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Quality Function Deployment (QFD)
TQU-Schulungsunterlagen Quality Function Deployment (QFD) HoQ Lernziele Sie kennen QFD als Planungsinstrument im Entwicklungs- und Prozessplanungsbereich. Sie lernen die zielorientierte Vorgehensweise mit QFD. Sie lernen, wie mit QFD kritische Pfade ermittelt werden können. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 1 TQU-Schulungsunterlagen Definitionen von QFD Yoji Akao QFD ist die Planung und Entwicklung der Qualitätsfunktionen eines Produktes entsprechend den von den Kunden geforderten Eigenschaften. ASI – American Supplier Institute QFD ist ein System, um Kundenanforderungen in entsprechend firmenseitige Erfordernisse zu übersetzen, für jede Phase der Entwicklung von der Forschung über Produktentwicklung und Fertigung bis zu Marketing und Verkauf. FORD - EQUIPE QFD ist eine Planungstechnik, die dazu dient, die vom Kunden geforderten Qualitätsmerkmale (d.h. Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen) in geeignete Produktbzw. Dienstleistungsmerkmale zu übersetzen. TQU-Definition • Quality Function Deployment ist ein System aufeinander abgestimmter Planungs- und Kommunikationsprozesse, die dazu dienen, die "Stimme des Kunden“ in die Qualitätsmerkmale von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen zu übersetzen, diese einzuplanen und wettbewerbs-orientiert zu realisieren, um dem Konkurrenzdruck standzuhalten. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Ziele von Quality Function Deployment Übergeordnete Ziele von QFD Erfolg für die Kunden Erfolg für die Mitarbeiter Erfolg für das Unternehmen Ziele von QFD-Projekten Optimale Kommunikation zwischen den an der Produkt-, Prozess- oder Dienstleistungsentwicklung beteiligen Abteilungen, gemeinsame Definition der Qualitätsmerkmale. Verkürzung der Entwicklungszeit von optimal an den Kundenbedürfnissen und der g Produkten / Dienstleistungen g und Prozessen. Wettbewerbssituation ausgerichteten Vermeidung von Over-engineering: Nicht die möglichen Features, sondern die vom Kunden gewünschten Funktionen werden realisiert. (Menschen beginnen gerne mit einfachen oder interessanten Arbeiten - das sind aber nicht immer die wichtigsten und notwendigsten. Yoji Akao ) HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 2 TQU-Schulungsunterlagen Anwendung von QFD(-Elementen) QFD wird typischerweise eingesetzt bei der .... Konzeption eines neuen Produkts .... Modifikation eines vorhandenen Produkts .... Konzeption / Modifikation von Verfahren / Prozessen .... Planung eines Dienstleistungskonzeptes .... Auswahl von Varianten Vom Prinzip her kann QFD immer eingesetzt werden, wenn es darum geht, Antworten auf interne oder externe Anforderungen zu finden. • WAS ist gefordert ? • WIE kann ich es realisieren ? Beispiele Auswahl eines Systems (z.B. EDV, Maschine) Aufbau eines ISO-Systems Neugestaltung oder Überarbeitung von Geschäftsprozessen Entwickeln von Unternehmensstrategie und -zielen HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Vorgehensweise mit QFD präventive Planung von Produkten und Dienstleistungen frühe Einbeziehung aller Beteiligten (Marketing, Entwicklung, Fertigung, Vertrieb, Service) Ermittlung der Kundenanforderungen und der Wettbewerbssituation konsequente Orientierung an den Kundenbedürfnissen und am Wettbewerb Produktdefinition gemeinsam im Team Festlegen von Entwicklungszielen zielgerichtete (Produkt- und Prozess-)Entwicklung Æ QFD ist in erster Linie ein wichtiger Kommunikationsprozess, der sowohl die interne Kommunikation zwischen den Abteilungen als auch die externe Kommunikation mit dem Kunden erfordert. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 3 TQU-Schulungsunterlagen Aufbau des House of Quality Korrelation der WIE‘s Entscheidung: Wir wollen die Forderungen des Kunden umsetzen Eingang WIE unterstützen und bewerten wir die Forderung? WAS wollen Unterstützungsgrad Warum die Kunden? der WIE‘s zu den WAS‘s wir verbessern Stimme des Kunden / VOC Vergleich mit Wettbewerb Wieviel wollen wir zu den WIE‘s erreichen? HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Erstellung des "House of Quality" (HoQ) Wechselwirkungen / Zielkonflikte subjektiver Imagevergleich, Imagevergleich Benchmarking Kundenanforderungen Beziehungen zw. Funktionen und Kundenanforderungen Funktionen Optimierungsrichtung Ausprägung der Funktionen, techn. Schwierigkeiten, objektiver bj kti L Leistungsi t vergleich, Bedeutung der Funktionen kundenorientiert technikorientiert kunden- und technikorientiert HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 4 TQU-Schulungsunterlagen 9 3 absolute Bed deutung 9 Verkaufschw werpunkt 3 3 Entwicklungs spotential 9 3 Eigenes Prod dukt SOLL 9 9 Wettbewerbs sprodukt 2 Laser Pointerr 9 9 9 Haptik 3 Wettbewerbs sprodukt 1 3 9 Eigenes Prod dukt IST 9 1 1 1 3 3 Bedeutung K KA 1 Ergonomie 3 Optik (Ausseh hen) 3 3 9 An- / Einsteck kmögllichkeit 3 3 9 9 Mechanische Festigkeit 1 1 9 1 9 Dichtigkeit Ve erdunstung 9 9 Dichtigkeit Au uslaufen 1 1 9 3 Tintenvorrat a auffüllen Tinte übertrag gen Kundenanforderungen gleichmässiger Tintenfluss "gleitendes Schreiben" lange Verfügbarkeit Mine darf nicht auslaufen nachfüllbar mechanische Festigkeit muss gut aussehen muss gut in der Hand liegen Halter für Innentasche ungiftig dokumentenecht gleichmässige Schriftfarbe keine Verletzungsgefahr Tinte bevorratten Funktionen / Merkmale / Baugruppen Mine bei Nich htgebrauch schützen Beispiel Kugelschreiber 4 4 2 7 2 5 4 5 2 10 5 5 10 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 1.5 1.3 1.0 1.0 1.0 1.0 1.3 2.0 1.0 1.0 1.0 1.5 1.0 1.3 1.5 1.0 1.0 1.0 1.0 1.3 1.5 1.0 1.0 1.0 1.2 1.0 7.8 8.0 2.0 7.0 2.0 5.0 6.9 15.0 2.0 10.0 5.0 9.0 10.0 183 197 189 g techn. Schwierigkeiten 210 Summe Erfüllung: eigenes Produkt IST Wettbewerbsprodukt 1 Funktion/Anforderung: 9 = starker Einfluß 3 = mittlerer Einfluß 1 = schw acher Einfluß 0 = kein Einfluß Wettbewerbsprodukt 2 48 5.17 48 Benchmarking: 5 = KA sehr gut erfüllt 3 = KA gerade erfüllt 1 = KA schlecht erfüllt 3.62 45 4.85 10.18 135 42 16.97 225 14.55 135 7.00 4.53 68 123 13.25 123 9.28 5.16 85 6.40 65 106 11.10 103 7.99 4.53 42 65 4.93 5.50 51 59 128 11.31 105 9.69 relative Bedeutung (absolut) 4.13 technische Bedeutung (absolut) 4.44 47 relative Bedeutung (Kunde) 55 technische Bedeutung (Kunde) 5.06 technische Spezifikation der Funktionen 17.21 228 13.15 122 Ziel: eigenes Produkt SOLL HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Vertikaler & paralleler Planungsprozess p Anforderungen Anforderungen an den den Service Vertrieb an Anforderungen ans Produkt Service-Fkt. Anforderungen Anforderungen anden denVertrieb Service an Produkt-Fkt. 1 1 KA 1 KA KA Serviceprozesse kritische Fkt. 2 Baugruppen / Komponenten krit. Fkt. 3 krit. Prozess(schritt)e 0 1 2 3 4 .... .... .... .... .... Marktuntersuchung Konzept- / Produktplanung Baugruppen- / Komp.-planung Prozessplanung Produktions- / Verfahrensplan. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie Vertriebs-Fkt. - Schulungsbedarf - Service-Standards - etc. .... 2 krit. BG / Komp. Prozess(schritt)e Prüfmerkmale 3a 3b 4 krit. Prozess(schritt)e - Maschinen Arbeitsanweisungen Prüfanweisungen Schulungsbedarf etc. 5 TQU-Schulungsunterlagen QFD an den Informationsschnittstellen Kundenaussagen Bei der Vorgehensweise mit QFD werden: Listen und Matrizen erstellt und di k ti t diskutiert K d Kundenanforderungen f d Gewichtungen und Prioritäten definiert, diskutiert und ermittelt Beziehungen, Einflüsse und Abhängigkeiten diskutiert und ermittelt Produktfunktionen Schlüsselelemente und -faktoren ermittelt Produktmerkmale QFD • Matrizen • Listen • Tabellen Entwicklungsziele festgelegt Produkt- und Prozessmerkmale abgeleitet Prozessmerkmale Prüfmerkmale HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Wirkung von QFD Mit QFD erfolgt die Verlagerung vom Krisenmanagement zum Risikomanagement. Entwicklungsablauf ohne QFD mit QFD Produktdefinition Design Risikomanagement Redesign Krisenmanagement HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 6 TQU-Schulungsunterlagen Nutzen von QFD Intensivierung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit Förderung einer offenen Kommunikation und Information Konzentration von Expertenwissen Aufbau von Markt- und Produkt-Know how Erfassung und Darstellung komplexer Anforderungen an Produkte, Prozesse oder Dienstleistungen Fokussierung auf Kunden und Wettbewerb Bewertung und Gewichtung von Beziehungen, Abhängigkeiten und Einflüssen zwischen Anforderungen und Leistungen Aufdeckung von Informationsmängeln systematische Übersetzung von Kundenanforderungen in Arbeitspakete Konflikte werden in der Planungsphase diskutiert vom möglichkeitsorientierten zum zielorientierten Arbeiten Möglichkeit der Verfolgung kritischer Pfade Möglichkeit zu Target-Costing HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Beteiligte am QFD-Prozess Entwicklung / Konstr. Produktmanagement / Marketing Moderator Versuch Prüfplanung / QS Kundendienst / Service Fertigung Das QFD-Team ergibt sich aus der Projektdefinition Wer hat Informationen über die Anforderungen? Wer kennt den/die Anforderungssteller sehr gut? Wer konzipiert oder entwickelt Lösungen? HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 7 TQU-Schulungsunterlagen Schritt 0: Definition der Rahmenbedingungen Ziele festlegen von g g Rahmenbedingungen und Umfang des Projekts festlegen der Vorgehensweise Hinweise Varianten Rahmenbedingungen können sein: Ziele des QFD-Prozess mögliche Kunden mögliche Wettbewerber ermitteln der Kenntnisse im Team zur Methode und zum Projekt festgelegte Herstellungskosten festlegen der „kommunikativen S i l Spielregeln“ l “ festgelegtes Produktsegment mögliche Märkte Spielregeln für QFDProzess Spielregeln für das Team Schreiben Sie die Rahmenbedingungen für alle gut sichtbar auf ! HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Schritt 1: Ermittlung der Kundenanforderungen Ziele Hinweise Varianten ermitteln der Kundenforderungen Kundenanforderungen sollten genauer umschrieben werden als nur mit der Formulierung im House of Quality. Kundenanforderungen können ergänzt werden durch Anforderungen des Unternehmens, des Gesetzgebers, der Verbände etc. Diese sollten aber getrennt gewichtet werden. verstehen der Kundenanforderungen gliedern der Kundenforderungen Kundenanforderungen können nach Oberbegriffen geclustert werden. Kundenanforderungen sollten ähnlichen Anforderungsebenen entsprechen. Kundenanforderungen nicht nur aus Reklamationen ableiten! HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 8 TQU-Schulungsunterlagen Wie der Kunde "Qualität" definiert über den bekannten Namen (Markenartikel) über Empfehlungen (von Mund zu Mund, Warentest) über eigene oder fremde gute Erfahrungen (Image) über üb d den ä äußeren ß Ei Eindruck d k (A (Aussehen, h D Design) i ) über die Haltbarkeit (Lebensdauer, Solidität, Ausfälle) über einfache Benutzbarkeit (Handhabung, Reinigung, Pflege) über die Verarbeitung (Sorgfalt, Garantie) über das Preis-/Leistungsverhältnis über die technischen Eigenschaften (Funktionen) Warum der Kunde schließlich kauft: wegen g des g günstigen g Preises wegen der Eigenschaften wegen des Aussehens wegen der einfachen Benutzbarkeit wegen des bekannten Namens (Gallup-Umfrage 1990 in USA, J, D) HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Kundenanforderungen nach dem Kano-Modell Zufriedenheit des Kunden Zeitfaktor Begeisterungsanforderung Leistungsanforderung -- Erfüllungsgrad der Anforderung ++ Basisanforderung nach Noritaki Kano HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 9 TQU-Schulungsunterlagen Kano-Modell: Beispiel Hotel Basisanforderungen Æ müssen zwingend erfüllt sein, k.o.-Kriterien – sauber und trocken – hartes Bett – Toilette / Dusche auf dem Zimmer – Lärmpegel < 50 db – Parkplatz Leistungsanforderungen Æ der Kunde ist bereit dafür zu bezahlen – Internetanschluss – Zimmerservice – Klimaanlage – Mi ib Minibar Begeisterungsanforderungen Æ besondere Leistungen – gutes Restaurant im Hotel – angenehmes Ambiente – persönlicher Service – Sauna, Massage HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Kundenanforderungen nach dem Kano-Modell Basisanforderungen Leistungsanforderungen Begeisterungsanforderungen E ittl Ermittlung schwer h zu ermitteln, da vom Kunden nicht mehr explizit erwähnt lleicht i ht zu ermitteln, itt l da vom Kunden speziell erwähnt und erfragt schwer h zu ermitteln, da dem Kunden oft noch nicht bekannt Wichtigkeit sehr wichtig, entscheidet über Erfolg oder Misserfolg eines Produkts sehr wichtig, da der Kunde hier Wettbewerbsvergleiche durchführt sehr wichtig, wenn Wettbewerber diese Anforderung schon bald erfüllen Wertigkeit für höchste Wertigkeit Wertigkeit durch den Kunden Kunde definiert Wertigkeit oft nur abschätzbar Verkaufsargument meistens, wenn Preis-Leistungsverhältnis stimmen selten nur bei Vorteil gegenüber dem Wettbewerber vorliegt HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 10 TQU-Schulungsunterlagen Kundenaussagen verstehen Kundenaussagen Kundenanforderungen kussechter Lippenstift ? handlicher Knopf ? gutes Design ? einfache Bedienung ? guter Komfort ? bequemer Sitz ? geile Kassette ? Kundenaussagen können mit Hilfe der 6-W-Methode zu Kundenanforderungen uminterpretiert werden. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Kundenaussagen verstehen Kundenaussagen WER wird das Produkt benutzen ? Alter, Ausbildung, Endverbraucher, Kundensegment etc. WAS soll das Produkt können ? Einsatzzweck, Nutzen WO wird das Produkt benutzt ? Betriebsorte / -bedingungen, Märkte etc. WANN wird das Produkt benutzt ? Zeit, Saison, Frequenz etc. WIE wird das Produkt eingesetzt ? dauernd / sporadisch, kommerziell / privat, alternative Anwendungen etc. etc WARUM wird das Produkt benutzt ? spezifischer Nutzen, spezifische Anwendungen, Sicherheitsaspekte etc. Kundenanforderunge n HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 11 TQU-Schulungsunterlagen Kundenanforderungen strukturieren Beispiel Fernbedienung primäre g Anforderung leicht zu bedienen sekundäre g Anforderung gut zu halten tertiäre g Anforderung funktionelle Anforderungen g gut zu fassen klein leicht stabil in der Hand Erg. / Haptik Geometrie Werte / Q-Kriterien Länge / Breite Gewicht Minimalgewicht Schwerpunkt stabil beim Weglegen Minimalgewicht Schwerpunkt dauerhaft bedienbar (Lebensdauer) keine Abnutzung Übertragung Mensch Tech Mensch-Tech. Anzahl Übertragungen Bedienprinzip leicht verständl. .... geringer Batterieverbrauch Energieversorgung Energiebedarf Anforderungen ableiten und messbar machen !! HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Schritt 2: Bewertung der Kundenanforderungen Ziele Hinweise Varianten Ermittlung der Bedeutung g der Kundenanforderun-gen Die Gewichtung der Kundenanforderungen g kann durch den paarweisen Vergleich im Team oder direkt mit dem Kunden erfolgen. Die Bewertung der Kundenanforderungen g erfolgt auf einer Skala von 1 –10 oder 1 – 100 Rangierung der Kundenanforderungen Prinzipiell sind alle im QFD ermittelten Kundenanforderungen wichtig, allerdings mit unterschiedlicher Wertigkeit. Der Wert 0 ist nicht zulässig. Bei der Beurteilung der Kundenanforderungen keine Kundensegmente mischen. 10 - besonders wichtig 1 - weniger wichtig Bei verschiedenen Kunden, Marktsegmenten und Zielmärkten können mehrere Spalten für die Bedeutung der Kundenanforderungen sinnvoll sein. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 12 TQU-Schulungsunterlagen Schritt 3: Benchmarking (Image) Ziele Hinweise Varianten Benchmarking auf der Ebene der Kundenanforderungen Produkte, welche verglichen werden werden, sollten in der gleichen Kategorie der Bedürfniserfüllung stehen. Als Basis für die besser / schlechter Beurteilung kann benutzt werden: Ermittlung der Stärken und Schwächen des eigenen Produkts u. von Wettbewerbsprodukten das eigene Produkt die angebotene Produktpalette Wettbewerberprodukte nicht allgemein beurteilen, sondern ein konkretes Konkurrenzprodukt aufführen. „Best in Class“ Bewertungsskala: 5 – Anforderungen g sehr gut erfüllt Beurteilung vom Kunden bestätigen lassen. 3 – Anforderungen erfüllt; aber nicht mehr 1 – Anforderungen nicht erfüllt HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Beurteilung der Marktposition Die Beurteilung der Marktposition umfasst zwei Schritte: 1. Beurteilen Sie die Eigenschaften und Leistungen Ihres Produkts im Hinblick auf einen Kaufentscheid ? 2. Wie schneiden Ihre Produkte hinsichtlich der angegebenen Eigenschaften im Vergleich mit den Produkten der Wettbewerber ab ? Eigenschaft 1 Bewertung 1 2 3 4 5 sehr gut zufriedenstellend gut sehr schlecht schlecht starker Einfluss sehr starker Einfluss Wettbewerb mittlerer Einfluss gar keinen Einfluss geringer Einfluss Kaufentscheid Eigenschaften zur Beurteilung des Produktes Wettbewerber 1 1 2 3 4 5 Wettbewerber 2 1 2 3 4 5 Wettbewerber 3 1 2 3 4 5 HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 13 TQU-Schulungsunterlagen Schritt 4: Soll-Profil und Verkaufsschwerpunkte Ziele Hinweise Definition des geplanten Produktimage g bzw. der zukünftigen Verkaufsschwerpunkte Verkaufsschwerpunkte berücksichtigen g die Bedeutung für den Kunden und die Ergebnisse des Benchmarkings (bisheriges Image). Indirekte Einbindung der Unternehmensziele durch Verkaufsschwerpunkte und Sollprofil im Benchmarking Verkaufsschwerpunkte berücksichtigen auch die Unternehmensstrategie. Varianten Als Klassifizierung der Verkaufsschwerpunkte p wird meist benutzt: 1,5 - wichtiger Schwerpunkt 1,2 - mittlerer Schwerpunkt 1 - kein Schwerpunkt HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Schritt 5: Entwicklungspotentiale Ziele Hinweise Varianten Ermittlung des Entwicklungspotentials Die Berechnung des Entwicklungspotentials erfolgt aus dem Sollprofil und dem Istprofil des Benchmarkings. EP = SOLL / IST Entwicklungspotentiale können ermittelt werden durch: Ermittlung der Bedeutung der Kundenanforderun-gen unter Berücksichti-gung der Unternehmensaspekte wie Sollprofil und Verkaufsschwerpunkte Die Berechnung der absoluten Bedeutung der Kundenanforderung berücksichtigt multiplikativ: g der • Bedeutung Kundenanforderung • Entwicklungspotential • geplanter Verkaufsschwerpunkt Sollprofil/Istprofil Sollprofil/Istprofil des wichtigsten Wettbewerbers Differenz Sollprofil/Istprofil Differenz Sollprofil/Istprofil des wichtigsten Wettbewerbers Vergleich des Istprofils zum „Best in Class“ je Kundenanforderung aB = E * V * B HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 14 TQU-Schulungsunterlagen Schritt 6: Definition der Funktionen Ziele Hinweise Varianten Definition, wie KA erreicht werden sollen (Funktionen / Merkmale / Baugruppen) Zählbare oder messbare Funktionen definieren. Produktleistungen können sein: Kein Mischen von Funktionen, Merkmalen oder Baugruppen. Funktionen Abgrenzung der Fkt. / Merkmale/ Baugruppen Funktionen können nach Oberbegriffen geclustert sein. Funktionen können aus den Kundenanforderungen oder aus bestehenden Produkten abgeleitet werden. Merkmale Baugruppen Funktionen sind das Ergebnis der Kombination von Merkmalen. Merkmale sind direkt einzeln veränderbar (z.B. in der Zeichnung, in der Rezeptur, etc.). Baugruppen ergeben sich aus Funktionen bzw. Merkmalen. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Ansatzpunkte für das WIE KA Baugruppen/ Komp. KA Prod.-Merkmale KA Prod.-Funktionen z.B. Fahrleistung z.B. Hubraum, PS z.B. Motor Vorteile • einfacher Einstieg • gut für neue Prod. • techn. Benchmarking einfach machbar Vorteile • Ingenieure denken in Merkmalen • Ingenieure optimieren Merkmale • Input z.T. aus Zeichnung ableitbar Vorteile • Verkäufer denken in Baugruppen • modulare Bauweise wird angestrebt Nachteile • Abstraktion auf Fkt. macht z.T. für das Team Probleme • Ergebnisse (Fkt. / Verknüpfung mit KA) sind z.T. schon bekannt Nachteile • Denken in alten Lösungen • ergibt sehr große Matrizen Nachteile • Denken in alten Lösungen • techn. Benchmarking oft nicht möglich • bringt selten Innovationen HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 15 TQU-Schulungsunterlagen Schritt 7: Wirkung der Funktionen auf die KA Ziele Hinweise Varianten Beurteilung der Einflüsse zwischen Funktionen und Kundenanforderungen Die Beurteilung des Einflusses erfolgt nicht durch Mittelwertsbildung, sondern durch Diskussion der Fakten. Beurteilungskennwerte können sein: Beurteilung der Stärke des Einflusses Darstellung der Produktkomplexität Erfasst wird der Einfluss der Funktionen auf die Kundenanforderungen und nicht umgekehrt. Der Unterschied zwischen starkem und schwachem Einfluss entspricht dem zwischen direktem und diffusem Einfluss. 3 - starker Einfluss 2 - mittlerer Einfluss 1 - schwacher Einfluss 0 - kein Einfluss oder: 9 - starker Einfluss 3 - mittlerer Einfluss 1 - schwacher Einfluss 0 - kein Einfluss Darstellungsform über Zahlen oder Symbole. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Schritt 8: Technische Bedeutung Ziele Berechnung der technischen Bedeutung der Funktionen Ermittlung von Schlüsselfunktionen Hinweise Berechnung: Multiplikation des Beurteilungskennwertes mit der (absoluten) Bedeutung der Kundenanforderung, spaltenweise Summenbildung Die technische Bedeutung ist eine Übertragung der Rankings der Kundenanforderungen auf ein Ranking der Produktleistungen. Varianten Für die Multiplikation der Beurteilungskennwerte kann benutzt werden: die Bedeutung der Kundenanforderung oder die absolute Bedeutung der Kundenanforderung Reflexion der technischen Bedeutung auf Herstell- und Projektkosten. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 16 TQU-Schulungsunterlagen Schritt 9: Technisches Benchmarking Ziele Hinweise Benchmarking technischer Funktionen Das Benchmarking (Technik) in grafischer Darstellung erweist sich in der Praxis oft als wenig hilfreich. Besser ist es, die konkreten Funktionsausprägungen zu erfassen. Varianten Werden anstelle von Funktionen Merkmale bzw. Baugruppen verwendet,, lässt sich oft kein vernünftiges Benchmarking durchführen. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Schritt 10: Optimierungsrichtungen Ziele Hinweise Varianten Festlegung der Optimierungsrichtung p g g für die Funktionen Die Optimierungsrichtung p g g ist wichtig für die Ermittlung von Wechsel-wirkungen. Optimierungsrichtungen können sein: Die Betrachtungsweise für die Optimierungsrichtung ist vor der Festlegung der Wechselwirkung zu definieren. Funktion maximieren Ï Funktion minimieren Ð Funktion auf Zielwert } Die Betrachtungsweise kann sein: kostenoptimales Produkt funktionsoptimales Produkt HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 17 TQU-Schulungsunterlagen Schritt 11: Wechselwirkungen Ziele Hinweise Varianten Ermittlung von zwangsläufigen Wechselwirkungen Vorgehensweise: Wechselwirkungen können auf vier oder auch nur zwei Stufen bewertet werden: Ermittlung von Zielkonflikten bei Produktleistungen Feststellen, ob eine W h l ik Wechselwirkung zwischen zwei Funktionen besteht. Festlegen der Wirkungsrichtung der Wechselwirkung (A beeinflusst B, B beeinflusst A, A und B beeinflussen sich gegenseitig). Beurteilen, ob eine Wechselwirkung positiven oder negativen Einfluss auf die Optimierungsrichtung der Funktionen hat. ++ stark positive Wechselwirkung + positive Wechselwirkung - negative Wechselwirkung -- stark negative Wechselwirkung Weitere Kennzeichnungen können sein: ? = unbekannt, ob Wechselwirkung vorhanden ! = Wechselwirkung mit ändernder Wirkrichtung HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Schritt 12: Technische Schwierigkeiten Ziele Hinweise Ermittlung der technischen Schwierigkeiten bei der Realisierung der Funktionen, Merkmale oder Baugruppen. Die technischen Schwierigkeiten können aus Erfahrungswerten von vorausgegangenen, ähnlichen Entwicklungen beurteilt werden. Die Skalierung der technischen Schwierigkeiten ist dem Team freigestellt. Varianten Unterscheidung der Schwierigkeiten möglich in: technische Schwierigkeiten organisatorische Schwierigkeiten Vorschriften Schwierigkeiten können bewerten: Schwierigkeit für Erreichung des Istwertes der Funktion Schwierigkeit für Erreichung des geplanten Sollwertes der Funktion HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 18 TQU-Schulungsunterlagen Schritt 13: Definition des Sollprofils Ziele Hinweise Festlegung der Sollwerte für die Funktionen Einfluss auf die Festlegung der Sollwerte haben: Varianten Inputinformation für Lasten- und Pflichtenheft technische Bedeutung technische Schwierigkeiten technisches Benchmarking Wechselwirkungen Die wichtigsten Funktionen können in einer nächsten Stufe des QFD-Prozesses z. B. auf Merkmale oder Baugruppen heruntergebrochen, detailliert und vertieft werden. HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Portfolio-Analyse (Vierfeldertest) techn. Schw ierigkeit eigenes Produkt IST Wettbew erber eigenes Produkt SOLL techn. Bedeutung für die Kunden 100 10 Bedeutun ng für Kunden in % absol. Bedeutung KA Verkaufsschwerpunkt Entwicklungspotenzial Eigenes Produkt SOLL Wettbewerber Eigenes Produkt IST Kundenanforderungen Bedeutung KA Funktionen Optimierungsrichtung C A D B 50 0 0 50 100 techn. Schwierigkeit in % HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 19 TQU-Schulungsunterlagen Interpretation des Portfolio Feld C Feld A Æ Bedeutung hoch, Schwierigk. gering Æ Bedeutung und Schwierigkeit hoch Verkaufsargumente identifizieren weitere QFD‘s (nächste Ebene) hohes Risiko, FMEA durchführen Innovationen finden sich in der Regel im Feld A des Portfolios Feld D Feld B Æ Bedeutung und Schwierigkeit gering Æ Bedeutung gering, Schwierigk. hoch Kostenreduktion Problemteil bzw. Problemprozess Outsourcen Problemlösungstechniken anwenden Ansatz zu Kostenreduktion Produkte und Prozesse mit FMEA / DOE „absichern“ Outsourcen HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank Wirkung Bewertungsmaßstäbe: Funktion/Anforderung: Beispiel: Blockheizkraftwerk 2 = starker Einfluß 1= schwacher Einfluß 0 = kein Einfluß Wirkung: - neg. Wechselwirkung + pos. Wechselwirkung Benchmarking: 5 = sehr viel besser 3 = Durchschnitt 1 = sehr viel schlechter Bedeutung: 10 = sehr wichtig Optimierungsrichtung - - compression bleed fuel distribution Wurde nicht bearbeitet + combustion + expansion + pressure recovery - - exhaust - transport site erection commissioning operation maintenance inspection - sales of spare parts + + + reconditioning + ++ - - + ++ ++ - + + 0 2 2 0 0 0 0 1 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2 0 2 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 2 0 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 0 2 0 2 0 0 2 0 0 65 17 65 139 74 45 45 50 49 absolute Bedeutung sales of spare parts 2 2 2 2 0 1 0 1 2 2 2 1 2 1 2 2 Verkaufschwerpunkt inspection 1 0 0 0 0 2 0 0 2 1 2 1 0 1 0 0 Entwicklungspotential operation maintenance 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 Wettbewerber 2 commissioning 1 0 0 0 2 1 1 1 1 1 0 0 2 0 0 0 Eigenes Produkt SOLL exhaust transport site erection 1 0 1 0 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 79 Wettbewerber 1 expansion pressure recovery 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 2 158 reconditioning bleed combustion 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 161 Bedeutung KA compression fuel distribution 2 2 1 2 0 1 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 124 2 3 3 2 3 3 4 3 1 3 3 3 3 3 3 2 air intake and filter 3 4 2 2 3 1 2 1 2 2 2 3 2 1 3 2 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 2 62 10 10 10 10 10 10 1 7 10 7 4 1 4 5 4 8 2 2 2 0 1 2 2 2 2 1 1 0 2 2 0 2 78 2 0 0 0 0 0 1 0 2 0 2 0 0 2 0 0 1 0 1 0 2 1 0 1 1 1 1 0 0 1 0 1 137 Eigenes Produkt IST Funktionen 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 4 5 4 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 3 3 4 1,3 1,3 2,0 1,5 1,0 3,0 1,5 5,0 2,0 1,5 2,0 1,0 2,0 3,0 1,0 2,0 1,5 1,5 1,5 1,2 1,0 1,0 1,0 1,3 1,4 1,0 1,2 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 20,0 18,8 30,0 18,0 10,0 30,0 1,5 45,5 28,0 10,5 9,6 1,0 8,0 15,0 4,0 16,0 345 210 151 151 118 117 4 3 3 156 4 4 195 6 6 415 12 10 423 12 41 308 9 166 175 5 378 1 194 relative Bedeutung (absolut) 5 technische Bedeutung (Kunde) technische Bedeutung (absolut) 5 availability of spare parts customer fuel capability deliver time dual fuel capability (standard gas / oil) efficiency emissions maintainability, costs, lifetime monitoring , diagnostic noise emission operation flexibility operation handling power output proven technology reliability / availability specific price (reference plant, GT) upgradability 11 Kundenanforderungen 514 689 689 1038 Summe Erfüllung: HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 20 TQU-Schulungsunterlagen HoQ Wirkung: - 7 5 4 2 2 3 2 2 6 5 3 2 4 6 3 0 0 1 2 1 3 3 1 1 2 2 1 0 2 2 3 2 0 0 1 2 1 2 1 2 2 3 1 1 3 0 0 2 1 3 2 2 0 0 2 3 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 0 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 5.7 8.3 3.3 6 10 8.3 5.7 5.7 3.3 4.7 6.4 4 3.3 4 4.3 3.3 5 3 2.5 5 4 3 2 4 2 2 4 2 2 4 5 3 2 2 4 2 4 1 1 5 3 4 4 4 3 2 3 3 2 1 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 425 474 562 absolute Bedeutung 1 0 0 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 0 Entwicklungspotential 3 1 1 1 2 1 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 - Angebotsschwerpunkt 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 1 3 2 3 2 2 2 0 Bedeutung KA 3 3 0 1 3 3 2 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 + Eigenes Produkt IST 3 0 0 0 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 0 Vermittlung von ext. Dienstleistungen 3 0 0 1 1 1 2 3 2 2 3 3 2 1 2 3 3 + Seelsorge 3 2 0 0 2 2 2 3 0 3 2 1 0 0 0 0 1 + Zimmerreinigung 3 2 3 3 3 3 1 3 2 3 1 3 2 3 2 2 1 0 Wäscheversorgung 1 0 0 0 3 1 3 0 0 1 0 0 1 2 1 2 1 - Service (Hausmeister, Einkaufen) 0 0 0 2 3 1 0 0 0 3 1 1 2 3 1 1 1 + Beteiligung / Mitbestimmung + Grundsätze im Umgang mit Bewohn 3 1 0 2 3 0 1 0 2 2 2 3 3 0 3 3 2 0 Med. Versorgung (Planung, Standard 3 0 0 1 3 0 1 0 2 2 2 3 3 1 3 3 2 0 Sterbebegleitung 2 1 3 2 2 2 1 1 1 3 2 1 1 3 2 2 1 - Wettbewerber 1 1 0 3 2 2 1 1 1 2 3 3 1 1 2 2 2 2 0 Angehörigenarbeit 3 3 0 2 3 3 3 3 2 3 3 1 2 1 2 2 2 0 Beratungsangebote u. Durchführung 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 + Wohnangebote - Umgang mit Bewohnereigentum + Eigenes Produkt SOLL orga. Schwierigkeit (Soll-bez) 0 Mitwirkung bei Dienstleistungsgestal Freundliche Mitarbeiter Optimale Medizinische Versorgung Menüauswahl Mobilität (Mobilisieren) Selbstbestimmung Optimale Pflegerische Versorgung Vertrauenswürdiges Personal Würdevolles Sterben Einhalten von Terminabsprachen Flexibilität bei Dienstleistungserbringung regelmäßige Ansprache Sinnvolle Beschäftigung Abwechlung Freizeitgestaltung wohnliche Atmosphäre Gesellschaftliche Aktivitäten Außenkontakte regelmäßigen Besuch 0 0 + 0 + 0 0 + 0 0 Speiseversorgung Kundenanforderungen (Bewohner) 0 0 0 + 0 + - Freizeit-/Urlaubsangebote Funktionen (Prozesse) - 0 + Wahlleistungen (EZ, Menü..) 0 0 0 Bildungsangebote und Durchführung 0 0 + 0 Freizeit-/Urlaubsangebote 0 0 0 0 0 Wohnangebote 0 0 0 0 0 0 Umgang mit Bewohnereigentum 0 + 0 0 Mitwirkung bei Dienstleistungsgestaltung 0 0 0 0 0 0 Sterbebegleitung 0 + 0 + Angehörigenarbeit 0 0 0 0 0 0 Beratungsangebote u. Durchführung 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Med. Versorgung (Planung, Standards, Durchführung) + 0 + + 0 Beteiligung / Mitbestimmung 0 + 0 + + 0 0 + Grundsätze im Umgang mit Bewohnern 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Wäscheversorgung 0 0 0 0 0 0 + 0 0 0 + + 0 Seelsorge 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Zimmerreinigung 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Service (Hausmeister, Einkaufen) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Vermittlung von ext. Dienstleistungen Wahlleistungen (EZ, Menü..) Optimierungsrichtung 0 Speiseversorgung 0 0 0 Bildungsangebote und Durchführung Altenpflegeheim Pflege (-planung, -standards, -durchführung) - Aufnahme (neue Bewohner) Beispiel: Funktion/Anforderung: 3 = starker Einfluß 2= mittlerer Einfluß 1= schwacher Einfluß = kein Einfluß Wirkung: - neg. Wechselwirkung + pos. Wechselwirkung Benchmarking: 5 = sehr viel besser 3 = Durchschnitt 1 = sehr viel schlechter Bedeutung: 10 = sehr wichtig 1 = weniger wichtig Pflege (-planung, -standards, -durch Bewertungsmaßstäbe: 1.3 1.2 0.8 1.0 1.3 2.0 1.0 1.5 1.5 1.0 1.5 15 1.5 1.0 0.8 1.0 1.5 2.0 1.5 1.5 1.3 1.0 1.4 1.3 1.0 1.0 1.2 1.5 1.2 12 1.2 1.5 1.4 1.3 1.3 1.2 11.4 14.9 3.4 6.0 18.7 21.6 5.7 8.6 5.9 7.1 11.5 72 7.2 5.0 4.5 5.6 6.4 12.0 40 60 55 35 40 50 218 233 265 3.96 4.23 4.82 148 55 40 60 257 4.68 137 243 4.42 127 297 5.40 148 55 55 45 362 6.57 139 40 50 60 50 50 50 55 40 20 360 6.53 178 253 4.61 211 281 5.10 201 60 70 50 55 35 55 40 30 60 245 4.45 139 370 6.72 161 158 2.86 135 65 60 40 55 65 65 60 80 50 177 3.21 93 268 4.88 217 252 4.58 106 60 50 30 65 45 40 50 45 50 267 4.84 157 244 146 392 4.43 159 50 80 45 30 20 50 65 55 50 55 65 363 7.12 148 orga. Bedeutung (absolut) relative Bedeutung (absolut) 6.60 223 Prozess SOLL (in %) orga. Bedeutung (Kunde) 212 Wettbewerber IST (in %) 70 Summe Erfüllung: Prozess IST (in %) HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank HS Vorlesung Quality Engineering, Alexander Frank TQU-Akademie 21
