la chaîne d

Logistique dynamique :
vers une nouvelle approche
de la chaîne d’approvisionnement
LIVRE BLANC
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Introduction
Dans un contexte économique concurrentiel où les entreprises et les consommateurs n'ont jamais eu autant
de choix, les entreprises doivent absolument contrôler leurs propres opérations de logistique afin de répondre
aux nouveaux besoins du 21e siècle. L’environnement dans lequel les entreprises évoluent aujourd’hui
est si exigeant qu’il leur est impossible de ne pas pouvoir livrer leurs produits parce que leur chaîne
d’approvisionnement leur fait défaut. Elles sont d’ailleurs de plus en plus sollicitées pour livrer ces produits le
jour même où ils ont été commandés.
En outre, avec des consommateurs dont les exigences ne feront sans doute qu'augmenter, les entreprises
devront fournir des services encore plus efficaces. Au Royaume-Uni, ces mêmes consommateurs vont sur
Internet rechercher de meilleures affaires, certains ne fréquentent même plus du tout les boutiques des artères
commerçantes, selon une étude réalisée par Accenture. Cette étude révèle que la médiocrité du service
client et la pauvreté de l’offre de produits dans ces magasins ont favorisé l’essor du shopping sur Internet
au Royaume-Uni. 56 % des hommes déclarent préférer faire leurs achats sur Internet plutôt que dans les
magasins et 44 % des personnes interrogées sont d’accord avec cette affirmation.
Ces nouveaux comportements d’achat vont toutefois faire peser des exigences plus lourdes sur la chaîne
d’approvisionnement. Les clients refuseront de rester chez eux toute la journée pour attendre leur colis et il
incombe aux commerçants électroniques de rationaliser leurs processus de livraison.
Zebra Technologies est un fournisseur mondial de solutions d’impression spécialisées, fiables et résistantes,
dont des imprimantes mobiles robustes. Selon ses prévisions, la logistique dynamique va faire entrer le
traitement de la chaîne d’approvisionnement dans une nouvelle ère.
Ce livre blanc a pour objet d’évaluer dans quelle mesure les entreprises pourront définir de nouveaux
standards en adoptant une telle approche. La logistique dynamique désigne l’activité qui, dans la chaîne
d'approvisionnement, assure le suivi efficace et rapide des marchandises afin d’optimiser l'utilisation des
ressources et de la main-d'œuvre et permettre la prise de décisions en temps réel sur le terrain.
La logistique dynamique a un champ d’application transversal :
•livraisons dynamiques – l’entreprise peut réorganiser la planification de ses livraisons en
temps réel et donc offrir à ses clients un service plus efficace
• logistique dynamique des collectes/retours – la collecte des marchandises chez le client,
que ce soit un particulier ou une entreprise, doit être irréprochable pour gagner davantage
sa confiance et le fidéliser. De même, le retour des marchandises à travers la chaîne
d’approvisionnement peut s’avérer délicat. Ce processus permet de remettre rapidement ces
marchandises dans les rayons des magasins, et de les proposer à nouveau à la vente.
•logistique dynamique totale – elle associe les opérations de collecte et de retour dans le
but d’offrir la plus grande efficacité de service possible aux entreprises et aux clients. Ce
processus garantit la synergie des livraisons et des collectes et une expérience du service
client de haute qualité.
Les entreprises ont intérêt à adopter de nouvelles technologies pour améliorer leur approche classique de
la logistique. Les délais qu'elles imposent ne satisfont guère leurs clients et si elles sont incapables de plus
de souplesse pour l’étape ultime du service client, à savoir, la livraison, elles s'exposent à une perte de leur
chiffre d'affaires. La technologie mobile peut aider les entreprises à proposer un panel d'activités dynamiques,
depuis la livraison jusqu’à la collecte, à toutes les étapes de la chaîne d’approvisionnement, que soit dans le
sens entreprise-client ou client-entreprise.
Elle permet également de juguler une tendance alarmante qui touche les entreprises britanniques, selon
laquelle le suivi des marchandises et de l'information n'est pas suffisamment pris en compte. De nombreux
produits se retrouvent ainsi « inertes » et impactent leurs résultats sur le long terme. Cette technologie
permettra également d’évaluer dans quelle mesure la logistique dynamique, en rationalisant les processus de la
chaîne d'approvisionnement, pourra prévenir cette inertie et aider les entreprises à optimiser leurs processus en
période de ralentissement économique.
Livraisons dynamiques
Une entreprise s’attend à être livrée à temps. Tout retard ou défaut de livraison peut lui coûter non seulement
du temps mais aussi et finalement de l'argent. Un client que vous ne livrez pas comme prévu devient un
client mécontent. Il sera rebuté par la médiocrité de votre service client et risque de ne pas revenir dans votre
magasin.
En matière de livraison, plusieurs facteurs peuvent nuire au processus de livraison et à la satisfaction du client.
Le livreur manque souvent d’informations sur le contenu de sa livraison, ce qui peut poser des problèmes pour
toutes les parties. S’il manque des articles lors d’une livraison, c’est qu’il est probable qu’un nouveau reçu
n’avait pas été produit à temps. En d’autres termes, les informations fournies au client au point de livraison
sont insuffisantes.
De plus, si un client souhaite ajouter d’autres articles à sa livraison, le livreur ne pourra pas modifier sa
commande ou vendre des articles qu’il a en stock. S’il le fait, il lui sera très difficile d'avoir une traçabilité
parfaite du processus.
Par ailleurs, lorsque le livreur rentre à l’entrepôt à la fin de sa tournée, il se retrouve à devoir remettre certains
documents de livraison au personnel administratif. Ces documents risquent non seulement de comporter des
erreurs, mais le livreur risque même de les égarer, et la lecture de ses annotations manuelles peut s'avérer
difficile. Des problèmes peuvent donc se produire, et au final mécontenter les clients, s'il manque des articles
et s'ils ont le sentiment de payer pour ce qu'on ne leur a pas livré. Pour ceux qui font leurs achats sur Internet,
le livreur est souvent le seul contact qu'ils ont avec une marque. Une expérience insatisfaisante peut donc avoir
de graves conséquences sur l’image de l’entreprise.
L'avenir est dans la technologie mobile
De plus en plus d’entreprises ont néanmoins identifié les avantages des technologies mobiles, telles que les
téléphones et les imprimantes portables, qui dynamisent les processus de livraison et améliorent sensiblement
les relations avec les clients. Il peut être intéressant pour une entreprise d'adopter une technologie qui permet
d'imprimer une facture au moment de la livraison. Si certaines marchandises n’ont pas pu être livrées, les
données correspondantes peuvent ainsi figurer sur le bon de livraison imprimé. Ces données peuvent ensuite
être transmises immédiatement au serveur de l’entreprise ou synchronisées avec ce dernier au retour du livreur
à l’entrepôt.
Ces mises à jour automatiques peuvent réduire le travail administratif, les erreurs de facturation et les
règlements en attente qui en découlent. Globalement, cette solution permet à l’entreprise de fonctionner plus
efficacement, aux livreurs d’être mieux informés, et surtout, de mieux satisfaire les clients.
L’absence d’une logistique dynamique peut nuire aux entreprises qui effectuent des livraisons de marchandises
régulières et où des écarts de livraison sont possibles. Cette situation prévaut notamment en cas de restockage
de marchandises dans les points de vente au détail.
Un livreur peut à son arrivée chez un client se voir demander plus de marchandises, ou d’autres produits, que
ceux qu’il avait commandés initialement. S’il s’agit d’un commerce de détail, il est important qu’il puisse
satisfaire les besoins de son client car des rayons vides lui font perdre de l’argent. S’il est en mesure de lui
fournir les marchandises directement depuis son véhicule, le livreur peut remettre à son client un bon de
livraison qui tient compte de ces nouveaux produits. Toutefois, il se peut que le système adopté par l’entreprise
ne permette pas ce genre de livraisons supplémentaires.
Le livreur devra alors annoter à la main son bon de livraison avec les problèmes de lisibilité que cela suppose.
Toutefois, la technologie mobile pourrait améliorer immédiatement l’efficacité des entreprises à tous leurs
niveaux.
Soif de technologie
Lorsque les livraisons ne posent pas de problème, cette activité n'exige que peu ou pas d'intervention. Par
contre, si ce n’est pas le cas, les questions de traçabilité et logistique dynamique prennent tout leur sens.
Pour faire face à une croissance rapide, Coca-Cola HBC Italie a utilisé la technologie mobile pour être plus
compétitif. Depuis janvier 2006, l’entreprise a changé de stratégie marketing en passant d’un modèle de
distribution indirecte à une distribution directe. Chaque magasin étant devenu un client direct de Coca-Cola
HBC Italie, le nombre de clients est passé de 10 000 à plus de 150 000. Pour Coca-Cola, les processus de
contrôle des livraisons (de 5 000 à 15 000 par jour) et la gestion des modifications étaient devenus très lourds
en termes de temps et d’argent.
Le projet avait pour objectif de rendre le processus de validation le plus rapide et le plus précis possible et
d’optimiser sensiblement le traitement des modifications au moment des livraisons. Pour appliquer de tels
changements opérationnels, Coca-Cola HBC Italie a décidé de mettre en place des équipements mobiles
capables de rationaliser les livraisons et de réduire les tâches administratives du back-office. La solution
adoptée comprenait une imprimante mobile Zebra® RW 420™, couplée à un terminal de données portatif,
ainsi qu’une sacoche pour transporter et recharger les deux appareils plus facilement.
L’entreprise a tiré d’énormes avantages de cette solution. Le processus complet est désormais bien plus
rapide grâce à la numérisation des données et leur téléchargement automatisé. Une opération qui d'habitude
prenait entre 10 et 15 minutes à chaque livreur (chargé de 30 livraisons par jour) s'effectue aujourd'hui en 15
secondes. En outre, les documents imprimés sont plus clairs et ne sont plus annotés manuellement en cas de
modifications, ce qui a permis d’améliorer la facturation et de réduire le nombre de requêtes des clients. De
plus, les données sont transmises sur un réseau sans fil et il n'est plus nécessaire de numériser les bons de
livraison. Cette méthode est plus efficace et réduit considérablement le nombre d'erreurs. Finalement, lorsque
le livreur revient au magasin, toutes les informations concernant sa tournée sont téléchargées et les factures
peuvent être émises en quelques minutes alors qu'il fallait plusieurs jours auparavant.
Collectes dynamiques
Les entreprises font souvent appel à des services de messagerie tiers pour récupérer des marchandises auprès
de leurs clients, que ce soit d’autres entreprises ou des particuliers. Il est généralement admis que le service
client fourni par ces prestataires mériterait d’être amélioré. La technologie pourrait y contribuer de façon
importante.
Le plus souvent, les livreurs utilisent leurs liasses de papier et leur feuille de route qu'il suive méthodiquement
jusqu'à ce qu'ils aient collectés tous leurs colis. Ils sont incapables de modifier ou de s’écarter de leur itinéraire
et ne disposent d'aucun moyen de communication avec leur siège ou son serveur informatique central et ne
peuvent donc pas mettre à jour leurs informations. Pour chaque collecte, ils remplissent un bon de livraison
avec papier carbone et remettent au client un exemplaire qui a toutes les chances d'être illisible.
Ce processus de collecte est donc très restrictif et ne permet pas de collecter des colis à la demande ou non
planifiés. Au 21e siècle, la flexibilité est capitale. Si un livreur doit retourner à son siège pour faire modifier
son itinéraire, c'est toute cette flexibilité qui est remise en question.
Logistique inverse dynamique
Deux problèmes peuvent se poser lorsqu’un livreur récupère un retour. Le premier peut survenir à l’entrepôt
si les colis ne sont pas correctement étiquetés à leur retour car ils risquent d'être mal stockés et donc d'être
oubliés. Les retombées économiques peuvent être importantes, notamment si les marchandises retournées ne
sont pas remises rapidement dans la chaîne d'approvisionnement, car l'entreprise a tout intérêt à revendre ces
produits avant qu'ils ne perdent trop de valeur.
Deuxièmement, le doute peut s’installer dans l’esprit d’un client lorsqu’il rend des marchandises coûteuses
en échange d’un reçu manuscrit. Il peut se méfier et se demander si sa commande sera bien traitée avec
exactitude et en toute sécurité.
Suivre le bon chemin
Si les entreprises utilisaient davantage la technologie mobile, l'interaction entre les services de messagerie et
les entreprises pourrait devenir plus performante. L’adoption des terminaux de données portatifs pourrait se
traduire en avantages immédiats pour l'entreprise. À son arrivée sur le lieu de collecte, le livreur peut vérifier
les informations du client et imprimer un reçu qu’il lui remettra et une étiquette avec un code à barres qu’il
apposera sur le colis pour l’identifier dès son retour à l'entrepôt.
De même, l'entreprise pourrait gagner du temps si elle pouvait modifier les itinéraires des livreurs pour
tenir compte de changements de dernière minute dans leurs tournées de livraison. Elle pourrait également se
démarquer de ses concurrents et fidéliser sa clientèle, et fournir d’autres services compétitifs qui généreront au
final des économies à tous les niveaux. Entre deux livraisons, le livreur peut vérifier sur son PDA l'historique
des paiements de son prochain client. Si ce client s’avère d’être un mauvais payeur, il peut alors être décidé
en haut lieu de lui demander de régler ses marchandises en espèces directement au moment de la collecte.
Le livreur peut alors imprimer un reçu sur son imprimante mobile après avoir encaissé son paiement. Cette
pratique permet non seulement de s'assurer que tous les paiements sont à jour mais aussi de rassurer le client
en lui montrant que son paiement a été bien pris en compte.
L’adoption de la technologie mobile permettra aux entreprises d’améliorer la qualité de leur service client.
Ainsi, une étiquette d’expédition de haute qualité apposée à un colis au point de collecte réduit à zéro les
risques d'erreur. De même, en utilisant des moyens de communication en temps réel, les changements
d’adresse ou le réacheminement de colis peuvent être effectués à la dernière minute.
Partout, la productivité, l'efficacité et la flexibilité s'amélioreront. Les livreurs partiront avec des colis étiquetés
et pourront rester plus longtemps en déplacement et récupérer davantage de marchandises. Les livraisons
seront ainsi plus efficaces et l'entrepôt pourra traiter les collectes rapidement sans avoir à étiqueter les colis
hors contrat ou exceptionnels.
Logistique dynamique complète
Pour certaines entreprises, la livraison d’une commande à un client se résume avant tout à lui livrer les
marchandises dans les temps. Mais comment réagit-elles en cas de problème de livraison ? Elles doivent
s’assurer que le processus de retour se déroule aussi facilement et simplement que possible pour le client. La
technologie permet de garantir la traçabilité du processus, à partir du moment où un article lui est retourné.
L’entreprise doit également prendre conscience des avantages commerciaux qu’elle peut tirer en permettant
aux livreurs de récupérer des marchandises pendant leur tournée. Ces processus sont isolés et les clients
doivent en général accuser réception de leurs marchandises même si la commande est erronée et prévoir une
collecte. La technologie doit permettre à un livreur de récupérer une marchandise à un point lorsqu’il effectue
une livraison dans la même rue. En récupérant des retours plus rapidement, l'entreprise peut les replacer dans
la chaîne d'approvisionnement avant qu'ils ne se déprécient trop rapidement.
Les biens informatiques, notamment, perdent rapidement de leur valeur car ils deviennent obsolètes plus vite.
Ainsi, les produits technologiques se déprécient en général de 10 % par an comparés à d’autres produits.
Des équipements en vogue comme les lecteurs MP3 et les consoles de jeu ont une courte durée de vie et les
entreprises ne peuvent pas se permettre de les laisser bloqués dans la chaîne d'approvisionnement pendant
longtemps. Elles ne peuvent pas non plus se permettre, notamment pour des articles de grande valeur, de les
perdre dans le processus de logistique des retours et doivent être capables de les remettre en vente.
Selon des études actuelles, la popularité du shopping sur Internet ne peut aller qu’en s’accroissant. Les
dépenses en ligne du mois de janvier ont atteint un niveau record de plus de 6 millions d'euros selon les
chiffres de l'index des ventes au détail publié par le cabinet IMRG-Capgemini. Cela équivaut à plus de 100
€ de dépenses par personne au Royaume-Uni, soit une augmentation de 75 % par rapport à l'année passée.
Toutefois, jamais un client qui a fait un achat sur Internet et pour qui la livraison s’est mal déroulée, ne
renouvellera son expérience avec cette entreprise en ligne. Dans un marché où la concurrence fait rage, c’est
un risque qu’aucune entreprise qui fait du commerce électronique ne peut se permettre.
S'en tenir à l'essentiel
Il est un autre domaine où l’entreprise peut rationaliser ses processus et améliorer ses activités. En effet, les
livreurs doivent veiller à coller une étiquette code à barres sur l’article retourné à l’endroit où ils le récupèrent.
L’entrepôt ou le centre de distribution pourra ainsi traiter l’article dès sa réception et le replacer rapidement
dans la chaîne d'approvisionnement.
L’entreprise dispose ainsi d’une plus grande visibilité de service dans le processus des retours et améliore ainsi
son service client. En adoptant cette stratégie, elle accélère et facilite le processus des retours à l’entrepôt. Les
clients sont à leur tour remboursés plus rapidement et il est plus probable qu'ils effectueront d'autres achats
avec cette entreprise, sans compter que son service clientèle passera également moins de temps à prendre
les appels de clients mécontents. En exerçant un contrôle strict sur le traitement des retours, l’entreprise
évitera également des pics de crédits. Ces derniers se produisent vers la fin du mois lorsque les clients se font
généralement plus pressants alors que la trésorerie de l’entreprise ne permet peut-être pas de les satisfaire.
Pour la plupart des entreprises, le processus des retours est tout aussi important que le processus des ventes.
Une chaîne d’approvisionnement saine leur permet de maîtriser ce processus. Expédier des produits en temps
voulu est à la portée de n’importe quelle entreprise, mais contrôler le processus des retours avec précision et
exactitude peut s’avérer difficile. Un étiquetage efficace et précis des marchandises à l’aide d’imprimantes
mobiles peut constituer une solution efficace pour faire face à des difficultés financières et valoriser
rapidement les retours de marchandises.
Conclusion
L’entreprise peut réaliser des économies significatives en fournissant à ses clients des données plus détaillées
et des informations de meilleure qualité, qui sont mises à jour en temps réel, ainsi qu’un service client plus
satisfaisant. Dans un monde où le client est roi, les consommateurs aspirent désormais à acheter des produits
et à en disposer quand ils le souhaitent, à l’instar des entreprises. S’ils se rendent dans un magasin et que ses
rayons sont vides, ils iront voir ailleurs sans se poser de questions et il est probable qu’ils n’y reviendront
jamais plus. De même, si une entreprise n’est pas satisfaite d’une livraison, elle cherchera à s’approvisionner
auprès d’un autre fournisseur sans un moment d’hésitation.
La réussite d’une entreprise suppose donc qu’elle mette en œuvre une politique de logistique dynamique et
qu’elle utilise des processus et une technologie qui lui permettent d’exploiter plusieurs canaux de distribution.
Elle doit s’équiper des meilleurs outils et recentrer sa sphère commerciale autour du client et adopter un
processus de logistique dynamique qui l’aidera à pérenniser ses activités et sa croissance.
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