PDF - CarGarantie

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PDF - CarGarantie

ÉDITION
02 2015
eitnara
CarGarantie
reflect
CarGarantie
CarGarantie
INFORMATION AUX PARTENAIRES DE CG CAR-GARANTIE VERSICHERUNGS-AG
TOP DOSSIER
CarGarantie
Étude sur la répartition des
dommages
CarGarantie
CarGarantie
SOMMAIRE
04
CarGarantie France fête ses 10 ans
06
Partenaire CarGarantie : ABVV
08
Partenaire CarGarantie : RRG Léman
10
BMW Motorrad EUROPlus Extended Warranty
ÉDITORIAL
Cher partenaire,
Il n’est pas facile d’acquérir de nouveaux clients. En revanche, il est très simple d’en perdre. Au moment de l’achat du
véhicule, la confiance joue un rôle très important. Les clients
comptent sur les distributeurs et les marques auxquels ils font
confiance. Leur offrir une sécurité financière en cas de sinistre
est un facteur de confiance déterminant.
CarGarantie
Dans ce numéro, nous avons analysé les données annuelles
des contrats de garantie. Vous retrouverez dans notre Top
Dossier des statistiques sur la répartition et la fréquence des
sinistres en fonction du groupe de pièces. Pensez dès l’achat
à la fidélisation de vos clients à long terme en incluant une
garantie pour vos véhicules d’occasion ou une extension de
garantie pour vos véhicules neufs. Vous protégez ainsi vos
clients de manière optimale et êtes assurés d’une augmentation substantielle de votre chiffre d’affaires.
Grâce à la garantie, vous fidélisez efficacement vos clients sur
le long terme. C’est pourquoi la plupart de nos partenariats
durent déjà depuis de nombreuses années ; nous en sommes
reconnaissants et fiers. Soyez assuré que nous développons de nouveaux concepts de garanties et de fidélisation
clients pour pouvoir également vous soutenir dans le futur.
Nous vous souhaitons une agréable lecture.
Meilleures salutations,
Axel Berger
Président-directeur général
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TOP
DOSSIER
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CarGarantie présente son étude
annuelle portant sur les contrats de
garantie. Elle a été réalisée à partir des
données de 634 708 garanties pour
véhicules d'occasion et 459 400
extensions de garantie pour véhicules
neufs avec des durées de 12, 24
et 36 mois arrivées à expiration
sur l’année 2014, toutes marques
et tous modèles confondus.
Étude sur la répartition des dommages
Augmentation du nombre de
pannes de moteur
La complexité des véhicules augmente la
probabilité de pannes
Les normes de qualité et de sécurité des véhicules ne
cessent de s'améliorer. Parallèlement, le nombre de
fonctions intelligentes dans un véhicule augmente : des
systèmes d'assistance aident le conducteur lors du stationnement, l'avertissent s'il roule trop près du véhicule qui
le précède, freinent automatiquement ou reconnaissent
les panneaux de signalisation. La technologie de plus
en plus complexe de ces véhicules, dont les différents
Graphique 1 : Répartition du coût d’un sinistre en fonction du groupe de pièces (voitures d’occasion)
Moteur
20,9 %
Système d'alimentation (turbocompresseur inclus)
17,1 %
Installation électrique
12,7 %
Boîte de vitesses
11,1 %
Climatisation
9,5 %
Électronique de confort
6,2 %
Direction
5,1 %
Système de refroidissement
4,3 %
Système de freinage
2,8 %
Transmission
2,6 %
Système d'échappement
2,2 %
Les dysfonctionnements de l’installation
électrique restent les plus fréquents
Carrosserie/habitacle
1,5 %
Différentiel
1,2 %
Protection des occupants
1,2 %
Châssis
0,9 %
Régulation dynamique du véhicule
0,6 %
0
5
10
15
20
25
pour cent
Moteur
16,3 %
15,3 %
Boîte de vitesses
13,2 %
11,8 %
Climatisation
10,9 %
6,6 %
Direction
6,2 %
4,2 %
3,5 %
Transmission
2,4 %
Châssis
2,2 %
2,1 %
Différentiel
2,0 %
Véhicules d'occasion : la majorité des sinistres
interviennent au début de la période de garantie
1,7 %
1,3 %
0,5 %
0
Malgré un léger recul du taux de panne de l'installation électrique tant pour les extensions de garantie pour
voitures neuves (de 17,5 % l'année dernière à 16 %) que
pour les garanties pour voitures d'occasion (de 20,3 % à
19,4 %), le système électrique occupe toujours la première place des composants les plus sujets aux pannes
pour les véhicules d'occasion et la deuxième place pour
les voitures neuves. En ce qui concerne les véhicules d'occasion, l’installation électrique est suivie par le système
d'alimentation (19,1 %) et par les dispositifs électroniques
de confort avec 10,9 % des pannes. Ces deux groupes de
pièces comportent également de nombreux éléments
électriques et électroniques. Le moteur occupe la quatrième place avec 10,1 % (graphique 3). La probabilité élevée d'une panne dans l’installation électrique s'explique
par les nombreuses connexions électriques centralisées
présentes dans le véhicule.
Pour les voitures neuves, ce sont également le système
d'alimentation et l'installation électrique qui sont les plus
souvent touchés par les pannes, toutefois dans l'ordre
inverse comparé aux véhicules d'occasion (graphique 4).
Qu'il s'agisse de voitures neuves ou d'occasion, la fréquence de sinistres touchant le moteur a augmenté
d'1 % par rapport à l'année dernière.
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Graphique 2 : Répartition du coût d’un sinistre en fonction du groupe de pièces (voitures neuves)
composants sont connectés, entraîne une probabilité
plus élevée de sinistre : en effet, plus les composants
sont nombreux, plus la probabilité que l’un d’entre eux
se détériore est importante. Cette nouvelle étude de CarGarantie montre que le coût moyen d’un sinistre est
de 498,40 euros, un montant toujours aussi élevé que
les années précédentes. Pour les véhicules d'occasion,
ce sont avant tout les réparations du moteur, puis du
système d'alimentation et de l’installation électrique
qui restent les plus coûteux (graphique 1). En ce qui
concerne les extensions de garantie pour voitures neuves, le moteur est également en tête de liste, suivi par
le système d'alimentation (turbocompresseur inclus) et la
boîte de vitesse (graphique 2). Par rapport à l'année dernière, le coût de réparation du moteur a augmenté d'1 %,
tant pour les voitures neuves que d'occasion.
5
10
15
20
pour cent
Il faut noter qu'avec 32,6 %, une grande partie des sinistres sur les véhicules d'occasion ont lieu au cours des
5 000 premiers kilomètres après le début de la garantie.
Plus de la moitié des pannes (55,6 %) surviennent au
cours des 10 000 premiers kilomètres. La probabilité de
sinistres diminue à chaque kilomètre supplémentaire
parcouru (graphique 5). Cette tendance s'observe également lorsque l’on analyse la fréquence des sinistres dans
le temps : avec 24,3 %, quasiment un sinistre sur quatre a
lieu au cours des trois premiers mois (graphique 6, voir
page 4).
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DOSSIER
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3
Véhicules neufs : la moitié des sinistres ont lieu la
première année de l'extension de garantie
Pour les voitures neuves, la répartition des sinistres est
différente. 74,6 % des pannes surviennent après 25 000
km au compteur à partir du début de la garantie. Un
quart des sinistres (25,4 %) a lieu avec un kilométrage total inférieur (graphique 5). Avec 53,8 %, un peu plus de la
moitié des sinistres surviennent dans l’année suivant le
début de l'extension de garantie. Les 46,2 % de sinistres
restants ont lieu après la première année (graphique 6).
Graphique 3 : Fréquence des sinistres par groupes de pièces (véhicules d'occasion)
19,4 %
19,1 %
10,9 %
Moteur
10,1 %
Climatisation
9,0 %
6,8 %
Boîte de vitesses
4,8 %
3,7 %
Direction
3,6 %
Transmission
3,4 %
3,1 %
2,1 %
2,0 %
Châssis
1,2 %
Différentiel
0,5 %
0,3 %
0
5
10
15
20
pour cent
Laurent Geffard, directeur général Europe de
l'Ouest de CarGarantie :
« L'analyse de ces données montre clairement que les
pannes survenant sur les groupes de pièces coûteux,
comme le moteur, le système d'alimentation ou
l’installation électrique sont très fréquentes, et ce
malgré l'optimisation constante de la technologie des
véhicules. C’est pourquoi une couverture des frais de
réparation est toujours profitable, particulièrement
pour les voitures d'occasion puisque beaucoup de
sinistres surviennent au cours des trois premiers mois
suivant l'achat du véhicule. Une extension de garantie
pour voiture neuve ou une garantie pour véhicule
d'occasion présente de nombreux avantages pour le
distributeur : elle est un gage de sécurité pour l'acheteur
du véhicule et assure sa satisfaction en cas de sinistre.
Le distributeur profite d’un meilleur taux de couverture
atelier et d’une augmentation de son chiffre d’affaires
en pièces détachées. Une meilleure fidélisation de sa
clientèle lui permet également de stimuler ses ventes
annexes. En outre, le distributeur est préservé de la
plupart des réclamations de garantie de la part de ses
clients. Forte de 44 ans d'expérience, CarGarantie offre
à ses partenaires des solutions en matière de garantie
et de fidélisation de la clientèle et contribue ainsi à leur
succès à long terme. »
Graphique 4 : Fréquence des sinistres par groupes de pièces (véhicules neufs)
17,8 %
16,0 %
14,0 %
tie
Climatisation
9,1 %
8,8 %
Moteur
7,9 %
Boîte de vitesses
5,2 %
Direction
3,8 %
3,8 %
3,7 %
2,8 %
Transmission
2,4 %
Châssis
2,0 %
1,7 %
0
74,6
70
60
50
32,6
23,0
voitures d’occasion
20
10
0
15,4
2,4
4,3
5
10
15
20
pour cent
pour cent
80
30
0,2 %
Graphique 5 : Taux de sinistre en fonction des kilomètres parcourus
40
0,7 %
Différentiel
5,4
9,7
6,2
6,1 7,0
13,3
jusqu'à
jusqu'à
jusqu'à
jusqu'à
jusqu'à
plus de
5 000 km 10 000 km 15 000 km 20 000 km 25 000 km 25 000 km
voitures neuves
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DOSSIER
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Graphique 6 : Répartition des sinistres en fonction de leur survenance en jours
pour cent
50
46,2
40
30
20
17,7
voitures d’occasion
10
8,7
7,6
8,0
3,9
3,5
2,4
7,6
6,9
4,1
6,7
4,1
6,4
4,4
4,5
5,9
4,8
5,8
5,0
5,8
5,0
5,9
5,3
7,0
voitures neuves
6,8
0
jours
30
60
90
120
150
180
210
240
270
300
330
360
plus de
360
Depuis son arrivée en France il y a dix
Anniversaire
ans près de Mulhouse, CarGarantie n’a
CarGarantie France fête ses 10 ans
cessé d’élargir son offre de prestations
de garantie et de concepts de
fidélisation de la clientèle. La société
compte aujourd’hui 2,1 millions de
véhicules sous garantie et
23 000 partenaires en Europe. En France,
9 accords-cadres ont été signés avec
les marques Harley-Davidson,
Hyundai, Kia, KTM, Mazda,
Mitsubishi, Porsche, Subaru et Volvo.
Depuis sa création, CarGarantie France a constamment
développé son offre et propose aujourd’hui une large palette de produits : extension de garantie pour véhicules
neufs, garantie allant jusqu’à 20 ans pour les véhicules
d’occasion, produits spécialement dédiés à la moto
neuve ou d’occasion etc. Pour chaque produit de garantie
panne mécanique, CarGarantie propose un niveau de
couverture allant de la MBP à la « tous risques sauf » et
différentes durées (de 3 à 48 mois) afin d’offrir aux clients
la garantie correspondant à leurs attentes. « Outre les
prestations de garantie, CarGarantie aide activement ses
partenaires à fidéliser leurs clients et à se démarquer de la
concurrence grâce à ses programmes de contact client et
son matériel publicitaire personnalisé » explique Laurent
Geffard, directeur de la filiale française à ses débuts et aujourd’hui directeur général Europe de l’Ouest.
10 années d’expansion
Les dix années d’existence de la filiale française correspondent à dix années d’expansion de la maison-mère
allemande. Aujourd’hui, CarGarantie compte 23 000 partenaires contractuels contre 16 000 en 2005, et le nombre
de contrats de garantie en portefeuille a plus que doublé
L’équipe de CarGarantie France
pour atteindre 2,1 millions cette année. CarGarantie a
également continué son expansion dans 9 nouveaux
pays, et est aujourd’hui active dans 18 pays européens
(Allemagne, Suisse, Autriche, Pays-Bas, République
Tchèque, Italie, Belgique, Luxembourg, Hongrie, France,
Slovaquie, Espagne, Slovénie, Roumanie, Bulgarie,
Croatie, Portugal, Pologne) et en Chine.
Une demande traitée en moins de 3 minutes
Ces dix dernières années, CarGarantie a sans cesse optimisé sa qualité de service en ce qui concerne le règlement des sinistres. « Tout est mis en œuvre pour que le
traitement de la demande soit rapide et sans accroc. En
règle générale, les devis de réparation sont validés dès le
premier appel. » souligne Laurent Geffard. Le service de
gestion des sinistres de CarGarantie, qui emploie plus de
50 spécialistes de l’automobile, traite les appels en 2,20
minutes en moyenne. Les partenaires de CarGarantie ont
également la possibilité d'effectuer la déclaration de sinistre en ligne sur le site CGClaimsWeb, sans devoir tenir
compte des horaires d'ouverture. En règle générale, les
factures sont acquittées en trois jours, ce qui procure au
distributeur une sécurité financière non négligeable.
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Les concessionnaires suisses peuvent
Interface entre CGWEBline et auto-i
désormais avoir directement accès au
Plus d’efficacité dans votre travail
système de gestion de la garantie de
CarGarantie en utilisant le
logiciel d’auto-i-dat ag.
De cette façon, les partenaires de
CarGarantie et d’auto-i-dat ag ont accès
plus facilement à toutes les informations
relatives à la garantie. La conclusion du
contrat de garantie peut également
avoir lieu directement via auto-i.
Vous êtes partenaire de CarGarantie et vous
utilisez séparément l’interface d'auto-i ?
Gagnez en efficacité en traitant directement toutes les
données relatives à la garantie de CarGarantie avec le logiciel d’auto-i. Une double saisie des données n'est plus
nécessaire.
Pour pouvoir utiliser les fonctions du logiciel d’auto-i,
vous devez activer une seule et unique fois l'interface.
Cette activation est gratuite pour les distributeurs qui utilisent déjà les deux systèmes séparément. Vous trouverez
un guide d'utilisation rapide dans le logiciel d’auto-i ainsi
que sur le site CGWEBline de CarGarantie.
Pour toute question concernant la première activation, les collaborateurs du ServiceCenter de
CarGarantie sont à votre disposition :
Téléphone : 061 426 26 26
Après avoir activé l'interface, les fonctions
suivantes sont à la disposition du distributeur sur auto-i :
• Recherche d'informations sur les garanties pour
véhicules d'occasion et l’extension de garantie
pour véhicules neufs
• Intégration des coûts de la garantie dans
l'évaluation du véhicule
• Établissement d'offres d'achat, garantie incluse
• Vérification de la possibilité de garantir le
véhicule en quelques secondes
• Établissement du contrat de garantie en
quelques clics
E-mail: [email protected]
Vous êtes partenaire de CarGarantie et vous n'utilisez pas encore l’interface d'auto-i ?
L'interface professionnelle d’auto-i est un outil de travail
précieux pour le distributeur. Elle permet entre autres de
rechercher des données sur les véhicules, les cotes de
l'occasion, d'établir des offres pour de nouveaux véhicules, leasing inclus, d'extraire le VIN/numéro de châssis
avec programme CRM inclus.
La grande exposition de voitures neuves
a eu lieu du 1er au 3 mai 2015 en Suisse,
dans la capitale du canton du Valais.
tie
Organisé par une quinzaine de
concessionnaires de la région, ce salon à
ciel ouvert a présenté plus de
200 véhicules neufs.
POUR PLUS
D’INFORMATIONS
auto-i-dat ag : 044 497 40 40
Retour sur la 18ème édition
CarGarantie partenaire du Sion
Auto Show 2015
Bilan positif pour la 18ème édition du Sion Auto Show qui
a permis de faire découvrir au public les nouveautés 2015
de plus de 30 marques différentes. Les concessionnaires
organisateurs de l’événement, qui ne se considèrent pas
comme des concurrents mais comme des collègues, ont
pu conseiller et orienter les visiteurs pendant les trois jours
d’ouverture dans une atmosphère conviviale. Pour les
acheteurs potentiels, les conditions idéales sont réunies
pour faire son choix en toute tranquillité parmi les 200
véhicules exposés. Les voitures hybrides et électriques
ainsi que les véhicules utilitaires y étaient représentés.
Cette formule gratuite et à ciel ouvert est devenue un
rendez-vous incontournable de la région, et a manifestement séduit le public : Sion Auto Show comptait cette
année plus de 10'000 visiteurs. L’équipe commerciale de
CarGarantie, partenaire de cet événement, a apporté son
soutien aux distributeurs présents et a pu les renseigner
sur le potentiel de fidélisation clients que représente une
garantie sur les véhicules neufs.
Philippe Savary (2e à gauche), responsable commercial chez CarGarantie, en
compagnie de Fabrice Favre, Serge Savioz et Nicolas Gaillard (de gauche à
droite), conseillers de vente d’Atlas Automobiles Sion
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L’histoire d’ABVV a commencé en 1991
ABVV, France
lorsque la première concession Volvo a
Respecter les promesses faites
aux clients
ouvert ses portes à Gonesse dans le Val
d’Oise. Depuis, le distributeur n’a cessé
de croître : il est aujourd’hui l’un des
principaux distributeurs Volvo de France.
DoCuments de
Garantie
VOLVOSELEKT
Volvo Warranty Administration
3, rue Paul Henri Spaak
68390 Sausheim
105554.2 – 06/201
Tel.: +33(0)3 89 31 27 13 • Fax: +33(0)3 89 50 53 79
Du lundi au vendredi, de 8H00 à 12H30
et de 13H30 à 17H00
Volvo Warranty Administration
3, rue Paul Henri Spaak • 68390 Sausheim
FICHE
CONCESSIONNAIRE
En cas de dommage:
MARQUE :
VOLVO
SITES : EPINAY-SUR-SEINE(93),
Le groupe ABVV est présent sur trois sites en région
parisienne. La concession de Saint-Ouen l’Aumône, dernière en date à ouvrir ses portes en 2003, est rapidement
devenue trop étroite pour les activités du distributeur.
Grégoire Izikian, président du groupe ABVV, décide
d’acquérir le terrain adjacent de 6000 m² et de le
consacrer exclusivement aux véhicules d’occasion.
Cet édifice inauguré en 2012 expose aujourd’hui une
trentaine de véhicules d’occasion dans un showroom de
1000 m². Le reste du bâtiment se divise entre une aire
de stockage, un espace réservé aux préparations et un
garage pour l’après-vente. Tous les véhicules exposés
dans le showroom sont systématiquement mis en ligne
sur le site internet. Il constitue souvent le premier accès
du client à l’entreprise, et il n’est pas rare que des clients
viennent de Marseille ou de Nice pour acheter immédiatement le véhicule qu’ils ont vu en ligne.
Du meeting aérien au festival de jazz
Les partenariats culturels et sportifs font partie intégrante
de la stratégie de communication d’ABVV. L’entreprise est
partenaire pour la 4ème année consécutive du Barrière
Enghien Jazz Festival, qui s’est déroulé du 25 au 28 juin
dernier. Chaque année, cet événement réunit une programmation d’artistes connus et reconnus pour être des
références du Jazz/Reggae. « Ce partenariat fait partie
de nos incontournables. Nous fournissons les véhicules
utilisés pour transporter les artistes et autres VIP. Cet
événement nous offre une visibilité locale et véhicule
des valeurs communes aux nôtres. Nous sommes très
heureux de pouvoir nous y associer et y exposer notre
gamme » explique le dirigeant. Le distributeur soutient
également une équipe cycliste, un club de football ainsi
que de nombreuses autres manifestations culturelles. Il
est en outre le principal partenaire d’un meeting aérien.
La réactivité, premier atout pour les flottes
d’entreprise
Créer une relation clients personnalisée
ABVV s’adresse également aux clients professionnels en
proposant des flottes d’entreprise. Pour Thierry Gillard,
directeur général d’ABVV, un cadre de fonctionnement
bien défini et une équipe dédiée sont indispensables
pour mener à bien cette activité. « Le client professionnel
sait ce qu’il veut et n’a pas de temps à perdre. Le premier atout est la réactivité, à la fois sur la vente mais aussi
sur l’après-vente. La clientèle professionnelle doit garder
coûte que coûte sa mobilité et ne pas avoir de contraintes logistiques autour de sa Volvo.» C’est pourquoi le
groupe multiplie les services annexes pour satisfaire les
attentes particulières de cette clientèle (service jockey,
livraison du véhicule en entreprise etc.).
Installer un réel climat de confiance et respecter ses engagements envers ses clients, telle est la philosophie
d’entreprise d’ABVV. « La base de tout est le respect de
nos promesses vis-à-vis des clients, que ce soit au niveau
des caractéristiques du véhicule, de la préparation mécanique ou cosmétique ou de la proposition de service.
Nos clients recherchent avant tout un véhicule haut de
gamme, confortable et élégant, mais qui reste discret.
L’aspect sécuritaire et fiable de nos véhicules correspond
parfaitement à ces attentes ». Pour le dirigeant, lorsque
ces adeptes de la marque accordent leur confiance, c’est
pour longtemps. Chez ABVV, il n’est d’ailleurs pas rare de
fournir certains clients en Volvo sur plusieurs générations.
GONESSE (95), SAINT-OUEN-L’AUMÔNE (95)
ei
NOMBRE DE SALARIÉS :4 8
NOMBRE D’APPRENTIS :5
VN VENDUS EN 2014 : 587
VO VENDUS EN 2014 : 566
Le showroom Volvo Selekt de Saint-Ouen l’Aumône
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PARTENAIRE
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Pour fidéliser cette clientèle traditionnelle, le distributeur
s’efforce avant tout de créer une relation personnalisée. Lors de l’acquisition d’un véhicule, tous les clients
d’ABVV reçoivent une carte de fidélité qui leur donne accès à plusieurs avantages, notamment des remises sur
la main d’œuvre et les accessoires. Pour se démarquer
de la concurrence, l’accent est également mis sur l’aprèsvente : le groupe forme régulièrement son personnel
et investit dans du matériel performant afin d’offrir le
meilleur service possible. De cette manière, l’accompagnement du client est optimal pendant tout le processus de vente. Une stratégie qui s’avère efficace : « Un bon
nombre de clients reviennent nous voir pour renouveler
leur véhicule d’occasion, y compris les clients éloignés. »
conclut Thierry Gillard.
La garantie Volvo Selekt, une preuve de qualité
Le distributeur ABVV propose à ses clients la garantie Volvo Selekt, qui couvre les principaux composants mécaniques et électriques du véhicule pendant 12 mois quel que soit le kilométrage. Elle prend en charge 100 % des
frais de main-d’œuvre et de matériel et est valable dans toute l’Europe. Thierry Gillard, directeur général d’ABVV, a
répondu à nos questions sur ce programme de garantie.
Vous êtes partenaire de CarGarantie depuis 5 ans. Comment évaluez-vous ce partenariat ?
« CarGarantie fait partie intégrante du label constructeur Volvo Selekt et remplit parfaitement son rôle dans ce cadre.
D’autre part les moyens mis en œuvre par ABVV automobiles pour le commerce VO nécessitent un accompagnement
sans faille de tous les acteurs : constructeur, vendeurs, remise en état, et aussi garantisseur. Avec CarGarantie, nos objectifs
sont communs. Nous entretenons une parfaite collaboration et sommes pleinement satisfaits de notre partenariat. »
Que pensez-vous du programme de contact clientèle de CarGarantie ?
« Il correspond dans un très fort pourcentage au mode de fonctionnement de nos clients, qui sont essentiellement des
acheteurs de véhicules récents et à 80 % dans la marque. Ils souhaitent un contact permanent mais discret. Ce programme
client est bien étagé et suffisamment dense et précis pour leur convenir. »
PLUS D’INFORMATIONS SUR
www.volvo-iledefrance.com
Le 11 juin dernier, le site d’information
automobile 7pm organisait sa 3ème
« Croisade VO ». Cet événement
organisé sur une demi-journée a pour
vocation d’aller à la rencontre
des professionnels en région.
tie
Retour sur la Croisade VO du 11 juin 2015
Rencontre avec les professionnels
nordistes
Après Agen et Nantes, les acteurs de la distribution automobile du nord de la France étaient invités à Lille pour
débattre sur des sujets concrets liés au VO et comparer
les bonnes pratiques. Les distributeurs ont pu ainsi assister à diverses conférences et tables rondes sur la rotation
des stocks, la mise en valeur et la rentabilité des véhicules
d’occasion.
Ces thématiques présentent une importance particulière
pour CarGarantie, dont la large palette de produits et
services participe à la valorisation des véhicules d’occasion. L’équipe commerciale du garantisseur, qui partici-
Des macarons ont été distribués aux visiteurs à l’occasion des dix ans de CarGarantie France
pait pour la première fois à la Croisade VO, a accueilli et
renseigné les visiteurs sur ses garanties sur les véhicules
d’occasion allant de 3 à 36 mois, et sur ses programmes
personnalisés de fidélisation de la clientèle.
www.lacroisadevo.com
De gauche à droite : François Baudon, chef des ventes, Gil Warembourg, directeur commercial France, Laurent Geffard,
directeur général Europe de l'Ouest, Guillaume Defer, responsable commercial Nord et Laurent Pigault, Key Account
Manager sur le stand de CarGarantie
7
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PARTNER
PARTENAIRE
DOSSIER
Renault Retail Group (RRG), filiale de
distribution du groupe Renault, est le
deuxième distributeur automobile
d’Europe. En 2014, ce géant de la
distribution, qui compte 198 sites dans
reflect
RRG LÉMAN SA, Suisse
« Offrir une expérience client
irréprochable »
13 pays européens, a réalisé 7,1 milliards RRG Léman, distributeur de l’année
d’euros de chiffre d’affaires et a
vendu 441'497 véhicules. La rédaction
de reflect est allée à la rencontre de
la filiale RRG, qui assure les activités
vente et après-vente pour les marques
Renault, Nissan et Dacia en Suisse.
FICHE
CONCESSIONNAIRE
MARQUES :
RENAULT, NISSAN,
DACIA
SITES : ECUBLENS (SIÈGE), PLAN-LES-OUATES, PLAINPALAIS (GENÈVE),
MEYRIN, NYON, COSSONAY, LAUSANNE,
MARLY, GLAT TBRUGG, ZURICH
NOMBRE DE SALARIÉS :330
NOMBRE D’APPRENTIS :30
VN VENDUS EN 2014 : 7’948
VO VENDUS EN 2014 : 3’649
L’histoire de RRG Léman a commencé il y a 11 ans avec
le rachat de plusieurs grands garages Renault. Depuis,
les sites existants ont été constamment modifiés et
modernisés, et de nouveaux points de vente ont vu
le jour, le dernier en date ayant ouvert ses portes à
Ecublens sur le canton de Vaud en 2013. RRG Suisse
applique avec succès la stratégie du groupe :
rassembler Renault, Nissan et Dacia sous le même toit et
créer des synergies entre les trois marques. Sur place, RRG
Léman propose un maximum de services à sa clientèle.
Par exemple, le véhicule du client est systématiquement
nettoyé, même après une petite réparation ou un
contrôle technique. Il a également la possibilité d’essayer
des véhicules très facilement en prenant rendez-vous sur
le site internet.
L’année dernière, RRG Léman s’est vu remettre le prix de
« Dealer of the year ». Décerné chaque année par Renault,
le titre de distributeur de l’année récompense les meilleurs concessionnaires pour leurs volumes de ventes,
leur rentabilité et leur qualité de service. Sur 2’000 concessionnaires participants, RRG Léman faisait partie des
100 finalistes. « Nous mettons tout en œuvre pour que
l’expérience du client soit irréprochable, et c’est cette recherche permanente de qualité qui a été récompensée
à travers ce prix. » explique Olivier Kurc, coordinateur
marketing chez RRG Léman.
Un distributeur à portée de clic
RRG Suisse communique sur de nombreux supports
pour attirer la clientèle : radio, presse, affichage et internet. Le distributeur est actif sur les réseaux sociaux et
a lancé cet été sa propre application mobile pour permettre aux clients de retrouver l’univers et les services
de RRG Suisse sur leurs smartphones et tablettes. Pour
Olivier Kurc, la communication sur ces nouveaux médias
trouve un écho favorable chez les jeunes générations qui
apprécient l’utilisation de ces supports. « De nombreux
clients effectuent une recherche sur internet avant de se
rendre au garage, c’est pourquoi chaque modèle
d’occasion est présenté sur notre site. De plus en plus de
personnes ont l’habitude de tout avoir à portée de
main tout de suite. Avec internet et notre application,
nous permettons d’offrir tout notre contenu en quelques
clics. »
Le timide essor des véhicules électriques
RRG commercialise depuis quelques années déjà ZOE,
Twizy, Kangoo Z.E et LEAF, les modèles électriques de
Renault et Nissan. Pour Olivier Kurc, il est important de
commercialiser ces modèles qui occupent une place de
choix dans l’actualité et jouissent d’une bonne image
auprès du grand public. Cependant, les ventes restent
fragiles, car il est encore difficile d’apaiser les craintes du
client en termes d’autonomie et de facilité de recharge.
« Pour l’instant, ces véhicules sont achetés par des personnes soucieuses de l’environnement qui cherchent
dans l’électrique une façon de se démarquer des autres
usagers de la route. Au niveau des clients business, certaines entreprises écologiquement responsables font
confiance aux véhicules électriques en acquérant l’un
ei
antie
CG
TOP
CGPARTENAIRE
PARTNER
DOSSIER
reflect
Nos filiales
Unserde
e Filiale
« En proposant une garantie, notre objectif est
rassurer
le client. Acheter
n
un véhicule d’occasion garanti chez le concessionnaire de la marque est
un argument de taille pour nous. Notre choix s’est porté sur CarGarantie
car c’est une entité connue et reconnue en Suisse. En cas de sinistre, le
client est encore plus satisfait de ne pas avoir les frais à sa charge. »
RRG LEMAN SA
Route de Reculan
11
1024 Ecublens
✆ 021 706 90 00
RRG ZÜRICH SA
Thurgauerstrasse
103
8152 Glattpark
✆ 044 809 98 98
RRG GENEVE
PLAN-LES-OUAT
ES
Route de Saint-Jul
ien
1228 Plan-les-Oua 180
tes
✆ 022 884 10 10
Documents de
garantie
Garantiedokume
nte
RRG FRIBOUR
G
Route de Fribo
urg 13
1723 Marly
✆ 026 439 91 91
RRG COSSONAY
Route de la Sarra
z6
1304 Cossonay
-Ville
✆ 021 863 20 30
PROMOCAR,
SUCCURSALE
DE RRG LEMAN
SA
Avenue de Mate
gnin 5
1217 Meyrin
✆ 022 782 44 41
OCCASIONS
OCCASIONEN
OCCASIONS
OCCASIONEN
5
107664.0 – 01/201
CG Car-Garanti
e Versicherungs-AG
Succursale Suiss
e / Niederlassu
ng Schweiz
Hauptstras
.
se
90
Postfa
ch 114 . CH-4102
Binningen 1
Du lundi au vendr
edi, de 8H00 à
12H00 et de 13H00
Montag bis Freita
g von 8.00 bis
à 17H00
12.00 Uhr und
von 13.00 bis 17.00
Uhr
En cas de sinistre
:
Im Garantiefa
ll:
« Cette année est en léger décalage comparé aux années
précédentes » confie Olivier Kurc. « Le marché de l’automobile suisse stagne, mais la baisse du taux plancher de
l’euro nous a permis de proposer des prix très intéressants au premier semestre 2015. Nous verrons comment
évolueront les ventes dans les prochains mois. » Un coup
de pouce bienvenu pour RRG, dont le plus grand défi est
de faire évoluer ses marques dans un pays à fort pouvoir
d’achat où les véhicules « premium » sont traditionnellement appréciés.
L’équipe de RRG a un projet pour 2016 : mettre en application sa vision globale des méthodes de travail pour
proposer le meilleur de chaque marque et faire vivre à
ses clients une expérience réussie. La réalisation de ce
projet, associé à son savoir-faire et à la qualité de son service devrait contribuer à la réalisation de ses objectifs à
long terme : continuer son expansion sur le territoire et
faire partie des acteurs majeurs dans le domaine de l’automobile Suisse.
CarGarantie conçoit et produit les pochettes et dépliants de RRG Léman qui accompagnent
le programme de garantie. Ceux-ci sont conçus spécialement pour le distributeur, dans le
respect de sa charte graphique. RRG Léman utilise également le programme de contact
clientèle de CarGarantie. Nous avons interrogé Olivier Kurc, coordinateur marketing chez
RRG Léman, sur les avantages de la vente d’un véhicule avec une garantie.
✆ +41 (0)61 426
26 36
 +41 (0)61 426
26 66
Des objectifs ambitieux pour 2016
RRG Léman propose à ses clients les programmes de garantie pour véhicules
neufs et d’occasion de CarGarantie depuis 7 ans.
www.cargarant
ie.com
de nos modèles. Cependant, le réseau évolue sans cesse
dans la bonne direction, notamment au niveau de l’installation des bornes de recharge qui se font de plus en
plus présentes. À l’heure actuelle, il est difficile de se prononcer sur l’avenir de ces véhicules sur le long terme.»
www.renault-leman.ch
CarGarantie a renforcé sa
collaboration avec le portail automobile
tie
www.car4you.ch. À présent, le logo de
CarGarantie sera automatiquement
intégré sur la présentation des
véhicules des distributeurs
partenaires. De cette manière, le client
voit immédiatement que le
véhicule est proposé avec une garantie.
Coopération avec le portail automobile suisse
Profitez des avantages de
car4you.ch
Le distributeur peut ainsi se différencier parmi la multitude d’offres de véhicules d’occasion, et proposer à ses
clients des coûts de mobilité transparents tout en les protégeant des frais de réparation inattendus.
Lorsque le client clique sur le logo, il est redirigé sur le site
web de CarGarantie, qui contient de plus amples informations sur la garantie et sur l’entreprise.
Nous restons à votre disposition pour toute question.
Vous trouverez ci-dessous nos coordonnées :
CG Car-Garantie Versicherungs-AG
ServiceCenter Suisse
Tél.: +41 61 426 26 26
ou
Les distributeurs n’ont aucune démarche supplémentaire
à accomplir afin que le logo de CarGarantie apparaisse
sur les offres de véhicules. CarGarantie et car4you se manifesteront prochainement auprès d’eux afin de demander leur accord.
Service client car4you.ch
Giuseppe Benevento
Tél.: +41 43 499 18 81
9
10
eitn
TOP
CG
BIKE
DOSSIER
Encore plus de protection pour les
passionnés de moto : la nouvelle
garantie pour motos neuves de
CarGarantie permet de porter à 5 ans
la couverture des motos BMW.
Elle est valable partout en Europe,
sans limitation de kilométrage.
TÉLÉGRAMME
DES DOMMAGES
reflect
Jusqu’à 36 mois de protection supplémentaire pour les motos
BMW en Belgique
BMW Motorrad EUROPlus
Extended Warranty
La garantie BMW Motorrad EUROPlus Extended Warranty
peut être conclue dans les 21 mois suivant l’achat d’une
moto neuve. Elle prend effet immédiatement après la fin
de la garantie constructeur pour 12, 24 ou 36 mois. Elle
couvre toutes les pièces électroniques et mécaniques de
la moto à quelques exceptions près comme les pneus ou
le liquide de refroidissement. L’utilisateur dispose donc
d’une couverture complète sur les composants les plus
onéreux. Les coûts de main d’œuvre et de matériel sont
toujours remboursés à 100 %, quel que soit le nombre
de sinistres et le nombre de kilomètres parcourus.
Valable dans toute l’Europe, BMW Motorrad EUROPlus
Extended Warranty est cessible à un nouveau propriétaire de la moto, ce qui constitue un argument à forte
valeur ajoutée en cas de revente du véhicule.
En protégeant ses clients d’éventuels coûts de réparation,
le distributeur est assuré de leur satisfaction. C’est également un excellent moyen de garder contact avec ses clients pour réaliser les travaux d’entretien et les révisions
préconisés par le constructeur. Il peut profiter de la visite
du client pour lui offrir conseils et services après-vente
ou conclure de nouvelles ventes de pièces et accessoires.
1. Vanne EGR défectueuse
Sinistre survenu 353 jours et 8 643 km après octroi de la garantie.
Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et de matériel, soit au total 660,75 €.
ei
2. Alternateur endommagé
Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et 60 % des frais de matériel, soit
au total 1 244,65 €.
3. Turbocompresseur défectueux
Sinistre survenu 30 jours et 811 km après octroi de la garantie.
Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et de matériel, soit au total
1 905,17 €.
4. Sonde lambda défectueuse
Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et de matériel, soit au total 374,70 €.
5. Pompe à eau endommagée
Remboursement prévu par la garantie : 100 % des frais de main-d’œuvre et 80 % des frais de matériel, soit au
total 263,88 €.
antie
CG INTERNE
reflect
Bienvenue dans l'équipe de CarGarantie !
Dolores Lorez
Emmanuel Chauveau
Philippe Moreau
Dolores Lorez fait partie de l'équipe du ServiceCenter
de Binningen depuis mars 2015. Lors de ses précédentes
activités, notamment dans le service commercial d’une
entreprise internationale, elle a prouvé son sens du service client, qu’elle continue de mettre en pratique auprès
des partenaires de CarGarantie. Outre l'allemand qu'elle
maîtrise parfaitement, Dolores Lorez parle couramment
le français et l’anglais. Pendant ses loisirs, elle aime s'occuper de ses chevaux ou lire un bon livre.
Emmanuel Chauveau est responsable commercial du
Sud-Est de la France. Passionné de mécanique et de
moto, il a d’ailleurs commencé sa carrière en vente chez
un distributeur moto renommé. Il a ensuite acquis une
expérience de 7 ans dans l’animation de réseaux de distributeurs avant de rejoindre CarGarantie en février 2015.
Emmanuel est en couple et a deux enfants, une fille de 8
ans et un garçon de 5 ans.
Depuis le 1er mai, Philippe Moreau est responsable commercial pour les régions du Brabant-Wallon, du Hainaut,
de Liège et de Namur. Avant de rejoindre CarGarantie, il a
réalisé une grande partie de son parcours professionnel
dans le secteur du leasing avant de travailler pour des
entreprises de renom du secteur automobile.
Italo Lanza
Jennifer Schwoehrer
Ellen Mathijssen
Italo Lanza a rejoint l‘équipe du ServiceCenter suisse en
février 2015. Il dispose d’une longue expérience professionnelle dans le domaine du Back Office et du service clientèle, qu’il souhaite mettre au service des partenaires de
CarGarantie en répondant à leurs demandes. Italo Lanza
parle couramment l'allemand et l'italien et a de solides
connaissances en français et en anglais. À titre personnel,
il est également passionné de voitures.
Issue d'une formation BTS Assistante de Gestion en
alternance, Jennifer Schwoehrer dispose d’une solide expérience professionnelle en tant qu’assistante commerciale pour des entreprises françaises et allemandes. Avant
sa prise de fonction chez CarGarantie en avril 2015, elle a
pu pratiquer son allemand en travaillant outre-Rhin pendant deux ans. Jennifer aime cuisiner pendant son temps
libre. Il lui arrive même de faire de la pâtisserie pour des
mariages ou des anniversaires.
Depuis le 1er juillet 2015, Ellen Mathijssen a rejoint l’équipe du Service Center de la filiale Benelux. Elle a plusieurs
années d’expérience dans le service client au sein d’une
société internationale. Elle parle le néerlandais, le français,
l’anglais et l’espagnol et espère améliorer son allemand
dans sa nouvelle fonction. Elle habite à Wuustwezel avec
son compagnon, à proximité de notre filiale. Pendant son
temps libre, elle aime jouer de la clarinette.
MENTIONS
GARANTIE
ABC
tie
E comme Europe
CarGarantie est représentée dans 18 pays européens ainsi
qu'en Chine et est partenaire de plus de 30 constructeurs
et importateurs. Ceux-ci sont de plus en plus nombreux
à rechercher des solutions européennes et un spécialiste
de la garantie avec lequel ils peuvent collaborer dans
plusieurs pays, aussi bien pour garantir les véhicules
neufs que les véhicules d'occasion. Dans ce contexte, CarGarantie est le partenaire idéal. Le constructeur profite
non seulement de produits de qualité à un prix attractif
dans toute l’Europe, mais aussi d’une adaptation individuelle aux besoins de chaque pays, de chaque modèle
ou de chaque distributeur - le tout proposé par un seul
et même partenaire professionnel. Chaque succursale de
CarGarantie assure l’adaptation des systèmes de garantie
et de fidélisation de la clientèle. Les équipes se composent
de collaborateurs compétents qui connaissent parfaitement les réalités de chaque pays et s'occupent personnellement des partenaires de CarGarantie. Des conseillers commerciaux expérimentés accompagnent les distributeurs
sur place. Ils sont assistés par des collaborateurs qualifiés
du service clients et du département des sinistres, composé uniquement de spécialistes de l’automobile. Tout est
mis en œuvre pour que le client soit satisfait de la qualité
du service en cas de sinistre. C’est pourquoi le propriétaire
du véhicule disposant d’une CarGarantie peut se déplacer
sans souci pendant ses vacances et ses voyages d'affaires :
en cas de sinistre, celle-ci est valable dans toute l'Europe.
reflect
Information aux partenaires de
CG Car-Garantie Versicherungs-AG
Direction des opérations : Ina Berger
Direction de la rédaction : Tatjana Hambruch
Rédaction : Katharina Fischer, Amélie Monnoyer
D-79071 Freiburg im Breisgau
Tel. +49 (0) 761/4548-0, Fax +49 (0) 761/4548-248
E-mail : [email protected]
www.cargarantie.com
Edition 2 - 2015
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12
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eitnaraGraC
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DANS LES MEILLEURS DÉLAIS
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POUR FIDÉLISER LA CLIENTÈLE
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PAR DES SPÉCIALISTES
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du client.
De la confiance naît la fidélité.
Fidélisez vos clients.
CG CAR-GARANTIE
VERSICHERUNGS-AG
CarGarantie France
TÉL +33 (0)3 89 31 27 10
www.cargarantie.fr
CarGarantie Suisse
TÉL +41 (0)61 426 26 26
www.cargarantie.ch
CarGarantie Belgique
TÉL +32 (0)3 287 76 10
www.cargarantie.be
CarGarantie Luxembourg
TÉL +352 (0)26 00 87 97
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Grâce aux programmes de garantie et de contact clientèle de
CarGarantie, vous fidélisez vos clients sur plusieurs années.
CarGarantie
CarGarantie

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