Integrierte Reklamationsabwicklung

ZF Lenksysteme GmbH
Integrierte Reklamationsabwicklung
- Kundenreklamation
- Interne Reklamation
ZF Lenksysteme GmbH
Dieter Leinmüller
© Alle Rechte bei ZF Lenksysteme GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen.
Jede Verfügungsbefugnis, wie Kopier- und Weitergaberecht, bei uns. All rights reserved.
Abt.:FILN
10.10.2007 1
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Unternehmensstruktur
ZF Lenksysteme GmbH
Sitz und Zentrale: Schwäbisch Gmünd
Geschäftsfelder
Pkw-Lenkungen
Nkw-Lenkungen und Nkw-Lenksäulen
Pkw-Lenksäulen
Pumpen
Regionen
Asien
Europa
Nordamerika
Südamerika
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10.10.2007 2
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Fakten und Zahlen
2003
2004
2005
2006
Mio. €
1.778
2.073
2.229
2.349
%
39
39
45
45
%
61
61
55
55
Anzahl
9.098
9.352
9.337
9.403
• Inland
%
62
61
61
60
• Ausland
%
38
39
39
40
Investitionen *)
Mio. €
133
103
75
104
F & E - Aufwand *)
Mio. €
83
60
60
87
Umsatz*)
• Inland
• Ausland
Mitarbeiter
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10.10.2007 3
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Unternehmensstruktur und Standorte
ZF Friedrichshafen AG
50%
Robert Bosch GmbH
50%
ZF Lenksysteme GmbH
Werke Schwäbisch Gmünd, Berlin, Bietigheim
ZF Lenksysteme Nacam
Bremen, Deutschland
100%
ZF-Systèmes de Directions France
Marignier, Frankreich
100%
ZF Steerings (Malaysia)
Penang, Malaysia
70%
ZF Shanghai Steering
Shanghai, China
51%
ZF Systèmes de Direction Nacam
Vendôme, Frankreich
100%
ZF Steering Jincheng (Nanjing)
Nanjing, China
70%
ZF Lenksysteme Hungaria
Eger, Ungarn
100%
ZF Commercial Vehicle Steering
(Shandong), Jinan, China
ZF Steering Systems Nacam
Gwent, Großbritannien
100%
ZF Heavy Duty Steering
St. Thomas, Kanada
100%
ZF Steering Systems Nacam
Hebron, USA
100%
ZF Sistemas de Direção
São Paulo/Belo Horizonte, Brasilien
100%
100%
Minderheitsbeteiligung
ZF Steering Gear (India)
Pune, Indien
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26%
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10.10.2007 4
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 5
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
• Ausgangssituation
• Wareneingang
• Vorgangsabwicklung
• Befundabwicklung / Auftragsteuerung
• Kaufmännische Abwicklung
• Auswertung und Maßnahmenverfolgung
• 8D Berichte
-> Access Datenbank 1
-> Altsystem (CICS)
-> Access Datenbank 2
-> SAP
-> Access Datenbank 3
-> diverse Dokumente
• Zielsetzung
• Ablösung Altsysteme
• Notwendigkeit von standardisierten 8D-Massnahmen
• Basis für standardisiertes Auswertesystem
• Vorgehen
• Benchmarking im ZF Konzern ( z. Bsp. ZFS, ZFF)
• Entscheidung für IQOS-CHM Consulting Solution (Integriertes QualitätsOptimierungssystem - Complaint Handling Management) basierend auf SAP
Q-Meldungen als integriertes Tool der Fa. SAP SI
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10.10.2007 6
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
Projektzeitplan
• Installation IQOS
21.01.2005
• Abgleich der Ist-Prozesse mit IQOS- Sollprozess
und Ableitung des Prototyps
02/2005
• Feindesign + Anpassung Prototyp
03/2005 – 04/2005
• Integrationstest und Nacharbeit
05/2005
• Vorbereitung Produktivsetzung und Schulung
06/2005 – 07/2005
• Go-Live mit SAP Befundung (FC-Meldung):
- Bei KQG und in den Bereichen ZHL und ZEL
- in den Bereichen KMH und LSBt
01.08.2005
01.10.2005
• Einführung Maßnahmenverfolgung (F8-Meldung):
- Bei KQG und in den Bereichen ZHL und ZEL
- in den Bereichen KMH und LSBt
10/2005
11/2005 – 12/2005
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10.10.2007 7
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
Projektumfang / Objekte
• Logistische Reklamation
• Qualitätsreklamation
• Kostenpflichtige Reparatur
• Maßnahmen / Maßnahmeverfolgung in Serienwerken
• Schnittstelle zur Auswertung Schadensanalyse
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10.10.2007 8
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
Projektumfang / Prozesse
• Anlegen von Kundenreklamationen
• Bearbeiten durch zuständigen QS-Koordinator
• Befundung Hauptuntersuchung / Mituntersuchung nach 8D
• Kaufmännische Abwicklung
• Maßnahmendefinition und Verfolgung nach 8D in den Serienwerken
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10.10.2007 9
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 10
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 11
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Maßnahmendefinition und Verfolgung 8D ( F8-Meldung )
Fehler bei Kunde C
Fehler beim Kunden A
Fehler beim Kunden B
Kundenreklamation anlegen
Kundenreklamation anlegen
Kundenreklamation anlegen
Meldungskopf (FC)
Meldungskopf (FC)
Meldungskopf (FC)
D1-Problemteam
- Kunde C, Erfasser -
D1-Problemteam
- Kunde A, Erfasser -
D1-Problemteam
- Kunde B, Erfasser -
D2-Problembeschreibung
D2-Problembeschreibung
D2-Problembeschreibung
D3-Sofortmassnahmen
D3-Sofortmassnahmen
D3-Sofortmassnahmen
F8-Prozess-Meldung anlegen
Meldungskopf (F8)
Zuordnung F8-Meldung
( Bekannter Fehler )
D1-Problemlösungsteam
D4-Ursachenanalyse
Zuordnung F8-Meldung
( Bekannter Fehler )
D5-Mögl. Abstellmaßnahmen
D6-Abstellmassnahmen einführen
D7-Vorbeugende Maßnahmen
D8-Abschlussdurchsprache
Abschluss 8D
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10.10.2007 12
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 13
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Ablauf KD-Befundung
CATS
Abrechnungsvorgang pro Kunde
(FAB-Gr. / Periode / Aufteilung per Report)
QM-Auftrag
CO-Kostensammler
Pro Befundauftrag
CO-PA
Kunde / Fab-Gr./
Befu-Auftrag
(klas. Merkmale)
FAUF
0-KM
pro Befundauftrag
SD-Auftrag
Retoure,
Gut-/Lastschrift
Q-Meldung(FC)
Befundung
Befundauftrag / FAB-Gr. / Kunde / Garantieart
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10.10.2007 14
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
7625.123.123
1234567890
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10.10.2007 15
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10.10.2007 16
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
7625.123.123
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10.10.2007 17
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 18
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 19
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 20
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 21
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
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10.10.2007 22
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Projekt Kundenreklamationsabwicklung
Interne Fehlermeldung
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10.10.2007 23
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Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung
Ausgangslage
• Eigenentwickelte „SAP-Fehlermeldung“, nicht ausrollbar in andere Standorte
• Fehlererfassung und Definition von 8D-Massnahmen
• Nacharbeitsprozess mit Excel-basierter Nacharbeitsbegleitkarte
• Keine detaillierte Information / Zuordnung über
• Fehlerkosten
• Fehlergründe
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10.10.2007 24
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Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung
Projektauftrag
Die Reklamationsabwicklung Eigenfertigungsteile / Kostenerfassung soll zukünftig
über eine neue SAP Q-Meldung abgebildet werden.
Projektumfang:
Folgende Fälle sind zu berücksichtigen:
- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Nacharbeit
- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Arbeitsausschuss
- Fehlerhaftes Teil im Bestand / Materialausschuss
- Ausschuss im Fertigungsauftrag
- Nacharbeit fertigungsbegleitend (ausgeschleuste NA siehe oben)
Fehlererfassung
Kostenerfassung
Maßnahmenverfolgung
Berichte, Auswertungen
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10.10.2007 25
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Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung
Projektzeitplan
04 – 06 / 2006
Erste Vorgespräche und Festlegung
auf SAP Q-Meldung mit IQOS CHM
01 / 2007
03 – 06 / 2007
06 – 07 / 2007
Ab 08 / 2007
10 – 12 / 2007
Ab 01/2008
Projektfreigabe
Erstellung Fachkonzept
Einrichten der Q-Meldung im System
Schulung und Start Pilotabteilungen
Schulung und Rollout
Flächendeckender Einsatz
In 2008
BW-Projekt für Auswertungen / Kennzahlen
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10.10.2007 26
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Erfassung Q-Kosten interne Qualität Eigenfertigung
Ziele:
Vollständige Erfassung von Fehlern in Bezug auf
• Fehlerarten
• Fehlerursachen
• Fehlerkosten
Maßnahmenverfolgung – einheitliches 8D Verfahren
Berichte, Auswertungen
Darstellung der internen Kosten, die durch Materialfehler verursacht werden
=>
Fehlervermeidung durch gezielte Anwendung der 8D-Methodik
sowie Transparenz der aufgetretenen Fehler und deren Kosten
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10.10.2007 27
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Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
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10.10.2007 28
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Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
Anlage Q-Meldung mit Angaben zu
Material
Fertigungsauftrag / Vorgang
Reklamierte Menge
Soweit bekannt:
Sachverhalt
Fehlerposition mit schadhafter Komponente, Menge, ggf. Charge
Fehlerbeschreibung und Ursache (über Codegruppen)
Zuständiger Q-Sachbearbeiter
Optional:
Priorisierung möglich (Eskalationsstufen)
Erzeugen Maßnahme(n) – ggf. Maßnahme als Outlook-Mail versenden
Beim erstmaligen Sichern der Q-Meldung wird
automatisch ein Materialbegleitschein gedruckt
Erfasser der Meldung wird automatisch als Autor hinterlegt
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10.10.2007 29
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Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
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10.10.2007 30
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Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
Während des Prozesses wird die Q-Meldung ergänzt um
- Verwendungsentscheide
- Fehlerursachen (über Codegruppen)
- Maßnahmen (8D)
- Zuordnen Lieferantenmängelrüge bei Kaufteil
-…
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10.10.2007 31
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Nacharbeit Eigenfertigungsteile
Interne Q-Meldung
Über die Aktivitätenleiste können verschiedene Aktionen
ausgeführt werden:
• Bestandsbuchungen
• Meldungspositionen generieren (Haupt- und Mituntersuchungsposition)
• 8D-Massnahmen generieren
• Kosten erfassen
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10.10.2007 32
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Übersicht - Reklamationsmanagement in ZFLS
8D-Report
Kunde
Lief.Portal
QDX/XI
Ku.Portal
QDX/XI
8D-Report
Lieferant
Belastung
Lieferantenmängelrüge
Kundenreklamation
Prüflos
FC (Q-Meldung)
Befundung
ZX (Q- Meldung)
Mängelrüge
Maßnahmeverfolgung
F8
8D
Arbeits- /
Prüfplan
Controlplan
CATS
Z1QM11
Interner
8D-Report
Interne Reklamation
XI
Interne
Q-Meldung
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10.10.2007 33
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