Qualität als Notwendigkeit und Chance

Kundenzeitschrift der DQS-Gruppe
Nr. 69
Qualität als Notwendigkeit und Chance
Sparkassen-Versicherung Sachsen führt Qualitätsmanagement in Agenturen ein
Es schwingt ein hoher Anspruch mit, wenn es um die Qualität der Produkte, um Beratung und um Serviceorientierung geht:
„Wir versichern Sachsen. Ausgezeichnet!“, lautet das Motto der Sparkassen-Versicherung Sachsen. Langfristige und nachhaltige Kundenbeziehungen sind dabei das Fundament für den Erfolg; denn die Kunden erwarten zu Recht hohe Beratungsund Betreuungsqualität. Eine klare Struktur mit ebenso klaren Prozessen sind wesentliche Voraussetzungen für die Erfüllung dieser Erwartungen, weshalb sich die Sparkassen-Versicherung Sachsen zur Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in ihren Agenturen entschlossen hat. Die DQS hat die ersten Agenturen nach ISO 9001 zertifiziert.
Die Sparkassen-Versicherung Sachsen ist
als Teil der Sparkassen-Finanzgruppe Verbundpartner der sächsischen Sparkassen,
die in Teilbereichen bereits nach ISO 9001
zertifiziert sind. Die Beteiligung an dem
2011 gestarteten Pilotprojekt des Verbandes öffentlicher Versicherer zusammen mit
der Versicherungskammer Bayern und der
SV SparkassenVersicherung war deshalb
für die Sparkassen-Versicherung Sachsen
die passende Gelegenheit für den Einstieg
in das Qualitätsmanagement.
Um an dem Pilotprojekt teilnehmen zu
können, mussten die Agenturen konkrete
Voraussetzungen erfüllen. Dazu gehören
in der Hauptsache die Implementierung
eines CRM-Systems (Kundenbeziehungsmanagement) und die verbindliche
Umsetzung und Einhaltung der (Basis-)
Qualitäts- und Servicestandards des internen Qualitätssiegels der Sparkassen-Versicherung Sachsen. Dieses besteht aus 44
Basis- und 14 erweiterten Standards, die
alle Bereiche der täglichen Agenturarbeit
wie Erreichbarkeit, Kontakt zwischen Berater und Kunde, Betreuung von Neukunden,
Büroambiente etc. umfassen.
Das interne Qualitätssiegel des Unternehmens
als Eingangsvoraussetzung für die externe
Agenturzertifizierung
DQS GmbH
Zertifikatsübergabe v. l.: Gerhard Müller, Vorstandsvorsitzender der Sparkassen-Versicherung Sachsen; Jörg
Jante, Constanze Hoppenz, Steffen Gehlert, Falk Wilhelm, alle Bezirksleiter der Sparkassen-Versicherung
Sachsen; Helmut Stais, Leiter Innovation, DQS; Tobias Bekker, Organisationsdirektor Vertrieb der SparkassenVersicherung Sachsen; Dr. Axel Romanus, Geschäftsführer IFS-Umwelt und Sicherheit GmbH; Katrin Huß,
MDR-Moderatorin
Die ersten zwei Agenturen mit
Zertifikat
Die ersten beiden Agenturen der Sparkassen-Versicherung Sachsen haben
die Einführung und externe Zertifizierung
durch die Auditoren der DQS erfolgreich
durchlaufen: Die Agentur Jante & Hoppenz
in Aue und die Agentur Gehlert & Wilhelm
in Chemnitz haben innerhalb eines Jahres die betrieblichen Voraussetzungen
geschaffen, um alle relevanten Abläufe
optimal zu gestalten, eine konsequente
Qualitätskontrolle einzuführen und sich
kontinuierlich zum Vorteil der Kunden zu
verbessern. Im Februar 2012 überreichte
Gerhard Müller, der Vorstandsvorsitzende
der Sparkassen-Versicherung Sachsen,
beiden Agenturen das begehrte Zertifikat,
das nach außen als sichtbares Zeichen
und Nachweis für besonders qualitätsbewusstes Handeln und hohe Qualitäts- und
Servicestandards in den Agenturen steht.
Zunächst mussten dort allerdings einige
Hürden genommen werden. Neben der
Bewältigung des nicht unerheblichen
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Zeitaufwandes parallel zum operativen
Geschäft, war die frühzeitige Einbindung
und Überzeugung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen vom Nutzen der Einführung
eine wichtige Aufgabe. Eine permanente
Herausforderung war (und ist) zudem, das
Thema Qualitätsmanagement mit allen
seinen Facetten auch nach der Zertifizierung in den Köpfen der Mitarbeiter am
Leben zu halten und das System dabei
ständig zu verbessern. DQS-Auditor Helmut Stais sagt es so: „Die Grundlage der
Zertifizierung (und für die Zeit danach!) ist
eine simple Frage: Wird in der täglichen
Arbeit so agiert, wie es die Forderungen
an die Prozesse verlangen? Werden Abläufe eingehalten? Für Agenturleiter und
deren Mitarbeiter hat ein funktionierendes
Qualitätsmanagement große Vorteile:
Mehr Sicherheit durch Klarheit bei der Aufgabenaufteilung, mehr Transparenz durch
eindeutige Kompetenzen.“
Zufriedene Pilot-Agenturen
Die Agenturen Jante & Hoppenz und
Gehlert & Wilhelm ziehen nach der Zertifizierung ein positives Resümee. Denn die
einzelne Agentur profitiert nicht nur durch
die positive Außenwirkung der Zertifizierung, sondern vor allem auch intern durch
klare, einheitliche Prozesse. Unter dem
Strich gibt es deutlich mehr Zeit für Kunden und Vertrieb. „Jeder einzelne muss
aber mitmachen, um bessere Qualität zu
erreichen. Denn die neuen Standards sind
ja nicht da, um sie an die Wand zu hän-
gen, sie müssen täglich von neuem in den
Arbeitsabläufen umgesetzt werden“, so
Agenturleiterin Constanze Hoppenz. Auch
die Agentur Gehlert & Wilhelm bestätigt,
dass sich die zeitliche Investition in die
Agenturzertifizierung gelohnt hat. „Der
Aufwand war auf jeden Fall vertretbar. Es
fließen ja auch die Qualitäts- und Servicestandards des internen Qualitätssiegels in
die Zertifizierung mit ein. Und im Nachhinein betrachtet ist der Gewinn durch einheitliche und vor allem schlanke Prozesse
in der täglichen Arbeit viel höher als der
Aufwand!“ Beide Agenturen sehen auch
zunehmende Forderungen von Seiten der
Kunden: Gerade Gewerbekunden, deren
Unternehmen oft selbst zertifiziert sind,
legen verstärkt Wert darauf, mit „qualitätsgeprüften“ Partnern zusammenzuarbeiten.
Fazit
Im Zentrum von internem Qualitätssiegel und externer Agenturzertifizierung
steht die Kundenzufriedenheit. Ziel der
Sparkassen-Versicherung Sachsen ist es,
durch gleichbleibend hohe Arbeitsqualität
höchstmögliche Zufriedenheit bei den
Kunden zu erreichen. Erfolgreiches Qualitätsmanagement ist ein zentraler Wettbewerbsvorteil, exzellentes Kundenbeziehungsmanagement ein Schlüsselfaktor für
langfristigen Erfolg. Aus Sicht der Agenturleiter Constanze Hoppenz und Jörg Jante
sowie Steffen Gehlert und Falk Wilhelm
klingt dies so: „Wir freuen uns sehr, dass
unsere beiden Versicherungsagenturen
zertifiziert sind. Die Auszeichnung ist eine
schöne Anerkennung und bestärkt uns in
dem Bestreben, uns kontinuierlich zum
Wohl unserer Kunden zu verbessern. Für
unsere Kunden bedeutet das die von den
unabhängigen DQS-Gutachtern bestätigte
Gewissheit, in unserer Agenturen erstklassige Beratung und Service erwarten zu
können.“
Die Sparkassen-Versicherung Sachsen
wurde 1992 gegründet und gehört zur
Gruppe der öffentlichen Versicherer; sie
ist ausschließlich in Sachsen tätig. Das
geschäftliche und ideelle Fundament
der Sparkassen-Versicherung Sachsen
bilden die traditionsreiche Verbundenheit mit der Region, die Zusammenarbeit mit den sächsischen Sparkassen
und das Selbstverständnis als Serviceversicherer. Dabei wird auf ein gutes
Preis-Leistungsverhältnis, kundenfreundliche Produkte und kompetente,
umfassende Beratung der Kunden Wert
gelegt. Die Sparkassen-Versicherung
Sachsen ist mit über einer Million Versicherungsverträgen in jedem zweiten
Haushalt in Sachsen vertreten.
Alexander Christoph
Fachreferent
Marketing / Schulung Grundsatzfragen
Sparkassen-Versicherung Sachsen
Dresden
[email protected]
AO-Zertifizierung zur Steigerung der Agenturqualität
Die öffentlichen Versicherer haben das Thema früh erkannt und bereits im Jahr 2010 die Entscheidung getroffen, ein Projekt zur
ISO-Matrix-Zertifizierung der Agenturen zu initiieren. Dieses Projekt konnte erfolgreich abgeschlossen werden. Die Konzeptionsphase war Mitte des Jahres 2011 beendet, so dass der Pilot in der zweiten Hälfte des Jahres 2011 erfolgreich durchgeführt werden konnte.
Die Agenturen berichten von stringenteren Prozessen, mehr Freiraum für den Vertrieb und damit eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Auch weitere öffentliche Versicherer können nun mit in die Zertifizierung einsteigen. Ihnen wird ein umfangreiches Einführungspaket zur Verfügung gestellt. Es enthält unter anderem eine Checkliste für das Versicherungsunternehmen, eine Aufgabenliste
für die Agenturen, ein EDV-Tool inkl. Support zur Lenkung des Qualitätsmanagementsystems, Informationen zur Beantragung von
Fördermitteln sowie die Definition von Musterprozessen und Musterverträgen.
DQS GmbH
www.dqs.de