Projet CAS H 2016 - Vincent PHAN DINH

Noodle
Solutions
Projet CAS H 2016
2ème partie : Réponse à l’appel d’offre
Julien Freyermuth
Vincent Phan Dinh
GMSI APL9
Sommaire
Présentation de l’entreprise ........................................................................................................ 3
Description ................................................................................................................................ 3
Organigramme .......................................................................................................................... 4
Nos rôles dans l’entreprise .................................................................................................... 4
Historique .................................................................................................................................. 5
Prestations ................................................................................................................................ 5
Partenariats ............................................................................................................................... 6
Présentation de l’existant ............................................................................................................ 7
Problématiques ......................................................................................................................... 7
Besoins ...................................................................................................................................... 8
Solutions à mettre en place ......................................................................................................... 9
Gestion des incidents ................................................................................................................ 9
Inventaire du parc ................................................................................................................... 10
Gestion des contrats et des garanties .................................................................................... 11
Supervision .............................................................................................................................. 12
Base de connaissances............................................................................................................ 12
Proposition ................................................................................................................................. 13
Overmon ................................................................................................................................. 13
Gestion Libre de Parc Informatique ....................................................................................... 14
Nagios et Centreon ................................................................................................................. 15
MediaWiki ............................................................................................................................... 16
Nagvis ...................................................................................................................................... 17
Gestion des incidents .............................................................................................................. 18
Sécurité ................................................................................................................................... 20
Plan de Maintenance .............................................................................................................. 21
Plan de Continuité d’Activité .................................................................................................. 22
1
Plan de Reprise d’Activité ....................................................................................................... 25
Politique Environnemental et Recyclage ................................................................................ 27
Formations .............................................................................................................................. 29
Cahier de recettes ................................................................................................................... 30
Investissements matériels ...................................................................................................... 31
Investissements logiciels......................................................................................................... 32
Récapitulatif des prestations .................................................................................................. 33
Planning prévisionnel .............................................................................................................. 34
Tarifs finaux ............................................................................................................................. 35
Conclusion .................................................................................................................................. 36
Dans le contexte du projet .................................................................................................. 36
Hors contexte....................................................................................................................... 36
Sources ....................................................................................................................................... 37
Annexes ........................................................................................................................................ 0
Comparatif de solution de gestion de parc .............................................................................. 0
Comparatif des outils de supervision ....................................................................................... 3
Procédures ................................................................................................................................ 4
Création d’un ticket ............................................................................................................... 4
Ajout d’un contrat à un fournisseur ...................................................................................... 7
Création d’une base documentaire sur MediaWiki .............................................................. 9
Ajouter un hôte dans Nagios / Centreon ............................................................................ 11
Exemples d’erreurs .............................................................................................................. 12
Questionnaire de satisfaction client ....................................................................................... 13
Cadre de réponse .................................................................................................................... 14
2
Présentation de l’entreprise
Description
Noodle Solutions est une SARL (Société à Responsabilité Limitée) enregistrée au tribunal de
commerce de Nancy avec un capital de 50 000 euros.
L’entreprise est située à Saint-Max, au 24 avenue Carnot, et est sous la direction de Henry
Stinson. Elle est aujourd’hui connue comme spécialiste de l’infogérance des entreprises de
tout type et de toute taille.
N°SIREN : 357 468 203
N°SIRET : 357 468 203 00001
Code APE (ou NAF) : 6202A (Conseil en Système et Logiciel Informatique)
Numéro d’agrément de formation : 82 74 02885 74
Contacts :
Julien FREYERMUTH (Ingénieur / Formateur)
03.87.73.05.19
[email protected]
Vincent PHAN DINH (Ingénieur / Formateur)
03.87.73.05.20
[email protected]
Implantation géographique :
3
Organigramme
Gérant
Responsable
administratif
Secrétariat
(3 personnes)
Responsable
maintenance
Ingénieurs/Formateurs
(4 personnes)
Responsable
commercial
Commerciaux
(2 personnes)
Responsable
Hotline
Hotline
(2 personnes)
Responsable
SAV
SAV
(2 personnes)
Techniciens
d’intervention
(6 personnes)
Nos rôles dans l’entreprise
Julien FREYERMUTH est ingénieur dans l’entreprise, il analyse les
situations des entreprises clientes, définit les solutions à envisager, les
étudie, et choisit finalement quelles sont celles qui seront appliquées en
cohérence avec le cahier des charges reçu.
Il est spécialisé dans l’installation, la configuration et l’administration de
l’architecture réseaux et systèmes des entreprises.
Vincent PHAN DINH est également ingénieur, et assure la même
fonction que Julien, mais est lui spécialisé dans l’installation, la configuration et
l’administration de l’aspect logiciel des entreprises.
Il est également formateur et dispense aux utilisateurs des entreprises clientes des formations
basées sur les systèmes d’exploitation (Windows/Linux) et sur la suite Office. Il assure
également la formation des techniciens informatiques concernant la mise en place des
solutions retenues.
4
Historique
-
1998 : Création de l’entreprise par Marc Stinson
2003 : Début du partenariat avec Cisco
2005 : Partenariat avec Microsoft mis en place
2006 : Début du partenariat avec VMWare
2007 : Renouvellement du Système d’Information au lycée Paul
Dassenoy à Morhange
2008 : Consultant lors de l’aménagement de nouveaux bâtiments de la société « E.C.E.
Entreprise »
2009 : Changement de gérant, Henry Stinson, le fils, reprend la direction de
l’entreprise
2011 : Evolution du Plan de Reprise d’Activité de l’entreprise « Nextgen »
2013 : Début du partenariat avec le CESI (école d’enseignement supérieur dans le
domaine de l’informatique)
2014 : Etude sur l’évolutivité possible au sein du Système d’Information de plusieurs
sociétés souhaitant rester anonymes
2015 : Formations effectués au CESI, une école d’enseignement supérieur dans le
domaine de l’informatique, sur la mise en place de Plan de Continuité d’Activité et sur
l’évolutivité d’un Système d’Information d’entreprise
Prestations
-
- Etude, réalisation et modification d’architectures systèmes
- Etude, réalisation et modification d’architectures réseaux
- Etudes et conseils dans tous les domaines liés à l’informatique
- Câblage (habilitation électrique et FLUC)
- Formations dans plusieurs domaines (Réseau, Système, Suite
Office)
Mise en place de PCA, PRA et plan de maintenance
Amélioration ou mise en place de politique de sécurité
Etude concernant le renouvèlement du parc informatique complet d’une entreprise
pour une meilleure homogénéité
Mise en place de solutions de systèmes de gestion de parc (outil de gestion de parc,
outil de supervision…)
Mise en norme conformément à la législation sur les Déchets d’Equipements
Electriques et Electroniques (D3E)
5
Partenariats
Entreprise informatique américaine principalement spécialisée dans le
matériel et l’architecture réseau, Cisco représente le partenaire idéal
concernant le choix des solutions réseaux à mettre en place dans les
entreprises clientes.
(Certifications CCNA – CCNP)
Entreprise américaine spécialisée dans le
de systèmes d’exploitation et de logiciels, Microsoft
propose des solutions adaptées à tous les besoins.
développement
(Certifications MCSA Windows Server 2008 & 2012)
Société américaine experte, VMWare nous apporte des solutions de
virtualisation complètes et sécurisées pour des architectures serveurs
et clientes.
(Certifications VMWare Certified Professional 4 Data Center Virtualization)
Organisme de formation professionnelle et de qualification, le CESI
délivre des diplômes, des titres et des certifications dans plusieurs
domaines. Nous dispensons de nombreuses formations dans ses centres.
L’entreprise « Noodle Solutions » est également considérée comme Green IT (infrastructure
à politique environnementale) :
- Utilisation de matériel informatique ayant le label ENERGY STAR visant
à évaluer du matériel en fonction de la consommation énergétique
- EPEAT (Electric Product Environmental Assessment Tool), base de
données permettant de comparer les produits en fonction de leur impact
écologique
- Partenariat avec plusieurs entreprises spécialisées dans le recyclage et les
normes législatives DEEE (ENVIE 2e Lorraine, …).
6
Présentation de l’existant
Problématiques
Voici l’ensemble des problématiques connues par « EspaceZen », dont vont découler les
besoins de l’entreprise ainsi que les prestations que Noodle Solutions devra réaliser.
Parc informatique
Le parc informatique actuel est complètement hétérogène, que ce soit au niveau matériel
mais également au niveau logiciel :








3 marques d’ordinateurs fixes et portables (HP, Dell, Asus)
3 marques d’écrans (Acer, Asus, Dell)
2 marques de tablettes (Samsung, Apple)
3 marques de smartphones (Samsung, Nokia, Apple)
2 marques de serveurs (HP, IBM)
2 marques d’imprimantes (Lexmark, Ricoh)
3 systèmes d’exploitation clients (Windows XP, Windows 7, Linux Debian)
2 systèmes d’exploitation serveurs (Windows Server 2008, Linux Debian)
Plan de Continuité d’Activité
Il n’y a aucun PCA (plan de continuité d’activité) mis en place, ni de plan de maintenance
matérielle et logicielle.
Gestion des contrats de maintenance et des garanties
Il n’y a aucune solution de gestion des contrats de maintenance et des garanties.
Gestion des incidents
Il n’y aucune gestion des incidents (tickets, hotline, historique…).
Base de connaissances
Il n’y a aucune base de connaissances (espace de travail collaboratif : procédures, fiches
techniques, plans…).
Normes environnementales DEEE
Il n’y a aucune gestion de la fin de vie du matériel, et aucune politique de fournisseur
environnemental mise en place.
7
Besoins
Les besoins de l’entreprise « EspaceZen » répondent directement aux problématiques :
- Avoir un parc informatique plus homogène au niveau matériel et logiciel
- Etablir et mettre en place un plan de continuité d’activité et un plan de maintenance
matérielle et logicielle
- Etablir et mettre en place une solution pour gérer les contrats de maintenance et de
garanties au niveau matériel et logiciel
- Etablir et mettre en place une solution de gestion des incidents
- Créer une base de connaissances regroupant l’ensemble des informations nécessaires
aux collaborateurs concernés
- Être en norme concernant la fin de vie du matériel
- Mettre en place une politique environnementale concernant le choix des fournisseurs
Les solutions à mettre en place doivent permettre de répondre à l’ensemble des besoins, en
respectant les différentes situations de vie du système de gestion de parc, conformément au
cahier des charges fourni, et également en respectant le budget imposé par l’entreprise
cliente, soit 202 500 euros.
8
Solutions à mettre en place
Gestion des incidents
La solution de gestion des incidents à mettre en place devra permettre d’effectuer plusieurs
actions :
Identifier et enregistrer l’incident
L’utilisateur doit définir quel est l’incident, ce qu’il concerne et l’impact qu’il a
sur son activité.
Un service de support téléphonique doit être mis en place afin que celui-ci
puisse recueillir les demandes et enregistrer les tickets des utilisateurs.
Classer et prioriser
Un système de classement des incidents doit être mis en place afin de
rapidement déterminer quels sont les éléments impactés par celui-ci.
Les incidents doivent être triés par ordre de priorité afin de faciliter la
distribution de ceux-ci sur l’emploi du temps des techniciens
d’intervention.
Diagnostiquer et résoudre
Tous les incidents doivent être analysés et diagnostiqués afin de déterminer la solution au
problème.
La méthode de résolution de l’incident doit être explicitement notée dans les
détails pour consultation ultérieure.
L’avancée de la résolution d’incident doit être communiquée par courriel à
l’utilisateur automatiquement (ouverture du ticket – en cours – clôture du ticket).
Clôturer
Les incidents doivent être clôturés et disponibles ensuite pour consultation.
L’ensemble des incidents ainsi que tous les éléments le concernant (date de
début, utilisateur(s) impacté(s), matériel/logiciel concerné, priorité, méthode de
résolution, date de fin) doivent être conservés dans un historique.
9
Inventaire du parc
Répertorier les éléments
L’outil d’inventaire du parc qui sera installé pour le système de gestion de parc doit pouvoir
répertorier l’ensemble des éléments suivants pour chaque matériel (si disponibles) :














Type de matériel (fixe, portable, tablette, téléphone...)
Utilisateur associé
Localisation
Date d’achat
Nom du constructeur
Dimension de l’écran
Système d’exploitation
Processeur
Taille de mémoire vive
Taille de disque dur
Nombre de ports Ethernet
Technologie (matériel réseau)
Vitesse
Caractéristiques des imprimantes
Il doit également pouvoir répertorier les éléments suivants concernant les logiciels :
 Nom
 Type de licence
 Catégorie
 Version
 Date d’installation
 Nombre de licence
 Durée de la licence
 Editeur
Automatiser l’inventaire
La solution de gestion de parc pourra être gérée manuellement, et dans l’idéal, il faudrait que
des informations basiques puissent être générées automatiquement.
10
Gestion des contrats et des garanties
Il n’y a actuellement aucune solution pour gérer les contrats de maintenance et les garanties
dans l’entreprise « EspaceZen ».
Notre solution de gestion de parc devra également permettre la gestion des éléments
suivants :
 Date d’achat
 Durée de garantie
 Date de fin de garantie
 Type de garantie
 Caractéristiques de l’extension de garantie
La solution devra permettre d’avertir et d’alerter le service informatique dès que la date de
fin de garantie devient trop proche, soit tous les mois à partir de 6 mois avant la fin de
garantie.
Les contrats de maintenance doivent également pouvoir être gérés par le système de gestion
de parc. Le service informatique doit pouvoir entrer manuellement les informations relatives
à tous types de contrats avec les fournisseurs, les prestataires, etc…
L’interface de la solution doit permettre aux services autorisés de pouvoir créer, modifier et
supprimer un contrat.
11
Supervision
L’outil de supervision à mettre en place doit permettre de gérer différents éléments.
La supervision des serveurs :
 les services (états des services, bon fonctionnement)
 l’espace disque (taux critique, alertes…)
 les sauvegardes (vérification de la conformité des sauvegardes)
La supervision du matériel réseau :
 la bande passante (débit, répartition de charges en fonction des services… )
 utilisation des ports (états des ports, configurations…)
Base de connaissances
La solution à mettre en place concernant la base de connaissances doit permettre de créer un
espace de travail collaboratif où l’ensemble des utilisateurs autorisés peuvent ajouter
plusieurs types de documents :
 fiches techniques
 procédures
 plans
 méthodes de résolutions d’incidents
 …
12
Proposition
Overmon
Overmon est un système libre distribué sous licence GPL v2 sous Debian,
qui a pour but de couvrir tous les besoins d’un service IT : les
meilleures solutions open sources sont directement préinstallées,
paramétrées et enrichies.
L’ensemble des solutions disponibles et directement intégrées à Overmon permettent de
répondre aux différents besoins de l’entreprise « EspaceZen » concernant le système de
gestion de parc. De plus, cette intégration permet de réduire considérablement le délai
nécessaire de mise en place des différents éléments.
Les solutions disponibles via Overmon sont les suivantes :
 La gestion de parc avec GLPI
 L’inventaire automatique avec FUSION INVENTORY
 La supervision avec NAGIOS/CENTREON
 La gestion de base de connaissances avec MEDIAWIKI
 La cartographie du niveau de service avec NAGVIS
Overmon permet également l’interaction entre les différentes applications. En général, les
solutions intégrées à Overmon sont très répandues en entreprise mais complètement isolées
les unes des autres, et cela ne permet donc pas de les exploiter au maximum. Avec Overmon,
il y a une base de données communes à toutes les fonctionnalités, ainsi il sera par exemple
possible de déclencher automatiquement un incident dans GLPI au déclenchement d’une
alarme dans Centreon.
L’administration de ces outils se fait via l’interface d’administration spécifique « Overmon
Admin Tools » et permet un contrôle complet sur toute l’infrastructure : lancement des
différentes solutions, déploiement d’agents de supervision et d’inventaire, écriture de
scénarios de déploiement spécifiques, développement de nouveaux indicateurs de
supervision, mise en place de supervision de base de données…
13
Gestion Libre de Parc Informatique
GLPI est une solution libre, open-source et en français de gestion de parc, avec des modules
de gestion d’assistance (demandes, incidents).
Elle est accessible via un navigateur web et est conçue pour gérer l’ensemble des
problématiques concernant la gestion d’un parc informatique, de la gestion de l’inventaire
(matériel et logiciel) à la gestion de l’assistance aux utilisateurs (tickets et incidents).
GLPI nécessite un serveur web supportant PHP ainsi que l’utilisation de plusieurs langages
et formats :
- PHP (5.3 ou supérieure) pour le langage ;
- MySQL pour la base de données ;
- HTML pour les pages web ;
- CSS pour les feuilles de style ;
- CSV, PDF et SLK pour les exports de données ;
- AJAX pour les éléments dynamiques de l’interface ;
- SVG et PNG pour les images et les graphiques.
Fusion Inventory est un plug-in de GLPI, né du projet OCS Inventory, mais qui n’a pas la
même architecture de fonctionnement : ce n’est pas un serveur central qui récupère les
remontées d’inventaire des agents déployés sur les postes mais c’est directement GLPI qui se
charge de cette tâche. Fusion Inventory se décompose donc en 2 éléments : le plugin qui
s’intègre à GLPI et les agents à déployer sur les postes.
14
Nagios et Centreon
Nagios est un logiciel de supervision destiné à informer un service informatique en cas de
problèmes éventuels sur le système d’information. Il est fonctionnel sur un système
d’exploitation Linux. L’agent de supervision qui est déployée sur les postes à superviser va
permettre d’effectuer des contrôles réguliers sur les hôtes et sur les services spécifiés.
Centreon permet de fournir une interface beaucoup plus simple, ce qui rend la consultation
plus accessible et à tout type d’utilisateur (client, manager, technicien…) à l’aide d’une vue
synthétique globale du système d’information, et de graphiques montrant les performances,
l’évolution, les répartitions de charge, etc…
Le couple Nagios/Centreon représente une plateforme complète de supervision
informatique :
- la supervision des serveurs et du matériel réseau conformément aux besoins de
l’entreprise EspaceZen (éléments actifs et applications)
- une console en temps réel d’exploitation et une gestion des composants
- une maintenance et un support de l’intégralité de l’infrastructure
- une bonne vision de tous les problèmes pouvant survenir sur le périmètre supervisé
- des représentations graphiques personnalisables et complètes
- des historiques sauvegardés sur plusieurs années
- la gestion des temps d’arrêt de l’infrastructure supervisée
- la gestion des évènements survenus
- des compte-rendus complets sur les incidents
- des liens avec les outils GLPI et Mediawiki
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MediaWiki
MediaWiki est un moteur de Wiki. C’est une interface développé en PHP et qui repose sur la
base de données MySQL.
Le fait de travailler sur un Wiki permet de travailler de manière collaborative, sur une
plateforme de gestion des connaissances et d’ainsi remplacer les autres moyens de
communication (e-mails, fichiers bureautiques transférés, etc…) par le Wiki.
C’est une bonne solution de gestion des connaissances, et son système de gestion de contenu
va permettre à l’entreprise EspaceZen de stocker et centraliser l’ensemble des documents
nécessaires aux techniciens (procédures, fiches d’installation, documents techniques, …),
ainsi qu’aux utilisateurs (outils de bonnes pratiques d’utilisation de matériel, fiches de
résolution d’incidents simples, …).
16
Nagvis
NAGVIS permet de visualiser les éléments qui seront supervisés sous forme de schéma ou
de cartographie.
C’est une solution qui est développée en PHP et qui va représenter des processus complexes
et faciliter la liaison entre les différents équipements. C’est l’équivalent d’un plug-in de
Nagios pour permettre de générer des vues de supervision différentes.
Exemple de cartographie réalisable avec Nagvis :
17
Gestion des incidents
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de documents qui
recensent les bonnes pratiques de l’utilisation du système d’information. Un incident
représente tout évènement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et
qui cause une interruption ou une diminution de la qualité de service. Concernant la gestion
des incidents, voici les objectifs définis par ITIL :
« Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif sur
les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont
maintenus »
Un schéma de gestion des incidents ITIL permet de mettre en place des procédures à
respecter pour chaque situation de vie d’un incident. Il définit les actions à réaliser pour
chaque acteur qui va intervenir dans la déclaration, l’analyse et la résolution de l’incident.
Dans le cadre de l’entreprise « EspaceZen », nous considérons deux niveaux de support : le
premier niveau, qui correspond à la personne qui décroche le téléphone ou qui analyse
l’incident crée via GLPI. Ensuite, nous avons en deuxième niveau de support le service
informatique. Celui-ci doit, avec les documents mis à sa disposition (base documentaire,
Wiki, historique des incidents…) pouvoir résoudre l’incident. S’il ne peut pas (manque de
qualification, manque de matériel, …), il doit alors transmettre l’incident à l’acteur
correspondant au support de niveau 3 (fournisseurs et prestataires externes, experts…).
Une fois l’incident résolu, il faut remplir dûment les méthodes de résolution d’incidents afin
d’avoir un historique complet et de gagner du temps pour les incidents à répétition touchant
plusieurs utilisateurs (mauvaises mises à jour, mauvaises versions…).
Un questionnaire de satisfaction sera envoyé à chaque utilisateur après que celui-ci est
accepté la clôture de l’incident.
18
Schéma de gestion des incidents ITIL
19
Sécurité
L’achat d’un antivirus est primordial, car ceux qui sont actuellement en place dans le
Système d’Information sont obsolètes et plus mis à jour. Une contamination peut être très
dangereuse pour l’intégrité du système d’information. Un chiffrement des serveurs par un
virus arrêtera complètement l’activité du système d’information.
Nous voulons un antivirus ayant ces critères :
- une console de contrôle centralisée
- une détection des menaces très performante
- des ralentissements moindres pour l’activité des utilisateurs
- un pare-feu performant
- un prix accessible
D’après le site web av-test (site indépendant et reconnu de tests
d’antivirus), et d’après notre expérience personnelle en termes de
sécurité, deux possibilités s’offrent à nous : Bit Defender ou
Kaspersky.
Ces deux antivirus se démarquent par le peu d’impact sur les performances et le très bon taux
de détection des virus, même un virus Day 0 (soit qui n’est pas encore fiché dans la base de
définitions des virus).
L’avantage revient cependant à Bit Defender en termes de tarif. Bit Defender revient à 55€
par poste pour trois ans, alors que Kaspersky reviendrait à 116€. Nous choisissons donc Bit
Defender qui assurera le rôle d’antivirus et de pare-feu, qui lui est entièrement
personnalisable via la console d’administration.
Un audit de sécurité sera également mis en place en même temps que
chaque audit de maintenance. Cet audit permettra de s’assura de la
bonne sécurité du système d’information et de la bonne connaissance
du système de sécurité par les utilisateurs et les techniciens.
Audit de sécurité n°1 – Points essentiels
Vérifier que les entrées des salles serveurs soient bien inaccessibles pour les utilisateurs (Clé obligatoire, digicode,..)
Vérifier que les armoires où se trouvent les switchs soient bien inaccessibles pour les utilisateurs
Vérification que des mots de passes soient utilisés sur tous les switches
Vérifier que, dans l'Active Directory, il n'y ait pas d'utilisateur ayant des droits qu'ils ne devraient pas avoir
S'assurer que les systèmes d'exploitation soient bien à jour
S'assurer que les antivirus soient bien à jour
S'assurer que les ordinateurs portables aient leurs disques chiffrés (Bitlocker).
S’assurer du bon fonctionnement du système antiviral et pare-feu
20
Plan de Maintenance
Dans le cadre du plan de maintenance, le matériel qui a été renouvelé sera accompagné d’un
contrat de maintenance. Cela permet d’avoir un technicien sur place en cas de panne avec un
délai d’intervention qui varie selon le contrat. Tous ces contrats seront conservés et
également numérisés. Ils seront ensuite présents et consultables dans GLPI ou sur le
MediaWiki.
Notre matériel de marque HP est fourni avec une garantie de 3 ans mais nous décidons d’y
ajouter un carepack de 3 ans permettant une intervention 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 en
moins de 4 heures.
Avec l’achat des imprimantes, le fournisseur HP fournit un contrat de maintenance de 13
heures sur 24 et 5 jours sur 7. Cela permet d’avoir un support suffisant pour les horaires de
bureau (8h à 17h) en semaine.
Les switchs sont de la marque CISCO et sont donc garantie à vie. Un switch de
remplacement sera préconfiguré et disponible dans les locaux techniques qui contiennent le
matériel de maintenance local. Grâce au VLAN Trunk Protocol, il est possible de retrouver
la configuration en moins de 10 minutes sur le switch remplaçant en cas de perte.
Un audit du système d’information sera fait tous les 3 mois. Cet audit est fait pour assurer de
la maintenance et le bon fonctionnement du système d’information. Le DSI sera toujours
présent ainsi qu’une personne extérieure au service. Le but de cette action est de cibler les
points faibles du SI et de prévoir les actions palliatives afin de combler ces lacunes.
Le premier audit se fera à la fin du projet en notre présence afin d’indiquer la marche à
suivre.
Audit de maintenance n°1 – Points essentiels
S'assurer que tout le matériel est bien inventorié
Vérification que tout le matériel a un contrat de maintenance lié sur GLPI
Vérification de la validité des contrats de maintenance
Vérification de la validité des garanties
S'assurer que rien n'obstrue les aérations des serveurs, onduleurs
Vérifier que les onduleurs éteignent proprement les serveurs
Vérification de la fonctionnalité du système de redondance des serveurs
Faire un bilan des incidents des 3 derniers mois
Faire un point sur l'avis des utilisateurs dans la globalité des 3 derniers mois
S’assurer que la sauvegarde sur bandes fonctionne parfaitement
21
Plan de Continuité d’Activité
Un Plan de Continuité d’Activité (PCA) a pour objectif de garantir à une organisation de
pouvoir continuer à travailler à la suite d’un scénario catastrophe ou évènement qui
perturberait son fonctionnement habituel.
Serveurs
En terme de priorité, le service le plus important dans l’entreprise est le
service d’annuaire et d’authentification, soit le serveur sous Microsoft
Windows 2012 R2 qui héberge le rôle d’Active Directory, le rôle DNS
et également serveur de fichiers. Il devra être répliqué obligatoirement
pour assurer
son fonctionnement en cas de problèmes
Nous avons prévu l’achat de deux nouveaux serveurs : le premier sera un serveur de
virtualisation ESXi (VMWare) qui hébergera l’ensemble des rôles et le deuxième sera sa
réplication en temps réel (via vSphere Replication).
Afin de ne pas surcharger la bande passante, cette solution ne sauvegarde que les données
ayant été ajoutées ou modifiées. Ne pas avoir les deux serveurs dans le même bâtiment
permettra de protéger physiquement un des deux en cas de sinistre, c’est
pourquoi le deuxième serveur se trouvera dans le local technique du
bâtiment Est.
La
Redondance
technologie RAID sera également utilisée sur les
serveurs. Le choix s’est porté sur du RAID de
catégorie 6. Le gros avantage du RAID 6 est de
pouvoir permettre la continuité d’activité malgré
la perte de deux disques. En revanche, le temps
d’écriture est plus long que pour le RAID 5 ainsi
que le temps de réécriture des données.
Cependant, nous considérons la différence de
rapidité négligeable entre les deux technologies
comparée aux risques engagés.
Onduleurs
Dans les locaux techniques où se trouvent les serveurs, des onduleurs seront
mis en place. Les onduleurs permettent de protéger les serveurs des
surtensions et des sous tension, ainsi que des microcoupures dans un premier
temps. Dans un second temps, en cas de coupure complète de tension, un
signal sera envoyé au serveur lui permettant de s’éteindre proprement.
22
Fournisseur d’accès à Internet
L’ancien contrat avec Orange sera conservé dans le but de garder une ligne de
secours redondante. Nous décidons de faire appel à Orange pour un nouveau
contrat comportant une bande passante supérieure. D’après les tests
d’éligibilité que nous avons effectués sur Ludres, Orange propose un contrat
fibré à 40 euros/mois pour une bande passante de 200 Mb/s.
Partage de fichiers
D’après le cahier des charges et les situations de vie de l’entreprise « EspaceZen », nous
devons mettre en place des partages réseaux pour chaque service :
- Direction : 200 Go
- Ressources humaines : 200 Go
- Technique : 1000 Go
- Commercial : 500 Go
Pour cela, notre solution est d’ajouter le service DFS au serveur Windows Server 2012 qui
sert actuellement de serveur de fichiers, d’Active Directory et de serveur de nom DNS.
D’après le site officiel d’assistance de Microsoft :
« Les espaces de noms DFS et la réplication DFS offrent un accès simplifié et hautement
disponible aux fichiers, au partage de la charge et à la réplication via un réseau étendu. »
Concrètement, ce service va nous permettre d’organiser les dossiers partagés et de renforcer
leur disponibilité en créant cet espace de noms. Cela permet également de garantir la
synchronisation des dossiers, et ce sur plusieurs serveurs, à l’aide de la réplication DFS.
Nous aurons donc un serveur virtualisé qui comprendra deux partages celui des ressources
humaines et du service commercial, et un autre qui comprendra le partage du service
technique et de la direction.
Schéma du site www.it-connect.fr qui explique le
fonctionnement du service DFS
23
Réseau
Dans l’entreprise, les switch (commutateurs) seront branchés de façon à faire une topologie
en maille. Cela signifie que tous les switches sont branchés avec tous les autres. De cette
façon, si un switch tombe, l’information pourra toujours transiter via un autre chemin. De
plus, les nouveaux commutateurs que nous installerons (Cisco Catalyst 2960-X) disposent de
ports Gigabytes, ce qui augmentera considérablement la bande passante avec l’arrivée du
nouveau forfait fibre d’Orange.
A la suite de la validation de ce PCA par la direction, une documentation sera rédigée
concernant la mise en place effective du plan de continuité et afin d’en décrire le mode
opératoire complet. Ensuite, une phase de tests prendra place pour évaluer la pertinence du
plan et apporter des modifications si nécessaires. Enfin, nous règlerons et validerons
ensemble les délais prévus pour la mise en place.
24
Plan de Reprise d’Activité
Causes principales des pertes de données
 Dysfonctionnements du système ou du matériel
 Erreur humaine
 Défaillances logicielles
 Virus informatique
 Catastrophes naturelles
Enjeux d’un Plan de Reprise d’Activité (PRA)
Le choix d’une solution de sauvegarde présente des enjeux opérationnels qu’il est nécessaire
d’adapter aux données à sauvegarder. Il dépend de la capacité de stockage, des modes de
sauvegarde choisis, du délai de restauration des données surtout lorsqu’elles sont à forte
volumétrie et du budget qui va varier en fonction du degré d’importance des données et des
délais envisageables avant la récupération.
Notre proposition permet de respecter ces différents enjeux :
 Assurer la disponibilité des données en toute situation
 Empêcher la corruption des données en cas d’erreur
Types de sauvegarde
 Sauvegarde complète, elle sauvegarde l’intégralité de
l’emplacement qu’on lui indique
 Sauvegarde différentielle, elle ne sauvegarde que les modifications
et ajouts depuis la dernière sauvegarde complète effectuée
 Sauvegarde incrémentielle, elle sauvegarde toutes les modifications
jour après jour après la sauvegarde complète
Les données de l’entreprise doivent être sauvegardées, chaque jour, sur des supports qui
seront archivés pour permettre une restauration en cas de perte. Le support le plus adapté est
la bande magnétique car plus fiable et moins coûteux que les autres supports (disques durs,
supports optiques…). Un robot de sauvegarde permet de charger automatiquement les
cartouches. Les supports de sauvegarde devront ensuite être conservés dans un local séparé
et dans un bâtiment différent pour les protéger en cas de sinistre.
25
Fréquence de sauvegarde
Nous optons pour la politique de sauvegarde sur 16 bandes. Nous pensons que c’est une
bonne solution adaptée aux besoins de l’entreprise « EspaceZen ».
Une sauvegarde complète sera faite dans la nuit du dimanche au lundi, puis des sauvegardes
différentielles seront effectuées chaque autre jour de la semaine.
Exemple d’une sauvegarde différentielle d’une semaine :
Cette méthode de sauvegarde a l’avantage de prendre moins de temps à la restauration, car il
faudra uniquement restaurer le lundi et le samedi pour récupérer l’ensemble des sauvegardes
de la semaine, en revanche elle consommera plus d’espace disque (sur notre exemple 2950
Mo contre 1750 Mo en sauvegarde incrémentielle simple).
Il y aura ensuite une sauvegarde système une fois par mois, la bande du lundi sera conservée
un mois comme étant une sauvegarde hebdomadaire. La bande du dernier lundi du mois sera
conservée un an comme étant une sauvegarde mensuelle, et enfin la bande du dernier lundi
de l’année sera conservée en tant qu’archive annuelle. Ainsi, on aura besoin de 5 bandes
hebdomadaires et de 11 bandes supplémentaires, une par mois, soit 16 bandes L’avantage
serait également de conserver ces bandes à deux endroits, et donc de répliquer les 16 bandes
annuelles sur un autre site (soit 32 bandes au total). Ces deux lots de bande seront conservés
dans deux coffres étanches et ignifugés. Un accord avec le DSI a été passé, ce dernier
conservera un des deux coffres à son domicile.
26
Politique Environnemental et Recyclage
Afin de répondre au besoin de mettre en place une politique environnementale concernant le
choix des fournisseurs, nous avons principalement fait évoluer le parc informatique
vers du matériel de la marque HP, une marque que nous recommandons
régulièrement pour les clients soucieux de l’impact écologique du parc. Les
objectifs récents du groupe mettent en valeur l’importance de réduire l’intensité des
émissions de leur portefeuille de produits de 40% d’ici 2020 par rapport aux niveaux de
2010.
Afin d’avoir une bonne politique de recyclage, il faut respecter la
réglementation sur les DEEE (déchets d’équipements électriques et
électroniques). Celle-ci est basée sur trois objectifs :
- réduire la toxicité et la quantité des DEEE
- promouvoir la réutilisation des DEEE
- responsabiliser les producteurs et utilisateurs de DEEE
Les équipements électriques et électroniques sont des équipements qui fonctionnent grâce à
des courants électriques ou à des champs électromagnétiques (prise électrique, pile,
accumulateur) :
o équipements informatiques et de télécommunications (ordinateurs, imprimantes,
téléphones, calculatrices, écrans…)
o gros et petits appareils ménagers (micro-ondes, fours, réfrigérateurs,
aspirateurs…)
o matériel d’éclairage (néons)
o outils électriques et électroniques (perceuses, scies…)
o dispositifs médicaux (défibrillateurs, …)
o instruments de surveillance et de contrôle (voltmètres, oscilloscopes…)
o distributeurs automatiques (machines à café, distributeurs d’eau, …)
Ainsi, la règlementation précise que toutes les entreprises qui produisent ou utilisent des
équipements électriques et électroniques sont obligés de collecter ou faire collecter, et
traiter :
- l’ensemble des déchets DEEE issus des équipements professionnels mis sur le marché
après l’année 2005
- les déchets DEEE ayant remplacé les anciens équipements jusqu’à 2005
Dans les autres cas, l’entreprise peut décider elle-même de l’avenir des DEEE, mais ce
toujours dans le cadre de la législation sur les déchets.
27
Concernant l’entreprise « EspaceZen », nous avons choisi l’un des acteurs principaux du
traitement des DEEE en Lorraine : Envie 2e.
Cette entreprise est reconnue pour son projet d’entreprise (responsabilité environnementale)
et pour son professionnalisme.
- Leader actuel de la collecte des DEEE sur la région Lorraine
- Sites d’exploitation situés à Heillecourt, Pompey, Forbach, Marly et Bar-le-Duc
- Société comportant 90 salariés et avec un chiffre d’affaires estimé à 4,5 M€
Envie 2e propose des
solutions conformes de la
collecte jusqu’au traitement
du matériel DEEE avec une
traçabilité
assurée
sur
l’ensemble de la filière et une
transparence sur tout le
processus de recyclage.
Envie 2e Lorraine possède un
grand nombre de véhicules de toute taille (de 3.5 à 19 tonnes) adaptée à la collecte en
quantité, et offre ainsi une capacité de réactivité et d’adaptation aux besoins de chaque client.
Elle possède également les agréments transport de déchets dangereux et non dangereux.
Concernant les tarifs, la
collecte est facturée pour
un euro le kilogramme.
Des tarifs réduits seront
ensuite appliqués par
notre partenaire si la
récupération
est
fréquente.
28
Formations
Voici les propositions de formation qui nous semblent adaptés à votre besoin e à ceux de vos
utilisateurs :
Objet de la formation
Tarif horaire
(€)
Utilisateurs
concernés
Durée proposée
(heures)
Total
(€)
30
30
30
30
30
30
30
30
30
3
3
3
3
3
3
3
3
3
16
8
8
16
8
8
8
16
8
1 440
720
720
1 440
720
720
720
1 440
720
30
30
30
30
30
30
30
100
100
17
17
15
15
100
8
16
16
16
8
8
8
24 000
48 000
8 160
8 160
3 600
3 600
24 000
Pour le Service Informatique (formations recommandées)
Microsoft Windows Server 2012
Linux Debian
Overmon Admin Tools
ESXi / vSphere
GLPI
Nagios / Centreon
MediaWiki
Les bandes magnétiques
Les sauvegardes de données
Pour les utilisateurs (formations optionnelles)
Microsoft Windows 7 Enterprise
Microsoft Office 2016
Suite Adobe CS6
Suite Autodesk 2016
Suite Ciel 2016
GanttProject
Fonctionnement du Système d’information
TOTAL (formations recommandées)
8 640 euros
Il nous semble indispensable que vous fournissiez des formations valorisantes et utiles au
service informatique de votre entreprise afin que les membres soient plus à même de
résoudre les éventuelles problématiques à venir.
Nos formateurs sont certifiés pour chaque formation qu’ils dispensent, et savent s’adapter au
niveau de chacun (débutant ou expert).
Si vous souhaitez inscrire des groupes d’utilisateurs aux formations optionnelles, merci de
nous contacter pour organiser des rendez-vous.
29
Cahier de recettes
Le cahier de recette permet de faire un récapitulatif de tous les tests qui ont été effectués sur
les solutions de systèmes de gestion de parc. Il permet de montrer ce qui est en état de
fonctionnement, s’il y a des paramètres particuliers à mettre en place pour qu’une application
fonctionne, qui a réalisé les tests, à quelle date, etc…
30
Investissements matériels
Dans un premier temps, il est nécessaire de rendre le parc plus homogène et pour cela, il faut
investir dans du nouveau matériel pour remplacer celui considéré comme obsolète.
Ci-dessous un tableau récapitulant les investissements nécessaires à une meilleure
homogénéité du parc :
31
Investissements logiciels
Dans un second temps, il faut prendre en compte l’architecture logicielle actuelle du parc
informatique, effectuer la mise à niveau des systèmes d’exploitation qui ne sont plus
maintenus par les éditeurs, ainsi que la mise à jour des versions logicielles trop obsolètes.
Parc informatique
Ancien
Nouveau
Windows XP
Windows 7
Quantité Prix à l'unité (€) Prix total (€)
27
50
1 350
Systèmes d'exploitation Windows Server 2008 Windows Server 2012 R2
1
800
800
X
Debian + Overmon
1
0
0
Administration
X
Overmon Admin Tools
1
9 990
9 990
Logiciels
Microsoft Office
toutes versions
Microsoft Office 2016
100
360
36 000
Antivirus
Toutes versions
Bitdefender Security
2016
100
55
5 500
Virtualisation
X
ESXi + vSphere
1
5 000
5 000
58 640
32
Récapitulatif des prestations
33
Planning prévisionnel
Analyse du cahier des charges
Etude des possibilités
Mise en place matérielle
Récupération des matériels obsolètes
Installation des serveurs
Installation des switch
Installation des ordinateurs fixes
Installation des ordinateurs portables
Installation des imprimantes
Installation des écrans
Remise des tablettes et smartphones
Mise en place logicielle
Installation des systèmes d'exploitation
Migration de l'AD et mise à jour
Paramètrage du DNS
Paramètrage du DHCP
Installation des services de fichiers
Mise en place de l'ESXi
Réplication via vSphere
Paramètrages des nouveaux switchs
Installation OVERMON
Configuration OVERMON
GLPI
Fusion Inventory
Nagios - Centréon
MediaWiki
Nagvis
Solution de sauvegarde
Câblage
Vérifications / Tests - Cahier de recettes
Mise en place de procédures
Procédures pour les utilisateurs
Déclaration d'incident
Suivi d'incident
Procédures pour Service Informatique
Gérer un incident
Superviser
Gérer les contrats / garanties
Gérer l'automatisation de l'inventaire
Date de début
01-mars
01-mars
18-avr
18-avr
20-avr
22-avr
24-avr
26-avr
28-avr
30-avr
30-avr
18-avr
18-avr
18-avr
18-avr
18-avr
18-avr
18-avr
02-mai
02-mai
04-mai
05-mai
05-mai
05-mai
05-mai
05-mai
05-mai
19-mai
18-avr
20-juin
15-juil
15-juil
15-juil
15-juil
22-juil
22-juil
22-juil
22-juil
22-juil
Durée de la prestation
47 jours
47 jours
14 jours
2 jours
2 jours
2 jours
1 jour
1 jour
2 jours
2 jours
2 jours
31 jours
14 jours
14 jours
14 jours
14 jours
14 jours
14 jours
7 jours
2 jours
1 jour
14 jours
14 jours
14 jours
14 jours
14 jours
14 jours
30 jours
31 jours
25 jours
14 jours
7 jours
7 jours
7 jours
7 jours
7 jours
7 jours
7 jours
7 jours
Date de fin
18-avr
18-avr
02-mai
20-avr
22-avr
22-avr
25-avr
27-avr
30-avr
02-mai
02-mai
19-mai
02-mai
02-mai
02-mai
02-mai
02-mai
02-mai
09-mai
04-mai
05-mai
19-mai
19-mai
19-mai
19-mai
19-mai
19-mai
20-juin
19-mai
15-juil
29-juil
22-juil
22-juil
22-juil
29-juil
29-juil
29-juil
29-juil
29-juil
34
Tarifs finaux
Grâce aux solutions que nous avons apportées, nous respectons le budget initial prévu qui est
de 202 500 euros.
Produit
Tarif HT (€)
19 500
Prestations
Analyse du cahier des charges
600
Etude des possibilités
1 200
Mise en place matérielle
3 000
Mise en place logicielle
8 100
Vérifications / Tests - Cahier de recettes
1 800
Mise en place de procédures
900
Solution de sauvegarde
900
Câblage
3 000
128 840
Investissements
Matériel
70 200
Logiciel
58 640
13 940
Contrats sur 3 ans
HP CarePack 3 ans
10 000
Orange Fibre 3 ans
1 440
Mise en DEEE (estimations)
2 500
8 640
Formations
Pour le service informatique
Pour les utilisateurs
8 640
Optionnelles
170 920
Grâce à nos solutions, vos besoins seront entièrement satisfaits et vous faites une économie
de 31 580 euros par rapport au budget initialement prévu.
35
Conclusion
Dans le contexte du projet
L’ensemble des solutions que nous avons apporté permettent de répondre entièrement au
cahier des charges fonctionnel de l’entreprise « EspaceZen ».
Elles respectent :
- les différents budgets alloués aux solutions et le budget global
- les temps de mise en place souhaités
- l’assurance d’avoir un parc homogène et sous garantie
- l’amélioration du système d’information à tous les niveaux (infrastructure système et
réseau)
- la réduction des délais d’intervention pour les incidents
- les normes de politique environnementale et de recyclage
Concernant l’évolutivité du système d’information, nous pouvons éventuellement penser à
mettre en place un serveur de déploiement de mises à jour (WSUS) et de déploiement
d’images (WDS), la mise en place de serveurs TSE et ainsi de clients légers en lieu et place
des postes fixes, etc…
Hors contexte
Cette deuxième partie de projet nous a permis de répondre à un cahier des charges que nous
avions nous même établis lors de la première partie.
Il est très intéressant de voir les deux côtés de la mise en place d’une solution de système de
gestion de parc :
- la recherche et analyse des besoins, et la rédaction d’un cahier des charges fonctionnel
- la recherche, l’analyse et le comparatif de solutions permettant de répondre à ce cahier
des charges et aux besoins de l’entreprise cliente
Le fait d’étudier les deux parties nous permet de mieux visualiser l’intégralité d’un processus
de mise à jour d’une solution de système de gestion d’un parc informatique d’entreprise, de
comprendre que chaque détail a son importance et que le respect d’un cahier des charges est
parfois compliqué sur certains points (différents budgets alloués, temps de mise en place,
délais à respecter, réponses aux besoins…).
36
Sources
https://www.wikipedia.org/
http://www.overmon.fr
https://www.av-test.org/fr/
http://www8.hp.com/fr/fr/home.html
http://www.quantum.com/fr/products/autoloaders/superloader3/index.aspx
http://www.bitdefender.fr/
http://www.kaspersky.fr/
http://www.developpement-durable.gouv.fr/
https://www.vmware.com/
http://www.cisco.com/c/fr_fr/index.html
http://glpi-project.org/
https://www.centreon.com/fr/
https://www.mediawiki.org/wiki/MediaWiki/fr
http://www.nagvis.org/
http://www.it-connect.fr
37
Annexes
Comparatif de solution de gestion de parc
Critères
GLPI
ITOP
HP Service Management Center
Excel - Access
Entreprise
Teclib (depuis 2015)
Combodo
HP
Microsoft
Version
0.90.1
2.2.1
9.4 (2014)
2016
L'offre ITSM d'HP s'articule autour
de la suite « HP Service
Management Center » qui
automatise le cycle de vie des
services IT ainsi que les processus
de gestion des biens. HP Service
Management Center fourni une
base de données de gestion de la
configuration fédérée et détaillée
facilitant la transformation
informatique de l'entreprise afin
que cette dernière reste
concentrée sur son activité.
Microsoft Access est
intégré au pack de
bureautique Microsoft
Office. Microsoft Excel est
le tableur le plus utilisé du
marché, il ne requiert pas
de compétences de
programmation et est
d'une souplesse
incomparable en matière
de graphiques et de
présentations.
C++ - Java - SQL - Apache - PHP
VBA
Description
iTop s’adapte aux
Solution open-source de gestion de
besoins des
parc informatique et de servicedesk,
entreprises du
GLPI est une application Full Web
numérique
pour gérer l’ensemble de vos
(hébergeurs,
problématiques de gestion de parc
fournisseurs de
informatique : de la gestion de
services, éditeurs
l’inventaire des composantes
de logiciel) pour
matérielles ou logicielles d’un parc
gérer de multiples
informatique à la gestion de
clients, contrats et
l’assistance aux utilisateurs.
engagements.
Langage de développement
Apache - PHP - MySQL - HTML - AJAX
Apache - PHP MySQL - OQL HTML
Systèmes d'exploitation
Windows - Linux
Windows - Linux
Windows - Linux
Windows
Langues
Français / Anglais
Français / Anglais
Français / Anglais
Français / Anglais
Prix
Inventaire matériel
Automatisation
Ordinateurs
Matériels réseaux
Périphériques
Imprimantes
Cartouches
Consommables
Téléphones
Inventaire logiciel
Automatisation
Versions
Licences
Installations
Informations financières
Contrats associés
Historique
Gestion des garanties
Date de début
Durée
Expiration
Valeur extension garantie
Gestion des contrats
Fournisseur
Numéro de facture
Numéro de commande
Bon de livraison
Gratuit
Gratuit pour
l'application de
base
Sur devis
539 € pour une licence
Office Professionnel 2016
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI avec plugin (Fusion Inventory)
NON
OUI avec Universal Discovery
NON
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI avec plugin
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
NON
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI avec Universal Discovery
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
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OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
NON
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
Date d'achat
Date de commande
Date de mise en service
Budget
Informations financières et administratives
Gestion des incidents
Définition des acteurs et rôles
Ordonnancement des tickets
Création des tickets
Suivi des tickets
Tâches
Associer un ticket à un document
Catégories de tickets
Coûts liés à un ticket
Clotûre de tickets
Enquête de satisfaction
Gestion de la base de connaissances
Associer un document à un matériel
Associer un document à un logiciel
Ajouter un article à la base de connaissances
Associer un article à un document
Associer des utilisateurs à des articles
Notre choix : GLPI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
OUI
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OUI
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OUI
OUI
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OUI
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NON
NON
NON
NON
NON
NON
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NON
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NON
NON
NON
NON
NON
NON
NON
NON
NON
NON
NON
NON
NON
La solution GLPI intègre l'ensemble des fonctionnalités correspondantes au cahier des charges fourni par l'entreprise
"EspaceZen". Elle va pemettre de gérer rigoureusement tous les éléments du parc informatique. De plus, sa gratuité va
alléger notre budget global alloué au système de gestion de parc. Cette solution va également permettre d'optimiser les
ressources, car peu gourmande, et c'est l'une des solutions les plus répandues, car facile d'accès, personnalisable,
sécurisée et avec une grosse communauté de développement et de support.
Comparatif des outils de supervision
Procédures
Création d’un ticket
Ouvrir le navigateur Internet
(Internet Explorer est le
navigateur par défaut et est
recommandé pour cette
opération).
Le site Intranet de GLPI vous
permet de créer des tickets. Il se
situe dans la barre des favoris
d’Internet Explorer.
GLPI étant connecté au domaine
de l’entreprise, il faut
s’authentifier avec les
identifiants et mots de passe de
la sessions Windows.
Une fois connecté, le menu
d’accueil de GLPI s’affiche et
montre un récapitulatif des
tickets associés au profil de la
personne connectée (en cours,
résolu, supprimé…). On peut
également consulter la FAQ
(Foire aux questions) ou faire
des réservations (salles,
matériel…).
Cliquer sur « Créer un ticket »
pour commencer la déclaration
de l’incident.
Voici la fenêtre de création de
ticket via GLPI. Il faut remplir
dûment l’ensemble des champs
afin de préciser au mieux
l’incident et ainsi faciliter sa
résolution. Ne pas hésiter à
rajouter des détails, même s’ils
peuvent sembler insignifiants
ou inutiles, dans la partie
« Description ».
Il est également possible
d’ajouter des fichiers joints qui
peuvent aider à la résolution de
l’incident
(photographies,
captures d’écrans, tableaux…).
Cliquer sur « Soumettre la
demande » pour enregistrer
l’incident.
Le message suivant s’affiche, le ticket a bien été enregistré dans la base de données des incidents :
Ajout d’un contrat à un fournisseur
Sur l’interface principale de GLPI, cliquer sur « Gestion » puis « Fournisseurs » pour afficher la liste des fournisseurs qui ont été
enregistré au préalable dans GLPI. Si le contrat concerne un fournisseur qui n’a pas encore été créée, cliquer sur « + » pour pouvoir
l’ajouter. Sinon, sélectionner directement le fournisseur concerné.
Une fois le fournisseur sélectionner, on peut visualiser l’ensemble des informations qui ont été enregistrées à son sujet (adresse, e-mail,
numéro de téléphone, adresse…).
Sélectionner l’onglet « Contrats » puis faire défiler l’écran vers le bas pour pouvoir visualiser l’ensemble des contrats qui sont associés à
ce fournisseur. Cliquer sur « Ajouter » pour pouvoir en ajouter un nouveau, ou sélectionner le contrat à modifier.
Création d’une base documentaire sur MediaWiki
Pour pouvoir créer une nouvelle base documentaire sur MediaWiki, il faut au préalable avoir
l’autorisation de connexion et de modification de la part du Service Informatique. Vous pouvez en
faire la demande (qui sera étudiée) en créant un ticket dans GLPI (vu précédemment).
Si vous avez ces droits, vous pouvez alors vous connecter avec vos identifiants sur l’adresse :
http://overmon-server/mediawiki puis « Connexion » en haut à droite de la page d’accueil.
Vous pouvez ensuite sélectionner l’article qui
vous intéresse et le modifier, ou en créer un
nouveau directement depuis l’accueil.
MediaWiki utilise un langage spécifique pour
la création d’article qui obéit à quelques règles
de présentation dont la mise en page est gérée
ensuite automatiquement par MediaWiki.
Un onglet de prévisualisation est disponible et
la barre d’outils peut aider les débutants.
Une fois l’article modifié ou crée, il s’ajoute à
la liste des modifications récentes (Page
d’accueil) afin de pouvoir facilement visualiser
les changements effectués par les membres
autorisés.
Si vous désirez plus d’informations concernant
le langage MediaWiki, merci de contacter notre
service de formations.
Ajouter un hôte dans Nagios / Centreon
Une fois connecté à l’interface de Nagios / Centreon avec un
compte administrateur, cliquer sur l’onglet
« Configuration », puis sur « Hôtes » et enfin cliquer sur le
bouton « Ajouter » au-dessus de la liste des hôtes supervisés.
Remplir ensuite dûment la fiche d’hôte en vérifiant et en
contrôlant bien qu’il n’y a pas d’erreur (adresse IP, nom
d’hôte, …).
Exemples d’erreurs
Exemple d’alertes et de statut critique sur l’interface de Nagios / Centreon : erreur d’authentification GLPI, erreur concernant la charge
CPU du serveur contrôleur de domaine qui est trop importante ainsi que son utilisation de la mémoire, etc…
Questionnaire de satisfaction client
Cadre de réponse
N°
Besoins - Fonctions
Pondération
Coût
STD
PAR
SPE
NON
Nb d'h
Commentaires
1
Inventaire matériel
Nécessaire
X
V
10
GLPI
2
Inventaire logiciel
Important
X
V
10
GLPI
3
Supervision réseau
Important
X
V
4
Nagios + Centreon
4
Supervision serveurs
Nécessaire
X
V
4
Nagios + Centreon
5
Audit de satisfaction/Sécurité
Important
X
V
8
Tous les mois / 3 mois
6
Sauvegarde - Backup
Nécessaire
X
V
15
PRA
7
Espace de stockage réseau
Nécessaire
X
V
10
8
Normes environnementales
Nécessaire
X
V
2
Estimations mensuelles
9
Sécurité matérielle
Nécessaire
X
V
4
PCA
10
Sécurité logicielle
Nécessaire
X
V
4
PCA
11
Plan de maintenance
Important
X
V
20
12
Gestion des contrats
Nécessaire
X
V
4
GLPI
13
Gestion de la fin de vie
Important
X
V
4
DEEE
14
Base de connaissances
Important
X
V
10
MediaWiki
15
Gestion des incidents
Nécessaire
X
V
10
GLPI + ITIL
16
Questionnaires satisfaction
Important
X
V
4
Automatique après clôture
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