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Das Projekt D115
Einheitliche Behördenrufnummer
Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb.
Kooperation zwischen Wirtschaft
und Verwaltung.
Messe Moderner Staat
24.11.2009
Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb.
Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung.
Grußwort und Einführung
Dr. Georg Thiel
Stellvertretender Leiter der Abteilung O
im Bundesministerium des Innern
Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb.
Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung.
Ziele, Strategie und Maßnahmen der
Partnergewinnung
Sonja Kuschek
Teilprojektleiterin für Partnergewinnung und
Flächendeckung im Projekt D115,
Bundesministerium des Innern
Teilnehmer am D115-Pilotbetrieb
Stand: ab 08.12.09
Teilnehmende Kommunen
Teilnehmende Länder
Berlin
Hamburg
Hessen
• Regierungspräsidium Darmstadt
• Regierungspräsidium Gießen
• Regierungspräsidium Kassel
Nordrhein-Westfalen
Kiel
Schleswig-Holstein
Berlin
Hamburg
Mecklenburg-Vorpommern
Schwerin
Oldenburg
Hamburg
in Niedersachsen:
Bremen
• Oldenburg
in Baden-Württemberg:
Niedersachsen
• Bodenseekreis
in Hessen:
Hannover
• Main-Taunus-Kreis inkl. aller
NRW
Bielefeld
kreisangehörigen Kommunen
Dortmund
Kreis Lippe
in Nordrhein-Westfalen:
Duisburg
(Bad Salzuflen)
• Aachen
Mühlheim Arnsberg
DüsselWuppertal
• Arnsberg
Rhein-Erft-Kreis dorf
Remscheid
RP Kassel
• Bielefeld
(Hürth, Frechen)
Leverkusen
Köln
Rhein.-Berg.-Kreis Hessen
• Bonn
(Bergisch Gladbach)
• Dortmund
Bonn
RP Gießen
Aachen
• Düsseldorf
• Duisburg
Main-Taunus-Kreis
• Hürth
Rheinland-Pfalz
• Köln
RP Darmstadt
• Leverkusen
• Mülheim/Ruhr
Saarland
• Wuppertal
• Remscheid
• Kreis Lippe; Bad Salzuflen
• Rhein-Erft-Kreis (Hürth, Frechen)
Stuttgart
Baden-Württemberg
• Rheinisch-Bergischer Kreis
(Bergisch Gladbach)
• Landschaftsverband Rheinland
Bodenseekreis
Sachsen-Anhalt
Magdeburg
Berlin
Potsdam
Brandenburg
Sachsen
Erfurt
Dresden
Thüringen
Städte
Landkreise
Regierungspräsidium
Bayern
München
Bundesverwaltung
• Bundeskanzleramt
• Bundespresseamt
• Auswärtiges Amt
• Bundesministerium für Arbeit und
Soziales
• Bundesministerium des Innern
• Bundesministerium für Familie, Senioren,
Frauen und Jugend
• Bundesministerium für Verkehr, Bau
und Stadtentwicklung
• Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit
• Bundesministerium der Verteidigung
• Bundesministerium für Wirtschaft
und Technologie
• Deutsche Rentenversicherung Bund
• Informations- und Wissensmanagement
der Zollverwaltung
• Statistisches Bundesamt
• Steuerliches-Info-Center
Herausforderungen der Partnergewinnung /
Flächendeckung
Die Reichweite soll erhöht werden.
Der Nachweis ist zu erbringen, dass D115 auch ein erfolgreiches
Modell für Kreise und deren kreisangehörige Kommunen ist.
Die bestehenden Servicecenter im D115-Verbund werden dabei
unterstützt sich zu multizentrischen Regionen weiterzuentwickeln.
In mindestens einem Flächenland soll ein Konzept für eine D115Lösung formuliert und ein Pilot gestartet werden.
Auf Bundesebene werden weitere kundenrelevante
Bundesinstitutionen in D115 einbezogen.
Maßnahmen
Betreuung interessierter Kommunen
Akquise weiterer Kommunen und Bundesinstitutionen
Konzeption und Detaillierung diverser Spezialthemen
Aufbau einer Zentralen Kontaktdatenbank
Entwicklung von Servicecenter-Handbüchern
Unterstützung Multizentrik
Die Erweiterung aus bestehenden Servicecentern bietet folgende
Vorteile:
Effizienzverbesserung des bestehenden Servicecenters über
Amortisation „Overhead“ und weitere fixe Kostenbestandteile
Entscheidungs- und Überzeugungsprozess ist einfacher
Im Wesentlichen interessant für die Wirtschaftspartner, die
bestehende Kunden haben
Kommunen, die sich auf den D115-Verbund vorbereiten
(Beispiele)
Frankfurt
659.021 Einwohner
Münster
272,951 Einwohner
Kassel
193.803 Einwohner
Offenbach
119.245 Einwohner
Gesamt
1.245.020 Einwohner
Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb.
Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung
D115-Technikkomponenten
Roland Waubert de Puiseau
Projektleiter im Auftrag des Landes Hessen
Hannes Kühn
Teilprojektleiter Betrieb im Projekt D115,
Bundesministerium des Innern
D115-Servicearchitektur - Vereinfachte Darstellung
D115 basiert auf dem Zusammenspiel von Technik und
Organisation in einem heterogenen Verwaltungsumfeld
Wissensmanagement
Telekommunikation
Informationsweiterleitung
Technik
Herausforderung besteht in der
Integration von unterschiedlich
ausgestatteten Servicecentern in
einen gemeinsamen
Kommunikations- und
Informationsverbund
Informationsbereitstellung
Berichtswesen
Schulung und Coaching
Organisation
Herausforderung besteht in der
Standardisierung von Informationen,
Prozessen und
Kennzahlen
D115-Informationsbereitstellung
D115-Teilnehmer auf kommunaler, Länder- und Bundesebene
Quellen der Leistungsbeschreibung
Internet-Auftritte
Datenbereitstellung im
Format XD115
Informationen auf
Webseiten über
Mikroformat markiert
D115-Wissensmanagement
dezentrale
Server
zentraler
Server
http://www............
alle 24h
Lokale Wissensmanagementsysteme
Zentrale Portale
(z.B. Behördenfinder)
Informationen in
XML-Berichte
überführt
D115-Wissenspool
auf Basis von
XML-Berichten
D115-Informationsabruf (Suche)
D115-Wissensmanagement
Zentraler
Server
Zugriffsmöglichkeiten
D115-Servicecenter
Applikation
Anwender
Einbindung der
D115-Wissenssuche
über browserbasierte Web-GUI
ServicecenterMitarbeiter
Einbindung der
D115-Wissenssuche
in lokale Suche
über OpenSearchSchnittstelle
ServicecenterMitarbeiter
D115-Wissenspool
Lokale
Wissenssuche
Ebenübergreifendes Wissensmanagement
Prospektivische Darstellung
Internet-Auftritte Bund
Bundesbehörden
Landesbehörden
Internet-Auftritte Länder
Stammtexte
Anstalten
Wissenspool zu
öffentlichen
Leistungen
Kammern
Qualitätssicherung
Städte, Kreise,
Kommunen
etc.
Internet-Auftritte Städte,
Kreise und Kommunen
Standardisierung
Zentrale Portale
(z.B. Behördenfinder)
Wissensmanagementsysteme
D115-Wissenspool
Integration
EG DLR-Wissenspool
etc.
Telekommunikation:
Netzarchitektur
Festnetze/VoIP
Mobilfunknetze
Übermittlung anonymisierter Zielinformation (z.B. ONKZ/AGS/Notrufsystematik)
Los 1 – Deutsche Telekom AG
1. Anrufbündelung und Auswertung nach
versorgten und unversorgten Gebieten
2. Kostenlose Ansage für Anrufe außerhalb
des Versorgungsgebietes von D115
Los 2 – dtms GmbH
1. Anbindung Servicecenter an D115-Verbund
2. kostenlose Ansage außerhalb Servicezeiten
3. Zuordnung und Zuführung der Anrufe zu SC
4. Verkehrssteuerung im D115-Verbund
andere Servicecenter
im D115-Verbund
Servicecenter
im 1st Level
www.d115.de
sonstige
Festnetzanschlüsse
Telekommunikation:
ACD-Integration
So
ge arb
D1 mein eitet
15 s a
die
-L
m
ös e
un
g
Telefonnetz
Virtuelle
Netzbasierte ACD
VC1
VC2
VC4
2nd Level
Behörde
D115
SC 1
D115
SC 2
D115
SC 3
ACD
Hersteller A
ACD
Hersteller B
ACD
Hersteller C
ACD
Hersteller D
D115-Informationsweiterleitung:
Netzarchitektur
D115-Informationsweiterleitung:
Ticketbearbeitung
Servicecenter-Mitarbeiter bietet
Kunden Ticketweiterleitung an
Aufnahme der Kontaktdaten nach Einwilligung
und Kurzbeschreibung des Kundenanliegens
Erzeugung einer XML-Datei mit Kundendaten
Gem. standardisiertem Datenaustauschformat
im D115-Verbund (XD115/XD115-Tool)
Versand des Tickets als Mail mit XML-Anhang
Transport von D115-Tickets über sichere
Verwaltungsnetze DOI/ IVBB/ IVBV
Eingang des Tickets bei zuständigem
D115-Teilnehmer
Antwort/Eingangsbestätigung an
Kunden innerhalb eines
Arbeitstages von Mo bis Fr
Integrierte Steuerung der D115-Komponenten durch
SC-Mitarbeiter
Zentrale Komponenten:
• Wissensbereitstellung
• Wissenssuche
• Telekommunikation
• Infoweiterleitung
Dezentrale Komponenten
Integration in eine Steueroberfläche
ServicecenterMitarbeiter
Qualitätsmanagement im D115-Verbund:
Berichtswesen
Zentrale Komponenten
Netzbetrieb und
Wissensmanagement
Lokale
ACD-Anlage
Lokale
Servicecenter-Software
z.B. Anrufvolumen
TOP-Leistungen
z.B. Annahmequote
Servicelevel
Gesprächsdauer
z.B. Fallabschlussquote
Analyse
Zentrale Datenbank
Reports
Konsequenzen
Qualitätsmanagement im D115-Verbund:
Prozessstandardisierung und Coaching
D115-Auskunfts- und
Betriebsprozesse
SC A
Schulung
und
Coaching
SC B
SC C
Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb.
Kooperation zwischen Wirtschaft und Verwaltung.
Vom Pilotbetrieb zum Wirkbetrieb
Dr. Dominik Böllhoff
Projektleiter, Bundesministeriums des Innern
Zusammenfassung der ersten Monate des D115Pilotbetriebs
Bundesweit ca. 150.000 Anrufe pro Monat, davon ca. 50.000 im
Versorgungsgebiet
Mehr als 90% aller Anrufe werden im ersten Telefonat
fallabschließend durch D115-Mitarbeiter beantwortet
80% aller Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch D115Mitarbeiter angenommen
durchschnittliche Wartezeit (alle Anrufe): rd. 24 Sekunden
Die Schwerpunkte der Nachfragen liegen mit über 90% im
kommunalen Bereich
Die technischen Komponenten arbeiten stabil
 Der Pilotbetrieb hat erfolgreich begonnen!
Ausblick weiterer Projektverlauf
Überblick Themenschwerpunkte
Optimierung des Pilotbetriebs
Qualitätsmanagement im D115-Verbund vorantreiben
Technische Kernkomponenten des D115-Service optimieren und
Leistungsfähigkeit prüfen
Betrieb des D115-Service professionalisieren (ITIL)
Flächendeckung und Partnergewinnung
Vorbereitung des Regelbetriebs
Tarifabsenkung für 115-Anrufe (Flatrateintegration)
Bildung einer Dachorganisation für den Regelbetrieb
Evaluation und Neuausschreibung der zentralen Technikkomponenten
ggf. Ausschreibung von Rahmenverträgen
Ausblick weiterer Projektverlauf
Phasendarstellung – Stand der Überlegungen
Zusammenwirken von Wirtschaft und Verwaltung
Koalitionsvertrag gibt ambitionierte Ziele vor
Herausforderung besteht im flächendeckenden Aufbau von D115Servicestrukturen:
Servicecenter mit effizienter, D115-kompatibler Technik und geschultem
Personal
Aufbau und Weiterentwicklung leistungsfähiger, kompatibler, zentraler
Technikkomponenten
Bedeutung der Wirtschaft für den Aufbau dieser Servicestrukturen
Interesse des Projektes D115:
Berücksichtigung der D115-Standards durch die Wirtschaft
Hinweise und Anregungen der Wirtschaft zu technischen und
organisatorischen Herausforderungen im Projekt D115 und
deren Lösung
Angebote des Projekts D115 an die Wirtschaft
Bereitstellung und regelmäßige Aktualisierung der wesentlichen
Konzepte und technischen Spezifikationen auf www.d115.de
Bereitstellung der Handbücher zum Servicecenter-Aufbau und zur
Servicecenter-Integration auf www.d115.de (Januar 2010)
Wiederkehrende Informationsveranstaltungen für die Zielgruppe
Wirtschaft und Bekanntgabe über www.d115.de
Hinweise aus der Wirtschaft können über [email protected] an die
Projektgruppe weitergegeben werden
Verwendungsrichtlinien der Marke 115
115 ist als eingetragene Wort-Bildmarke geschützt
verwendet werden darf die Wort-Bildmarke von den Teilnehmern des
D115-Verbunds, unseren Industriepartnern und Dienstleistern sowie
den Industriepartnern und Dienstleistern der Teilnehmer
die Verwendung unterliegt den Verwendungsrichtlinien, zu finden
unter www.d115.de
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit