82 Modul BOV III: IT-Servicemanagement

Modul
BOV III: IT-Servicemanagement
Studiengang
Code
Lage des Moduls
Art
ECTS-Punkte
Stud. Arbeitsbelastung
Bachelor Wirtschaftsinformatik
WWI_199_304
5. und 6. Sem.
Pflicht
5
150 h Workload, davon:
24 h Präsenzstudium; 18 h Eigenstudium; 18 h Anwendung in der Praxis für Lehrveranstaltung 1
36 h Präsenzstudium; 27 h Eigenstudium; 27 h Anwendung in der Praxis für Lehrveranstaltung 2
Ende des 5. und 6. Sem.
Klausur (120 Minuten), Teilklausuren nach 5. und 6. Sem. möglich
Bei 50% der geforderten Leistung (je nach Schwierigkeitsgrad der Prüfung) wird die
Note 4,0 erreicht.
Seminaristische Lehrveranstaltung, Selbststudium
Prof. Dr. T. Holey, Berufsakademie Mannheim
Alle Module des Grundstudiums der ABWL, der Methoden der WI, Systementwicklung und Informationstechnologie
Keine
Fach-und Methodenkompetenzziele: Die Studierenden lernen die Aspekte des ITServicemanagements sowohl aus Sicht des Anbieters von Serviceleistungen als
auch aus der Sicht des Kunden kennen. Sie können Serviceverträge unter inhaltlichen und rechtlichen Gesichtspunkten analysieren und selbständig aufsetzen.
Die Studierenden können die Bedeutung von Kundenbindung, -gewinnung und –
zufriedenheit im ITSM einschätzen.
Sie kennen ITIL als Quasi-Standard für Service Prozessmodelle und können auf
dieser Basis die Qualität von Services beurteilen und neue Services entwickeln.
Sozialkompetenzziele: Durch die Arbeit in Kleingruppen wird die Teamfähigkeit erweitert. Interkulturelles Wissen globaler Serviceanbieter wird erörtert.
Prüfungstermin
Prüfungsform / -dauer
Bewertungsregel
Lernmethoden
Modulverantwortlicher
Zugangsvoraussetzung
Nachfolger
Kompetenzziele
Literatur
A. Ruff - Vertriebsrecht im Internet: Der Vertrieb und Fernabsatz von Waren und
Dienstleistungen
Springer-Verlag, Berlin Heidelberg 2003
J. v. Bon IT Service Management, An Introduction
Van Haren Publishing, 2004
P. Köhler, ITIL, Springer, 2005
J. van Bon, IT Service Management – An Introduction, van Haren 2004
GC (Office of Government Commerce), Best Practice for Service Support-ITIL- The
key to Managing IT services, 9. Auflage (2004)
IT Service Management eine Einführung, Van Haren Publishing, (2002)
Ivor Macfarlan, Colin Rudd , IT Service Management- Ein Begleitband zur ITIL ,
itSMF Ltd RG6 7BH, (2001)
Wolfgang Elsässer, ITIL einführen und umsetzen – Leitfaden für effizientes IT- Management durch Prozessorientierung, Carl Hanser Verlag München Wien, (2005)
BS 15000-1:2002, IT service management, Part1: Specification for service management (Seite 12, CM Objectives), Committee reference BDD/3, (2002)
David Chiu, D. L. Tsui, Modelling the Enterprise IT Infrastructure – An IT Service
Management Approach, Version 1.2.b
82
Lehrveranstaltung 1
Lehrinhalte
Lehrveranstaltung 2
Lehrinhalte
Nationales und Internationales Servicemanagement, Servicestrategien
Organisatorische Anforderungen:
Service-Organisationen - Follow the sun (7x24 h) Personelle Anforderungen:
Mitarbeiterqualifikation - Generalisierung vs. Spezialisierung
Systemverfügbarkeit und Ausfallsicherheit:
Backup und Recovery-Konzepte - Mehrsprachsysteme
Service-Katalog: Shared Services (End User Support) - Produktmanagement - User-Helpdesk/Service- Call-Center - Vor-Ort-Service - Proaktive vs. Reaktive Services - Standard- vs. Special-Services
IT-/Service-Controlling: Benchmarking - Total Cost of Operation - Abrechnung von
Services Definition von Servicepaketen: Roll-In - Roll-Out - Know-How-Transfer Outsourcing von Serviceleistungen - Self-Services für Kunden (z.B. Web-based)
Service-Einkauf und rechtliche Aspekte: Ausschreibungen - Provider-Auswahl –
Vertragsgestaltung – Gewährleistungspflichten – Haftungsansprüche
Kundenbindung, Serviceprozesse und– qualität, Innovation
Kundenbindung, -gewinnung und -zufriedenheit :
Dienstleistungsmarketing - Instrumente der Kundenbindung - Messung der Kundenzufriedenheit - Unzufriedenheitsursachen und Beschwerdeverhalten - Service Level
Management (Service Level Agreement, Eskalationsmanagement, Service Level
Reporting)
Serviceprozesse :
Service-Modelle (ITIL) – Prozessdesign - Prozessbeschreibung
Qualitätsmanagement:
Zertifizierung – Audits - Dokumentationsmodelle
Entwicklung neuer Services:
Bonus-Malus-Verträge - Entwicklung proaktiver Services – Expertensysteme - Elektronische Softwareauslieferung - E-Services - Automatisierte Wartung von Software (Selbstheilende Systeme, Systemgesteuerter Download von Patches, Servicerequests)
83