ALLEZ PLUS LOIN - Sabre Travel Network

White paper
ALLEZ PLUS LOIN
Hôtels : l’heure est à la réservation “smart”
Introduction
Le secteur du voyage a connu de nombreux changements ces dernières
années. L’avènement de l’ère numérique a poussé les voyageurs à
rechercher les meilleures affaires sur le Web. La conséquence en est un
marché plus compétitif avec des agrégateurs web capables d’adapter leur
offre à une clientèle toujours plus large et plus exigeante.
Alors que la concurrence s’intensifie, la capacité des agences à apporter
rapidement des réponses aux clients, à trouver les meilleurs rapports
qualité/prix, à réaliser des économies et à créer des rapports pertinents
prend de plus en plus d’importance. Comment peuvent-elles y parvenir sur
un marché aussi fragmenté que celui des hôtels ? Les technologies jouent
un rôle clé dans la course.
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Hotel White Paper
LES SENTIERS BATTUS
Les GDS (Global Distribution System) ont déjà fait leurs
preuves auprès des agences de voyages et des TMC
(Travel Management Companies). Cependant, ce modèle
est remis en question depuis quelques années par les
agrégateurs web qui permettent aux voyageurs de
comparer les offres directement en ligne et en un
seul endroit.
Malgré des politiques de voyage qui indiquent souvent
aux voyageurs affaires de réserver uniquement auprès
d’une TMC, il est difficile de les empêcher de se tourner
vers d’autres solutions. On parle de « fuite » hôtelière
(de l’anglais leakage). Ce phénomène est motivé par la
perspective de bonnes affaires, mais complique encore
davantage un marché déjà fortement concurrentiel.
Quelles sont les conséquences de cette fuite ? Hôtels
choisis hors politique voyage, objectifs de volume de
réservations non atteints, manque à gagner pour les
agences, rapports tronqués des TMC et des travel
managers, coûts cachés, difficultés à offrir des services
personnalisés, tarifs obsolètes... Pis, le risque d’erreurs,
le voyageur découvrant à son arrivée qu’il n’a pas
de chambre.
Par ailleurs, il est essentiel pour les agences et TMC de
réserver le plus simplement possible. Mais comment
garantir l’efficacité alors même que les réservations
s’effectuent auprès de multiples plateformes et
prestataires ? Ajoutons à cela le temps nécessaire au
tri de cette masse d’informations : une agence visite
en moyenne cinq sites différents pour rechercher la
meilleure offre.
Tout cela se répercute sur la productivité et peut affecter
sérieusement la rentabilité de l’agence ainsi que son
service client.
Cette étude confirme nos
projections qui annoncent
2015 comme une année
record pour les réservations
d’hôtels via GDS.
Plusieurs facteurs conduisent les agences à réserver
au travers d’une plateforme tout-en-un : la volonté
d’améliorer leur productivité, efficacité, compétitivité,
et d’offrir à leurs voyageurs le meilleur service possible.
En septembre 2015, TravelClick a interrogé plus de 900
agents de voyages issus de 48 pays. Il en est ressorti
un taux record d’usage d’un GDS pour les réservations
d’hôtels. Plus de la moitié (51%) des agents de voyages
ont déclaré utiliser plus souvent leur GDS qu’au cours
des deux dernières années.
“Les agents de voyages utilisent de plus en plus les
GDS pour rechercher et réserver des hôtels”, indique
John Hach, analyste senior chez TravelClick. “Cette
étude confirme nos projections qui annoncent 2015
comme une année record pour les réservations d’hôtels
via GDS.”
Cette tendance à la hausse montre que les TMC et les
agences de voyages utilisent les GDS au-delà des seuls
vols. Il s’agit à présent d’un canal de distribution essentiel
pour les réservations d’hôtels. Toutefois, ces résultats
montrent également qu’il existe des opportunités de
développement de cette plateforme.
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RÉPONDRE AUX BESOINS STRATÉGIQUES DU TRAVEL MANAGER
Les travel managers en quête d’un rôle plus stratégique
dans leur organisation veulent plus de visibilité sur ce
dossier. Ils attendent des TMC qu’elles les aident à
analyser leurs données d’une manière pertinente et
qu’elles apportent sur celles-ci un regard stratégique
concret correspondant aux objectifs de leur activité.
Les réservations hors programme accentuent
considérablement le challenge.
Les clients corporate attendent évidemment des
informations claires et un reporting détaillé. Utiliser une
plateforme unique permet un contrôle accru du budget
(par exemple sur les tarifs journaliers et les fluctuations
saisonnières) et peut aider ainsi l’entreprise à orienter sa
consommation voyage vers les meilleures périodes.
Manju Goel, directeur des ventes EMEA de Park Plaza
Hotels, acquiesce en ce sens: “Les TMC utilisant les
GDS sont importantes à nos yeux car elles aident les
visiteurs à trouver l’hôtel qui leur convient le mieux.
Le client reçoit un meilleur service et la valeur moyenne
des réservations est augmentée.”
Les TMC doivent également aider leurs clients corporate
à minorer les coûts et à s’assurer du respect de la
politique interne, afin d’optimiser les réductions et
de réaliser des économies. Cela prend tout son sens
lorsque l’on analyse de plus près les conséquences de la
généralisation de la “fuite hôtelière” sur les budgets et
programmes des travel managers.
Les TMC utilisant les GDS sont importantes à nos yeux
car elles aident les visiteurs à trouver l’hôtel qui leur
convient le mieux. Le client reçoit un meilleur service
et la valeur moyenne des réservations est augmentée.
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Hotel White Paper
DES RÉSERVATIONS PRÉCISES ET EFFICACES
La précision est cruciale aussi bien pour les agents que
pour leurs clients. Une réservation incomplète, une
demande non reçue par l’hôtel, des dates erronées ou
encore un e-mail de paiement perdu, et le voyageur se
retrouve démuni. Les conséquences pour le voyageur
sont claires et immédiates, mais les répercussions
sur l’image et l’activité future de l’agence peuvent
également être lourdes.
La cohérence et la fiabilité
des réservations sont
cruciales pour notre activité,
c’est pourquoi nous
effectuons 80% de nos
réservations via GDS
La solution est un système de réservation intelligent,
précis, efficace et doté d’une base de données
centralisée. Éradiquer les erreurs de saisie potentielles
entraîne une augmentation de la satisfaction client et du
sentiment de sécurité chez le voyageur. N’est-ce pas là
l’objectif de toute agence de voyages ?
François Calvino, propriétaire de UNIGLOBE Agis
Voyages, confirme l’importance de la précision des
données pour les TMC, notamment lorsqu’il s’agit
de clients corporate. “La cohérence et la fiabilité des
réservations sont cruciales pour notre activité, c’est
pourquoi nous effectuons 80% de nos réservations
via GDS.”
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Hotel White Paper
UN MEILLEUR SERVICE, DES CLIENTS RASSURÉS
Le service est la première victime de réservations
passées hors politique de voyage. Exploiter les capacités
des hôtels participants est une décision gagnante pour
l’agent comme pour le voyageur. Les agents perçoivent
non seulement les meilleurs tarifs commissionnables,
mais l’hôtel reconnaît également la valeur de cette
collaboration. Les voyageurs peuvent ainsi bénéficier
d’un service encore plus personnalisé.
Si l’hôtel est hors politique et n’est pas ajouté au PNR
(Passenger Name Record), un segment passif est créé.
Bien souvent, l’agent n’a pas le temps de fusionner
ce segment passif avec le PNR et la qualité de service
en est affectée. Il en résulte des dossiers dispersés,
avec le risque que l’agent ne sache plus où se trouve
le voyageur à un moment donné. De plus, ce maillon
supplémentaire entre la TMC et l’hôtel augmente les
risques d’erreurs, complique considérablement la tenue
d’un service 24h/24, et allonge le délai de traitement
des modifications.
“Grâce au GDS, les travel managers disposent d’une
vision claire des prix pratiqués, ce qui améliore les
relations avec les hôtels. Les clients corporate apprécient
vraiment cela.” Riko van Santen, vice-président stratégie
numérique et distribution, Kempinski Hotels S.A.
Les agences de voyages doivent optimiser le processus
afin d’offrir à leur clientèle un service davantage
personnalisé, des tarifs préférentiels, des réservations
sécurisées, des tarifs et disponibilités garantis, et une
confirmation instantanée.
Pour les TMC, il est primordial de conserver une position
forte de négociation auprès des hôtels. Avec une
quantité de données importante et accessible, elles
jouissent d’un pouvoir accru pour sécuriser les accords
les plus compétitifs avec les chaînes hôtelières. La fuite
hôtelière dont nous parlions a des conséquences sur les
réductions pré-négociées, sur les réductions à venir sur
les volumes, et peut avoir un impact significatif sur les
tarifs contractuels.
Grâce au GDS, les travel
managers disposent
d’une vision claire des prix
pratiqués, ce qui améliore les
relations avec les hôtels. Les
clients corporate apprécient
vraiment cela
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CONCLUSION : L’AVENIR DE LA RÉSERVATION HÔTELIÈRE
51% des agences sondées par TravelClick utilisent l’outil
GDS. Pourquoi les autres ne font-ils pas de même ?
Une des raisons pourrait être la perception qu’un GDS
offre uniquement des établissements appartenant à des
chaînes hôtelières, et qu’il faut aller voir ailleurs pour
trouver des hôtels indépendants. Les GDS ont identifié
cela et commencé à ajouter plus d’hôtels hors chaîne
dans leurs systèmes. Cependant, il faut noter que la
majorité des réservations pour la clientèle affaires a lieu
dans les grandes villes, où les grandes enseignes sont
souvent préférables.
Des fournisseurs tels que Sabre s’appuient sur la
puissance technologique pour porter le changement.
Les hubs qui étendent le marché au sein même du GDS
offrent la solution idéale pour l’industrie comme pour
la clientèle. Ces plateformes tirant le meilleur des deux
systèmes proposent non seulement un contenu riche
et les offres les plus actuelles, mais aussi une fusion
automatique des segments passifs dans le PNR. Les
agences peuvent ainsi fournir à leurs clients l’offre la
plus large respectant la politique de voyage, sans risque
d’erreurs de réservation.
L’idée selon laquelle les agrégateurs offrent plus de choix
et de diversité d’hôtels commence à perdre du terrain.
Il y a toutefois également de la place pour les agrégateurs.
Qu’importe ce que nous réserve l’avenir, une chose est
claire : les avancées aideront les agents à tirer le meilleur
parti de la puissance et de l’efficacité du GDS, pour
eux-mêmes ainsi que pour leurs clients.
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