cahier special des charges contrat de maintenance du parc

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CAHIER SPECIAL DES CHARGES
PLAN MULTIMEDIA DE LA REGION DE BRUXELLES–CAPITALE
ETABLISSEMENTS D’ENSEIGNEMENT PRIMAIRES ET
SECONDAIRES
INSTITUTIONS PUBLIQUES DE LA REGION DE
BRUXELLES-CAPITALE
CONTRAT DE MAINTENANCE
DU PARC INFORMATIQUE
CSC 2002.056
Cahier spécial des charges ¨ CSC2002.056¨ ã C.I.R.B.
1
TABLE DES MATIERES
VOLUME A
DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES, REGLEMENTAIRES ET
CONTRACTUELLES............................................................................................................... 3
SECTION A.1.
DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES .......................................................................4
A.1.1
Définitions..............................................................................................................................5
A.1.2
Pouvoir adjudicateur et Fonctionnaires Dirigeants ................................................................6
A.1.3
Objet du marché .....................................................................................................................6
A.1.4
Session d’information.............................................................................................................6
A.1.5
Dispositions régissant l'exécution du marché .........................................................................6
A.1.6
Normes et règlements .............................................................................................................7
A.1.7
Nature du marché ...................................................................................................................8
A.1.8
Mode de passation du marché ................................................................................................8
A.1.9
Variantes.................................................................................................................................8
A.1.10
Lots.........................................................................................................................................8
A.1.11
Prix du marché........................................................................................................................8
A.1.12
Forme et contenu des offres....................................................................................................8
A.1.13
Dépôt et ouverture des offres .................................................................................................9
A.1.14
Durée de validité des offres....................................................................................................9
A.1.15
Documents administratifs de la part du soumissionnaire .......................................................9
A.1.16
Choix de l'adjudicataire ..........................................................................................................9
A.1.17
Notification du marché.........................................................................................................10
SECTION A.2.
DISPOSITIONS REGLEMENTAIRES ET CONTRACTUELLES...........................12
A.2.1
Obligations des parties .........................................................................................................13
A.2.2
Délais et notifications...........................................................................................................13
A.2.3
Durée du marché...................................................................................................................13
A.2.4
Cautionnement......................................................................................................................13
A.2.5
Représentants de l'adjudicataire............................................................................................14
A.2.6
Sécurité et confidentialité.....................................................................................................15
A.2.7
Brevets, droits d'auteur et licences .......................................................................................15
A.2.8
Publicité................................................................................................................................15
A.2.9
Facturation et paiement ........................................................................................................16
A.2.10
Révision des prix ..................................................................................................................16
A.2.11
Contrats de sous-traitance.....................................................................................................17
Cahier spécial des charges CSC2002056 - ãC.I.R.B
äoût 2002 ¨
2
A.2.12
Responsabilité de l'adjudicataire ..........................................................................................17
A.2.13
Délais d’exécution des services ............................................................................................17
A.2.14
Les SLA (Service Level agreement).....................................................................................18
VOLUME B
DISPOSITIONS FONCTIONNELLES ET TECHNIQUES..................... 20
SECTION B.1.
DESCRIPTION DES RESSOURCES CRITIQUES EXISTANTES..........................21
B.1.1
Le contexte général...............................................................................................................22
B.1.2
Description de la maintenance actuelle - Lot 1....................................................................22
B.1.3
Description de la maintenance actuelle - Lot 2....................................................................29
SECTION B.2.
Contenu technique des offres Contrat de maintenance – Lot 1 ..................................33
B.2.1
Les objectifs de la maintenance............................................................................................34
B.2.2
Le contenu de la maintenance...............................................................................................34
B.2.3
Mode opératoire ...................................................................................................................37
B.2.4
Description de l’organisation à mettre en oeuvre.................................................................39
B.2.5
Schéma général de l’activité de maintenance pour le Plan Multimédia ...............................40
B.2.6
Gestion du helpdesk .............................................................................................................41
B.2.7
Gestion et qualification de l’inventaire ................................................................................41
B.2.8
Contrôle de l’exécution des interventions ............................................................................42
B.2.9
Résumé mensuel à transmettre par l’adjudicataire au CIRB ................................................42
B.2.10
Les chefs de projets et les Comités.......................................................................................42
B.2.11
Les heures et délais d’interventions (critères minimaux) .....................................................43
B.2.12
Délais de résolution (critères minimaux)..............................................................................43
B.2.13
Constitution de l’offre ..........................................................................................................44
SECTION B.3.
Contenu technique des offres Contrat de maintenance – Lot 2 ..................................46
B.3.1
Les objectifs de la maintenance............................................................................................47
B.3.2
Le contenu de la maintenance...............................................................................................47
B.3.3
Mode opératoire ...................................................................................................................48
B.3.4
Gestion du helpdesk .............................................................................................................49
B.3.5
Résumé mensuel à transmettre par l’adjudicataire au CIRB ................................................50
B.3.6
Constitution de l’offre ..........................................................................................................50
VOLUME C............................................................................................................................. 52
SECTION C.1.
FORME ET CONTENU DE L'OFFRE.......................................................................53
C.1.1
Remarque..............................................................................................................................54
C.1.2
Modèle d'offre ......................................................................................................................55
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VOLUME A
DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES,
REGLEMENTAIRES ET CONTRACTUELLES
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SECTION A.1.
DISPOSITIONS ADMINISTRATIVES
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5
A.1.1
Définitions
Le système est défini comme un ensemble de machines distinctes, y compris les softwares et
systèmes de communication nécessaires qui sont totalement reliées entre elles par des câbles
d'alimentation et/ou de liaison et qui sont destinées à fonctionner comme un ensemble intégré.
Le terme "service" désigne des prestations intellectuelles et de travail, la communication, le
résultat de la combinaison de produits ou la fonctionnalité.
Le terme "livraison" désigne les produits tels que le hardware, le software, les composants et
autres éléments destinés au marché ainsi que les activités de placement et d'installation.
Le terme "hardware" est un terme général qui désigne soit une machine distincte soit un
système tel que décrit ci-avant.
Le terme "logiciel" ou "software" est un terme général qui comprend tant le software de
système que le software d'application.
Le terme "software de système" comporte les moyens sélectionnés par l'adjudicataire pour le
développement du software d'application ou pour faire fonctionner le hardware (comme
operating system, utilities, compiler, editor, monitor, debugger, etc...).
Le terme "software d'application" est l'ensemble des programmes qui répondent, sur base du
software de système choisi, aux fonctionnalités reprises dans les spécifications fonctionnelles
et techniques.
Le temps de réponse lors d'une question simple à une banque interne de données est le temps
qui s'écoule entre le départ de la question d'un utilisateur sur le réseau local et la réception de
la réponse par cet utilisateur. Le temps de réponse ne peut pas comporter plus de 2 secondes.
Le temps de réponse lors d'une question simple à une banque externe de données est le temps
qui s'écoule entre le départ de la question d'un utilisateur sur le réseau local et la réception de
la réponse par cet utilisateur diminué du temps de réponse de la banque externe de données.
Ce solde ne peut pas comporter plus de 2 secondes.
Le terme "fonctionnalité" désigne le résultat du software et de l'infrastructure.
Pour l'exécution du présent cahier des charges, les fonctionnalités requises sont mentionnées
dans les spécifications.
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A.1.2
Pouvoir adjudicateur et Fonctionnaires Dirigeants
Le Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles.
Représenté par Monsieur Hervé FEUILLIEN, Directeur Général et Monsieur Robert
HERZEELE, Directeur Général adjoint, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles.
Tél. : 32 2 282 47 70; fax : 32 2 230 31 07 ;
e-mail : [email protected]
e-mail : [email protected]
Fonctionnaires Dirigeants : Messieurs Hervé FEUILLIEN, Directeur Général et Robert
HERZEELE, Directeur Général adjoint.
Mandat du fonctionnaire dirigeant
1. Le fonctionnaire dirigeant est habilité à donner toutes les directives devant permettre la
bonne exécution du contrat résultant éventuellement de ce cahier spécial des charges.
2. En aucun cas, le fonctionnaire dirigeant n’est habilité à modifier les termes et les
inventaires du contrat, résultant éventuellement de ce cahier spécial des charges, même si
l’impact financier en est nul ou négatif.
3. Toute promesse, modification ou accord qui s ‘écarte des termes du cahier spécial des
charges et qui n’est pas notifié par le pouvoir adjudicateur dans un délai de trente jours est
à considérer comme nul et non avenu par les deux parties.
A.1.3
Objet du marché
Conformément aux termes et aux conditions du présent cahier des charges, l'adjudicataire
s'engage vis-à-vis du pouvoir adjudicateur à exécuter les prestations de maintenance du
matériel informatique et des logiciels installés dans les établissements scolaires primaires et
secondaires ; du matériel informatique et des logiciels installés dans diverses Institutions
publiques situées sur le territoire de la Région de Bruxelles – Capitale, et ce conformément
aux conditions spécifiées au volume B.
A.1.4
Session d’information
Un séance d’information se tiendra le 22 août 2002 à 14h, au Centre d’Informatique pour la
Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles, 4ème étage. Les soumissionnaires sont
priés de communiquer à l’avance par e-mail [email protected] leurs questions, au
plus tard 2 jours ouvrables avant la séance d’information, à 12 heures. Ne seront prises en
considération que les questions adressées suivant cette procédure.
La participation à la séance d’information est limitée à deux personnes par soumissionnaire.
A.1.5
Dispositions régissant l'exécution du marché
Le présent marché est soumis à la réglementation générale relative aux marchés publics de
travaux, de fournitures et de services. Tout soumissionnaire est censé connaître et accepter les
dispositions reprises dans les textes légaux et réglementaires suivants :
La loi du 24.12.1993 (M.B. du 22.01.1994) relative aux marchés publics de travaux, de
fournitures et de services.
L'arrêté royal du 08.01.1996 (M.B. du 26.01.1996) relatif aux marchés publics de travaux, de
fournitures et de services et aux concessions de travaux publics.
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L'arrêté royal du 26.09.1996 (M.B. du 18.10.1996) établissant les règles générales d'exécution
des marchés publics et des concessions de travaux publics.
Le marché est également régi par les prescriptions du présent cahier spécial des charges.
En cas de discordance entre les documents précités, l'ordre de priorité est le suivant :
1. La loi du 24.12.1993 ; l'arrêté royal du 08.01.1996 ; l'arrêté royal du 26.09.1996.
2. Le présent cahier spécial des charges.
Remarque
Le présent marché est soumis aux obligations résultant de la législation relative aux marchés
publics et du présent cahier spécial des charges. Toutes autres clauses, entre autres, les clauses
générales de vente émises par les soumissionnaires, seront considérées comme nulles et non
avenues.
A.1.6
Normes et règlements
L'adjudicataire garantit que les produits respectent au moment de l'installation les normes
belges et européennes homologuées ou enregistrées et les règlements en matière de protection
du travail, de sécurité et d'antiparasitage. Plus spécifiquement le matériel doit être "conforme
aux exigences de la politique de prévention », comme définie à l'art. 54quater 3.2. du R.G.P.T.
(arrêté royal du 20 juin 1975).
Sont d'application au présent marché : toutes les normes NBN et EN, homologuées ou
enregistrées, éditées par l'Institut Belge de Normalisation, pour autant qu'elles aient été
publiées deux mois avant la date imposée pour le dépôt de l'offre.
Les services prestés doivent correspondre à tous égards aux spécifications techniques prévues
dans le présent cahier des charges et aux normes européennes, aux agréments techniques
européens et aux spécifications techniques communes.
Les spécifications techniques sont toutes les prescriptions techniques reprises dans le présent
cahier des charges, qui donnent une définition des caractéristiques requises d'un service, d'une
livraison et à l'aide desquelles un service peut être objectivement défini de telle sorte qu'il
réponde à l'utilisation à laquelle il est destiné par le pouvoir adjudicateur.
Dans tous les cas, les services prestés doivent satisfaire à tous égards aux règles de l'art, ils
doivent être d'un niveau qualitatif élevé et être conviviaux.
Tout équipement de transmission de données doit être agréé par l'IBPT (Institut Belge des
Postes et Télécommunications).
En outre, les normes européennes en vigueur en matière de rayonnement électromagnétique
(EN 55022 Classe A et B) doivent être respectées.
Si les services répondent à la norme de qualité ISO 9000, ceci sera considéré comme une
garantie supplémentaire. Le cas échéant, l'attestation concernée doit être soumise.
Vente des documents
Les documents dont il est question dans ce cahier des charges peuvent être achetés aux
adresses suivantes :
1. Le Moniteur Belge, rue de Louvain 40-42 à 1000 Bruxelles: les lois et arrêtés concernant
les marchés publics et autres, tels qu'ils sont énumérés ci-avant.
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2. L'Institut Belge de Normalisation, avenue de la Brabançonne, 29 à 1000 Bruxelles: les
normes NBN et EN.
A.1.7
Nature du marché
Le marché est un marché de services.
A.1.8
Mode de passation du marché
Appel d'offres général.
A.1.9
Variantes
Les variantes libres proposées par les soumissionnaires sont interdites.
A.1.10 Lots
Le marché est divisé en deux lots :
Lot 1 : les prestations de maintenance du matériel informatique et des logiciels installés dans
les établissements scolaires primaires et secondaires ;
Lot 2 : les prestations de maintenance du matériel informatique installé dans diverses
Institutions publiques situées sur le territoire de la Région de Bruxelles-Capitale.
Les soumissionnaires sont autorisés à remettre offre pour un des lots ou pour les deux lots.
Chaque soumission relative à un lot doit faire l’objet d’une offre distincte conformément aux
parties B et C du cahier des charges.
A.1.11 Prix du marché
Les prix devront être exprimés dans l'offre en Euros, tous frais et dépenses compris, et hors
TVA.
Les prix seront conformes aux exigences de l’article 67 de l’annexe à l’arrêté royal du
26 septembre 1996 établissant les Règles Générales d’Exécution des marchés publics et des
concessions de travaux publics.
Le marché est un marché à prix fixe, forfaitaire.
A.1.12 Forme et contenu des offres
Les offres doivent être établies conformément aux dispositions des articles 89 à 102 de
l’arrêté royal du 08.01.1996 relatif aux marchés publics de travaux et de fournitures et de
services. Elles doivent être établies selon le modèle spécifié au volume C du présent cahier des
charges ou sur tout document certifié conforme au modèle susmentionné par le
soumissionnaire.
Sans préjudice des dispositions du Titre VI, Chapitre 1er , Section IV, article 102 de l’ arrêté
royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics et à certains marchés de travaux, de
fournitures et de services et aux concessions de travaux publics l'offre sera rédigée en français
ou en néerlandais.
Cependant les annexes techniques pourront être fournies en anglais s’il s’avère qu’elles
n’existent ni en français ni en néerlandais.
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A.1.13 Dépôt et ouverture des offres
Les offres doivent être déposées, en deux exemplaires, suivant les modalités prévues aux art.
103 à 105 de l'arrêté royal du 08.01.1996 relatif aux marchés publics, au Centre
d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles, 4ème étage à la
réception.
L’offre doit être en possession du fonctionnaire chargé de l’ouverture des offres au plus tard
avant l’ouverture de la séance, fixée le 20 septembre 2002 à 11 heures.
L’offre est glissée sous pli définitivement scellé, portant l’indication de la date de la séance
d’ouverture des offres, la référence au cahier spécial des charges et, éventuellement, aux
numéros des lots visés. En cas d’envoi par la poste sous pli recommandé ou ordinaire, ce pli
scellé est glissé dans une seconde enveloppe fermée portant comme indication l’adresse
indiquée dans le cahier spécial des charges et la mention «offre».
Les offres seront ouvertes en séance publique, suivant les modalités des art. 106-107 de
l'arrêté royal du 08.01.1996 aux date et heure précitées, à l'adresse suivante :
Le Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts, 4ème étage à ( 1000 )
Bruxelles.
Suivant l'art. 106, dernier alinéa de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné, les prix ne
seront pas proclamés.
A.1.14 Durée de validité des offres
Les soumissionnaires doivent se porter garants de leur offre pendant trois mois.
A.1.15 Documents administratifs de la part du soumissionnaire
Sans préjudice de tous les autres documents prescrits par la loi et les arrêtés, et des autres
documents et renseignements demandés dans le cahier des charges, le soumissionnaire devra
joindre à son offre une attestation conforme de l'Office National Belge de Sécurité sociale
pour l'avant-dernier trimestre précédant la date de l'ouverture des offres.
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de prendre toutes les informations utiles, morales
ou financières, au sujet du soumissionnaire.
A.1.16 Choix de l'adjudicataire
Le choix de l'adjudicataire se fera en deux étapes:
1.
sélection qualitative des firmes, sur la base des articles 110, 69 jusque et y compris 73 de
l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné :
·
le soumissionnaire devra fournir les certificats, attestations et/ou déclarations
nécessaires pour prouver qu'il ne se trouve pas dans un des cas d’exclusion cités à
l'art. 69 et 69 bis de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné.
Peut donc être exclu de la participation du marché le soumissionnaire qui ne satisfait
pas aux prescriptions des articles 69.5 et 69.6 de l’arrêté royal du 8 janvier 1996.
Le soumissionnaire est tenu d’ajouter à son offre les documents suivants :
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a) l’attestation ONSS (pour les firmes belges) ou les attestations mentionnées dans
l’article 90, § 3 de l’ arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics et
à certains marchés de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de
travaux publics ( pour les firmes étrangères) ;
b) un certificat délivré par une institution compétente de l’Etat justifiant que le
soumissionnaire a satisfait à ses obligations relatives au paiement de la TVA et
ses impôts suivant les dispositions légales de l’Etat d’origine.
2.
·
la capacité financière et économique du soumissionnaire (art. 70 de l'arrêté royal du
08.01.1996 susmentionné) sera justifiée par une déclaration concernant le chiffre
d'affaires global et le chiffre d'affaires relatif aux services faisant l'objet du marché,
réalisés par l'entreprise au cours des trois derniers exercices et par la présentation des
bilans, extraits de bilans ou de comptes annuels des trois derniers exercices.
·
la capacité technique du soumissionnaire (art. 70 de l'arrêté royal du 08.01.1996
susmentionné) est justifiée par:
· les titres d’études et professionnels du prestataire de services et des cadres de
l’entreprises et en particulier du ou des responsables de l’exécution des services ;
· la liste des principaux services similaires exécutés les trois dernières années en
mentionnant le montant, la date, et leurs destinataires publics ou privés ;
· une déclaration mentionnant les techniciens ou les services techniques, qu’ils
soient ou non intégrés dans l’entreprise qui sont responsable du contrôle de la
qualité ;
· une déclaration mentionnant les effectifs moyens annuels du prestataire de service
et l’importance de ses cadres pendant les trois dernières années ;
· une description des mesures prises par le prestataire de services pour s ‘assurer de
la qualité ainsi que des moyens d’étude et de recherche de son entreprise.
Choix de l'offre régulière la plus avantageuse, sur la base des critères d'adjudication
suivants, classés par ordre décroissant d'importance:
·
Gestion de la qualité (SLA – Service Level Agreement)
(les délais d’interventions et de résolutions, définition
des processus, la définition des rôles, délivrables, gestion
du changement, gestion des erreurs, les outils de suivi et
de contrôle des tickets (interne et externe par le pouvoir
adjudicataire…);
(45 %);
·
Les coûts des services proposés
(30 %);
·
Les qualités techniques des services proposés
(15 %);
·
Les références de services similaires
(10 %).
A.1.17 Notification du marché
Le soumissionnaire à qui le marché est attribué, est informé de l'approbation de son offre par
lettre recommandée à la poste. Cette notification se fera conformément aux modalités prévues
aux art. 117 jusque et y compris 119 de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné.
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Suivant les modalités de l'art. 51 de l'arrêté royal du 08.01.1996 susmentionné, tout
soumissionnaire dont l'offre n'a pas été choisie en sera informé. Dans un délai de 15 jours à
compter de la réception d'une demande écrite, le pouvoir adjudicateur communiquera :
1.
à tout soumissionnaire non sélectionné, les motifs de sa non-sélection;
2.
à tout soumissionnaire dont l'offre a été jugée irrégulière, les motifs de son éviction ;
3.
à tout soumissionnaire dont l'offre n'a pas été choisie, la décision motivée d'attribution du
marché.
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SECTION A.2.
DISPOSITIONS REGLEMENTAIRES ET
CONTRACTUELLES
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A.2.1
Obligations des parties
1.
Les parties s'engagent à respecter toutes les obligations régissant le marché et décrites à
l'article A.1.5.
L'adjudicataire est responsable du choix des services proposés en vue d'obtenir les
résultats visés, comme décrits dans les exigences fonctionnelles et techniques (volume B)
et s'engage à observer tous les engagements pris et toutes les garanties qu'il a données
dans son offre, ainsi que dans tout document signé par lui.
Le pouvoir adjudicateur s'engage à utiliser les services conformément aux spécifications
fournies par l'adjudicataire.
2.
A.2.2
Les litiges concernant les obligations nées des dispositions régissant le marché pourront
être réglés d'un commun accord. A défaut, et avant de faire valoir leurs droits en justice,
les parties pourront convenir de faire appel à un ou plusieurs experts acceptés par les
parties. Ces experts doivent déposer leurs conclusions auprès des deux parties durant les
trente jours qui suivent leur mise en fonction. Cette intervention n’exclut pas
l’application des mesures d’office. En dernière instance, seuls les tribunaux de Bruxelles
sont compétents.
Délais et notifications
Pour l'exécution du présent marché et sauf convention contraire prévue au présent cahier des
charges, tout délai commence à courir le lendemain du jour où s'est produit le fait qui sert de
point de départ à ce délai.
Lorsque la notification d'une décision ou d'une communication doit faire courir un délai, le
document est notifié par lettre recommandée à la poste. En ce cas, le point de départ du délai
est fixé au premier jour ouvrable qui suit le jour du dépôt à la poste.
Lorsque le délai est fixé en jours, il s'entend, sauf convention contraire prévue au présent
cahier des charges, en jours de calendrier et il expire à la fin du dernier jour de la période
prévue. Lorsque le délai est fixé en mois, il est compté de quantième en quantième ; s'il
n'existe pas de quantième dans le mois où se termine le délai, celui-ci expire à la fin du dernier
jour de ce mois. Lorsque le dernier jour d'un délai est un samedi, un dimanche ou un jour férié,
le délai est prolongé jusqu'à la fin du premier jour ouvrable qui suit.
A.2.3
Durée du marché
Le marché prend cours le lendemain de la date de la notification de l’attribution pour une
durée de trois ans.
A.2.4
Cautionnement
A.2.4.1 Montant du cautionnement
Le cautionnement répond des obligations de l'adjudicataire jusqu'à complète exécution du
marché. Il est fixé à 5 pour cent du montant initial estimé du marché.
Le montant ainsi obtenu est arrondi à la dizaine d’Euros supérieure.
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A.2.4.2 Défaut de cautionnement
1.
Lorsque l'adjudicataire ne produit pas dans le délai de trente jours de calendrier, la preuve
de la constitution du cautionnement, le pouvoir adjudicateur a la faculté soit de résilier
purement et simplement le marché, soit d'appliquer les autres mesures d'office.
Ces sanctions sont subordonnées à l'envoi par le pouvoir adjudicateur d'une lettre
recommandée portant mise en demeure et accordant à l'adjudicataire un dernier délai pour
fournir la preuve de la constitution du cautionnement. Ce délai qui ne peut être inférieur à
quinze jours de calendrier, prend cours le lendemain du jour de dépôt à la poste de la
lettre recommandée.
En toute hypothèse, la résiliation du marché pour ce motif exclut l'application de pénalités
ou d'amendes pour retard et ne peut donner lieu à aucune indemnisation quelconque au
profit de l'adjudicataire.
2.
Lorsque le pouvoir adjudicateur n'use pas de cette faculté, le retard dans la production de
la preuve de la constitution du cautionnement donne lieu, de plein droit et sans mise en
demeure, à l'application d'une pénalité de 0,02 pour cent par jour de calendrier de retard,
la date de la poste faisant foi, avec maximum de 2 pour cent du montant initial du marché.
Lorsque, après mise en demeure par lettre recommandée, l'adjudicataire ne produit pas la
preuve de la constitution du cautionnement dans un dernier délai de quinze jours prenant
cours à la date d’envoi de la lettre recommandée, le pouvoir adjudicateur le constitue
d'office par prélèvement sur les sommes dues pour le marché considéré; dans ce cas, la
pénalité est forfaitairement fixée à 2 pour cent du montant du marché.
A.2.4.3 Droits du pouvoir adjudicateur sur le cautionnement
En cas de retard dans l'exécution ou en cas d'inexécution totale ou partielle du marché, même
lorsqu'il y a résolution ou résiliation du marché, le pouvoir adjudicateur prélève d'office sur le
cautionnement les sommes qui lui reviennent.
A.2.4.4 Libération du cautionnement
A.2.5
1.
A chaque date anniversaire de la notification du marché, 30 % du montant du
cautionnement seront libérés.
Le solde de 40% de la caution sera libéré à la date de l’arrêt du contrat.
2.
Dans tous les cas, l'adjudicataire introduit la demande de libération du cautionnement
auprès du pouvoir adjudicateur. Dans la mesure où le cautionnement est libérable, le
pouvoir adjudicateur délivre mainlevée dans les quinze jours de calendrier qui suivent le
jour de réception de la demande.
Représentants de l'adjudicataire
Pour l'exécution des missions qui leur sont dévolues dans le cadre du présent marché, les
représentants de l'adjudicataire devront être agréés par le pouvoir adjudicateur.
Le pouvoir adjudicateur a le droit de réclamer, par lettre recommandée, le remplacement
immédiat d'un représentant de l'adjudicataire, s'il juge que ses qualifications ne correspondent
pas aux exigences du cahier spécial des charges. Au cas où cette condition ne pourrait être
remplie, une amende pourra être imposée à l'adjudicataire, de 2.500 Euros par jour de retard, à
partir du huitième jour de retard.
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A.2.6
Sécurité et confidentialité
L'adjudicataire, ses représentants et ses éventuels sous-traitants s’engagent à respecter le secret
le plus strict en ce qui concerne les plans et tout document généralement quelconque relatifs à
la sécurité physique et logique des bâtiments dont ils auront eu connaissance lors de
l’exécution du marché.
A.2.7
Brevets, droits d'auteur et licences
L'adjudicataire certifie qu'à sa connaissance les services et les produits utilisés ne constituent
pas une contrefaçon de brevets, de droits d'auteur ou de licences appartenant à des tiers et en
excluant ou en limitant l'utilisation. Tous droits y relatifs sont supportés par l'adjudicataire.
Après l'adjudication du marché, l'adjudicataire défendra le pouvoir adjudicateur contre toute
allégation selon laquelle les services et les produits utilisés constituent une contrefaçon de
brevets ou de droits d'auteur en Belgique. Il s'engage soit à obtenir pour le pouvoir
adjudicateur le droit de continuer à utiliser les produits, soit à modifier ou à remplacer à ses
frais les produits, de façon à faire cesser la contrefaçon sans pour autant modifier les
spécifications fondamentales des produits.
L'adjudicataire prendra à sa charge, sans limitation de montant, tout paiement de dommagesintérêts, frais ou dépenses qui en résulteraient et seraient mis à charge du pouvoir adjudicateur
dans une action en justice fondée sur une telle allégation, pour autant que l'adjudicataire ait le
contrôle de la défense, ainsi que des négociations en vue d'un règlement à l'amiable.
Le pouvoir adjudicateur s'engage à aviser promptement l'adjudicataire au cas où il ferait l'objet
d'une telle allégation.
A.2.8
Publicité
L'adjudicataire s'engage à ne pas faire mention du marché dans sa publicité, sans autorisation
écrite préalable du pouvoir adjudicateur. Il pourra toutefois citer le marché à titre de
référence.
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16
A.2.9
Facturation et paiement
Les paiements se font conformément aux dispositions de l'art. 15 §2 de l'annexe à l'arrêté royal
du 26.09.1996 susmentionné.
Les factures doivent être transmises trimestriellement en trois exemplaires, aux fonctionnaires
dirigeants du présent marché, à l’adresse suivante: Centre d’Informatique pour la Région
Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 ) Bruxelles, 4ème étage.
Pour le lot 1, Les factures seront détaillées en mentionnant:
- le nombre d’écoles secondaires et le nombre de jours de maintenance pour le trimestre;
- le nombre d’écoles primaires et le nombre de jours de maintenance pour le trimestre;
- le cas échéant, le nombre de jours prestés pour le helpdesk pour le trimestre;
- le cas échéant, le nombre d’écoles inventoriées pour le trimestre.
Ce détail sera transmis également sous forme électronique à l’adresse e-mail
[email protected]
Pour information:
- Le nombre de jours de maintenance à couvrir pour les écoles secondaires est estimé à 25.000 jours.
- Le nombre de jours de maintenance à couvrir pour les écoles primaires est estimé à 60.000 jours.
- Le nombre de jours à prester pour le helpdesk est estimé à 500 jours.
- Le nombre d’écoles à inventorier par enquête est estimé à 1000 écoles.
Ces nombres donnent un ordre de grandeur du contenu de ce marché.
Cependant l’adjudicataire ne facturera que le nombre de jours de maintenance et de
helpdesk et le nombre d’enquêtes d’inventaire effectivement prestés.
Pour le lot 2, Les factures seront détaillées en mentionnant:
- la date, l’heure et la durée de l’intervention ;
- le lieu de l’intervention
- la description de l’intervention et du matériel remplacé.
Le délai de paiement de la facture trimestrielle prend cours le jour suivant la réception des
rapports (liste des interventions, formulaires d’inventaires, nombre de jours prestés pour le
helpdesk – voir B.2.9) ainsi que des données sous forme électronique et dont le format sera
déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage du contrat.
A.2.10 Révision des prix
Les prix des services pourront être soumis à révision conformément aux dispositions légales en
vigueur, à savoir la loi du 30 mars 1976, notamment l'article 57, relative aux mesures de
redressement économique.
Une révision des prix pourra intervenir à la date anniversaire de l’attribution du marché sur
base de la valeur des paramètres du mois précédent.
La formule de révision est :
P = P0 0,8
S
S0
+ 0,2
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17
P=
Prix annuellement adapté qui prend cours à la date anniversaire de l’attribution du
marché sur base de la valeur des paramètres.
P0=
Prix de base
S =
Index du salaire horaire moyen du personnel tel qu'attesté par AGORIA et fixé au
mois
précédant la révision des prix
S0 =
Index ainsi que déterminé ci-avant du mois précédant l’attribution du marché.
A.2.11 Contrats de sous-traitance
Pour l'exécution pratique de la convention, l'adjudicataire peut conclure des contrats de soustraitance avec des tiers. L'adjudicataire soumettra au préalable au pouvoir adjudicateur une
liste des sous-traitants, liste qui doit être approuvée par le pouvoir adjudicateur. Des
modifications ultérieures ne pourront ensuite être acceptées que moyennant l'accord des deux
parties.
De tels engagements sont supportés par le seul adjudicataire. Le pouvoir adjudicateur est
uniquement lié contractuellement avec l'adjudicataire. L'appel à des sous-traitants et/ou des
associations temporaires ou définitives n'exempte l'adjudicataire, ni entièrement ni
partiellement, des dispositions générales ou spécifiques du présent cahier des charges.
A.2.12 Responsabilité de l'adjudicataire
En matière de responsabilité contractuelle et de responsabilité quasi-délictuelle, la législation
belge est d'application.
Cette responsabilité ne peut être limitée par aucune clause contractuelle.
Cette clause prévaut sur toute clause contradictoire éventuelle dans le contrat.
A.2.13 Délais d’exécution des services
1. Pour le lot 1 Les délais d’intervention et de résolution sont fixés en heures ouvrables.
Ne sont pas considérés comme jours ouvrables :
§ les samedis, dimanches et jours fériés légaux et autres jours communiqués par le CIRB
moyennant un préavis de quinze jours ouvrables ;
§ la période du 15 juillet au 15 août;
§ la période de congé de Noël (les dates exactes seront communiquées par le CIRB, par
courrier officiel, à l’adjudicataire au plus tard pour le 31 octobre de l’année
concernée) ;
§ la période de congé de Pâques (les dates exactes seront communiquées par le CIRB,
par courrier officiel, à l’adjudicataire, au plus tard pour le 28 février de l’année
concernée).
2.
Pour le lot 2 Les délais d’intervention et de résolution sont fixés en heures ouvrables.
Ne sont pas considérés comme jours ouvrables :
§ les samedis, dimanches et jours fériés légaux et autres jours communiqués par le CIRB
moyennant un préavis de quinze jours ouvrables.
3. Les délais d’intervention prennent cours dès l’enregistrement de l’appel par le helpdesk
(entre 8h30 et 17h, les jours ouvrables, tels que définis au 1.et 2.).
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A.2.14 Les SLA (Service Level agreement).
L’adjudicataire s’engage à respecter les SLA décrit ci-dessous. En cas de non respect une
compensation sera déduite d’une prochaine facture trimestrielle.
A.2.14.1 Contrat de maintenance
Heures d’interventions : Conditions minimales
Compensation consentie
en cas de non-respect
de 8h30 à 17h00
(1)
Intervention : Délais d’intervention maximal
Equipement critique (serveur, hub, routeur) : 8 heures ouvrables dès l’appel au
helpdesk
Equipement moins critique (stations de travail) : 16 heures ouvrables dès l’appel
au helpdesk
(1)
Intervention : Délais de résolution maximal
Equipement critique (serveur, hub, routeur) 16 heures ouvrables dès l’appel au
helpdesk
Equipement moins critique (stations de travail) : 24 heures ouvrables dès l’appel
au helpdesk
(1)
(1)
(1)
La première intervention pourra être reportée sur base d’une demande de la personne-ressource de
l’établissement scolaire, qui sera confirmée par un écrit signé. L’adjudicataire conviendra d’une date
avec la personne-ressource. Les délais de résolution commenceront à courir dès cette première
intervention.
Contrôles sur la moyenne des interventions et
délais
Taux de résolution première intervention
Taux de délais d’intervention et de résolution
Conditions minimales
Minimum 90 %
Maximum 110%
(1)
(1)
A.2.14.2 Gestion du helpdesk
1. Si l’adjudicataire assure le helpdesk ( lot 1 ):
Helpdesk : Conditions minimales
de 8h30 à 17h00
Réception des appels en FR et NL
(1)
Transfert de demandes aux autres parties concernées :Conditions minimales
Pour des problèmes non couverts par le contrat de maintenance, le helpdesk
établira l’ordre de travail et le transmettra, selon la nature du problème, aux
Services du pouvoir adjudicateur ou au fournisseur concerné endéans l’heure
ouvrable.
(1)
a) Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux :
Transmission des informations concernant les prestations :Conditions minimales
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19
Le helpdesk transmettra au pouvoir adjudicateur ([email protected])
les informations sur les appels téléphoniques, les e-mails, courriers, fax, les
données d’interventions, les données d’inventaires, et toute autre modification
émanant des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..), sous un format
électronique, déterminé par le pouvoir adjudicateur lors de la phase de démarrage
du contrat, et ce tous les derniers jours ouvrables de la semaine.
(1)
b) Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du pouvoir adjudicateur :
Disponibilité des informations concernant les prestations :Conditions minimales
Le helpdesk encode, endéans les 8 heures ouvrables dès réception, les
informations sur les appels téléphoniques, les e-mails, courriers, fax, les données
d’interventions, les données d’inventaires, et toute autre modification émanant
des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..) dans la base de données
« application de maintenance » du pouvoir adjudicateur. Le pouvoir adjudicateur
aura un accès à la base de données.
(1)
2. Si le pouvoir adjudicateur assure le helpdesk ( lot 1 et lot 2 ) :
Transmission des informations concernant les prestations (interventions,
inventaires) :Conditions minimales
L’adjudicataire soumettra les rapports d’intervention au plus tard le jour ouvrable
suivant, à 10 heures, au helpdesk
Les formulaires d’inventaires faits lors d’une intervention doivent être transmis
pour le dernier jour ouvrable de la semaine au helpdesk
(1)
(1)
A.2.14.3 Inventorisation par enquête ( lot 1 )
Inventaire : Conditions minimales
Inventorisation de chaque école minimum 1 fois par an
Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux :
Encodage des informations par le helpdesk et transmissions des données
(l’inventaire complet) au pouvoir adjudicateur sous un format électronique,
déterminé par le pouvoir adjudicateur lors de la phase de démarrage du contrat, et
sous format papier, au plus tard pour le 15 mars de chaque année
Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du pouvoir adjudicateur :
Encodage des informations par le helpdesk dans la base de données « application
de maintenance ». Le pouvoir adjudicateur aura un accès à la base de données.
Contrôle : si erreurs
(1)
(1)
(1)
(1)
(1) à proposer par l’adjudicataire dans le modèle d’offre.
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20
VOLUME B
DISPOSITIONS FONCTIONNELLES ET
TECHNIQUES
äoût 2002 ¨
21
SECTION B.1.
DESCRIPTION DES RESSOURCES CRITIQUES
EXISTANTES
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22
B.1.1
Le contexte général
Pour le lot 1
Le CIRB fut mandaté en 1998 pour l’équipement des établissements scolaires primaires et secondaires
en matériel informatique, disposé en réseau et connecté à Internet via une ligne ISDN sur le domaine
irisnet.be.
Le matériel fut déployé de 1998 à aujourd’hui selon un planning progressif.
De 1998 à 1999, le CIRB a équipé les établissements secondaires de la Région bruxelloise de 8 PC, 1
serveur, 1 routeur, 1 hub et une armoire de sécurité, le tout étant mis en réseau via câble UTP level 5.
De 1999 à mai 2002, le CIRB a équipé les établissements primaires de la Région bruxelloise de 2 PC,
1 serveur, 1 routeur, 1 hub et une armoire de sécurité. Dans une seconde phase, 2 PC supplémentaires
par établissement sont prévus.
Le matériel installé disposait d’une garantie de 3 ans et les logiciels d’une garantie de 1 an auprès du
fournisseur de matériel. Aujourd’hui, le matériel arrive donc au terme de sa garantie (voir B.2.2 : des
tableaux récapitulatifs reprennent l’évolution de la fin de garantie).
Le CIRB cherche à offrir un service de maintenance pour le matériel sortant de la garantie, ainsi que
l’inventorisation de tout l’équipement et la gestion du helpdesk.
Pour le lot 2
Assurer la maintenance de PC et de serveurs déployés dans diverses Institutions publiques localisées
sur le territoire de la Région de Bruxelles – Capitale.
B.1.2
Description de la maintenance actuelle - Lot 1
B.1.2.1 Le parc informatique est relativement uniforme, de technologie courante. Il s’agit de matériel
fourni par Siemens, de la marque Siemens :
Description détaillée de l’équipement et des logiciels :
Siemens Scenic Pro C6
(« ordi1 »)
Siemens Scenic Pro D6
(« ordi2 »)
Celeron 300 MHz
Mémoire SDRam 48 Mb
Disque dur 2,1 Gb
Floppy Disk Drive 1,44Mb
Carte graphique Matrox MGA G100 2Mb
Carte réseau Fast Etherlink 3COM
Keyboard KBPC P2 EU
Moniteur 15" (MCM152V))
Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97,Frontpage 97, IE 5.1;
F-Prot 7.0, Outlook 97
Celeron 300 MHz
Disque dur 2,1 Gb
Sound card Terratec
Keyboard KBPC P2 EU
CDRom Drive 32 X
Moniteur 15" (105 MB)
Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97,Frontpage 97, IE 5.1;
(« ordi3 »)
(« ordi4 »)
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Celeron 300 MHz
Disque dur 2,1 Gb
Keyboard KBPC P2 EU
CDRom Drive 32 X
Moniteur 15" (MCM152V)
Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97, Frontpage 97, IE 5.1;
Celeron 300 MHz
Disque dur 2,1 Gb
Sound card Terratec
Keyboard KBPC P2 EU
CDRom Drive 32 X
Moniteur 15" (MCM152V)
Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97, Frontpage 97, IE
5.1; F-Prot 7.0, Outlook 97
Serveur Primergy 070
Imprimante laser
Base Unit PII 350
192 MB SDRAM EDC
2 HDD : 4,3 GB; IDE/DMA44, 1”
Fast-Etherlink XL 100 Mbit (PCI)
Keyboard KBPC S Light Basic (B)
Monitor MCM152V
Streamer interne 5 GB
Software: Windows NT server 4, F-PROT 7.0, MS Proxy 2.0, IIS 4.0
Brother HL-1070
Noir et blanc
1200*600 dpi
4 MB tampon
10 ppm
Imprimante à jet d’encre
Hub
Hewlett-Packard Deskjet 890 C
MTBF : 20000 heures
Couleur
Allied Telesyn AT3016SL
16 ports RJ45+1BNC
Garanti à vie par AT
Routeur
CISCO 761 M
Temps moyen entre 2 pannes : 434906 hr.
Siemens Scenic 860 Serveur
Scenic xL27
Serveur PIII 450
128 MB SDRAM ECC
HDD 8.4 GB IDE/DMA33,1’’
Graphic Control Matrox MGA
CD-ROM 40X
Floppy Disk Drive 1.44 MB
Clavier spécial pour rack
Monitor MCM152V
Software: Windows NT server 4, F-PROT
LAN, graphic & sound on the motherboard
Pentium III 550/100 512 kb
128 MB SDRAM PC 100
CD-ROM 48 x
HDD 20 GB Ultra DMA
Country pack Scenic xL
Special keyboard for rack
Monitor Philips sans pied multimédia
Scenic xL
LAN, graphic on the motherboard
Pentium III 550/100 512 kb
128 MB SDRAM PC 100
CD-ROM 48 x
HDD 10 GB Ultra DMA
Country pack Scenic xL
Special keyboard for rack
Monitor Philips sans pied multimédia
Siemens Scenic 620
(« ordi5 »)
Siemens Scenic Pro C6
(« ordi6 »)
Celeron 400
64 MB RAM
HDD 4.3 GB
Floppy Disk Drive 1.44 MB
CD-ROM 32X
Graphic-control ATI
Soundboard
Keyboard KBPCP2 EU
Ecran 15”+hauts-parleurs intégrés
Software : Windows NT 4.0, F-Prot 7.0, Word 2000, Frontpage 2000,
IE5.0, Outlook express 5.0
Celeron 300 MHz
Disque dur 2,1 Gb
Keyboard KBPC P2 EU
Moniteur 15" (MCM152V))
Software: Windows NT 4.0 Wks, Word/Excel 97, IE 5.1; F-Prot,
Outlook 97
Scenic xB
(« ordi7 »)
Scenic D i810e
(« ordi8 »)
Audio,LAN,graphic on the motherboard
Intel Celeron 566/66 128 kb
64 MB SDRAM PC 100
CD-ROM 48x
HDD 10 GB Ultra-DMA
graphic on the motherboard
Intel Celeron 900
64 MB SDRAM PC 133
CD-ROM 48x
HDD 20 GB Ultra-DMA
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Country pack Scenic xB
Mouse, Keyboard
Monitor Philips avec pied multimédia
Country kit scenic d
Fast Etherlink, 3COM, XL 3C905CX-TXM, LP
Mouse, Keyboard
Software : Windows NT 4.0, F-Prot 7.0, Word 2000, Frontpage 2000, Monitor Philips avec pied multimédia
Software : Windows NT 4.0, F-Prot 7.0, Word 2000, Frontpage 2000,
Imprimante jet d’encre couleur
Imprimante à jet d’encre
Canon BJC-5100
Hewlett-Packard Deskjet 890 C
MTBF : 20000 heures
Couleur
Hub
Allied Telesyn
AT3012SL
12 ports RJ45; 1 port BNC, 1 port AUI
Garanti à vie
Une fiche technique pour chacun de ces produits est disponible sur le site des producteurs de matériel.
Chaque élément matériel porte une étiquette dénommée de la manière suivante :
Dénomination
Matériel
Serveur
Serveur XL
Computer Name
Synnnn
Synnnn XL
Poste de travail Wynnnn_ORDIT_mm
Imprimante HP
Imprimante
Canon
Souris
Clavier
Clavier (Server)
Ecran (Server)
Ecran
Ecran (C6)
Router
HUB
Armoire
Où
Nom Etiquette
Synnnn
Synnnn
Wynnnn_ORDIT_mm
Pnnnn_HP_mm
Pnnnn_CA_mm
Mnnnn_ORDIw_mm
KBnnnn_ORDIw_mm
KBnnnn_server_mm
DNnnnn_server_mm
DAnnnn_ORDI5_mm
DNnnnn_ORDI6_mm
Rnnnn_mm
Hnnnn_mm
Cnnnn_mm
Remarques
Serveur 8xx
Serveur XL
Scenic C6, D6 ou
Scenic 6xx
Scenic C6
y = langue de l'école (F/N)
nnnnn = n° de convention
mm = n° de suite
T = Type de l'ordi (1 à 7)
B.1.2.2 Organisation actuelle de la maintenance
Une personne ressource par établissement scolaire a été désignée dès l’installation du matériel dans
ledit établissement. Cette personne ressource, pour peu qu’elle n’ait pas été remplacée par un
collègue, est un professeur responsable de l’identification des pannes ou des anomalies et de les
signaler au helpdesk du CIRB, s’il n’a pu y apporter une solution.
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Ces personnes-ressources s’adressent au helpdesk du CIRB, par téléphone, par courrier électronique
ou par fax :
Avenue des Arts, 20 bte 10
1000 Bruxelles
Tel : 02/282.19.64
E-mail : [email protected]
de 8H30 à 17H00 tous les jours d’ouverture scolaire.
Le helpdesk du CIRB propre au Plan Multimédia réceptionne toutes les demandes d’intervention et
établit:
·
·
·
un ordre de travail (feuille de route) pour le support CIRB Plan Multimédia si le problème
détecté est de type software et si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel.
un ordre de service (demande d’intervention) à l’attention de Siemens (en sous-traitance par
GIAL) si le problème détecté est de type hardware et si le problème n’est pas résolu à la fin
de l’appel.
un ordre de service à l’attention du Département Infrastructure et Télécommunications du
CIRB (CIRB-IT) si le problème détecté est de type Internet et si le problème n’est pas résolu
à la fin de l’appel.
Chaque intervention sur site donne lieu à un ordre de travail ou de service, enregistré dans la base de
données du CIRB. GIAL émet un rapport d’intervention spécifiant la date et l’heure d’intervention,
l’analyse du problème constaté, la description de la solution apportée, les n° de série des éléments
matériels anciens et nouveaux éventuellement remplacés.
Chaque mois, un rapport des interventions réalisées par Siemens est communiqué au CIRB. Ce
rapport indique le nombre de pannes observées dans le mois, le taux moyen de résolution des pannes,
le délai de résolution des pannes.
B.1.2.3 Mode opératoire de la maintenance
1. Diagnostic du problème
Le technicien identifie les anomalies. Si le problème semble exceptionnel, inconnu ou
critique, le technicien rassemble les matériaux utiles à l’analyse ultérieure en laboratoire, à
savoir : screenshots, messages d’erreur, circonstances dans lesquelles le problème se produit.
Le technicien identifie ensuite les causes possibles du problème et répare le dommage si
possible.
Dans le cas où le problème est de type software, nécessite une intervention complexe et où les
données ne sont pas critiques, le technicien réinstalle l’ordinateur à partir d’un master et des
différents patches disponibles pour l’ensemble du parc.
Dans le cas où le problème est de type hardware, un échange standard de la pièce défectueuse
est effectué.
Tous les consommables sont échangés sur autorisation et aux frais de l’établissement scolaire
uniquement.
2. Le technicien réalise son rapport d’intervention en spécifiant toutes les données utiles
(cfr B.1.2.4). A cette occasion, il communique les changements de n° de série éventuels.
3. Le helpdesk met à jour les données d’intervention et les données d’inventaire.
Si lors de l’intervention un problème est apparu comme critique dans la mesure où il risque
d’apparaître dans un nombre d’écoles > à 10, un « fault-report » est ouvert, afin de décrire le
problème et d’anticiper sa production ou de réduire le coût de solutionnement. Les matériaux
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récoltés lors de l’intervention sont annexés à ce document.
B.1.2.4 Application informatique (logiciel) du CIRB
L’application de support aux opérations de maintenance comporte trois modules importants pour la
maintenance :
- les coordonnées de chaque utilisateur de l’équipement;
- l’inventaire complet de l’équipement et sa localisation;
- la description des pannes déjà résolues.
Chaque opération de maintenance est enregistrée à partir d’un élément physique.
Un N° de référence est attribué mais peut avoir diverses origines:
- il peut s’agir d’un N° d’identification attribué par GIAL, prestataire de la maintenance
hardware du matériel pendant la période de garantie du matériel;
- il peut s’agir d’un N° d’identification attribué par le CIRB, réalisant les opérations de
maintenance software (et/ou de problèmes de connexion Internet) sur le matériel, pendant la
période de garantie.
A l’ouverture d’une panne :
L’élément hardware est sélectionné dans l’inventaire par le N° d’étiquette concerné. Les éléments
suivants sont enregistrés :
-
le N° d’identification de la panne (indexée);
la date de demande de l’intervention par l’utilisateur du matériel
le nom du technicien réceptionnant la demande;
le type de panne (hardware, software, Internet);
la description de la panne;
la date d’intervention planifiée selon les disponibilités de l’utilisateur du matériel;
éventuellement, le N° d’identification de la panne précédente sur le même matériel;
le nom du technicien à qui l’intervention est confiée.
Une fois tous ces éléments enregistrés, un formulaire d’intervention est imprimé en deux
exemplaires : l’un est envoyé au technicien auquel est confiée la panne, l’autre est classé dans le
classeur « Pannes ». Ce formulaire contient :
-
le N° d’identification de la panne (indexée);
la date de demande de l’intervention par l’utilisateur du matériel;
le nom du technicien réceptionnant la demande;
le type de panne (hardware, software, Internet);
la description de la panne;
la date d’intervention planifiée selon les disponibilités de l’utilisateur du matériel;
le nom du technicien à qui l’intervention est confiée;
le nom de l’établissement scolaire utilisant le matériel défectueux;
l’adresse de l’établissement scolaire;
le nom de l’utilisateur du matériel;
le n° de téléphone où l’on peut contacter la personne ressource de l’établissement scolaire;
le N° d’étiquette du matériel à dépanner, son N° de série, une description de celui-ci.
Un exemplaire de ce formulaire d’intervention est annexé au présent cahier spécial des charges
(annexe n°2).
A la clôture de la panne :
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Le technicien dépanneur complète son formulaire d’intervention en indiquant:
-
la solution qu’il a apporté ;
les N° de série du matériel échangé (ancien N° de série et nouveau N° de série);
les suites éventuelles à donner à l’intervention;
la date et l’heure de clôture de la panne;
la signature de la personne-ressource et son propre visa.
L’administrateur (helpdesk) enregistre ces informations dès le retour du technicien.
Bien que ces délais ne soient pas intégrés sous forme de clock-stop dans l’application informatique,
un prolongement du délai d’intervention peut se faire à la demande de l’école. Dans ce cas, ce délai
est spécifié dans un champ « Remarques ».
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B.1.2.5 Les statistiques de la maintenance
Anti-virus F-Prot pour
workstations
Taux
Nombre de
remplacement
(sur les 3 ans)
Taux de panne
Nombre éléments
Total 2001
Taux de panne
Remplacements
Nombre éléments
Total 2000
Taux de panne
N
b éléments
élé
t
Nombre
Total 99
Eléments
Type de problème
Interventions
Software
0
118
0,0%
1
127
0,8%
0
127
0,0%
Armoire forte Eldon
Cablage UTP Level 5 +
connecteurs
Hardware
2
137
1,5%
2
320
0,6%
0
350
0,0%
Hardware
1
122
0,8%
0
313
0,0%
0
376
0,0%
Clavier KBPC P2 EU
Clavier KBPC S Light
basic BE
Ecran Philipps
F-Prot Anti-Virus pour
Server
Hardware
1
1069
0,1%
5
1637 0,3%
3
1963 0,2%
7
0,4%
Hardware
0
137
0,0%
2
321
0,6%
0
352
0,0%
1
0,3%
Hardware
1
137
0,7%
3
642
0,5%
2
972
0,2%
2
0,2%
Software
0
4
0,0%
3
184
1,6%
1
246
0,4%
Hub AT-3012SL
Hardware
0
4
0,0%
2
179
1,1%
0
210
0,0%
Hub AT-3016SL
Imprimante Jet d'encre
HP 895
HP 895
Canon BJC 5100
Canon BJC 5100
Imprimante Laser
Brother HL 1070
Hardware
9
134
6,7%
6
143
4,2%
1
143
0,7%
8
5,6%
Hardware
3
267
1,1%
5
318
1,6%
1
320
0,3%
11
3,4%
Software
1
267
0,4%
1
318
0,3%
1
320
0,3%
11
3,4%
Hardware
0
4
0,0%
19
146 13,0%
14
176
8,0%
10
5,7%
Software
0
4
0,0%
5
146
3,4%
8
176
4,5%
10
5,7%
Hardware
7
133
5,3%
19
142 13,4%
10
142
7,0%
9
6,3%
Moniteur 15 MCM 152V
Hardware
9
1068
0,8%
23
1316 1,7%
12
1347 0,9%
16
1,2%
Routeur CISCO 761M
Routeur CISCO 761M
Scenic 620 Celeron 400
Mhz
Scenic 620 Celeron 400
Mhz
Scenic 860
Software
7
1068
0,7%
2
1316 0,2%
1
1347 0,1%
16
1,2%
Hardware
Software
1
0
122
122
0,8%
0,0%
12
9
292
292
4,1%
3,1%
5
4
324
324
1,5%
1,2%
9
2,8%
Hardware
0
8
0,0%
19
362
5,2%
9
472
1,9%
Software
0
8
0,0%
6
362
1,7%
18
472
3,8%
Hardware
0
4
0,0%
3
179
1,7%
11
210
5,2%
Software
0
4
0,0%
12
179
6,7%
19
210
9,0%
Hardware
12
665
1,8%
44
814
5,4%
24
850
2,8%
5
0,6%
Software
20
665
3,0%
33
814
4,1%
10
850
1,2%
5
0,6%
Hardware
1
133
0,8%
5
142
3,5%
5
142
3,5%
Software
4
133
3,0%
6
142
4,2%
3
142
2,1%
Hardware
7
266
2,6%
19
284
6,7%
9
284
3,2%
1
0,4%
Software
15
266
5,6%
18
284
6,3%
4
284
1,4%
1
0,4%
Software
0
0
0,0%
0
40
0,0%
4
224
1,8%
Scenic 860
Scenic Pro C6 Celeron
300 Mhz
Scenic Pro C6 Celeron
300 Mhz
Scenic Pro D6 Celeron
300 Mhz CD-ROM
300 Mhz CD-ROM
300 Mhz Multimedia
300 Mhz Multimedia
Scenic XB
äoût 2002 ¨
29
Souris Microsoft
Suite bureautique (Word
+ Frontpage)
Windows NT server 4.0
Windows NT
Workstation 4.0
B.1.3
Hardware
3
133
2,3%
20
142 14,1%
13
142
9,2%
1
0,7%
Software
Hardware
9
0
133
1074
6,8%
0,0%
48
3
142 33,8%
1643 0,2%
50
0
142 35,2%
1973 0,0%
1
29
0,7%
1,5%
Software
0
122
0,0%
1
387
0,3%
0
612
0,0%
Software
0
4
0,0%
4
186
2,2%
1
249
0,4%
Software
0
122
0,0%
3
387
0,8%
0
612
0,0%
Description de la maintenance actuelle - Lot 2
B.1.3.1 Le parc informatique est relativement uniforme, de technologie courante. Il s’agit de matériel
fourni par la firme Olympia, de la marque Olympia :
Description de l’équipement :
Olystar Pentium III - 450 Mhz
128Mb Ram
Cache 512 Kb
8,4 Gb HDD
CD Rom 40 X
Ecran Philips 17’’
128Mb Ram
Cache 512 Kb
13 Gb HDD
CD Rom 40 X
Ecran Philips 17’’
Olystar Pentium III – 733 Mhz
Processeur PIII 733
Front Side bus133 Mhz
Carte mère Easton Intel
Chip set Intel 815
Mémoire 128 Mb/133 Mhz/3 slots/ 2 free
Cache 256 Kb
Disque dur Seagate 8,4 GB/UATA 66/10,5 ms
Slots : 5 PCI
CD Rom Toshiba 48 x
Carte réseau Intel 10/100
Carte graphique ATI Xpert 2000 16 Mb AGP
Son :Creative PCI 128
Ecran Philips 107 B ou 109 S
Olystar Pentium III – 933 Mhz - 1100 MHz
Desktop ATX HX95
Easton 2 U VGA - Audio - Lan
P-III 1100, 256K,133FSB
128 MB PC133 SDRAM
3.5 " 1.44 Mb
äoût 2002 ¨
30
Maxtor HD 20G (5400rpm)
CD-Rom LG 52x speed
Cherry G83 Belgium PS2
MS PS2 Defender
Mouse Pad Olympia
Olystar Pentium IV - 1,7 GHz
Desktop ATCX-CV
HDD 20 GB
CDROM 50x
128 MB SDRAM
Ecran Philips 107s 17"
keyboard, mouse, carte réseau
Olystar Pentium IV - 1,6 Ghz.
Case Desktop P4 ATX HQ95
Motherboard Winnipeg / Audio / Lan
Processor P4 (FC423) 1.6GHz
Memory bank 1 256Mb 133Mhz FSB SDRAM
VGA Controller Matrox G550 32MB AGP
Floppy 3.5 3.5 " 1.44 Mb
Hard Disk AT Bus Maxtor HD 40G (7200rpm)
CD Rom CD-Rom LG 52x speed
Monitor 107S1
Monitor 107S1
Keyboard Cherry G83 Belgium PS2
Mouse MS Intellimouse PS2
Portable Olynote 7200 Pentium II – 300 Mhz
128 Mb RAM
512 cache
HDD 4,3 Gb
CD Rom 24 X
14,1 TFT
Portable Intel Pentium III – 733 Mhz
Intel Pentium III 733 CPU 100/256K, Fcpga for A440
A440 128MB 3,3v SDRAM DIMM PC100
10.0 GB IBM Travelstar 20GN DJSA-210 Ultra ATA/66
Xircom 10/100 Mobile Lan Realport 2
Server Olystar Pentium III – 500 Columbus Tower
128 Mb Ram
Cache 512 Kb
Ultrawide SCSI 2 X 9 Gb (mirroring)
CD-Rom 40 X
UPS 1000 VA
DLT (back-up)
Server Olystar AMD - 1,7 Ghz Athlon - Midi Tower
Midi Tower P4 ATX CI7006
GI-7VTXP
äoût 2002 ¨
31
AMD Athlon XP 1700
512 MB PC2100 DDRAM
ATI RAdeon /AGP 32 Mb AIW
3.5 " 1.44 Mb
Maxtor HD 30G (7200rpm)
Zip250 Ide Intern Bulk
LG CDRW 8160 Int Bulk
Toshiba DVD Drive 16x
Logitec Internet
MS Intellimouse Optical
Ecran Philips Brillance 201B
Speaker Spin 1030
Server Olystar Pentium III - 1000 MHz Hudson tower
Hudson Chassis
Dual PIII Tupelo Server
P-III 1000, 256K, 133FSB, Fcpga
256MB PC133 ECC Sdram
CD-Rom LG 52x speed
Cherry G83 Belgium PS2
MS PS2 Defender
HP Dat 24Gb Int.
Hard disk U160 36.7 GBDDYS-T36950
Server Dual Pentium III Tupelo
Tupelo (STL2 ) Dual PIII FCPGA Board, 133Mhz FSB & Memory, 6x PCI (2x 64/66, 4x 32/33) Dual
Ch SCSI (1x SCSI160, 1x U2W), ATI 4Mb VGA, 10/100 82559 Server NIC, 4Gb ECC SDRAM
support
Intel Pentium III 1000 CPU 133MHz FSB, 256K, Fcpga & Cooler
256Mb 133Mhz FSB SDRAM Registred ECCfor Tupelo & Baytown Motherbd
Internal 50 speed CD Rom Cyber Drive
Keyboard G83-6035LPNBE, Belgium PS2 Win95
Mouse Microsoft Defender PS2
HP 24i Surestore DAT Int 24GB, Scsi Ctrl (not included)
Ultra Wide U160-SCSI IBM 36.7Gb Ultrastar 36LZX 6,8ms 10.000 Rpm DDYS-T36950
B.1.3.2 Organisation actuelle de la maintenance
Dans chaque Institution publique une personne ressource, le responsable informatique est responsable
de l’identification des pannes ou des anomalies et de les signaler au helpdesk du CIRB, s’il n’a pu y
apporter une solution.
Ces personnes-ressources s’adressent au helpdesk du CIRB, par téléphone, par mail ou par fax :
Avenue des Arts, 20 bte 10
1000 Bruxelles
Tel : 02/285 07 58
E-mail : [email protected]
de 8H30 à 17H00 tous les jours ouvrables.
Le helpdesk du CIRB réceptionne toutes les demandes d’intervention et établit:
·
En cas de problème software le CIRB intervient sur place.
äoût 2002 ¨
32
·
En cas de panne hardware une demande d’intervention à l’attention du fournisseur est
envoyée par mail en précisant la nature de la panne et la localisation du matériel.
A la clôture de la panne :
Après de l’intervention des techniciens sur place, un rapport technique est envoyé au CIRB par la
personne ressource de l’Institution indiquant:
-
la solution apportée ;
les N° de série du matériel échangé (ancien N° de série et nouveau N° de série);
les suites éventuelles à donner à l’intervention;
la date et l’heure de clôture de la panne;
äoût 2002 ¨
33
SECTION B.2.
Contenu technique des offres
Contrat de maintenance – Lot 1
äoût 2002 ¨
34
B.2.1
Les objectifs de la maintenance
Il s’agit de maintenance corrective et curative comprenant:
- la localisation de la défaillance et son diagnostic;
- la remise en état avec ou sans modification;
- le contrôle de bon fonctionnement.
Le résultat des activités réalisées doit présenter un caractère permanent. Ces activités peuvent être:
- des réparations;
- des modifications ou améliorations ayant pour objet de supprimer la (ou les) défaillance(s).
B.2.2
Le contenu de la maintenance
B.2.2.1 Description
La maintenance corrective concernera les services suivants :
q
q
q
q
q
La maintenance hardware
La maintenance software
Le remplacement des pièces défectueuses
La mise au rebut des pièces non interchangeables
L’inventorisation annuelle
Les interventions dans les écoles francophones doivent se faire en français.
Les interventions dans les écoles néerlandophones doivent se faire en néerlandais.
B.2.2.2 Les écoles secondaires (130 écoles):
Le matériel installé dans les écoles secondaires :
Description matériel
Clavier KBPC S Light basic BE
Ecran Philips
Clavier KBPC P2 EU
Scenic Pro C6 Celeron 300 Mhz
Scenic Pro D6 Celeron 300 Mhz Multimedia
Scenic Pro D6 Celeron 300 Mhz CD-ROM
Souris Microsoft
Imprimante Jet d'encre HP 895
Imprimante Laser Brother HL 1070
Hub AT-3016SL
Routeur CISCO 761M
Par école
1
1
1
8
5
2
1
8
8
2
1
1
Total
1
130
130
130
1040
650
260
130
1040
1040
260
130
130
130
(1*)
Les logiciels sont repris pour chaque poste à la rubrique B.1.2.1.
(1*) le CIRB dispose d’un stock de routeurs qui seront mis à disposition de l’adjudicataire dans le
cadre de ce contrat de maintenance.
De plus, dans un futur proche (2003), les lignes ISDN seront remplacées par des connexions à large
äoût 2002 ¨
35
bande, ce qui impliquera le remplacement des routeurs.
Dès lors, le placement des nouveaux routeurs fera partie intégrante du service fourni par l’opérateur.
Dès que toutes les écoles auront migré vers une connexion à large bande, l’adjudicataire remettra le
stock d’anciens routeurs restant au CIRB. Si, dès que la connexion à large bande est opérationnelle, le
helpdesk ou le technicien constate qu’un problème si situe au niveau du routeur de l’opérateur, il en
avertit l’opérateur et effectue le suivi administratif.
Le nombre d’écoles secondaires pour lesquelles le matériel est en fin de garantie évolue de la manière
suivante :
(tableau indicatif)
Mois
Jan
Fév
Mars
Avril
Mai
Juin
Juil
Août
Sept
Oct
Nov
Dec
Nombre d’écoles
2002
2003
124
128
128
128
128
128
129
129
130
99
130
113
130
120
130
2004
….
….
….
….
….
….
….
….
….
….
….
….
Il est à noter que pour les écoles secondaires, il est possible qu’un nouveau déploiement d’équipement
informatique intervienne dans le courant de l’année 2003. Dès lors, le nombre d’écoles à maintenir
diminuera au fur et à mesure au cours du nouveau déploiement. Dès que la réception provisoire d’un
nouveau déploiement est faite par le CIRB, le CIRB-PM* (voir B.2.4.) et l’adjudicataire en seront
averti par le CIRB au moyen d’un formulaire officiel. L’ancien équipement ne sera plus sous
maintenance dès le jour qui suit l’envoi de cette notification. L’école sera également informée de la
fin de cette maintenance.
B.2.2.3 Les écoles primaires.
Le matériel installé dans les écoles primaires (292 écoles):
Description matériel
Scenic 860 serveur
Scenic XL serveur
Scenic XL 27 serveur
Scenic 620 Celeron 400 Mhz
Scenic XB
Scenic D
Scenic Pro C6 Celeron 300 Mhz
CD_ROM 48 X
Soundblaster 128 PCI
Ecouteur Micro
Speakersets
Clavier KBPC P2 EU
Total
237
22
33
484
342
206
136
136
136
102
34
1168
äoût 2002 ¨
36
Clavier KBPC S Light basic BE
Souris type PS/2
Ecran Philips
Moniteur 105 MB Philips
Imprimante Jet d'encre Canon BJC 5100
Imprimante Jet d'encre HP 895
Imprimante Canon deskjet
Hub AT-3012SL
292
1168
918
295
247
207
34
51
292
Routeur CISCO 761M
198
(1*)
(1*) le CIRB dispose d’un stock de routeurs qui seront mis à disposition de l’adjudicataire dans le
cadre de ce contrat de maintenance.
De plus, dans un futur proche (2003), les lignes ISDN seront remplacées par des connexions à large
bande, ce qui impliquera le remplacement des routeurs.
Dès lors, le placement des nouveaux routeurs fera partie intégrante du service fourni par l’opérateur.
Dès que toutes les écoles auront migré vers une connexion à large bande, l’adjudicataire remettra le
stock d’anciens routeurs restant au CIRB. Si, dès que la connexion à large bande est opérationnelle, le
helpdesk ou le technicien constate qu’un problème si situe au niveau du routeur de l’opérateur, il en
avertit l’opérateur et effectue le suivi administratif (rappel éventuel).
Le nombre d’écoles primaires pour lesquelles le matériel est en fin de garantie évolue de la manière
suivante :
(tableau indicatif)
Mois
Jan
Fév
Mars
Avril
Mai
Juin
Juil
Août
Sept
Oct
Nov
Dec
Nombre d’écoles
2002
2003
19
36
54
62
78
101
103
105
124
145
2
165
4
177
2004
188
194
205
211
211
212
212
212
219
232
232
237
2005
250
262
273
288
292
….
….
….
….
----------------------------
Il est à noter que pour les écoles Primaires, il est possible qu’un nouveau déploiement d’équipement
informatique intervienne dans le courant de l’année 2004. Dès lors le nombre d’écoles à maintenir
diminuera au fur et à mesure au cours du nouveau déploiement. Dès que la réception provisoire d’un
nouveau déploiement est faite par le CIRB, le CIRB-PM* (voir B.2.4) et l’adjudicataire en seront
avertis par le CIRB au moyen d’un formulaire officiel. L’ancien équipement ne sera plus sous
maintenance dès le jour qui suit l’envoi de cette notification. L’école sera également informée de la fin
de cette maintenance.
äoût 2002 ¨
37
B.2.2.4 Coordonnées des établissements scolaires
La liste des adresses des établissements scolaires se trouve en annexe n°1.
Les coordonnées des personnes-ressources des établissements scolaires seront transmises à
l’adjudicataire lors de la phase de démarrage du contrat.
B.2.3
Mode opératoire
B.2.3.1 Réception de la demande
Le helpdesk CIRB-PM* (voir B.2.4 & B.2.6) réceptionnera la demande de l’école.
S’il s’agit d’un appel téléphonique, d’une demande par e-mail ou d’une demande par courrier, le
helpdesk CIRB-PM* essayera de résoudre le problème par téléphone, e-mail ou courrier.
Le helpdesk encode les informations.
Si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel, ou est insoluble via e-mail ou courrier le helpdesk
CIRB-PM* établira un ordre de travail qui, suivant la nature du problème, sera attribué aux services du
CIRB ou au fournisseur concerné.
B.2.3.2
S’il s’agit d’une intervention non couverte par le contrat de maintenance faisant l’objet du
présent marché
Le helpdesk CIRB-PM* transmettra l’ordre de travail, selon la nature du problème, aux services du
CIRB ou au fournisseur concerné, endéans l’heure ouvrable.
B.2.3.3
S’il s’agit d’une intervention couverte par le contrat de maintenance faisant l’objet du
présent marché :
L’adjudicataire intervient sur base de l’ordre de travail reçu du helpdesk CIRB-PM* :
·
·
dans le cas d’équipement critique (serveur, hub, routeur) : 8 heures ouvrables dès l’appel au
helpdesk de l’adjudicataire;
dans le cas d’équipement moins critique (stations de travail) : 16 heures ouvrables dès l’appel
au helpdesk de l’adjudicataire.
L’adjudicataire résout le problème:
·
·
dans le cas d’équipement critique (serveur, hub, routeur) 16 heures ouvrables dès l’appel au
helpdesk de l’adjudicataire;
l’établissement scolaire, qui sera confirmée par un écrit signé. L’adjudicataire conviendra d’une date
avec la personne-ressource. Les délais de résolution commenceront à courir dès cette première
intervention.
Le CIRB dispose d’un jeu de CD-ROMs contenant le master d’installation (et/ou de réinstallation) des
ordinateurs, les patchs correctifs, les drivers utiles à la configuration des périphériques.
äoût 2002 ¨
38
Ces CD-ROMs seront mis à la disposition de l’adjudicataire lors du démarrage du contrat de
maintenance.
Ces outils seront utilisés lors des dépannages software et hardware.
La maintenance hardware : si l’élément hardware identifié comme étant la cause de l’incident, ne peut
être réparé sur le lieu de l’intervention, il sera remplacé par une pièce équivalente ou interchangeable.
Si l’article n’est pas réparable, il va au rebut.
La maintenance software : l’adjudicataire devra remettre le poste de travail dans son état original,
avec ou sans modification, par la réparation ou la suppression de fichiers défectueux, endommagés,
corrompus, par la réinstallation de drivers, de logiciels ou du poste de travail dans son entièreté.
Sauvegarde et récupération des données (uniquement pour les serveurs):
En ce qui concerne le serveur, l’adjudicataire devra mettre tout en œuvre afin que les données soient
sauvegardées avant intervention (en rappelant aux personnes-ressources qu’elles doivent réaliser un
back-up et prendre un Rdisk avant intervention). Toute opération devra minimiser le risque de perte
de données, de droits, de permissions, de partages de fichiers ou de profils d’utilisateurs.
En tout état de cause, l’adjudicataire devra tenter de récupérer ou de restaurer des données
endommagées, ou partiellement endommagées par l’incident (en s’assurant préalablement que le
serveur n’est pas transformé en workstation). Par données, il faut d’entendre: les fichiers utilisateurs,
les répertoires, les droits et permissions sur les fichiers ou répertoires, les profils d’utilisateurs.
Avant de quitter les lieux d’intervention, l’adjudicataire exécutera des inspections diverses: connexion
réseau, profils, temp, connexion Internet, logiciels installés, mise à jour définitions anti-virus sur les
stations de travail et le serveur.
Ces interventions devront impérativement se terminer par le contrôle du bon fonctionnement de la
machine en réseau.
En cas des problèmes récurrents, l’adjudicataire collectera tous les matériaux utiles à une analyse
approfondie en laboratoire. Si le problème peut concerner plusieurs établissements et si une solution
collective doit être apportée, l’intervenant alertera le CIRB par un document détaillant le problème et y
annexera les matériaux récoltés et la solution apportée.
Le technicien de l’adjudicataire réalise son rapport d’intervention en spécifiant toutes les données
utiles (cfr. B.1.2.4), ainsi que l’inventaire complet de l’école ou il a fait son intervention. A cette
occasion, il communiquera les changements de n° de série éventuels. Le rapport d’intervention et le
formulaire d’inventaires doivent être réalisés en 2 exemplaires (1 original pour le CIRB-PM* et une
copie pour l’école), contresignés par un responsable de l’établissement scolaire.
Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux:
Le helpdesk CIRB-PM* transmettra au CIRB les données d’interventions, les données d’inventaires,
et toute autre modification émanant des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..) sous un format
électronique déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage du contrat, et ce tous les derniers
jours ouvrables de la semaine.
Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du CIRB ou si le CIRB assure le helpdesk:
- Le technicien soumettra les rapports d’intervention au plus tard le jour ouvrable suivant, à 10
heures au helpdesk CIRB-PM* ;
- Les formulaires d’inventaires doivent être transmis pour le dernier jour ouvrable de la semaine au
helpdesk CIRB-PM*.
äoût 2002 ¨
39
B.2.3.4 Inventorisation par enquête
Pour les écoles qui n’ont pas fait l’objet d’une intervention (+ inventorisation) entre le 1er avril et le
31 décembre, l’adjudicataire effectuera (si le CIRB commande l’inventorisation par enquête à
l’adjudicataire) l’inventorisation et le helpdesk CIRB-PM* encode les informations pour le 15 mars
(de l’année suivante) au plus tard.
Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux, ces informations seront transmises au
CIRB sous un format électronique, déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage du contrat.
Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du CIRB, le CIRB aura un accès à la base de
données.
B.2.4
Description de l’organisation à mettre en oeuvre
Le plan multimédia, ses clients, ses intervenants et son planning :
Secondaires
phase 1
Primaires
phase 1
Primaires phase
2
Primaires
phase 3
Secondaires
phase 2
Primaires
Phase 4
Dates de déploiement
Période de garantie
Helpdesk
Intervention hardware
1998-2000
1999-2000
2000-2002
2001-2002
2003
2004
CIRB-PM
Siemens (Gial)
CIRB-PM
Siemens (Gial)
CIRB-PM
Siemens (Gial)
Intervention software
Intervention Internet
Intervention cablâge
Hors garantie
Helpdesk
Intervention hardware
Intervention software
Intervention Internet
Intervention cablâge
CIRB-PM
CIRB-IT
Ecole
2002-2003
CIRB-PM*
Adjudicataire A1
Adjudicataire A1
CIRB-IT
Ecole
CIRB-PM
CIRB-IT
Ecole
2002-2004
CIRB-PM*
Adjudicataire A1
Adjudicataire A1
CIRB-IT
Ecole
CIRB-PM
CIRB-IT
Ecole
2003-2005
CIRB-PM*
Adjudicataire A1
Adjudicataire A1
CIRB-IT
Ecole
CIRB-PM *
Siemens
(Gial)
(CIRB-PM)
(CIRB-IT)
Ecole
2004-2005
CIRB-PM *
Fournisseur
F1
CIRB-PM
CIRB-IT
Ecole
2006-2007
CIRB-PM *
Fournisseur
F2
CIRB-PM
CIRB-IT
Ecole
2007-2008
CIRB-PM : il s’agit du présent helpdesk du CIRB propre au Plan Multimédia. Il réceptionne toutes
les demandes d’intervention et établit:
· un ordre de travail si le problème détecté est de type software et si le problème n’est pas résolu à
la fin de l’appel;
· un ordre de service à l’attention de Siemens (GIAL) si le problème détecté est de type hardware et
si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel;
· un ordre de service à l’attention du service IT du CIRB (CIRB-IT) si le problème détecté est de
type Internet et si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel.
CIRB-PM* : l’Adjudicataire A1 ou le CIRB est chargé de réaliser (pendant les jours ouvrables (cfr.
A.2.12) de 8h30 à 17h00) le helpdesk, et de rediriger le ordres de travail, selon leur nature, vers ses
propres techniciens, vers le Service du Plan Multimedia & Formation, vers le CIRB-IT, vers Siemens
et vers les fournisseurs F1 ou F2.
Fournisseur F1 : Il s’agit du fournisseur de matériel dans les établissements secondaires, phase 2. Ce
fournisseur sera sélectionné selon l’analyse des offres émises en réponse à un appel d’offres à émettre.
Fournisseur F2 : Il s’agit du fournisseur de matériel dans les établissements primaires, phase 4. Ce
fournisseur sera sélectionné selon l’analyse des offres émises en réponse à un appel d’offres à émettre.
Adjudicataire A1 : Il s’agira de l’adjudicataire sélectionné à l’issue de l’analyse des offres remises en
réponse au présent cahier spécial des charges.
äoût 2002 ¨
40
B.2.5
Schéma général de l’activité de maintenance pour le Plan Multimédia
äoût 2002 ¨
41
B.2.6
Gestion du helpdesk
L’adjudicataire ou le CIRB est chargé de réaliser (pendant les jours ouvrables (cfr. A.2.12) de 8h30 à
17h00) le helpdesk (décrit également dans B.2.3 Mode opératoire de la maintenance), comme suit:
·
·
·
·
·
·
·
·
Réception et encodage des appels (téléphone, e-mail, courrier, fax, ou autre…);
Essayer de résoudre les problèmes par téléphone, e-mail, courrier, fax;
Encodage de la solution apportée;
Rédiger les ordres de travail;
Rediriger les ordres de travail, selon leur nature, vers le CIRB ou le fournisseur concerné;
Réception des rapports d’interventions et des formulaires d’inventaires;
Encodage des informations concernant les interventions et l’inventaire;
Encodage des informations (interventions, remplacement d’équipement, …) provenant des
autres fournisseurs ou des services du CIRB.
Si l’adjudicataire assure le helpdesk CIRB-PM*:
· En cas d’un appel d’une école concernant un vol ou la perte d’équipement le helpdesk CIRBPM* transmet l’appel vers le Service Plan Multimédia et Formation du CIRB (les coordonnées
exactes seront communiquées lors de la phase de démarrage du contrat). Le CIRB transmettra
après traitement du dossier les changements au niveau de l’inventaire au helpdesk CIRB-PM*.
· Lors de nouveaux déploiements (secondaires phase 2 et primaires phase 4 – voir B.2.4), le
CIRB transmettra les informations concernant le nouvel équipement au helpdesk CIRB-PM*
· Les personnes de l’adjudicataire assurant le helpdesk doivent être bilingues. (FR, NL).
· La gestion du helpdesk se terminera à la fin du contrat. Cependant, le CIRB se réserve le droit
d’y mettre fin avant cette expiration, moyennant l’envoi d’une lettre recommandée et un
préavis d’un mois.
dans ses propres locaux :
§ le CIRB communiquera les données nécessaires (sous format MS-ACCESS) à
dans les locaux du CIRB :
§ l’adjudicataire utilise l’application de maintenance du CIRB pour l’encodage et le
suivi de ce contrat
Si l’adjudicataire n’assure pas le helpdesk CIRB-PM*,
· l’adjudicataire communiquera au CIRB son point de contact pour les interventions. Lors
d’une demande d’intervention auprès de l’adjudicataire, ce dernier attribuera un N°
d’intervention qui sera repris par le helpdesk CIRB-PM* dans sa confirmation de demande.
B.2.7
Gestion et qualification de l’inventaire
Chaque élément sera inventorié par l’adjudicataire au moins 1 fois par an. L’inventaire complet doit
être transmis au CIRB sous format électronique (le format sera déterminé lors de la phase de
démarrage du contrat) et sous format papier (contresigné par un responsable de l’établissement
scolaire) au plus tard pour le 15 mars de chaque année (2003, 2004, 2005). Cette inventorisation se
fera soit lors de l’intervention, soit lors d’une enquête proprement dite.
L’inventorisation lors d’une intervention est valable pour l’inventaire de l’année suivante, à condition
äoût 2002 ¨
42
que l’intervention ait lieu après le 1er avril. L’inventaire complet d’une école est vérifié et mis à jour
lors de chaque intervention. L’intervenant de l’adjudicataire communiquera l’attestation du contrôle
physique (inventorisation) au helpdesk CIRB-PM*.
Semestriellement, le CIRB effectuera une inspection de contrôle sur le parc déjà inventorié par
l’adjudicataire. Les résultats seront communiqués au Comité de suivi et au Comité de pilotage.
En cas d’erreurs, les compensations décrites au A.2.13 seront appliquées lors de la prochaine
facturation.
B.2.8
Contrôle de l’exécution des interventions
1. Le travail d’intervention sera réceptionné par la personne ressource de l’établissement scolaire,
de manière systématique. Un changement de personne-ressource sera signalé par l’école au
helpdesk CIRB-PM*, dès que l’information est disponible.
2. Communément avec l’adjudicataire le CIRB exécutera semestriellement, par échantillon, un
contrôle sur les services prestés (p.ex. les heures d’interventions 8h30-17h).
3. Le CIRB exécutera systématiquement un contrôle sur les statistiques mensuelles provenant des
données fournies par CIRB-PM*. Si le taux moyen de résolution des problèmes lors de la
première intervention est inférieur à 90%, on parle d’une situation critique (RED FLAG) et le
Comité de pilotage sera convoqué, nonobstant les amendes de retard calculées (cfr. A.2.13).
4. Lors de cet examen mensuel, le délai moyen d’intervention et le délai moyen de résolution
sont également analysés. Si un de ces délais est supérieur à 110% du délai prévu, on parle
d’une situation critique et le Comité de pilotage est convoqué, nonobstant les amendes de
retard calculées. (cfr. A.2.13).
B.2.9
Résumé mensuel à transmettre par l’adjudicataire au CIRB
Les fonctionnaires dirigeants du Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à
( 1000 ) Bruxelles, reçoivent mensuellement par courrier (au plus tard le 8ème jour ouvrable du mois)
lors de la mise en œuvre du présent marché (suivant des modèles de formulaires élaborés par le CIRB)
:
· une liste détaillée des interventions effectuées;
· le cas échéant, le nombre de jours prestés pour la gestion du helpdesk;
· le cas échéant, les noms des écoles dans lesquelles un inventaire physique par enquête a
été réalisé durant ce même mois.
B.2.10 Les chefs de projets et les Comités
Lors de la phase de démarrage du contrat et afin de contribuer à la parfaite exécution de ce contrat,
l’adjudicataire affectera à ce projet une personne responsable (et un back-up) disponible(s) et
contactable(s) tous les jours et à toutes les heures ouvrables (cfr. A.2.12). Cette personne est intitulée
« le chef de projet désigné par l’adjudicataire ». L’adjudicataire communiquera les coordonnées des 2
personnes au CIRB lors du démarrage du contrat.
Lors de la phase de démarrage seront constitués:
·
un comité de suivi, composé:
o du chef de service du Service Plan Multimédia & Formation du CIRB et/ou du chef de
projet du projet Service Plan Multimédia & Formation du CIRB
äoût 2002 ¨
43
o
du chef de projet désigné par l’adjudicataire et/ou de son back-up
Le Comité de suivi se réunit bi-mensuellement les 2 premiers mois et mensuellement dès le 3ème
mois, après accord du comité de pilotage (en cas d’une évaluation positive des 2 mois).
Le Comité de suivi se penchera, entre autres, sur le « Contrôle de l’exécution des interventions »,
décrit au point B.2.8 et la « Gestion et qualification de l’inventaire », décrite au point B.2.7.
·
un comité de pilotage, constitué:
o du Directeur Général et/ou du Directeur Général Adjoint et/ou du Directeur du
Département Regloc et/ou du Directeur du Département Infrastructure &
Télécommunications
o du ou des responsables hiérarchiques de l’adjudicataire; les coordonnées seront
communiquées lors du démarrage du contrat de maintenance.
o du chef de service du Service Plan Multimédia & Formation du CIRB et/ou du chef de
projet du projet Service Plan Multimédia & Formation du CIRB
o du chef de projet désigné par l’adjudicataire et/ou de son back-up.
Le Comité de pilotage se réunit mensuellement les 3 premiers mois. Par après, les réunions
s’organiseront tous les 2 mois. En cas de « situation critique (RED FLAG) » le chef de service du
Plan Multimédia & Formation du CIRB ou son remplaçant et le chef de projet de l’adjudicataire
ou son remplaçant convoqueront le comité de pilotage à une réunion.
Le Comité de pilotage prendra les décisions nécessaires pour le bon fonctionnement et la
continuité du contrat de maintenance sur base des éléments déposés par le Comité de suivi.
D’autres personnes peuvent être convoquées aux comités, par exemple des techniciens, afin de clarifier
ou de commenter certaines interventions, ou un représentant du CIRB-PM*, pour discuter de
problèmes au niveau du helpdesk.
B.2.11 Les heures et délais d’interventions (critères minimaux)
Le helpdesk sera assuré tous les jours ouvrables (voir A.2.12) de 8h30 à 17h00.
Les interventions sur site auront lieu pendant cette même plage horaire.
Une intervention sur site doit être faite, dès l’appel au helpdesk de l’adjudicataire :
Ø endéans les 16 heures ouvrables pour les postes utilisateurs ;
Ø endéans les 8 heures ouvrables pour les serveurs, les hubs et les routeurs.
B.2.12 Délais de résolution (critères minimaux)
L’adjudicataire fera le nécessaire afin de résoudre les problèmes dans des délais raisonnables.
En cas de défaillance :
Ø Du serveur, de l’hub ou du routeur, l’adjudicataire interviendra endéans les 8 heures ouvrables
et remettra l’équipement en route au plus tard endéans les 16 heures ouvrables, suite à l’appel
au helpdesk.
Ø Des autres équipements, moins critiques (les postes de travail), l’adjudicataire devra intervenir
endéans les 16 heures ouvrables et remettra l’équipement défaillant en route au plus tard 24
heures ouvrables suite à l’appel au helpdesk.
Le contrôle des taux de résolution est décrit au point B.2.8.
äoût 2002 ¨
44
B.2.13 Constitution de l’offre
Les offres devront obligatoirement être rédigées conformément au modèle de soumission (voir C.1.2.)
du présent cahier des charges. S’il les établit sur d’autres documents que le formulaire prévu, le
soumissionnaire atteste sur chacun de ceux-ci que le document est conforme au modèle prévu au cahier
spécial des charges.
Il est demandé au soumissionnaire de compléter son offre de prix par :
Renseignements financiers:
L’adjudicataire communique un prix forfaitaire pour:
1. La maintenance d’une école secondaire / par jour
(total jours couverts = la maintenance pour un jour x 25.000)
* 25.000 est une moyenne calculée sur base du nombre d’écoles secondaires hors garantie et le nombre de jours ouvrables.
2. La maintenance d’une école primaire / par jour
(total jours couverts = la maintenance pour un jour x 60.000)
* 60.000 est une moyenne calculée sur base du nombre d’écoles secondaires hors garantie et le nombre de jours ouvrables.
3. La gestion du helpdesk par jour dans les locaux du CIRB
(total jours couverts = la gestion du helpdesk pour un jour x 500)
* 500 est une estimation du nombre de jours ouvrables pendant lesquels il faut assurer le helpdesk
4. La gestion du helpdesk par jour dans les locaux de l’adjudicataire
(total jours couverts = la gestion du helpdesk pour un jour x 500)
* 500 est une estimation du nombre de jours ouvrables pendant lesquels il faut assurer le helpdesk
5. L’inventorisation d’une école par an (uniquement les écoles ou une enquête d’inventorisation
est nécessaire, et donc pas les écoles qui sont inventoriées lors de l’intervention)
(total = 1.000 inventaires)
* 1000 = (130 écoles secondaires + 292 écoles primaires) x 3 – ± 20% (inventaires faits lors d’une intervention)
La maintenance contiendra au moins:
§ Les interventions de dépannage (hardware et software) sur site (main d'œuvre et déplacement);
§ Le remplacement des pièces détachées nécessaires aux actions curatives;
§ La réinstallation du «master d’installation»;
§ La sauvegarde avant et la récupération des données après l’intervention, en cas d’une défaillance
au niveau d’un serveur;
§ Des inspections diverses: connexion réseau, profils, temp, connexion Internet, logiciels installés,
vérification de l’anti-virus;
§ L’inventaire complet d’une école est vérifié et mis à jour lors de chaque intervention;
§ Documentation des problèmes.
Le helpdesk contiendra au moins:
§ Le helpdesk doit être assuré tous les jours ouvrables (voir A.2.1.2) de 8h30 à 17h;
§ Réception des appels téléphoniques, e-mail, courrier, fax,… des personnes ressources des
établissements scolaires dans les deux langues (FR/NL);
§ Résolution des problèmes par téléphone, e-mail, courrier, fax,… si possible;
§ Si le problème n’est pas résolu par téléphone, e-mail, courrier, fax,… : établir un ordre de travail
et rediriger vers les Services du CIRB ou le fournisseur concerné;
§ Encodage des appels, des interventions et des inventaires.
L’inventaire contiendra au moins:
§ L’inventaire physique de chaque école au moins une fois par an, via une enquête proprement dite
(uniquement pour les écoles qui n’ont pas fait l’objet d’une inventorisation lors d’une
intervention);
äoût 2002 ¨
45
§
§
L’intervenant de l’adjudicataire communiquera l’attestation du contrôle physique (inventaire) au
CIRB-PM* ;
(L’encodage de l’inventaire est compris dans la fonction helpdesk).
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de ne pas faire appel à l’adjudicataire pour assurer
la gestion du helpdesk et l’inventaire par enquête. Les prix pour la gestion du helpdesk et
l’inventorisation par enquête seront indiqués en option (voir C.1.2.1).
Renseignements techniques:
§
§
§
§
§
§
§
§
La description de l’organisation de la maintenance (mode opératoire : gestion du helpdesk,
interventions, inventaires,…);
La description des ressources engagées; il précisera en outre le nombre de personnes (techniciens,
helpdesk, gestionnaire, …) affectées à la réalisation du marché ainsi que l’organisation et le rôle
de chacun et leur CV;
La description de la méthodologie de mise en œuvre et de gestion du projet (tableau de bord,
structure, phases du projet, planification, communication, contrôle de qualité aux différents
échelons);
La description de la coordination entre les différents partenaires éventuels;
Les certificats établis par des instituts ou services officiels chargés du contrôle de la qualité,
reconnus compétents et attestant la conformité de services bien identifiés par des références à
certaines spécifications ou normes;
La description du matériel de remplacement utilisé et le détail de l’organisation de la gestion du
stock des pièces de rechange;
La description de la gestion des données;
Le description de l’interaction entre le helpdesk CIRB-PM* et l’adjudicataire, si le CIRB ne fait
pas appel à l’adjudicataire pour la gestion du helpdesk.
äoût 2002 ¨
46
SECTION B.3.
Contenu technique des offres
Contrat de maintenance – Lot 2
äoût 2002 ¨
47
B.3.1
Les objectifs de la maintenance
Il s’agit de maintenance corrective et curative comprenant:
- la localisation de la défaillance et son diagnostic;
- la remise en état avec ou sans modification;
- le contrôle de bon fonctionnement.
Le résultat des activités réalisées doit présenter un caractère permanent. Ces activités peuvent être:
- des réparations;
- des modifications ou améliorations ayant pour objet de supprimer la (ou les) défaillance(s).
B.3.2
Le contenu de la maintenance
B.3.2.1 Description
La maintenance corrective concernera les services suivants :
q
q
La maintenance hardware
Le remplacement des pièces défectueuses
B.3.2.2 Coordonnées des Institutions publiques concernées par ce marché
Le CIRB – Avenue des Arts, 20 1000 Bruxelles
Les 8 Cabinets ministériels de la Région de Bruxelles-Capitale
Les 19 Communes de la Région de Bruxelles-Capitale
Les coordonnées des personnes-ressources des institutions publiques seront transmises à
B.3.2.3 Description du matériel à maintenir
Le CIRB fournira pour le 1er de chaque mois à l’adjudicataire la liste du matériel sous contrat de
maintenance. Cette liste indiquera le type de matériel, la localisation et son n° d’inventaire CIRB.
La liste de la situation actuelle se trouve en annexe au présent cahier des charges. Dans l’avenir, aucun
matériel ne sera ajouté à cette liste. Le matériel déclassé sera retiré au fur et à mesure de la liste
(annexe n° 3).
Nombre de postes actifs / type de produit / type d'institutions
Produit
Olystar Pentium - 133 Mhz
Olystar Pentium II
Olystar Pentium II - 233 Mhz
Olystar Pentium II - 333Mhz
Cabinets Cirb - Cibg
2
5
1
3
5
2
16
2
8
1
5
1
Communes Total
2
6
3
5
19
37
2
9
5
1
äoût 2002 ¨
48
Olystar Pentium IV - 1 Ghz
Olystar Pentium IV - 1,6 Ghz
Olystar Pentium IV - 1,7 Ghz
Portable DSN A 430
Portable DSN A 550
Portable Olynote 5200 P166
Portable Olynote 6000
Portable Olynote 7200
Portable Olynote 7200 - Pentium II - 300Mhz
Portable Olynote Pentium II - 233 Mhz
Portable Olynote Pentium III - 700 Mhz
Portable OSB Olyn A450/PIII600 128 Mb
Server Dual Pentium III Tupelo
Server Olystar AMD 1,7
Server Olystar Pentium II - 233 Mhz
Server Olystar Pentium III - 500 Columbus
Server OSB MDT XP1700
Serveur Pentium III - 1000 MHz Hudson tower
Total
B.3.3
222
8
8
3
1
1
1
31
16
1
6
1
3
30
1
1
2
1
6
19
2
6
2
2
1
2
1
1
5
10
296
1
1
121
49
222
8
39
3
1
16
1
7
1
31
3
1
1
2
1
6
19
2
8
2
1
2
1
1
5
10
1
1
466
Mode opératoire
B.3.3.1 Réception de la demande
Le helpdesk CIRB réceptionnera la demande d’intervention.
S’il s’agit d’un appel téléphonique, d’une demande par e-mail ou d’une demande par courrier, le
helpdesk CIRB essayera de résoudre le problème par téléphone, e-mail ou courrier.
Si le problème n’est pas résolu à la fin de l’appel, ou est insoluble via e-mail ou courrier le helpdesk
CIRB établira un ordre de travail qui, suivant la nature du problème, sera attribué aux services du
CIRB ou à l’adjudicataire.
B.3.3.2
S’il s’agit d’une intervention couverte par le contrat de maintenance faisant l’objet du
présent marché :
L’adjudicataire intervient sur base de l’ordre de travail reçu du helpdesk CIRB :
·
·
dans le cas d’équipement critique (serveur) : 4 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de
l’adjudicataire;
äoût 2002 ¨
49
L’adjudicataire résout le problème:
· dans le cas d’équipement critique (serveur) 8 heures ouvrables dès l’appel au helpdesk de
l’adjudicataire;
· dans le cas d’équipement moins critique (stations de travail) : 16 heures ouvrables dès l’appel
l’Institution L’adjudicataire conviendra d’une date avec la personne-ressource. Les délais de résolution
commenceront à courir dès cette première intervention.
Le CIRB dispose d’un jeu de CD-ROMs contenant le master d’installation (et/ou de réinstallation) des
ordinateurs, les patchs correctifs, les drivers utiles à la configuration des périphériques.
Ces CD-ROMs peuvent être mis à la disposition de l’adjudicataire en cas de besoin.
La maintenance hardware : si l’élément hardware identifié comme étant la cause de l’incident, ne peut
être réparé sur le lieu de l’intervention, il sera remplacé par une pièce équivalente ou interchangeable.
Si l’article n’est pas réparable, il va au rebut.
Sauvegarde et récupération des données (uniquement pour les serveurs):
En ce qui concerne le serveur, les personnes-ressources sont chargées de réaliser un back-up avant
intervention. Toute opération devra minimiser le risque de perte de données, de droits, de
permissions, de partages de fichiers ou de profils d’utilisateurs.
En tout état de cause, l’adjudicataire devra tenter de récupérer ou de restaurer des données
endommagées, ou partiellement endommagées par l’incident. Par données, il faut d’entendre: les
fichiers utilisateurs, les répertoires, les droits et permissions sur les fichiers ou répertoires, les profils
d’utilisateurs.
Ces interventions devront impérativement se terminer par le contrôle du bon fonctionnement de la
machine en réseau.
Le technicien de l’adjudicataire donne au responsable local son rapport d’intervention en spécifiant
toutes les données utiles (cfr. B.1.2.4). A cette occasion, il communiquera les changements de n° de
série éventuels.
B.3.4
Gestion du helpdesk
Le CIRB est chargé de réaliser pendant les jours ouvrables de 8h30 à 17h00, le helpdesk comme suit:
·
·
·
·
·
·
Réception et encodage des appels (téléphone, e-mail, courrier, fax, ou autre…);
Essayer de résoudre les problèmes par téléphone, e-mail, courrier, fax;
Encodage de la solution apportée;
Rediriger les ordres de travail, selon leur nature, vers le CIRB ou l’adjudicataire;
Réception des rapports d’interventions;
Encodage des informations (interventions, remplacement d’équipement, …) provenant de
l’adjudicataire ou des services du CIRB.
äoût 2002 ¨
50
B.3.5
Résumé mensuel à transmettre par l’adjudicataire au CIRB
Le helpdesk du Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise, 20 av. des Arts à ( 1000 )
Bruxelles, reçoit mensuellement par courrier et par courrier électronique (sous forme de tableau Excel)
:
·
B.3.6
une liste détaillée des interventions effectuées (nature du problème et solutions
apportées);
Constitution de l’offre
Les offres devront obligatoirement être rédigées conformément au modèle de soumission (voir C.1.2.)
du présent cahier des charges. S’il les établit sur d’autres documents que le formulaire prévu, le
soumissionnaire atteste sur chacun de ceux-ci que le document est conforme au modèle prévu au cahier
spécial des charges.
Il est demandé au soumissionnaire de compléter son offre de prix par :
Renseignements financiers:
L’adjudicataire communique un prix forfaitaire pour:
1. La maintenance d’un PC / par mois
2. La maintenance d’un portable / par mois
3. La maintenance d’un serveur / par mois
La maintenance contiendra au moins:
§ Les interventions de dépannage (hardware) sur site (main d'œuvre et déplacement);
§ Le remplacement des pièces détachées nécessaires aux actions curatives;
§ La réinstallation du «master d’installation» si il existe;
§ Le restore des données après l’intervention, en cas d’une défaillance au niveau d’un serveur;
§ Documentation des problèmes.
äoût 2002 ¨
51
Renseignements techniques:
§
§
§
§
§
§
La description de l’organisation de la maintenance (mode opératoire : interventions,…);
La description des ressources engagées; il précisera en outre le nombre de personnes (techniciens,
de chacun ;
La description de la méthodologie de mise en œuvre et de gestion du projet (tableau de bord,
structure);
La description de la coordination entre les différents partenaires éventuels;
Les certificats établis par des instituts ou services officiels chargés du contrôle de la qualité,
Le description de l’interaction entre le helpdesk CIRB et l’adjudicataire.
äoût 2002 ¨
52
VOLUME C
äoût 2002 ¨
53
SECTION C.1.
FORME ET CONTENU DE L'OFFRE
äoût 2002 ¨
54
C.1.1
Remarque
L'offre doit être établie conformément au modèle ci-dessous sous peine de nullité et doit être signée
par le soumissionnaire ou son mandataire.
Toute rature, surcharge et mention complémentaire ou modifiée, tant dans l'offre que dans les annexes,
qui sont de nature à influencer les conditions essentielles de la convention, doivent également être
signées par le soumissionnaire ou son mandataire.
äoût 2002 ¨
55
C.1.2
Modèle d'offre
Pour fournir un service de maintenance dans le cadre d’un contrat de maintenance à conclure entre le
pouvoir adjudicateur et l’adjudicataire, pour tous les établissements scolaires faisant partie du Plan
Multimédia de la Région de Bruxelles-Capitale.
A remplir par les soumissionnaires:
L'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
(raison sociale ou dénomination, nature, nationalité et adresse du siège social)
représentée par le soussigné . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
(nom, prénom et qualité)
s'engage par la présente sur ses biens meubles et immeubles, pour le prix ferme forfaitaire et définitif
……. ( en lettres et en chiffres ) € ;
à fournir conformément aux dispositions et conditions du cahier des charges CSC2002.056 les
prestations constituant l'objet de ce cahier des charges, contre paiement des prix (montants hors TVA)
des postes mentionnés dans le modèle ci-après de la présentation des prix.
s'engage par la présente sur ses biens meubles et immeubles, à fournir conformément aux dispositions
et conditions du cahier des charges CSC2002.056 les prestations constituant l'objet de ce cahier des
charges, contre paiement des prix (montants hors TVA) des postes mentionnés dans le modèle ci-après
de la présentation des prix ;
certifie avoir vérifié la parfaite concordance de son offre avec toutes les mentions prévues au cahier
spécial des charges CSC2002.056 et en assume l’entière responsabilité .
déclare que toutes mentions contraires au modèle prévu par le pouvoir adjudicateur sont réputées
nulles et non avenues.
Le soumissionnaire reconnaît qu’en déposant la présente offre, il se soumet à l’ensemble des clauses
administratives, juridiques et techniques du cahier spécial des charges.
Le soumissionnaire déclare avoir compris toutes les obligations telles qu’elles découlent de la
législation sur les marchés publics ainsi que des dispositions particulières du cahier spécial des charges
CSC2002.056 . Ces dispositions régissent le marché à l’exclusion de toute autre clause notamment les
conditions générales de vente édictées par le soumissionnaire.
(A compléter, dater et signer par le soumissionnaire et à ajouter à son offre).
MODÈLE
DE
LA
COMPLEMENTAIRES
PRESENTATION
DES
PRIX
+
RENSEIGNEMENTS
(A compléter, dater et signer par le soumissionnaire et à ajouter à son offre).
N.B.: La présentation des postes peut être adaptée par les soumissionnaires en fonction des
composants spécifiques qu'ils proposent, pour autant que le pouvoir adjudicateur puisse lire le prix à
payer sans ambiguïté et pour chaque cas.
äoût 2002 ¨
56
C.1.2.1 Renseignements financiers – Lot 1
Description des postes
Prix par jour
en Euro(*)
(en chiffres)
(éléments de coût)
QUANTITE
PRESUMEE
Total
Nombre total
de
jours
couverts
Maintenance d’une école secondaire
25.000
Maintenance d’une école primaire
60.000
PRIX NET TOTAL HORS TVA
En option :
Prix par jour
en Euro(*)
(en chiffres)
QUANTITE
Total
PRESUMEE
Nombre total
de
jours
couverts
Gestion du helpdesk dans les locaux
du CIRB
500
Gestion du helpdesk dans les locaux
de l’adjudicataire
500
Inventorisation par enquête
Prix par école
en Euro(*)
(en chiffres)
QUANTITE
Total
PRESUMEE
Nombre total
d’écoles
1.000
(*) Le prix indiqué doit être global (c'est-à-dire tous frais et charges inclus) et hors T.V.A.
äoût 2002 ¨
57
C.1.2.2 Renseignements fonctionnels, organisationnels et techniques complémentaires – Lot 1
a) Les SLA
Offre
Compensation consentie en
cas de non-respect
Offre
Compensation consenti e
Offre
Offre
de 8h30 à 17h00
Equipement critique (serveur, hub, routeur) : 8
heures ouvrables dès l’appel au helpdesk
Equipement moins critique (stations de travail) : 16
Intervention : Délais de réparation maximal
Equipement critique (serveur, hub, routeur) 16
Contrôles sur la moyenne des interventions et
délais : Conditions minimales
Taux de résolution première intervention (Minimum
90 %)
Taux de délais d’intervention et de résolution
(Maximum 110%)
Si l’adjudicataire assure le helpdesk CIRB-PM*:
Helpdesk : Conditions minimales
Offre
Offre
de 8h30 à 17h00
Réceptions des appels en FR et NL
Transfert de demandes aux autres parties
concernées :Conditions minimales
Pour des problèmes non-couverts par le contrat de
maintenance le helpdesk CIRB-PM* établira l’ordre
de travail et le transmettra selon la nature du
problème aux services du CIRB ou au fournisseur
concerné endéans l’heure ouvrable.
a) si l’adjudicataire assure le helpdesk dans ses propres locaux :
Transmission des informations concernant les
prestations :Conditions minimales
Offre
äoût 2002 ¨
58
Le helpdesk CIRB-PM* transmettra au CIRB
([email protected]) les informations sur
les appels téléphoniques, les e-mails, courriers, fax,
les données d’interventions, les données
d’inventaires, et toute autre modification émanant
des écoles (adresse, téléphone, contact, etc..) sous un
format électronique, déterminé par le CIRB lors de la
phase de démarrage du contrat, et ce tous les derniers
jours ouvrables de la semaine.
b) si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux du CIRB :
Disponibilité des informations concernant les
prestations :Conditions minimales
Le helpdesk CIRB-PM* encode, endéans les 8
heures ouvrables dès réception, les infos sur les
appels téléphoniques, les e-mails, courriers, fax, les
données d’interventions, les données d’inventaires, et
toute autre modification émanant des écoles (adresse,
téléphone, contact, etc..) dans la base de données
« application de maintenance » du CIRB. Le CIRB
aura un accès à la base de données.
Offre
Offre
Offre
Si le CIRB assure le helpdesk CIRB-PM*:
Transmission des informations concernant les
prestations (interventions, inventaires) :Conditions
minimales
L’adjudicataire soumettra les rapports d’intervention
au plus tard le jour ouvrable suivant, à 10 heures au
helpdesk CIRB-PM*
Les formulaires d’inventaires faits lors d’une
intervention doivent être transmis pour le dernier
jour ouvrable de la semaine au helpdesk CIRB-PM*.
Inventaire : Conditions minimales
Inventorisation de chaque école minimum 1 fois par
an
Si l’adjudicatiare assure le helpdesk dans ses propres
locaux :
Encodage des informations par le helpdesk CIRBPM* et transmission des données (inventaire
complet) au CIRB sous un format électronique,
déterminé par le CIRB lors de la phase de démarrage
du contrat, et sous format papier au plus tard pour le
15 mars de chaque année
Si l’adjudicataire assure le helpdesk dans les locaux
du pouvoir adjudicateur :
Encodage des informations par le helpdesk CIRBPM* dans la base de données «application de
maintenance». Le CIRB aura un accès à la base de
données.
äoût 2002 ¨
59
Contrôle : si erreurs
b) La description de l’organisation de la maintenance (mode opératoire : gestion du helpdesk,
interventions, inventaires,…);
c) La description des ressources engagées; il précisera en outre le nombre de personnes (techniciens,
de chacun + leur CV;
d) La description de la méthodologie de mise en œuvre et de gestion du projet (tableau de bord,
structure, phases du projet, planification, communication, contrôle de qualité aux différents
échelons);
e) La description de la coordination entre les différents partenaires éventuels
f) Les certificats établis par des instituts ou services officiels chargés du contrôle de la qualité,
g) La description du matériel de remplacement utilisé et le détail de l’organisation de la gestion du
stock des pièces de rechange;
h) La description de la gestion des données;
i) Le description de l’interaction entre le helpdesk CIRB-PM et l’adjudicataire si le CIRB ne fait pas
appel à l’adjudicataire pour la gestion du helpdesk.
j) Des renseignements complémentaires.
äoût 2002 ¨
60
C.1.2.3 Renseignements financiers – Lot 2
Prix par mois
en Euro(*)
(en chiffres)
QUANTITE
ACTUELLE
Maintenance d’un PC
332
Maintenance d’un portable
31
Maintenance d’un serveur
17
Total
PRIX NET TOTAL HORS TVA
(*) Le prix indiqué doit être global (c'est-à-dire tous frais et charges inclus) et hors T.V.A.
C.1.2.4 Renseignements fonctionnels, organisationnels et techniques complémentaires – Lot 2
a) Les SLA
Offre
Compensation consentie en
cas de non-respect
Offre
Offre
de 8h30 à 17h00
Equipement critique (serveur) : 4 heures ouvrables
dès l’appel au helpdesk
Intervention : Délais de réparation maximal
Equipement critique (serveur) 8 heures ouvrables dès
l’appel au helpdesk
b) La description de l’organisation de la maintenance (mode opératoire : interventions,…);
c) La description des ressources engagées; il précisera en outre le nombre de personnes (techniciens,
de chacun;
d) La description de la méthodologie de mise en œuvre et de gestion du projet (tableau de bord,
structure,…)
e) La description de la coordination entre les différents partenaires éventuels
f) Les certificats établis par des instituts ou services officiels chargés du contrôle de la qualité,
g) Le description de l’interaction entre le helpdesk CIRB et l’adjudicataire
h) Des renseignements complémentaires.
äoût 2002 ¨
61
C.1.2.5 Renseignements administratifs à fournir:
1. Immatriculation(s) O.N.S.S. n°(s):
.................................................................................................
2. T.V.A. (uniquement en Belgique) n°(s) :
.................................................................................................
3. Numéro de compte pour les paiements.
4. Des certificats, attestations et/ou déclarations appropriés, exigés conformément à l'art.
43 de l'arrêté royal susmentionné du 08.01.1996 (cfr. point A.1.14, 2 paragraphe 1).
5. Des informations relatives à la capacité financière et économique, exigées conformément à l'art. 44
de l'arrêté royal susmentionné du 08.01.1996 (cfr. point A.1.14, 2 paragraphe 2).
6. Des informations relatives à la capacité technique du soumissionnaire, exigées conformément
à l'art. 45 de l'arrêté royal susmentionné du 08.01.1996 (cfr. point A.1.14, 2 paragraphe 3).
Les paiements doivent être effectués au compte n° . . . . . . . . . . . . . . . du soussigné;
ou :
Le pouvoir adjudicateur s'acquittera de façon légitime de sa dette en versant la somme due au
compte n° . . . . . . . . . . . . . . . .
de (banque ou particulier): . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fait à . . . . . . . . . . . . . . . . . . ., le . . . . . . . . . . . . 19. . .
LE SOUMISSIONNAIRE
äoût 2002 ¨

cahier special des charges contrat de maintenance du parc

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