survey - James Walker

2016
2016
CUSTOMER
SATISFACTION
UMFRAGE ZUR
CUSTOMER
SATISFACTION
SURVEY
KUNDENZUFRIEDENHEIT
SURVEY
Customer satisfaction continues to be a key area of focus at James Walker. We know that the future success of our
organisation depends on your satisfaction. We have recently received the findings from our latest customer satisfaction survey.
Once again, we would ist
likeauch
to thank
everyone
took part. bei
YourJames
feedback
is vital
and
helps us
decide
to doErfolg
differently.
Kundenzufriedenheit
weiterhin
ein who
Schwerpunkt
Walker.
Wir
wissen,
dass
der what
künftige
unseres Unternehmens von
Ihrer Zufriedenheit abhängt. Kürzlich haben wir die Ergebnisse unserer letzten Umfrage zur Kundenzufriedenheit erhalten. Wir möchten uns
We are delighted
satisfaction with James
Walker Ihr
continues
to improve.
Thisallergrößten
means we are
doing the und
righthilft
things
nochmals
bei allenthat
Umfrageteilnehmern
bedanken.
Feedback
ist von der
Wichtigkeit
unsmore
bei der Entscheidung, was
often.
However,
we sollen.
also know that we can never be complacent and our focus on getting better needs to be relentless. To
wir
anders
machen
this end, our three areas of focus this year are: the way we handle problems and complaints, keeping you updated with
information
about
yourdass
delivery
and letting youmit
know
if things
are not
to verbessert.
plan. We areDas
committed
to continually
Wir
freuen uns
sehr,
die Zufriedenheit
James
Walker
sichgoing
weiter
heißt, dass
wir öfter striving
das Richtige tun. Wir wissen
to be a auch,
betterdass
provider
for you.
jedoch
wir uns
nie auf unseren Lorbeeren ausruhen dürfen. Daher müssen wir unseren Schwerpunkt beharrlich auf Verbesserungen
richten. In diesem Sinne lauten unsere drei Schwerpunktbereiche dieses Jahr wie folgt: unser Umgang mit Problemen und Beschwerden,
aktuelle Informationen über Ihre Lieferung und Mitteilung, wenn etwas nicht nach Plan läuft. Wir verpflichten uns, kontinuierlich danach zu
streben, ein besserer Anbieter für Sie zu sein.
Peter Needham
Chairman and Chief Executive
Peter Needham
Chairman and Chief Executive
495
Interviewed during
January and February
Telephone
interviews
interviews
7
20
Customers
James Walker
all around the world
companies took part
took part
languages
JAMES WALKER CUSTOMERS ARE MORE SATISFIED THAN LAST YEAR
495
Telefonische
Interviews
Interviews
81.14
80.18
79.09
7
Die Interviews wurden im
83.24
Januar und im Februar
82.46
82.14
durchgeführt
81.79
2007
2006
77.34%
2008
2010
2011
80.18
2012
2013
2014
82.46
2015
81.79
83.24
2016
CUSTOMERS ARE MOST SATISFIED WITH:
79.48
2016
83.24%
HELPFULNESS OF STAFF
78.40
PRODUCT QUALITY
2006
77.34%
CLEAR POINTS OF CONTACT
2007
2008
2010
2011
2012
2013
2014
PRODUCT PERFORMANCE
2015 QUALITY
2016
ASSURANCE REGIMES
EXPERTISE OF STAFF
8.75
OUR PRODUCTS
8.88
OUR STAFF
„ICH MÖCHTE JAMES WALKER
EIN KOMPLIMENT FÜR SEINE
ARBEITSMORAL AUSSPRECHEN.
ES HAT EINE GROSSE
VERÄNDERUNG DABEI GEGEBEN,
WIE DIE FIRMA AN DER
KOMMUNIKATION
8.88
GEARBEITET HAT.“
82.14
77.34
2006
20
James Walker-Unternehmen
nahmen teil
DIE KUNDEN VON JAMES WALKER SIND ZUFRIEDENER ALS IM VORJAHR
78.40
81.14
79.09
COMPLIMENT THE HARD
WORK ETHIC FROM JAMES
WALKER. THERE HAS BEEN
A BIG, BIG CHANGE IN THE
WAY THAT THEY HAVE
WORKED TO HANDLE THE
COMMUNICATIONS”.
2016
83.24%
79.48
77.34
2006
Kunden weltweit
“I WOULD
LIKE
TO
nahmen
teil
Sprachen
8.69
OUR EXPERTISE
8.75
8.74
8.73
8.71
8.69
EASE OF ORDERING
8.64
RESPONSIVENESS OF STAFF
8.64
INTEGRITYDIE
OF SUPPLIER
AM ZUFRIEDENSTEN SIND
KUNDEN MIT:
8.63
PACKAGING & LABELLING OF YOUR PRODUCTS/DELIVERY 8.56
HONESTY/OPENNESS
THINGS GODER
WRONG
DER WHEN
HILFSBEREITSCHAFT
MITARBEITER
8.51
8.88
AVERAGE SCORES OUTDER
OF PRODUKTQUALITÄT
TEN, WHERE TEN MEANS “COMPLETELY SATISFIELD”.
8.75
8.74
DEN KLAREN ANSPRECHPARTNERN
DER PRODUKTLEISTUNG
8.73
UNSEREN MASSNAHMEN ZUR QUALITÄTSSICHERUNG
8.71
8.69
DER FACHKOMPETENZ DER MITARBEITER
8.75
UNSEREN
PRODUKTEN
8.88
8.69
UNSEREN
UNSERER
MITARBEITERN FACHKOMPETENZ
DEM EINFACHEN BESTELLVORGANG
8.64
DER REAKTIONSFÄHIGKEIT DER MITARBEITER
8.64
8.63
DER INTEGRITÄT DES LIEFERANTEN
8.56
DER VERPACKUNG UND ETIKETTIERUNG UNSERES PRODUKTES/UNSERER LIEFERUNG
DER EHRLICHKEIT/OFFENHEIT, WENN ETWAS SCHIEF GEHT
8.51
DURCHSCHNITTLICHE BEWERTUNG AUF EINER 10-PUNKTE-SKALA,
WOBEI 10 „VÖLLIG ZUFRIEDEN“ BEDEUTET.
“ICH BIN BEREITS SEIT 5 JAHREN KUNDE BEI JAMES WALKER
UND SCHÄTZE INSBESONDERE DIE FACHKOMPETENZ”
IHR WORT IN UNSEREM OHR
IM VERGANGENEN JAHR HABEN WIR VERBESSERUNGEN VORGENOMMEN:
Handhabung von
Beschwerden
Wir haben einen Kompetenzrahmen entwickelt, damit jedes
Unternehmen die Abwicklung von Beschwerden verstehen kann. Wir
entwickeln ein System, das es unseren Mitarbeitern einfacher machen
soll, unseren Kunden zu helfen, wenn sie ein Problem haben, und um
konzernweite Konsistenz zu gewährleisten.
Aufbau von Beziehungen
Wir haben mit unseren Kunden gesprochen, anstatt E-Mails zu senden.
Dies hilft uns, unsere Kunden besser zu verstehen, und stärkere
Beziehungen zu ihnen aufzubauen.
WIR WISSEN, DASS WIR UNSEREN SCHWERPUNKT AUF VERBESSERUNGEN RICHTEN MÜSSEN
Aktuelle Informationen
über Ihre Lieferung
Obwohl wir uns nach besten Kräften
bemühen, kommt es manchmal zu einer
verspäteten Lieferung. Sie müssen wissen,
dass wir Sie bezüglich Planänderungen auf
dem Laufenden halten.
Handhabung von
Problemen und
Beschwerden
Gelegentlich treten Probleme auf. Sie
müssen zuversichtlich sein, dass wir uns
mit allen Problemen schnell und effektiv
auseinandersetzen, um sie zu beheben.
Wir lassen Sie
wissen, wenn etwas
nicht nach Plan läuft.
Wenn etwas nicht so läuft, wie erwartet,
müssen wir Sie das umgehend wissen
lassen, da dies Auswirkungen auf Ihre
Tätigkeit oder Ihre Kunden haben kann.
„WENN SIE UNS RECHTZEITIG LIEFERTERMINE
BESTÄTIGEN KÖNNTEN UND UNS VON SICH AUS
ÜBER DEN LIEFERPLAN INFORMIERT HALTEN,
ANSTATT DAS WIR NACHFRAGEN, DAS WÄRE GUT."
„SIE MÜSSEN IHRE KOMMUNIKATION DARÜBER,
WER UNSER ZUSTÄNDIGER KUNDENBETREUER IST,
VERBESSERN. KÜRZLICH ÄNDERTE SICH DIESER,
UND WIR ERHIELTEN KEINE INFORMATION
DARÜBER, UM WEN ES SICH BEI DIESER NEUEN
PERSON HANDELT.“
„JAMES WALKER MUSS JEMANDEN HABEN, DER
VOR ORT HELFEN KANN, WENN ETWAS SCHIEF
GEHT"
„DIE LIEFERTERMINE WERDEN IN DER REGEL
EINGEHALTEN, UND WENN ETWAS EINMAL NICHT
NACH PLAN LÄUFT, GIBT ES IMMER EINEN
ANSPRECHPARTNER, DER SICH UNVERZÜGLICH MIT
UNSEREM ANLIEGEN BEFASST“.
„ICH BIN ZUFRIEDEN DAMIT, WIE DIE FIRMA AUF
NOTFÄLLE REAGIERT. WENN ETWAS KAPUTT GEHT,
ERHALTE ICH SOFORT HILFE, ICH MACHE SEHR GUTE
ERFAHRUNGEN MIT JAMES WALKER“.
„ICH FINDE DIE ZUSAMMENARBEIT MIT DEN
VERTRETERN VON JAMES WALKER VOR ORT 100 %
POSITIV: FÜR MICH IST ES WICHTIG, DASS BEI
VORFÄLLEN SOFORT EINGEGRIFFEN WIRD, UND
JAMES WALKER TUT DIES ZU 100 %“.
Die Auswahl der Kunden zur Teilnahme erfolgt nach dem Zufallsprinzip. Wenn wir uns dieses Mal nicht an Sie gewandt haben, Sie aber Anmerkungen
haben oder uns Feedback geben möchten, zögern Sie bitte nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen.
Bitte wenden Sie sich an Heather Grisedale unter der Rufnummer +44(0) 1900 898415 oder an [email protected].
Wir begrüßen Ihr Feedback stets.
James Walker Group Limited, Lion House, Oriental Road, Woking, Surrey, GU22 8AP
© James Walker 2016