Jeremy Bolderson Bing Wong Sam Piercey Today`s

Transcription

Today’s magazine for collision and insurance professionals
Vol.3 | No 3 | March 2013
Sam Piercey
Bing Wong
PM 42149529
Managing Director
Canadian Hail Repair
President
Canadian Hail Repair
Jeremy Bolderson
Fixed Operations Manager
Richmond Auto Body
Raising the Industry Standard
Canadian Hail Repair:
100% Canadian Owned
and Operated
Canadian Hail Repair hosts a national hail
technicians meeting in May of 2012.
Climate change is an important agenda item the world over for all levels of government
and businesses alike. Insurance companies are particularly concerned with climate change
and its impact on extreme weather events such as hurricanes or other super-storms that bring
with them torrential rains and heavy snow, flooding and hail stones big enough to damage
the shingles on the roof of your home and put hundreds of large dents on every panel
of your car or truck.
Leanne Jefferies
T
hese events used to be few and
far between, particularly in Canada, where many of us are fortunate enough to have never experienced
the full-force of nature’s mood swings.
In the last several years however, Canada
has been having its fair share of extreme
weather; bringing with it, a number of
significant hail events that have resulted
in hundreds, thousands and even tens
of thousands of home and auto repair
claims from a single storm.
Paintless dent repair (PDR) has become
the preferred repair method by insurers for
hail damaged vehicles. In years past it was
large American companies that would fly
teams of PDR technicians from the southern United States, where hail is more com-
8
mon, to service the Canadian market place.
ness with fleets and dealerships.
However, in the last half decade, a handful of Canadian companies have emerged
to challenge their American counterparts in the arena of large scale, national, multi-site hail repair for personal and
commercial auto claims.
CHR started in 2008 when the hail-chasing out-grew operating as individuals
and required the addition of sales, management, R&I technicians, administrative
staff, etc.
A Canadian company
goes national
CHR is the largest hail repairer in Canada that is 100% owned and operated
by Canadians. The business started
as The Auto Dentist in Ottawa in 2001
with Sam Piercey Jr. and Andy Maclean.
Doug Best joined in 2002 to incorporate
mobile-paint work into the business. The
Auto Dentist still remains a solid busi-
Collision Management | March 2013 | autosphere.ca
After big growth through 2011, Bing Wong
joined as a managing partner with the objective of helping the company grow into
a respected part of the Canadian collision
repair and catastrophe response industries also hoping to raise the company’s
profile with Canadian insurers.
Paintless Dent Repair vs
Conventional Repair
On the surface of things, paintless dent
“Canadian Hail Repair has proven to be an integral partner for our catastrophe
response solution. Their ability to scale up and respond to storms in such a
short period of time enabled CARSTAR to service all of our franchisees and
insurance partners in multiple cities and provinces simultaneously.”
Michael Macaluso
C.O.O. CARSTAR Automotive Canada
Sam Piercey, President, Joe Piercey, Director of operations, Bing Wong, Managing Director
repair may be seen as competitive to a
body shop’s normal business of body
repair and paint refinishing. However,
there are significant advantages to
using PDR. Experienced hail technicians supported by efficient removal and
reinstallation staff (R&I) can carry out
minimally invasive repairs to hail damaged vehicles in a fraction of the time
it would take to apply traditional repair
methods and the ordering of parts that
would be required as a result. This creates very significant cost advantages
with regard to cycle time, parts pricing
and rental days.
“On new or near new cars, especially
with higher-end vehicles, replacing a
roof or other panels is simply not an option for the client,” advises Bing. “We
regularly have individuals or dealerships
advise us to repair roofs, hoods and other
panels with PDR even though it can be
more expensive than replacing the panels
because of the impact potential on resale value, delays in parts or difficulty in
matching certain paint colours. Because
PDR retains the factory finish, it is very
often the preferred method of repair.”
In most cases, paintless dent repair is
also the less expensive repair, but not
always. Where the damage to the vehicle
is quite severe and where rear-access to
the panels is challenging or non-existent,
a proper hail repair can be more expensive than conventional repair but still the
preferred method.
In the days following a significant hail
storm many insurance companies will
look to their DRP collision partners for
repairs to the vehicles. Insurers will expect that PDR will be used in the repair
process wherever it is advantageous to
do so. This will almost always require a
body shop to form a temporary partner-
Partnering with Body Shops
ship with a hail repair company.
The first and one of the most important
decisions body shops have to make after
a hail storm is choosing the right hail repair partner.
The PDR technicians will become an intricate part of the business over a period
of several weeks and months. Body shops
will want to align with a reputable company that is approved by major insurance
partners. If a strong hail repair partner is
chosen and the resulting partnership can
produce high quality repairs very quickly,
then insurers may direct significant volumes of repair assignments to the shop,
resulting in more repairs and a significant
one-time jolt to sales revenue.
“The best advice we can give a bodyshop
who doesn’t have a lot of experience
managing the increase in business after
a hail storm, is to start slowly, align with
9
“Canadian Hail Repair set themselves
apart by repairing heavily damaged
vehicles that otherwise would have
waited several extra days to repair
conventionally. Our staff, our clients
and our insurance partners shared in
the benefit.”
Joe FRangione
Turpin Collision - Ottawa
A picture from twitter of the hail that fell in Ottawa
in July of 2012 and a brand new Cadillac SRX
that sustained heavy damage as a result
Dave Cameron, Andy Mclean, Doug Best (Vice President), Jeff Norris and Sobey Teejay of Canadian Hail Repair and The Auto Dentist in Ottawa
a reputable hail repairer, get your front
office team ready and then build a process of appraisal and repair appointment
bookings,” advises Doug Best. “Things
can become very stressful very quickly
when you have a sudden 50% - 100%
increase in repair assignments coming
through your system. You will want a hail
repair partner that has ‘been there and
done that’ in a DRP bodyshop before. If
you do not rise to the occasion, chances
are your competitors will.“
Automotive Dealerships:
Delivering timely solutions
When a car dealership’s inventory is hit
with damaging hail, the result is a large
and complex loss for the insurer. Some
insurers may move to cash settle with
the insured as quickly as possible. This
can leave a large and valuable client unsatisfied if they are unfamiliar with man-
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aging the fallout of a hail storm.
Sam Piercey Jr. says, “We see many
dealerships experience hardship keeping their day-to-day business going after
they are hit with hail damage. Dealerships may require a variety of services
in a very short period of time such as
repairs to sold-units so that they can
deliver them to customers, accurate appraisals to their affected inventory and a
knowledgeable hail repairer that can provide high quality repairs to hundreds of
vehicles in a very short period of time.”
Immediate and accurate appraisals are
key to a well-managed loss of this type
and insurers will want to refer a hail repair team that can provide a broad scale
of technical capabilities; for example, in
light damage, the dealership will want
faster service to repair the inventory
more quickly to continue operating their
core business without significant interruption. In very heavy damage, like Ottawa in July 2012 and Calgary on August
12 of the same year, a different approach
is required. The repair process could take
months to complete and will require very
high calibre technicians that can handle
extreme damage as well as strong support staff that can manage client expectations in these lengthy complex losses.
Joe Piercey, Director of Operations
says, “Insurers may want to capture a
net promoter score of the hail repairers
that work on these losses, just as they
do with their direct repair bodyshops. A
strong and repeatable process makes life
simpler for all parties involved.”
It isn’t just dealerships that can experience large losses of this type. Any company with a large fleet of vehicles is at
risk. Insurers, multi-unit automotive
“Working with Canadian Hail repair has been nothing short of remarkable.
They did what they said they would do and backed it up with excellent service.”
Kevin Jamieson
Surgenor Chevrolet, Buick, GMC, Cadillac Ltd.
hail damage appraisals require cars to be in-doors, cleaned and under proper lighting otherwise there will be supplements
when the cars are prepped for repairs
dealerships and fleet companies should
have a pre-existing relationship with at
least one reputable hail repair company
and maybe even two or three companies.
“The hail repair industry is ready for the
same type of accountability as the direct repair programs that insurers have
in place for traditional collision repair,”
says Bing. “In large single losses or in
widespread catastrophe situations, the
right hail repair partner and the right process can have a dramatic impact on client
satisfaction and overall loss ratios.”
Auto Dentist Growth
and Mobile Body Shop
Canadian Hail Repair is not a single-line
business. The Auto Dentist division is expanding with a new location in Oakville
that, like the Ottawa location, offers small
damage repair services to local car dealers and fleet companies. “We do bumper
repairs and paintless dent repair for a wide
variety of clients in Ottawa,” says Doug
who is based in Ottawa. “We also enjoy
a strong and reciprocal referral relationship with local body shops. They refer us
the work that is too small for them and we
refer them the work that is too big for us.”
The new Oakville location
of Auto Dentist
The company is also opening a location
in Calgary. “It’s important for us to have
a national footprint,” says Bing, “it’s no
longer okay to just show up in various
markets when it hails. Ideally, we would
already be there and have long standing
relationships with body shops, insurance
companies, car dealers, etc.”
A significant project also under development is a first of its kind in Canada mobile-bodyshop. “We are regularly challenged with finding the appropriate space
to repair vehicles in many markets,” says
Joe Piercey, who is managing the development of the project. “The intent is
to be able to roll into town with a trailer
that expands into a suitable workspace
for hail repair or, if necessary, we can
even paint a car with a fully functioning
paint booth.” The project is well-underway but the final product is being kept
under wraps for now.
“We think it could be a game-changer,”
says Sam Piercey Jr. CM
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Canadian Hail Repair a tenu en mai 2012
une réunion nationale de ses techniciens
Rehausser les standards de l’industrie
La société Canadian Hail Repair :
100 % canadienne
Le phénomène des changements climatiques trône au sommet de l’ordre du jour de nombreux
gouvernements et grandes sociétés partout dans le monde. Les assureurs sont très affectés
par les évènements météo catastrophiques tels les ouragans et méga-tempêtes qui produisent
des pluies diluviennes, chutes de neige importantes, et des grêlons assez costauds pour
endommager les bardeaux de toits et laisser des centaines de marques et de bosses
sur vos véhicules.
Leanne Jefferies
C
es phénomènes météorologiques
étaient rares autrefois, surtout
au Canada. La plupart d’entre
nous n’ont jamais subi la pleine colère
des sautes d’humeur de Dame Nature.
Le Canada a connu sa juste part d’évènements météorologiques extrêmes
depuis quelques années, ce qui a contribué à augmenter le nombre de tempêtes
de grêle importantes et générer ainsi
des centaines, des milliers, voire des
dizaines de milliers de réclamations
d’assurance pour des véhicules et des
maisons endommagés, et ce à chaque
tempête !
Le débosselage sans peinture (ou DSP)
est devenu au fil des ans la méthode
de choix pour réparer les dommages
causés par la grêle. Depuis plusieurs
années, des équipes américaines spécialisées en DSP arrivaient du sud des
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Gestion en collision | Mars 2013 | autosphere.ca
États-Unis (les tempêtes de grêle sont
fréquentes dans cette région) pour offrir
leurs services aux assureurs canadiens.
Depuis une dizaine d’années, une poignée de sociétés canadiennes ont vu le
jour pour offrir leurs services, et bousculer les Américains dans le domaine
des réparations DSP à grande échelle.
Elles sont capables de couvrir de larges
territoires, offrir de multiples points de
service, et répondre aux besoins des
consommateurs autant que ceux des
assureurs.
Une société canadienne
qui couvre grand
CHR est la plus importante société spécialisée en DSP au Canada et elle est
100 % canadienne. L’entreprise, fondée
par Sam Piercey Jr. et Andy Maclean,
a vu le jour à Ottawa en 2001, opérant
sous le nom de The Auto Dentist. Doug
Best s’est joint à eux en 2002 avec son
service de peinture mobile. The Auto
Dentist existe encore, sa clientèle étant
principalement composée de concessionnaires et de parcs commerciaux.
CHR a été lancée en 2008 avec une
structure d’affaire plus complète (équipe
de ventes, gestion, techniciens, administration, etc.) pour mieux répondre aux
besoins du marché des réparations sans
peinture.
Bing Wong a récemment intégré l’équipe
en tant qu’associé, suite à une année
2011 qui a été très fructueuse au niveau
de l’expansion. Il a le mandat d’aider la
société à s’intégrer à l’industrie canadienne de la carrosserie ainsi qu’à l’industrie des intervenants en cas de catastrophe, afin de rehausser leur image
auprès des assureurs.
« Canadian Hail Repair est le principal partenaire de notre plan stratégique
dans les cas de sinistres. Ils peuvent fournir un service rapide et efficace qui
s’ajuste à l’envergure de l’évènement. Nous l’avons mis à l’épreuve avec nos
franchisés dans plusieurs villes simultanément, à notre grande satisfaction et
à celle de nos partenaires-assureurs. »
Michael Macaluso
C.O.O. CARSTAR Automotive Canada
Débosselage sans peinture ou
réparation traditionnelle
À première vue, les services qu’offrent
les débosseleurs sans peinture
peuvent sembler être en compétition
directe avec les services traditionnels
offerts par les carrossiers. Par contre,
les avantages à utiliser les services de
DSP sont nombreux. Lorsqu’un technicien expérimenté en DSP est jumelé à
une équipe de démontage et de remontage à l’interne, les travaux peu invasifs requis pour réparer un véhicule
endommagé par la grêle seront exécutés en une fraction du temps requis
par les méthodes traditionnelles, sans
aucun délai pour les pièces de remplacement. Les économies en temps,
pièces, véhicules de remplacement, et
autres sont significatives.
Le débosselage sans peinture réduit les
coûts de façon marquée dans la majorité
des cas, mais pas toujours. Il se peut
que l’accès arrière aux panneaux à réparer soit difficile, ou impossible. Malgré le
fait que, dans certains cas, les travaux
de DSP peuvent s’avérer plus chers que
la méthode traditionnelle, il se peut fort
bien que la méthode DSP soit la meilleure procédure à suivre.
« Certains modèles récents, surtout pour
les véhicules haut de gamme, excluent
la possibilité de remplacer le toit ou
d’autres panneaux , explique Bing Wong.
Il arrive que certains clients ou concessionnaires nous demandent de réparer
des toits, capots, ou autres panneaux
selon la méthode DSP, même si le coût
est plus élevé. Ils veulent minimiser les
pertes financières associées à la valeur
de revente, éviter les délais causés par
la rareté de pièces de rechange, ou mini-
Sam Piercey, président, Joe Piercey, directeur des opérations, Bing Wong, directeur général
miser l’impact visuel d’une couleur difficile à agencer. Le DSP est souvent la
meilleure technique pour bien réparer
les dommages. »
S’associer aux carrossiers
Il arrive souvent dans les jours qui
suivent une grosse tempête de grêle
que les assureurs se tournent vers
leurs partenaires-carrossiers pour réparer les véhicules endommagés. Les
assureurs s’attendent à ce que les carrossiers utilisent les services de DSP là
où cette technique est avantageuse. Il
est d’usage courant dans des cas semblables que le carrossier et le fournisseur de DSP forment une alliance stratégique temporaire.
Alors la plus importante décision que
doit prendre un carrossier après une
tempête de grêle est de choisir le bon
partenaire en DSP.
Les techniciens en DSP deviendront
alors d’importants membres de l’entreprise dans les semaines et mois qui
suivront. Les carrossiers chercheront
à s’allier à un fournisseur DSP fiable et
qui a l’approbation des partenaires-assureurs. Si le carrossier choisit un bon
fournisseur en DSP, qui fait du bon travail, dans les délais raisonnables, il se
peut fort bien que le partenaire-assureur
dirige un nombre important de clients
vers l’atelier, augmentant ainsi de façon
significative le nombre de clients et les
revenus pour le carrossier.
« Le meilleur conseil à donner à un
carrossier qui a peu d’expérience dans
la gestion de l’augmentation d’achalandage générée par une tempête de
grêle est d’y aller prudemment. Il doit
trouver un fournisseur fiable en DSP,
bien informer les membres de l’équipe
du service à la clientèle, et organiser
un processus de rendez-vous, d’estimation et d’exécution des travaux spécifiques aux cas de grêle, conseille
Doug Best. Le niveau de stress peut
monter rapidement quand vous avez
une augmentation des réparations de
50 % à 100 % dans votre atelier. L’importance d’avoir un partenaire chevronné en travaux DSP est capitale. Si
vous n’arrivez pas à rehausser votre
niveau de service pour y faire face, vos
concurrents le feront. »
9
« L’équipe de Canadian Hail Repair est
dans une classe à part quand vient
le temps de réparer des véhicules
très endommagés. Nous avons réalisé
de grosses économies en temps au
grand bénéfice de nos clients et
partenaires assureurs. »
Joe FRangione
Turpin Collision - Ottawa
Une photo sur Twitter de la grêle qui s’est abattue
sur Ottawa en juillet 2012 et ses effets
sur une Cadillac SRC flambant neuve
Dave Cameron, Andy Mclean, Doug Best (Vice-Président), Jeff Norris et Sobey Teejay de Canadian Hail Repair et The Auto Dentist in Ottawa
Solutions de livraison rapide
pour les concessionnaires
Quand le parc de véhicules d’un concessionnaire subit des dommages par la
grêle, l’assureur essuie des pertes
lourdes et complexes à gérer. Certains
assureurs les poussent parfois à accepter un dédommagement rapide. Il arrive
que celui-ci, un client important pour
votre entreprise, se retrouve confus et
peu habitué avec les gestes à poser pour
gérer les conséquences de ces sinistres.
Sam Piercey Jr explique : « Il nous arrive fréquemment de voir les concessionnaires traverser une période difficile
après une tempête de grêle. Ils auront
recours à une grande variété de services
dans une période de temps restreinte afin
de livrer les véhicules vendus, évaluer
l’étendue des dommages pour bien gérer
les travaux requis pour leur parc en plus
de trouver un bon fournisseur en DSP
10
qui pourra bien réparer des centaines de
véhicules dans un bref laps de temps. »
Il faut produire des devis précis le plus
rapidement possible pour bien gérer ce
genre de situation. Les assureurs vont
alors chercher des spécialistes en DSP
qui peuvent fournir tous les services
offerts par des techniciens expérimentés; il faut un service rapide pour réparer l’inventaire dans les plus brefs délais
afin de minimiser les inconvénients
pour l’ensemble de l’entreprise mais
l’approche diffère dans les cas de dommages importants, comme ceux survenus à Ottawa en juillet 2012 et à Calgary
le mois suivant. Le processus entier peut
prendre des mois et exiger un haut niveau d’expertise pour réparer de lourds
dommages, ainsi que l’accompagnement
d’une personne de soutien et de liaison
client qui gérera les attentes lors de ce
long et complexe processus.
Le directeur des opérations, Joey Piercey précise que les assureurs veulent
mettre en place des indices de performance pour les fournisseurs de services
de DSP comme ils font pour les carrossiers. « Il faut établir des procédés et des
pratiques d’affaires standardisés si nous
voulons simplifier la tâche pour tous les
intervenants. »
Il n’y a pas que les concessionnaires
qui peuvent subir de lourdes pertes de
ce genre. Toutes les sociétés qui ont
un parc automobile important sont à
risque. Les assureurs, les propriétaires
de concessions automobiles multiples et
les gestionnaires de parcs ont tout intérêt à établir une bonne relation d’affaires
avec au moins un ou plusieurs fournisseurs de services DSP fiable. « Les
professionnels en DSP doivent maintenant travailler avec le même niveau
d’imputabilité envers les assureurs que
« Nous avons adoré travailler avec l’équipe de Canadian Hail Repair. Ils ont tenu
parole et ils ont fourni un service exceptionnel. »
Kevin Jamieson
Surgenor Chevrolet, Buick, GMC, Cadillac Ltd. - Ottawa
Les évaluation de dommage par la grêle nécessitent que les véhicules soient à l’intérieur, nettoyés
et sous un éclairage suffisant. Autrement, des suppléments pourraient être ajoutés au moment de leur réparation
les carrossiers dans les programmes de
réparation directe, d’ajouter Bing Wong.
« Que ce soit pour un dossier unique ou
pour un sinistre important, choisir le bon
fournisseur DSP et la bonne méthode de
travail peut avoir un impact majeur sur le
niveau de satisfaction de la clientèle et le
taux de sinistre global. »
carrossiers nous réfèrent beaucoup de
clients. Ils nous envoient les travaux trop
minimes pour eux et nous leur envoyons
les gros travaux. »
Expansion et innovation
La société Canadian Hail Repair a plusieurs cordes à son arc. La division Auto
Dentist prend de l’expansion, avec une
nouvelle succursale à Oakville en Ontario qui, tout comme celle d’Ottawa, offre
des services de réparations mineures
aux concessionnaires et parcs automobiles de la région. « Nous réparons les
pare-chocs et proposons nos services
de DSP à une grande variété de clients
de la région d’Ottawa, raconte Doug, qui
est basé dans cette ville. Nos partenaires
La nouvelle succursale d’Oakville
de Auto Dentist
La prochaine succursale ouvrira bientôt
ses portes à Calgary. « Nous voulons,
explique Bing avoir une présence nationale. « Ça ne suffit plus pour nous de
nous pointer à l’improviste lorsqu’il grêle
dans un endroit. L’idéal est d’être pré-
sent sur place en permanence et de profiter de notre relation à long terme avec
les carrossiers, assureurs, et concessionnaires qui sont en place. »
Canadian Hail Repair travaille sur un
projet d’atelier de carrosserie mobile qui
n’existe nulle part ailleurs au Canada.
« Nous vivons un problème récurrent
de manque d’espace chronique pour
réparer les véhicules dans beaucoup de
marchés, raconte Joe Piercey qui pilote
ce projet. Nous voulons être en mesure
d’arriver sur les lieux avec une remorque
qui se transforme en atelier mobile
adapté aux travaux de DSP, et même au
besoin, peindre un véhicule dans notre
cabine à peinture mobile. » Le projet est
dans un stade avancé, mais le produit final est ultra-secret pour l’instant. Selon
Sam Piercey Jr., cette technologie novatrice va changer le marché. CM
11

Jeremy Bolderson Bing Wong Sam Piercey Today`s

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